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試論引爆點理論的校園危機管理研究的論文
論文摘要：校園危機事件的頻繁發(fā)生嚴(yán)重威脅著高校的穩(wěn)定和發(fā)展。為更好地推動和諧校園建設(shè)，引入“引爆點”理論的個別人物法則、附著力因素法則及環(huán)境威力法則，并分析三大法則中的相關(guān)理論如80/20法則、蝴蝶效應(yīng)和破窗理論，從而提出引爆點理論對校園危機管理的四大啟示。
論文關(guān)鍵詞：校園危機；危機管理；引爆點；和諧校園
近年來，大學(xué)校園危機事件頻頻發(fā)生，嚴(yán)重威脅著高校的穩(wěn)定和發(fā)展。將引爆點理論的內(nèi)容引入大學(xué)校園危機管理范疇，有助于有力地推動和諧校園建設(shè)。
一、校園危機與校園危機管理的概念
1.校園危機
對于“校園危機”，國內(nèi)研究者們還給出了其他的稱呼，如“校園突發(fā)事件”、“高校公共突發(fā)事件”等。李永賢等認(rèn)為，校園危機是發(fā)生在校內(nèi)或與學(xué)校的成員有關(guān)，是已經(jīng)爆發(fā)或潛伏尚未發(fā)作，對學(xué)校聲譽、運作或部分學(xué)校成員造成嚴(yán)重影響的事件。而吳建勛等則使用了“校園突發(fā)事件”，即指由于受到學(xué)校內(nèi)外部多種因素的影響，以學(xué)校師生員工為主體，在較短時期內(nèi)驟然發(fā)生并迅速演化為較大規(guī)模的、造成人員傷亡和財產(chǎn)重大損失的、甚至危及學(xué)校形象和聲譽的事件。研究者們對這兩個概念解釋的差異性并不大，基本是在危機定義的基礎(chǔ)上來界定�！拔C”這個詞在目前的語境下帶有一些禁忌色彩，所以官方一般使用“突發(fā)事件”或“公共突發(fā)事件”的概念，比如國務(wù)院2005年1月頒布的《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》，教育部2006年的課題指南則使用“高校公共突發(fā)事件”的稱呼�？梢哉f在校園危機管理領(lǐng)域，多數(shù)研究者并沒有嚴(yán)格區(qū)分這些概念，基本是在混合使用。
2.校園危機管理
研究者們在校園危機等概念的基礎(chǔ)上定義了校園危機管理。郭正賢認(rèn)為校園危機管理是要建立一個統(tǒng)一的危機管理專門機構(gòu)，負(fù)責(zé)危機的信息收集、風(fēng)險評估、訓(xùn)練、協(xié)調(diào)等工作。王瑜等認(rèn)為，學(xué)校危機管理可界定為學(xué)校為避免或減少學(xué)校危機的產(chǎn)生及產(chǎn)生后的危害而進(jìn)行的預(yù)測、監(jiān)督、控制、處理、評價的過程。這些定義雖有所差別，但有兩個共同點：第一，把校園危機管理看做是一個動態(tài)的管理過程；第二，校園危機管理遵循基本的流程，即預(yù)防（測）—處理—恢復(fù)—評價，在此基礎(chǔ)上再有所細(xì)化。
二、引爆點的核心理論探討
“引爆點”（tippingpoint）這個名詞源自19世紀(jì)70年代，是由美國芝加哥大學(xué)政治學(xué)教授Gleick提出，其研究發(fā)現(xiàn)：當(dāng)非裔美國人遷往白人所居住的小區(qū)，數(shù)量比例約達(dá)20%時，原來居住于該區(qū)的美國白人幾乎會立刻搬離，引爆點就由此處產(chǎn)生。因為數(shù)量已達(dá)到關(guān)鍵水平，在一瞬間突破門檻，造成劇烈的轉(zhuǎn)變，如同水達(dá)到沸點一般，已沖破臨界點，可能產(chǎn)生質(zhì)變或量變。簡而言之，引爆點是指于特定的流行風(fēng)潮中，可使萬事萬物在旦夕之間迅速變遷的時刻。其可歸納出以下三個特色：引爆點具有傳染性；小動作會產(chǎn)生重大的轉(zhuǎn)變；改變并非逐漸形成，而是在很短的時間內(nèi)物換星移產(chǎn)生劇變。
