酒店前臺(tái)年終工作總結(jié)精選15篇
總結(jié)是在某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評(píng)價(jià),從而得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識(shí)的一種書(shū)面材料,它能使我們及時(shí)找出錯(cuò)誤并改正,快快來(lái)寫(xiě)一份總結(jié)吧?偨Y(jié)怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它的作用呢?下面是小編為大家收集的酒店前臺(tái)年終工作總結(jié),希望對(duì)大家有所幫助。
酒店前臺(tái)年終工作總結(jié)1
年底了,各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié),酒店服務(wù)行業(yè)也不例外,現(xiàn)將我的酒店前臺(tái)服務(wù)員工作總結(jié)如下:
在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),掌握七大要素:
一、微笑
在酒店日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,要求每一位員工對(duì)待客人,都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑,它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響,也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。
二、精通
要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通,并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度,提高服務(wù)技能和技巧。“千里之行,始于足下”,要想使自己精通業(yè)務(wù),上好培訓(xùn)課,并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn),取長(zhǎng)補(bǔ)短,做到一專(zhuān)多能,在服務(wù)時(shí)才能游刃有余,這對(duì)提高KTV的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。
三、準(zhǔn)備
即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說(shuō),僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的,要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,作為該準(zhǔn)備的提前做好。如在客人到達(dá)之前,把所有準(zhǔn)備工作作好,處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài),而不會(huì)手忙腳亂。
四、重視
就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是員工看他們穿戴隨便,消費(fèi)較低,感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中,往往越有錢(qián)的人,對(duì)穿戴方面都特別隨便,這是他們自信;而衣服根本不能代表財(cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上,千萬(wàn)不能以貌取人,而忽略細(xì)微服務(wù),要重視和善待每一個(gè)客人,讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。
五、細(xì)膩
主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀(guān)察,揣摸客人心理,預(yù)測(cè)客人需要,并及時(shí)提供服務(wù),甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識(shí)。
六、創(chuàng)造
為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點(diǎn),為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué),讓客人覺(jué)得住在酒店就像回到家里一樣。
七、真誠(chéng)
熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開(kāi)時(shí),員工應(yīng)發(fā)自?xún)?nèi)心的、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象,F(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng),特別酒店業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的,我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì),以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿(mǎn)意度,使酒店立于不敗之地!每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神,在快樂(lè)迪也一樣。生意比較忙時(shí),同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的.麻煩。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng),使情形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確、工作積極,真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。
平時(shí),我也會(huì)和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿(mǎn)意而歸。這樣就多了幾個(gè)回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率。之后我也會(huì)做一些小結(jié),這樣日積月累,使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。
作為一名服務(wù)人員,也會(huì)碰到一些挫折和無(wú)奈。有些人會(huì)覺(jué)得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的,可是我要說(shuō)的是:條條道路通羅馬,我為服務(wù)別人而快樂(lè),我為能在這里工作而幸福!我能為這個(gè)集體工作而自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表,表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)?lái)時(shí)間和歡樂(lè),而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的。
當(dāng)然學(xué)無(wú)止境,學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中,希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促,同事能互相學(xué)習(xí),在以后的工作中提高服務(wù)效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂(lè)。
酒店前臺(tái)年終工作總結(jié)2
已經(jīng)是到了年底了,而這短暫的20xx年生活就這樣過(guò)去了,對(duì)此我心中更是有一定的不舍與期待。不舍的是這一年的工作還是存在著些許的問(wèn)題,已經(jīng)來(lái)不及去改正彌補(bǔ)了;期待的是下一年會(huì)成長(zhǎng)得更好的我。就這一年的工作我也對(duì)自己的完成情況作了些許的總結(jié)。
一、工作完成情況
作為前臺(tái)的收銀員,我個(gè)人也是有盡可能的做好自己的崗位事物,更是有非常努力的去進(jìn)行學(xué)習(xí),盡力將自己的工作都完成好。我是年初的時(shí)候來(lái)到工作,任職前臺(tái)的收銀員,與剛開(kāi)始工作的我相比較個(gè)人還是有著非常大的進(jìn)步,現(xiàn)在的我基本可以在自己獨(dú)立的情況下完成好自己的工作,更是可以盡量的做到?jīng)]有差錯(cuò)。對(duì)于金錢(qián)方面是非常重要的,所以我所任職的崗位也是至關(guān)重要的,所以我更是在工作有全身心的投入,更是讓自己可以通過(guò)努力來(lái)完成好自己的負(fù)責(zé)的工作。從負(fù)責(zé)的工作完成情況來(lái)看,基本上還是不錯(cuò)的,但仍舊是存在著一定的小錯(cuò)誤,所以必須要在下一階段去投入更多的心血,去完成好每一項(xiàng)的任務(wù),更是需要更多的去檢查與反思。
二、工作中出現(xiàn)的'問(wèn)題
一年時(shí)間的工作也是讓我在工作中投入了不少,同時(shí)也讓我對(duì)工作有更加深刻的反省。身為收銀員最主要需要保證的就是金錢(qián)與賬目的一致性,但是在前段時(shí)間我正是因?yàn)橘~目方面存在著問(wèn)題而沒(méi)有辦法真正的完成好現(xiàn)在的工作。這段時(shí)間我也是有盡可能的將自己的工作去投入更多的心血,努力去對(duì)自己的工作進(jìn)行檢查,就希望自己不會(huì)出現(xiàn)向之前那次的失誤。
三、還需要作出的努力
通過(guò)那次的失誤更是讓我對(duì)自己的工作有了更多的認(rèn)知,同時(shí)也讓我漸漸明白我現(xiàn)階段更需要去做出的努力。在工作上我還需要投入更多的心血,盡力讓自己可以更好的去完成自己的工作,盡可能的讓自己在這段時(shí)間中去慢慢的成長(zhǎng),我想更是需要我對(duì)自己的工作有更多的反思,并且時(shí)刻對(duì)自己進(jìn)行檢討,這樣才能夠真正的明白自身存在的問(wèn)題,再結(jié)合領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的指導(dǎo),這樣更是能夠促進(jìn)我的成長(zhǎng)。下階段我還需要盡可能的做出更多的努力,讓我可以在生活中去成長(zhǎng),去奮進(jìn),這樣我才是真的可以讓自己的生活變得更加的精彩和成功。
