SG公司客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理研究論文

　　本文是一篇項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理論文，本文通過(guò)查閱相關(guān)文獻(xiàn)，借助項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理知識(shí)，結(jié)合該項(xiàng)目的特點(diǎn)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)研究，分析SG公司客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中存在的主要風(fēng)險(xiǎn)，并對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行度量，評(píng)估出各風(fēng)險(xiǎn)對(duì)項(xiàng)目的影響程度，針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)情況提出應(yīng)對(duì)和控制措施，使SG公司在項(xiàng)百建設(shè)過(guò)程中能盡量規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)或?qū)�風(fēng)險(xiǎn)造成的影響降到最低。

　　第1章引言

　　1。1研究背景及問(wèn)題提出

　　近年來(lái)，我國(guó)鋼鐵行業(yè)迅猛發(fā)展，鋼鐵產(chǎn)量持續(xù)佚速增長(zhǎng)。產(chǎn)量增長(zhǎng)過(guò)快促使我國(guó)粗鋼產(chǎn)量占全球產(chǎn)量比例進(jìn)一步增長(zhǎng)，也導(dǎo)致庫(kù)存水平達(dá)到歷史高點(diǎn)。自2008年受到金顯危機(jī)沖擊以來(lái)，鋼鐵產(chǎn)品出口量大幅下滑，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)產(chǎn)能過(guò)剩的矛盾逐漸突顯；同時(shí)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)舊益激烈，鋼鐵市場(chǎng)供需關(guān)系逐步由本世紀(jì)初的供不應(yīng)求向供過(guò)于求轉(zhuǎn)變，鋼廠所處的市場(chǎng)環(huán)境從賣(mài)方市場(chǎng)過(guò)渡到買(mǎi)方市場(chǎng)，贏得客戶(hù)的長(zhǎng)久信任和支持對(duì)于鋼廠的重要性空前提高，鋼鐵行業(yè)只有主動(dòng)適應(yīng)形勢(shì)變化，依靠科技進(jìn)步，才能保證不被海汰出局。這就要求鋼廠在改進(jìn)生產(chǎn)力的情況下，通過(guò)改善客戶(hù)服務(wù)，提髙客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度和客戶(hù)價(jià)值來(lái)達(dá)到擴(kuò)大自身收入和利潤(rùn)的目的。

　　面對(duì)不斷增加的競(jìng)爭(zhēng)壓力，SG公司也越來(lái)越關(guān)注客戶(hù)，認(rèn)識(shí)到持久穩(wěn)定且忠誠(chéng)的客戶(hù)群才是鋼廠最寶貴的資源，特別直供用戶(hù)是鋼廠成功和提商競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵要素，客戶(hù)關(guān)系管理作為獲取和管理客戶(hù)資源的一種全新管理模式應(yīng)運(yùn)而生。客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)鋼廠而言是一種商務(wù)管理戰(zhàn)略，是在信息技術(shù)上結(jié)合現(xiàn)代管理技術(shù)開(kāi)展的包括識(shí)別客戶(hù)、選擇客戶(hù)、爭(zhēng)奪客戶(hù)、發(fā)展客戶(hù)和穩(wěn)定客戶(hù)等一系列過(guò)程。

