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高校顧客導(dǎo)向的學(xué)生評教活動的利弊分析論文
摘要：我國高校普遍推行的“顧客導(dǎo)向”的學(xué)生評教活動，一方面有助于增強教師的工作動機，規(guī)范教師的教學(xué)行為，促進師生溝通和教學(xué)相長，但同時也扭曲了大學(xué)中原本的尊師重教的和諧關(guān)系，誘發(fā)了教師討好學(xué)生的功利行為。對此，必須從評教方式、方法和評價指標體系等方面加以完善。
關(guān)鍵詞：顧客導(dǎo)向 學(xué)生評教 功利主義
近年來，西方新公共管理運動倡導(dǎo)的“顧客導(dǎo)向”（customer orientation）管理理念在我國政府管理及相關(guān)行業(yè)大行其道。受此影響，我國高校也普遍興起了一股“顧客導(dǎo)向”的學(xué)生評教活動熱潮。所謂“顧客導(dǎo)向”，就是指將顧客的需求視為組織運行的基本動力，整個組織的運行以滿足顧客的需求為最根本目標。其基本要求是：站在顧客的立場思考；視顧客為主要的資產(chǎn)；與顧客建立長期的互動關(guān)系。相應(yīng)地，“顧客導(dǎo)向”的學(xué)生評教是指在服務(wù)型校園、以生為本的教育理念下，把學(xué)生視為學(xué)校的“顧客”，學(xué)校的一切教學(xué)活動強調(diào)以顧客為核心的客體中心主義，對顧客負責，并以顧客的滿意度作為衡量學(xué)校教學(xué)質(zhì)量的主要乃至唯一標準。客觀而言，“顧客導(dǎo)向”的學(xué)生評教活動，一改長期以來高校堅持以教學(xué)主管部門為主體的評教機制，在高校的教學(xué)管理中近乎掀起了一場“革命”，具有多方面積極意義。但與此同時，我們又必須審慎看待“顧客導(dǎo)向”的學(xué)生評教活動的優(yōu)點及其內(nèi)在缺失，做到揚其長避其短。
一、“顧客導(dǎo)向”的學(xué)生評教活動的積極作用
正如“顧客導(dǎo)向”服務(wù)的提出者戴維奧斯本和特德蓋布勒所指出，顧客導(dǎo)向?qū)τ谝粋�公共組織的積極作用主要在于：
（1）它可促使服務(wù)提供者對顧客真正負起應(yīng)有的責任；
（2）它可激發(fā)出組織成員更多的創(chuàng)新行為；
（3）它可培養(yǎng)顧客的選擇能力，并協(xié)助其了解本身應(yīng)有的地位和權(quán)益。高校作為一個培養(yǎng)高層次人才、提供教學(xué)服務(wù)的公共組織，倡導(dǎo)“顧客導(dǎo)向”的學(xué)生評教活動，當然也有這些積極作用。具體而言，表現(xiàn)在如下方面：
首先，學(xué)生評教有助于增強教師的工作動機，激發(fā)教師增加教學(xué)投入的主動性和積極性。在“顧客導(dǎo)向”的評價取向下，由于學(xué)生在網(wǎng)上評價的分數(shù)向全院乃至全校公開，因此，學(xué)生的評教結(jié)果對教師的工作聲譽產(chǎn)生了直接的影響。更為重要的是，很多學(xué)校把學(xué)生的評教結(jié)果與教師的各類評獎甚至職稱晉升掛鉤，這無疑對教師產(chǎn)生了更大的壓力。比如，筆者所在的學(xué)校就規(guī)定，在年度評教中，如果某位教師所任課程的平均評教分數(shù)處于本學(xué)院所有教師的倒數(shù)20%，則該教師不能參加本年度職稱申報。可以想見，在工作聲譽和職稱晉升的雙重壓力下，“顧客導(dǎo)向”的評教活動，是教師提高教學(xué)積極性、改善教學(xué)質(zhì)量的硬約束力量。
其次，學(xué)生評教有利于規(guī)范教師的教學(xué)行為，提升教師對教學(xué)的責任感。眾所周知，現(xiàn)在的大學(xué)院系和專業(yè)眾多，雖說學(xué)科和專業(yè)之間教學(xué)方法和風(fēng)格各有差異，但對于如何上好一門課還是有一個較為通用的評價標準。而“顧客導(dǎo)向”的評教活動，首先由教務(wù)部門公布一套全校的通用評價體系，然后由學(xué)生參照評價指標在學(xué)期末對老師進行逐項評分。這一做法，可以對教師的教學(xué)活動起一種引導(dǎo)和規(guī)范作用，尤其是對于那些剛?cè)肼毜哪贻p教師來說，他們可以依據(jù)既定的評價指標，量身定做去規(guī)范自己的教學(xué)行為。就以筆者所在大學(xué)為例，學(xué)校教務(wù)處設(shè)定的學(xué)生評價指標有10項：
�。�1）我欽佩老師的工作態(tài)度和敬業(yè)精神；