由上述可知，引爆點的核心概念是，轉(zhuǎn)變可能發(fā)生于旦夕之間，令人措手不及，更有可能是大眾所難以接受的巨大變遷，它由小動作所牽引著，短期內(nèi)爆發(fā)出具有傳染性的轉(zhuǎn)變，雖不符合因果之間所應(yīng)有的比例法則，卻可能在某一時代蔚為風(fēng)潮、引領(lǐng)風(fēng)騷，這種戲劇化結(jié)果的時刻點，便可稱為引爆點。引爆趨勢一旦形成，就如同流行病毒的散播，往往會失去平衡，形成難以掌控的局面，2003年的SARS于短短幾個月內(nèi)在全球所造成的恐慌與死亡，便是引爆趨勢的一大例證。
引爆點的三大法則包括：個別人物法則（LawoftheFew）；附著力因素法則（StickinessFactor）；環(huán)境威力法則（PowerofContext），由個別人物法則衍生出的80/20法則；由附著力因素法則發(fā)展出的蝴蝶效應(yīng)；由環(huán)境威力法則延伸出的破窗理論，在說明著：信息、觀念、產(chǎn)品及行為模式如何由一個微不足道的小細(xì)節(jié)沖破門檻，到達(dá)引爆點，產(chǎn)生巨大影響力，如同病毒般快速散播，進(jìn)而引發(fā)風(fēng)潮，促成一股勢不可擋的潮流。以下即以引爆點的三大法則──個別人物法則、附著力因素法則以及環(huán)境威力法則為核心，深入探討由三大法則衍生、發(fā)展出的相關(guān)理論與技術(shù)。
Gladwell提出的引爆點是指于特定的流行風(fēng)潮中，可使萬事萬物在旦夕之間迅速變遷的時刻。引爆點的核心理論包括：（1）個別人物法則：在特定的體系和過程中，少數(shù)的人、事物才是真正的關(guān)鍵。（2）附著力因素法則：“附著”意味著信息對接收者發(fā)生作用，產(chǎn)生如余音繞梁、三日不絕的效果，只要簡單且小小地改變表達(dá)方法，調(diào)整好信息的架構(gòu)，就能強化附著，使信息有系統(tǒng)地深入人心，并造成截然不同的巨大沖擊。（3）環(huán)境威力法則：所謂“時勢造英雄”、“染于蒼則蒼，染于黃則黃”以及“蓬生麻中，不扶而直”，都是環(huán)境威力法則的例證。
由此可以看出，環(huán)境中任何一個特定的小細(xì)節(jié)都可能成為引爆點，只要調(diào)整周圍最微不足道的細(xì)節(jié)，便可扭轉(zhuǎn)風(fēng)潮及產(chǎn)生重要的影響力。因此，引爆點的核心理論值得推薦給學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)者。
三、引爆點理論對校園危機管理的啟示
事實表明，校園危機的預(yù)防與準(zhǔn)備越講究計劃組織、環(huán)境設(shè)備、教育訓(xùn)練、溝通網(wǎng)絡(luò)、法律責(zé)任，則危機處理在組織運作、公共關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)、追蹤評價的表現(xiàn)會越好。所有的危機都可依照其特殊屬性歸納出較容易處理的模式，針對這些特殊類型擬定危機應(yīng)對計劃，進(jìn)行危機模擬演練，更能達(dá)到危機管理的目標(biāo)。因此，危機管理就是當(dāng)組織受到由少數(shù)關(guān)鍵點所引爆的危機沖擊時，在極短時間及強大的壓力下，必須立即做出適當(dāng)?shù)奶幹�，采用有系統(tǒng)的問題解決策略加以應(yīng)對，以降低組織及成員的傷害與損失，就像看到了破窗要立刻修補，否則環(huán)境威力法則將促使情況更加惡化，使組織陷入如蝴蝶效應(yīng)般的巨大漩渦中，終至無法挽救。歸納引爆點的三大核心理論：個別人物法則、附著力因素法則及環(huán)境威力法則的內(nèi)涵，對學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)者危機管理能力的啟示有以下四點。
