流失客戶招攬活動方案如何防止客戶流失的方案

時間：2023-01-24 10:24:43 活動方案我要投稿

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　　為了確保事情或工作安全順利進行，常常需要預(yù)先制定方案，方案屬于計劃類文書的一種。那么我們該怎么去寫方案呢？下面是小編精心整理的流失客戶招攬活動方案如何防止客戶流失的方案，僅供參考，歡迎大家閱讀。

流失客戶招攬活動方案如何防止客戶流失的方案

流失客戶招攬活動方案如何防止客戶流失的方案1

　　1、設(shè)備維修成本

　　為了嚴(yán)格控制費用的支出，我們售后部需制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時對車間所有的設(shè)備進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。需大家的共同努力才使得維修費用不但不超標(biāo)，并為公司節(jié)約維修成本。

　　2、人才資源保留

　　現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發(fā)等問題，我公司現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人(除管理人員外，前臺接待為xx人，機修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人)以上人員并不包括實習(xí)生，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。

　　3，客戶流失問題

　　我們必須加強對員工各方面的培訓(xùn)、總結(jié)以往工作，因前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強對前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，加強技術(shù)水平;在服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。

　　汽車行業(yè)的根本就是客戶，客戶是企業(yè)的根本資源、也是企業(yè)的最大“無形資產(chǎn)”�？蛻袅魇В簿鸵馕吨髽I(yè)資產(chǎn)流失。隨著汽車客戶車輛生命周期的延續(xù)，客戶流失已成一種必然趨勢。研究表明75%的客戶會把導(dǎo)致流失的不愉快事件向其他人（家人、朋友、鄰居、同事、其他客戶）述說，而在潛在客戶購車以及后續(xù)利益交涉中，家人、朋友等建議又是影響潛在客戶判定的主要因素。所以客戶流失分析是十分重要的，其目的是為了

　　阻止或避免客戶的流失，提高企業(yè)的營業(yè)水平和競爭力。而且客戶流失分析過分滯后，這種分析對于流失客戶管理的作用就會大打折扣。對于客戶流失的分析需要非�？焖俚姆磻�(yīng)來洞察真正的關(guān)鍵流失因素，并采取適當(dāng)?shù)男袆印?1.流失客戶的界定

　　如何界定流失客戶？指在規(guī)定時間段內(nèi)（6個月），無回站進行過保養(yǎng)、維修、裝飾、活動等進站活動的客戶�？梢詫�6個月至12個月未回廠的客戶定為存在流失風(fēng)險客戶或者短期流失，12月以上未回廠定義為流失客戶或者長期流失。短期流失客戶中有的并不是真正流失的客戶，有些用車較少的客戶6個月還未達到進廠的里程數(shù)，比如現(xiàn)在的家庭代步車。因此統(tǒng)計出來的短期流失客戶需進行跟蹤回訪，確認(rèn)客戶狀態(tài)。長期流失客戶為主要的流失客戶，需通過電話調(diào)查用戶真正流失的原因，調(diào)查客戶最近一次到服務(wù)站的時間以及不來的原因，找出最重要的原因，并有針對性的開展活動項目，從服務(wù)站內(nèi)部管理抓起，真正從服務(wù)意識、服務(wù)能力上去改變。 2.客戶流失原因

　　經(jīng)電話調(diào)查客戶流失的原因發(fā)現(xiàn)，保期內(nèi)客戶流失率不高，大多數(shù)客戶是在過了保修期后流失的。保期內(nèi)流失原因?qū)τ诙鄶?shù)新車主來說，選擇汽車4S站主要的原因是客戶手冊中規(guī)定。由此，新車主在保修期內(nèi)，大多會在4S站進行維修保養(yǎng)，4S站的客戶流失率自然相對較小。但是在此期間內(nèi)還是有客戶流失，主要是客戶對4S站軟硬件設(shè)施問題或是服務(wù)產(chǎn)生不滿而更換汽車營銷企業(yè)，屬非正常的客戶流失。針對保內(nèi)流失客戶，分析客戶反映的流失原因，與自身保養(yǎng)流程對比，找出用戶流失的主要原因，進行改善提升。

　　過�？蛻袅魇︖^了保修期的客戶而言，選擇余地變大，流失原因更為復(fù)雜。

　　服務(wù)問題導(dǎo)致客戶流失

　�。�1）言而無信讓客戶喪失信心客戶最擔(dān)心的是和沒有誠信的企業(yè)合作，而有些汽車推銷人員喜歡向客戶隨意承諾，結(jié)果又不能兌現(xiàn)，或者承諾與兌現(xiàn)不一致，會讓客戶產(chǎn)生店大欺客的感覺，此時客戶往往立即選擇離開。

　�。�2）維修質(zhì)量是客戶最深切的需求，這是很多4S站失去客戶信賴的.重要因素之一。過保后客戶再次進服務(wù)站一般是保養(yǎng)維修，最看重的還是維修質(zhì)量，即一次性修復(fù)率，車輛問題一次得不到徹底的解決，使客戶對該店失去信心，質(zhì)量是服務(wù)站的生命線因為，很少有客戶會認(rèn)為，一家無法滿足其實際需求的企業(yè)是值得他們信賴的企業(yè)，這些企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)自然也不會得到客戶的認(rèn)可。

