（熱）客戶關系管理論文
在平平淡淡的日常中，大家都跟論文打過交道吧，論文是學術界進行成果交流的工具。那要怎么寫好論文呢？以下是小編為大家收集的客戶關系管理論文，僅供參考，大家一起來看看吧。
客戶關系管理論文 篇1
摘 要
隨著中國經濟的發(fā)展,中國與國際市場交往日益頻繁,物流業(yè)特別是物流快遞業(yè)獲得了大發(fā)展,一些國際上著名的快遞公司先后進入中國市場,美國聯(lián)邦快遞就是比較早地進入中國市場的美國公司。由于聯(lián)邦快遞公司采取中心輻射型的投遞方式,飛機在中國的二類城市例如大連市沒有直接起降的權限,這導致了聯(lián)邦快遞(中國)公司大連分公司在客戶服務質量上與競爭對手相比處于不利的地位,但是美國聯(lián)邦快遞這種中心輻射格局難以改變,在這種情況下如何提高大連市上客戶的滿意度呢?
本論文就是在這種背景下,通過案例研究方法,主要采用的是決策型案例,對聯(lián)邦快遞(中國)公司大連分公司目前客戶關系管理上存在的問題提出來,并通過對一些背景材料的介紹,最后提出了解決問題的思路。
論文共分成三部分,在緒論中提出了聯(lián)邦快遞(中國)公司大連分公司目前遇到的問題,接著在案例正文中交待了公司、市場以及競爭的背景信息,最后在案例分析中在理論闡述的基礎上提出了解決的方案。通過本論文的.研究可以為聯(lián)邦快遞(中國)公司大連分公司站穩(wěn)大連市場,并打敗競爭對手指明了方向。
關鍵詞:聯(lián)邦快遞(中國)公司大連分公司;國際業(yè)務;客戶關系管理
目 錄
摘要
1緒論
1.1 問題的提出
1.2論文研究的意義
1.3論文研究的內容與技術路線
1.3.1 研究內容
1.3.2技術路線
2案例正文
2.1聯(lián)邦快遞大連分公司
2.1.1公司簡介
2.1.2大連分公司快遞服務的類型
2.2大連分公司客戶關系管理現(xiàn)狀
2.2.1大連分公司現(xiàn)有客戶的類型
2.2.2大連分公司客戶關系管理現(xiàn)狀
2.3大連分公司客戶關系管理的抉擇
3案例分析
3.1理論闡述
3.1.1目標客戶選擇理論
3.1.2客戶生命周期理論
3.2中國快遞市場的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢
3.2.1中國快遞市場的現(xiàn)狀
3.2.2中國快遞市場的發(fā)展趨勢
3.3大連分公司的競爭地位
3.3.1大連分公司的主要競爭對手
3.3.2大連分公司的競爭優(yōu)勢和劣勢
4解決方案
4.1構建完善的客戶關系管理信息系統(tǒng)
4.1.1 注重專業(yè)人員的素質培養(yǎng)
4.1.2強化客戶關系管理系統(tǒng)的應用
4.2 提高員工的服務意識
4.2.1營銷人員要為客戶提供貼心服務
4.2.2建立俱樂部營銷規(guī)劃
4.3差異化的客戶需求與管理策略
4.3.1幵發(fā)區(qū)客戶的需求特征與管理策略
4.3.2西中區(qū)客戶需求特征與管理策略
4.3.3金旅區(qū)與甘沙區(qū)的客戶需求特征與管理策略
4.4加強公司內部各部門間的合作
結論
參考文獻
客戶關系管理論文 篇2
眾所周知，旅行社是一個新興的行業(yè)，經濟的高速發(fā)展給旅行社帶來了巨大的沖擊力。所以我們的旅行社在發(fā)展的過程中要將競爭的焦點放在客戶關系的管理和競爭上。同時，客戶關系管理是日益進入公眾視野的一類運用在公司銷售和售后服務等需要同客戶溝通行業(yè)中的重要管理機制，它意在加強優(yōu)化公司和客戶間合作關系的管理系統(tǒng)。而在當前汽車生產銷售行業(yè)中競爭日益趨于白熱化的現(xiàn)狀下，相關企業(yè)引入這樣的管理體系明顯能夠從一定程度上改良這個問題，使其在競爭中占據一定優(yōu)勢。這類系統(tǒng)一方面對客戶服務進行速度和質量上的大幅改良以獲得更多穩(wěn)定的客戶和支持。這樣看來，我們在旅行社中進行客戶關系管理對于利益的獲取以及創(chuàng)新機制的形成有著重要的作用。
一、客戶關系管理研究現(xiàn)狀與評述
1.客戶關系管理
眾所周知，客戶關系管理是在上個世紀八十年代基于接觸管理思想下，逐漸演變的。時間流逝，經過十年的演變逐漸演化成了客戶關懷。學者Gartner Group 曾經表示過"客戶關系管理的出現(xiàn)是企業(yè)在商務管理中策略所在，可以將客戶的具體情況變化成該企業(yè)的有效資源，在此基礎上不斷的培養(yǎng)以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的客戶流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度".這就意味著客戶關系管理理念已經被提出，自此之后，與客戶關系管理相關的學科以及電腦軟件開始出現(xiàn)并迅速蔓延開來。到了今天，客戶關系管理就已經將客戶為中心作為基礎，運用現(xiàn)代化的高科技手段，對于客戶資源進行有效的整合，在細致的服務以及良好的溝通中不斷的分析客戶的購買行為，對于客戶的滿意度以及忠誠度十分重視，并重視客戶信息的積累，來達到盈利的效果。
2.文獻回顧
縱觀國內外關于客戶關系管理的研究，一般有著三個層次。初始層次：立足于企業(yè)管理層面進行研究。發(fā)展層次：針對技術層面對客戶關系管理進行研究。成熟層次：從業(yè)務角度對客戶關系管理進行研究。但是，從整體上看，和我們國家相比較國外的.發(fā)展領先于我們國家，并且比較成熟。但是，這些理論的演變總是在一些重視技術的行業(yè)中，沒有更多的涉及到服務業(yè)，尤其是旅游業(yè)方面。
立足于國內，我們國家針對于客戶關系管理的研究起始于一九九九年，因為當時的電子商務不斷的興起，并逐漸壯大，隨之影響了客戶關系管理的研究。從此之后，國內主要針對于企業(yè)管理角度、客戶關系管理角度、技術角度進行理論和實證分析等層次對客戶關系管理進行研究，但是沒有集中在服務業(yè)，更多的是集中在銀行以及保險業(yè)。
二、旅行社客戶關系管理模式
一般來說，在旅行社中，客戶關系管理模式主要包括信息技術、關系營銷以及知識管理這三種要素。
因為這方面內容十分重要，并且每一個要素都會融入在游客旅游的完整過程里面。有的專家表示，客戶關系管理主要體現(xiàn)在游客準備旅行之前就已經搜集了顧客的電子檔案信息，這樣可以為客戶很好的提供個性化的幫助和服務；客戶關系管理在旅行之中體現(xiàn)為員工們可以在一起通過對客戶信息的解讀為他們提供一些具體化的服務；客戶關系管理在旅行衛(wèi)生的時候可以不斷的通過旅行中的見聞和體會對旅行中的每一位客戶進行檔案的完善這樣可以保證信息的有效性，以及不斷的和客戶保證溝通，使得客戶對旅行社的滿意度以及忠誠度上升。
三、客戶關系管理在旅行社營銷中的作用
1.客戶關系管理為旅行社營銷創(chuàng)新提供了全新的理念基礎
可以說，客戶關系管理的理念發(fā)展可以為旅行社的創(chuàng)新帶來新的理念和創(chuàng)新。因為客戶關系管理倡導的是將客戶作為工作的重中之重，這樣可以為我們旅行社的發(fā)展轉變了視角，從而不斷的將客戶為中心的理念和創(chuàng)新思維聯(lián)系到一起。并深入到每一個員工的企業(yè)行為之中，從而不斷的將競爭視角轉向客戶的競爭，不斷的提高了自身的競爭力和綜合實力，可謂是達到了雙贏的效果。
2.客戶關系管理為旅行社營銷創(chuàng)新提供了堅實的組織基礎
客戶關系管理的主要對象是每一位客戶，所以，旅行社在組織管理上必須考慮到游客的需要，并從游客的角度進行一系列的設計和創(chuàng)新，使得組織結構變的更加的完善，并且不斷的進行服務的優(yōu)化，使得組織結構月假科學化，具體化。
3.客戶關系管理為旅行社營銷創(chuàng)新提供了先進的技術基礎
因為客戶關系管理的運用和技術十分不開的，只有先進的技術才能為企業(yè)的競爭力保駕護航，所以，客戶關系管理的運用使得旅行社可以將新的技術運用起來，使客戶關系管理平臺與內部的ERP、SCN 以及電子商務等技術平臺進行對接，通過先進的手段整合資源，使得資源可以得到充分的分析和利用，使得先進的技術融入到旅行社的現(xiàn)代管理中。從而，旅行社摒棄了傳統(tǒng)的營銷技術，逐漸的向著技術化以及信息化邁進。
四、基于客戶關系管理模式的旅行社營銷創(chuàng)新
1.服務營銷
在我們國家，旅行社在進行客戶關系管理的時候要將我們之前的營銷策略以及起到和當下的營銷渠道進行融合，在此基礎上為客戶提供幼稚的服務。具體來說，旅行社在進行營銷的時候，可以將服務作為一種營銷手段，在實踐中可以根據顧客的年齡和婚姻狀況以及興趣愛好向其推薦不同的旅游產品。與此同時，我們的旅行社也可以利用客戶關系管理對客戶提供統(tǒng)一的售后服務，這樣才能達到服務質量提升，贏得客戶滿意率，并贏取商機。
2.品牌營銷
在旅行社的創(chuàng)新營銷中，我們可以通過客戶關系管理中整理以及分析出的客戶滿意度和客戶忠誠度得到當下客戶們對于品牌的了解和認識。這些信息可以使得旅行社進行品牌營銷提供良好的素材和資料，從而開展品牌營銷。使得每一種新的旅游策略出現(xiàn)的時候，客戶會根據對于品牌的認知進行購買，這就達到了品牌營銷的效果，從而減少了企業(yè)的宣傳費用和成本。
3.文化營銷
在旅行社進行經營的時候，應該將文化的營銷融入其中，可以通過一些旅游產品的獨特化設計，比如：命名之類的，將產品和當?shù)氐奈幕嗳诤�，這樣可以使得客戶能夠感受到產品的誠意。同時，旅行社在創(chuàng)新經營的時候要注重客戶關系管理系統(tǒng)的運行，要將文化的影響力融入到對客戶關系管理中。
4.關系營銷
客戶關系管理可以為旅行社提供具體的管理和運營功能，也就是說了解了客戶的喜好以及興趣，不斷的和一些終端客戶，飯店以及景區(qū)等利益相關者構建一種具有新意的關系聯(lián)合，這樣才能互通有無，使得信息暢通，并找到相應的同盟者，創(chuàng)新營銷發(fā)展。
5.個性化營銷
客戶關系管理是一種信息化的營銷策略，能夠將每一名客戶的信息記錄，所以旅行社可以針對這一便利方式進行一對一的個性化營銷以及服務，使得我們的旅行社找到更好的營銷途徑。
6.網絡營銷
因為客戶關系管理系統(tǒng)的存在是一種信息化管理，所以我們要運用網絡營銷，通過客戶的信息和聯(lián)系方式，充分的利用互聯(lián)網資源，從電話營銷，書信營銷逐步的提升到郵件營銷以及互聯(lián)網營銷。更加的可以在先進的互聯(lián)網技術下，給客戶帶來線下的體驗營銷，使得客戶有著便捷的享受，從而成功的完成旅行社營銷理念和手段的更新，并達到營銷創(chuàng)新的目的。
參考文獻：
[1]王廣宇�？蛻絷P系管理[M].北京：清華大學出版社，2010.
[2]盧新新，彭永娟。旅行社客戶關系管理模式初探[J].河南商業(yè)高等�？茖W校學報，2012,5（25）：75-78.
