中外頂尖企業(yè)全新質(zhì)量管理理念及實(shí)踐透視

中外頂尖企業(yè)全新質(zhì)量管理理念及實(shí)踐透視

隨著我國加入世貿(mào)組織運(yùn)行進(jìn)程加快，我們的企業(yè)面對(duì)更加激烈的全球化市場(chǎng)競(jìng)爭，機(jī)遇與挑戰(zhàn)共存。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)和創(chuàng)新加快的當(dāng)今時(shí)代，要想在競(jìng)爭中求生存求發(fā)展，就必須創(chuàng)造“世界級(jí)質(zhì)量”，創(chuàng)新全球化市場(chǎng)，不斷提升科技與質(zhì)量水平。創(chuàng)造“世界級(jí)質(zhì)量”，就是要把質(zhì)量生產(chǎn)、形成到實(shí)現(xiàn)的全過程，真正地融入國際化經(jīng)營戰(zhàn)略之中，在全球化競(jìng)爭與市場(chǎng)創(chuàng)新中，確立并不斷地實(shí)現(xiàn)質(zhì)量領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標(biāo)。實(shí)踐證明，企業(yè)靠市場(chǎng)，市場(chǎng)靠產(chǎn)品，產(chǎn)品靠質(zhì)量，全面涵意上的質(zhì)量競(jìng)爭已成為市場(chǎng)競(jìng)爭的關(guān)鍵。研究中外頂尖企業(yè)強(qiáng)企制勝法寶，發(fā)現(xiàn)具有六個(gè)方面的質(zhì)量管理理念及實(shí)踐創(chuàng)新。透視其成功做法，有助于我們的企業(yè)及早進(jìn)行質(zhì)量創(chuàng)新發(fā)展的戰(zhàn)略訣擇，不斷推進(jìn)質(zhì)量管理與效益增長。

一、質(zhì)量經(jīng)營上升為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的核心內(nèi)容

對(duì)于跨世紀(jì)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭與發(fā)展：質(zhì)量問題已成為世界經(jīng)濟(jì)界關(guān)注的焦點(diǎn)。前不久，美國召開了有全美著名企業(yè)家、經(jīng)濟(jì)學(xué)家和管理學(xué)家參加的美國質(zhì)量大會(huì)，專題研討跨世紀(jì)質(zhì)量問題。美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭在大會(huì)上提出，20世紀(jì)是生產(chǎn)力的世紀(jì)，21世紀(jì)則是知識(shí)與質(zhì)量的世紀(jì)，質(zhì)量優(yōu)劣將成為一個(gè)國家和企業(yè)生存與發(fā)展的戰(zhàn)略問題。企業(yè)家們認(rèn)為，企業(yè)發(fā)展由諸多戰(zhàn)略組合構(gòu)成，而質(zhì)量經(jīng)營已上升為這些戰(zhàn)略中的核心地位。

進(jìn)入九十年代以來，世界頂尖企業(yè)較早地看到，隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，科技與質(zhì)量創(chuàng)新是決定競(jìng)爭制勝的關(guān)鍵，紛紛創(chuàng)造“世界級(jí)質(zhì)量”，不斷拓展全球化市場(chǎng)。美國寶潔公司制定并實(shí)施了比較完整的、具有世界領(lǐng)先水平的質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略，把科技創(chuàng)新、質(zhì)量保證與市場(chǎng)服務(wù)等融為一體，實(shí)行以質(zhì)量為基礎(chǔ)的市場(chǎng)創(chuàng)新經(jīng)營。寶潔公司每年發(fā)明技術(shù)專利達(dá)2萬件，質(zhì)量管理系統(tǒng)延伸到世界各地獨(dú)資、合資企業(yè)和產(chǎn)品銷售市場(chǎng)。在進(jìn)入中國市場(chǎng)后，派出跟蹤產(chǎn)品質(zhì)量與市場(chǎng)調(diào)查的專業(yè)小組就有20多個(gè)，質(zhì)量調(diào)查人員常年深入到上海、廣州等城市用戶家庭。根據(jù)質(zhì)量調(diào)研信息不斷改進(jìn)品種與服務(wù)，創(chuàng)出汰漬、玉蘭油等17個(gè)中國品牌產(chǎn)品，成為高質(zhì)量產(chǎn)品占據(jù)中國洗滌用品市場(chǎng)的重點(diǎn)企業(yè)。

實(shí)施質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略，是面向21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的緊迫任務(wù)。世界頂尖企業(yè)的實(shí)踐說明，企業(yè)必須要樹立全新的質(zhì)量理念，從市場(chǎng)預(yù)測(cè)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、售后服務(wù)等全過程實(shí)行全面質(zhì)量管理；建立用戶至上、市場(chǎng)導(dǎo)向、質(zhì)量效益與以質(zhì)量求生存等廣義的質(zhì)量觀念；將質(zhì)量與科技緊密結(jié)合，雙輪驅(qū)動(dòng)，深入開展質(zhì)量經(jīng)營。我們的企業(yè)應(yīng)當(dāng)看到，這一戰(zhàn)略是事關(guān)長遠(yuǎn)振興企業(yè)與民族經(jīng)濟(jì)的大問題，極為重要。

二、顧客滿意上升為企業(yè)追求的永恒目標(biāo)

傳統(tǒng)的質(zhì)量管理理論認(rèn)為，企業(yè)質(zhì)量管理就是要對(duì)生產(chǎn)全過程進(jìn)行控制，強(qiáng)調(diào)檢測(cè)把關(guān)。認(rèn)為對(duì)質(zhì)量的追求就是追求達(dá)標(biāo)化、零缺陷，質(zhì)量管理工作是質(zhì)量管理組織部門的事等等。這些質(zhì)量管理思想無疑是非常重要的。但是，隨著質(zhì)量管理環(huán)境和內(nèi)容的變化，企業(yè)的核心與決定因素已是顧客。因此，刻意追求顧客滿意和忠誠，是世界頂尖企業(yè)創(chuàng)造“世界級(jí)質(zhì)量”和創(chuàng)新市場(chǎng)的永恒力量，是質(zhì)量管理新的重大課題。

筆者曾到法國、德國等歐共體國家考察工業(yè)企業(yè)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)顯著變化是，企業(yè)已從以企業(yè)為中心的“CI戰(zhàn)略”轉(zhuǎn)向了以顧客為中心的“CS戰(zhàn)略”，CS即英文意為“顧客滿意”的縮寫。在談到企業(yè)質(zhì)量管理變革時(shí)，一位德國企業(yè)家認(rèn)為，近年來人們較為重視重建內(nèi)部機(jī)制，以強(qiáng)化質(zhì)量管理，而忽略了“顧客關(guān)系管理”，這是有失偏頗的。時(shí)下，“企業(yè)命運(yùn)在顧客手中”，“顧客

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