1.防微杜漸，洞燭機先
所謂“患生于所忽，禍起于細(xì)微”，意思是說如果做事有所懈怠，將會因微不足道的原因招致難以挽回的局面；危機正是起于關(guān)鍵的個別人物，由一個小小的引爆點出發(fā)，在瞬間沖破臨界點，使事物產(chǎn)生巨大的變化。
其次，危機爆發(fā)前要先掌握引爆點，必須先做好預(yù)案，避免蝴蝶效應(yīng)的后果，同時還需要依據(jù)破窗理論，不姑息小惡，并以“勿恃敵之不來，恃吾有以待之”的準(zhǔn)備心態(tài)去面對，做好萬全的應(yīng)變策略，方可兵來將擋、水來土掩。
此外，以教育領(lǐng)域中的學(xué)校為例，由于師生普遍缺乏危機意識、安全教育未能落實指導(dǎo)、自我防衛(wèi)組織有待強化、學(xué)校安全設(shè)施普遍不足、危機處理的訓(xùn)練不足、公共安全防護(hù)體系落后等問題，因此為應(yīng)付突如其來的危機降臨，學(xué)校必須在事前做好準(zhǔn)備。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)者必須使學(xué)校員工樹立“預(yù)防重于治療”的觀念，擬訂應(yīng)急預(yù)案，定期組織危機預(yù)防演練、建立緊急聯(lián)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)以及建立危機響應(yīng)系統(tǒng)，以做好危機發(fā)生前的準(zhǔn)備。 抓住能轉(zhuǎn)化成引爆點的個別人物法則，防微杜漸、洞燭機先，事前做好萬全準(zhǔn)備，避免事物在瞬間引爆成始料未及的危機，這些有賴于領(lǐng)導(dǎo)者的大力推動，采用激勵與獎勵的方式鼓勵成員學(xué)習(xí)應(yīng)對危機的能力。
2.臨危不亂，沉著應(yīng)對
危機經(jīng)常發(fā)生在人力無法掌控時，雖然事前已做好各種危機管理的預(yù)案與演練，但突發(fā)事件仍然使人措手不及而更加慌亂，所以為了降低危機所造成的傷害或損失，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)者必須確實掌握時效，以沉著、冷靜的態(tài)度面對危機，臨危不亂，方可化險為夷、轉(zhuǎn)危為安。
其次，從學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)者與危機小組的態(tài)度著眼，強調(diào)危機小組要負(fù)責(zé)、鎮(zhèn)定，以穩(wěn)定危機狀況為主，而領(lǐng)導(dǎo)者則需要持開放的態(tài)度適度授權(quán)，容許并鼓勵危機小組成員提出不同意見，防止誤導(dǎo)的信息，同時有效提升危機情況下的決策品質(zhì)及正確性。
此外，許多表面上看來渺小、微不足道而易被忽略的事件，在紛擾不可測的混沌中，很可能形成巨大的危機而造成沖擊。同樣地，一個小小的校園危機可以直接或間接威脅學(xué)校的發(fā)展，如果處理不當(dāng)，往往會將學(xué)校的處境推向難以控制的局面，并使領(lǐng)導(dǎo)者駕馭局面的能力備受質(zhì)疑。
綜合而言，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)者不僅要見微知著，重視小小的引爆點所可能促成的巨大趨勢與變革，更應(yīng)于危機情況下保持冷靜而沉穩(wěn)的危機管理能力，方能于復(fù)雜、不確定的混沌情況下，以極短促的時間做出正確、合理的決定。
3.及時處理，切勿拖延
許多學(xué)者指出，危機處理小組的成員應(yīng)包括領(lǐng)導(dǎo)者（校長）、組織成員（學(xué)校中的教職員工、輔導(dǎo)員等），在危機事件發(fā)生的情況下，危機處理小組便立即啟動，掌握黃金救援時間，從事以下的危機處理工作：與組織中重要的主管會晤、商談，以決定下一步的動作；通過緊急電話聯(lián)絡(luò)網(wǎng)，召集危機管理小組所有成員；檢驗查看危機的真相；各單位共同提供支持，迅速掌握引爆點，防止危機擴散；準(zhǔn)備如何應(yīng)對關(guān)心的家長及新聞媒體；發(fā)布緊急通知或信函給全校師生，以安定人心；誠實并虛心向外界報告，使其充分了解情況。