這一年的工作已經(jīng)是正式結(jié)束了,我會(huì)以一個(gè)嶄新的我來(lái)面對(duì)20xx年,我相信我定是可以將自己的工作都完成好,并且讓自己可以在工作期間成長(zhǎng)得更好,更優(yōu)秀。
酒店前臺(tái)年終工作總結(jié)3
轉(zhuǎn)眼20xx年就要結(jié)束了,這一年使我改變了很多,也學(xué)到了很多,初入社會(huì)更多遇到的問(wèn)題和需要學(xué)的是人際交往的能力。
經(jīng)朋友介紹,我按期來(lái)到xx酒店工作,帶著對(duì)第一份工作的熱情,我走上了我人生的第一個(gè)工作崗位——前臺(tái)接待,xx酒店共xx間房,相對(duì)xx來(lái)說(shuō)客房間數(shù)還算不錯(cuò)的對(duì)于每個(gè)酒店來(lái)說(shuō)都是一樣的,前廳部是整個(gè)的酒店的核心,也應(yīng)該是酒店的臉面,因此對(duì)于工作人員的要求比較高,尤其是前臺(tái)接待,形象是一方面,另外個(gè)人素質(zhì)也是很重要,個(gè)人素質(zhì)包括語(yǔ)言能力和接人待物的應(yīng)變能力,以及處理突發(fā)事件的態(tài)度,是整個(gè)酒店的信息中心,絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息,所以工作人員必須對(duì)酒店的信息有很好的了解。
總結(jié)起來(lái)可以用以下五條來(lái)闡述:
1、禮貌、禮儀。包括:怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、在服務(wù)中對(duì)客語(yǔ)言方面等。
2、前臺(tái)人員也因該的樓層人員共同合作、團(tuán)結(jié)起來(lái)這樣才有利于酒店的利益。
3、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn):主要是日常工作流程,前臺(tái)的日常工作很繁瑣,大致分為三方面,即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存,問(wèn)詢(xún),最后是為客人辦理核對(duì)信息并與客人交流。
4、語(yǔ)言方面:在前臺(tái)平時(shí)對(duì)客服務(wù)中禁止對(duì)客人使用本土方言,為什么呢?是對(duì)客人不尊重,是降低了個(gè)人素質(zhì)和酒店帶來(lái)了不好的影響,所以時(shí)刻運(yùn)用普通話(huà)是工作中的基本要求。
5、對(duì)于本地的相關(guān)景點(diǎn)及最新信息的收集及掌握。來(lái)酒店住宿的大部分客人都是來(lái)各個(gè)城市及國(guó)外的,這就要求我們不僅要對(duì)xx旅游景點(diǎn)等有一定的掌握,還要我們對(duì)xx多些景點(diǎn)的了解甚至各國(guó)各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有全面的了解,這些都是我們更好的為客人服務(wù)的前提。
前臺(tái)接待看是一個(gè)很簡(jiǎn)單的'工作,可是其中需要學(xué)習(xí)的東西還有很。我會(huì)用心去努力把自己的工作做好,只有這樣才能不斷完善和提高自己。另一方面就是人際關(guān)系方面,學(xué)校里同學(xué)之間的感情是真摯的,沒(méi)有太大的利益關(guān)系,可是進(jìn)入社會(huì),你所說(shuō)的每一句話(huà),做的每一件事都需要考慮再三。當(dāng)然,我時(shí)刻提醒自己以誠(chéng)待人,同樣大家也會(huì)以誠(chéng)待你。喜歡忙忙碌碌的感覺(jué),這樣才能充實(shí)自己的人生,自己的人生價(jià)值才能得以體現(xiàn)。
酒店前臺(tái)年終工作總結(jié)4
一年過(guò)去了,回顧自己的工作,在酒店以及前廳部領(lǐng)班和主管的指導(dǎo)下,在不同的方面取得了一定的成績(jī)和收獲。也還存在一些不足之處,F(xiàn)對(duì)今年工作進(jìn)行總結(jié)。
一、對(duì)前臺(tái)工作重要性的認(rèn)識(shí)
不管哪一個(gè)崗位,不管從事哪一項(xiàng)工作,都是酒店整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分,都是為了酒店的總體目標(biāo)而努力。對(duì)前臺(tái)工作,應(yīng)該是“酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)”。因?yàn)閷?duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō),前臺(tái)是他們接觸酒店的第一步,是對(duì)酒店的第一印象,而第一印象非常重要,所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí),酒店對(duì)客戶(hù)的服務(wù),從前臺(tái)迎客開(kāi)始,好的開(kāi)始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí),促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作。
二、努力提高了服務(wù)質(zhì)量
前臺(tái)的主要工作是迎客,為客戶(hù)答疑。因此,做好此項(xiàng)工作,最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。我始終堅(jiān)持“以情服務(wù),用心做事”,始終面帶微笑,認(rèn)真謙和的接待各方來(lái)客,我對(duì)待工作勤懇扎實(shí),嚴(yán)格按照關(guān)于前臺(tái)工作的各項(xiàng)規(guī)定和要求,認(rèn)真履行崗位職責(zé),積極開(kāi)展各項(xiàng)工作。對(duì)師傅以及同事教給我的知識(shí)爭(zhēng)取一次性記牢,不懂得問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)問(wèn)明白,并做了認(rèn)真的總結(jié),避免了以后出現(xiàn)同樣的問(wèn)題后不知道怎么處理。同時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)同事的做事放方法和說(shuō)話(huà)技巧,漸漸地使自己辦事麻利、高效、少出差錯(cuò)。在出色完成工作的同時(shí),增強(qiáng)了自己處事的靈活性,提高了溝通技能及人際關(guān)系的處理能力。
三、加強(qiáng)了禮儀知識(shí)及英語(yǔ)知識(shí)的學(xué)習(xí)
要做好服務(wù)工作,光有良好的意識(shí)還不夠,還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí),避免好心辦壞事。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí),公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí),包括坐姿、站姿、說(shuō)話(huà)口氣、眼神、化妝、服飾搭配,以及回答客戶(hù)提問(wèn)技巧等等。雖然酒店外賓不多,但如果英語(yǔ)不好的話(huà),上大夜遇上外賓就不好辦了。所以需要加強(qiáng)外語(yǔ)的學(xué)習(xí)。
四、加強(qiáng)了與酒店各部門(mén)的溝通
了解酒店的發(fā)展?fàn)顩r和各部門(mén)的工作內(nèi)容,有了這些知識(shí)儲(chǔ)備,一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶(hù)的問(wèn)題,準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話(huà)。如果知識(shí)某個(gè)部門(mén)沒(méi)人,會(huì)提醒來(lái)電方,并簡(jiǎn)要說(shuō)明可能什么時(shí)間有人,或者在力所能及的范圍內(nèi),簡(jiǎn)要回答客戶(hù)的問(wèn)題,同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為酒店作宣傳。做好酒店部門(mén)和客戶(hù)溝通的橋梁。
五、不足之處
聊天的話(huà)題不多,每次跟同事在一起的時(shí)候總是感覺(jué)沒(méi)有什么話(huà)題可聊,總是在聽(tīng)別人說(shuō)話(huà),自己也很少參與,導(dǎo)致讓人感覺(jué)我是一個(gè)不容易接近的人。知識(shí)儲(chǔ)備不夠,對(duì)一些外幣的兌換等掌握得不夠好。英語(yǔ)水平低,外賓來(lái)了都不敢跟外賓交流。
六、來(lái)年計(jì)劃
在明年的工作中,我會(huì)繼續(xù)保持良好的勢(shì)頭,堅(jiān)持前臺(tái)部多年來(lái)的優(yōu)良傳統(tǒng),針對(duì)自己的不足之處,努力學(xué)習(xí),自我增值,永不落伍。同時(shí)從更高的角度來(lái)要求自己做到最好,做事以最嚴(yán)格來(lái)規(guī)范自己,使技能水平與業(yè)務(wù)知識(shí)達(dá)到一個(gè)更高的層次。我會(huì)努力配合主管和領(lǐng)班開(kāi)展工作,認(rèn)真完成各項(xiàng)任務(wù),努力為團(tuán)隊(duì)建設(shè)做貢獻(xiàn)。和大家共同營(yíng)造一個(gè)健康和諧的工作環(huán)境。也希望酒店會(huì)越來(lái)越好!
時(shí)間流轉(zhuǎn),轉(zhuǎn)眼間,我即將在xxx酒店工作后迎來(lái)第一個(gè)春節(jié)!盡管這不過(guò)是一次普通的春節(jié),但是這對(duì)我卻有著不一樣的意義。算著日子,自己已經(jīng)在xxx酒店的前臺(tái)做了x個(gè)月了,盡管還有很多不懂,以及無(wú)法獨(dú)立的工作。但是通過(guò)這些日子的努力,自己徹底的從一名大學(xué)生轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái),成為了一名社會(huì)的學(xué)生。
現(xiàn)在一年過(guò)去了,我咱自己的崗位上也學(xué)到了不少,現(xiàn)對(duì)自己這一年的工作情況和收獲做一個(gè)總結(jié)如下:
一、思想的轉(zhuǎn)變
在這x個(gè)月里,我最大的成長(zhǎng)也許就是在思想以及對(duì)待工作的態(tài)度上的轉(zhuǎn)變。作為一名酒店的前臺(tái)接待員,和過(guò)去的學(xué)生思想是完全不同的。在工作中我必須做到及時(shí)、主動(dòng)、有應(yīng)變能力,以及最重要的服務(wù)精神。
