有線電視呼叫中心信息化服務論文

　　摘要：在信息化技術飛速發(fā)展的時代背景下，呼叫中心作為有線電視重要的配套服務項目之一應隨著市場及技術的發(fā)展，配合整體運營進行改造、提升，實現(xiàn)更加信息化、智能化的服務。本文分析了信息化對于提高有線電視呼叫中心服務水平的必要性和緊迫性，從呼叫中心信息化的基本構成和基本功能出發(fā)，提出了加快有線電視呼叫中心信息化建設的具體措施，以期對提升有線電視呼叫中心服務水平有所借鑒。

　　關鍵詞：有線電視；呼叫中心；信息化

　　一、深刻認識有線電視呼叫中心信息化改造的內(nèi)在必然性

　　有線電視服務是公共服務，公共服務最看重的是服務質量。我國有線電視呼叫中心起源于20世紀90年代。經(jīng)過20多年的發(fā)展，有線電視服務的內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生了巨大變化。從內(nèi)部看，互聯(lián)網(wǎng)+及移動終端、移動支付的廣泛普及和應用使得人們需要更加便捷的服務方式。目前，有線電視在各個環(huán)節(jié)仍然停留在被動受理的階段，遠遠難以適應有線電視服務的便利化、智能化、主動化需求。

　　從外部看，隨著網(wǎng)絡數(shù)字技術的發(fā)展，有線電視的新業(yè)務層出不窮，如高清頻道、視頻點播、時移回看、有線寬帶等已經(jīng)走進平常百姓家庭。現(xiàn)有的有線電視呼叫中心只能提供業(yè)務咨詢、賬戶查詢、報裝報修、投訴等基本服務，主要通過人工語音和自動應答完成自助式服務，缺乏與當代信息技術和電信技術相適應的計算機網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫等現(xiàn)代技術的支持，服務方式落后的問題日益明顯。

　　《中國視聽新媒體報告(2017)》和中國廣視索福瑞媒介研究(CSM)顯示，我國網(wǎng)民規(guī)模在2016年攀升到7.31億人的同時，有線電視人均日收視時長卻從2000年的3個多小時減少到2016年的155分鐘，黃金時段總開機率連年下降。從以上數(shù)字不難看出有線電視所經(jīng)歷的深刻變化，這種變化固然有多方面的原因，但是在人們?nèi)找嬷匾暦�務感受的時代背景下，有線電視服務方式固化、服務方式落后、服務效率低下等問題，不可避免會影響人們對有線電視的選擇意愿。

　　提高有線電視服務的質量和效率，關鍵是用信息化手段提高服務水平。在信息化時代，有線電視呼叫中心只有跟上信息化、智能化的步伐，才能適應廣大有線電視客戶的多元化需求，才能適應全媒體時代電視節(jié)目的生產(chǎn)和發(fā)展要求，才能從根本上提高服務能力和服務水平。唯有如此，有線電視呼叫中心才能充滿生機和活力，才能以高質量的服務喚回流失的客戶。

　　二、準確把握有線電視呼叫中心信息化的基本功能和基本構成

　　一個事物的基本功能是由它的基本屬性決定的，是事物價值存在的客觀反映。呼叫中心的基本屬性是服務，是代表有線電視機構面向客戶的服務，通過處理和反饋接收的客戶信息向客戶提供滿足他們需求的服務。作為一個媒介，它的本質是一座橋，是一個多媒體信息處理平臺。從呼叫中心的發(fā)展歷史來看，無論是IVR，還是數(shù)據(jù)庫等技術，都沒有改變它的這個本質屬性，所改變的僅僅是服務方式、服務質量、服務效率。從這一基本屬性出發(fā)，可以把有線電視呼叫中心的服務功能具體細化為：

　　(一)接收信息

　　接收信息就是能及時搜集關于客戶需求的各種信息。在初級階段，呼叫中心主要通過人工的方式記錄客戶信息，如電話信息、地址等。計算機集成技術的應用使得呼叫中心除了使用電話這個媒介外，還可以通過網(wǎng)站、微信等接收客戶信息。為客戶提供各種有效的服務可以說是設立有線電視呼叫中心的初衷，有線電視呼叫中心的信息化，就是要在接收信息方面實現(xiàn)自動化、即時化，達到準確接收客戶反映的信息的目的。

　　(二)處理信息

　　處理信息就是能識別、存儲、加工、分類搜集的信息，并從中發(fā)現(xiàn)有價值的，可利用、可反饋的信息。由于技術的限制，在不同的階段處理信息的時效和能力大不相同。信息化時代，處理信息是通過運用交換機智能排隊、IVR、數(shù)據(jù)庫等技術，將客戶實時信息、客戶歷史信息，以及客戶訂購信息相結合，實現(xiàn)信息處理的自動化、信息化、智能化。從技術的角度來說，信息處理能力直接影響著呼叫中心的服務能力和服務質量。

