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電力營銷服務工作質量評價的思路構建論文
1電力營銷服務工作質量評價的概念
營銷服務工作質量評價(以下簡稱質量評價)是指運用規(guī)范、統(tǒng)一的評價方法，根據營銷服務主要指標完成情況以及營銷稽查過程中各業(yè)務單位樣本反映的情況，對被評價單位的營銷服務工作進行量化評分，從而考核、評價該單位的營銷服務整體水平。
2評價內容及方法
質量評價內容包括主要指標評價和過程性評價兩部分。評價方法采用綜合量化打分方式，營銷服務工作質量綜合得分(以下簡稱綜合得分)由主要指標評價得分、過程性評價得分、直接扣分、獎勵加分組成:綜合得分=主要指標評價總分×50%+過程性評價總分×50%－直接扣分+獎勵加分=主要指標評價總分×50%+(過程指標評價總分×10%+業(yè)務評價總分×40%)－直接扣分+獎勵加分。
3電力營銷服務工作質量評價的作用及效果
根據《廣東電網公司營銷服務工作質量評價辦法》，作為稽查中心的一項基本工作，營銷服務工作質量評價從2013年起每月常態(tài)化開展。通過運用規(guī)范、統(tǒng)一的評價方法，根據營銷服務主要指標完成情況以及營銷稽查過程中各業(yè)務單位樣本反映的情況，對被評價單位的營銷服務工作進行量化評分，從而考核、評價該單位的營銷服務整體水平。雖然各地市供電局在執(zhí)行上仍存在較大偏差，但從珠海供電局2013～2014年營銷服務工作質量評價的成效來看，質量評價工作為職能部門和區(qū)局各級領導全面了解和綜合評價各基層單位營銷業(yè)務開展情況提供了很好的數(shù)據支撐，幫助各級管理人員及時找出業(yè)務短板并及時改進，其效果顯著。但因為缺少系統(tǒng)支持，各項指標取數(shù)、業(yè)務評價打分等大量的數(shù)據采集工作均由手工完成，需投入的人力資源成本大，且數(shù)據量龐大容易出錯，對質量評價工作的開展造成了掣肘。營銷服務工作質量評價信息化的需求因此催生，信息化的任務簡而言之就是在營銷信息管理系統(tǒng)現(xiàn)有的功能基礎上增加質量評價模塊，實現(xiàn)指標評價和業(yè)務評價的數(shù)據自動采集、自動算分，按周期輸出評價結果。
4質量評價信息化系統(tǒng)模塊建設
4.1指標評價的實現(xiàn)
指標分為兩大類，一類指標值是系統(tǒng)計算，另外一類是人工錄入。對于這兩類指標在工作質量評價時，需要把指標值轉換為分數(shù)，同時按業(yè)務分類進行管理。要達到以上要求則需要對每條指標的相關參數(shù)進行維護，以便系統(tǒng)按業(yè)務分類自動計算每條指標的得分。指標參數(shù)具體包括業(yè)務類別、指標名稱、評價單位、基本值、滿分值、指標屬性(正向或反向)、是否啟用等參數(shù)的維護。原則上每年維護一次指標項目，即一年14次評價(月度、半年及全年評價)項目一致。實現(xiàn)按區(qū)局和供電所獨立選取評價指標。對于系統(tǒng)計算指標，在參數(shù)維護時實現(xiàn)報表數(shù)據的指向設置，運行中能按照預設的時間節(jié)點自動讀取相關的報表數(shù)據到指標值中進行評價;對于人工錄入指標，則只需根據預設的參數(shù)對錄入數(shù)據進行計算。
4.2業(yè)務評價的實現(xiàn)
評價周期內通過常態(tài)稽查、在線稽查、專項稽查等方式隨機抽樣或規(guī)則取樣獲得的各營銷單位樣本，均納入業(yè)務評價范圍。因此，業(yè)務評價應嵌入營銷稽查工作流程中實現(xiàn)。在各種稽查方式發(fā)現(xiàn)問題下達整改通知的同時，應錄入差錯處理情況及業(yè)務評價扣分。具體的扣分應嚴格執(zhí)行《廣東電網公司營銷服務工作質量評估細則》附件的標準。
4.3直接扣分的實現(xiàn)
直接扣分項對應評價周期內發(fā)生的營銷差錯及營銷責任(差錯)事故，因營銷責任(差錯)事故的處理不一定全部由營銷稽查流程進行，因此應設有營銷服務差錯錄入及統(tǒng)計功能。營銷責任(差錯)事故處理一方面可由稽查工作單觸發(fā)，另一方面可由營銷服務差錯錄入功能進行維護。兩者記錄的營銷責任(差錯)事故處理都應按級別對責任單位分別予以直接扣分。
4.4總體得分的統(tǒng)計
根據《廣東電網公司營銷服務工作質量評估細則》的要求，直屬各供電局評價工作采取指標評價和綜合評價相結合的方式開展。綜合評價(包括指標評價和業(yè)務評價)每半年至少開展1次，評價對象為客戶服務中心、計量中心及各縣、區(qū)供電局。1)指標評價總分按照半年(全年)指標值進行評價。2)業(yè)務評價總分:本單位的業(yè)務評價半年(全年)總分，由其直屬各基層營銷單位的業(yè)務評價半年(全年)總分的算術平均值計算得出。3)直接扣分:在綜合得分基礎上，自動統(tǒng)計評價周期內發(fā)生的營銷差錯及營銷責任(差錯)事故，對責任單位進行扣分。
4.5形成質量評價報告
根據營銷服務主要指標完成情況以及營銷稽查過程中各業(yè)務單位樣本反映的情況，對被評價單位的營銷服務工作進行量化評分，形成報告。
5結語
本文對電力營銷服務工作質量評價信息化的思路是建立在廣東電網公司對營銷服務工作質量評價的相關要求及已設定的評價要求之上進行的設計。在工作實踐中仍存在評價結果不能完全體現(xiàn)公平的缺陷，相信進一步引入統(tǒng)計學的方法或更先進的數(shù)學模型，應能對評價結果的公平性有更好的提升。
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