客戶關系管理論文 篇3
客戶關系管理(簡稱CRM)是一項興于西方企業(yè)的商業(yè)策略，它以客戶關系及其關系價值作為研究對象，以求在企業(yè)成本壓縮空間越來越小，而市場競爭又愈演愈烈的環(huán)境中，能為企業(yè)找到一條維持其競爭優(yōu)勢的創(chuàng)新之路，是一種創(chuàng)新的管理理念。具體來說，CRM是一個通過詳細管理企業(yè)與客戶之間的關系來實現(xiàn)客戶價值最大化的方法，旨在改善企業(yè)與客戶之間的關系，并實施于企業(yè)內部直接與客戶接觸的環(huán)節(jié)(如市場、銷售、技術支持等部門)中，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程，提高客戶的滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐。
一、我國會計師事務所引入客戶關系管理的動因
(一)激烈的市場競爭需要
會計師事務所進行客戶關系管理在我國注冊會計師行業(yè)中，注冊會計師的執(zhí)業(yè)范圍主要集中在審計、資產評估等傳統(tǒng)領域，從而形成了一個供給相對同質的行業(yè)結構，造成該行業(yè)選擇交易對象、決定交易價格以及確定交易標準等主動權基本上掌握在委托方一方，使得我國注冊會計師行業(yè)呈現(xiàn)出一種買方市場結構。因此，樹立“以客戶為中心”的經營理念，建立良好的客戶關系管理系統(tǒng)，實現(xiàn)對客戶資源的深度利用，是會計師事務所應對新環(huán)境的必然選擇。
(二)執(zhí)業(yè)道德環(huán)境要求重塑注冊會計師形象
我國注冊會計師行業(yè)正面臨一種前所未有的信譽危機，當前的執(zhí)業(yè)道德環(huán)境使注冊會計師形象的塑造顯得尤為重要。為此會計師事務所要提高隊伍整體素質，加強職業(yè)道德和專業(yè)技能的教育培訓，與客戶保持良性接觸，為行業(yè)發(fā)展營造良好的執(zhí)業(yè)環(huán)境。
(三)降低維護客戶關系成本，有效規(guī)避風險
實施CRM可以使事務所按恰當?shù)臉藴蕦δ繕丝蛻暨M行分析，就是選定那些忠誠的老客戶、盈利的大客戶、有發(fā)展?jié)摿Φ男】蛻艉陀袘?zhàn)略意義的新客戶進行級次投入，對其成本的投入與利潤的產出進行客觀比較，從而以最少的成本實現(xiàn)最佳的效果，并且會計師事務所對客戶進行準確而又客觀的分析與了解后，也能極大地降低其審計風險。
(四)提高客戶滿意度和忠誠度，打造事務所的品牌
通過CRM，客戶可以自由選擇自己喜歡的方式同會計師事務所進行交流，并獲取信息。這樣促使客戶滿意度的提高，從而幫助會計師事務所保留更多的老客戶并吸引新客戶;并且CRM通過良好的服務來提高顧客的忠誠度，有利于事務所樹立良好的聲譽，擴大事務所的影響度，提高事務所的社會地位，從而達到建立事務所品牌的目的。
二、會計師事務所客戶關系管理的影響因素
(一)會計師事務所的規(guī)模和市場份額
不同規(guī)模的會計師事務所側重的目標客戶群必然是不同的，這其中原因主要有三個：一是政府等部門政策的規(guī)定。我國政府和會計師協(xié)會等行業(yè)相關部門對注冊會計師行業(yè)設立了一系列執(zhí)業(yè)資格的限制，這在一定程度上就劃分了大中小型事務所的目標市場;二是客戶的選擇�；谑袌鲭p向選擇的法則，會計師事務所有自己的目標客戶，而客戶也有自己的目標服務提供者;三是不同規(guī)模的會計師事務所的承接業(yè)務和承擔風險的能力也各不相同，因此針對不同的客戶群進行關系管理的模式也必然不同。
(二)成本一效益一風險因素
會計師事務所作為獨立經營的組織，其最終目的也是為了實現(xiàn)自身價值最大化，因而在事務所客戶關系管理中，必須權衡考慮進行這種管理所能給事務所帶來的收益和因此將要付出的成本以及可能面臨的風險，盡可能地使收益最大化。例如，客戶關系管理信息系統(tǒng)對于有能力的會計師事務所來說的確是個不錯的選擇，然而由于其前期的投入成本以及后續(xù)維護費用較高，且對辦公設備的配套設施要求也高，并且對于經濟實力有限的小規(guī)模會計師事務所來說產生的效益不明顯，資金壓力也很大，因此，小規(guī)模的事務所就不應該引進客戶關系管理信息系統(tǒng)來實施其客戶關系戰(zhàn)略管理。
(三)其他因素
在成功實施CRM的因素中，技術因素不應該被過分強調，人、文化、信息整合起來同樣起舉足輕重的作用。因此，會計師事務所在實施過程中除了要根據實際情況選擇不同的客戶關系策略，還應該注重考慮其他因素的結合，如人員素質、企業(yè)文化、品牌口碑等。
三、會計師事務所客戶關系管理分析模型及分類管理策略
(一)客戶關系管理模型
我國會計師事務所進行客戶關系管理的目標是：在保證服務質量的前提下，綜合考慮進行客戶關系管理的成本、收益以及風險，實施客戶滿意戰(zhàn)略，并在留住和拓展客戶的同時促進會計師事務所的發(fā)展。因此，在建立客戶關系管理模型時，事務所必須基于其最終要實現(xiàn)的目標，來考慮所能獲取的關系價值，即建立和維持與特定客戶的長期關系所能為事務所帶來的價值。這一關系價值反映了會計師事務所通過與有價值的客戶建立長期、穩(wěn)定的關系可能獲得較高的市場利潤。
客戶關系價值，是指企業(yè)從某一客戶關系中所獲得的全部未來凈收益的現(xiàn)值。它強調的不是客戶單次交易給企業(yè)帶來的收入，而是強調通過維持與客戶的長期關系而獲得的客戶全生命價值。其數(shù)學模型為：
Pi=T[∑J(P-Cj)-EKMCk]
其中：Pi為現(xiàn)在某時刻t時的利潤;T為全部的時間;J為購買產品的數(shù)量或接受服務的.次數(shù);K為營銷工具應用于目標客戶的數(shù)量;Pj為第j種產品或服務的價格;Cj為第j種產品或服務的成本;MCk為第k種直接營銷工具的成本。
而由于注冊會計師行業(yè)的特殊性，會計師事務所要獲得客戶終身價值就必須考慮客戶在未來給會計師事務所的經營帶來風險的可能性，因為這種風險將可能導致注冊會計師審計的失敗，而審計失敗可能會給事務所帶來重大的賠償損失及信譽損失，甚至導致會計師事務所的破產。因此，針對會計師事務所面臨環(huán)境的特點將改進模型表示如下：
Pi=∑T[J∑(P-Cj)-∑EKMCk-RC]
其中，RC表示為客戶提供服務可能給會計師事務所帶來的相關風險成本。由改進的模型就能很清楚地看到事務所在制定客戶關系管理時要考慮的主要因素以及各因素給事務所關系管理帶來的正效應或負效應。
(二)客戶分類管理策略考慮到客戶的歷史凈收益、未來潛在的終身價值、客戶未來潛在風險的可控性和其他重要影響因素，本文將客戶分為“重點型”客戶、“風險型”客戶、“雞肋型”客戶和“瘦狗型”客戶，并結合上述會計師事務所客戶關系價值的改進模型，為事務所進行客戶分類管理提出了相應的策略。
(1)“重點型”客戶。這類客戶的特點是：盈利能力強并且審計風險小，未來潛在風險的可控性較高，是會計師事務所收入的主要來源。會計師事務所需要對這部分客戶傾注大量的人力、物力，主要實施客戶滿意與客戶忠誠策略，建立一種相互信任、穩(wěn)定、長期的合作關系;針對客戶的需求偏好改進服務質量、提供超值服務，并分配最
優(yōu)秀的執(zhí)業(yè)人員;通過關系定價，使這部分客戶享有更多的優(yōu)惠;針對這部分客戶建立完整的客戶關系數(shù)據庫并采取彈性管理，使這類客戶的時間、體力和精力成本降到最低;不斷加強與這部分客戶的交流、溝通，注意其需求動態(tài)，要及時了解并消除客戶的不滿，保持客戶的忠誠度。需要注意的是，出于謹慎性原則，會計師事務所需要不斷地對這部分客戶進行評估，確定風險水平的現(xiàn)狀，尤其是當客戶更換管理層和陷入財務危機時要及時進行相應的再評估。
(2)“風險型”客戶。這類客戶的特點是：其盈利能力強但未來潛在風險較大。這類客戶或許可以在較短的時間內給會計師事務所帶來豐厚的收益，但極容易使會計師事務所陷入日后的糾紛和丑聞中。對這類客戶要高度關注、仔細評估、謹慎對待，若貿然接受這類客戶的業(yè)務，會計師事務所可能會面臨潛在的訴訟和賠償，甚至會嚴重損害會計師事務所的聲譽和社會信任度。并且從客戶終身價值數(shù)學模型也可以看出，會計師事務所的收益與潛在風險帶來的損失密切相關。其中，損失既包括未來可準確計量的有形損失，也包括只能估計的無形損失。若扣除潛在損失的折現(xiàn)，實際上這類型客戶給會計師事務所帶來的收益是非常少的。
(3)“雞肋型”客戶。這類型客戶的特點是其收益較少、風險也小、潛在風險的可控性較高。會計師事務所通常會認為這部分客戶是“雞肋”，但實際上會計師事務所在保證“重點型”客戶業(yè)務的基礎上，應大力發(fā)展這部分客戶的業(yè)務。在潛在損失很小的情況下，會計師事務所要想提高這類客戶帶來的收益，主要應從增加升級服務的購買量、適度提高審計服務的價格、降低營銷成本等方面人手。不過由于審計服務的特殊性，為保證審計質量，不建議采用降低審計服務成本的策略。
(4)“瘦狗”型客戶。“瘦狗”型客戶收益少、風險高，而且通常情況下，這種類型的客戶在現(xiàn)在和將來都不會給會計師事務所帶來較多的利潤。因此，針對這種客戶，會計師事務所應采取放棄策略，而把有限的資源和精力集中到那些能帶來較高的盈利和具有高度認同感的客戶身上。但在采取放棄策略時，要注意失去這部分客戶可能給會計師事務所帶來的負面連帶效應，所以本文建議可以采用提高定價的策略使這部分客戶自己選擇退出。
綜上所述，在競爭日益激烈的注冊會計師業(yè)務市場中，事務所為了更好地生存下來就必須進行系統(tǒng)的管理。而客戶關系管理就為會計師事務所提供了一種全方位的管理視角，賦予企業(yè)更強的客戶交流能力，有利于事務所制定長期的商業(yè)戰(zhàn)略，因此，為了更長遠的發(fā)展，事務所應該在綜合考慮了自身業(yè)務規(guī)模、收益、成本、風險等因素后制定合適的、科學的客戶關系管理策略。
客戶關系管理論文 篇4
一、“物流客戶關系管理”課程教學現(xiàn)狀分析
本課程主要針對現(xiàn)代物流專業(yè)學生設置，通過課程學習，培養(yǎng)學生客戶關系管理工作中應具備的職業(yè)技能與能力。
在以往的傳統(tǒng)授課過程中，主要存在以下問題：①沒有突出學生專業(yè)能力特點進行教學；②課程內容煩瑣枯燥，難以使學生集中精神學習；③課程內容單一枯燥，不能有效引發(fā)學生學習興趣。
二、“物流客戶關系管理”一體化課程設計
一體化教學模式，將理論和實踐有效結合，并分解課程內容、整合教學環(huán)節(jié)，設置工作任務，引導學生在完成任務的過程中，將理論教學與實操訓練相結合，幫助學生在完成任務的過程中掌握理論知識與實操技能，能增強教學的直觀性和學生學習的主體性，提高教學質量，培養(yǎng)學生的職業(yè)能力與綜合素質。
“物流客戶關系管理”根據實際業(yè)務流程，設置模塊項目，引導學生掌握客戶關系管理的'基本理論、基本原理、基本方法，并培養(yǎng)學生的分析能力、表達能力、服務能力與團隊合作能力。
三、“物流客戶關系管理”一體化教學實施
在實施一體化教學過程中，教師可采用四階段教學法進行教學。以“搜集客戶信息”的授課為例，四階段教學法的具體應用為：
�。�1）準備。教師設置物流業(yè)的客戶信息搜集任務情境，通過設置學習任務，引導學生明確學習目標。
（2）教（“活動式”教學講授理論知識）。將理論知識的講解轉換為活動的形式，一方面讓學生能夠在活動中結合已有的知識基礎學習理論知識，另一方面提高學生的學習興趣。
�。�3）學（學生訓練）。要求學生根據教師示范，思考回答在搜集物流客戶信息時，應關注哪些信息，并對信息進行分類。
�。�4）做（綜合實訓）。布置綜合任務，要求學生以小組合作式學習完成課程任務。教師監(jiān)督學生的訓練過程并評價成果，給予鼓勵，最后對整個學習過程進行歸納總結，幫助學生掌握知識要點及實操技巧。
在“搜集客戶信息”的教學中，由于制作客戶信息表是本節(jié)課的課程難點，因此要求學生根據前面的理論知識，完成綜合任務。這個項目要求學生靈活運用課程知識完成任務，并提高學生的參與度。因此，在綜合任務設計時，筆者做了以下設計：
一是背景資料合理選擇。在選擇題目背景資料時，教師選擇了服飾網店、健身房、物流公司、購物中心四個學生熟悉的行業(yè)背景資料。這能夠幫助學生更好地理解企業(yè)的經營特點、產品服務特點，以更好地完成任務分析。
二是設計任務單。在分析任務、完成綜合實訓的過程中，學生需要完成任務單。這有助于幫助學生明確任務目標、操作流程，并做好任務分工，提高學生的參與度。
三是設計四維評價體系。將評價維度設置為自我評價、組內評價、組間評價、教師評價四方面，并制訂評價標準、反饋機制。在每次完成綜合實訓任務事前、事中、事后對任務進行分析評價，對完成情況進行及時反饋，總結經驗，從而優(yōu)化一體化教學效果。
四、“物流客戶關系管理”課程實施要求
1.教學場地及設施設備要求與建議
根據“物流客戶關系管理”課程的特點及授課內容，筆者建議在教室里設置圓桌進行小組學習，并配備多媒體設備等，方便學生進行課程學習及綜合實訓，以達到良好的教學效果。
2.考核方式
“物流客戶關系管理”考核方式由平時成績（60%）和期末成績（40%）組成。平時成績主要通過四維評價體系對綜合實訓成績進行評價。通過全面評價，更科學、合理、客觀地對學生的全過程學習進行考核。
五、“物流客戶關系管理”一體化教學的初步成果
�。�1）學生學習興趣得到提高。在教學過程中，綜合運用多種教學方式（小組合作式、任務驅動式等），并充分發(fā)揮學生學習的自主性，大大提高學生的學習興趣。
�。�2）學生綜合素質得到提高。從傳統(tǒng)的理論教學轉變?yōu)橐惑w化教學，課程設計符合學生的專業(yè)特點，引入大量物流案例，能讓學生在學習專業(yè)技能的過程中，培養(yǎng)其專業(yè)能力、社會能力，全面提高學生的綜合素質。
參考文獻：
[1]柳 亮.淺析一體化教學模式在物流專業(yè)教學中的運用[J].商品與質量（消費研究版），20xx（9）.
[2]谷再秋.《客戶關系管理》課程教學改革探索[J].長春大學學報，20xx，20（4）.
