年度話務(wù)員工作總結(jié)
總結(jié)就是把一個(gè)時(shí)間段取得的成績(jī)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié)的書面材料，它可以有效鍛煉我們的語(yǔ)言組織能力，讓我們抽出時(shí)間寫寫總結(jié)吧。你想知道總結(jié)怎么寫嗎？以下是小編精心整理的年度話務(wù)員工作總結(jié)，歡迎大家分享。
年度話務(wù)員工作總結(jié) 篇1
有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司快一年了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這一年來(lái)個(gè)人的工作總結(jié)匯報(bào)如下：
經(jīng)過(guò)緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后，我們終于可以單獨(dú)的上崗了。俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦�，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
在這一年的時(shí)間里，也取得了一定的成績(jī)，得到了小部分客戶的肯定和表?yè)P(yáng)，當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們的熱情來(lái)幫助到更多的客戶。
當(dāng)然在工作中也存在很多的不足，第一、積極主動(dòng)性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到客戶來(lái)咨詢了才會(huì)想到去查詢，這樣一方面耽誤了客戶的時(shí)間，另一方面給自己的工作帶來(lái)了困擾，因?yàn)橥ǔ?lái)咨詢的人是比較心急的，如果能直接回答客戶的問(wèn)題就不用大費(fèi)周折，所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前，不能亡羊補(bǔ)牢。
第二、不懂得換位思考，急客戶所急。有的時(shí)候客戶來(lái)反映的問(wèn)題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無(wú)期。所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當(dāng)成自己的事，盡力幫忙跟催的話，也許客戶對(duì)我們的滿意度會(huì)更高一點(diǎn)。
第三、威懾力不夠，當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的，我們?cè)趲涂蛻艚鉀Q問(wèn)題的時(shí)候，總會(huì)遇到這樣或那樣的問(wèn)題，我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是新建的，了解的人不是特別的'多，也不知道我們這個(gè)平臺(tái)的重要性，需要有些部門配合做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意，這對(duì)我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾，當(dāng)然我們沒(méi)有權(quán)利去責(zé)怪他們，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口，而是希望客戶有的時(shí)候也能體諒我們一下，也許這樣會(huì)對(duì)我們的工作很有信心。
我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員。說(shuō)起來(lái)，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。
人人都說(shuō)，想做好一份工作，一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這一年的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好！
年度話務(wù)員工作總結(jié) 篇2
下面結(jié)合我在公司今年的工作情況，總結(jié)今年的各項(xiàng)工作。
一、個(gè)人客戶管理與服務(wù)
為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。20__年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合我們公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于通信方面的疑問(wèn)、圓滿解決客戶在使用電話方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)。
客戶經(jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶也可以通過(guò)電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系�？蛻暨�可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收電話費(fèi)等。
另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。
二、中高端客戶保有率
在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，20__年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查。社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的'傳遞給目標(biāo)客戶。
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在20__年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%
話務(wù)員是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在20__年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷指標(biāo)。
20xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值。
年度話務(wù)員工作總結(jié) 篇3
我作話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟許多老手相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上xx平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。
然而xxx號(hào)作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問(wèn)。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我經(jīng)常會(huì)翻出來(lái)看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。
心系客服.誠(chéng)信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠(chéng)信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會(huì)更加的`做到認(rèn)真查找差距，同時(shí)學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，取他人之所長(zhǎng)補(bǔ)己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長(zhǎng)。以“樹群眾滿意窗口號(hào)”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動(dòng)口號(hào)，堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請(qǐng)”、“您好”、“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助你”、“請(qǐng)問(wèn)辦什么業(yè)務(wù)”、“請(qǐng)稍候”、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”;以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí)，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí)，做好對(duì)新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí)，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。
