有線電視呼叫中心信息化服務(wù)論文

　　摘要：在信息化技術(shù)飛速發(fā)展的時代背景下，呼叫中心作為有線電視重要的配套服務(wù)項目之一應(yīng)隨著市場及技術(shù)的發(fā)展，配合整體運營進(jìn)行改造、提升，實現(xiàn)更加信息化、智能化的服務(wù)。本文分析了信息化對于提高有線電視呼叫中心服務(wù)水平的必要性和緊迫性，從呼叫中心信息化的基本構(gòu)成和基本功能出發(fā)，提出了加快有線電視呼叫中心信息化建設(shè)的具體措施，以期對提升有線電視呼叫中心服務(wù)水平有所借鑒。

　　關(guān)鍵詞：有線電視；呼叫中心；信息化

　　一、深刻認(rèn)識有線電視呼叫中心信息化改造的內(nèi)在必然性

　　有線電視服務(wù)是公共服務(wù)，公共服務(wù)最看重的是服務(wù)質(zhì)量。我國有線電視呼叫中心起源于20世紀(jì)90年代。經(jīng)過20多年的發(fā)展，有線電視服務(wù)的內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生了巨大變化。從內(nèi)部看，互聯(lián)網(wǎng)+及移動終端、移動支付的廣泛普及和應(yīng)用使得人們需要更加便捷的服務(wù)方式。目前，有線電視在各個環(huán)節(jié)仍然停留在被動受理的階段，遠(yuǎn)遠(yuǎn)難以適應(yīng)有線電視服務(wù)的便利化、智能化、主動化需求。

　　從外部看，隨著網(wǎng)絡(luò)數(shù)字技術(shù)的發(fā)展，有線電視的新業(yè)務(wù)層出不窮，如高清頻道、視頻點播、時移回看、有線寬帶等已經(jīng)走進(jìn)平常百姓家庭�，F(xiàn)有的有線電視呼叫中心只能提供業(yè)務(wù)咨詢、賬戶查詢、報裝報修、投訴等基本服務(wù)，主要通過人工語音和自動應(yīng)答完成自助式服務(wù)，缺乏與當(dāng)代信息技術(shù)和電信技術(shù)相適應(yīng)的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等現(xiàn)代技術(shù)的支持，服務(wù)方式落后的問題日益明顯。

　　《中國視聽新媒體報告(2017)》和中國廣視索福瑞媒介研究(CSM)顯示，我國網(wǎng)民規(guī)模在2016年攀升到7.31億人的同時，有線電視人均日收視時長卻從2000年的3個多小時減少到2016年的155分鐘，黃金時段總開機(jī)率連年下降。從以上數(shù)字不難看出有線電視所經(jīng)歷的深刻變化，這種變化固然有多方面的原因，但是在人們?nèi)找嬷匾暦��?wù)感受的時代背景下，有線電視服務(wù)方式固化、服務(wù)方式落后、服務(wù)效率低下等問題，不可避免會影響人們對有線電視的選擇意愿。

　　提高有線電視服務(wù)的質(zhì)量和效率，關(guān)鍵是用信息化手段提高服務(wù)水平。在信息化時代，有線電視呼叫中心只有跟上信息化、智能化的步伐，才能適應(yīng)廣大有線電視客戶的多元化需求，才能適應(yīng)全媒體時代電視節(jié)目的生產(chǎn)和發(fā)展要求，才能從根本上提高服務(wù)能力和服務(wù)水平。唯有如此，有線電視呼叫中心才能充滿生機(jī)和活力，才能以高質(zhì)量的服務(wù)喚回流失的客戶。

　　二、準(zhǔn)確把握有線電視呼叫中心信息化的基本功能和基本構(gòu)成

　　一個事物的基本功能是由它的基本屬性決定的，是事物價值存在的客觀反映。呼叫中心的基本屬性是服務(wù)，是代表有線電視機(jī)構(gòu)面向客戶的服務(wù)，通過處理和反饋接收的客戶信息向客戶提供滿足他們需求的服務(wù)。作為一個媒介，它的本質(zhì)是一座橋，是一個多媒體信息處理平臺。從呼叫中心的發(fā)展歷史來看，無論是IVR，還是數(shù)據(jù)庫等技術(shù)，都沒有改變它的這個本質(zhì)屬性，所改變的僅僅是服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率。從這一基本屬性出發(fā)，可以把有線電視呼叫中心的服務(wù)功能具體細(xì)化為：