客戶關系管理論文 篇5
摘要：客戶是決定企業(yè)成敗的關鍵因素, 客戶關系管理系統(tǒng)作為21世紀的一種逐漸興起的企業(yè)管理工具, 在企業(yè)中發(fā)揮著至關重要的作用。但中國企業(yè)對于客戶關系管理理論的應用成功的實例卻并不多見。因此, 本文通過研究客戶關系管理系統(tǒng)的應用現(xiàn)狀、探討了客戶關系管理應用存在的問題, 并對此提出了一些解決措施, 以便客戶關系管理系統(tǒng)能夠在企業(yè)中發(fā)揮出更大的價值, 為企業(yè)服務帶來更大的價值和收益, 促進我國經濟的快速穩(wěn)定發(fā)展。
關鍵詞：客戶關系管理; 客戶信息管理; 差異化管理;
隨著各種產品的樣式和種類越來越多, 產品相似度的提升, 過去單純的買賣雙方客戶關系的管理模式已經不再適用于經濟的快速發(fā)展。因此新型的客戶關系管理系統(tǒng)便隨之產生�？蛻絷P系管理系統(tǒng)則是圍繞客戶進行的的經營戰(zhàn)略指導, 在現(xiàn)代各種技術手段的支持下, 保持與客戶良好的合作關系, 最終實現(xiàn)企業(yè)目標而建立起來的一套客戶管理系統(tǒng)。企業(yè)想要保留和拓展客戶, 保證客戶的滿意度的關鍵在于做好客戶關系管理這一環(huán)節(jié)。
一、客戶關系管理系統(tǒng)應用的現(xiàn)狀
(一) 大型企業(yè)中應用較為廣泛而穩(wěn)定
由于大企業(yè)實力資源比較雄厚, 發(fā)展比較穩(wěn)定, 發(fā)展業(yè)務要求更加新穎和與眾不同。因此, 在應用客戶關系管理系統(tǒng)時會將不同的客戶進行重新歸類和分配。與此同時, 大型企業(yè)更加注重利用創(chuàng)新科技來提升企業(yè)的業(yè)務水平。大型企業(yè)往往都已經具備獨有特色的客戶關系管理系統(tǒng), 并且系統(tǒng)本身的設計和性能也是相當完善, 更能受到快而有效的效果。此外, 大型企業(yè)往往在人員、信息、設備、信息共享方面有著更明確的分工, 因此在大型企業(yè)的客戶關系管理系統(tǒng)應用的范圍更加廣泛而穩(wěn)定。
(二) 客戶關系管理與知識信息數(shù)據管理
客戶關系管理企業(yè)的知識管理型客戶關系管理系統(tǒng), 重點界定了從客戶知識生成、共享、創(chuàng)新在內的客戶知識管理的整體架構, 以及增強這一系統(tǒng)在企業(yè)客戶關系管理中的應用[2]。在客戶關系管理的運用中, 對于客戶知識的重視程度不足, 很多企業(yè)在運用客戶關系管理系統(tǒng)應用中, 將其主要功能定位于分析數(shù)據, 預測客戶購買行為, 而忽視了客戶關系管理的主要目的在于獲知客戶購買行為的驅動力, 通過獲知這種知識, 企業(yè)才能真正的提升自身的競爭力和客戶滿意度。
二、客戶關系管理系統(tǒng)應用存在的主要問題
(一) 客戶關系管理的標準過于單一
很多企業(yè)目前并沒有對客戶做到有效識別, 也沒有根據不同價值的客戶進行分類管理, 而是對客戶關系的管理采取相對無差異化的管理, 僅僅將客戶人數(shù)平均分配給各個客服并由相關客服代表負責, 采用同一標準化服務原則, 對所有客戶一視同仁, 這樣就會使得一些有特殊要求的客戶感覺企業(yè)的服務過于公式化, 不夠靈活, 從而可能會失去一部分客戶資源。
(二) 客戶投訴處理機制不完善
雖然很多企業(yè)目前都已建立了客戶投訴處理機制, 但是在近年來的實際操作中, 很多企業(yè)對于客戶投訴處理的質量和效率往往差強人意, 缺乏有效性和及時性, 達不到客戶想要的效果。在企業(yè)收到客戶投訴后, 由于內部之間溝通環(huán)節(jié)或者其他方面出現(xiàn)問題, 回應速度遲緩, 導致不能對客戶的投訴給出及時快速的解決和反饋。這樣一來, 客戶則會認為該企業(yè)設置的客戶投訴處理機制只是形式化的服務流程, 從而對該企業(yè)會產生負面的印象, 失去一些原有的客戶。
(三) 缺乏對客戶信息數(shù)據的管理機制
第一, 公司客戶關系管理系統(tǒng)項目團隊在企業(yè)現(xiàn)有的組織結構和管理體制下各自負責自己崗位的工作, 通過包括網站、親自來訪、來電、傳真郵件等各種渠道收集獲取客戶信息, 導致收集的信息呈現(xiàn)出內容繁雜不完善、缺乏針對性、零散性等特點。第二, 公司缺乏對客戶信息數(shù)據進行整合分析統(tǒng)計的信息數(shù)據處理系統(tǒng), 無法使收集的客戶數(shù)據形成規(guī)律有序的信息網。由于缺少相應的科技技術, 公司內部信息不能聯(lián)機共享, 導致各個部門相對獨立, 相互之間缺乏協(xié)同性, 公司整體客戶服務質量和效率低下。
(四) 企業(yè)文化和理念較為保守落后
有部分企業(yè)“只要品質好, 一定會暢銷”的管理理念仍然根深蒂固, 而這種文化明顯仍然停留在“以企業(yè)利潤為目的”的階段, 使他們從管理體制到組織結構和業(yè)務流程等方面仍然圍繞“產品”這一目標進行設計, 而“客戶”這一企業(yè)最重要的資源卻被放在了次要的位置。在這高呼“客戶就是上帝”“客戶的滿意就是企業(yè)成功的目標”的市場經濟社會, 保守落后的企業(yè)文化理念顯然已經跟不上時代的步伐。
三、客戶關系管理系統(tǒng)應用的優(yōu)化對策
為了保證客戶關系管理系統(tǒng)完美有效地運作實施, 針對客戶關系管理系統(tǒng)應用中存在的問題, 各企業(yè)管理者必須采取相對應的優(yōu)化措施。
(一) 針對不同客戶采取差異化管理
對客戶進行差異化管理的目的是為了有針對性地采取不同的營銷策略, 使其有較強的準確性, 從而實現(xiàn)客戶關系管理的改善。企業(yè)可以根據客戶的銷售貢獻值和業(yè)務量兩個指標將客戶分為高價值客戶, 中等價值客戶和低價值客戶。對于高價值客戶客戶要重視服務的豐富多元性, 可以采取標準化服務與專門定制相結合的方式, 提供多項配套選擇, 重視客戶需求以及注意與客戶價值觀的一致性。對于中等價值客戶可以搞一些聯(lián)誼活動, 增加與客戶的交流, 多互動, 增進彼此的'感情, 多采取鼓勵促銷的手段, 提升服務質量, 提高企業(yè)在該類客戶的影響力。對于低價值客戶, 應由經驗豐富的客服人員與其進行交流溝通, 了解他們的需求, 提高服務質量和解決問題的效率。在保證產品品質的前提下盡量多的提供更多的物美價廉的, 實用性高, 靈活度大的服務。
(二) 優(yōu)化客戶投訴處理機制
良好的客戶投訴處理機制不僅可以節(jié)約成本, 而且可以提高客戶滿意度。首先, 預防投訴是客戶的投訴處理機制中最重要的環(huán)節(jié), 通過預防投訴, 盡可能提高客戶的滿意度, 通過充分利用現(xiàn)有資源和信息幫客戶解決問題, 避免問題的進一步惡化升級。其次, 在處理投訴的過程中應堅持兩個原則:第一, 建立解決客戶投訴中心, 將客戶的投訴以及對其投訴的相關處理方式儲存到信息中心, 通過了解這些信息員工可以掌握和學習到相關的知識和經驗, 避免類似的錯誤的發(fā)生。第二, 改善服務質量, 留住客戶資源。企業(yè)可以通過改善服務質量來維系與老客戶的關系, 同時充分利用原有客戶的宣傳來發(fā)展?jié)撛诘目蛻? 這樣客戶群體就會逐漸壯大, 并且減少企業(yè)的成本, 提升企業(yè)工作和服務效率。
(三) 建立客戶信息數(shù)據的管理機制
客戶關系管理就是企業(yè)通過Internet技術、IT技術、信息化技術、數(shù)據處理技術, 有效的整合產品銷售, 優(yōu)化客戶服務手段, 從而擴大市場份額, 實施客戶關系管理戰(zhàn)略, 有利于買賣雙方獲得雙贏。企業(yè)化的客戶信息數(shù)據管理的核心是客戶信息鏈不能在各個管理部門之間斷開, 而是按照一定的原則和管理制度, 在他們之間形成一條緊密相連的信息數(shù)據網, 以便供各業(yè)務部門和人員使用, 因此建設完整客戶信息數(shù)據的關鍵是信息共享。另外, 良好的客戶關系管理需要各個部門之間的合作和交流, 通過將各部門內的客戶信息充分整合, 繼而統(tǒng)一到總的信息中心, 使員工和各部門都可以獲取自己需要的信息, 來為客戶提供技術指導。
四、結語
客戶關系管理是一種發(fā)展迅速的理論, 是一個非常值得深入研究探索的方向。企業(yè)想要留住和拓展客戶, 提升客戶滿意度和擁護程度的關鍵在于做好客戶關系管理這一環(huán)節(jié)。由于各個企業(yè)的運營模式、經營產品的不同, 客戶來源及對其的管理方式也必然存在差異, 因此必須將客戶關系管理理論與企業(yè)實際相結合, 將企業(yè)產品與客戶進行對比分析, 結合企業(yè)的運作形式, 建立一個具有企業(yè)特色的客戶關系管理系統(tǒng)。
參考文獻
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客戶關系管理論文 篇6
摘要：客戶關系管理(CRM)是企業(yè)在信息經濟時代提升企業(yè)競爭能力，實現(xiàn)并提高企業(yè)價值的必然要求。其目的在于建立一個新的系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務、市場競爭、銷售以及支持方面形成彼此協(xié)調的關系實體，為企業(yè)帶來長久的競爭優(yōu)勢。本文針對CRM在會計服務行業(yè)的具體應用情況進行了分析研究，主要分析和研究客戶關系管理系統(tǒng)建立的具體操作及CRM在企業(yè)營銷戰(zhàn)略中的應用問題，重點研究CRM的具體實施。
關鍵詞：CRM(客戶關系管理) 客戶關系管理系統(tǒng) 會計服務行業(yè)
20世紀末，圍繞市場環(huán)境的新變化，國際營銷理論和實踐都有了極大的創(chuàng)新。在產品同質化和營銷同質化日益嚴重的今天，企業(yè)的競爭更多集中在銷售環(huán)節(jié)，正確處理好企業(yè)與客戶之間的關系，是企業(yè)工作的重點。
客戶關系管理(cRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系、提高客戶忠誠度的新型運作機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶有關的領域。CRM解決方案通過以對信息的有效集成為基礎進行的客戶快速反應，達到商業(yè)過程自動化并改進業(yè)務流程的目的。人們普遍認為，CRM將成為企業(yè)提高競爭力，在市場中高效運作并獲取穩(wěn)定利潤的法寶。下面，就以客戶關系管理在會計服務行業(yè)的應用，來探討我國客戶關系管理在現(xiàn)實中應用的可行之道。
一、企業(yè)客戶關系管理的兩個層次
企業(yè)的客戶關系管理過程往往會面臨兩種典型的情況。其一，為眾多的客戶提供通過一次交互完成的、高頻次的交易。在這類交易中，客戶滿意度較多地依賴于短時間內的即時感受，銷售成功的關鍵在于大量的客戶數(shù)據和強大的信息處理能力。有些專家把這類應用稱作面向行為的CRM。其二，為較少的客戶提供通過多環(huán)節(jié)完成的、長周期的交易。
這類交易中客戶滿意度更多依賴于企業(yè)的業(yè)務過程以及在此過程中企業(yè)員工的表現(xiàn)。這就是面向過程的CRM。
由于會計服務行業(yè)所提供的產品和服務的特殊性，決定了公司的市場營銷模式絕大多數(shù)屬于B2B，也就是說公司客戶居多。對這一類的客戶，關系好壞更多的是取決于問題解決方案本身的優(yōu)劣以及服務質量、響應速度等硬指標，其客戶關系維持的核心并不僅僅在于細節(jié)上的客戶關懷和盈利分析，而是應形成戰(zhàn)略上的合作同盟關系，建立專業(yè)精干的銷售隊伍，給予客戶以綜合的解決方案。
二、會計服務行業(yè)客戶關系管理模式的選擇
1、客戶關系管理模型的基本模式在其不同的發(fā)展階段和多種業(yè)態(tài)下表現(xiàn)為幾種典型模式：
(1)一對一模型
在這個模型中，企業(yè)將收集大量客戶個人數(shù)據，并且盡可能地使自己的產品和服務滿足每個客戶的需要。
(2)傳統(tǒng)的CRM模型
在這個模型中，客戶數(shù)據主要用于客戶分類，對不同特點的客戶群進行管理，向其提供不同種類的產品和服務。
(3)個性化溝通和目標定位這一模型向所有客戶提供的商品和服務是基本類似的，但是，結合客戶的個人偏好及目標市場的特別需求，對產品和服務作了一定程度的調整。
2、會計服務行業(yè)客戶關系管理的模式選擇
遵循CRM的管理思想和方法，下面著重對會計服務行業(yè)客戶關系管理的可行模式及現(xiàn)實中存在的問題進行分析。
大多數(shù)會計師事務所的主要業(yè)務包括：審計、資產評估、稅務代理、會計咨詢服務等等。其中，審計業(yè)務是重要的會計服務產品，能為會計師事務所提供大量資金。與此類似的還有資產評估業(yè)務。這一產品完全可以通過客戶增值的辦法提高銷售。