在這一年里,我通過(guò)培訓(xùn),以及在前輩身邊的耳濡目染,漸漸的也學(xué)會(huì)了在工作中該如何去思考,如何去提升自己的服務(wù)質(zhì)量。并且在長(zhǎng)久的工作中我開(kāi)始明白作為服務(wù)者我們應(yīng)該以顧客的角度和顧客本身的情況去判斷應(yīng)該如何做好推薦工作,為顧客推薦適合的房間及服務(wù)。
二、工作的提升
在這一年里,我參加過(guò)大大小小的培訓(xùn),盡管大多是針對(duì)新人所進(jìn)行的`訓(xùn)練,但從服務(wù)思想服務(wù)利益、酒店業(yè)務(wù)銷(xiāo)售……等等,各種方面都有詳細(xì)的教導(dǎo)。每次學(xué)習(xí),就像是在鞏固了一遍后再次溫習(xí),讓我的能力有了穩(wěn)步的提升,并且也有了不少新的收獲。
同時(shí),在實(shí)際的工作中,我很好的實(shí)踐了在學(xué)習(xí)中收獲的經(jīng)驗(yàn),并通過(guò)個(gè)人的情況和理解,將這些知識(shí)化作自己的經(jīng)驗(yàn)。在過(guò)去的實(shí)際工作中,我其實(shí)有很長(zhǎng)一段時(shí)間都在摸索和模仿,前輩們?cè)诠ぷ髦薪o我的指點(diǎn),讓我有了很大的收獲和提升。
三、個(gè)人的不足
作為一名新員工,我在工作中的不足是非常的明顯的。反思自己這x個(gè)月來(lái)的工作,首先最大的問(wèn)題就是工作中的責(zé)任感的問(wèn)題!前臺(tái)是一個(gè)非常重要的崗位,而且也是和顧客接觸最多的崗位。但是自己卻沒(méi)能意識(shí)到自己的責(zé)任,在一開(kāi)始的工作中憑著感覺(jué)來(lái),并沒(méi)有嚴(yán)加思考,這導(dǎo)致了很多顧客的不滿(mǎn)!也讓我在之后感到非常的慚愧,作為一名工作者,更是一名服務(wù)人員,我應(yīng)該對(duì)自己的工作更加的有責(zé)任感,不應(yīng)該做事不經(jīng)思考。
總的來(lái)說(shuō),這一年來(lái)的工作實(shí)在是讓我有了很大的體會(huì)和收獲,在今后,我也會(huì)繼續(xù)努力的提升自己,讓自己在今后的工作中努力向上,成為一名出色的前臺(tái)。
酒店前臺(tái)年終工作總結(jié)5
時(shí)光如梭,轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束,在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的緊密配合下,基本完成了這半年中各個(gè)階段的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來(lái),客服部始終貫穿著xxxx前期物業(yè)管理工作的要求,加強(qiáng)了部門(mén)內(nèi)部管理工作,強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平。部門(mén)各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,員工工作的積極性和責(zé)任心得到大幅度提高。
一、本年度部門(mén)各項(xiàng)工作如下
1、規(guī)范內(nèi)部管理,增強(qiáng)員工責(zé)任心和主動(dòng)性自xxxx客服部成立以來(lái),客服人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)參差不一:對(duì)物業(yè)管理的概念較模糊、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)較薄弱、工作主動(dòng)性和責(zé)任心不強(qiáng)。針對(duì)上述問(wèn)題,本人制定了客服助理的具體職責(zé)和樣板房管理規(guī)定,明確了部門(mén)日常工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)其進(jìn)行了物業(yè)管理基礎(chǔ)的培訓(xùn),并定期進(jìn)行考核。加強(qiáng)與員工的溝通,了解員工的內(nèi)心想法和要求,并針對(duì)不同的'人員采取不同的方法激勵(lì)員工的工作積極性。目前,部門(mén)員工已經(jīng)從原來(lái)的被動(dòng)、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動(dòng)的、積極的工作狀態(tài)。
2、嚴(yán)抓客服人員的禮節(jié)禮貌,提高服務(wù)意識(shí)客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口,客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范,每日上崗前部門(mén)員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢。加強(qiáng)客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn),部門(mén)始終貫穿“熱情、周到、微笑、細(xì)致”的服務(wù)思想,大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)。
3、圓滿(mǎn)完成皇庭璽園從施工階段到開(kāi)盤(pán)階段的工作,我部門(mén)主要工作是協(xié)助開(kāi)發(fā)商銷(xiāo)售樓盤(pán),嚴(yán)格按照開(kāi)發(fā)商制定的日常接待流程進(jìn)行操作。
4、密切配合各部門(mén)的其他工作,做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致,并監(jiān)管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜。
二、20xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)
1、繼續(xù)加強(qiáng)客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,根據(jù)前期物業(yè)管理不同階段制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。
2、協(xié)助開(kāi)發(fā)公司銷(xiāo)售樓盤(pán),著手準(zhǔn)備前期物業(yè)管理的接管驗(yàn)收工作和入伙工作。
3、完善客服部制度和流程,部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
4、切配合各部門(mén)的其他工作,完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)任務(wù)。
盡管本部門(mén)工作成績(jī)?cè)谡w上顯著提高,但仍存在一些問(wèn)題:客服人員由于從事前期物業(yè)管理時(shí)間不長(zhǎng),整體的業(yè)務(wù)水平和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)偏低,在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和反饋。為了進(jìn)一步做好來(lái)年的工作,我部門(mén)全體員工將團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo),為公司貢獻(xiàn)一份綿薄之力。
酒店前臺(tái)年終工作總結(jié)6
時(shí)間過(guò)得太快,還沒(méi)留神就已經(jīng)又到年終時(shí)。每年寫(xiě)年終工作總結(jié)的時(shí)候是我最苦惱的時(shí)候,不是苦惱沒(méi)東西寫(xiě),而是苦惱想要總結(jié)的太多,我該如何下手比較好。來(lái)酒店做前臺(tái)收銀員,不知不覺(jué)已經(jīng)過(guò)去了兩年,這兩年我都有很大的變化,尤其是20xx這一年,我覺(jué)得這個(gè)小小的前臺(tái)收銀員職位帶給了我大大的收獲。
一、做好前臺(tái)工作是一門(mén)藝術(shù)
過(guò)去剛?cè)肼毜臅r(shí)候,我還有過(guò)對(duì)自己崗位的蔑視,認(rèn)為自己一個(gè)當(dāng)一個(gè)小小的前臺(tái)收銀員是委屈了我的,在去年我有了改觀(guān),在今年我為自己有過(guò)這么愚蠢的想法而感到羞愧。前臺(tái)是一個(gè)展示一個(gè)人待人接物的最佳窗口,和一般的前臺(tái)不同,我們前臺(tái)收銀員還得懂錢(qián)懂算賬,稍不留神就會(huì)因?yàn)楦腿苏f(shuō)話(huà)而收錯(cuò)錢(qián),要么是少收錢(qián),要么就是多收了錢(qián),少收了錢(qián)得自己貼,多收了錢(qián)則會(huì)給客人留下口實(shí),讓他們?cè)谧〉赀^(guò)程中有一點(diǎn)點(diǎn)的不滿(mǎn)意就會(huì)把我們多收錢(qián)的事情當(dāng)做一件非常大的差錯(cuò)來(lái)指責(zé)我們酒店的服務(wù)。所以,能夠做好前臺(tái)收銀員工作,能夠兩年都做好前臺(tái)收銀員工作,沒(méi)有出現(xiàn)差錯(cuò)的我,我自己是問(wèn)心無(wú)愧的,在這隱形的標(biāo)準(zhǔn)下,我知道我是一個(gè)合格的前臺(tái)收銀員。
二、前臺(tái)收銀這不是輕松的活
做一個(gè)合格的前臺(tái)收銀員還不是我所追求的,我想我至少得做一個(gè)讓客人記住的前臺(tái)收銀員。在20xx年的工作里,我做到了。在做到獲得許多客人對(duì)我的好評(píng)之后,我最想發(fā)出的`卻是“前臺(tái)收銀這不是輕松的活”這樣的感嘆。因?yàn)榭腿耸歉魇礁鳂,又非常多而雜的,什么樣的人都有,什么樣的人都會(huì)碰見(jiàn),要想讓客人滿(mǎn)意,無(wú)異于廚師做一道端去食堂的菜,眾口難調(diào)。好在我這人還算機(jī)靈,能夠隨機(jī)應(yīng)變,經(jīng)常能夠在遇到刁蠻的客人時(shí)化險(xiǎn)為夷,這也就讓客人記住了我,在我們酒店的評(píng)分冊(cè)上主動(dòng)為我加了星星。雖然獲得了星星,可我還是深刻的知道“前臺(tái)收銀這不是輕松的活”,唯有一直都保持不懈的干勁,唯有一直保持著對(duì)突發(fā)事件的警惕和準(zhǔn)備,才可以把這份工作做好。我知道我在未來(lái)也會(huì)保持下去的,誰(shuí)要我已經(jīng)從前臺(tái)收銀員這個(gè)崗位上深深體會(huì)到了樂(lè)趣呢!