在與來(lái)電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽來(lái)電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見，要清楚來(lái)電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思，要抓住問(wèn)題中心，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說(shuō)，盡可能的替用戶排除問(wèn)題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。
在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī)會(huì)。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。
日子過(guò)得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺(jué)已在xx客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了半年多�；厥走^(guò)去，展望未來(lái)，回顧這半年來(lái)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，取他山之石，對(duì)于我而言，沒(méi)有最好，只有更好。
年度話務(wù)員工作總結(jié) 篇4
有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我最終體會(huì)到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司快一年了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這一年來(lái)個(gè)人的工作總結(jié)匯報(bào)如下：
經(jīng)過(guò)緊急的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后，我們最終可以單獨(dú)的上崗了。俗話說(shuō)：沒(méi)有法規(guī)不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦�，首先必需遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)當(dāng)留意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。在這一年的時(shí)間里，也取得了確定的成果，得到了小部分客戶的確定和表?yè)P(yáng)，當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，連續(xù)用我們的熱忱來(lái)關(guān)懷到更多的客戶。當(dāng)然在工作中也存在很多的不足，第一、主動(dòng)主動(dòng)性不夠，有些自己明知道不懂的東西確定要等到客戶來(lái)詢問(wèn)了才會(huì)想到去查詢，這樣一方面耽擱了客戶的時(shí)間，另一方面給自己的工作帶來(lái)了困擾，由于通常來(lái)詢問(wèn)的人是比較心急的，假如能直接回答客戶的問(wèn)題就不用大費(fèi)周折，所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前，不能亡羊補(bǔ)牢。
其次、不懂得換位思索，急客戶所急。有的時(shí)候客戶來(lái)反映的問(wèn)題很麻煩，但是往往是依我們自身的力氣遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們做的假如僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無(wú)期。所以假如我們能站在市民的角度，把他們的事當(dāng)成自己的事，盡力幫忙跟催的話，或許客戶對(duì)我們的滿意度會(huì)更高一點(diǎn)。第三、威懾力不夠，當(dāng)然這不是個(gè)人的力氣能解決的，我們?cè)趲涂蛻艚鉀Q問(wèn)題的時(shí)候，總會(huì)遇到這樣或那樣的問(wèn)題，我想可能是由于這個(gè)平臺(tái)是新建的'，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個(gè)平臺(tái)的重要性，需要有些部門協(xié)作做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意，這對(duì)我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾，當(dāng)然我們沒(méi)有權(quán)利去責(zé)怪他們，或許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口，而是希望客戶有的時(shí)候也能體諒我們一下，或許這樣會(huì)對(duì)我們的工作很有信念。
我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名一般的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必需做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：確定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員。說(shuō)起來(lái)，做一名話務(wù)員簡(jiǎn)潔，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。人人都說(shuō)，想做好一份工作，確定要做到首先愛(ài)這份工作。在這一年的工作中，我發(fā)覺(jué)自己越來(lái)越寵愛(ài)這份工作了。在今后的工作里，我認(rèn)為正確而不懷疑自己確定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作方案，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我認(rèn)為正確而不懷疑我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)閱歷教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好！
年度話務(wù)員工作總結(jié) 篇5
20xx年X月，我站已搬入客運(yùn)中心一年有余，這是我站迎接挑戰(zhàn)、自我加壓、勇于突破的一年。在站領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門互相幫助，積極配合，以提升效勞為重心，以平安生產(chǎn)為根底，始終以“為旅客效勞，讓旅客滿意〞為目標(biāo)，工作于一線，效勞于旅客，真正做到“您滿意，我快樂(lè)。〞現(xiàn)將20xx年度工作總結(jié)如下：
一、宣傳工作著實(shí)有效。
1、繼續(xù)開展“三進(jìn)一上〞宣傳活動(dòng)，走進(jìn)學(xué)校、社區(qū)，走進(jìn)商場(chǎng)、人流聚集地，大力宣傳乘車、旅游、網(wǎng)上購(gòu)票、銀聯(lián)刷卡購(gòu)票、各代購(gòu)點(diǎn)購(gòu)票等便民效勞業(yè)務(wù)。
2、針對(duì)弱勢(shì)群體，開通了學(xué)生9折票，老年證9.5折票等優(yōu)惠活動(dòng)，并針對(duì)特困人群聯(lián)合政府開展了愛(ài)心救助行動(dòng)，免票乘車，得到旅客的一致好評(píng)。