這是因為，在CRM概念提出以前，大部分與會計服務類似行業(yè)的`大宗客戶管理采用的都是“一對一”模型。同時，“傳統(tǒng)的CRM”模型也切合會計服務企業(yè)CRM活動開展的要求。因為在面對公司的大業(yè)務量客戶和重點客戶時，適合采用“一對一”的模型；而對業(yè)務量較小的一般客戶時，則適合采用“傳統(tǒng)的CRM”模型。這樣做，既可以節(jié)約成本，又可以從同類客戶中獲取經驗，避免出現(xiàn)失誤。對占比例較大的非核心客戶強調服務范圍和服務的及時性；對數(shù)量較少但對公司收益貢獻較大的重點客戶則需要提供集中的縱向的積累的成長型服務。
三、會計服務企業(yè)CRM的具體實施
1、實施會計服務企業(yè)CRM的具體思路應該說，客戶管理的任何模式都要求一種均衡的做法，包括戰(zhàn)略、人員、系統(tǒng)、工作程序、資料、測評等等都需要兼顧，因此，推行客戶關系管理是一項艱巨的任務。對尚未形成完備CRM體系的公司在一開始需要針對公司存在的問題，從客戶關系管理的思路入手，同時借助CRM模式作為參照，解決實際問題。
在公司的CRM戰(zhàn)略實施的初始，“獲取目標和保持活動”、“了解客戶，他們需要怎樣的服務管理”“贏回失去的顧客”等三個環(huán)節(jié)成為公司客戶關系管理活動的切入點，具體落實在“客戶信息數(shù)據在企業(yè)內部的順利傳遞”、“瞄準客戶的終身價值營造”這兩個方面，主要目的是解決公司在市場銷售、客戶關系維護等方面存在的問題。
同時，在效果評估方面，力求明確范圍和目標，這部分將在“基本步驟”和“具體實施”中詳細列出。
其目的在于衡量實際業(yè)績是否達到計劃要求，以確保未來計劃和活動更加周詳精確。為方便實施，筆者趨向于采用由易到難的幾個指標測試系統(tǒng)分步驟進行：客戶流失(保持)指標，客戶發(fā)展指標，人均業(yè)務量指標，客戶滿意度指標等。
信息和技術是整個模式的基礎，技術應用促進客戶管理(從數(shù)據分析到數(shù)據匯總)，使得核心客戶管理方案充分發(fā)揮效能。在實際應用中，客戶數(shù)據的收集匯總之所以能夠付諸實施，不僅僅得益于技術層面上的許可，更主要的原因是公司戰(zhàn)略、人員和工作流程共同作用的結果。
2、CRM 實施的具體方案
對于企業(yè)來說，建立CRM的目標是建立真正以客戶為導向的組織結構，以最佳的價值定位瞄準最具吸引力的客戶，最大化地提高運營效率，建立有效的合作伙伴關系。
(1)建立客戶信息數(shù)據庫— — 這是進行客戶關系管理的基礎。
客戶資料的范圍包括：對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、合同信息等，此外還包括可能的與發(fā)展目標客戶和維護老客戶相關的信息：部門(年度)任務、業(yè)務商機信息、行業(yè)動向信息、產業(yè)動向信息、宏觀經濟信息、地方區(qū)域經濟信息、法律法規(guī)出臺／變更信息、用戶投訴等。
對客戶的資料及其他相關信息進行綜合錄入，在此基礎上即可完成基本數(shù)據庫的建立。數(shù)據庫主要由數(shù)據表(包括客戶基本信息表、客戶銷售管理表、客戶業(yè)務管理表和客戶服務管理表、經濟信息動態(tài)表和客戶投訴記錄表)，查詢功能(包括企業(yè)資料查詢；企業(yè)聯(lián)絡方式查詢；主要聯(lián)系人查詢；業(yè)務協(xié)定查詢；巡檢、回訪查詢)以及報表生成系統(tǒng)(主要的報表包括：客戶財務數(shù)據統(tǒng)計；客戶信用分析；銷售動態(tài)分析；投訴事件分析等)構成。
(2)分析和了解客戶——通過捕捉和分析詳盡的信息而對市場和客戶有深層次的認識，從而可以對客戶進行細分營銷和細分管理。
按照比較傳統(tǒng)的標準，可以將客戶從以下幾個方面進行劃分：企業(yè)性質、企業(yè)規(guī)模、主要業(yè)務類型、業(yè)務量、合作年限、行業(yè)發(fā)展、經營狀況、風險評估狀況等等，力爭比較全面地反映客戶的實際情況。在客戶劃分中，筆者還趨向于將客戶價值作為一個重要的參考指標。為完成客戶的終身價值營造的目標主題，就必須要確定客戶在其“客戶價值生命周期”中所處的位置。然后根據實際情況，針對客戶采用合適的CRM模型。對大客戶和重點客戶需單獨分析其客戶價值，包括過去、現(xiàn)在、將來的狀況。進而做到盡力維護、延續(xù)與處于價值高峰的客戶的關系；對處于價值上升期的客戶要采取措施，在幫助客戶實現(xiàn)自身價值增值的過程中推進其向價值高峰的邁進；而對處于價值下降通道的客戶要分析其預期的價值變化，必要時(比如風險加大)果斷放棄。
(3)銷售互動管理——是客戶在客戶關系維護發(fā)展的過程中和企業(yè)建立起來的對話關系，這也是關系營銷中最重要的部分。
在這一過程中所強調的是建立一套完備的客戶拜訪管理系統(tǒng)和客戶信息反饋系統(tǒng)。銷售人員管理辦法的主要內容可以包括以下幾個方面：
�、黉N售人員需要制定自己的年度計劃(包括客戶發(fā)展量、新拓展業(yè)務量等等)，并將其與實際完成情況相結合作為考核指標之一；
�、阡N售人員每月要有拜訪計劃，客戶拜訪前需要準備信息傳遞單，將公司欲向客戶傳達的信息準備好。拜訪回來后，將信息傳遞單反饋回信息部存檔。拜訪計劃的完成情況也是銷售人員的考核指標之一。
�、壑攸c客戶(業(yè)務量20萬以上)的信息資料由公司主管客戶的副經理掌握，由客戶服務部人員配合銷售部做好重點客戶的維護和服務，將公司資源集中用于“黃金客戶”的關系管理，以幫助公司加大關系營銷的力度。
�、芡晟瓶蛻艟S護管理，將客戶流失率作為銷售人員的考核指標之一。
�、輰嵭袖N售人員月學習制度，包括公司市場營銷戰(zhàn)略、客戶關系管理等等，幫助銷售人員通過學習調整工作方法。
以上的銷售人員管理辦法避免了以前只注重業(yè)務完成量考核指標所帶來的忽視客戶服務、維護等方面內容的不足。
(4)客戶關懷與服務管理—— 功能包括服務請求、服務內容、服務收費等管理，詳細記錄服務全程進行情況，將相關信息傳遞至信息部。
(5)客戶增值管理——提供新產品和新服務，從而使客戶的盈利能力得到最大的挖掘。結合公司新業(yè)務的拓展及根據由客戶信息庫獲得的資料分析客戶潛在的需求，為客戶提供新的產品和服務。前期的工作重點可以放在向現(xiàn)有客戶推薦公司新的服務產品上，例如向審計業(yè)務客戶推薦會計咨詢服務、管理咨詢服務等方面的產品。
會計服務企業(yè)實施CRM的經驗對類似的專業(yè)服務類企業(yè)也有參考價值，需要注意的是：CRM是一個需要耗費企業(yè)資源的戰(zhàn)略項目，實踐CRM系統(tǒng)可以從最關鍵的部分—— 需要解決的問題——著手進行，在取得階段性成果以后再來考慮其他部分，這一方法對于大量急于采用CRM戰(zhàn)略又無法完成一個大的系統(tǒng)建設的企業(yè)來講是一個不錯的選擇�？傊夹g只是載體，能夠將滿足企業(yè)需要的管理理念貫徹落實才是應用技術的目的所在。
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客戶關系管理論文 篇7
1客戶管理關系引入電力營銷工作具有重要的現(xiàn)實意義
1.1有利于提升電力企業(yè)的經濟效益
客戶作為企業(yè)的重要資產，對企業(yè)的發(fā)展至關重要�？蛻絷P系管理致力于客戶群體的最大化，通過與新、舊客戶的互聯(lián)互動，維持雙方之間的合作關系和友誼。在客戶規(guī)模不斷擴大的同時，其市場占有率也隨之提升，企業(yè)的經濟效益也得到提高。
1.2有利于降低電力企業(yè)的營銷成本
以往的客戶管理流程煩瑣復雜，純人工操作環(huán)節(jié)比重較大，管理效率不高。引入客戶關系管理，可全面優(yōu)化營銷業(yè)務的流程管理，提高電力企業(yè)的營銷能力，降低電力企業(yè)的營銷運作成本和整體生產成本。
1.3有利于提升電力企業(yè)的服務質量
通過引進客戶關系管理，整合現(xiàn)有的客戶資源，深入挖掘潛在的客戶資源，在實現(xiàn)客戶群體擴大化的同時，對客戶信息進行整合，實現(xiàn)客戶信息共享。借助客戶資源信息分析系統(tǒng)，對客戶的各種需求能做到及時響應，滿足客戶需求，提升電力服務質量。
2新形勢下電力營銷中的客戶關系管理的影響因素
2.1市場競爭不斷加劇
在市場經濟體制不斷完善的情況下，電力市場的蓬勃發(fā)展必須注重電力營銷，提高電力企業(yè)的市場競爭力，加強客戶關系的維護和管理，才能真正促進電力企業(yè)營銷制度不斷完善，提高客戶的滿意度。
2.2科技不斷發(fā)展帶來的影響
在知識經濟和信息時代中，電力企業(yè)的長遠發(fā)展必須對先進技術、設備等給予高度重視，注重專業(yè)人才的吸收和培養(yǎng)，將信息技術和供電技術等結合，推動電力企業(yè)的智能化和現(xiàn)代化發(fā)展。注重客戶關系的良好發(fā)展，盡量滿足客戶的用電需求，及時采納客戶的意見，對提高電力企業(yè)客戶關系管理水平有極大影響。
2.3經濟體制的不斷調整
市場經濟體制給電力營銷方案制定帶來的影響較大，需要根據當前的市場發(fā)展需求，進行客戶關系的調整和維護，制定科學、合理、可行的營銷方案，才能真正滿足客戶的各種需求，促進電力企業(yè)整體效益不斷增長。
3新形勢下電力營銷中客戶關系的管理策略
3.1建立健全客戶關系管理保障機制
客戶關系管理的保障機制是以客戶滿意度為核心而建立起的反饋機制。通過外部評價驅動內部自查，及外部評價與內部自查相結合的常態(tài)運行機制，建立客戶滿意度跟蹤調查與電力服務質量適時調整的良性互動關系。首先，建立全方位、多層次的客戶服務管理機制�？蛻舻臐M意度涉及電力企業(yè)的決策、管理和執(zhí)行，因此，建立客戶服務管理運行系統(tǒng)和模式具有重要意義。其次，建立健全電力企業(yè)的客戶服務糾察機制�？蛻魸M意度應體現(xiàn)在電力營銷過程中的各個環(huán)節(jié)，而系統(tǒng)完備的客戶服務糾察機制能及時發(fā)現(xiàn)營銷工作中的不足，并適時給予糾正和改進，提升客戶的滿意度。最后，建立健全客戶服務監(jiān)督執(zhí)行機制。以往的客戶服務監(jiān)督執(zhí)行機制側重于某一點的監(jiān)督執(zhí)行，缺乏系統(tǒng)性和宏觀性，現(xiàn)將其上升到全過程的監(jiān)督執(zhí)行機制，形成事前、事中、事后一條龍的監(jiān)督執(zhí)行體系。
3.2建立健全客戶服務快速響應機制
傳統(tǒng)的電力企業(yè)管理模式使其客戶服務模式過于被動、粗放，難以滿足當下以客戶為導向的市場環(huán)境。另外，隨著現(xiàn)代信息技術的快速發(fā)展，市場環(huán)境瞬息萬變，電力企業(yè)的管理節(jié)奏也隨之加快，對客戶需求的快速反應能力成為衡量一個企業(yè)管理水平的重要指標。為此，電力企業(yè)應建立健全客戶服務快速響應機制，利用現(xiàn)代化信息手段，整合客戶資源，在信息共享的同時，著力提升對客戶需求的快速反應能力，提升電力企業(yè)客戶服務的主動性和有效性。
3.3完善客戶個性化增值服務
客戶個性化增值服務是為大工業(yè)客戶和重點優(yōu)質客戶提供的專門化服務。提供客戶個性化增值服務，有利于完善電力企業(yè)的客戶服務體系，增強客戶滿意度。電力企業(yè)可提供以下幾點個性化增值服務項目:第一，電力使用方面的增值業(yè)務，如向大型客戶提供日負荷曲線，幫助其合理設置用電模式，提供節(jié)約用電的意見和建議。第二，電網改造方面的增值業(yè)務，一些生產型企業(yè)用電量和變化幅度較大，供電企業(yè)應為其電路的升級改造及用電安全方面提供方案、意見和對策。第三，在客戶數(shù)據庫建立方面，對于一些重點客戶，應建立系統(tǒng)完備的信息數(shù)據庫，囊括客戶所在區(qū)域的電力設備設置情況、客戶大型電力設備的運作情況、電力設備的日常巡查和檢查情況等。
3.4注重現(xiàn)代網絡技術的推廣和應用
電力營銷中客戶關系的管理，必須注重現(xiàn)代網絡技術的推廣和應用，與客戶建立長期、友好的聯(lián)系，在維護客戶良好關系的基礎上，實現(xiàn)個性化、專業(yè)化服務。采用網絡信息技術構建各種服務平臺，客戶可以在家里進行信息查詢、投訴和故障報修等操作，實現(xiàn)綜合化服務。網絡技術是有效管理客戶關系的重要途徑，不僅可以降低工作人員的工作難度，還能推動電力營銷的職業(yè)化發(fā)展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統(tǒng)運行的穩(wěn)定和安全。
3.5全面分析客戶需求，注重供電質量的不斷提高