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　　1。2論文研究目的和意義

　　鋼鐵市場(chǎng)的持續(xù)低迷意味著鋼鐵業(yè)將面臨更加嚴(yán)峻的考驗(yàn)，雖然國(guó)家?guī)��?lái)了有利幫助，包括從加大投資力度、增加消費(fèi)拉動(dòng)內(nèi)需方面降低融資成本，為農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化、工業(yè)信息化、城市生態(tài)化等提供發(fā)展機(jī)遇，但同時(shí)也給鋼企帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)：鋼鐵行業(yè)產(chǎn)能?chē)?yán)重過(guò)剩，一直很難扭轉(zhuǎn)供過(guò)于求的局面；未能改變同質(zhì)化惡性競(jìng)爭(zhēng)，建立一個(gè)公平公開(kāi)公正的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境；無(wú)法獲取進(jìn)口礦價(jià)格的話(huà)語(yǔ)權(quán)。對(duì)于鋼廠而言，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，潛力與差距同在。SG公司在鋼鐵行業(yè)中，還存在不少劣勢(shì)：自供礦比例低，噸鋼成本中人工費(fèi)、折舊費(fèi)、財(cái)務(wù)費(fèi)在處在鋼企高位水平；產(chǎn)品附加值低，無(wú)法實(shí)現(xiàn)良好的效益。在2012年經(jīng)濟(jì)下行和市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，SG公司暴露出一系列在經(jīng)濟(jì)擴(kuò)張期不易覺(jué)察、經(jīng)濟(jì)緊縮期不適應(yīng)市場(chǎng)的問(wèn)題。而客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)能將客戶(hù)資源充分有效的利用起來(lái)，并在此基礎(chǔ)上協(xié)調(diào)分配企業(yè)內(nèi)部各種資源，加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的監(jiān)控，完善客戶(hù)和企業(yè)資源的保密體系，并對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效分析，為企業(yè)決策提供參考，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加企業(yè)利潤(rùn)空間。因此打造一個(gè)成功的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)SG公司的轉(zhuǎn)型發(fā)展顯得尤為重要。

　　本文通過(guò)查閱相關(guān)文獻(xiàn)，借助項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理知識(shí)，結(jié)合該項(xiàng)目的特點(diǎn)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)研究，分析SG公司客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中存在的主要風(fēng)險(xiǎn)，并對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行度量，評(píng)估出各風(fēng)險(xiǎn)對(duì)項(xiàng)目的影響程度，針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)情況提出應(yīng)對(duì)和控制措施，使SG公司在項(xiàng)百建設(shè)過(guò)程中能盡量規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)或?qū)�風(fēng)險(xiǎn)造成的影響降到最低。通過(guò)本文的研究，一方面對(duì)SG公司進(jìn)行該項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)控制、最后項(xiàng)目的成功實(shí)施和提升SG公司項(xiàng)目管理能力有重要的意義：另一方面，通過(guò)研究得出的這套方法和經(jīng)驗(yàn)可為其他鋼廠在客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目建設(shè)方面提供寶貴意見(jiàn)，也為國(guó)內(nèi)其它行業(yè)企業(yè)開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理建設(shè)提供參考。此類(lèi)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于以后項(xiàng)目管理、項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避與應(yīng)對(duì)等多方面都有重要意義。

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　　第2章相關(guān)理論綜述

　　2。1客戶(hù)關(guān)系管理

　　2。1。1客戶(hù)關(guān)系管理的概念

　　企業(yè)對(duì)客戶(hù)長(zhǎng)期管理觀念的重視是客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用的主要來(lái)源，這種觀念認(rèn)為企業(yè)最重要的資產(chǎn)是客戶(hù)，給客戶(hù)提供信息自主權(quán)是企業(yè)信息支持系統(tǒng)發(fā)展的前提�？蛻�(hù)自主權(quán)的獲取能逐漸提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，最終提高公司的利潤(rùn)率。客戶(hù)關(guān)系管理有三層含義：第一層是現(xiàn)代企業(yè)管理的理念和思想，第二是創(chuàng)新的企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式和管理機(jī)制，第三是軟硬件系統(tǒng)集成管理和信息技術(shù)與企業(yè)日常管理之間的協(xié)調(diào)平衡。

　　2。1。2客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容

　　客戶(hù)關(guān)系管理主要包含7個(gè)方面內(nèi)容，具體見(jiàn)表2。1。

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　　2。2項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理