這一年飛快就過(guò)去了,還好我有緊緊抓住時(shí)間成長(zhǎng),不枉自己這一年的努力和付出。希望自己來(lái)年繼續(xù)保持,繼續(xù)努力,爭(zhēng)取做一個(gè)更加深受廣大客人好評(píng)的前臺(tái)收銀員。
酒店前臺(tái)年終工作總結(jié)7
xx年xx月xx日,從踏入xx的第一步開(kāi)始明白一份工作的不易,所以在乎每一分收獲,自進(jìn)入酒店財(cái)務(wù)部做一名前臺(tái)收銀開(kāi)始,近一年的工作和學(xué)習(xí),在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,在同事的幫助下,嚴(yán)格要求自己,自覺(jué)履行酒店規(guī)章制度和收銀工作紀(jì)律,認(rèn)真完成各項(xiàng)必須所要完成的工作內(nèi)容,現(xiàn)將一年來(lái)的工作情況作以簡(jiǎn)要總結(jié):
一、服從管理,慮心學(xué)習(xí)。
作為一名收銀員,最重要的是要明白心中的責(zé)任,在領(lǐng)導(dǎo)的合理安排下,認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),從進(jìn)前臺(tái)的那一刻,深知前臺(tái)是酒店的窗口,代表著酒店的形象,言行舉止一定要嚴(yán)格要求自己,收銀員工作紀(jì)律銘記在心,加快腳步熟悉前臺(tái)的基本情況,從房態(tài)圖到辦理入住,從押金單到賓客賬單,從小吧到雜項(xiàng)收費(fèi),從退房結(jié)賬到發(fā)票統(tǒng)計(jì),等等。每一步操作都認(rèn)真地跟著老員工一步步學(xué)習(xí),實(shí)踐中慮心接受老員工對(duì)自己的批評(píng)和建議,堅(jiān)持向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí),取人之長(zhǎng)補(bǔ)已之短,努力豐富自己,提高自己。
二、尊重自己的工作,尊重每一個(gè)人。
堅(jiān)信一點(diǎn):任何人沒(méi)有貴賤之分,只有境遇,經(jīng)驗(yàn)和基礎(chǔ)的差異,從工作的開(kāi)始尊重我們的職業(yè),只有在我們?yōu)閯e人打工時(shí)尊重我們的工作,我們的職業(yè),我們才會(huì)在自己的工作領(lǐng)域內(nèi),勤懇努力,有所成就。顧客是上帝,同事是兄弟,領(lǐng)導(dǎo)是家人,在xx這個(gè)環(huán)境優(yōu)美的大家庭里,我們相互尊重,相互學(xué)習(xí),相互創(chuàng)造,部門(mén)與部門(mén)之間像接力賽一樣,把關(guān)在每一個(gè)重要環(huán)節(jié),為酒店創(chuàng)效益創(chuàng)佳績(jī)。
三、注重細(xì)節(jié),服務(wù)第一。
記得xxx經(jīng)理培訓(xùn)的“100—1=0”這個(gè)質(zhì)量公式,在的用心服務(wù)中,要想客人之所疑,要替客人之所急,我牢牢記著質(zhì)量公式的最后一句話(huà):服務(wù)工作無(wú)小事,一切應(yīng)從細(xì)節(jié)入手。正是這樣,多為客人考慮一點(diǎn),自己的服務(wù)質(zhì)量將提高一點(diǎn),一點(diǎn)點(diǎn)的積累,一點(diǎn)點(diǎn)的進(jìn)步,不僅證實(shí)了自己的能力,也為收銀工作中增添光彩,努力努力,顧客是上帝。當(dāng)然,面客中難免出現(xiàn)差錯(cuò),但要學(xué)會(huì)客服困難,遇到問(wèn)題及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo),在原則的基礎(chǔ)上靈活處理。
四、明確目標(biāo),正確把握。
用學(xué)習(xí)的眼光去看待工作,不僅學(xué)好收銀業(yè)務(wù)知識(shí),熟練操作收銀工具和流程,還要更多地了解酒店企業(yè)文化,前臺(tái)是似一個(gè)綜合信息處理器,要學(xué)的東西有很多,與客交流中也
可以從中學(xué)到很多包括做人做事的道理,這樣就不會(huì)一直只停留在一個(gè)階段,從工作的開(kāi)始就給自己定一個(gè)方向,要做到什么程度是要給自己一個(gè)完美的'交待,明確自己的目標(biāo),讓自己更清楚自己正在做什么和下一步需要怎么做。通過(guò)自己的努力,xx年x月份進(jìn)入辦公室工作,開(kāi)始了解日夜審工作內(nèi)容,辦公室基本工作流程,辦公室具體工作任務(wù),在堅(jiān)持收銀員職責(zé)的同時(shí)牢記辦公室人員工作職責(zé),在領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事的監(jiān)督下,努力完成各項(xiàng)晉級(jí)考核,先將自己的目標(biāo)畫(huà)上一個(gè)完美的逗號(hào),因?yàn)椋@并不是自己所期望的,小小的認(rèn)可將不斷的激勵(lì)自己前進(jìn),前進(jìn),現(xiàn)將明年工作計(jì)劃作以簡(jiǎn)要概括:
(一)深入學(xué)習(xí),責(zé)人責(zé)已。
不能停止學(xué)習(xí)的腳步,不能放慢學(xué)習(xí)的進(jìn)度,對(duì)酒店對(duì)部門(mén)對(duì)崗位熟知并負(fù)責(zé),在要求員工的同時(shí)更加嚴(yán)格要求自己,樹(shù)立標(biāo)本,樹(shù)立形象
(二)加強(qiáng)監(jiān)督,嚴(yán)格把關(guān)。
每一個(gè)崗位都代表著財(cái)務(wù)部,更代表著酒店,監(jiān)督員工的每一項(xiàng)工作也正是對(duì)自己工作的監(jiān)督,避免錯(cuò)賬,減少風(fēng)險(xiǎn),將一切犯錯(cuò)誤的可能性及時(shí)打消,保證每一筆賬清楚,每一項(xiàng)收入準(zhǔn)確
(三)陽(yáng)光心態(tài),相互創(chuàng)造。
端正工作態(tài)度,遇事不急不躁,做到穩(wěn),準(zhǔn),優(yōu),講效率比質(zhì)量,團(tuán)結(jié)同事,關(guān)心下屬,服從管理和安排,積極配合,不斷鼓勵(lì),讓每一位收銀員感受到財(cái)務(wù)部的溫暖,相互學(xué)習(xí),求長(zhǎng)補(bǔ)短
(四)再接再厲,永創(chuàng)佳績(jī)。
沒(méi)有好的個(gè)人,只有好的團(tuán)隊(duì),每一年都會(huì)有每一年的收獲,20xx年即將到來(lái),近期前臺(tái)人員少,已經(jīng)停休,上班時(shí)間長(zhǎng),消耗體力大,努力解決人員流失問(wèn)題,確保員工的休息時(shí)間,用最短的時(shí)間內(nèi)招聘兩名新員工。與各部門(mén)協(xié)調(diào)一致,共同進(jìn)步。
以上是我個(gè)人的一個(gè)工作初步計(jì)劃,可能具體的還不夠完善和成熟,但是我會(huì)盡我努力去執(zhí)行,請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審核。如有不完整的地方不對(duì)的地方也請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)補(bǔ)充并及時(shí)加以指導(dǎo)。
一年的時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝,轉(zhuǎn)眼間20xx年的時(shí)間又這樣過(guò)去了,反思過(guò)去的一年,自己過(guò)去的真的非常曲折。因?yàn)槭艿筋I(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)得意過(guò),但也曾因?yàn)榉⻊?wù)的不周被顧客投訴過(guò)。這一年里我既有成長(zhǎng),也有犯錯(cuò),但總的來(lái)說(shuō),在這一年里,我的收獲還是不少的。
為了更加了解這一年的自己,也是為了更加努力的做好自己的工作,我要好好的總結(jié)這一年來(lái)的收獲!充分的了解自己,確認(rèn)自己今后要走的路。我的20xx年終工作總結(jié)如下:
一、工作方面
在這一年的工作中,我作為酒店的前臺(tái)及客服在酒店的前臺(tái)負(fù)責(zé)接待工作。同時(shí),為來(lái)電的顧客解決問(wèn)題也是我們的責(zé)任之一。在工作中,我嚴(yán)格的要求自己,做事嚴(yán)格按照酒店的規(guī)定,對(duì)顧客用心負(fù)責(zé),禮儀也是努力的做到最好。當(dāng)顧客有要求的時(shí)候,我們都盡量去滿(mǎn)足,并給出最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但是同樣,我們根據(jù)酒店的規(guī)定,不能向顧客許下的承諾絕對(duì)不會(huì)說(shuō),遇上顧客提出也會(huì)委婉拒絕。提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)且堅(jiān)守底線(xiàn),這就是我在工作中的基本情況。
二、個(gè)人方面
為了能更好的提升自己,我本人也是在不斷的提升自己。在一年的個(gè)人提升中,我首先是在接待禮儀上更加規(guī)范了自己,嚴(yán)格的按照酒店的要求去做,并在空閑的時(shí)候也積極的去練習(xí)。在x月的是后,還積極的參加了酒店的禮儀培訓(xùn),并以?xún)?yōu)異的成績(jī)獲得了領(lǐng)導(dǎo)的贊賞。
在客服的工作方面,我總結(jié)了顧客的問(wèn)題表。對(duì)于酒店中自己不懂,或是不清楚的事情,都盡量多的去了解,以便更加方便的為顧客解決問(wèn)題。同時(shí),我還積極的學(xué)習(xí)電話(huà)用語(yǔ),將電話(huà)交流的常用技巧運(yùn)用熟練,方便給顧客留下更好的印象。
三、不足的地方
在這一年,問(wèn)題其實(shí)都集中在前面,在之后的工作中,我也都做了很多的改善。但要是細(xì)算起來(lái),自己不足的地方其實(shí)還有很多,尤其是在耐心方面!在非常忙碌的時(shí)候,我可能會(huì)出現(xiàn)對(duì)顧客不夠耐心,甚至敷衍的情況!也就是因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題,我被顧客投訴,讓酒店受到了影響。也給領(lǐng)導(dǎo)留下了不好的印象。
在那次的問(wèn)題中,我好好的反省了自己,自己身為一名服務(wù)人員,理應(yīng)是以客人為重,自己這樣不顧顧客的做法,顯然是絕對(duì)不可取的!在之后的工作中,我也在不斷的提升自己,希望盡早擺脫這樣的思想。
四、總結(jié)