隨著電力企業(yè)之間的競爭不斷加劇，電力營銷中的'客戶關系管理，需要注重電力企業(yè)的經濟效益，不斷提高客戶的企業(yè)忠誠度，才能在提高電力產品的基礎上，促進電力供電質量不斷提高，滿足不同客戶的各種新要求。在實踐過程中，客戶關系的有效維護和管理，需要對客戶需求進行全面分析，將滿足客戶需求作為電力營銷的出發(fā)點，促進電力企業(yè)整體效益不斷增長。從電力輸送方面提高供電質量，合理運用智能化手段，不斷提高電能利用率，確保滿足客戶需求。
3.6注重管理隊伍建設，完善相關保障機制
新形勢下的電力營銷客戶關系管理，必須注重管理隊伍建設，始終堅持以人為本原則，真正做到以客戶為中心，才能在嚴格按照相關規(guī)章制度執(zhí)行的情況下，促進相關保障機制不斷完善。加強專業(yè)人員的培訓和投入力度，建立完善的監(jiān)督機制和客戶滿意度運行機制，并在有效落實客戶服務稽查機制的情況下，對電力營銷全過程進行有效管理，提高電力企業(yè)的服務質量。
4結語
客戶關系管理作為市場營銷學中的一個重要概念，在社會實踐中得到廣泛的應用。其主要任務是尋找新的客戶(群)，并與之維持良好的合作關系，進而獲得相應的市場份額。從管理思想上來看，客戶關系管理屬于以客戶為導向的商業(yè)思維模式。從管理技術上來看，它指各個經營環(huán)節(jié)的信息在現(xiàn)代信息技術的支撐下，促進企業(yè)與客戶之間的信息互動和交流，充分發(fā)掘潛在客戶資源的手段。
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客戶關系管理論文 篇8
摘 要：國際貿易企業(yè)對客戶進行管理是業(yè)務得以發(fā)展的前提和基礎。國際貿易企業(yè)在對客戶關系管理過程中存在客戶細分、滿意度調查分析和信息化建設等方面的突出問題。本文以遼寧天順國際合作有限公司客戶關系管理問題為研究對象，針對存在的問題提出針對性改進措施。
關鍵詞：客戶；客戶關系管理；國際貿易
客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企業(yè)為提高核心競爭能力，樹立“以客戶為中心”的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，并基于此開展的包括客戶判斷、客戶選擇、客戶發(fā)展和客戶保持在內的全過程的一系列管理活動�？蛻絷P系管理是企業(yè)以客戶需求為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究和分析策略，優(yōu)化企業(yè)內部的組織體系和業(yè)務流程，核心目的是提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)運行效率和利潤水平。
一、國際貿易企業(yè)客戶關系管理存在的一般性問題
遼寧天順國際合作有限公司（以下簡稱“天順國際”）在經營石化及機械產品進出口業(yè)務過程中，逐步認識到客戶關系管理的重要性和實際意義，但是在客戶關系定位、后臺信息技術支持、內部業(yè)務流程、組織模式及客戶關系管理體系建設等方面仍然存在著諸多問題和不足。
1.缺少客戶細分化管理
客戶細分管理的技術基礎是客戶信息的內部共享。由于天順國際目前還沒有運行基于網絡環(huán)境的客戶管理信息系統(tǒng)，其客戶基礎數(shù)據的累積基本由業(yè)務部門自行收集和整理。由于缺少分享技術手段和制度措施，客戶信息在各部門間未達到“統(tǒng)一化”處理，因此經常給客戶留下“非統(tǒng)一進程”的企業(yè)印象。另外，天順國際正處于轉型期，企業(yè)或多或少存在著“大而全、小而全”的經營理念，特別是在機械項目上的目標客戶群開發(fā)和市場定位上仍存在一定的盲目性和無序性，長期發(fā)展的結果就是“客戶多、種類雜”。再者，公司缺乏對機械項目客戶的針對性分析研究和合理細分，不能有效區(qū)分不同客戶的特殊需求，采取具有針對性的運行措施和方案，而是對所有客戶都提供同質化服務，使得企業(yè)的有限資源過度分散在某些不必要的環(huán)節(jié)或者不需要提供特殊服務的客戶身上，降低了企業(yè)資源的利用效率。
2.忽視客戶滿意度調查和需求分析
客戶細分化管理的技術基礎是客戶滿意度調查和分析。當前，國際貿易公司非常關注客戶物流服務的過程，但很少關心客戶接受服務后的實際感受，天順國際也不例外尤其在新開拓的項目上。作為貿易服務機構，應主動應對客戶關系管理，通過各種有效的形式來獲得客戶真實感受的反饋，在此基礎上對客戶的需求進行分析，然后通過企業(yè)內部流程、制度的改進和優(yōu)化來滿足客戶的特殊需求。而目前，我們更關心經濟指標和內部建設，還沒有開展有效的客戶需求調查和分析，導致無法及時了解客戶的真正需求和想法，使得公司各項客戶管理策略都有失決策基礎和依據。
3.客戶關系管理信息化水平落后
網絡信息化技術是建立現(xiàn)代客戶關系管理系統(tǒng)的必備技術條件之一，是有效對客戶數(shù)據進行管理的必備工具。天順國際日常業(yè)務管理主要通過單機電腦進行，各部門和系統(tǒng)完成的.基礎數(shù)據還不能實現(xiàn)完全共享，數(shù)據產生和傳遞速度較慢，嚴重影響信息和數(shù)據的及時處理、分析和應用。在網絡信息建設方面，天順國際建立了公司網站，為客戶提供動態(tài)的產品信息。但基于公司網站的電子商務并沒有真正開展起來。對客戶業(yè)務聯(lián)絡和溝通，包括服務進程中的操作環(huán)節(jié)，還只能通過電話、電郵等傳統(tǒng)方式進行，客戶關系管理的信息化水平較弱，這也是我國多數(shù)國際貿易企業(yè)所面臨的共同問題。
二、改善國際貿易公司客戶關系管理的措施
客戶細化管理、滿意度調查分析和客戶關系信息化管理手段是目前我國國際貿易企業(yè)在應對客戶關系管理問題中所遇到的共性問題，需要給予特別的關注，并采取相應的對策和措施加以解決。
1.對客戶進行市場細分化管理
對客戶進行市場細分化管理有助于根據客戶業(yè)務價值貢獻采取針對性的客戶政策。尤其是在目前公司開展的機械項目中，應根據客戶對企業(yè)及產品的興趣度及貢獻價值的多少，將其分為重點客戶（A類）、普通客戶（B類）和小客戶（C類）三種。遵循帕累托ABC規(guī)則，確定天順國際重點客戶約占5%，對公司貢獻價值應占80%以上；普通客戶15%左右，貢獻價值約為l5%；除此之外的80%客戶群，其貢獻價值僅為5%。基于此分類標準，可針對不同客戶實施不同的客戶關系管理策略。
�。�1）重點客戶關系管理策略
天順國際應與重點客戶建立“供應鏈式”戰(zhàn)略聯(lián)盟合作伙伴關系。對重點客戶，應采取電話調查、面談、會議或者專門拜訪活動等保持日常性頻繁溝通，維持雙方信息流暢。同時，充分利用公開網絡信息平臺等技術渠道，獲取重要客戶業(yè)務模式或長期戰(zhàn)略變化信息，加強跟蹤調查和分析，以便及時對業(yè)務流程和管理機制做出評估和改善，滿足客戶的變化需求。再者，應為重點客戶量身定制存儲、分撥、包裝、配送、結算等一系列個性化服務，確保提高重點客戶的滿意度和忠誠度，維持業(yè)務穩(wěn)定。
（2）普通客戶和小客戶關系管理策略
普通客戶價值貢獻雖不及重點客戶，但部分普通客戶可能會在未來成為公司重要客戶，因此必須給予足夠重視。可通過向其提供部分定制服務或少量增值服務，來達到維系現(xiàn)存合作關系之目的，待時機成熟轉化為重點客戶。小客戶數(shù)量較大，貢獻價值有限，可據人力、場地等資源實際狀況，采取削減服務成本等策略。
2.加強客戶滿意度調查和分析
客戶滿意度是指客戶購買產品或接受服務過程中，基于自我感知與期望的對比所形成的對服務者的基本態(tài)度和認識。天順國際應充分利用網絡信息平臺進行客戶滿意度調查，主要收集渠道可考慮完善網站主頁有關“投訴和建議”鏈接的信息收集功能，也可采取封閉結構的調查問卷形式。主要反饋客戶對公司提供的運輸、倉儲、產品信息等服務的滿意程度。公司組織專業(yè)人員對客戶反饋意見進行匯總、整理和分析，根據客戶反饋意見制定相應改進措施。過程中應充分考慮客戶類別，重點考慮重要客戶和普通客戶的反饋意見以及客戶反映比較集中的改進點和改進意見。
3.建立客戶關系管理信息系統(tǒng)
天順國際公司在運營過程中應充分利用現(xiàn)代電子信息技術和手段，向客戶提供及時、準確的信息和資料，來加強物流定制服務的能力，提高公司的服務水準，提高企業(yè)員工的業(yè)務能力，縮短訂單備貨等方面的周期，提高供應鏈的效率和生產力。首先，應以信息技術應用為核心加強公司網點建設。實現(xiàn)網絡信息化是衡量現(xiàn)代物流企業(yè)的重要標志之一，當前許多大型貿易企業(yè)一般都建設有“一流三網”，即定單信息流、全球供應鏈資源網絡、全球用戶資源網絡和計算機信息網絡。借助網絡信息技術，企業(yè)可以整合各種業(yè)務流程，有效地融入到客戶的生產和經營過程中，建立起一種“效率式交易”管理與生產模式�？蛻絷P系管理信息系統(tǒng)的結構應能實現(xiàn)對客戶銷售、市場、支持和服務的全面管理，能實現(xiàn)客戶基本數(shù)據的記錄、跟蹤，客戶訂單的流程追蹤，客戶市場的劃分和趨勢研究，以及客戶支持服務情況的分析.并能在一定程度上實現(xiàn)業(yè)務流程的自動化。其次，要充分發(fā)揮公司主網站的商務功能開發(fā)，基于瀏覽器或服務器的網絡環(huán)境應用方式，使公司與客戶在不見面的前提下進行貿易活動，實現(xiàn)貿易企業(yè)與客戶網上交易。建議在公司網站主頁中建立“電子商務”子模塊，使公司與客戶之間通過網絡環(huán)境進行交互式的溝通和反饋。
國際貿易企業(yè)實施客戶關系管理，針對客戶的細分化管理是基礎，通過滿意度調查和分析來了解客戶的真實需求，配合信息化技術來提高反饋效率，系統(tǒng)性改善客戶關系管理的效果和效率。
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客戶關系管理論文 篇9
一、商業(yè)銀行客戶的管理
商業(yè)銀行管理客戶應該以“以客戶為中心”，提高自己管理的服務能力，真誠的為客戶服務，盡到自己的職責，使客戶能夠滿意自己的服務，一個誠心誠意的服務是能夠得到客戶的贊許的。如果只是為了得到自己的利益的話就很難和客戶繼續(xù)合作下去，長久的合作是需要雙方都彼此信任，商業(yè)銀行要制定好自己的發(fā)展戰(zhàn)略，形成對客戶的有效管理，向客戶提供全面的服務。
二、管理客戶的方法
(一)前臺的營銷人員要為前來的客戶提供好服務，了解客戶想要辦理的業(yè)務。前臺人員和客戶的關系有以下幾個方面的這樣的內容:
1、在大堂經理和客戶的交流中了解客戶的基本信息以及想要辦理的業(yè)務，對客戶的問題積極的回答，客戶有疑惑的地方要努力的為他們解答，這樣才能夠讓客戶滿意，可以讓客戶見識到這家銀行的服務態(tài)度。
2、客戶在柜臺辦理業(yè)務的時候，柜臺人員可以大概查一下客戶的個人信息，在與客戶交流的過程中看看是否能夠有合作的機會，并且及時的進行一句話營銷以及轉介紹，這樣可以避免客戶在等待辦理業(yè)務的時候出現(xiàn)煩躁的情緒，最重要的是可以及時的抓住機會，這樣能夠減少客戶的流失。
(二)后臺人員對客戶的服務和管理也是非常重要的。
1、通過專業(yè)的理財經理和客戶的交流可以讓客戶對自己的理財有更多的想法，通過專業(yè)的理財來吸引客戶，留住客戶。
2、后臺人員要與客戶一直保持好關系，可以不定期的查看一下客戶的資金變動，了解客戶的收入狀況，并且時不時的上門拜訪，不斷的了解客戶的最新信息，更好的為客戶服務，這樣就能夠和客戶的關系不斷的加強，才能夠長期的合作下去，穩(wěn)固商業(yè)銀行的發(fā)展。
(三)對客戶的管理要懂得利用CRP系統(tǒng)。柜臺人員在辦理業(yè)務的時候可以根據CRP系統(tǒng)來了解客戶的資金流動，這樣可以向客戶推薦可以開發(fā)的領域，并且還可以根據系統(tǒng)的提示及時的為客戶送上生日祝福，讓客戶感覺到溫暖，覺得這家銀行的辦事能力還不錯，得到客戶的認同和滿意。對客戶的管理取決于前臺和后臺人員的配合，商業(yè)銀行要整理好客戶的資料，及時的為客戶服務，不斷的滿足客戶的要求。對客戶資料的信息進行分析和整合也是重要的，創(chuàng)新的服務才能夠讓客戶想要有合作的意愿，前臺人員和后臺人員都要把掌握到的客戶信息進行整理，形成對客戶管理的一體化流程，保持好雙方的關系，當客戶遇到什么問題的時候，銀行要出面幫客戶排憂解難，讓客戶的心深深的被打動，為此來推動商業(yè)銀行的發(fā)展。
三、如何維護商業(yè)銀行個人客戶關系的意見
�。ㄒ唬⿲τ趥�人客戶關系的根本實質有正確的定位，拉近與個人客戶之間的心理距離，加強個人客戶關系的維系。商業(yè)銀行與個人客戶之間的關系是建立在利益的基礎上的，而不是建立在友誼基礎上的，個人客戶選擇該商業(yè)銀行其根本目的就是獲取利益，同樣的'，商業(yè)銀行也是為了在個人客戶上獲得業(yè)績。所以，兩者屬于互相利用來實現(xiàn)共贏的。
（二）實行以CRM為主的客戶管理系統(tǒng)，對個人客戶進行全程追蹤，維護個人客戶的終身價值。
