廣電局呼叫中心系統(tǒng)的建立的策略論文
近年來(lái),隨著國(guó)家數(shù)字電視技術(shù)的推廣與發(fā)展,數(shù)字電視已經(jīng)成為包含了公共信息傳播、在線(xiàn)學(xué)習(xí)、交友娛樂(lè)、信息共享等多功能多媒體綜合信息平臺(tái)。傳統(tǒng)分散在各地的營(yíng)業(yè)廳窗口已經(jīng)很難滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,呼叫中心系統(tǒng)可以很好的解決這一問(wèn)題,可以高效的連接廣電各個(gè)部門(mén)與用戶(hù),為服務(wù)用戶(hù),緩解矛盾提供了良好的渠道,同時(shí)也大幅的壓縮了成本,提高了企業(yè)利潤(rùn)。
1 廣播電視系統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)
呼叫中心主要包含如下模塊:
VoIP服務(wù)器:是本系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音傳輸?shù)暮诵�。目前�?shí)現(xiàn)的方式有基于H323,SIP協(xié)議的,也有基于互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)音通信工具的,如微信等。H.323 和SIP協(xié)議是分別由ITU 和IETF制定的在無(wú)服務(wù)質(zhì)量保證的分組網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)多媒體通信的.協(xié)議及其規(guī)程,為L(zhǎng)AN、Intranet和Internet上的語(yǔ)音、數(shù)字、多媒體通信提供了技術(shù)基礎(chǔ)和保證。
Web服務(wù)器:建立在標(biāo)準(zhǔn)的TCP/IP廣電局域網(wǎng)上,提供給客戶(hù)訪問(wèn)的Internet門(mén)戶(hù),將Web頁(yè)面點(diǎn)擊引導(dǎo)到呼叫中心平臺(tái)統(tǒng)一排隊(duì)。通過(guò)該方式,用戶(hù)可以使用IE等普通瀏覽器登陸系統(tǒng)進(jìn)行排隊(duì),這種方式不僅高效快捷,最大程度的分散了系統(tǒng)中心帶寬的壓力。
數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器:它是整個(gè)呼叫中心的數(shù)據(jù)核心,提供給整個(gè)系統(tǒng)所有的數(shù)據(jù)。它主要存放客戶(hù)信息,呼叫記錄,業(yè)務(wù)信息,員工信息,系統(tǒng)配置信息等。由于它是整個(gè)系統(tǒng)的核心,一般呼叫中心對(duì)它的保存都很重視。本系統(tǒng)采用了磁盤(pán)陣列技術(shù),一旦某個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)出現(xiàn)問(wèn)題,可以立即恢復(fù)該數(shù)據(jù)庫(kù),保證系統(tǒng)運(yùn)行正常。
座席服務(wù)器:它主要負(fù)責(zé)高效科學(xué)的管理座席人員。由于目前客戶(hù)對(duì)呼叫中心的響應(yīng)速度有越來(lái)越高的要求,座席服務(wù)器需要全面監(jiān)控座席的工作狀態(tài),科學(xué)的調(diào)度座席資源,快速響應(yīng)用戶(hù)電話(huà)。對(duì)于座席的工作數(shù)據(jù),系統(tǒng)都可以保存,并最后形成工作報(bào)表,最為考核座席的依據(jù)。
應(yīng)用服務(wù)器:它是呼叫中心業(yè)務(wù)的核心,在先進(jìn)計(jì)算機(jī)技術(shù)的幫助下,用戶(hù)通過(guò)電話(huà)信號(hào)和系統(tǒng)后臺(tái)有機(jī)地聯(lián)系起來(lái)。它實(shí)現(xiàn)了智能呼叫轉(zhuǎn)移,呼入呼出控制,軟電話(huà),智能彈屏,語(yǔ)音控制,智能排隊(duì)(如ACD、CDN等先進(jìn)排隊(duì)技術(shù))。應(yīng)用服務(wù)器還提供了大量的API接口,方便客戶(hù)端CTI編程,如CTC API、TAPI等工業(yè)編程接口。
傳真服務(wù)器:它實(shí)現(xiàn)了呼叫中心中文件的自動(dòng)傳真,當(dāng)座席在系統(tǒng)中選擇某些文件需要放松時(shí),傳真服務(wù)器自動(dòng)收集這些文件并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)送到相應(yīng)的地址,最大化的方面了座席的工作。
2 系統(tǒng)功能描述
廣播電視系統(tǒng)呼叫中心可提供 24小時(shí)全天候服務(wù),可以同時(shí)支持多個(gè)用戶(hù)呼入。對(duì)于每個(gè)呼入的用戶(hù),先播放一段錄好的提示按鍵信息,用戶(hù)可以通過(guò)按鍵選擇到人工服務(wù),通過(guò)系統(tǒng)調(diào)度到相應(yīng)的座席等。人工座席可以根據(jù)系統(tǒng)設(shè)置好的規(guī)則呼出,也可以手動(dòng)呼出。