一年的工作結(jié)束了,可是新一年也緊隨其后。好好的總結(jié)了這一年的工作,我認(rèn)識(shí)到自己其實(shí)還有太多不足的地方。作為一名服務(wù)者,這樣的態(tài)度可不對(duì),在下一年,我要更加努力的去做好自己,做好自己的工作。
酒店前臺(tái)年終工作總結(jié)8
一、前廳部的地位和作用:
1、前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心,前廳部通過(guò)客房的銷(xiāo)售來(lái)帶動(dòng)酒店其他各部門(mén)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。為此,前廳部積極開(kāi)展客房預(yù)訂業(yè)務(wù),為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房,積極宣傳和推銷(xiāo)酒店的各種產(chǎn)品。同時(shí),前廳部還要及時(shí)的將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報(bào)有關(guān)部門(mén),共同協(xié)調(diào)全酒店的對(duì)客服務(wù)工作,以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。同時(shí),前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心,是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住,直至客人結(jié)帳,建立客史檔案,貫穿于客人與酒店交易往來(lái)的全過(guò)程;
2、前廳部是酒店神經(jīng)中樞,在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表。客人入住登記在前廳、離店結(jié)算在前廳,客人遇到困難尋求幫助找前廳,客人感到不滿(mǎn)時(shí)投訴也找前廳。前廳工作人員的言語(yǔ)舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象,最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客,以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù),或妥善處理客人投訴,認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問(wèn)題,那么他對(duì)酒店的其他服務(wù),也會(huì)感到放心和滿(mǎn)意。反之,客人對(duì)一切都會(huì)感到不滿(mǎn);
3、前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手,前廳部能收集到有關(guān)整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)管理的各種信息,并對(duì)這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析,每日或定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供真實(shí)反映酒店經(jīng)營(yíng)管理情況的數(shù)據(jù)和報(bào)表。前廳部還定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢(xún)意見(jiàn),作為制定和調(diào)整酒店計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)策略的參考依據(jù);
4、綜上所述,前廳是酒店的重要組成部分,是加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)的第一個(gè)重要環(huán)節(jié),它具有接角面廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)復(fù)雜、影響全局的特點(diǎn)。因此,酒店以前廳為中心加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理是十分必要的,很多工作在酒店管理第一線(xiàn)的經(jīng)理都認(rèn)為,如果將酒店化作一條龍,那么前廳就是“龍頭”。可見(jiàn)前廳的重要地位。
二、前廳部的工作任務(wù):
1、銷(xiāo)售客房
銷(xiāo)售客房是前廳部的首要任務(wù)。客房是酒店出售的最主要的產(chǎn)品,客房收入是酒店收入的主要來(lái)源。前廳部員工必須有效銷(xiāo)售客房和組織客源,提高客房出租率,以實(shí)現(xiàn)客房產(chǎn)品的價(jià)值,增加酒店的經(jīng)濟(jì)收入。前廳部銷(xiāo)售客房的數(shù)量和達(dá)成的平均房?jī)r(jià)水平,是衡量前廳部管理水平及運(yùn)轉(zhuǎn)效果的重要依據(jù),也是衡量前廳員工工作業(yè)績(jī)的一項(xiàng)重要指標(biāo);
2、提供信息
前廳部是與客人接觸最多的地方,又是客人的第一接觸點(diǎn)。因此,這里是收集客人信息的主要來(lái)源。前廳部每天都要回答客人關(guān)心的問(wèn)題;
3、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)
前廳部與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)是否有效,關(guān)系是否順暢,直接關(guān)系到前廳部的工作質(zhì)量和酒店在賓客心目中的形象;
4、控制客房狀態(tài)
這項(xiàng)工作任務(wù)主要由前臺(tái)擔(dān)當(dāng),要求在任何時(shí)候都能正確顯示和掌握每個(gè)房間的狀態(tài),為銷(xiāo)售客房和為賓客安排房間提供可靠的依據(jù);
5、提供相關(guān)的前廳服務(wù)
包括到機(jī)場(chǎng)、碼頭、車(chē)站接送客人,為客人提供行李運(yùn)送和寄存服務(wù),提供問(wèn)訊服務(wù),郵件服務(wù),電話(huà)總機(jī)服務(wù),貴重物品保管,商務(wù)中心服務(wù)以及委托代辦等服務(wù)項(xiàng)目;
6、處理客人賬目
為了方便賓客,促進(jìn)消費(fèi),絕大多數(shù)酒店向賓客提供一次性結(jié)賬服務(wù);
7、建立客人歷史檔案
客史檔案是酒店對(duì)住店一次以上的賓客建立的檔案資料,主要記錄住店賓客的個(gè)人基本情況與酒店所需的信息資料,這些資料是酒店向賓客提供針對(duì)性服務(wù)、建立良好賓客關(guān)系、研究市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重要依據(jù)。
三、前臺(tái)的銷(xiāo)售技巧:
1、酒店客源組成:上門(mén)散客、協(xié)議客戶(hù)、酒店會(huì)員、中介(線(xiàn)上和線(xiàn)下)、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議
以客源又可分為:
1)家庭,注重住店性?xún)r(jià)比,對(duì)周邊吃、玩等需要更多的信息,提供的服務(wù)需貼心而及時(shí);
2)情侶,追求時(shí)尚和浪漫,喜歡比較溫馨和安靜的房間;
3)商務(wù),客人注重服務(wù)體驗(yàn),關(guān)心周邊交通和周邊設(shè)施,可向客人推薦酒店會(huì)員卡,把客人轉(zhuǎn)成酒店的忠實(shí)客戶(hù);
4)團(tuán)隊(duì),喜歡房間安排在一個(gè)區(qū)域或同一樓層;
5)熟客,此類(lèi)客人入住期間要牢記客人的名字,以姓氏稱(chēng)呼,對(duì)其的特殊要求和服務(wù)要提前做好安排。
2、按客人性格可分為:
1)脾氣暴躁的客人,這類(lèi)客人稍有不如意就會(huì)投訴,前臺(tái)在接待過(guò)程中,應(yīng)注意自己的表情、動(dòng)作、言語(yǔ)、說(shuō)話(huà)是的語(yǔ)調(diào)。為他們提供的服務(wù)應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確、主動(dòng)、體貼的個(gè)性化服務(wù),和客人溝通過(guò)程中應(yīng)多聽(tīng)少說(shuō),仔細(xì)傾聽(tīng)客人的訴求。
2)性格溫和的客人,對(duì)這類(lèi)客人不可因?qū)Ψ降牡男愿駵睾投档妥约旱姆⻊?wù)質(zhì)量,反而因更加主動(dòng),關(guān)心客人,使他們能幫酒店做宣傳(口碑效益)
3)介于兩種性格之間的客人,此類(lèi)客人最需要酒店的關(guān)心和高品質(zhì)的服務(wù),要善于觀(guān)察留言客人的表情,揣摩客人心理,根據(jù)其心情提供服務(wù)?傊,對(duì)客服務(wù)中,前臺(tái)接待是酒店的主角,要演好得用心。
3、個(gè)人形象,形象要端莊大方、說(shuō)話(huà)不卑不亢,工作節(jié)奏要有條不紊,對(duì)酒店產(chǎn)品應(yīng)熟悉、介紹酒店時(shí)應(yīng)流暢自信。溝通交流中善于用眼神和客人交流,要表現(xiàn)出熱情和真誠(chéng)。 4。銷(xiāo)售技巧交流
溝通交流中應(yīng)強(qiáng)調(diào)突出客房睡眠環(huán)境、酒店設(shè)備設(shè)施和所提供服務(wù)的價(jià)值不是價(jià)格,是客人認(rèn)同酒店客房的性?xún)r(jià)比;選擇性的報(bào)價(jià),并逐一向客人介紹相應(yīng)的房間特點(diǎn);當(dāng)客人猶豫時(shí),可主動(dòng)提出帶客人參觀(guān)房間,讓客人有更直觀(guān)的感受,消除客人的疑慮。溝通交流中對(duì)客報(bào)價(jià)時(shí)可采用以下方法:
1)高低趨向報(bào)價(jià),這是針對(duì)有一定經(jīng)濟(jì)能力的客人而采用的。讓客人了解酒店所提供高標(biāo)準(zhǔn)的客房和其配套設(shè)施和環(huán)境,在客人不感興趣時(shí),再轉(zhuǎn)向較低價(jià)格的客房。但報(bào)價(jià)時(shí)所報(bào)價(jià)格應(yīng)相抵合理,不宜過(guò)高;
2)低高趨向報(bào)價(jià),這種報(bào)價(jià)可以吸引事先做過(guò)房?jī)r(jià)對(duì)比,或?qū)r(jià)格比較敏感的客人。此報(bào)價(jià)可以為酒店帶來(lái)一定數(shù)量的客源;
3)選擇性報(bào)價(jià),此報(bào)價(jià)要求前臺(tái)接待善于辨別客人的支付能力,按客人需求客觀(guān)的提供適當(dāng)?shù)姆績(jī)r(jià)。在報(bào)價(jià)時(shí)不宜主動(dòng)提供超過(guò)兩種上房?jī)r(jià),必滿(mǎn)客人選擇報(bào)價(jià)時(shí)猶豫不決;