學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)者與危機處理小組是危機發(fā)生時的指揮中心與決策團(tuán)體，必須掌握24小時的黃金救援時間，以明快的節(jié)奏整合現(xiàn)有的各項資源并充分利用，找到具有關(guān)鍵影響力的“破窗”，再進(jìn)一步修補，以做出正確的決策，同時對后續(xù)的情況加以評估與監(jiān)控，不可在時間上有所拖延。
此外，在危機的控制與處理上，校長要在最快的時間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場，親自坐鎮(zhèn)指揮、責(zé)成專人通報相關(guān)單位、召開緊急會議，盡早控制情勢。如何在危機時有效地處理及與媒體溝通互動，加強面對媒體的應(yīng)對能力，建立與媒體的良性互動等，是學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)者在危機管理中要研究的重要課題。
綜合而言，或許以上的步驟并非絕對完美或足夠，但先預(yù)備好處理步驟，等到真正發(fā)生問題時才不會手忙腳亂，領(lǐng)導(dǎo)者也就能夠在危機發(fā)生的情況下迅速做出決策，啟動危機管理小組快速應(yīng)變，以降低學(xué)生或?qū)W校所受的傷害。
4.事后檢討，汲取教訓(xùn)
在危機過后的處理中，以“堅持追蹤評價”、“建立反饋機制”最為重要，危機發(fā)生時能妥善處理并解決問題，減少危機所造成的生理、心理的傷害，化危機為轉(zhuǎn)機，將原本所引爆的負(fù)面風(fēng)潮轉(zhuǎn)化為正面的力量；危機結(jié)束后，進(jìn)行相關(guān)的評估和追蹤評價，以深入了解危機發(fā)生的原因并檢討處理過程，不但可以通過修正和檢討降低同類事件再度發(fā)生的幾率，形成一個良性的反饋機制，還可能因為領(lǐng)導(dǎo)者掌握了危機處理的關(guān)鍵，做出細(xì)微的改變而引爆另一波對教育組織及其成員有利的趨勢。
其次，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)者總攬并推動校務(wù)發(fā)展，不但肩負(fù)經(jīng)營績效的責(zé)任，更責(zé)無旁貸地必須面對危機，除了要有“預(yù)防重于治療”的防微杜漸、見微知著的觀念，更須具備敏銳的洞察力與政治敏感度，能夠洞燭機先、臨危不亂，當(dāng)處于危機情境時能及時處理，并在危機處理結(jié)束后進(jìn)行事后檢討與汲取教訓(xùn)，如此才能逐步撫平危機事件所造成的創(chuàng)傷，同時從中獲得成長。
此外，就校園危機管理的反饋機制而言，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)者對所謂不正常的跡象幾乎都希望通過各種行動與策略，包括提出警報、介入評價、要求現(xiàn)場了解、協(xié)助溝通、加強常規(guī)訓(xùn)練、給予關(guān)懷等，發(fā)揮反饋作用，將校園導(dǎo)入穩(wěn)定而平衡的狀態(tài)。綜合而言，危機意識的養(yǎng)成對領(lǐng)導(dǎo)者甚至是全體成員都非常重要，如果能夠妥善處理危機，便能化危機為轉(zhuǎn)機；而領(lǐng)導(dǎo)者在危機解除后的階段更需要的是事后的追蹤與學(xué)習(xí)成長，方可于下次面對類似危機時，有更好的應(yīng)對能力和態(tài)度。
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