淺析醫(yī)保投訴與醫(yī)院管理因素影響的評價及分析論文

　　近年來，醫(yī)院的醫(yī)保投訴事件逐漸增多，給醫(yī)院日常管理及醫(yī)保管理工作帶來極大影響。因此，分析醫(yī)保投訴產(chǎn)生的原因，通過強化醫(yī)院管理來降低投訴概率，具有非常重要的意義。付線的概念，誤認為所有醫(yī)療費用都能納入報銷比例中，一旦實際報銷額度與期望值相差較大，就會產(chǎn)生不滿情緒，進而引發(fā)投訴。項報銷政策，缺乏對患者的及時告知，也是引發(fā)醫(yī)保投訴的重要原因之產(chǎn)生醫(yī)保投訴的原因分析。

　　1.1患者及其家屬對醫(yī)療保險有理解偏差

　　由于患者及其家屬對醫(yī)療保險政策及報銷要求等存在理解偏差，極易造成誤會。尤其首次使用醫(yī)保的患者或者年齡較大的老年患者，都是醫(yī)保投訴的主要來源。近年來，我國醫(yī)療保險制度與政策都發(fā)生了較大的變化，其中涉及的條款較多，但是宣傳力度不足，很多患者根本不了解;再加上一些醫(yī)保患者的文化程度不高，對醫(yī)保政策的理解不到位，在使用醫(yī)保過程中經(jīng)常出現(xiàn)誤會。

　　1.2醫(yī)院對醫(yī)保管理重視度不足

　　由于醫(yī)務(wù)人員大多重視醫(yī)療技術(shù)的提高，往往對醫(yī)保政策及制度的研讀力度、理解程度不足，缺少對患者醫(yī)保問題的關(guān)心，就會給醫(yī)保管理工作帶來麻煩，引起投訴。例如，一是缺乏對政策的充分理解，不能給患者解釋清楚醫(yī)保報銷的相關(guān)規(guī)定和條款;二是沒能充分確�；颊摺爸�情同意”，有些醫(yī)生在沒有跟患者或家屬溝通的情況下就使用了自費醫(yī)療材料或藥品，一些檢查或治療沒有跟患者及其家屬講明情況或沒有征得其同意等，為患者提供的費用清單不明確、項目模糊，都給患者造成了負面心理影響。

　　1.3醫(yī)院出現(xiàn)不合理收費或者操作失誤

　　首先，個別科室出現(xiàn)了亂收費或重復(fù)收費的現(xiàn)象，增加了患者的經(jīng)濟負擔;其次，由于醫(yī)務(wù)人員的責任心不強，計算費用時出現(xiàn)差錯未能及時更正;再次，對一些患者臨時調(diào)整了治療方案，之前的檢查或者藥品劃費，但沒能及時辦理退款。

　　2強化醫(yī)院管理因素，降低醫(yī)保投訴率

　　2.1強化醫(yī)保政策的宣傳力度

　　做好當前的醫(yī)保管理工作，強化政策與法規(guī)宣傳、將醫(yī)保制度落實到位是非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，也是預(yù)防糾紛、降低投訴率的重要手段。一是醫(yī)院可組織醫(yī)護人員利用空余時問開展醫(yī)保知識學習、研讀全新的醫(yī)保政策，確保每一位醫(yī)護人員都能回答患者提出的有關(guān)醫(yī)保問題。二是在醫(yī)務(wù)人員了解醫(yī)保政策的基礎(chǔ)上，加大對患者醫(yī)保知識宣傳的力度，設(shè)立專門的醫(yī)保服務(wù)咨詢臺，向每一位有疑問的患者或家屬講解醫(yī)保政策，提高患者對醫(yī)保制度及醫(yī)院管理的認可度，更好地配合醫(yī)療程序，維護自身利益，降低投訴率。