�。�2）我喜歡老師的講課方式；
�。�3）老師對課程的講解清楚，語言豐富；
�。�4）老師的理論聯(lián)系實際，舉例生動；
（5）老師能介紹本學(xué)科的動態(tài)和發(fā)展趨勢；
�。�6）講課的進度、難度適當，重點突出；
�。�7）認真分析學(xué)生作業(yè)中出現(xiàn)的問題；
�。�8）老師的課能激勵和啟發(fā)學(xué)生思維；
�。�9）我學(xué)會了如何學(xué)習(xí)該課程的方法；
�。�10）該課使我提高了分析相關(guān)問題的能力。
顯然，教師會參照這些評價指標，查缺補漏，在各個教學(xué)環(huán)節(jié)下功夫，從而不斷規(guī)范自己的教學(xué)活動。
再次，學(xué)生評教有利于師生相互溝通，促進教學(xué)相長。在“顧客導(dǎo)向”的學(xué)生評教取向下，學(xué)生是“顧客”和“上帝”，這強化了教師的學(xué)生主體意識，督促教師更加注意傾聽學(xué)生對教學(xué)的意見及其需求，從而增強教師與學(xué)生間的交流與溝通。比如，筆者在近年的教學(xué)實踐中，很注意了解80后、90后大學(xué)生的心理和行為特點，在每個班級均會做一個中期教學(xué)問卷調(diào)查，先摸清他們的所思、所想、所需，并根據(jù)這些學(xué)生群體的新特點來調(diào)整教學(xué)方法，多設(shè)計一些參與式教學(xué)和互動教學(xué)的課堂環(huán)節(jié)。另據(jù)筆者了解，自學(xué)校推出“顧客導(dǎo)向”的學(xué)生評教活動后，很多教師會更注意傾聽學(xué)生的意見和訴求，并根據(jù)這些意見和建議對自己的教學(xué)做適當?shù)恼{(diào)整。
此外，“顧客導(dǎo)向”的學(xué)生評教培養(yǎng)了學(xué)生的選擇能力，有利于學(xué)生在學(xué)分制模式下?lián)駜?yōu)選課。目前我國高校大多實行學(xué)分制教學(xué)模式，每個學(xué)期學(xué)生都要通過教學(xué)管理系統(tǒng)進行選課，但對于課程及教師認識不深，可能會影響到其選課的效果。因此，選課學(xué)生在選課之前可通過了解往年的評教結(jié)果作為選課的參考，這樣有利于學(xué)生享受到大學(xué)的優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源，開闊自己的學(xué)術(shù)視界。
二、“顧客導(dǎo)向”的學(xué)生評教存在的內(nèi)在缺失
客觀而言，“顧客導(dǎo)向”的學(xué)生評教活動其出發(fā)點是好的，在社會和大學(xué)均日益開放和多元化的大趨勢下，這種做法在一定程度上也是可以接受的。然而，顧客導(dǎo)向的公共服務(wù)本身乃是一個值得懷疑的不當隱喻。筆者認為，除了很多學(xué)者討論過的問題外，高校如果過分乃至片面推崇“顧客導(dǎo)向”的學(xué)生評教活動，對學(xué)生和教師雙方來說均帶來了消極影響，潛伏著以下兩方面缺失與危機：
一方面，“顧客導(dǎo)向”的學(xué)生評教助漲了學(xué)生作為大學(xué)教育的“消費者”權(quán)利意識，扭曲了大學(xué)中原本的尊師重教的和諧關(guān)系。
眾所周知，大學(xué)不是一個市場，其提供的教學(xué)公共服務(wù)不能與一般商品同日而語，而教師與學(xué)生的關(guān)系更不是簡單的“買方”與“賣方”的關(guān)系。但在“顧客隱喻”的不恰當價值導(dǎo)向下，不少學(xué)生認為自己才是大學(xué)的主體和中心，是學(xué)校教學(xué)服務(wù)的“消費者”，而教師只是整個教學(xué)服務(wù)“流水線”上的一個前臺環(huán)節(jié)，因此，既然大學(xué)現(xiàn)在給了自己這方面權(quán)利，就應(yīng)該充分行使。但由此帶來兩個很不好的現(xiàn)象：一是學(xué)生參與評價教師本身是教學(xué)民主的一種體現(xiàn)，但部分學(xué)生對網(wǎng)上評分往往敷衍了事或功利性選擇，這使得民主權(quán)利的行使變成了兒戲，造成了很多非理性評教現(xiàn)象。比如，有些學(xué)生對自己喜歡的老師或者是平時要求不嚴格的老師全都選A，而對那些不喜歡的老師或?qū)W(xué)生要求嚴格的老師，評價條目都不看就都選了C。二是學(xué)生利用評價教師的權(quán)利對教師有發(fā)泄私憤的行為。少數(shù)學(xué)生對教師的某些行為耿耿于懷，因而錯誤地把學(xué)生評教活動當作是報復(fù)教師的機會，從而影響到教學(xué)評價的信度和效度。比如，學(xué)生會因為對教師要求的不滿（如作業(yè)過多過難）、自身利益的受損（如教師的批評、成績不理想）或其他原因（如師生個人關(guān)系），對教師懷恨在心，于是在評價教師時打上很低的分數(shù)。
