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對參考咨詢工作的看法論文
摘 要：本文主要講了網(wǎng)上參考咨詢的涵義、特點(diǎn)、現(xiàn)狀。提出了網(wǎng)上數(shù)字參考咨詢服務(wù)基于知識庫的網(wǎng)上多咨詢臺的分布式實(shí)時(shí)合作系統(tǒng)、ChatReference的發(fā)展趨勢------Web Call Center、基于視頻傳送的虛擬咨詢實(shí)時(shí)解答系統(tǒng)、集成化咨詢模式、立體化咨詢模式等發(fā)展方向。
關(guān)鍵詞：參考咨詢；Internet；圖書館
隨著信息技術(shù)的發(fā)展與網(wǎng)絡(luò)知識的普及，傳統(tǒng)圖書館面臨著極大的挑戰(zhàn)。作為圖書館業(yè)務(wù)之一的參考咨詢服務(wù)也受到了前所未有的沖擊，參考咨詢服務(wù)在國外已有130年的歷史,在中國也有70年的歷史。但自20世紀(jì)中期以來,國外的一些圖書館就在擺脫傳統(tǒng)的參考咨詢模式,充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)成果,極大地改變了參考服務(wù)的形態(tài)，從二十世紀(jì)八十年代初，國外圖書情報(bào)界就率先開發(fā)了數(shù)字化參考咨詢服務(wù)，由此出現(xiàn)了數(shù)字化參考咨詢服務(wù)這一新的服務(wù)模式。參考咨詢服務(wù)正在從面對面的傳統(tǒng)的直接交流轉(zhuǎn)向利用網(wǎng)絡(luò)開展虛擬的參考咨詢活動。目前已廣泛利用軟件開展實(shí)時(shí)交互服務(wù)，并啟動了基于網(wǎng)絡(luò)化合作的數(shù)字參考咨詢服務(wù)。本文主要從如下幾個(gè)方面對圖書館網(wǎng)上數(shù)字參考咨詢服務(wù)進(jìn)行講述一下。
1、網(wǎng)上數(shù)字化參考咨詢的涵義
數(shù)字參考服務(wù)（digital reference service），又稱虛擬參考服務(wù)（virtual reference service）、在線參考服務(wù)（online reference service）、電子參考服務(wù)（electronic reference service）等。數(shù)字參考服務(wù)至今仍未有明確的定義，普遍認(rèn)可的是這樣一種說法，即“用戶通過某些電子方式，例如Email、電子論壇、聊天軟件等提出問題，圖書館工作人員以電子方式給于解答”。數(shù)字參考服務(wù)有以下三個(gè)顯著的特征：（1）區(qū)別于傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)以圖書館作為物理地點(diǎn)開展服務(wù)，數(shù)字參考服務(wù)突破了時(shí)間和地域限制，用戶可以在圖書館內(nèi)外的任何地點(diǎn)和時(shí)間方便地獲得服務(wù)。（2）區(qū)別于傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)中用戶與館員直接面對面的、電話式的或信件式的信息傳遞方式，數(shù)字參考服務(wù)中用戶的提問和專家的回答采用了當(dāng)今主流的網(wǎng)絡(luò)信息交流工具，信息的傳遞更加快捷。（3）區(qū)別于一般網(wǎng)絡(luò)信息搜尋過程，數(shù)字參考服務(wù)是以信息專家直接響應(yīng)用戶的各種提問，是一種人工協(xié)調(diào)的提問—回答服務(wù)。專家對用戶提問的回答可以是直接、事實(shí)性、知識性的最終答案，也可以是印刷版、數(shù)字化的源信息的指示線索，或者是兩者的有機(jī)結(jié)合。
2、網(wǎng)上數(shù)字參考咨詢的特點(diǎn)
2.1信息源的廣泛性與多樣性