4)利益引導(dǎo)報(bào)價(jià),這種客人一般是已有預(yù)定,給予一定附件利益的方法使其放棄原有預(yù)定,轉(zhuǎn)向高價(jià)格的客房(升級(jí)銷(xiāo)售)
5)強(qiáng)調(diào)性?xún)r(jià)比報(bào)價(jià),減弱直觀(guān)價(jià)格的分量,強(qiáng)調(diào)說(shuō)提供的房間設(shè)施設(shè)備更適合與客人需求;6)靈活報(bào)價(jià),是酒店按現(xiàn)行房?jī)r(jià)集合實(shí)際客情的靈活報(bào)價(jià)方式。按酒店要求在一定范圍內(nèi)適當(dāng)浮動(dòng),靈活報(bào)價(jià),調(diào)節(jié)客人需求,使客房出租率和酒店收益達(dá)到理想水平。
四、問(wèn)詢(xún)服務(wù):
由于每位客人的情況不同,他們提出的問(wèn)題也不盡相同,客提出問(wèn)題時(shí),服務(wù)員應(yīng)避免及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類(lèi)模棱兩可的詞語(yǔ),對(duì)于無(wú)法解答的問(wèn)題,服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意或請(qǐng)客人稍候,然后查詢(xún)有關(guān)資料,或和相關(guān)部門(mén)確定后再給客人以準(zhǔn)確的回答,為了問(wèn)詢(xún)服務(wù)的需要,前臺(tái)一般備有交通時(shí)刻表、地圖、當(dāng)日?qǐng)?bào)紙、房?jī)r(jià)表等。
1、了解酒店所有設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目。
2、了解當(dāng)?shù)劂y行的地址及營(yíng)業(yè)時(shí)間。
3、了解本地娛樂(lè)場(chǎng)所、購(gòu)物場(chǎng)所信息。
4、了解交通方面的信息。
5、關(guān)于天氣、日期、時(shí)間的咨詢(xún)。
6、了解當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)。
7、訂票、退票的有關(guān)手續(xù)信息等。
五、話(huà)務(wù)服務(wù):
話(huà)務(wù)員必須掌握轉(zhuǎn)接電話(huà)的技能,熟知交換機(jī)的性能及操作方法,才能準(zhǔn)確、快捷地轉(zhuǎn)接電話(huà),同時(shí),話(huà)務(wù)員還應(yīng)了解酒店的組織結(jié)構(gòu),知各分機(jī)號(hào)碼,并熟記各領(lǐng)導(dǎo)的姓名、聲音。在轉(zhuǎn)有保密房的房間,一定要征得客人同意才可轉(zhuǎn)接。當(dāng)有人打電話(huà)來(lái)時(shí),探知對(duì)方的身份這一點(diǎn)很重要,如果當(dāng)你不知對(duì)方是誰(shuí)時(shí),應(yīng)禮貌問(wèn):“請(qǐng)問(wèn)你是哪一位?”接聽(tīng)電話(huà)時(shí),對(duì)方所問(wèn)你的一些問(wèn)題,你不懂時(shí),可以跟客人講::請(qǐng)稍等,我找個(gè)熟悉的這方面的人員來(lái)跟你講“,或自己先了解問(wèn)題,再問(wèn)答客人的問(wèn)題,不可以給客人模棱兩可的感覺(jué),如果假裝聽(tīng)懂是很危險(xiǎn)的。因?yàn)閷?duì)方以為你了解他的意思而一直講下去,最后就糟了。并且有留言的客人,當(dāng)客人說(shuō)完留言的話(huà)語(yǔ),話(huà)務(wù)員一定要重復(fù)一遍,免得到時(shí)誤解客人所說(shuō)的意思。
1、熟悉長(zhǎng)途、市話(huà)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),當(dāng)客人需開(kāi)啟時(shí),需說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);
2、根據(jù)客人要求做好叫醒服務(wù);
3、掌握酒店領(lǐng)導(dǎo)以上相關(guān)人員的電話(huà)號(hào)碼;
4、掌握當(dāng)?shù)嘏沙鏊、急救中心、消防處的電?huà);
5、處理留言,及時(shí)通知客人;
6、嚴(yán)守話(huà)務(wù)保密制度,不得隨意將客人房號(hào),酒店機(jī)密或公司領(lǐng)導(dǎo)電話(huà)給別人,如有咨詢(xún),請(qǐng)留言;
7、熟悉所有內(nèi)線(xiàn)電話(huà),便于各部門(mén)之間的協(xié)調(diào);
8、在主動(dòng)打電話(huà)到房間時(shí),應(yīng)先問(wèn)候自我介紹“您好(早上好/中午好/晚上好),xxx酒店,我是前臺(tái)xxx,有什么可以幫您?
9、接電話(huà)時(shí)左手接電話(huà),右手記錄,禁止把電話(huà)夾在肩膀上。
電話(huà)轉(zhuǎn)接程序:
1、鈴聲響三聲以?xún)?nèi)接聽(tīng)電話(huà),問(wèn)候自我介紹,如“您好(早上好/中午好/晚上好),XXX酒店,我是前臺(tái)XXX,有什么可以幫您?聲音清晰、有力、表達(dá)明了;
2、仔細(xì)聽(tīng)客人的要求,聽(tīng)清楚再回答客人的問(wèn)題;
3、根據(jù)客人要求轉(zhuǎn)接電話(huà),如客人要求轉(zhuǎn)入電話(huà)的房間與實(shí)際不符,應(yīng)禮貌示意客人是否記錯(cuò)房號(hào);
4、若接收方無(wú)人接聽(tīng)或占線(xiàn)時(shí),請(qǐng)叫對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打或留;。
話(huà)務(wù)接聽(tīng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)基本技巧
1、聲音:
——柔和而有韻律的高低音
——清楚及平均速度
——開(kāi)朗
2、態(tài)度:
——盡量于電話(huà)三聲內(nèi)接聽(tīng)
——友善,樂(lè)于助人及歡愉音聲
——詢(xún)問(wèn)對(duì)方名字并于言談中應(yīng)用
——如果電話(huà)響鈴超過(guò)三聲,應(yīng)跟客人道歉,如“抱歉,讓您久等了”
3、用字;——簡(jiǎn)單,勿用術(shù)語(yǔ)
——運(yùn)用禮貌用語(yǔ),如:您好、請(qǐng)、謝謝、別客氣等??
4、知識(shí):
——通曉酒店內(nèi)各部門(mén)的內(nèi)線(xiàn)號(hào)碼
——知道酒店所提供的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目
——了解酒店及本地區(qū)的節(jié)目及活動(dòng)安排,酒店內(nèi)的大小宴會(huì)、會(huì)議
電話(huà)接聽(tīng)程序1。接收外來(lái)電話(huà):
——鈴聲三聲內(nèi)接聽(tīng)
——“您好(早上好/中午好/晚上好),XXX酒店,我是前臺(tái)XXX,有什么可以幫您?”做開(kāi)始
——仔細(xì)聆聽(tīng),避免打擾對(duì)方,有需要時(shí)多作咨詢(xún)。
——樂(lè)于助人,提供額外的資料
——當(dāng)準(zhǔn)備接電話(huà)時(shí),不允許邊說(shuō)話(huà)邊拿起話(huà)筒
——記錄來(lái)電者姓名、房間號(hào)、電話(huà)號(hào)碼、到店時(shí)間、離店時(shí)間等詢(xún)問(wèn)內(nèi)容2。接收內(nèi)線(xiàn)電話(huà):
——鈴呼三聲內(nèi)接聽(tīng)(統(tǒng)一用普通話(huà))——“您好,前臺(tái),我是XXX 3。轉(zhuǎn)線(xiàn)(內(nèi)部)
——對(duì)酒店了解,包括各部門(mén)經(jīng)理、主管的姓名、工作概況及內(nèi)線(xiàn)號(hào)碼——只轉(zhuǎn)線(xiàn)至你認(rèn)為有能力解決來(lái)電者問(wèn)題的內(nèi)線(xiàn)
——告訴來(lái)電者你把電話(huà)轉(zhuǎn)往何人,亦知會(huì)另一方誰(shuí)來(lái)電及你轉(zhuǎn)接的原因
——當(dāng)來(lái)電者要傳呼領(lǐng)導(dǎo)時(shí),要問(wèn)清來(lái)電者姓名、找領(lǐng)導(dǎo)何事,然后對(duì)來(lái)電者說(shuō):“請(qǐng)稍等,我馬上為你轉(zhuǎn)接!爱(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同意接電話(huà)時(shí)才可以把電話(huà)轉(zhuǎn)接過(guò)去(對(duì)客)
——向來(lái)電者詢(xún)問(wèn)要轉(zhuǎn)房間號(hào)的住客姓名(“請(qǐng)問(wèn)客人姓名”)
——“請(qǐng)問(wèn)您貴姓?”
——經(jīng)過(guò)客人同意后:“現(xiàn)在我將電話(huà)接往X先生的房間,請(qǐng)稍等”
——“很抱歉,X先生已退房/尚未抵店,暫時(shí)不在房間,請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言?”
——“很抱歉,X先生的電話(huà)正在使用中,請(qǐng)問(wèn)您愿意等候還是需要留言?”
——轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí),切記客人同意后才可以為客人轉(zhuǎn)接。 4。需來(lái)電者等候:
——“請(qǐng)問(wèn)A先生是否愿意等候?應(yīng)該需要X分鐘!
——“我了解情況,約需X分鐘,X先生是否愿意等候或我爾后致電您?”
——“我可能這需多點(diǎn)時(shí)間,可否十五分鐘回電?”
——“很抱歉,令您久等,我仍在為您尋找有關(guān)資料,請(qǐng)問(wèn)您愿意繼續(xù)等候,或是X分鐘后再給您回電?”
——如需離開(kāi)電話(huà)拿資料,應(yīng)向客人解釋說(shuō)明需等候多久
——讓來(lái)電者知道你的動(dòng)向
——勿讓客人聽(tīng)到你和同事間的說(shuō)話(huà)內(nèi)容5。致電客人:
——事前準(zhǔn)備(目的、找誰(shuí)、重點(diǎn))
——問(wèn)候自我介紹
——確認(rèn)與你通話(huà)的是你需找的人——說(shuō)出致電原因(如訂房未到等??)
