現(xiàn)代圖書(shū)館人性化管理新理念和實(shí)踐研究論文

　　現(xiàn)代信息技術(shù)的迅速發(fā)展，帶來(lái)了信息的生產(chǎn)、存貯、傳遞、獲取的革命性的變化，也使圖書(shū)館傳統(tǒng)的工作內(nèi)容和工作方式面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。圖書(shū)館的人性化服務(wù)是人類(lèi)步入高度文明的信息時(shí)代和圖書(shū)館現(xiàn)代縱深發(fā)展所追求的一種新型的服務(wù)理念和管理理念。能否堅(jiān)持“以人為本”、人性化服務(wù)和管理是當(dāng)前圖書(shū)館讀者服務(wù)工作改革的新標(biāo)志。

　　一、圖書(shū)館管理的傳統(tǒng)觀(guān)念

　　（一）服務(wù)觀(guān)念淡薄

　　在“以書(shū)為中心”的傳統(tǒng)觀(guān)念支配下，館員服務(wù)觀(guān)念誤解，服務(wù)意識(shí)淡薄，盡管“讀者至上、服務(wù)第一”的口號(hào)貼在墻上，掛在嘴上，可是很多館員還是一種被動(dòng)的、機(jī)械的服務(wù)形式，產(chǎn)生職業(yè)疲勞病，沒(méi)有職業(yè)榮譽(yù)感和職業(yè)責(zé)任感，沒(méi)有服務(wù)創(chuàng)新思維。觀(guān)念上的錯(cuò)誤導(dǎo)致對(duì)讀者態(tài)度冷淡，敷衍了事，缺乏與讀者溝通了解，更談不上開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，人性化關(guān)懷。使讀者無(wú)形中把自己擺在弱者地位，對(duì)圖書(shū)館產(chǎn)生不良印象，與館員感情疏遠(yuǎn)，產(chǎn)生隔閡及抱怨。

　　（二）依賴(lài)規(guī)章制度管理

　　在圖書(shū)館管理傳統(tǒng)觀(guān)念的思維模式支配下，圖書(shū)館主要強(qiáng)調(diào)的是內(nèi)部規(guī)模的發(fā)展。為了加強(qiáng)各個(gè)環(huán)節(jié)的管理，制定了各種規(guī)章制度，要求讀者服從管理，卻很少考慮如何方便讀者，主動(dòng)為讀者提供多樣化的服務(wù)，這是以書(shū)為中心，而不是以人為中心的管理理念。在這種管理模式下，圖書(shū)館內(nèi)部工作盡管井然有序，但服務(wù)環(huán)節(jié)卻很薄弱，忽略讀者的權(quán)益，忽視對(duì)讀者的尊重，增加了讀者利用圖書(shū)館的不便和困難，違背了圖書(shū)館服務(wù)的承諾和宗旨。

　�。ㄈ�）環(huán)境和設(shè)備的影響

　　圖書(shū)館受技術(shù)主導(dǎo)環(huán)境的影響，絕大部分經(jīng)費(fèi)都用到了改進(jìn)技術(shù)、引進(jìn)設(shè)備上來(lái)，忽視了對(duì)圖書(shū)館人文環(huán)境的建設(shè)。實(shí)際上，圖書(shū)館優(yōu)美的人文環(huán)境和極具親和力的氛圍不僅能吸引更多的讀者，提高讀者利用圖書(shū)館的興趣和效率，還能對(duì)讀者產(chǎn)生潛移默化的美育作用。在信息技術(shù)迅速發(fā)展的今天，由于現(xiàn)代技術(shù)進(jìn)入圖書(shū)館，讀者服務(wù)工作的自動(dòng)化、機(jī)械化程度和方式越來(lái)越多�！凹夹g(shù)就是一切”幾乎成了現(xiàn)代圖書(shū)館的發(fā)展方向。

　�。ㄋ模�館員素質(zhì)偏低

　　圖書(shū)館員的素質(zhì)水平是人性化服務(wù)的核心問(wèn)題。醫(yī)院圖書(shū)館多被安置老弱病殘人員，照顧對(duì)象為館員，缺乏引進(jìn)圖書(shū)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的復(fù)合型人才。這種人才組合和知識(shí)結(jié)構(gòu)的偏差造成圖書(shū)館的信息服務(wù)缺乏特色、缺乏新意、缺乏熱情、缺乏吸引力，管理工作和服務(wù)工作難出精品。損害了圖書(shū)館的公眾形象，流失了讀者。

　　二、以人為本的服務(wù)內(nèi)涵

　　圖書(shū)館以人為本，人性化服務(wù)理念的實(shí)施和所追求目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，都離不開(kāi)全體館員共同努力，都要通過(guò)點(diǎn)點(diǎn)滴滴、具體、細(xì)微的工作去實(shí)現(xiàn)。

　�。ㄒ唬┐_立人性化服務(wù)新理念

　　20世紀(jì)末以來(lái)，對(duì)圖書(shū)館管理產(chǎn)生最深遠(yuǎn)影響的理念莫過(guò)于“以人為本”。這一理念體現(xiàn)在圖書(shū)館服務(wù)上，就是“讀者第一，服務(wù)至上”的宗旨，就是“讀者是上帝”、“讀者永遠(yuǎn)是對(duì)的”的“館訓(xùn)”。為了使讀者滿(mǎn)意，圖書(shū)館以藏閱一體化取代了長(zhǎng)期沿襲下來(lái)的閉架借閱模式；以延長(zhǎng)開(kāi)放時(shí)間打破了機(jī)關(guān)式的作息制度；以個(gè)性化服務(wù)豐富了傳統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容；以現(xiàn)代化的服務(wù)手段極大地方便了讀者對(duì)文獻(xiàn)信息的檢索與獲取�？梢哉f(shuō)圖書(shū)館在滿(mǎn)足讀者需求方面不斷地創(chuàng)新，人性化服務(wù)給讀者帶來(lái)的不僅是滿(mǎn)意而且是驚喜。