　　2。2。1項(xiàng)冒風(fēng)險(xiǎn)管理的概念

　　項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理是指識(shí)別項(xiàng)目存在的風(fēng)險(xiǎn)和度量風(fēng)險(xiǎn)影響程度、發(fā)生概率，并針對(duì)此結(jié)果恰當(dāng)合理地使用各種技術(shù)手段、管理方法等應(yīng)對(duì)措施，對(duì)項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)實(shí)行有效的控制，降低或者消除風(fēng)險(xiǎn)事件造成的不利影響，以最少的成本保證項(xiàng)目總體目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的管理工作。項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理理論和實(shí)踐涉及到自然科學(xué)、工程技術(shù)科學(xué)、社會(huì)管理科學(xué)、信息系統(tǒng)科學(xué)等多種學(xué)科，是一個(gè)系統(tǒng)的、動(dòng)態(tài)的、持續(xù)的過(guò)程，單一的管理手段無(wú)法應(yīng)對(duì)項(xiàng)目從風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源、潛在因素、形成過(guò)程和影響程度各方面帶來(lái)的錯(cuò)綜復(fù)雜的問(wèn)題，從項(xiàng)目的組織架構(gòu)、成本核算、實(shí)施流程上著手的措施存在片面性，很難達(dá)到預(yù)期的目的，要以最低的成本去調(diào)整不良影響，就要合理的采取多種技術(shù)手段和措施。

　　2。2。2項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理的目標(biāo)

　　項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理的目標(biāo)即順利達(dá)到項(xiàng)目目標(biāo)，包括一系列過(guò)程：通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別找出項(xiàng)目存在的風(fēng)險(xiǎn)因素；評(píng)估各風(fēng)險(xiǎn)對(duì)項(xiàng)目的影響程度；合理地運(yùn)用各種技術(shù)手段和管理方法，對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效的防范與控制；在該過(guò)程中變被動(dòng)為主動(dòng)，努力創(chuàng)造條件，將風(fēng)險(xiǎn)事件造成的不利后果降到最低，同時(shí)盡量擴(kuò)大風(fēng)險(xiǎn)事件的有利結(jié)果，以最少的成本，保證項(xiàng)目的總目標(biāo)安全可靠的得以實(shí)現(xiàn)。

　　由此可見(jiàn)，項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理的目標(biāo)應(yīng)與項(xiàng)目的總體目標(biāo)保持一致，兩者組合成為一個(gè)明確的、具有層次化的目標(biāo)系統(tǒng)。如將項(xiàng)目目標(biāo)細(xì)分為工期目標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)、費(fèi)用目標(biāo)、安全目標(biāo)、環(huán)境目標(biāo)等，則對(duì)應(yīng)的項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)控制目標(biāo)為進(jìn)度風(fēng)險(xiǎn)、質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)、費(fèi)用風(fēng)險(xiǎn)、安全風(fēng)險(xiǎn)、環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)等的控制。

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　　第3章SG公司概況及客戶(hù)關(guān)系系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目介紹。。。。。。。。。。。。。。。。15

　　3。1SG公司概況。。。。。。。。。。。。。。。。。。15

　　3。2客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目。。。。。。。。。。。。。。。。。。。16

　　第4章SG公司客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)。。。。。。。。。。。。。。。。。。23

　　4。1項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別。。。。。。。。。。。。。。。。。。23

　　4。1。1技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。23

　　第5章SG公司客戶(hù)關(guān)系系管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)與控制。。。。。。。。。。。。。。。。。。41

