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對國內(nèi)銀行服務(wù)中消費(fèi)者保護(hù)研討論文
一、我國銀行服務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益受損的法律原因分析
上述情形的出現(xiàn),一個不容忽視的原因即是我國銀行服務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度的缺失。現(xiàn)階段我國與銀行服務(wù)中的消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)的法律法規(guī)主要分為兩個層次:一是如《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《商業(yè)銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》等基本法律。由于“金融、銀行消費(fèi)”不同于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中對消費(fèi)者定義的“生活消費(fèi)”,在對銀行業(yè)中的消費(fèi)者適用時(shí)有一定局限性,并且這些基本法中對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的條文涉及較少,如《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》中僅是在立法目標(biāo)中提到“保護(hù)存款人和其他客戶的合法權(quán)益”,并未涉及具體的權(quán)益類型,也未對消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)、投訴處理的程序等方面作出規(guī)定,缺乏可操作性。第二個層面則是由銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(以下簡稱銀監(jiān)會)、人民銀行作為銀行監(jiān)管機(jī)構(gòu)指定的部門規(guī)章。雖然銀監(jiān)會先后于2012年3月發(fā)布了《中國銀監(jiān)會關(guān)于整治銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營的通知》、《中國銀監(jiān)會關(guān)于完善銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客戶投訴處理機(jī)制切實(shí)做好金融消費(fèi)者保護(hù)工作的通知》(以下簡稱《通知》),對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)投訴處理事項(xiàng)的職責(zé)和監(jiān)管程序做出了規(guī)定,但仍存在以下不足:
1、上述措施將焦點(diǎn)放在了銀行內(nèi)部投訴處理的程序上,缺乏靈活的消費(fèi)者救濟(jì)途徑
多元的糾紛解決機(jī)制能夠更好地適應(yīng)金融服務(wù)專業(yè)性、技術(shù)性強(qiáng),客戶與銀行之間信息不對稱等特點(diǎn)的需要。在我國,一旦消費(fèi)者與銀行產(chǎn)生糾紛無法通過銀行內(nèi)部機(jī)構(gòu)獲得權(quán)益保障時(shí),司法救濟(jì)就成了銀行消費(fèi)者保護(hù)的最后救濟(jì)手段。然而目前我國的司法環(huán)境和司法實(shí)踐還存在若干需要改進(jìn)的問題,如訴訟周期長、訴訟費(fèi)用高、舉證難和執(zhí)行難等。這與基本法律法規(guī)本身的不足有直接關(guān)系。故銀行業(yè)中的消費(fèi)者很難通過訴訟途徑有效保護(hù)自己的合法權(quán)益。此外對仲裁、調(diào)解程序以及銀行自律機(jī)構(gòu)等社會組織和行政處理糾紛機(jī)制方面較為欠缺。在糾紛解決手段單一且難以取得實(shí)質(zhì)效果的情形下,直接導(dǎo)致消費(fèi)者的求償權(quán)難以實(shí)現(xiàn)。
2、《通知》的規(guī)定有一定的機(jī)械性和局限性
如要求銀行受理投訴后應(yīng)當(dāng)通過短信、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時(shí)限和聯(lián)系方式等,但缺乏具體明確的流程規(guī)定,這在層級復(fù)雜的銀行機(jī)構(gòu)體系中不僅難以落實(shí),而且還可能重復(fù)處理,增加銀行管理的成本;再如《通知》側(cè)重點(diǎn)在于事后監(jiān)管,忽略了銀行內(nèi)部的約束機(jī)制,造成銀行內(nèi)部對消費(fèi)者權(quán)益的忽略,消費(fèi)者不僅缺乏有效的渠道來了解銀行、金融理財(cái)產(chǎn)品等收費(fèi)制定的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn),而且在提供服務(wù)的過程中銀行應(yīng)承擔(dān)的安全、信息披露和公平交易等義務(wù)也會被規(guī)避。
二、對完善我國銀行服務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的建議
1、制定專門的《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》
專門立法的制定將銀行消費(fèi)者保護(hù)理念上升到法律高度,不僅能強(qiáng)化消費(fèi)者的維權(quán)意識,同時(shí)也會促進(jìn)銀行機(jī)構(gòu)形成保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的責(zé)任意識。在立法技術(shù)上,通過對銀行與消費(fèi)者之間的權(quán)利和義務(wù)進(jìn)行詳細(xì)的立法規(guī)定,全面保障消費(fèi)者的公平交易權(quán)、選擇權(quán)、隱私權(quán)、知情權(quán)等權(quán)益。如在對知情權(quán)的保護(hù)中,應(yīng)對銀行信息披露的方式、時(shí)間以及銀行違反信息披露后應(yīng)承擔(dān)的民事、刑事、行政責(zé)任等作出強(qiáng)制性規(guī)定;在消費(fèi)者的個人信息保護(hù)方面,在允許銀行對信息的合理利用的前提下,對銀行業(yè)消費(fèi)者信息搜集的途徑、內(nèi)容、信息的使用以及對惡意泄露信息應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任等進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)定;在銀行服務(wù)合同的格式條款方面進(jìn)行約束,明確格式合同中的不可抗力范圍和風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任的歸屬等,避免銀行利用格式條款轉(zhuǎn)移責(zé)任。
