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弱電系統(tǒng)售服人員的職業(yè)素養(yǎng)探討論文
1專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力
售服人員必須全面了解工程現(xiàn)場(chǎng)的各類(lèi)系統(tǒng)和設(shè)備，精通、吃透其使用功能、工作原理，以求能夠做到迅速察覺(jué)系統(tǒng)的問(wèn)題所在，分析故障原因，找出解決方法。要做到這些，必須有相當(dāng)?shù)募夹g(shù)底蘊(yùn)。此外，因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)可能出現(xiàn)的各類(lèi)情況，售服人員還要掌握更全面的技能，例如掌握一定的電工、焊工技能，在需要的時(shí)候才不至于束手無(wú)策。
2現(xiàn)場(chǎng)各系統(tǒng)點(diǎn)位、管線(xiàn)的了解
弱電系統(tǒng)工程以集成化、一體化為發(fā)展趨勢(shì)，其內(nèi)部各種點(diǎn)位、管線(xiàn)極其復(fù)雜，一個(gè)已經(jīng)在運(yùn)行中的大型弱電系統(tǒng)，如果不清楚其點(diǎn)位分布、管線(xiàn)走向，處理故障時(shí)根本就無(wú)從下手。因此，售后服務(wù)人員新承接一個(gè)弱電工程的售服工作，首先要做的是收集所有弱電系統(tǒng)的點(diǎn)位和管線(xiàn)資料，而且是越多越詳細(xì)越好。有條件的話(huà)應(yīng)該到現(xiàn)場(chǎng)勘察一番，對(duì)點(diǎn)位分布和管線(xiàn)走向有一個(gè)大概了解。在很多弱電企業(yè)，售服人員往往由當(dāng)初本工程的調(diào)試人員兼任，除了調(diào)試人員具有相當(dāng)?shù)募夹g(shù)能力外，也是因?yàn)樗麄儗?duì)點(diǎn)位、管線(xiàn)的了解，對(duì)于售后服務(wù)有著極大的便利。
3交流溝通能力
技術(shù)人員中，售服人員與客戶(hù)之間的交流是最多的，同時(shí)也最為艱難。因?yàn)殡S著工程竣工驗(yàn)收，工程人員逐一撤場(chǎng)，售服人員已經(jīng)成了己方企業(yè)的唯一代表。除了例行維護(hù)期間售服人員主動(dòng)到場(chǎng)，或者在極少數(shù)大型、重點(diǎn)工程中售服人員常駐現(xiàn)場(chǎng)，一般情況下，售服人員都是在現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)運(yùn)行出現(xiàn)問(wèn)題后才會(huì)響應(yīng)，趕到現(xiàn)場(chǎng)。這時(shí)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題必然會(huì)造成客戶(hù)使用的不便，甚至可能已經(jīng)造成損失。因此，售服人員可能會(huì)遇到客戶(hù)的不滿(mǎn)抱怨，甚至直面怒火責(zé)罵。他們要在這種境地下與客戶(hù)溝通，消除客戶(hù)的不滿(mǎn)，解決客戶(hù)的問(wèn)題，其難度是可以想象的。在與客戶(hù)溝通時(shí)，售服人員必須做到不卑不亢。不亢在面對(duì)客戶(hù)的申訴、指責(zé)時(shí)，要保持心平氣和，不要爭(zhēng)辯回嘴，更不可以跟客戶(hù)吵起來(lái)，而應(yīng)努力控制情緒，耐心傾聽(tīng)，然后在客戶(hù)平靜一些后找個(gè)適當(dāng)時(shí)機(jī)表達(dá)你的觀點(diǎn)，將與客戶(hù)的交流過(guò)程保持在一個(gè)相對(duì)平和冷靜的氣氛中進(jìn)行。