二、學(xué)習(xí)培訓(xùn)，建立一幫一結(jié)對(duì)子，創(chuàng)立比、學(xué)、趕、幫、超的工作學(xué)習(xí)氣氛。
1、針對(duì)全站員工開展了禮儀、業(yè)務(wù)技能等培訓(xùn)，真正打造了內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象的責(zé)任團(tuán)隊(duì)。
2、〔售票科〕外出學(xué)習(xí)取經(jīng)。博山一行收獲很多，首先是加深了員工對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)知度，加強(qiáng)了自身的自保意識(shí)，從而大大提升了保險(xiǎn)的銷售量，能更好的為旅客效勞。
三、強(qiáng)執(zhí)行、嚴(yán)考核。
無(wú)規(guī)矩不成方圓，以公司的規(guī)章制度、員工的行為標(biāo)準(zhǔn)為根本，建立了檢查監(jiān)督考核小組，對(duì)員工的不文明、不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男袨橹鹨黄瞥瑸榭傉镜暮椭C穩(wěn)定的開展打下了堅(jiān)實(shí)的根底，人性化的管理模式更贏得了我們的肯定。
四、人人為車站，車站為人人。
自搬入新站以來(lái)，面對(duì)環(huán)境的變化，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不正當(dāng)手段，我們上下一心，用我們的行動(dòng)效勞于旅客，特別是站領(lǐng)導(dǎo)時(shí)常和我們一起工作到很晚，他的言行影響著我們每一個(gè)人。我們相信，困難是暫時(shí)的，明天永遠(yuǎn)是屬于我們的。
工作在這樣的環(huán)境中我感到很快樂(lè)，能擁有這樣關(guān)心我的領(lǐng)導(dǎo)和同事我感到很幸福。20xx年6月24日，是我來(lái)到客服中心整整1個(gè)月，這1個(gè)月我過(guò)的很充實(shí)很快樂(lè)。很感謝客服姐妹們對(duì)我的關(guān)心和幫助，作為一名新員工，我會(huì)很認(rèn)真很努力的向你們學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取早日成為一名合格的'話務(wù)員。
自身缺乏：
1、語(yǔ)言組織能力不強(qiáng)。
2、語(yǔ)言不夠?qū)I(yè)化，用詞不夠職業(yè)化。
3、外省的站點(diǎn)知識(shí)欠缺。
以上是本人在從事話務(wù)工作時(shí)做出的年度工作總結(jié)，針對(duì)以上缺乏，在以后的工作中要多觀察老員工的工作流程，多傾聽老員工的電話錄音，學(xué)習(xí)語(yǔ)言表達(dá)技巧。在工作之余多看地圖，熟識(shí)外省的站點(diǎn)，這樣能更好的答復(fù)旅客的詢問(wèn)，更快的為旅客提供轉(zhuǎn)乘的建議，更好的做到本職工作。
年度話務(wù)員工作總結(jié) 篇6
20xx年已經(jīng)接近年尾，細(xì)細(xì)回想，我來(lái)到總站，來(lái)到話務(wù)班已經(jīng)一年半的時(shí)間，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學(xué)員，到現(xiàn)在可以獨(dú)立果斷的面對(duì)問(wèn)題，這期間自己成長(zhǎng)成熟了很多，同時(shí)也看到了自身存在的不足�？偨Y(jié)如下：
這一年來(lái)，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高，能夠獨(dú)立完成日常工作。同時(shí)也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù)，積極參加站上及科室組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，工作之余能積極走出xx，“三進(jìn)一上”對(duì)總站的班次情況進(jìn)行宣傳營(yíng)銷。
在工作中，身邊的同事都是我的老師，同事x姐干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧，x姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細(xì)致的解答，xx熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和幽默的陽(yáng)光心態(tài)，xx的勤奮好學(xué)和開朗樂(lè)觀，x姐的認(rèn)真仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等等，都在不知不覺(jué)中影響著我，讓我不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步。我深知，自己還有很多的不足，可是，我有信心會(huì)做的更好。
盡管在這一年的努力中有了一些進(jìn)步，但是還存在著很多的不足，以下幾點(diǎn)有待提高：
一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個(gè)別旅客的來(lái)電時(shí)，在回答咨詢時(shí)語(yǔ)氣欠佳，沒(méi)有耐心。
二、工作中缺乏總結(jié)。工作后不能及時(shí)梳理和總結(jié)，缺少工作目標(biāo)。
三、工作不夠激情主動(dòng)。工作中缺少激情，安于現(xiàn)狀，創(chuàng)造力不足。能夠認(rèn)真完成工作任務(wù)，但是缺少主動(dòng)承擔(dān)新工作的積極性。
針對(duì)工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改進(jìn)，做好以下方面：
一、調(diào)整心態(tài)，加強(qiáng)耐心。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài)，多站在旅客的角度想問(wèn)題，尋找最適合自己的工作方法，用心微笑，真誠(chéng)服務(wù)，真正做到把旅客當(dāng)朋友，爭(zhēng)取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來(lái)電。
二、注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)溝通。工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，宣傳總站全面到位。加強(qiáng)與同事之間的交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身不足，學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)。
三、及時(shí)總結(jié)，不斷積累。對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)分析，不斷改正，善于整理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)處理問(wèn)題的能力。多學(xué)習(xí)身邊同事好的`工作方法，取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷完善自己的工作，為今后工作創(chuàng)造條件。
四、提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)承擔(dān)工作任務(wù)，多為自己的部門提好的建議，積極參加各項(xiàng)活動(dòng)。
記得自己剛來(lái)面試的那天，x站對(duì)我說(shuō)：“xx的工作貴在堅(jiān)持，看似簡(jiǎn)單，可是能夠堅(jiān)持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實(shí)很不容易�！币恢闭J(rèn)真記得這句話，未來(lái)的工作中我會(huì)更加努力，并堅(jiān)持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實(shí)實(shí)從小事做起的態(tài)度認(rèn)真工作。
最后，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事，謝謝你們這段時(shí)間里對(duì)自己的指導(dǎo)和幫助，以后每一天的工作我都會(huì)全力以赴，加油!