2、充分發(fā)揮銀監(jiān)會銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局的工作職能
2012年11月銀監(jiān)會正式成立“銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局”,該局的工作職能包括“制定銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)政策法規(guī)”、“建立并完善銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制”、“建立并完善投訴受理及相關(guān)處理的運(yùn)行機(jī)制”等,但由于設(shè)立時(shí)間尚短,尚未出臺具體的工作章程。在其后的工作開展中可借鑒美聯(lián)儲、貨幣管理署等機(jī)構(gòu)的工作準(zhǔn)則和處理程序,通過制定規(guī)章或者規(guī)范性文件等形式強(qiáng)化銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的責(zé)任、明確消費(fèi)者的維權(quán)程序和路徑,同時(shí)敦促銀行業(yè)投訴機(jī)制的設(shè)立。在工作手段和方法上可以通過網(wǎng)站或微博等形式,通過與消費(fèi)者的互動,及時(shí)處理、反饋消費(fèi)者的投訴情況、解答疑惑,公布銀行服務(wù)、理財(cái)產(chǎn)品等收費(fèi)信息,充分發(fā)揮其職能,取得社會公信力。
3、積極完善和加強(qiáng)銀行內(nèi)部對消費(fèi)者的投訴監(jiān)管工作
結(jié)合《通知》的要求,增強(qiáng)銀行內(nèi)部對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的認(rèn)識,必須從銀行公司治理完善的戰(zhàn)略高度完善,尤其是銀行董事、高管以及各級分支機(jī)構(gòu)的管理人員應(yīng)把對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的認(rèn)識和監(jiān)管的研究,通過銀行內(nèi)部治理規(guī)劃等文件得到落實(shí),從源頭上強(qiáng)化保護(hù)意識,將《通知》中的一些機(jī)械、實(shí)踐中難以操作的規(guī)定,從人員、機(jī)構(gòu)、制度和機(jī)制建設(shè)等具體方面來加以彌補(bǔ)和落實(shí)。配備熟悉行業(yè)法規(guī)、金融知識的專業(yè)化人員,設(shè)置獨(dú)立的專門機(jī)構(gòu)來處理消費(fèi)者投訴的監(jiān)管工作,同時(shí)也要將工作重點(diǎn)延伸至銀行服務(wù)、金融理財(cái)產(chǎn)品的研發(fā)設(shè)計(jì)和與消費(fèi)者的銷售合約審核中去,平衡消費(fèi)者和銀行的得失,避免出現(xiàn)銀行自主決定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的信息不對稱局面。構(gòu)建銀行內(nèi)部投訴處理工作的信息管理系統(tǒng),將各層級處理投訴工作受理情況、處理方式、處理結(jié)果等輸入信息系統(tǒng)中,使得營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、分支機(jī)構(gòu)以及總行相互之間及時(shí)掌握投訴處理進(jìn)程,避免重復(fù)工作。
4、建立銀行與消費(fèi)者爭議的多元糾紛解決機(jī)制
境外如英美國家的日臻成熟和完善的多元化糾紛解決機(jī)制在處理銀行、金融糾紛中發(fā)揮了極其重要的作用,我國臺灣地區(qū)《金融消費(fèi)者保護(hù)法》中對于“爭議處理機(jī)構(gòu)”做了詳細(xì)的規(guī)定,其篇幅占據(jù)整部法律文件的二分之一還多,也充分彰顯了多層次的爭議解決機(jī)制的重要性。在我國除了銀行內(nèi)部的投訴處理機(jī)制,還有銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局作為銀監(jiān)會下的行政機(jī)構(gòu)進(jìn)行行政處理。此外,調(diào)解、仲裁也應(yīng)是解決金融糾紛的重要手段。尤其是仲裁,能有效彌補(bǔ)銀行內(nèi)部處理以及訴訟程序中的不足,以其專業(yè)性、私密性、快捷和靈活特點(diǎn),更有利于銀行與消費(fèi)者糾紛的解決;銀行業(yè)協(xié)會作為自律組織,應(yīng)通過加強(qiáng)自身建設(shè),設(shè)立專門處理消費(fèi)者投訴的機(jī)構(gòu)。
訴訟程序方面,可增設(shè)“小額訴訟”制度和集團(tuán)訴訟制度。當(dāng)權(quán)益受損的消費(fèi)者人數(shù)較少時(shí),利用“小額訴訟”機(jī)制審判原則靈活、訴訟程序簡捷且費(fèi)用低廉等優(yōu)點(diǎn),及時(shí)有效地保護(hù)消費(fèi)者;而在受害的消費(fèi)者人數(shù)眾多時(shí),可采取集團(tuán)訴訟方式,將個案的判決適用于參加法院登記的全體持卡人,切實(shí)保護(hù)所有持卡人的利益。同時(shí)法官可根據(jù)公平和誠實(shí)信用的原則,綜合當(dāng)事人舉證能力等因素,確定舉證責(zé)任的承擔(dān),而非“誰主張誰舉證”
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