CRM為企業(yè)克隆“業(yè)務(wù)尖子”

客戶(hù)關(guān)系管理（ＣＲＭ）是企業(yè)的一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和策略，它用來(lái)解決企業(yè)與前端客戶(hù)關(guān)系的建立和維護(hù)問(wèn)題�？蛻�(hù)關(guān)系管理的目的主要在于：留住高終身價(jià)值的老客戶(hù)，贏取具有潛在價(jià)值的新客戶(hù)，在讓客戶(hù)１００％滿(mǎn)意的同時(shí)企業(yè)獲取一定的利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)與企業(yè)的雙贏�？蛻�(hù)關(guān)系是企業(yè)利潤(rùn)的“源泉”。而利潤(rùn)又是如何分配和實(shí)現(xiàn)的呢？我們可以用企業(yè)中存在的雙重２０／８０法則來(lái)簡(jiǎn)單解釋?zhuān)浩湟�，在ＣＲＭ理論中，它是指企業(yè)８０％的利潤(rùn)來(lái)源于２０％的客戶(hù)；其二，在銷(xiāo)售管理中，有一個(gè)著名的“馬特萊法則”，它是指企業(yè)２０％的銷(xiāo)售人員大約為企業(yè)帶來(lái)了８０％的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。而這些２０％的銷(xiāo)售人員就是所謂的“業(yè)務(wù)尖子”�，F(xiàn)在的問(wèn)題是：在企業(yè)中究竟是誰(shuí)擁有客戶(hù)關(guān)系——業(yè)務(wù)人員還是企業(yè)？“業(yè)務(wù)尖子”是否主宰著企業(yè)的命運(yùn)？“業(yè)務(wù)尖子”是否會(huì)給企業(yè)留下隱患？我們?nèi)绾蝸?lái)克隆“業(yè)務(wù)尖子”？ 

    “業(yè)務(wù)尖子”成因 

    盡管我們不能說(shuō)“業(yè)務(wù)尖子”是具備某種特殊品質(zhì)的人，但這些品質(zhì)是非成功的銷(xiāo)售人員所不具備的。然而，我們能夠說(shuō)“業(yè)務(wù)尖子”確實(shí)在某種程度上具有一定的共性。很多調(diào)查研究也探討了有關(guān)問(wèn)題——究竟是什么因素使優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員區(qū)別于普通的、較差的銷(xiāo)售人員�！皹I(yè)務(wù)尖子”的特點(diǎn)主要表現(xiàn)在三個(gè)方面： 

    品質(zhì)：個(gè)人具有的特殊品性。判斷能力、個(gè)人積極性、自我調(diào)節(jié)能力、個(gè)人原則、創(chuàng)造性、變通性、個(gè)人動(dòng)機(jī)、持續(xù)性、適應(yīng)能力等。 

    技能：專(zhuān)業(yè)能力。包括溝通技能、分析技能、時(shí)間安排技能（銷(xiāo)售人員需要掌握的信息量太多了，他必須處理的信息包括：每一個(gè)客戶(hù)、產(chǎn)品線、一般經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、行業(yè)狀況和公司狀況等，每一個(gè)信息都必須整理成有用的形式。因此，銷(xiāo)售人員需要按邏輯順序安排時(shí)間和位置的能力）。 

    知識(shí)：專(zhuān)門(mén)的信息。包括產(chǎn)品知識(shí)、客戶(hù)知識(shí)、行業(yè)狀況、競(jìng)爭(zhēng)知識(shí)、本公司知識(shí)。 

    一個(gè)“業(yè)務(wù)尖子”的形成過(guò)程正是這三方面逐步完善的過(guò)程。“業(yè)務(wù)尖子”的形成除了先天個(gè)人能力因素之外，在很大程度上取決于后天的能力培養(yǎng)。而銷(xiāo)售人員能力的培養(yǎng)又與銷(xiāo)售的機(jī)制和模式、銷(xiāo)售的輔助工具、銷(xiāo)售的管理密切相關(guān)。企業(yè)實(shí)施ＣＲＭ有利于銷(xiāo)售人員間加強(qiáng)溝通、有利于銷(xiāo)售人員共享知識(shí)和信息、有利于銷(xiāo)售人員提高分析能力并合理安排時(shí)間……這些為培養(yǎng)“業(yè)務(wù)尖子”奠定了基礎(chǔ)。 

    “業(yè)務(wù)尖子”的“風(fēng)險(xiǎn)” 

    一方面，“業(yè)務(wù)尖子”掌握著企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，其作用是顯而易見(jiàn)的。因此，公司的主要大客戶(hù)都掌握在這些“業(yè)務(wù)尖子”手上，只要他們忠于企業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是很難從他們手里“奪走”這些尖端客戶(hù)的。因?yàn)椤皹I(yè)務(wù)尖子”通過(guò)自身的品質(zhì)、技能、知識(shí)與企業(yè)主要的尖端客戶(hù)建立了一種穩(wěn)固的客戶(hù)關(guān)系。 

    另一方面，“業(yè)務(wù)尖子”也給企業(yè)留下了很深的隱患。由于“業(yè)務(wù)尖子”突出的業(yè)績(jī)，公司可能會(huì)過(guò)分依賴(lài)于一個(gè)或者數(shù)個(gè)“業(yè)務(wù)尖子”，這樣具有把所有的雞蛋都裝到一個(gè)籃子里的風(fēng)險(xiǎn)，一旦“業(yè)務(wù)尖子”“移情別戀”，后果將不堪設(shè)想；而且“業(yè)務(wù)尖子”的頤指氣使，可以嚴(yán)重危及整個(gè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)。這兩點(diǎn)就足以讓企業(yè)深感憂(yōu)慮。怎么辦？讓?zhuān)茫遥蛠?lái)為你“排憂(yōu)解難”。 

    克隆“業(yè)務(wù)尖子” 

    ＣＲＭ對(duì)克隆“業(yè)務(wù)尖

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