1、推出CRM客戶管理系統(tǒng)，通過創(chuàng)新的客戶管理系統(tǒng)來滿足客戶對于商業(yè)銀行服務的需求，獨特的個人客戶管理系統(tǒng)，讓客戶的個人信息與個人利益得到很好的維護，獲取信息起來也相當?shù)谋憷�，簡化了商業(yè)銀行的工作流程，對于擴展新的業(yè)務也是非常有幫助的，無形中也增強了商業(yè)銀行的市場競爭能力。
2、通過CRM客戶管理系統(tǒng)對個人客戶提供特殊的服務，對個人客戶進行全程追蹤，維護個人客戶的終身價值，個人客戶的利益得到維護，那么個人客戶與商業(yè)銀行之間的關系也能夠得到很好的維護，通過對個人客戶的個人財產與財產動向對市場進行新的定位，剖析個人客戶的內在價值；另一方面，通過個人客戶在交易過程中出現(xiàn)的問題，提供專門的客戶顧問，回答客戶的問題，讓個人客戶能夠打破戒備，提高對商業(yè)銀行的信任度，并強化與個人客戶之間的關系。
（三）實行分類型的個人客戶服務制度，針對性的服務，讓不同的客戶體會到不同的商業(yè)銀行服務，
1、對于重點個人客戶，這一類客戶我們應相當?shù)闹匾�，開設專門的VIP客戶服務中心，讓個人客戶在辦理相關業(yè)務的時候能夠更加便捷，隨時能夠為該客戶解答疑問，用真誠的態(tài)度感化他們。比如說：生日祝福、節(jié)日節(jié)目等等。
2、對于普通個人客戶，使用大眾化的客戶服務，比如：解答疑問、產品營銷、普通危機處理等等大眾化的客戶服務。
四、結語
總而言之，個人金融業(yè)務已成為當今人們財政投資的重點業(yè)務，該業(yè)務的投入風險小、附加價值高等等優(yōu)勢。自然而然，如何能夠與個人客戶建立長期的合作關系已成為商業(yè)銀行經營者的重要關注點。維護好與個人客戶之間的關系，讓商業(yè)合作更加的順利。
客戶關系管理論文 篇10
一、客戶關系管理的概述
（一）客戶關系管理的概念。客戶關系管理簡稱CRM，是企業(yè)用來管理客戶的工具。內涵是企業(yè)利用信息技術和互聯(lián)網技術實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術實現(xiàn)和管理實現(xiàn)�？蛻絷P系管理注重的是與客戶的交流，通過與客戶溝通，及時改進產品和服務來滿足客戶的需求的過程。
�。ǘ┛蛻絷P系管理的內容。
1.尋找有價值的客戶。對于企業(yè)產品的銷售，了解企業(yè)產品所針對的人群，要尋找有需要的客戶即尋找有價值的客戶，對于交易成功的客戶，要積極回訪，了解客戶的滿意度，建立消費忠誠度，對于沒有交易的客戶，也要經常拜訪，了解客戶真正的需求，給客戶介紹適合的產品，要與客戶建立良好的關系，得到客戶的信賴，給客戶留下好印象。在尋找到有價值的客戶時，要讓客戶了解企業(yè)和企業(yè)的產品，與客戶多多溝通，能提升企業(yè)在市場上的占有率。
2.客戶信息管理。運用客戶信息管理系統(tǒng)對客戶信息進行整理，建立專門的客戶信息管理數(shù)據庫，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、購買產品等信息進行統(tǒng)計，分析客戶的需求，將客戶進行歸類，便于企業(yè)根據客戶的需求提供適合的產品，也有利于企業(yè)進行后期的維護工作，與客戶建立良好的互動關系[1]。
3.做好維護工作。企業(yè)不僅要為客戶提供好的產品，還要做好產品的售后服務，企業(yè)銷售的產品要滿足客戶的需求，要實事求是，不欺騙客戶，客戶購買產品之后，對于售后服務，一定要細心、認真，不要想著反正產品銷售出去了，能不能用也就不是企業(yè)的事情了。企業(yè)要本著“服務至上”的理念，為客戶提供周到的服務，做好產品的售后服務工作，也要隨時了解客戶的滿意程度，了解客戶的其他需求，為客戶提供適合的產品。一是定期對購買過產品的客戶進行回訪，可以通過電話、微信的形式與客戶保持聯(lián)系，了解客戶對產品、服務方面的滿意程度，征詢客戶的意見，提供適合的產品，增進客戶的信任度；二是對于公司的老客戶定期推出優(yōu)惠活動，通過會員特惠、消費積分兌換等的形式關心客戶，讓客戶能夠感受到公司的重視。
�。ㄈ┛蛻絷P系管理的發(fā)展趨勢當今大數(shù)據時代，客戶關系管理的發(fā)展將會朝著信息化方向發(fā)展，大眾傳媒的興起，使一些社交軟件逐漸進入人們的視野，社交軟件也被普遍應用[2]。
1.客戶關系管理社交化。隨著社交媒體的普遍應用，人們之間的溝通方式也逐漸多樣化，社交媒體的應用方便以及傳播速度快的特點，受到大眾的青睞，客戶關系管理融合社交技術，突破了溝通障礙，對于尋找有價值的客戶起到重要作用。比如銷售人員在進行銷售過程中，需要對客戶有充分的了解，才能為客戶提供滿意的產品。當前可以通過與客戶溝通了解客戶的需求，也可以利用社交媒介了解客戶需求，讓客戶關系管理成為銷售人員進行產品介紹的一個依據，提升企業(yè)的銷售業(yè)績。
2.客戶關系管理移動化。如今，社會生活節(jié)奏加快，企業(yè)之間的競爭激烈，加之移動終端技術的快速發(fā)展，突破時空的界限，讓使用者快速獲得信息支撐，利用閑暇時間獲得客戶關系管理，達到高效、便捷的工作效果。
3.客戶關系管理平臺化。信息化發(fā)展速度越來越快，信息化的工具也越來越多，平臺級別的信息化軟件可以與企業(yè)的其他系統(tǒng)實現(xiàn)對接，企業(yè)的信息溝通便捷，實現(xiàn)了客戶信息管理的方便和快捷。
二、客戶關系管理中遇到的問題
第一，企業(yè)對客戶關系管理重視度不高。在當今社會，企業(yè)之間的競爭就是客戶關系之間的競爭，企業(yè)獲得客戶的信賴，才能在市場上占據一席之地，企業(yè)必須明確客戶關系管理在市場營銷中的重要作用[3]。由于現(xiàn)在社會網絡媒介的應用廣泛，人與人之間缺乏面對面的溝通，導致企業(yè)不能更好地認識到客戶關系管理對于企業(yè)發(fā)展的重要性，客戶關系管理體制不健全，企業(yè)對客戶的重視度不高，不能很好地維護與客戶之間的關系。第二，企業(yè)銷售模式過于單一。信息化時代的到來對企業(yè)傳統(tǒng)的銷售模式帶來一定的沖擊，企業(yè)的銷售模式要不斷適應市場發(fā)展的需求，單一的銷售模式已不能適應企業(yè)的發(fā)展，客戶關系管理模式的應用會給企業(yè)的發(fā)展帶來一定的利益。第三，對同行企業(yè)不了解�！爸褐耍賾�(zhàn)不殆。”在當今市場競爭激烈下，同行之間的競爭也是不容忽視的，要充分了解同行企業(yè)之間的競爭優(yōu)勢以及管理模式，了解市場情況，對自己的`企業(yè)模式進行改進，使其逐漸適應市場的發(fā)展趨勢。
三、客戶關系管理在市場營銷中的作用
第一，客戶關系管理有利于企業(yè)在市場營銷中處于優(yōu)勢地位。在傳統(tǒng)的市場營銷模式下，只是通過降價的形式來吸引客戶，或者舉辦一些促銷活動來吸引更多的客戶，這種做法只能取得短期的效益，也是比較盲目的，只會得到短期的收益，不能從根本上贏得客戶的信賴。面對日益激烈的市場環(huán)境，要不斷地積累潛在客戶，客戶關系管理增加了公司的收益，提升公司在市場上的競爭力。因為在當前市場上，同行之間的價格基本趨于一致，就要求企業(yè)不斷提升服務質量，取得客戶的信賴，積累更多的客戶。當前市場上的同類產品太多，只有企業(yè)的服務到位，才能在市場上占據一定的位置。而且，當前社會生活水平的提高，人們更多追求的是生活品質，而不單單關心價格，企業(yè)產品要為客戶帶來一定的滿意度。在這種情況下，企業(yè)一定要加強對客戶關系管理，在長期內與客戶形成合作關系，積累自己的固定客戶，同時也要不斷開發(fā)新的客戶。一是要與客戶保持良好的關系，做好售后服務，維護好客戶，才能在同行中脫穎而出；二是不斷地開發(fā)新客戶，宣傳公司的產品，積累更多的客戶資源，打下堅固的客戶基礎；三是通過對客戶關系的管理，形成固定的客戶資源，了解客戶的需求，不斷改進產品，以滿足客戶的需求，同時不斷開發(fā)新的市場，形成企業(yè)的競爭優(yōu)勢。
第二，有效的客戶關系管理有利于降低企業(yè)的營銷風險�？蛻絷P系管理體系主要是解決企業(yè)與客戶之間的交流、溝通，通過建立良好的客戶關系管理體系，企業(yè)才能獲取更大的利潤空間，企業(yè)與客戶之間的交流要建在雙方信任的基礎上。企業(yè)要將有購買過產品的客戶進行整理，將客戶的資料錄入客戶管理數(shù)據庫，將客戶進行歸類，客戶購買過什么樣的產品，都有什么需求，對這些信息進行分析，對客戶提供適合自己的產品。同時，企業(yè)可以在信息管理系統(tǒng)上錄入企業(yè)的信息以及企業(yè)的產品，對產品進行分類并結合產品的質量為客戶提供售后服務。客戶關系管理為企業(yè)贏得一定的市場競爭力，企業(yè)要不斷地開發(fā)新的客戶群體對公司的產品感興趣，根據客戶的不同需求，制定相對應的營銷策略，改進產品以適合客戶的需求，使企業(yè)的產品能夠得到廣大消費者的青睞，從而占據更大的市場，降低企業(yè)的營銷風險。營銷人員也要不斷地進行市場分析，掌握市場上的最新消息，盡快適應市場的需求，企業(yè)通過獲取的市場信息，不斷進行營銷方式的改革，使營銷方式適合企業(yè)的發(fā)展，為企業(yè)占據更大的市場份額，積累更多的客戶資源，提高企業(yè)的信譽度，為企業(yè)的發(fā)展奠定良好的基礎。
第三，積累客戶有利于提高企業(yè)的盈利水平。企業(yè)可以通過客戶關系管理體系分析不同年齡階段客戶的需求，制定不同的營銷方案，同時還可以結合所在地區(qū)經濟和文化的發(fā)展，來增加目標客戶，贏得更廣闊的市場[4]。營銷人員在營銷的過程中不斷積累經驗，掌握一定的營銷技巧，工作中要注重服務意識，以客戶為重，保證客戶的滿意度，提高自身的素質，樹立良好的信譽形象，為客戶留下良好的印象，吸引更多的客戶群體。通過利用客戶關系管理系統(tǒng)，不斷加大對潛在客戶的開發(fā)，分析潛在客戶的心理需求，制定適合的產品，滿足他們的需求。比如，上海寶鋼集團是最先建立電子商務平臺進行網上交易的企業(yè)。這樣既節(jié)省了中間的路費成本，客戶也買到了心儀的產品，可謂一舉兩得，同時也取得了客戶的信賴，轉變了銷售模式，擴大了產品的銷售空間，隨著客戶的逐漸增多，也實現(xiàn)了企業(yè)利潤的最大化。
四、結語
綜上所述，企業(yè)的發(fā)展以及盈利都與客戶有著很大的關系，企業(yè)要增強與客戶之間的聯(lián)系，以客戶的需求為目標，最大程度地滿足客戶的需求，贏得客戶的信賴。同時，對客戶信息管理系統(tǒng)不斷地更新和維護，通過客戶信息管理系統(tǒng)對客戶的需求進行分析和整理，提供適合的產品，滿足客戶的需求，不斷擴大產品市場，提高市場占有率，獲得更多的客戶群體。同時，管理人員也要結合市場的需求制定相應的市場營銷方案，提高企業(yè)市場競爭力。
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作者:丁偉鈞 單位:廣西生態(tài)工程職業(yè)技術學院
客戶關系管理論文 篇11
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客戶關系管理論文范文_客戶關系管理1客戶辦理聯(lián)系引入電力營銷作業(yè)具有重要的現(xiàn)實意義1.1有利于進步電力企業(yè)的經濟效益客戶作為企業(yè)的重要資產，對企業(yè)的開展至關重要。客戶聯(lián)系辦理致力于客戶集體的最大化，經過與新、舊客戶的互聯(lián)互動，保持雙方之間的合作聯(lián)系和友誼。在客戶規(guī)模不斷擴大的一起，其商場占有
本文內容：
1客戶辦理聯(lián)系引入電力營銷作業(yè)具有重要的現(xiàn)實意義
1.1有利于進步電力企業(yè)的經濟效益
客戶作為企業(yè)的重要資產，對企業(yè)的開展至關重要。客戶聯(lián)系辦理致力于客戶集體的最大化，經過與新、舊客戶的互聯(lián)互動，保持雙方之間的合作聯(lián)系和友誼。在客戶規(guī)模不斷擴大的一起，其商場占有率也隨之進步，企業(yè)的經濟效益也得到進步。
1.2有利于降低電力企業(yè)的營銷本錢
以往的客戶辦理流程煩瑣雜亂，純人工操作環(huán)節(jié)比重較大，辦理效率不高。引入客戶聯(lián)系辦理，可全面優(yōu)化營銷事務的流程辦理，進步電力企業(yè)的營銷才干，降低電力企業(yè)的營銷運作本錢和全體生產本錢。
1.3有利于進步電力企業(yè)的效勞質量
經過引入客戶聯(lián)系辦理，整合現(xiàn)有的客戶資源，深入發(fā)掘潛在的客戶資源，在完成客戶集體擴大化的一起，對客戶信息進行整合，完成客戶信息共享。借助客戶資源信息剖析體系，對客戶的各種需求能做到及時呼應，滿意客戶需求，進步電力效勞質量。
2新形勢下電力營銷中的客戶聯(lián)系辦理的影響因素
2.1商場競賽不斷加重