年度話務(wù)員工作總結(jié) 篇7
回想起剛開始接聽乘客來(lái)電，從開始吞吞吐吐，到后來(lái)能流利應(yīng)答，讓我明白信息中心服務(wù)不僅僅是在行動(dòng)上表現(xiàn)出來(lái)，一句禮貌的問(wèn)候、一聲誠(chéng)摯的歉意，也能讓乘客感受到我的積極處理問(wèn)題的態(tài)度，以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。以下是我的工作總結(jié)。
一、遵紀(jì)守例，以制度助發(fā)展
俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，在信息中心日常工作中，首先必須遵守好每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。這不僅有利于工作，有利于自身的提高和發(fā)展，更讓我能盡快適應(yīng)新環(huán)境、新工作的氛圍。
二、語(yǔ)言規(guī)范，以真誠(chéng)助服務(wù)
話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與乘客互不相見，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名新進(jìn)的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著公司的形象。因此，在電話中要做到語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范得當(dāng)，給乘客愉悅的感受，讓乘客被我們的誠(chéng)信、愉悅所感染，使我們的服務(wù)深入人心。
俗話說(shuō)“造燭求明，學(xué)習(xí)求理”，只有不斷地去學(xué)習(xí)與汲取，自己才能進(jìn)步、才能更快的成長(zhǎng)起來(lái)，這正是“學(xué)無(wú)止境”的道理。只有不斷學(xué)習(xí)，掌握專業(yè)只是，才能彌補(bǔ)不足，從容應(yīng)對(duì)各種各樣的挑戰(zhàn)。只有不斷學(xué)習(xí)，才會(huì)有扎實(shí)的理論功底，才會(huì)有能力去辨別事物的真?zhèn)�，提高自身修養(yǎng)，成為一名優(yōu)秀話務(wù)員，為企業(yè)做出更多的貢獻(xiàn)。
三、凝聚力量，以團(tuán)結(jié)助奮進(jìn)
團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)，一切困難都可以迎刃而解。一個(gè)團(tuán)隊(duì)如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。正如我們信息中心，我們每周都會(huì)通過(guò)周會(huì)的形式，把大家在平時(shí)的日常工作中找到的經(jīng)驗(yàn)、方法與其他同事一起分享，遇到的典型案例與大家分析探討，共同進(jìn)步，團(tuán)結(jié)互助。
總的來(lái)說(shuō)，我還沒(méi)能在工作中很好地?cái)[正自己的位置和心態(tài)，因?yàn)槲医佑|出租車行業(yè)的時(shí)間不長(zhǎng)，以前的社區(qū)工作讓我擁有了較強(qiáng)的應(yīng)變能力，但是不夠重視日常規(guī)范，在以后的工作中還需進(jìn)一步端正態(tài)度，嚴(yán)格要求自己，完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作。不要以打工者的心態(tài)來(lái)對(duì)待自己的工作，只要付出了多倍的努力，從一點(diǎn)一滴點(diǎn)滴做起，充滿激情的與企業(yè)共成長(zhǎng)，這就會(huì)成就了自己的一番事業(yè)。
這一年里，在站領(lǐng)導(dǎo)和科長(zhǎng)的正確指導(dǎo)下，我學(xué)到了許多知識(shí)，也積累了一些工作經(jīng)驗(yàn)，在同事們的支持和互相幫助的同時(shí)，使我在工作方面不斷探索，不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并予以改進(jìn)和完善，使工作效率不斷提高�；仡欉@忙碌的一年，有付出、有收獲，現(xiàn)將本年度的工作總結(jié)如下：
一、主要工作內(nèi)容
作為班組文化小組的組長(zhǎng)，剛開始毫無(wú)頭緒，無(wú)論是板報(bào)還是科室資料、旅客座談會(huì)，找不到工作中的重點(diǎn)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向；作為一名話務(wù)員我深知業(yè)務(wù)知識(shí)的重要性，每當(dāng)旅客咨詢問(wèn)題時(shí)，我要準(zhǔn)確無(wú)誤的提供他所需要的信息，還要熟知相關(guān)的法律法規(guī)及車站的'規(guī)章制度等。
面對(duì)電話咨詢工作，有時(shí)心情也會(huì)低落，通過(guò)向科長(zhǎng)和同事排解的方式，及時(shí)轉(zhuǎn)變工作態(tài)度，保持一個(gè)良好的心態(tài)為旅客服務(wù)。最后，提升自己，作為一名小組長(zhǎng)對(duì)我來(lái)說(shuō)是一種自身綜合能力的鍛煉，即板報(bào)設(shè)計(jì)、xx管理及每月的旅客座談會(huì)，讓我經(jīng)歷了一個(gè)充實(shí)而快樂(lè)的成長(zhǎng)過(guò)程。
二、工作存在不足
在個(gè)人工作方面，作為一名話務(wù)員，要求的不僅是聲音要柔和、語(yǔ)氣要親切，還要業(yè)務(wù)知識(shí)好、溝通能力強(qiáng)、處理特殊事件要靈活。也知道日常工作的應(yīng)知應(yīng)會(huì)現(xiàn)在已滿足不了旅客的需求，但不肯花時(shí)間多學(xué)點(diǎn)，總想依賴別人，有點(diǎn)“拿來(lái)主義”。而且，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人，也疏于了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求。通過(guò)這次科室人員的調(diào)整，我重新審視話務(wù)員工作及同事間協(xié)作的重要性。工作不能馬虎，同事間要互相提醒，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，時(shí)刻注意服務(wù)態(tài)度。