　�。�3）對客戶的態(tài)度問題

　　汽車銷售人員的素質(zhì)，對服務(wù)細節(jié)的把握程度，對客戶的重視程度，都體現(xiàn)了公司的服務(wù)水平。如果銷售人員只在意與客戶的利益牽扯，而不在意客戶的情感體現(xiàn)，則很容易忽視一些細節(jié)問題，導(dǎo)致客戶流失。態(tài)度決定一切，熱情、主動、友好的態(tài)度可以彌補存在的過失。另外對客戶提出的意見及表達的不滿敷衍了事，解決問題不及時，無專人管理，處理沒有力度，與承諾不符等等，這也是4S站失去客戶信賴的一個原因。如果4S站愿意針對他們的意見和要求進行改進，客戶對4S站的信任程度往往會大幅提升。然而大多數(shù)4S站不是對客戶提出的意見和不滿置之不理，就是以十分消極的態(tài)度加以對待，甚至一些4S站認(rèn)為，這是客戶在存心找他們的麻煩。事實上，當(dāng)客戶連這樣的“麻煩”都不愿意找時，4S站也就徹底失去了客戶的信賴。

　　價格問題導(dǎo)致客戶流失

　　競爭對手之間的價格差異，直接導(dǎo)致汽車客戶大量轉(zhuǎn)移至價格低廉的維修站。4S站在配件價格、維修工時上并不占優(yōu)勢。4S站所用配件一般為原廠配件，價格較高，工時費透明，與一般維修站比起來價格高昂，導(dǎo)致中低檔汽車大量轉(zhuǎn)移至非授權(quán)修理廠，從而導(dǎo)致客戶流失。針對此問題，4S站應(yīng)應(yīng)用所有渠道向客戶宣傳在4S站維修保養(yǎng)是物超所值的。售后服務(wù)人員應(yīng)讓客戶了解在4S站維修保養(yǎng)與在非4S站維修保養(yǎng)得區(qū)別。服務(wù)人員可以把原廠純正部件與副廠配件對比物料，并在接待大廳與客戶休息室進行展示，并說明非原廠配件對車輛的危害；可以收集在社會修理廠修理車輛的實際案例，就其低劣的維修質(zhì)量對客戶進行展示，說明其危害；還應(yīng)該制作一些宣傳資料，宣傳4S站的硬件環(huán)境，專業(yè)技術(shù)，增值服務(wù)等。另外不同檔次車輛的客戶群不同，所以收費應(yīng)結(jié)合客戶群不同而區(qū)分定價。

　　管理問題導(dǎo)致客戶流失

　　4S站內(nèi)部調(diào)整，員工或管理層調(diào)整導(dǎo)致的波動，會影響到客戶流失情況。重點客戶關(guān)注度不高，非重點客戶維護不到位，溝通不暢也會導(dǎo)致客戶的流失。每年都有的離職變動，如果控制不當(dāng)，在職員流失的背后，往往伴隨著客戶的大量流失。管理上出現(xiàn)問題更多的是由于始終沒能形成務(wù)實的企業(yè)文化。當(dāng)4S站內(nèi)部無法積淀積極務(wù)實的企業(yè)文化之時，當(dāng)內(nèi)部員工缺少應(yīng)有的、務(wù)實的職業(yè)精神之時，4S站的工作人員可能只會考慮到自己的提成問題。4S站員工會以一種十分短淺的眼光只關(guān)注眼前利益的實現(xiàn)，而不會考慮到長期的持續(xù)性發(fā)展。在這種浮躁的企業(yè)文化下，公司為了短期利益的實現(xiàn)往往會不惜損害客戶的利益，這樣的4S站自然不會得到客戶的信賴。

　　3.客戶流失的解決方案

　　針對調(diào)查確定的客戶流失原因，制定整改措施，改進自身工作中的缺陷，盡量滿足客戶需求，預(yù)防問題再發(fā)生。針對社會修理廠個人修理店等可以進行SWOT分析，明確自身優(yōu)勢、劣勢、機會與威脅，提出合理方案盡力挽回流失客戶。針對客戶不同流失原因，提出具體方案（1）對維修價格不滿意客戶

　　對維修價格不滿意，主要是與社會修理廠、個人修理店相比，汽車配件以及工時費都要高。針對這種問題，盲目降價并不可行，可以利用一些優(yōu)惠措施來吸引客戶。比如上海大眾利用贈送精品、工時優(yōu)惠卷等吸引客戶回廠；上海汽車采用保內(nèi)免費延保，或付費延保措施，臨出保配件捆綁銷售給一定優(yōu)惠，或吸引客戶預(yù)存維修款，以后使用時進行優(yōu)惠，保外制定套餐捆綁保養(yǎng)，遵循次數(shù)越多，優(yōu)惠越多的原則，或者是免費贈送等措施。