在商場經濟體制不斷完善的狀況下，電力商場的蓬勃開展有必要重視電力營銷，進步電力企業(yè)的商場競賽力，加強客戶聯(lián)系的維護和辦理，才干真實促進電力企業(yè)營銷準則不斷完善，進步客戶的滿意度。
2.2科技不斷開展帶來的影響
在知識經濟和信息時代中，電力企業(yè)的長遠開展有必要對先進技術、設備等給予高度重視，重視專業(yè)人才的吸收和培養(yǎng)，將信息技術和供電技術等結合，推進電力企業(yè)的智能化和現(xiàn)代化開展。重視客戶聯(lián)系的杰出開展，盡量滿意客戶的用電需求，及時采納客戶的定見，對進步電力企業(yè)客戶聯(lián)系辦理水平有極大影響。
2.3經濟體制的不斷調整
商場經濟體制給電力營銷方案擬定帶來的影響較大，需求依據當時的商場開展需求，進行客戶聯(lián)系的調整和維護，擬定科學、合理、可行的營銷方案，才干真實滿意客戶的各種需求，促進電力企業(yè)全體效益不斷增加。
3新形勢下電力營銷中客戶聯(lián)系的辦理戰(zhàn)略
3.1樹立健全客戶聯(lián)系辦理保證機制
客戶聯(lián)系辦理的保證機制是以客戶滿意度為核心而樹立起的反應機制。經過外部點評驅動內部自查，及外部點評與內部自查相結合的常態(tài)運轉機制，樹立客戶滿意度跟蹤調查與電力效勞質量當令調整的良性互動聯(lián)系。首先，樹立全方位、多層次的客戶效勞辦理機制。客戶的滿意度觸及電力企業(yè)的決策、辦理和履行，因而，樹立客戶效勞辦理運轉體系和形式具有重要意義。其次，樹立健全電力企業(yè)的客戶效勞糾察機制�？蛻魸M意度應體現(xiàn)在電力營銷過程中的各個環(huán)節(jié)，而體系齊備的客戶效勞糾察機制能及時發(fā)現(xiàn)營銷作業(yè)中的不足，并當令給予糾正和改進，進步客戶的滿意度。最終，樹立健全客戶效勞監(jiān)督履行機制。以往的客戶效勞監(jiān)督履行機制側重于某一點的監(jiān)督履行，缺乏體系性和宏觀性，現(xiàn)將其上升到全過程的監(jiān)督履行機制，構成事前、事中、過后一條龍的.監(jiān)督履行體系。
3.2樹立健全客戶效勞快速呼應機制
傳統(tǒng)的電力企業(yè)辦理形式使其客戶效勞形式過于被動、粗豪，難以滿意當下以客戶為導向的商場環(huán)境。別的，跟著現(xiàn)代信息技術的快速開展，商場環(huán)境瞬息萬變，電力企業(yè)的辦理節(jié)奏也隨之加速，對客戶需求的快速反應才干成為衡量一個企業(yè)辦理水平的重要目標。為此，電力企業(yè)應樹立健全客戶效勞快速呼應機制，運用現(xiàn)代化信息手法，整合客戶資源，在信息共享的一起，著力進步對客戶需求的快速反應才干，進步電力企業(yè)客戶效勞的主動性和有用性。
3.3完善客戶個性化增值效勞
客戶個性化增值效勞是為大工業(yè)客戶和要點優(yōu)質客戶供給的專門化效勞。供給客戶個性化增值效勞，有利于完善電力企業(yè)的客戶效勞體系，增強客戶滿意度。電力企業(yè)可供給以下幾點個性化增值效勞項目:第一，電力運用方面的增值事務，如向大型客戶供給日負荷曲線，幫助其合理設置用電形式，供給節(jié)約用電的定見和主張。第二，電網改造方面的增值事務，一些生產型企業(yè)用電量和改變起伏較大，供電企業(yè)應為其電路的升級改造及用電安全方面供給方案、定見和對策。第三，在客戶數(shù)據庫樹立方面，關于一些要點客戶，應樹立體系齊備的信息數(shù)據庫，囊括客戶所在區(qū)域的電力設備設置狀況、客戶大型電力設備的運作狀況、電力設備的日常巡查和查看狀況等。
3.4重視現(xiàn)代網絡技術的推行和使用
電力營銷中客戶聯(lián)系的辦理，有必要重視現(xiàn)代網絡技術的推行和使用，與客戶樹立長時間、友愛的聯(lián)絡，在維護客戶杰出聯(lián)系的基礎上，完成個性化、專業(yè)化效勞。選用網絡信息技術構建各種效勞平臺，客戶能夠在家里進行信息查詢、投訴和毛病報修等操作，完成綜合化效勞。網絡技術是有用辦理客戶聯(lián)系的重要途徑，不僅能夠降低作業(yè)人員的作業(yè)難度，還能推進電力營銷的職業(yè)化開展，進步電力資源的有用運用率，保證電力體系運轉的穩(wěn)定和安全。
3.5全面剖析客戶需求，重視供電質量的不斷進步
跟著電力企業(yè)之間的競賽不斷加重，電力營銷中的客戶聯(lián)系辦理，需求重視電力企業(yè)的經濟效益，不斷進步客戶的企業(yè)忠誠度，才干在進步電力產品的基礎上，促進電力供電質量不斷進步，滿意不同客戶的各種新要求。在實踐過程中，客戶聯(lián)系的有用維護和辦理，需求對客戶需求進行全面剖析，將滿意客戶需求作為電力營銷的起點，促進電力企業(yè)全體效益不斷增加。從電力輸送方面進步供電質量，合理運用智能化手法，不斷進步電能運用率，確保滿意客戶需求。
3.6重視辦理隊伍建設，完善相關保證機制
新形勢下的電力營銷客戶聯(lián)系辦理，有必要重視辦理隊伍建設，始終堅持以人為本原則，真實做到以客戶為中心，才干在嚴厲按照相關規(guī)章準則履行的狀況下，促進相關保證機制不斷完善。加強專業(yè)人員的培訓和投入力度，樹立完善的監(jiān)督機制和客戶滿意度運轉機制，并在有用落實客戶效勞稽察機制的狀況下，對電力營銷全過程進行有用辦理，進步電力企業(yè)的效勞質量。
4結語
客戶聯(lián)系辦理作為商場營銷學中的一個重要概念，在社會實踐中得到廣泛的使用。其主要使命是尋覓新的客戶(群)，并與之保持杰出的合作聯(lián)系，進而獲得相應的商場份額。從辦理思想上來看，客戶聯(lián)系辦理屬于以客戶為導向的商業(yè)思想形式。從辦理技術上來看，它指各個運營環(huán)節(jié)的信息在現(xiàn)代信息技術的支撐下，促進企業(yè)與客戶之間的信息互動和交流，充分發(fā)掘潛在客戶資源的手法。
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客戶關系管理論文 篇12
【摘 要】顧客就是上帝，掌握了一個企業(yè)生死大權，任何公司需要在日益激烈的市場競爭中贏得客戶的滿意，從而創(chuàng)造更多的利潤。本文寫了紅星美凱龍公司的客戶關系管理面臨的一些問題和解決策略，提出只有將產品做好、客戶服務做好、傾聽客戶的意見和建議，才能保持現(xiàn)有客戶又能發(fā)掘一些潛在客戶，穩(wěn)定市場占有率，從而提高客戶的滿意度。
【關鍵詞】客戶滿意度；崗位職責；問題；對策。
0引言。
近年來，隨著市場競爭的加重，人們愈來愈深刻地認識到，市場競爭取決于客戶資源的多少，企業(yè)要想實現(xiàn)盈利必須依靠客戶，要想在市場競爭中保持上風，堅持長期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶之間的關系，現(xiàn)在，我國許多企業(yè)都把重點放在開發(fā)新客戶上，不惜耗費大量資源和代價去爭取新客戶，但卻在客戶關系管理方面缺乏對留住客戶與提高客戶忠誠的策略，客戶就會很快的流失掉。
1客戶滿意度的概述。
客戶滿意度：
客戶滿意與否是客戶對某一事項滿足其雪球和期望程度的一種心理感受，是多種因素共同影響的結果�？蛻魸M意直接歸納為四點：就是對企業(yè)、產品、服務、員工的認同。
2紅星美凱龍簡介。
紅星美凱龍---中國家居流通業(yè)卓越品牌，自從創(chuàng)業(yè)以來已經在129 個城市開辦了 181 家商場。 它是中國經營面積最大的 、商場數(shù)量最多的、覆蓋面積最廣的一家家具及家居裝飾的商場運營商。 紅星美凱龍在家居行業(yè)致力于美學發(fā)展，將整合藝術的業(yè)務，成立了在其商場，展覽世界領先藝術家的作品，以激發(fā)生活藝術的熱情。所賣的家具商品，更多的傳播著“家的文化”、“家的藝術”. 紅星美凱龍的質量方針：誠信經營，品質第一；服務方針：以顧客滿意為準則。 秉承著“在快樂中享受服務，在服務中享受快樂”,能給客戶帶來一個更高、更快、更強的企業(yè)。
3紅星美凱龍客戶關系管理存在的問題。
3.1 缺乏發(fā)掘潛在客戶的能力。
所謂潛在客戶，是指對企業(yè)的產品或服務存在需求并且具備購買能力，但還沒有去購買的人群，需要員工去發(fā)掘的這一部分客戶群群體。 雖然有許多紅星美凱龍的老客戶，但仍有一些潛在的客戶都沒有了，潛在的客戶和企業(yè)有良好的合作機會，通過企業(yè)的努力，潛在客戶經常會變成真正的客戶。 紅星美凱龍定位在中高端，主要的人群是迎合當前的消費市場，銷售的產品主要包括沙發(fā)、床、桌子、門等家具。對于潛在客戶來說，銷售人員要明白客戶不僅僅是購買過產品的人群，還有一些對紅星美凱龍的產品有好感有需求又有能力去購買的一部分人群，他們就是潛在客戶，銷售人員可以利用選擇紅星美凱龍產品的優(yōu)點來講解，比如產品的多元化、賣場的配送和售后服務、定期維護保養(yǎng)等“一條龍”服務等。
3.2 客戶忠誠度有待提升。
所謂的客戶忠誠，就是客戶對某一產品或服務有好感，有偏好，然后重復購買的趨勢。 所以不管對于紅星美凱龍也好任何一家企業(yè)也好，客戶忠誠度是非常重要的，企業(yè)只有贏得一定數(shù)量的忠誠客戶，才能為企業(yè)的發(fā)展帶來良性的循環(huán)，給企業(yè)帶來長久的收益。 紅星美凱龍企業(yè)的規(guī)模，在 129 個城市的 28 各個省在全國各地分布經營 181店，連鎖企業(yè)規(guī)模擴大，實體店越來越多，所以對工作人才的需求量也會加劇，工作人員素質也會不一，所以紅星美凱龍要提高企業(yè)人員的素質，這樣對客戶的服務態(tài)度也好，從而提高客戶的滿意度。
3.3 客戶的流失。
從根本上看，客戶的流失原因是客戶的不滿。其中有產品因素、服務因素、員工因素、企業(yè)形象因素等。紅星美凱龍的流失客戶原因主要是客戶對商場環(huán)境滿意度高但是對商品服務的滿意度較低，員工對市場的應變能力比較薄落，缺乏“顧客就是上帝”的精神，積極自然的工作主動性較低。
3.4 客戶的抱怨與投訴。
客戶的投是客戶對企業(yè)的產品或服務不滿意，因此提出的反對意見、抗議、索賠等要求解決的問題，幾乎每一個企業(yè)都是不可避免會遇到的，因此紅星美凱龍應正確看待和處理客戶抱怨和投訴，這也是企業(yè)管理的重要內容之一。
顧客投訴主要原因有：
1）產品質量原因導致的投訴，顧客認為所購買的產品達不到指標產生不滿而投訴。
2）服務態(tài)度原因導致的投訴，客戶對紅星美凱龍的服務承諾與售后服務的不滿而投訴。
3）產品價格過高導致投訴。
4解決問題的對策及實施。
4.1 接近潛在客戶的策略。
1）提問的方法。
紅星美凱龍的銷售人員要面對客戶關注的有關問題，通過提問的方式來刺激客戶的關注和興趣，并順利過渡到購買行為，問題應該簡明扼要、突出重點并且是客戶樂于回答和容易回答的。
2）利益的方法。
紅星美凱龍的銷售人員專注于產品對顧客的利益放在第一位，好處告訴客戶，客戶購買產品或服務，從而讓顧客產生興趣，增加購買產品的決心。
3）送禮的方法。
紅星美凱龍的銷售人員可以利用送小禮品的.方式去靠近客戶，引發(fā)客戶的注意和興趣，并且要了解客戶的嗜好和需求，這個方式效果也是不錯的。
4.2 提高客戶忠誠的策略。
1）紅星美凱龍首先培養(yǎng)員工的忠誠度 ,進而提升客戶忠誠 ,因為員工是組成企業(yè)的基本單位，紅星美凱龍的各項活動都是由員工參與并完成的，而客戶的忠誠是由員工建立并保持的。
2）紅星美凱龍需要提高服務的獨特和不可替代性 ,個性化的產品或服務，在一定程度上是對客戶的客戶關系發(fā)展的必然要求。 如果一個企業(yè)不能滿足客戶的要求，將無法成為是最好的企業(yè)。 客戶也不能唯一的、持久的選擇。 紅星美凱龍開設了全國免費售后服務和電話回訪質量跟蹤，終身免費服務、定期上門維護保養(yǎng)、提供技術咨詢系統(tǒng)，為消費者提供增值服務。
3）最后 ,紅星美凱龍選擇建立客戶忠誠度 ,實現(xiàn)客戶服務的差別化，提升客戶滿意度，建立客戶忠誠度往往是要付出努力的。所以要對老顧客關心詢問、可以不定期的送上些小禮品。
4.3 流失客戶的挽回策略。
1）紅星美凱龍首先要在第一時間積極地和流失客戶聯(lián)系 ,并真誠道歉，相關內容認真詳細記錄，對客戶的投訴盡快提出具體的處理措施。
2）開展銷售人員對客戶積極性的培養(yǎng)，要對賣場的銷售人員服務態(tài)度較差的進行管理，提高銷售人員的服務態(tài)度和素養(yǎng)，培養(yǎng)“顧客就是上帝”的精神。
3）銷售人員從事推銷 ,其文化水平一般都不高 ,當面對顧客提出的問題和要求時，不能夠為顧客答疑解析，所以應該4）并不是每位流失客戶都是 “重要客戶 ”,要盡量挽回關鍵客戶 ,對流失的“普通客戶”嘗試恢復，對“小客戶”丟失要見機行事，對“不良客戶”要徹底放棄。
4.4 解決客戶抱怨與投訴的對策。
1）有備無患，減少客戶投訴可能產生的不好影響。 加強員工的培訓，提高員工處理客戶投訴的能力，首先應對員工進行培訓，在企業(yè)員工中樹立客戶完全滿意是企業(yè)生存支柱的觀念，其次是培訓員工熟練掌握正確處理客戶抱怨和投訴的方法。