另一方面，“顧客導(dǎo)向”的學(xué)生評教誘發(fā)了教師討好學(xué)生的功利行為，違反了大學(xué)教學(xué)求真務(wù)實的基本宗旨。大學(xué)是一個弘揚人文價值，傳授思維方法和知識體系，追求學(xué)術(shù)真理的場所，因此，教師應(yīng)當恪守自己的職業(yè)道德，求真務(wù)實地向?qū)W生傳道、授業(yè)、解惑。但在“顧客導(dǎo)向”的學(xué)生評教機制下，迫于前述的工作聲譽與職稱晉升的巨大壓力，不少教師尤其是一些年經(jīng)教師放棄了教學(xué)中的主導(dǎo)地位，出現(xiàn)了刻意討好學(xué)生的不正常現(xiàn)象。比如，很多教師在網(wǎng)上評價的巨大壓力下，往往被學(xué)生牽著鼻子走，基本按照學(xué)生的要求講課和管理課堂，以追求學(xué)生的最高滿意度。又如，由于新一代大學(xué)生喜歡多樣的教學(xué)形式，特別是能帶來視覺和聽覺沖擊的多媒體教學(xué)形式，這誘使很多年輕教師花很多心思去制作多媒體課件，企圖從教學(xué)手法上吸引學(xué)生的更多注意力。其結(jié)果是，年輕教師往往在教學(xué)形式上花了很多心思，但在課程知識的系統(tǒng)性傳授方面缺乏專研，出現(xiàn)重教學(xué)形式而輕教學(xué)內(nèi)容的功利現(xiàn)象。長此以往，不僅影響大學(xué)生對學(xué)科基礎(chǔ)知識和基本理論的系統(tǒng)掌握，而且還撼動了教師的尊嚴以及開展教育活動所必需的權(quán)威。
三、對“顧客導(dǎo)向”的學(xué)生評教活動的幾點思考
針對“顧客導(dǎo)向”學(xué)生評教機制利弊共存的問題，有必要采取相應(yīng)措施，以達致趨利避害的目的。筆者認為，以下三點尤其重要：
一是要采取多元化評教方式，減少學(xué)生評教帶來的信息失真問題。實事求是的教學(xué)評價方式應(yīng)是以學(xué)生評價為主體，教學(xué)督導(dǎo)評價、專家評價、同行評價、領(lǐng)導(dǎo)評價、教學(xué)管理人員評價為輔助，形成一個整體評價模式。這樣既可以充分發(fā)揮學(xué)生評教的優(yōu)勢及其對教學(xué)的促進作用，也可以避免因少數(shù)學(xué)生非理性評教而對教師的非客觀評價問題。
二是要使用定性與定量相結(jié)合的評價方法，讓學(xué)生評教活動更富有人性化特點。前者可將一些客觀的、易操作的、與發(fā)展目標緊密結(jié)合的指標作為定量指標進行量化評價，以此可測評教師的具體教學(xué)因素。但教學(xué)實踐中影響量化指標評價因素很多，其中有些動態(tài)的、富有個性化特征的教學(xué)量化指標無法描述，因而定性評價也是必要的。比如，筆者所在學(xué)校就通過學(xué)生評語這種定性評價的方式補充定量評價無法表達的內(nèi)容，這樣就避免了定量評價冷酷的一面，從而使學(xué)生評教活動更富有彈性和人性化色彩。
三是要不斷修正和完善學(xué)生評價的評估指標體系，以使“顧客導(dǎo)向”評教更客觀和科學(xué)。學(xué)校應(yīng)從教學(xué)質(zhì)量、定位目標等維度設(shè)置指標體系，避免以抽象的主觀內(nèi)容進行量化評估，指標指向要與整體教學(xué)緊密聯(lián)系，內(nèi)含教師教、學(xué)生學(xué)的整體要素，體現(xiàn)教學(xué)過程的整體性。比如，評教指標體系不能過分細化，應(yīng)化繁為簡，以利于學(xué)生把握總體。又如，應(yīng)盡量避免對教學(xué)態(tài)度、教書育人等相對抽象的主觀性內(nèi)容進行量化評估。再有，設(shè)計評教指標不能完全由教務(wù)部門唱“獨角戲”，還應(yīng)做到：一方面聽取學(xué)生的建議，設(shè)計出學(xué)生在整個教學(xué)過程中能感知的指標，在能力范圍內(nèi)能做出客觀評價的指標；另一方面聽取老師的建議，這樣能讓被評價者心中有數(shù)，主動配合評教，不至于產(chǎn)生逆反心理或討好學(xué)生的功利傾向。
參考文獻：
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