　　(一)接收信息

　　接收信息就是能及時搜集關(guān)于客戶需求的各種信息。在初級階段，呼叫中心主要通過人工的方式記錄客戶信息，如電話信息、地址等。計算機(jī)集成技術(shù)的應(yīng)用使得呼叫中心除了使用電話這個媒介外，還可以通過網(wǎng)站、微信等接收客戶信息。為客戶提供各種有效的服務(wù)可以說是設(shè)立有線電視呼叫中心的初衷，有線電視呼叫中心的信息化，就是要在接收信息方面實現(xiàn)自動化、即時化，達(dá)到準(zhǔn)確接收客戶反映的信息的目的。

　　(二)處理信息

　　處理信息就是能識別、存儲、加工、分類搜集的信息，并從中發(fā)現(xiàn)有價值的，可利用、可反饋的信息。由于技術(shù)的限制，在不同的階段處理信息的時效和能力大不相同。信息化時代，處理信息是通過運用交換機(jī)智能排隊、IVR、數(shù)據(jù)庫等技術(shù)，將客戶實時信息、客戶歷史信息，以及客戶訂購信息相結(jié)合，實現(xiàn)信息處理的自動化、信息化、智能化。從技術(shù)的角度來說，信息處理能力直接影響著呼叫中心的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。

　　(三)反饋信息

　　反饋信息就是把經(jīng)過處理的信息反饋給內(nèi)部人員和客戶，以引導(dǎo)客戶更好地使用有線電視資源，滿足客戶的有線電視需求。信息的接收和處理，最終是為了反饋，被相關(guān)人員掌握。以前信息主要通過人工反饋，而新技術(shù)的應(yīng)用使得系統(tǒng)能夠記錄每個環(huán)節(jié)的狀態(tài)，自動根據(jù)編制流程和數(shù)據(jù)處理模型，通過解析加載到IVR中的流程文件完成特定的執(zhí)行任務(wù)，或者調(diào)用數(shù)據(jù)庫中的客戶信息、流程數(shù)據(jù)庫關(guān)聯(lián)信息，執(zhí)行查詢、反饋等任務(wù)，實現(xiàn)了信息反饋的實時化與自動化。

　　一個完整的有線電視呼叫中心基本構(gòu)成包括呼叫支撐、業(yè)務(wù)支撐、業(yè)務(wù)功能、管理功能四個模塊。呼叫支撐包括系統(tǒng)接入、導(dǎo)航功能、系統(tǒng)外撥、信息預(yù)取等;業(yè)務(wù)支撐包括工單管理、坐席管理、知識庫管理等;業(yè)務(wù)功能包括業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴建議、短信服務(wù)、故障報修、服務(wù)預(yù)約等;管理功能包括管理權(quán)限、數(shù)據(jù)維護(hù)、統(tǒng)計分析等。業(yè)務(wù)支撐包括資源管理器、系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫、服務(wù)器、系統(tǒng)平臺等�；�本功能主要有話務(wù)通信、話務(wù)錄音、業(yè)務(wù)咨詢、故障報修、投訴建議、業(yè)務(wù)回訪等。就它的軟硬件設(shè)備來說，主要包括資源管理器、IVR服務(wù)器、系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)庫網(wǎng)關(guān)、系統(tǒng)接口、短信平臺、坐席客戶端、移動客戶端等。

　　三、加快推動有線電視呼叫中心信息化進(jìn)程

　　有線電視呼叫中心的信息化、智能化，是運用信息化手段對現(xiàn)有服務(wù)方式進(jìn)行改造的過程，不僅要滿足咨詢、報修、投訴受理等基本要求，更重要的是服務(wù)方式要跟上有線電視新業(yè)務(wù)發(fā)展的步伐。新業(yè)務(wù)發(fā)展到哪里，服務(wù)就跟到哪里;客戶需要什么樣的服務(wù)，就能提供什么樣的服務(wù)。