2）真誠有序，有效處理客戶投訴。 紅星美凱龍應該提高對產品質量的要求，能夠站在客戶的立場考慮問題，因為顧客永遠是對的，只有關心、理解，并表達自己誠懇的道歉，才能化誤會于無形。
3）根據不同收入的客戶 ,可以指定不同的價格策略 ,因為現(xiàn)在的消費群體都會貨比三家，如果相對別家而言價格不能讓顧客滿意那么可能顧客就會選擇那一家，所以滿足了不同收入的消費者，可以增加銷量增加利潤。
5結語。
現(xiàn)代市場競爭的本質是客戶的競爭，客戶投訴、客戶的滿意度和忠誠度恢復是為企業(yè)提供最直接的補救機會，鼓勵客戶抱怨和不滿，可以防止客戶的流失，留住客戶，進一步提高客戶滿意度和忠誠度。無論哪家企業(yè)，一定要做好這三點：產品好、服務好、質量好。
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客戶關系管理論文 篇13
摘要：在企業(yè)進行市場營銷的時候，良好的客戶關系管理有助于企業(yè)與客戶保持經常性的聯(lián)系，有助于穩(wěn)固客戶對企業(yè)的忠誠度，有助于提高客戶消費后的精神層面享受，進而有助于提升企業(yè)產品的市場競爭優(yōu)勢，擴大企業(yè)產品的市場占有率，增強企業(yè)產品市場的地位，使企業(yè)在鞏固原有的客戶關系基礎上還能夠進一步地不斷擴充開發(fā)新的客戶關系，推動企業(yè)市場營銷工作的穩(wěn)步健康發(fā)展。
關鍵詞：市場營銷；客戶關系管理；結構；重要性
1客戶關系管理的概念與結構
所謂“客戶關系管理”，通常指的是“企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯(lián)網技術來協(xié)調企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式個性化的客戶交互和服務的過程。”從客戶關系管理的工作目標來看，顯然是為了能夠更好的吸引新客戶、保留老客戶，并盡可能的將已有客戶轉化為忠實客戶，促進企業(yè)產品市場占有率的提升。由于信息技術和互聯(lián)網技術的發(fā)展打破了原有的企業(yè)客戶關系管理的維系方式，因此，在當前市場經濟環(huán)境下，企業(yè)客戶關系管理也可以理解為是“企業(yè)利用信息技術和互聯(lián)網技術實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。”但是盡管不同的觀點在客戶關系管理的定義及其理解方面存在著一些差異，但是有一點卻保持著高度的統(tǒng)一性、一致性，那便是企業(yè)客戶關系管理注重的是企業(yè)與客戶之間的溝通與交流，企業(yè)試圖通過加深與客戶溝通和交流來改進產品和服務，提升客戶對企業(yè)產品的滿意度、忠誠度和信任度。從客戶關系管理的結構來看，主要包括七個內容：（一）客戶基礎信息分析；（二）客戶促銷分析；（三）客戶忠誠度分析或者客戶持續(xù)分析；（四）客戶類型分析；（五）客戶利潤分析；（六）客戶產品分析；（七）客戶前景分析。企業(yè)在客戶關系管理中通過對這些內容的分析，就可以了解客戶的動態(tài)需求情況，提高企業(yè)與客戶關系的緊密度。
2客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中的重要作用
良好的客戶關系管理對于企業(yè)的市場營銷之所以具有重要作用，是因為它不僅可以使企業(yè)在營銷領域中鞏固既得的市場不被搶走，還可以使企業(yè)以此為基礎建立新的客戶市場關系，拓展新的市場空間，提升企業(yè)營銷的市場份額，使企業(yè)在市場營銷中結下廣泛的群眾基礎。俗話說：金杯銀杯不如消費者的.口碑。若能使企業(yè)產品在客戶群體中口口相傳，其功效遠非各種各樣的商業(yè)廣告所能達到的�？梢�，良好的專業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)型實訓體系，搭建多樣化的實踐教學平臺，推進實施體驗式教學，讓每一個學生都能實際動手，學以致用，十分必要［3］。具體分為校內實訓、校外實訓、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)實訓，校內實訓主要為資產評估專業(yè)相關綜合模擬實訓，校外實訓主要是組織學生去評估公司實習或觀摩，創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)類實訓主要是在學生自選的情況下，設計一些情景模擬的實訓環(huán)節(jié)，或者虛擬一些項目，讓學生課堂上當堂完成，并鼓勵學生參加學校組織的資產評估創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽。同時，應加強校內外合作基地的建設，寒暑假時間還可以安排學生到企業(yè)參觀、實習，使他們對課堂上所學知識和企業(yè)運營實現(xiàn)無縫對接，做到理論服務于實踐。3.8加強學位論文管理工作學校應鼓勵學生從資產評估行業(yè)發(fā)展前沿的現(xiàn)狀及問題出發(fā)，選擇論文研究方向，此外，學校應加強論文的指導和規(guī)范寫作，以保證培養(yǎng)質量。嚴格把關學位論文。指導老師應認真指導，使每位學生都認真完成論文，并在寫論文的過程中，探索和鞏固所學知識。
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客戶關系管理論文 篇14
客戶瓜葛管理（CRM）市場目前依然方興未艾。AMR Research估量二00三年全世界CRM市場將增長一六%，到二00四年將到達頂峰。而且CRM的高速發(fā)展與中低端CRM的強烈需求密不可分。市場鉆研機構Jupiter Media Metrix估量，到二00六年，北美中低端CRM、電子商務以及財務管理利用軟件的購買量將從二00一年的九.七一億美金爬升到三四億美金。AMR Research認為中低端市場以及企業(yè)部門級市場在之后的一0年中將有四四一億美金的機會。
在中國，作為“舶來品”客戶瓜葛管理（CRM）已經經滿城風雨傳布了好幾個年頭了。用戶、咨詢公司、軟件廠商、政府機構等對于CRM這個詞已經經再也不目生。社會各界對于CRM理念多少有所了解。如今，更多的人開始思考“CRM對于我的企業(yè)到底能夠起到多大作用？”，也更多地關注CRM“做甚么”、“誰來做”和“怎樣做”的問題。這是使人感到欣慰的事，表明人們對于CRM的認識已經經從感性向理性轉變；這同時也“映照”出CRM體系正逐漸走向成熟、走向利用�？梢哉f，CRM已經經向“成熟”以及“利用”邁出了堅實的1步。
然而，CRM產品自身也在不斷發(fā)展。不斷發(fā)展的CRM利用系統(tǒng)未來會怎么呢？下列咱們將以1種結構化的法子來分析CRM利用系統(tǒng)的發(fā)展趨勢，這類結構化的法子主要體現(xiàn)在產品的環(huán)境、組織、基礎結構、結構、客戶化以及集成性。
（1）環(huán)境
環(huán)境是企業(yè)在選擇軟件的進程中最簡單的技術架構的評估標準，而且是最容易區(qū)別的。最首要的環(huán)境就是CRM產品所支撐的服務器平臺以及數(shù)據庫。企業(yè)在選擇CRM產品時，最佳不要扭轉現(xiàn)有的服務器平臺以及數(shù)據庫標準，否則將會增添良多投資。因而1個CRM產品最佳要支撐企業(yè)原有環(huán)境。
未來的CRM產品，最少要支撐1個或者多個國際上最早進的服務器平臺以及數(shù)據庫標準。例如Microsoft 、Sun、IBM以及Oracle等服務器平臺。除了了這些最主流的平臺外，功能強大的CRM產品還應該支撐1些“第2層環(huán)境”，例如：HP以及Sybase服務器管理系統(tǒng)。這樣可以確保CRM產品擁有更強的環(huán)境適應性。
（2）組織
產品的“組織”主要用來反應各組分的配置方式，和組分間接口以及通訊協(xié)定。
未來CRM產品的“組織”主要包含3個成份：客戶端、利用服務器以及數(shù)據庫。未來的趨勢是應用無線技術以及基于Web的技術；并且確保客戶、客戶服務人員、銷售人員以及現(xiàn)場服務人員等多種用戶能夠具有統(tǒng)1的用戶界面，和不同的使用權限。
（3）基礎結構
基礎結構用來為多個用戶以及同享的資源系統(tǒng)（例如CRM利用系統(tǒng)）提供系統(tǒng)級、獨立利用的中間層服務。服務包含基本的要求處理、隊列排序、流程管理、記憶管理、數(shù)據庫管理以及事務管理等。
“門戶”是未來基礎結構中發(fā)展的1種首要情勢。由于企業(yè)使用了采取“門戶”技術的CRM產品，就能夠在1個環(huán)境下，走訪多個CRM利用系統(tǒng)，看到多種報表，或者者在不同維度上來檢查企業(yè)的事跡。
基礎結構的開發(fā)主要將基于Java以及J二EE的。
（4）結構
咱們這里所講的結構是指，CRM產品組織中的主要內部成份是甚么，和它們如何被樹立，由甚么組成。
未來典型的CRM產品主要仍是基于Web的3層組織。
l 網頁/表示層
l 程序邏輯（用于利用軟件功能以及利用服務功能）
l 數(shù)據模型
其中，咱們需要強調的1點是，未來的CRM產品將要在支撐Web服務長進行“強化”。Web服務已經經成為1種擁有吸引力的交互方式。Web服務的標準化目錄以及查詢功能、界面說明，和通訊協(xié)定使患上“集成”的繁雜性的降低以及本錢的降低都將成為可能。
（5）客戶化
顯然，所有的CRM利用軟件均可以實現(xiàn)客戶化（定制）。事實上，所有的運營型利用軟件定制化多少都會反應公司業(yè)務流程以及信息結構的特征以及細微差異。1個CRM產品套件客戶化時有兩個方面的結構因素。1方面，元數(shù)據的角色；另外一方面，使用標準化技術仍是專有技術。當1個產品的結構基于元數(shù)據時，客戶化可以通過元數(shù)據來實現(xiàn)。不要使用低層級結構以及編碼工具，企業(yè)應該使用高層級元數(shù)據以及可視化工具，這樣可以確�？蛻艋鼮槿菀住⒖焖僖约翱晒�(jié)制。
當1個CRM產品的結構以標準化、群眾化的技術樹立時，就會有許多用于客戶化的工具。當1個CRM產品樹立在專有結構基礎上時，企業(yè)被迫使用供應商的客戶化工具。
“客戶化”的焦點在于：甚么能夠取得客戶化，和執(zhí)行客戶化時所使用的機制。為了有助于企業(yè)客戶定制產品，未來CRM產品將主要基于元數(shù)據進行開發(fā)。
（6）集成性
CRM系統(tǒng)主要用來為企業(yè)提供1種廣泛與客戶“打交道”的工具以及法子。CRM產品必需要定制來反應企業(yè)的業(yè)務流程以及信息結構。更加首要的是，產品也需要與內部以及外部的.業(yè)務系統(tǒng)進行集成，以自動化業(yè)務流程。內部業(yè)務系統(tǒng)主要包含其他運營型CRM利用系統(tǒng)以及后臺系統(tǒng)，和數(shù)據倉庫以及分析型利用軟件；外部系統(tǒng)主要指銷售以及營銷業(yè)務合作火伴的CRM系統(tǒng)，和供應商的后臺系統(tǒng)。最成心義的是，CRM產品應該提供1種集成的客戶視圖，搜集不同種類來源的客戶信息，并能夠提供對于所有利用系統(tǒng)的統(tǒng)1的走訪。集成是1項癥結而繁雜的任務。集成是企業(yè)在施行CRM的進程中所遇到的最難題的任務之1。為了解決這個問題，業(yè)界衍生了1個系統(tǒng)集成行業(yè)。目前在市場上有良多集成技術以及產品可以應用。同時也呈現(xiàn)良多種信息協(xié)定以及業(yè)務流程標準。
因而，未來CRM產品，應該從本身角度來提高與其他系統(tǒng)“集成”的能力；“集成能力”在未來勢必成為軟件廠商競爭的焦點之1。
總的來講，CRM利用系統(tǒng)將擁有更強的“集成性”以及“可定制性”；CRM產品自身正逐漸走向完美、走向利用�？梢灶A感，CRM未來在各行各業(yè)中的利用將愈來愈廣泛而深刻。未來CRM利用主要有下列特色：客戶密集性的企業(yè)將首先廣泛利用CRM，例如金融、房地產等；施行“差異化戰(zhàn)略”的企業(yè)將會更易利用好CRM；中端企業(yè)將成為CRM利用的“主流”；企業(yè)將廣泛利用“分析型CRM”來支持“運營型CRM”；基于Web的CRM將成為1大發(fā)展趨勢；企業(yè)將不斷拓寬CRM的利用規(guī)模；CRM將與其他“前臺”、“后臺”系統(tǒng)進行集成使用；產品更新以及進級頻率高的企業(yè)將廣泛利用其交叉以及追加銷售的功能……
總之，不管是從技術角度，仍是從市場角度而言，CRM都將擁有更廣闊的前景�？梢灶A感，CRM在不久的將來將會患上到更多行業(yè)、更高層次的接受與利用。無非在CRM逐漸發(fā)展的進程中，咱們需要對于其進行延續(xù)的改良，讓其沿著正確的軌道發(fā)展。
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