在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館參考咨詢的信息源不再局限于本圖書館館藏的范疇，而是擴(kuò)展到本地區(qū)、本國乃至全球范圍的虛擬性館藏。這些數(shù)字化信息源包括各種數(shù)據(jù)庫、聯(lián)機(jī)目錄、電子或電子化出版物以及大量網(wǎng)上資源。信息源的類型多樣、內(nèi)容豐富，可擴(kuò)大用戶的查找空間和提高原文的可獲得率；電子或電子化出版物，具有體積小，容量大，圖、文、聲、像并茂，檢索速度快和傳遞迅速等優(yōu)點(diǎn)，可以滿足人們對信息獲取的多樣性、動態(tài)性和及時(shí)性的需求特點(diǎn)。
2.2咨詢服務(wù)的及時(shí)性與實(shí)時(shí)性
由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展,傳統(tǒng)的手工檢索工具和傳遞方式逐步弱化，取而代之的是Internet工具。從現(xiàn)有的Internet工具來看,它們可以分為兩類：一類側(cè)重于信息檢索,可稱為網(wǎng)絡(luò)信息檢索工具,如WWW、Gopher、WAIS、Archie及各種搜索引擎(如Yahoo、Alta Vista、Lycos、google、Excite、以及搜狐、新浪、網(wǎng)易、百度等)等;一類側(cè)重于網(wǎng)絡(luò)信息交流的信息傳遞工具,如電子郵件(E－mail)、遠(yuǎn)程登錄(Telnet)、文件傳輸(FTP)、電子公告板(BBS)等。
3、網(wǎng)上數(shù)字參考咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀
隨著國內(nèi)圖書館數(shù)字化建設(shè)的進(jìn)一步發(fā)展，數(shù)字參考咨詢服務(wù)作為一種在網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代出現(xiàn)，以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為依托的創(chuàng)新服務(wù)，逐步受到國內(nèi)圖書館的重視。目前國內(nèi)開展此項(xiàng)服務(wù)的圖書館數(shù)量不多，主要是開展以電子郵件、BBS等為主要手段提供的數(shù)字化參考咨詢服務(wù)。如清華大學(xué)圖書館類似FAQ的“圖書館百問”是國內(nèi)起步最早的數(shù)字參考服務(wù)，此后又設(shè)立了“網(wǎng)上咨詢臺”，解答讀者在使用圖書館過程中出現(xiàn)的各種問題；另外上海交通大學(xué)圖書館設(shè)立了“網(wǎng)上參考咨詢”，北京大學(xué)圖書館設(shè)立了“咨詢臺”，為讀者提供與本館資源和服務(wù)利用有關(guān)的各種問題解答。在實(shí)時(shí)互動的數(shù)字化參考咨詢發(fā)展趨勢下，國內(nèi)有上海交通大學(xué)圖書館、西安交通大學(xué)圖書館錢學(xué)森圖書館、北京大學(xué)圖書館等開始嘗試?yán)酶黝愜浖_展實(shí)時(shí)交流數(shù)字參考服務(wù)。此外上海圖書館于2001年5月推出“網(wǎng)上聯(lián)合知識導(dǎo)航”，開創(chuàng)了國內(nèi)合作數(shù)字參考服務(wù)的先河。
4、數(shù)字參考咨詢服務(wù)的發(fā)展趨勢
知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，使傳統(tǒng)的信息服務(wù)領(lǐng)域面對新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，高新科技的發(fā)展還帶來了社會很大的變化，因特網(wǎng)和數(shù)字圖書館的出現(xiàn)，推動以信息服務(wù)為已任的圖書館再次站到了“信息革命”的浪濤上，使傳統(tǒng)的圖書館工作發(fā)生了根本的變化，它對處于科技服務(wù)第一線的參考咨詢提出了更高的要求。
未來圖書館的參考咨詢服務(wù)工作要求參考咨詢?nèi)藛T要注意更多的信息源，并學(xué)習(xí)和掌握使用方法，不斷完善自身，擔(dān)負(fù)起圖書館對外服務(wù)的重要工作，并使參考咨詢工作能不斷推陳出新，得到持續(xù)發(fā)展，迎接新的挑戰(zhàn)。
參考文獻(xiàn) :
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