　　(一)加強軟硬件設(shè)施升級

　　一是分析客服受理現(xiàn)狀。通過對有線電視網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)域內(nèi)業(yè)務(wù)受理情況的分析，掌握客戶管理系統(tǒng)(BOSS)客戶資料現(xiàn)狀，據(jù)此確定系統(tǒng)配置，為選用更加專業(yè)、先進(jìn)的客戶服務(wù)系統(tǒng)奠定基礎(chǔ)。

　　二是明確系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)。有線電視呼叫中心的建設(shè)總體目標(biāo)就是信息化、智能化，具體來說，就是根據(jù)業(yè)務(wù)量大小，采用可靠的軟硬件平臺和接口，先進(jìn)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，較高的系統(tǒng)性價比，建立高可用性、高可靠性、高擴(kuò)展性的全業(yè)務(wù)支撐的呼叫中心。有良好的二次開發(fā)以及可擴(kuò)展特性，構(gòu)建有線電視各業(yè)務(wù)覆蓋范圍內(nèi)的統(tǒng)一的呼叫中心系統(tǒng)，實現(xiàn)與其他系統(tǒng)的互聯(lián)互通，能夠大量采集數(shù)據(jù)并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，為企業(yè)決策提供依據(jù)。

　　三是做好系統(tǒng)功能需求分析。人工坐席服務(wù)在滿足基本呼叫功能的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)平臺應(yīng)支持多種話務(wù)狀態(tài)管理，語音管理借助交互應(yīng)答系統(tǒng)實現(xiàn)自動業(yè)務(wù)處理，數(shù)字錄音系統(tǒng)能夠?qū)λ�有類型的坐席進(jìn)行錄音，短信消息服務(wù)能實現(xiàn)與工作流系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交互，監(jiān)控系統(tǒng)能有效觀察坐席人員及上門服務(wù)人員的工作狀態(tài)和設(shè)備運行狀態(tài)。建立知識中心，便于工作人員快速進(jìn)入知識庫，查詢標(biāo)準(zhǔn)答案，直接答復(fù)客戶。設(shè)置統(tǒng)計分析功能，定期分析咨詢、報修、投訴等，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，掌握規(guī)律，增強服務(wù)的針對性和有效性。

　　(二)提高服務(wù)效能

　　服務(wù)效能是公共服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。有線電視呼叫中心信息化的目的是提高工作效率和質(zhì)量。一是提高日常服務(wù)質(zhì)量。在信息化系統(tǒng)運行初期，要注重通過IVR語音導(dǎo)航解決好咨詢、報修等集中性故障中存在的電話打不通等常見問題，通過派單系統(tǒng)，實時監(jiān)控安裝及維修處理情況，提高日常服務(wù)質(zhì)量;在保證有線電視呼叫中心信息化系統(tǒng)平臺穩(wěn)定運行的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶建議及實際業(yè)務(wù)受理情況，逐步完善系統(tǒng)功能，擴(kuò)大服務(wù)渠道，如實現(xiàn)精準(zhǔn)的業(yè)務(wù)到期提醒等，最大限度地發(fā)揮平臺作用。二是在報裝、報修等方面，加強與官方微信的對接，在實現(xiàn)隨地進(jìn)行報裝報修的同時，實現(xiàn)對報裝報修信息的即時處理，減少信息處理不到位、不及時的問題，真正通過信息化實現(xiàn)信息處理的即時化，真正實現(xiàn)客戶與有線電視呼叫中心服務(wù)的即時互動、即時服務(wù)。三是力爭做公司內(nèi)部的大數(shù)據(jù)平臺，運用大數(shù)據(jù)技術(shù)，通過系統(tǒng)和人工相結(jié)合的方式，做好客戶在網(wǎng)率、流失率統(tǒng)計分析和在線調(diào)查，匯總整理相關(guān)數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，提煉有價值的信息，為公司及相關(guān)部門提供參考依據(jù)，實現(xiàn)相關(guān)情況的及時預(yù)警，同時積極主動地進(jìn)行推廣營銷，提高在網(wǎng)用戶的續(xù)費率。