　　(三)反饋信息

　　反饋信息就是把經(jīng)過處理的信息反饋給內(nèi)部人員和客戶，以引導客戶更好地使用有線電視資源，滿足客戶的有線電視需求。信息的接收和處理，最終是為了反饋，被相關人員掌握。以前信息主要通過人工反饋，而新技術的應用使得系統(tǒng)能夠記錄每個環(huán)節(jié)的狀態(tài)，自動根據(jù)編制流程和數(shù)據(jù)處理模型，通過解析加載到IVR中的流程文件完成特定的執(zhí)行任務，或者調用數(shù)據(jù)庫中的客戶信息、流程數(shù)據(jù)庫關聯(lián)信息，執(zhí)行查詢、反饋等任務，實現(xiàn)了信息反饋的實時化與自動化。

　　一個完整的有線電視呼叫中心基本構成包括呼叫支撐、業(yè)務支撐、業(yè)務功能、管理功能四個模塊。呼叫支撐包括系統(tǒng)接入、導航功能、系統(tǒng)外撥、信息預取等;業(yè)務支撐包括工單管理、坐席管理、知識庫管理等;業(yè)務功能包括業(yè)務咨詢、信息查詢、業(yè)務受理、投訴建議、短信服務、故障報修、服務預約等;管理功能包括管理權限、數(shù)據(jù)維護、統(tǒng)計分析等。業(yè)務支撐包括資源管理器、系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫、服務器、系統(tǒng)平臺等。基本功能主要有話務通信、話務錄音、業(yè)務咨詢、故障報修、投訴建議、業(yè)務回訪等。就它的軟硬件設備來說，主要包括資源管理器、IVR服務器、系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)庫網(wǎng)關、系統(tǒng)接口、短信平臺、坐席客戶端、移動客戶端等。

　　三、加快推動有線電視呼叫中心信息化進程

　　有線電視呼叫中心的信息化、智能化，是運用信息化手段對現(xiàn)有服務方式進行改造的過程，不僅要滿足咨詢、報修、投訴受理等基本要求，更重要的是服務方式要跟上有線電視新業(yè)務發(fā)展的步伐。新業(yè)務發(fā)展到哪里，服務就跟到哪里;客戶需要什么樣的服務，就能提供什么樣的服務。

　　(一)加強軟硬件設施升級

　　一是分析客服受理現(xiàn)狀。通過對有線電視網(wǎng)絡覆蓋區(qū)域內(nèi)業(yè)務受理情況的分析，掌握客戶管理系統(tǒng)(BOSS)客戶資料現(xiàn)狀，據(jù)此確定系統(tǒng)配置，為選用更加專業(yè)、先進的客戶服務系統(tǒng)奠定基礎。

　　二是明確系統(tǒng)建設目標。有線電視呼叫中心的建設總體目標就是信息化、智能化，具體來說，就是根據(jù)業(yè)務量大小，采用可靠的軟硬件平臺和接口，先進的系統(tǒng)結構，較高的系統(tǒng)性價比，建立高可用性、高可靠性、高擴展性的全業(yè)務支撐的呼叫中心。有良好的二次開發(fā)以及可擴展特性，構建有線電視各業(yè)務覆蓋范圍內(nèi)的統(tǒng)一的呼叫中心系統(tǒng)，實現(xiàn)與其他系統(tǒng)的互聯(lián)互通，能夠大量采集數(shù)據(jù)并進行數(shù)據(jù)分析，為企業(yè)決策提供依據(jù)。

　　三是做好系統(tǒng)功能需求分析。人工坐席服務在滿足基本呼叫功能的基礎上，系統(tǒng)平臺應支持多種話務狀態(tài)管理，語音管理借助交互應答系統(tǒng)實現(xiàn)自動業(yè)務處理，數(shù)字錄音系統(tǒng)能夠對所有類型的坐席進行錄音，短信消息服務能實現(xiàn)與工作流系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交互，監(jiān)控系統(tǒng)能有效觀察坐席人員及上門服務人員的工作狀態(tài)和設備運行狀態(tài)。建立知識中心，便于工作人員快速進入知識庫，查詢標準答案，直接答復客戶。設置統(tǒng)計分析功能，定期分析咨詢、報修、投訴等，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，掌握規(guī)律，增強服務的針對性和有效性。

