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建設(shè)智能預判平臺全面提升精準快捷服務能力研究論文
摘要：對于聯(lián)通公司而言，提升新老客戶對企業(yè)的滿意度、忠誠度，已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的重要課題，樹立企業(yè)的良好的品牌形象，提供快捷高效的客戶服務，已成為大多數(shù)企業(yè)的戰(zhàn)略手段之一。 本文分析了聯(lián)通公司在客戶需求研究和快捷精準服務維系方面存在的主要問題，并針對聯(lián)通公司如何依托體系化、IT化的智能支撐手段，在客戶致電前就智能預判客戶需求，快速找出客戶問題的真正原因并高效解決客戶問題，提升客戶滿意度這一課題，在智能快捷服務創(chuàng)新方面提出了具體的措施。
關(guān)鍵詞：客戶維度；智能預判；精準快捷；協(xié)同服務；研究
前言
近年來，廣東聯(lián)通熱線在客戶需求研究、快捷服務和精準維系面臨巨大壓力，“系統(tǒng)割接頻繁經(jīng)常影響用戶”、“用戶精準畫像難，無法進行服務預判”、“渠道信息不共享，不能有效落實來話維系”等問題凸顯，如何通過客服中心的客戶問題牽引，依托體系化、IT化的智能支撐手段，快速響應并有效解決客戶問題呢？廣東聯(lián)通在集團公司服務領(lǐng)先工程指引下，探索創(chuàng)建基于客戶統(tǒng)一維度的智能預判平臺，研究把需派發(fā)多個部門事后處理的問題通過IT集成變?yōu)橄到y(tǒng)的自動化預處理，并建立以客戶為統(tǒng)一維度的數(shù)據(jù)庫，支持將用戶的關(guān)鍵信息推送到前臺界面，即重點在突破提前發(fā)現(xiàn)和解決問題的瓶頸、突破渠道間信息無法共享的瓶頸，在智能預判用戶需求，提前發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力方面進行了一些研究。
一、廣東聯(lián)通公司在客戶需求研究和快捷服務方面存在的不足
中國聯(lián)通客服中心由于系統(tǒng)支撐不足、渠道間信息不能共享等原因，無法及時獲取足夠的資訊、無法協(xié)同高效地解決客戶問題，主要表現(xiàn)在：
（一）由于系統(tǒng)整合割接和升級頻繁、業(yè)務規(guī)則復雜等原因，導致網(wǎng)元之間數(shù)據(jù)信息同步存在差異，產(chǎn)生各類影響用戶使用的問題，往往需要多部門協(xié)作核查原因，解決用戶問題耗時長、成本高。
（二）由于保障服務能力的系統(tǒng)支撐不足，客服一線對客戶咨詢投訴無法快速判斷、快速響應，更多的是解釋、記錄與派單，沒有很好地解決客戶問題。
�。ㄈ┯捎诳头行呐c維系團隊的維系任務信息無法同步展現(xiàn)，無法在熱線來話時有效落實精準維系。
�。ㄋ模┯捎诳头行呐c互聯(lián)網(wǎng)+中心的服務接觸信息無法共享，用戶往往需要重復反應之前的問題，影響用戶感知和服務營銷協(xié)同。
如何通過客服中心的客戶問題牽引，依托體系化、IT化的智能支撐手段，快速響應并有效解決客戶問題呢？廣東聯(lián)通在集團公司服務領(lǐng)先工程指引下，結(jié)合推動從問題解釋到問題解決的大服務機制要求，探索創(chuàng)建基于客戶統(tǒng)一維度的智能預判平臺實施精準快捷、一體化協(xié)同服務，是近年來服務工作研究的重點。
二、智能預判客戶需求、實現(xiàn)快捷服務的相關(guān)措施
智能預判平臺需要建設(shè)四大功能模塊，分別為稽核預處理預判斷、一鍵綜合查詢、來話同步維系和服務渠道協(xié)同，主要實現(xiàn)四大方面的服務創(chuàng)新：
1.實現(xiàn)問題解決能力前移：依系統(tǒng)設(shè)定的網(wǎng)元信息稽核點自動發(fā)現(xiàn)問題、自動預先處理，將問題消滅在萌芽狀態(tài)，避免對用戶產(chǎn)生影響引起投訴。
2.實現(xiàn)服務需求預先判斷：通過預判平臺的信息推送功能，在來話時彈窗顯示單個用戶的關(guān)鍵信息和服務機會，同時應用新建的一鍵綜合查詢界面輔助客服代表快速判斷、快速處理用戶問題。
3.實現(xiàn)熱線來話同步維系：以客戶為統(tǒng)一維度，在用戶來電提示窗中，同步展現(xiàn)維挽系統(tǒng)的維系產(chǎn)品、任務要求，提高精準來話維系的針對性。
4.實現(xiàn)渠道服務信息共享：建立互聯(lián)網(wǎng)服務與客服系統(tǒng)互通接口，將互聯(lián)網(wǎng)服務接觸記錄信息同步給客服熱線，輔助網(wǎng)上商城營銷和協(xié)同服務。
（一）建設(shè)稽核預處理系統(tǒng)，實現(xiàn)問題解決能力前移
1、稽核預處理系統(tǒng)的運作機制