班組文化建設(shè)方面。在xx管理上沒(méi)有好管理方法，只是一味的要求大家寫，應(yīng)付更新，不求質(zhì)量，沒(méi)有起到它真正的作用。作為小組長(zhǎng)深感慚愧，因?yàn)閤x是對(duì)外宣傳的一個(gè)窗口，是大家互相闡述自己思想動(dòng)態(tài)的一個(gè)平臺(tái)，也是一個(gè)學(xué)習(xí)和借鑒工作方法的園地，如果沒(méi)有主題思想，那就起不到它存在的意義。在認(rèn)識(shí)此重要性后，與xx主任進(jìn)行溝通，確定xx主題，以工作中的點(diǎn)滴為主，讓大家都學(xué)會(huì)觀察工作中的人和事，鍛煉大家寫作和總結(jié)的能力。后來(lái)，也在xx主任的提醒下，將近期車站及各部門開展的活動(dòng)，發(fā)到xx，讓更多旅客關(guān)注我們車站的變化，了解我們服務(wù)項(xiàng)目的多樣化。
作為一名話務(wù)員，近期有點(diǎn)懶，寫的稿件也比以往少，也疏于觀察科室的動(dòng)態(tài)，有些好人好事未能及時(shí)寫成稿件，發(fā)揮出它的時(shí)效性。在話務(wù)員總結(jié)會(huì)上也認(rèn)識(shí)到自己與優(yōu)秀話務(wù)員地差距，將在今后的話務(wù)員工作中保質(zhì)保量的完成通訊稿件，同時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)通訊群中發(fā)的提升寫作水平的資料，使自己不會(huì)一想到寫東西就有畏難情緒。
三、明年工作計(jì)劃
干好本職，規(guī)范工作流程、文明服務(wù)、端正態(tài)度，不流于形式，并加大對(duì)旅客網(wǎng)上購(gòu)票和微信購(gòu)票的宣傳。把我們的“三個(gè)一”“四個(gè)多”工作法融合到日常工作中去。每月旅客座談會(huì)在按時(shí)召開的基礎(chǔ)上，改變一下形式，讓旅客真正認(rèn)識(shí)到我們是真心要做好服務(wù)工作的。對(duì)科室xx的更新做好監(jiān)督。將同事寫得比較好的文章收集起來(lái)，推薦給主編。積極參加站上和科室組織的各項(xiàng)活動(dòng)，及時(shí)配合領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。
新的一年即將來(lái)臨，我會(huì)用我的實(shí)際行動(dòng)，來(lái)改變現(xiàn)狀，帶著一種空杯心態(tài)去工作，帶著一顆感恩的心去服務(wù)于旅客，相信在我們大家的共同努力下，我們車站及科室會(huì)越來(lái)越好。
年度話務(wù)員工作總結(jié) 篇8
有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我最終體會(huì)到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司一年多了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這一年來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)如下：
一、牢記規(guī)范用語(yǔ)
經(jīng)過(guò)緊急的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后，我們最終可以單獨(dú)的上崗了。俗話說(shuō)：沒(méi)有法規(guī)不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦�，首先必需遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外，我認(rèn)為還要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
二、工作存在不足
主動(dòng)主動(dòng)性不夠，有些自己明知道不懂的東西確定要等到客戶來(lái)詢問(wèn)了才會(huì)想到去查詢，這樣一方面耽擱了客戶的時(shí)間，另一方面給自己的工作帶來(lái)了困擾，由于通常來(lái)詢問(wèn)的人是比較心急的，假如你能直接回答客戶的話就不用大費(fèi)周折，所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前，不能亡羊補(bǔ)牢。第不懂得換位思索，急客戶所急。有的時(shí)候客戶來(lái)反映的問(wèn)題很麻煩，但是往往是依我們自身的力氣遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們做的假如僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無(wú)期。所以假如我們能站在客戶的角度，把他們的事當(dāng)成自己的事，盡力幫忙跟催的話，或許客戶對(duì)我們的滿意度會(huì)更高一點(diǎn)。
威懾力不夠，當(dāng)然這不是個(gè)人的力氣能解決的，我們?cè)趲涂蛻艚鉀Q問(wèn)題的時(shí)候，總會(huì)遇到這樣或那樣的問(wèn)題，我想可能是由于這個(gè)平臺(tái)是新建的，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個(gè)平臺(tái)的重要性，需要有些部門協(xié)作做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意，這對(duì)我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾，當(dāng)然我們沒(méi)有權(quán)利去責(zé)怪他們，或許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口，而是希望客戶有的時(shí)候也能體諒我們一下，或許這樣會(huì)對(duì)我們的工作很有信念。