廣播電視系統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)可以自由制作和變更流程�？梢耘渲谜Z(yǔ)音的播放,是否轉(zhuǎn)分組座席、是否轉(zhuǎn)人工座席、是否留言等功能。系統(tǒng)還配置有傳真服務(wù)器,實(shí)現(xiàn)了傳真的自動(dòng)收發(fā)。配置了短信服務(wù)器,可以群發(fā),定時(shí)發(fā),定制發(fā)送內(nèi)容等。當(dāng)系統(tǒng)忙的時(shí)候,自動(dòng)提示客戶(hù)是否轉(zhuǎn)到語(yǔ)音信箱,對(duì)系統(tǒng)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià),當(dāng)系統(tǒng)一旦空閑后,自動(dòng)調(diào)度座席收聽(tīng)客戶(hù)留言,并解答客戶(hù)問(wèn)題。
廣電呼叫中心還具有很多系統(tǒng)管理功能,系統(tǒng)的權(quán)限可以分為管理員權(quán)限和一般座席權(quán)限。管理員具有超級(jí)用戶(hù)權(quán)限,可以配置系統(tǒng)的任何資源,可以看到座席權(quán)限查看不到客戶(hù)資料,通話(huà)記錄還可以配置座席資源等。數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器會(huì)保存所有的交互記錄,系統(tǒng)可以統(tǒng)計(jì)生成各種報(bào)表,包括每天,每月,每年等。這些報(bào)表可以通過(guò)保存成相應(yīng)的文件通過(guò)傳真或者郵件的形式發(fā)給相關(guān)人員。系統(tǒng)會(huì)可以根據(jù)呼入數(shù)量和呼出數(shù)量排序和統(tǒng)計(jì),并顯示相關(guān)的圖表。
本系統(tǒng)部署方便,架構(gòu)采用了B/S結(jié)構(gòu),客戶(hù)在PC上使用IE等瀏覽器即可登錄,不用安裝任何其他的程序。系統(tǒng)還支持多種轉(zhuǎn)人工分配策略,支持自動(dòng)切換上班流程和下班流程。支持知識(shí)庫(kù)管理,支持CRM管理,支持咨詢(xún)記錄管理,支持內(nèi)外線(xiàn)的線(xiàn)路自由管理及座席線(xiàn)路的控制以及支持轉(zhuǎn)接、代接、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、監(jiān)聽(tīng)、轉(zhuǎn)外線(xiàn)、三方通話(huà)。
3 系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)
3.1系統(tǒng)架構(gòu)優(yōu)勢(shì)
應(yīng)用服務(wù)器采用純軟架構(gòu),融合的傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)的很多功能,如傳統(tǒng)語(yǔ)音卡功能,排隊(duì)機(jī)功能。通過(guò)CTI將電話(huà)交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合,運(yùn)用ACD、CDN先進(jìn)排隊(duì)技術(shù)、ActiveX控件,實(shí)現(xiàn)CTI服務(wù)器與交換機(jī)之間呼叫狀態(tài)傳遞和呼叫控制。
3.2運(yùn)行平臺(tái)優(yōu)勢(shì)
基于Linux操作系統(tǒng),具有較高的穩(wěn)定性和安全性,并且方便維護(hù)。 相對(duì)于Windows操作系統(tǒng),Linux操作系統(tǒng)不利于病毒防范,應(yīng)用相對(duì)簡(jiǎn)單,通過(guò)裁剪保證可以做到長(zhǎng)時(shí)間不間斷運(yùn)行。
3.3系統(tǒng)穩(wěn)定可靠
本系統(tǒng)的硬件設(shè)備都是通過(guò)電信級(jí)測(cè)試的硬件,以及在電信網(wǎng)絡(luò)中得到充分的使用過(guò)的。特別是控程序采用固件的方式運(yùn)行在設(shè)備中,不可以修改,保證不受病毒感染。由于這些設(shè)備的支持,即使后臺(tái)的服務(wù)器模塊出現(xiàn)問(wèn)題,也能夠保證系統(tǒng)基本的呼入呼出功能不受到影響。
3.4豐富的信令接口
本體統(tǒng)支持傳統(tǒng)的信令協(xié)議,包括NO.1信令、NO.7信令,SDN-PRI、FXO(環(huán)路中繼)等,支持VOIP 信令協(xié)議包括H.323,SIP等。對(duì)于這次支持的協(xié)議,不用增加或者替換任何硬件設(shè)備可以實(shí)現(xiàn)與電話(huà)系統(tǒng)互聯(lián)互通。
3.5媒體接入優(yōu)勢(shì)
全媒體統(tǒng)一接入:支持電話(huà)、手機(jī)、短信、傳真、語(yǔ)音信箱、文本、Web呼叫等全媒體接入,并且針對(duì)媒體類(lèi)型可進(jìn)行智能路由分配。
4 結(jié)論
呼叫中心的設(shè)計(jì)和建設(shè)是一個(gè)系統(tǒng)工程,對(duì)于各個(gè)服務(wù)行業(yè)的業(yè)務(wù)都有極大的提高,具有廣闊的應(yīng)用前景。廣電行業(yè)作為黨和政府的喉舌,更應(yīng)該充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì),通過(guò)建設(shè)呼叫中心為廣大的用戶(hù)提供更好的服務(wù),同時(shí)將其打造為更專(zhuān)業(yè)化更具先進(jìn)性產(chǎn)品。
參考文獻(xiàn)
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