　　(三)推行標(biāo)準(zhǔn)化管理

　　標(biāo)準(zhǔn)化管理是提高服務(wù)水平的有效抓手。一是抓好業(yè)務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化。對有線電視的服務(wù)，以用戶需求為導(dǎo)向，以呼叫中心為中樞，實行標(biāo)準(zhǔn)化管理，最主要的是明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確有線電視服務(wù)應(yīng)具備的專業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)，同時細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)要求，抓好標(biāo)準(zhǔn)落實，并由呼叫中心進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度，明確責(zé)任、到崗到人、分工到位，形成科學(xué)的工作流程鏈條。二是實行服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化。對呼叫中心特別是一線的每一個崗位都應(yīng)實施崗位責(zé)任制、首問負(fù)責(zé)制、一次性告知制、服務(wù)承諾制、限時辦結(jié)制、責(zé)任追究制等服務(wù)規(guī)范。只要走上這個崗位，就要按照這個行為規(guī)范執(zhí)行，實行統(tǒng)一著裝、佩證上崗，同時堅持使用文明用語，做到熱情接待，行為舉止大方得體。三是對有線電視客服人員實行統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范，對照規(guī)范要求每月進(jìn)行一次績效考核，依照考核結(jié)果對相關(guān)人員進(jìn)行獎懲。強化監(jiān)督反饋機(jī)制，結(jié)合客戶實際的受理情況，同時通過業(yè)務(wù)監(jiān)督員等方式，不斷搜集客戶的意見和建議并及時反饋給相關(guān)部門，發(fā)揮聯(lián)動效應(yīng)，與相關(guān)部門一起，不斷完善產(chǎn)品質(zhì)量、改進(jìn)服務(wù)流程、提高服務(wù)品質(zhì)。

　　(四)加強人員培訓(xùn)

　　一是鼓勵自學(xué)。呼叫中心的客服人員一般知識結(jié)構(gòu)單一，尤其是在信息化改造過程中，不僅要熟悉原有的各項業(yè)務(wù)，更需要學(xué)習(xí)新的軟硬件設(shè)備相關(guān)知識和操作技能。應(yīng)當(dāng)建立長期的鼓勵員工自學(xué)的制度，通過設(shè)立相關(guān)獎項等方式，鼓勵員工逐漸改變原有的單一知識結(jié)構(gòu)，尤其是鼓勵員工掌握與信息化技術(shù)相關(guān)的專業(yè)知識。二是做好“走出去”和“請進(jìn)來”的工作�？膳煽头�人員前往其他相關(guān)的系統(tǒng)單位交流、學(xué)習(xí)，了解最新的信息知識、信息化發(fā)展趨勢、有線電視發(fā)展前景等，開闊員工的知識視野，提高員工對所在行業(yè)的把握度，增強員工對做好工作的自信心和自覺性。開展服務(wù)技能、服務(wù)知識培訓(xùn)，促使員工認(rèn)識自己在工作中存在的不足，增強員工服務(wù)工作的緊迫感和責(zé)任感。三是做好呼叫中心的內(nèi)部培訓(xùn)。鼓勵學(xué)有專長、表現(xiàn)突出的員工通過舉辦小組學(xué)習(xí)活動等形式，傳授經(jīng)驗，談工作體會，用員工身邊的榜樣激勵員工掌握知識、提高技能。同時，開展員工之間“一幫一”“結(jié)對子”活動，用類似師傅帶徒弟的辦法，加強對新進(jìn)員工的培訓(xùn)，為新進(jìn)員工快速熟悉業(yè)務(wù)提供便利條件。此外，最重要的是有線電視呼叫中心的負(fù)責(zé)人要帶頭學(xué)習(xí)、帶頭參加培訓(xùn)，以身作則，帶動呼叫中心形成良好向上的學(xué)習(xí)風(fēng)氣，推動學(xué)習(xí)型服務(wù)機(jī)構(gòu)的形成。

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