　�。ǘ�）體現(xiàn)人性化服務(wù)的環(huán)境

　　現(xiàn)代圖書(shū)館的館舍應(yīng)是體現(xiàn)人性化的布局環(huán)境，“以人為本”不應(yīng)是傳統(tǒng)的“以藏書(shū)為中心”的布局環(huán)境。良好的館舍環(huán)境是人性化管理的重要基礎(chǔ)，能有效地提升圖書(shū)館親和力，吸引讀者，提高讀者利用圖書(shū)館的興趣和效率。圖書(shū)館推行各項(xiàng)服務(wù)的人性化，是為了從心理上拉近與讀者的距離而開(kāi)展的服務(wù)措施，使讀者服務(wù)更加順應(yīng)人性，讀者一進(jìn)入圖書(shū)館便能找到親近感和歸屬感

　�。ㄈ�）圖書(shū)館服務(wù)的人性化

　　體現(xiàn)人性化服務(wù)，把尊重讀者擺在首位。一般來(lái)說(shuō)讀者進(jìn)館不愿面對(duì)求知阻滯及人為障礙，不愿面對(duì)需求落空和拒借的窘境，不愿與館員發(fā)生糾紛，常以館員服務(wù)是否及時(shí)和周到視為被尊重的程度，并以自我被尊重的程度判定圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量和效果的標(biāo)準(zhǔn)。圖書(shū)館制定讀者規(guī)章制度必須以讀者“人性善”為前提，首先關(guān)心讀者的思想、感受和需要，要充分考慮讀者的利益和方便，考慮和包容人性的弱點(diǎn)，而不是硬性地用各種規(guī)章制度約束、要求讀者，而是對(duì)各種“規(guī)范”之外的需求給予富有人性化的關(guān)注和富有愛(ài)心的奉獻(xiàn)。

　�。ㄋ模�館員的人性化管理

　　圖書(shū)館的人性化管理還應(yīng)包括對(duì)館員的管理。圖書(shū)館對(duì)館員的管理模式也應(yīng)從傳統(tǒng)的制度管理、目標(biāo)管理等科學(xué)型管理向現(xiàn)代的人性化管理轉(zhuǎn)變。圖書(shū)館最重要的資源和能動(dòng)因素是人，而圖書(shū)館辦館水平的高低關(guān)鍵是人力資源的差異，館員是構(gòu)成圖書(shū)館諸多要素中最重要和最活躍且起決定性作用的因素。因此，圖書(shū)館管理者應(yīng)采取有效的管理手段如柔性管理、人本主義管理來(lái)調(diào)動(dòng)每位館員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。通過(guò)有效的情感管理、民主管理、自主管理、文化管理等管理手段使每位館員感到人性平等、權(quán)利平等，心情舒暢、全心投入優(yōu)質(zhì)高效地工作。

　　三、正確理解圖書(shū)館人性化管理

　　人性化管理是圖書(shū)館生存和發(fā)展的根本所在。人性化管理強(qiáng)調(diào)尊重人性，但不能離開(kāi)科學(xué)管理去空談尊重人、理解人和信任人，科學(xué)管理則是人性化管理的前提。

　�。ㄒ唬┤诵曰�管理不是人情化管理

　　圖書(shū)館人性化管理是一種寬容的管理方式，是基于人性的充分覺(jué)醒，嚴(yán)明自律，是社會(huì)文明發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，是制度化管理的升華，而圖書(shū)館管理者則應(yīng)對(duì)館員一視同仁，處事要公平、公正、公道，盡可能做到有愛(ài)才之心、有求才之渴、有用才之膽、有護(hù)才之魄、有薦才之德、有容才之量，使館員在工作中體現(xiàn)歸屬感、價(jià)值感。

　　（二）人性化管理與科學(xué)管理相結(jié)合

　　現(xiàn)代圖書(shū)館的人性化管理強(qiáng)調(diào)道德感化，強(qiáng)調(diào)對(duì)人性的充分尊重和信任，但不是離開(kāi)制度管理去空談尊重人、理解人和信任人。就目前人們的道德文明水平和自律境界而言，人性化管理的實(shí)施需要一定的制度管理環(huán)境，制度化管理不能完全讓位于人性化管理。只有兩種管理相互結(jié)合，相互借鑒，揚(yáng)長(zhǎng)避短，才能創(chuàng)新以人為本的管理模式。

　　根據(jù)目前圖書(shū)館發(fā)展、競(jìng)爭(zhēng)的情況，以及本館的現(xiàn)狀，分析研究人性化服務(wù)和人性化管理融合的圖書(shū)館管理目標(biāo)。并研究提升這些目標(biāo)的必要性和可能性。在確定了人性化服務(wù)與人性化管理的新目標(biāo)后，要針對(duì)圖書(shū)館的現(xiàn)狀，不斷發(fā)現(xiàn)、研究新問(wèn)題。在調(diào)查的基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)并分析：?jiǎn)栴}的表現(xiàn)形式？產(chǎn)生問(wèn)題的原因？解決問(wèn)題的途徑、步驟、措施？當(dāng)前要做的工作？只有這樣，才能使圖書(shū)館人性化服務(wù)和人性化管理的工作落到實(shí)處。

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