　�。�2）對維修質(zhì)量不滿意客戶

　　在客戶信息中備注客戶不滿意維修質(zhì)量，由經(jīng)理親自跟進解決，并指定班組或高級技師維修；如果還是解決不了問題，可向廠家提交，盡最大努力挽留客戶。 4S站要對維修技工不斷進行培訓(xùn)及考核，建立獎勵機制，提高維修技工的主觀能動性，主動學(xué)習(xí)鉆研，提高維修水平。

　�。�3）對服務(wù)質(zhì)量不滿意客戶

　　由經(jīng)理親自跟進解決，并指定業(yè)務(wù)顧問資深接待。4S站應(yīng)該吸取教訓(xùn)，改善服務(wù)質(zhì)量，提供超出顧客期望的服務(wù)。這就要求業(yè)務(wù)顧問必須識別自己顧客的需求，調(diào)查顧客現(xiàn)實和在的需求，分析顧客需求，確定服務(wù)方向，進而提供適銷對路的服務(wù)項目來滿足或超越他們的需求和期望，使其滿意。

　�。�4）對維修距離遠，維修時間長的客戶

　　維修距離遠可提供免費上門提車服務(wù)。如果是在偏遠的地區(qū)汽車有一定保有量的，可以進行下鄉(xiāng)服務(wù)的活動�？蛻粢蚓S修時間長不滿的可告知客戶先預(yù)約，給其預(yù)留工位，指定業(yè)務(wù)接待、維修班組優(yōu)先維修節(jié)約時間。

　　建立客戶檔案進行實時監(jiān)控

　　在電腦上建立客戶電子檔案可以使4S站給客戶的服務(wù)更合身，更高效�？蛻舻能囕v一進入服務(wù)中心，服務(wù)顧問就能夠從電腦中調(diào)取出該客戶的相應(yīng)資料，按照系統(tǒng)內(nèi)信息就能夠知道該客戶是老客戶還是新客戶，該車上次進行了什么樣的維修，能夠預(yù)測到本次應(yīng)該進行什么維修保養(yǎng)，該客戶是處在什么樣的消費群體等。這樣就能夠在維修價格、維修質(zhì)量、維修工期、付款方式、維修保養(yǎng)建議等方面與客戶進行友好的溝通，讓客戶感受到了4S站對其的重視，提高了服務(wù)質(zhì)量。按照系統(tǒng)內(nèi)信息提示進行跟蹤服務(wù)，使企業(yè)的經(jīng)營由被動變?yōu)橹鲃�。在該車需要進行年審、季審、保險過期、駕駛證過期、下次維修保養(yǎng)時，4S站送上溫馨提示，拉近與客戶之間的聯(lián)系。如果在適當(dāng)?shù)臅r間開展這種“提醒服務(wù)”，就可以體現(xiàn)服務(wù)中心的增值服務(wù)，提高服務(wù)中心的維修業(yè)務(wù)，進而提高客戶對服務(wù)站的滿意度。

流失客戶招攬活動方案如何防止客戶流失的方案2

　　一、流失客戶管理的重要性：

　　1售后部的根本就是客戶，客戶是售后的根本資源、也是售后的最大“無形資產(chǎn)”客戶，因此客戶流失管理分析十分重要，進行流失客戶管理目的就是避免客戶流失，提高售后的盈利水平

　　2流失的客戶會把導(dǎo)致流失的不愉快事件向其他人（家人、朋友、鄰居、同事、其他顧客）述說，而在潛在客戶購車以及后續(xù)利益交涉中，家人、朋友等建議又是影響潛在客戶判定的主要因素，所以流失客戶管理不但重要，且必須及時管理來降低影響。

　　二、客戶流失的判定

　　1如何確定流失客戶？通常每位客戶每年回廠次左右，也就是說客戶每4個半月回廠一次，針對于池州本地市場的特殊性，可以將6個月至12個月未回廠的客戶定為存在流失風(fēng)險客戶，12月以上未回廠定義為流失客戶

　　2客戶流失分析流程：行政部（檔案整理—篩選調(diào)查對象）—售后前臺（分析調(diào)研對象＜如年齡、性別、住址、總回廠次數(shù)、總消費金額、最后回廠項目等＞—流失原因調(diào)查分析與結(jié)果統(tǒng)計）—李誠（分析結(jié)果整改措施制定—措施執(zhí)行）

　　三、執(zhí)行

　　1目標(biāo)客戶選擇:

　　通過對售后客戶檔案細分以及流失客戶定義來確定流失客戶目標(biāo)并進行統(tǒng)計（主要是350客戶）

　　2客戶流失原因調(diào)查實施

　　A調(diào)查方法：

　　1、電話調(diào)查；

　　2、活動邀請客戶到店；

　　B調(diào)查內(nèi)容：

　　1、未回廠原因；

　　2、未回廠期間是否進行過修理

　　3、進行了那

　　4、在哪里進行的修理；