表述時(shí)要做到有理有據(jù)，說(shuō)明自己的難處，表達(dá)出你會(huì)全力、盡快解決問(wèn)題的決心，讓客戶(hù)感受到你的誠(chéng)意，才能平靜下來(lái)，協(xié)作將問(wèn)題解決。不卑將自己和客戶(hù)擺在平等的地位上，如上所述，售服人員是企業(yè)在現(xiàn)場(chǎng)的唯一代表，一言一行都代表了整個(gè)企業(yè)，必須捍衛(wèi)企業(yè)尊嚴(yán)，維護(hù)企業(yè)利益。因此，在客戶(hù)面前要堅(jiān)守應(yīng)有的原則，不可因?yàn)榭蛻?hù)的強(qiáng)勢(shì)而輕易讓步，答應(yīng)不合理的要求，給企業(yè)造成不該有的損失。有的售服人員面對(duì)客戶(hù)的強(qiáng)勢(shì)要求和企業(yè)的利益感到兩難，想著緩和雙方關(guān)系，對(duì)不合理的要求口頭上含糊答應(yīng)了，覺(jué)得沒(méi)有書(shū)面承諾不會(huì)算數(shù)。殊不知，即使最終能夠不去履行沒(méi)有證據(jù)的口頭承諾，但這種答應(yīng)了又否認(rèn)的態(tài)度會(huì)激怒客戶(hù)，不利于后續(xù)溝通，同時(shí)影響企業(yè)聲譽(yù)，造成的后果比開(kāi)始就明確拒絕更嚴(yán)重。
4好的心態(tài)
合格的弱電系統(tǒng)售服人員，必然需要擁有健康的心理和良好的性格。如前所述，售服人員工作中必然會(huì)遇到客戶(hù)的抱怨指責(zé)和不合理要求；另一方面，售服人員通常很少被允許長(zhǎng)時(shí)間在現(xiàn)場(chǎng)滯留，無(wú)論是客戶(hù)還是己方企業(yè)都要求售服人員在最短時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。而現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題往往復(fù)雜而繁瑣，要迅速解決是相當(dāng)困難的，這對(duì)售服人員的心理是很大的考驗(yàn)。好的售服人員，通常都需要擁有以下特質(zhì)：.冷靜而溫和：面對(duì)客戶(hù)的不滿(mǎn)爆發(fā)，售服人員難免會(huì)感到委屈，這時(shí)必須控制住脾氣才能做到好好溝通，個(gè)性溫和的人在這方面更有優(yōu)勢(shì)；從容淡定有耐心:時(shí)間緊迫，客戶(hù)催促，問(wèn)題遲遲找不到，這種情況在售服工作中很常見(jiàn)，長(zhǎng)期處于這種境地，很容易讓人變得煩躁焦慮。然而焦躁的心情會(huì)影響思維運(yùn)轉(zhuǎn)，更不利于工作的進(jìn)行。售服人員應(yīng)時(shí)時(shí)調(diào)整自己，保持平靜淡然的心態(tài)，才能更快更好地將問(wèn)題一一解決。詼諧、有幽默感：幽默是一種修養(yǎng)、氣度和胸懷，是人與人之間的潤(rùn)滑劑。溝通中，幽默緩解緊張氣氛，拉近關(guān)系；工作中，幽默調(diào)節(jié)自己心態(tài)，放松身心。當(dāng)然，也要注意分寸，切不可弄巧成拙，讓客戶(hù)覺(jué)得售服人員輕浮散漫尚是小事，若是場(chǎng)合、方式不當(dāng)，萬(wàn)一哪句玩笑話(huà)不合適，反而激怒了客戶(hù)，那可就大大失策了。
5結(jié)語(yǔ)
弱電系統(tǒng)售后服務(wù)人員是弱電工程的最后一道崗位，為使整個(gè)弱電工程劃上一個(gè)完美的句號(hào)，應(yīng)對(duì)售服人員提出更高要求，現(xiàn)場(chǎng)了解、能力、技能、心態(tài)等缺一不可。要做一個(gè)稱(chēng)職的售服人員，就要從這些方面著手磨練自己，提升自身的職業(yè)素養(yǎng)，方可做好復(fù)雜繁瑣的售服工作。
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