　　2.2提高醫(yī)務(wù)人員醫(yī)保服務(wù)意識

　　對于醫(yī)院來說，應(yīng)樹立“以病人為中心”、“以人為本”的服務(wù)理念，盡量為患者提供一個舒適、高效的就醫(yī)環(huán)境。同時要求醫(yī)務(wù)人員對患者抱有同情心，提升責任感，樂于幫助患者，在診治過程中多與患者溝通，維護患者的知情權(quán)，尤其使用自費診療項目或者自費藥品時，必須耐心與患者講解，獲得患者認可與同意，避免由于患者的誤會而對醫(yī)療方案產(chǎn)生疑問。在整個治療過程中，都應(yīng)盡量降低患者的負擔，不能亂開藥、亂檢查、亂收費，做到合理醫(yī)療、合理收費，滿足患者的就醫(yī)需求，提高患者的就醫(yī)滿意度。

　　由于門診的工作較為瑣碎，門診醫(yī)保投訴率長期居高不下，針對實際情況，應(yīng)采取應(yīng)對措施:其一，在醫(yī)保窗口張貼辦理流程，指導患者辦理各項手續(xù)，以免重復(fù)性工作;其二，要求導診人員掌握醫(yī)保政策的相關(guān)內(nèi)容，能夠為患者提供正確的引導;其三，在醫(yī)院的收費票據(jù)中附帶提示信息，如社保報銷比例、自費費用明細等，確保準確無誤;其四，針對患者違規(guī)報銷醫(yī)保行為，必須加大宣傳引導，讓患者意識到錯誤，自覺按規(guī)定報銷，杜絕出現(xiàn)醫(yī)患聯(lián)合騙保行為。通過在門診環(huán)節(jié)強化醫(yī)保管理，讓患者對醫(yī)院留下良好印象，為患者提供有序的就醫(yī)環(huán)境。

　　2.3實現(xiàn)多元化的投訴管理渠道

　　重視投訴管理工作，采用多元化的渠道和手段處理投訴事件，也可在一定程度上獲取患者信任，減少醫(yī)患糾紛，對提高醫(yī)院服務(wù)水平、強化醫(yī)院內(nèi)部管理非常重要。投訴作為醫(yī)院評價的重要指標之一，如果不加強重視，醫(yī)患關(guān)系日益緊張，不利于醫(yī)院的和諧、長遠發(fā)展川。針對醫(yī)保問題，醫(yī)院應(yīng)建立與患者之問的溝通渠道，如設(shè)立意見箱、開設(shè)專門咨詢與投訴電話等，確保患者有關(guān)醫(yī)保問題能及時得到反饋和處理，提高醫(yī)保管理的效率與透明度，同時利用投訴信息反思醫(yī)院管理，并完善醫(yī)院管理機制。

　　2.4保障住院各環(huán)節(jié)醫(yī)保管理順暢

　　患者住院期問使用醫(yī)保的頻率較高，其中可能產(chǎn)生的問題也比較多。因此醫(yī)院的醫(yī)保管理工作必須重視住院環(huán)節(jié)管理。首先，患者辦理入院手續(xù)時，應(yīng)認真核對患者的醫(yī)保資格，認真核對住院證的印章、醫(yī)師簽字手續(xù)等，確認患者的參保身份。其次，患者辦理入院之后，針對醫(yī)保管理的規(guī)定，告知患者哪些檢查、藥品等需要自費，充分尊重患者的知情權(quán);尤其有些患者需要搶救，必須做好與患者家屬的溝通工作，其中涉及的醫(yī)療費用需明確解釋，不得有任何含糊不清現(xiàn)象。最后，患者出院之前辦理手續(xù)，應(yīng)由專門的醫(yī)護人員協(xié)助患者或其家屬完成，給患者發(fā)放與醫(yī)保報銷相關(guān)的常識提示卡，主動提示患者如何辦理報銷手續(xù)，并保留患者的信息，及時對出院后的患者進行回訪，提高患者滿意度。

　　綜上所述，醫(yī)保管理工作與醫(yī)院其他職能管理工作略有不同，它直接與患者打交道，與患者的個人利益息息相關(guān)，要求工作人員應(yīng)遵循以人為本原則，從患者角度出發(fā)，能夠切實為患者著想，具有良好的協(xié)調(diào)溝通能力，所有檢查、治療項目讓患者知情同意，讓患者能夠理解醫(yī)院的工作，并合理運用醫(yī)保政策，減少由于誤會或不知情等產(chǎn)生的醫(yī)保投訴。

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