　　5。1技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)與控制。。。。。。。。。。。。。。。。。41

　　5。1。1確定需求轉(zhuǎn)換的合理性。。。。。。。。。。。。。。。。。。。41

　　第5章SG公司客戶(hù)關(guān)系系管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)與控制

　　5。1技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)與控制

　　5。1。1確定需求轉(zhuǎn)換的合理性

　　選擇合理的CRM功能模塊對(duì)于項(xiàng)目的成功實(shí)施具有決定性作用，而企業(yè)在進(jìn)行功能模塊設(shè)計(jì)之前必須充分分析自身的實(shí)際情況，明確企業(yè)的實(shí)際需求，設(shè)計(jì)出符合需求的功能模塊并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行技術(shù)開(kāi)發(fā)，即需求向功能模塊的轉(zhuǎn)換必須合理。SG公司經(jīng)過(guò)這么多年的經(jīng)營(yíng)，對(duì)項(xiàng)目的功能需求較多且很混亂，缺乏條理性，這種情況下就應(yīng)由技術(shù)開(kāi)發(fā)人員與SG銷(xiāo)售公司營(yíng)銷(xiāo)處人員合作，將收集匯總的功能需求轉(zhuǎn)變成為相關(guān)技術(shù)需求：營(yíng)銷(xiāo)處一方面負(fù)責(zé)通過(guò)銷(xiāo)售部門(mén)對(duì)接，了解客戶(hù)信息與需求情況，并搜集日常工作中需要提供便利的功能需求，同時(shí)與財(cái)務(wù)部門(mén)、生產(chǎn)部門(mén)、運(yùn)輸部門(mén)協(xié)調(diào)工作配合；另一方面要認(rèn)真學(xué)習(xí)和借鑒競(jìng)爭(zhēng)鋼廠CRM系統(tǒng)構(gòu)建情況，綜合整理每個(gè)需求后面的業(yè)務(wù)規(guī)則，及相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程，然后將需求進(jìn)行歸納，并不斷充實(shí)每個(gè)需求的業(yè)務(wù)規(guī)則，與技術(shù)人員商議，將上述需求轉(zhuǎn)換為切實(shí)可行而又符合SG公司迫切需要的功能模塊。

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　　第6章結(jié)論

　　6。1本文主要結(jié)論

　　現(xiàn)代項(xiàng)目管理對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理的重視程度在逐漸上升，良好的風(fēng)險(xiǎn)管控可以避免企業(yè)損失，同時(shí)有助于提窩企業(yè)自身素質(zhì)和競(jìng)爭(zhēng)能力、管理水平。本文借助項(xiàng)目管理、風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)理論和方法，對(duì)SG公司客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)的過(guò)程進(jìn)行了研究分析，識(shí)別出該項(xiàng)目存在的主要風(fēng)險(xiǎn)，并在此基礎(chǔ)上，借助風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)體系和風(fēng)險(xiǎn)度量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了評(píng)價(jià)，最后提出了風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)和控制措施，提高了項(xiàng)目應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的能力，降低了和減少了風(fēng)險(xiǎn)對(duì)項(xiàng)目的影響程度。得出結(jié)論如下：

　�。�1）通過(guò)分析SG公司本身的情況和此次項(xiàng)目的特點(diǎn)，運(yùn)用德?tīng)柗品ǖ贸鲈擁?xiàng)目面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)：技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、項(xiàng)目管理風(fēng)險(xiǎn)、企業(yè)融合風(fēng)險(xiǎn)和人力資源風(fēng)險(xiǎn)。

　�。�2）通過(guò)構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)體系和度量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)已經(jīng)識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，最后得出四類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)項(xiàng)目整體影響水平排序?yàn)�；技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)＞項(xiàng)目管理風(fēng)險(xiǎn)＞企業(yè)融合風(fēng)險(xiǎn)＞人力資源風(fēng)險(xiǎn)，即技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)是該項(xiàng)目面臨的最大風(fēng)險(xiǎn)，主要是由于該項(xiàng)目由SG集團(tuán)控股的信息化公司進(jìn)行研究開(kāi)發(fā)，缺乏項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，技術(shù)設(shè)施與水平也與先進(jìn)IT公司存在較大差距。

　�。�3）對(duì)識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)提出應(yīng)對(duì)措施。對(duì)于技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，首先要確定需求轉(zhuǎn)換成功能模塊的恰當(dāng)合理性，其次保證技術(shù)的先進(jìn)性，系統(tǒng)的前瞻性和兼容性，在此基礎(chǔ)上提升團(tuán)隊(duì)人員的技術(shù)開(kāi)發(fā)水平，加強(qiáng)系統(tǒng)的日常維護(hù)以保證系統(tǒng)穩(wěn)定性；對(duì)于項(xiàng)目管理風(fēng)險(xiǎn)，首先要制定詳盡可行的實(shí)施計(jì)劃并落實(shí)到位，在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中要加強(qiáng)項(xiàng)目變更管理，控制項(xiàng)目成本。