三、工作特點(diǎn)
我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名一般的.話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必需做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來(lái)電人愉悅的感受，讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：確定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員。說(shuō)起來(lái)，做一名話務(wù)員簡(jiǎn)潔，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。
人人都說(shuō)，想做好一份工作，確定要做到首先愛(ài)這份工作。在這一年多的工作中，我發(fā)覺(jué)自己越來(lái)越寵愛(ài)這份工作了。在今后的工作里，我認(rèn)為正確而不懷疑自己確定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員（工作方案），執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有最好，只有更好。我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我認(rèn)為正確而不懷疑我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)閱歷教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好!
年度話務(wù)員工作總結(jié) 篇9
不知不覺(jué)中一個(gè)多月又過(guò)去了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將上個(gè)月來(lái)我們組的工作總結(jié)匯報(bào)如下：
首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問(wèn)。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的.服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。
一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說(shuō)：“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦�，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會(huì)做得更好。
二、表情、語(yǔ)氣愉悅。話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績(jī)很不錯(cuò)，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠(chéng)信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。
三、要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài)，還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。
四、外呼時(shí)間上的控制，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間�，F(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒(méi)有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒(méi)有達(dá)到我們所外呼的目的。
五、團(tuán)結(jié)就是力量。團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強(qiáng)……團(tuán)結(jié)，一切困難都可以迎刃而解;團(tuán)結(jié)，任何敵人都可以戰(zhàn)勝;一個(gè)集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成績(jī)要?dú)w功于同事們的共同努力。
年度話務(wù)員工作總結(jié) 篇10
迅速接聽電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢，因此我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個(gè)電話”。
表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，因此我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來(lái)電人愉悅的'感受，讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：肯定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說(shuō)起來(lái)，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。
我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。
人人都說(shuō)，想做好一份工作，肯定要做到首先愛(ài)這份工作。在這將近一個(gè)月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有較大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好!
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