——重復(fù)重點(diǎn)
——掛斷電話(huà)前向?qū)Ψ街轮x
6、結(jié)束語(yǔ)
——解答及確認(rèn)已解決客人疑問(wèn)——詢(xún)問(wèn)客人有否其它問(wèn)題——感謝客人來(lái)電
——讓來(lái)電者先掛電話(huà)
——如答應(yīng)客人,應(yīng)馬上作出行動(dòng)并落實(shí)
7、電話(huà)語(yǔ)言
——早上好/晚上好//您好,XXXX酒店,請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫助您?
——請(qǐng)稍后,我馬上為您轉(zhuǎn)接
——您好,請(qǐng)問(wèn)XXX房客人的姓名?/請(qǐng)問(wèn)XX房客人叫什么名字?
——不用客氣,很樂(lè)意為你服務(wù),再見(jiàn)——好的,稍等,馬上為您送到(房間)
——請(qǐng)稍等,一會(huì)兒我再給你回答復(fù)。
——不好意思
——方便留下你的聯(lián)系電話(huà)嗎?我通知他(她)給你回電話(huà)
——您好(早上好/中午好/晚上好),我是前臺(tái)XXX,打擾您了X先生/小姐,您住的這間房今天需要續(xù)交押金,請(qǐng)您到前臺(tái)交押金和續(xù)房卡,好嗎?
六、行李寄存與貴重物品的保管:
1、辦理行李寄存時(shí),必須開(kāi)具行李卡。第一聯(lián)留存,第二聯(lián)給客人,將第一聯(lián)放在行李上,客人憑第二聯(lián)取行李,要核對(duì)清楚客人姓名、日期、物品規(guī)格、數(shù)量、房號(hào)、身份證號(hào)碼、密碼,一旦第二聯(lián)丟失,客人必須確認(rèn)行李單上資料,并出示身份證,才可領(lǐng)到行李并需在存根聯(lián)注明:“行李卡已丟失,行李已取”,并簽名確認(rèn)。注意:行李過(guò)多的客人,寄存時(shí)最好拿一些繩子將客人的行李作好記號(hào)或串連在一起,以免拿錯(cuò)。
2、貴重物品保管:當(dāng)客人有貴重物品保管時(shí),應(yīng)開(kāi)具收條并注明身份證號(hào)碼,第一聯(lián)存根,第二聯(lián)給客人,第三聯(lián)放在包貴重物品的文件袋內(nèi),用透明膠封好,在封口處要客人簽名確認(rèn)。并要求客人寫(xiě)密碼在第三聯(lián)上,以防其他人員冒領(lǐng)?腿藨{第二聯(lián)與身份證領(lǐng)取貴重物品,一旦第二聯(lián)丟失,要客人在存根上注明:“收據(jù)已丟失,物品已取走”。注意:客人的貴重物品自將打包好后再交前臺(tái)保管,特別是現(xiàn)金,由客人自封好,在封口處做好相關(guān)的記號(hào),不要清點(diǎn)客人的現(xiàn)金,以防有詐。
3、公司的重要文件,如相關(guān)執(zhí)照、往來(lái)函件,建立專(zhuān)柜存放,存放及取出都要明確記錄。只有公司領(lǐng)導(dǎo)才可以領(lǐng)取。
七、處理客人投訴的程序:
對(duì)于客人的投訴,并非愉快之事,但對(duì)待投訴,酒店更應(yīng)重視,它是改進(jìn)酒店對(duì)客服務(wù)的有利時(shí)機(jī)。接待客人的投訴要以“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”準(zhǔn)則來(lái)對(duì)待客人,一般來(lái)說(shuō),客人離家在外,不到忍無(wú)可忍的情況下,他們也不愿前來(lái)投訴,一旦前來(lái)投訴,就說(shuō)明我們的服務(wù)與管理有問(wèn)題,接到投訴時(shí),要認(rèn)真聽(tīng),并予以關(guān)心,不能隨意打斷客人的陳述,也不能隨意辯解,即使是客人不合理的投訴,也應(yīng)做到有禮有節(jié),應(yīng)站在客人的立場(chǎng)上接受投訴。處理投訴的原則:
。ㄒ唬┛腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的。
(二)如果客人錯(cuò)了,請(qǐng)參照第一條。投訴的類(lèi)型:
1、對(duì)設(shè)備的投訴,如空調(diào)、熱水。照明。電梯等。
2、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴,如粗魯?shù)恼Z(yǔ)言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)、冷冰冰的態(tài)度、若無(wú)其事、愛(ài)理不理的接待方式等。
3、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴,如開(kāi)重房/開(kāi)錯(cuò)房,叫醒服務(wù)遺忘或不準(zhǔn)時(shí)、入住登記慢、結(jié)賬慢或不準(zhǔn)確、沒(méi)發(fā)票、查房結(jié)果失誤等。
4、對(duì)異常事件投訴,如無(wú)法買(mǎi)到機(jī)票、車(chē)票、臨時(shí)停水停電等。
處理投訴程序:認(rèn)真聆聽(tīng)-保持冷靜-賠禮道歉-記錄要點(diǎn)-采取措施-檢查落實(shí)-總結(jié)工作
八、接待服務(wù)
1、入住登記是前臺(tái)接待服務(wù)中比較繁雜和重要后勤工作和,它不僅戰(zhàn)勝的時(shí)間長(zhǎng),而且直接影響客人的第一印象,大多數(shù)客人經(jīng)過(guò)緊張的旅途,到酒店時(shí)都希望盡快得到自己滿(mǎn)意的房間,進(jìn)房休息,作為服務(wù)員,應(yīng)在保證服務(wù)質(zhì)量前提下,盡是縮短辦理入住登記的時(shí)間,按照接待程序做到準(zhǔn)確、快捷和有條不紊。一般登記中容易出現(xiàn)的問(wèn)題有:
1)繁忙時(shí),客人等候辦理入住登記的時(shí)間過(guò)久,以致引起抱怨;
2)客人暫時(shí)不能入房;
3)酒店提供的客房類(lèi)型及價(jià)格客人的要求不符;
4)客人不肯出示證件登記;
5)客人不肯交押金。
2、如客人選擇現(xiàn)金付款,應(yīng)根據(jù)客人選擇的房類(lèi)、房數(shù)、住宿時(shí)間長(zhǎng)短的大致金額來(lái)收取客人的住店押金,但一定要保證余額充足,押金不少于一天房租+300元。在收取押金時(shí),要實(shí)行唱收唱付制(即在收到押金時(shí)要對(duì)客人說(shuō)“收了您XX元押金”,交收據(jù)遞給客人時(shí)要說(shuō)“這是您XX元的押金單,請(qǐng)收好”),收據(jù)上大小寫(xiě)要一致,并交客人的姓名、房號(hào)、日期、房?jī)r(jià)等資料填寫(xiě)清楚。
3、如是免費(fèi)房,必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可,在客人入住前將房?jī)?nèi)所有的消費(fèi)品撤出。單據(jù)要有同意人的簽名。
4、如是掛帳房,必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可,但帳單上必須有客人的簽名確認(rèn)。
5、支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受,只能公司領(lǐng)導(dǎo)同意后并經(jīng)財(cái)務(wù)核對(duì)無(wú)誤后方能受理。
6、入住登記程序:
面帶微笑向客人問(wèn)好:“您好,請(qǐng)問(wèn)是否住房”-向客人介紹房間-確定房間種類(lèi)、房?jī)r(jià)、住宿天數(shù)-請(qǐng)客人出示有效證件-迅速填寫(xiě)《國(guó)內(nèi)旅客住宿登記表》-確認(rèn)是否有貴重物品保管,并請(qǐng)客人簽名-請(qǐng)客人交雙倍房租作為押金,并開(kāi)收據(jù)-開(kāi)住房卡,取下《住宿登記表》、收據(jù)第二聯(lián)給客人-示意客人坐電梯上樓層-通知樓層開(kāi)房-即時(shí)將客人資料輸入電腦更改房態(tài)。
入住登記時(shí)應(yīng)注意:
1)所開(kāi)房間房號(hào)、制卡房號(hào)、卡套房號(hào)必須一致;
2)制房卡時(shí),如發(fā)現(xiàn)已有房卡信息時(shí),注意核查是否制重卡;
3)制作房卡時(shí)需注意,根據(jù)客人所交的押金到期日為止;
4)要與客人講清房間號(hào)碼,并指示電梯方向;
5)及時(shí)通知禮賓準(zhǔn)備擺渡車(chē)送客人至房間。
7、住宿期間出現(xiàn)的問(wèn)題(投訴)有:
1)對(duì)委托代辦服務(wù)不滿(mǎn);
2)總機(jī)電話(huà)轉(zhuǎn)接、留言、叫醒服務(wù)令客人不滿(mǎn);
3)騷擾電話(huà)令客人不滿(mǎn);
4)問(wèn)詢(xún)服務(wù)不能滿(mǎn)足客人的需要;
5)前臺(tái)催收押金令客人不滿(mǎn);
6)客人要求換房,未給予明確答復(fù)或落實(shí)
7)房間衛(wèi)生不達(dá)標(biāo);