智能預判平臺上建立稽核預處理系統(tǒng)，該系統(tǒng)主要根據(jù)用戶行為變化、用戶狀態(tài)變更來觸發(fā)開展各生產(chǎn)系統(tǒng)間網(wǎng)元信息的稽查和分析，并用短信預警方式提示技術(shù)人員關(guān)注異常和修復數(shù)據(jù)差異，同時推送異常信息到客服系統(tǒng)（“用戶服務提醒”模塊），客服前臺根據(jù)解釋口徑和處理指引快速回復解決用戶的問題。
下圖是智能預處理運作機制示意圖
2、各稽核模塊及時發(fā)現(xiàn)問題預先處理
智能預判平臺設(shè)立稽核模塊，由系統(tǒng)自動對開戶、激活、扣費、贈送、業(yè)務訂購、SACP網(wǎng)別簽約、通話、網(wǎng)絡(luò)接通率、短信到達率等狀態(tài)是否正常進行稽核，并發(fā)送預警信息給技術(shù)人員，同時在智能預判平臺的界面流程圖中高亮顏色告知風險并關(guān)聯(lián)顯示技術(shù)處理指引。
預計智能預判平臺實現(xiàn)稽核預處理功能后，有關(guān)數(shù)據(jù)信息錯誤類的工單量能實現(xiàn)大幅下降，達到高效解決用戶問題的目的。
3、稽核發(fā)現(xiàn)問題向客服界面進行主動推送
稽核預處理系統(tǒng)偵測到影響用戶使用的問題，通過接口把問題原因、解釋口徑、解決進度等關(guān)鍵內(nèi)容推送到客服系統(tǒng)，在客戶致電熱線時，客服系統(tǒng)“用戶服務提醒”模塊突顯，客服代表點擊按其提示的處理指引回復客戶，快速解決客戶問題。
4、利用稽核預處理系統(tǒng)接口表擴展服務推送
稽核預處理系統(tǒng)和客服系統(tǒng)之間建立信息推送的“接口表”，可倒入各類需要關(guān)注的號碼，并添加服務指引實施用戶精準服務。如春節(jié)期間國際漫游話單影響的用戶、即將停機的用戶、已停機/半停機用戶、余額不足抵扣下月月租的用戶、新入網(wǎng)且第一次致電10010的用戶、新入網(wǎng)尚未修改服務密碼的用戶，以及撥打人工頻率較高的用戶的等等，均可成為每月固定“服務推送對象”，只要這部分用戶來電，系統(tǒng)自動提醒，客服人員針對用戶的問題其首問解決率可達100%。
�。ǘ┙ㄔO(shè)一鍵綜合查詢系統(tǒng)，輔助前臺精準快捷服務
自全國統(tǒng)一的BSS上線后，從系統(tǒng)提供的功能來看，不能較好滿足客服一線的使用需求。如有些信息分布在不同的窗口，往往需要多次切換系統(tǒng)甚至需要手工計算話費，影響客服代表服務效率和工作心情。為更好地支撐一線，需重新搭建適應客服中心的“一鍵綜合查詢系統(tǒng)”，內(nèi)容有客戶基本資料、客戶消費行為、服務行為、HLR狀態(tài)、充值支付查詢以及投訴過濾定位等信息模塊，解決服務人員“多界面查詢”和“難以準確判斷”兩大難點問題。
（三）搭建維挽同步系統(tǒng)，實現(xiàn)來話精準維系協(xié)同
為充分打造廣東聯(lián)通客服中心作為最大服務窗口的能力價值，需研究在智能預判平臺上搭建來話同步維系功能模塊，打通維挽系統(tǒng)與客服系統(tǒng)雙向接口，一方面將維挽系統(tǒng)的維系名單及任務要求傳送到客服系統(tǒng)，一方面將熱線實施維系后的完成情況回寫到維挽系統(tǒng)，實現(xiàn)熱線與維系的任務同步、接觸信息共享，并避免服務經(jīng)理與客服代表重復維系。。
來話維系應用場景：名單制定向維系用戶拔打10010時，客服系統(tǒng)來電彈窗推送維系任務政策、營銷腳本等提示信息，客服代表對用戶推薦營銷產(chǎn)品或維系服務，并記錄“在線維系接觸內(nèi)容、用戶意向、服務維系結(jié)果、其他補充說明等”，該信息同步到維挽模塊展示給服務經(jīng)理。
�。ㄋ模┐蛲ǚ⻊涨澜涌�，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)渠道與熱線渠道服務接觸信息共享
前期由于呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)渠道服務信息缺乏聯(lián)動，往往出現(xiàn)用戶咨詢客服熱線了解網(wǎng)上商城訂單進度而熱線“一無所知”的被動情況。為強化渠道協(xié)同提升客戶體驗，必須打造“一點接觸、全網(wǎng)服務”的渠道協(xié)同體系，如實現(xiàn)QQ、微信客服的服務信息向客服熱線同步傳遞、網(wǎng)上商城訂單信息與客服熱線共享，打破熱線與互聯(lián)網(wǎng)服務“信息孤島”現(xiàn)象。
三、總結(jié)與思考
智能預判平臺以快速解決用戶問題、提升客戶滿意度價值為宗旨的，并且在服務維系領(lǐng)域工作中占據(jù)著一個至關(guān)重要的地位。通過智能預判平臺和保障機制的雙管齊下，促進“事先預防-事中預警—事后監(jiān)督考核—分析改進”的大服務體系機制的良性循環(huán)，徹底改變廣東聯(lián)通大服務運營管理的格局，促進聯(lián)通大服務協(xié)同效果更加顯著，深層次的問題得到全面而有效的推進解決，從而為客戶帶來更便捷、更高效的一流服務。
參考文獻
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