　　(二)提高服務效能

　　服務效能是公共服務的關鍵環(huán)節(jié)。有線電視呼叫中心信息化的目的是提高工作效率和質量。一是提高日常服務質量。在信息化系統(tǒng)運行初期，要注重通過IVR語音導航解決好咨詢、報修等集中性故障中存在的電話打不通等常見問題，通過派單系統(tǒng)，實時監(jiān)控安裝及維修處理情況，提高日常服務質量;在保證有線電視呼叫中心信息化系統(tǒng)平臺穩(wěn)定運行的基礎上，根據(jù)客戶建議及實際業(yè)務受理情況，逐步完善系統(tǒng)功能，擴大服務渠道，如實現(xiàn)精準的業(yè)務到期提醒等，最大限度地發(fā)揮平臺作用。二是在報裝、報修等方面，加強與官方微信的對接，在實現(xiàn)隨地進行報裝報修的同時，實現(xiàn)對報裝報修信息的即時處理，減少信息處理不到位、不及時的問題，真正通過信息化實現(xiàn)信息處理的即時化，真正實現(xiàn)客戶與有線電視呼叫中心服務的即時互動、即時服務。三是力爭做公司內(nèi)部的大數(shù)據(jù)平臺，運用大數(shù)據(jù)技術，通過系統(tǒng)和人工相結合的方式，做好客戶在網(wǎng)率、流失率統(tǒng)計分析和在線調查，匯總整理相關數(shù)據(jù)并進行分析，提煉有價值的信息，為公司及相關部門提供參考依據(jù)，實現(xiàn)相關情況的及時預警，同時積極主動地進行推廣營銷，提高在網(wǎng)用戶的續(xù)費率。

　　(三)推行標準化管理

　　標準化管理是提高服務水平的有效抓手。一是抓好業(yè)務工作標準化。對有線電視的服務，以用戶需求為導向，以呼叫中心為中樞，實行標準化管理，最主要的是明確服務標準，明確有線電視服務應具備的專業(yè)素質標準和職業(yè)道德標準，同時細化標準要求，抓好標準落實，并由呼叫中心進行統(tǒng)一調度，明確責任、到崗到人、分工到位，形成科學的工作流程鏈條。二是實行服務行為標準化。對呼叫中心特別是一線的每一個崗位都應實施崗位責任制、首問負責制、一次性告知制、服務承諾制、限時辦結制、責任追究制等服務規(guī)范。只要走上這個崗位，就要按照這個行為規(guī)范執(zhí)行，實行統(tǒng)一著裝、佩證上崗，同時堅持使用文明用語，做到熱情接待，行為舉止大方得體。三是對有線電視客服人員實行統(tǒng)一的服務規(guī)范，對照規(guī)范要求每月進行一次績效考核，依照考核結果對相關人員進行獎懲。強化監(jiān)督反饋機制，結合客戶實際的受理情況，同時通過業(yè)務監(jiān)督員等方式，不斷搜集客戶的意見和建議并及時反饋給相關部門，發(fā)揮聯(lián)動效應，與相關部門一起，不斷完善產(chǎn)品質量、改進服務流程、提高服務品質。

　　(四)加強人員培訓

　　一是鼓勵自學。呼叫中心的客服人員一般知識結構單一，尤其是在信息化改造過程中，不僅要熟悉原有的各項業(yè)務，更需要學習新的軟硬件設備相關知識和操作技能。應當建立長期的鼓勵員工自學的制度，通過設立相關獎項等方式，鼓勵員工逐漸改變原有的單一知識結構，尤其是鼓勵員工掌握與信息化技術相關的專業(yè)知識。二是做好“走出去”和“請進來”的工作�？膳煽头�人員前往其他相關的系統(tǒng)單位交流、學習，了解最新的信息知識、信息化發(fā)展趨勢、有線電視發(fā)展前景等，開闊員工的知識視野，提高員工對所在行業(yè)的把握度，增強員工對做好工作的自信心和自覺性。開展服務技能、服務知識培訓，促使員工認識自己在工作中存在的不足，增強員工服務工作的緊迫感和責任感。三是做好呼叫中心的內(nèi)部培訓。鼓勵學有專長、表現(xiàn)突出的員工通過舉辦小組學習活動等形式，傳授經(jīng)驗，談工作體會，用員工身邊的榜樣激勵員工掌握知識、提高技能。同時，開展員工之間“一幫一”“結對子”活動，用類似師傅帶徒弟的辦法，加強對新進員工的培訓，為新進員工快速熟悉業(yè)務提供便利條件。此外，最重要的是有線電視呼叫中心的負責人要帶頭學習、帶頭參加培訓，以身作則，帶動呼叫中心形成良好向上的學習風氣，推動學習型服務機構的形成。

　　參考文獻

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