8)房間配備物品不齊全;(巾類(lèi)、易耗品)
9)房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備無(wú)法正常使用;
10)周遭吵鬧,影響休息,等等。
九、離店服務(wù):
1、客人離店前,必須在酒店所消費(fèi)的各項(xiàng)目進(jìn)行結(jié)算和付款,結(jié)賬時(shí)服務(wù)員應(yīng)做到“唱收唱付、準(zhǔn)、快”,并且,每班的收銀員將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)款編制報(bào)表,上交財(cái)務(wù)。離店過(guò)程中容易出現(xiàn):
1)收銀員結(jié)賬太慢;
2)客房服務(wù)員查房太慢;
3)客人不承認(rèn)某些消費(fèi)項(xiàng)目;
4)客人對(duì)某些消費(fèi)金額有異議;
5)客人不承認(rèn)自己需賠償或丟失物品的費(fèi)用;
6)沒(méi)有客人所需的發(fā)票。
2、收到客人房卡、押金單退房時(shí),仔細(xì)核對(duì)押金單上的名字與房號(hào)是否與電腦相符,通知樓層查房,同時(shí)清理客人帳單,核對(duì)消費(fèi)是否存在漏單、錯(cuò)單現(xiàn)象,如有應(yīng)及時(shí)補(bǔ)救,核對(duì)是否存在為其他房間代付款,根據(jù)樓層所報(bào)房態(tài)打印帳單,交給客人核對(duì)并簽名。然后結(jié)帳,退款時(shí)也應(yīng)做到唱收唱付(即“您總交XXX元押金,消費(fèi)了XXX元,現(xiàn)退您XXX元,請(qǐng)收好”)。注意:往往有代付款的現(xiàn)象,如在開(kāi)房時(shí)有客人要求代付款的,但住宿登記表是另一個(gè)客人的證件登記的,押金單的的簽名應(yīng)“誰(shuí)交錢(qián)誰(shuí)簽名”。如客人押金單遺失應(yīng)根據(jù)押金單上的簽名出示證件確認(rèn),并要求客人在帳單上注明“押金單遺失,帳已結(jié)清”字樣,并簽名確認(rèn)。
3、免費(fèi)房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認(rèn)。確認(rèn)金額及退房時(shí)間。
4、退房結(jié)賬程序:
微笑向客人問(wèn)好-收回押金收據(jù)-根據(jù)查房結(jié)果結(jié)賬-向客人出示住宿期間全部費(fèi)用賬單,并逐項(xiàng)解說(shuō)-計(jì)算器復(fù)核-找零-開(kāi)具發(fā)票-詢(xún)問(wèn)客人意見(jiàn)-推薦客人加入酒店會(huì)員和關(guān)注酒店微信公眾號(hào)-歡送語(yǔ)-更改房態(tài)。注意:
1)前廳接待在等候樓層報(bào)房態(tài)時(shí),須對(duì)客人解釋?zhuān)骸罢?qǐng)稍后,樓層現(xiàn)正在查房,或請(qǐng)客人在沙發(fā)等候,客人不愿在沙發(fā)等候時(shí),可主動(dòng)與客人聊天(問(wèn)客人入住情況)。
2)服務(wù)員在查退房時(shí),如發(fā)現(xiàn)客人損壞房間物品或發(fā)現(xiàn)房間物品數(shù)量不夠時(shí),由樓層服務(wù)員通知樓層主管確定賠償金額,后由服務(wù)員通知前臺(tái)。
3)服務(wù)員在查退房時(shí),如發(fā)現(xiàn)有償物品包裝損壞,由樓層服務(wù)臺(tái)員通知樓層主管、領(lǐng)班來(lái)確定,后由服務(wù)員通知前臺(tái)。按正常來(lái)講:開(kāi)封是視為使用。
4)若一個(gè)樓層同時(shí)退幾間房的,應(yīng)按客人下去的先后進(jìn)行查房,以免先下去的客人在前臺(tái)等得過(guò)久。
5)如遇到客人有遺留物品在房間,先和客人確定。然后,由樓層服用務(wù)員把物品送到前臺(tái),交于客人。
6)若同時(shí)有好多間房的客人在前臺(tái)等待退房時(shí),樓層報(bào)哪間房態(tài)再收取那間房客人的押金單,以免人多時(shí)混亂而容易造成退錯(cuò)錢(qián)給客人,或押金單沒(méi)收而冒然將錢(qián)退給對(duì)方。 7)若有客人同時(shí)開(kāi)幾間房而是陸陸續(xù)續(xù)退房的,而帳務(wù)是在最后退房時(shí)一起結(jié)算的,這種情況要特別注意,每退一間房,退房的紅色帳單需與未結(jié)帳的帳單訂在一起,并且要做
10好交接班,以免在結(jié)算時(shí)將前面已退房的房間漏結(jié)算了。
十、對(duì)超限額管理:
1、開(kāi)房時(shí)收雙倍金額作為押金
2、客人消費(fèi)時(shí),要隨時(shí)查詢(xún)余額,發(fā)現(xiàn)有可能超支時(shí),及時(shí)與客人聯(lián)系,告知客人來(lái)前臺(tái)支付不足金額,并適控消費(fèi)。
3、發(fā)現(xiàn)有逃賬或賬面金額出現(xiàn)欠款或?qū)懿桓顿~者,要立即匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),以便及時(shí)決策避免更大的損失。
4、出現(xiàn)類(lèi)似情況,各部門(mén)要密切配合,團(tuán)結(jié)協(xié)作,共同追賬,不要彼此推卸責(zé)任。
十一、訂房服務(wù):
一般客人通過(guò)面談或電話(huà)訂房,分為團(tuán)體訂房或散客訂房,辦理訂房手續(xù)時(shí),需確認(rèn)抵達(dá)日期、房間種類(lèi)、住宿天數(shù)、房?jī)r(jià)、付款方式、定金、保留時(shí)間、客人聯(lián)系電話(huà)等。
集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)訂房,要問(wèn)清楚是哪位客人入住,確認(rèn)付款方式(免費(fèi)、折扣價(jià)、掛帳)、日期、房間種類(lèi)、住宿天數(shù)、房?jī)r(jià)、付款方式、定金、保留時(shí)間、客人聯(lián)系電話(huà)等。對(duì)訂房有不滿(mǎn)的原因有:
1、房間類(lèi)型安排不妥,與所定房型有出入
2、對(duì)?蜎](méi)有分配給他已經(jīng)住習(xí)慣的房間
3、重開(kāi)房,造成客人進(jìn)房時(shí)房?jī)?nèi)已有客人
4、滿(mǎn)房,客人到店時(shí)間很晚沒(méi)有房間可供入住
十二、接待收銀注意事項(xiàng):
1、交接班時(shí),檢查電腦數(shù)據(jù)與賬單的數(shù)據(jù)是否吻合。
2、接到客人的現(xiàn)金必須檢驗(yàn)是否有假幣或殘缺,若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與客人對(duì)換。
3、客人交押金必須當(dāng)面點(diǎn)清楚,并保持清醒的頭腦按實(shí)收金額開(kāi)收據(jù),先收款再開(kāi)收據(jù)。
4、賬單、發(fā)票、現(xiàn)金、房卡、其它消費(fèi)一定要與客人當(dāng)面核對(duì)清楚。
5、退房時(shí)要核對(duì)電腦中的折扣價(jià)、金額、住宿天數(shù)、姓名、房號(hào)是否與賬單的吻合。
6、嚴(yán)格按退房程序退房,打印退房清單。
7、嚴(yán)格按電腦規(guī)程輸資料、換房。
8、嚴(yán)格按照開(kāi)房程序?qū)娃k理入住登記,并認(rèn)真填好資料。
9、清楚房態(tài),以免開(kāi)重房、開(kāi)錯(cuò)房。
10、對(duì)?腿胱。⒁庥H疏有度,不要忽略角色關(guān)系。
11、遇到客人余額不多時(shí),應(yīng)立即催收客人押金。
12、前臺(tái)現(xiàn)金未經(jīng)允許,任何人不能挪用。
13、未經(jīng)允許,前臺(tái)電腦不準(zhǔn)做文職的工作。
14、用餐時(shí)間,不準(zhǔn)在服務(wù)臺(tái)用餐。
15、在崗期間,要精神飽滿(mǎn),嚴(yán)禁睡覺(jué)。
16、在崗期間,不準(zhǔn)吃東西,看雜志,打私人電話(huà)。
17、凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據(jù)不可隨便更改。
18、有叫醒服務(wù)的房間,做好登記,早中班,中夜班之間做好交接,確保準(zhǔn)時(shí)為客人提供叫醒服務(wù)。
19、開(kāi)發(fā)票時(shí),與客人核對(duì)所提供的發(fā)票抬頭等信息是否正確,不得利用職務(wù)之便,為客人開(kāi)多金額。嚴(yán)禁撕空白發(fā)票。
20、交接班清楚明了,若在工作過(guò)程中,當(dāng)班出現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)班負(fù)責(zé)。
注:每一位員工應(yīng)嚴(yán)格要求自己按規(guī)范操作,發(fā)揮主觀(guān)獨(dú)立性處理每一個(gè)問(wèn)題,有時(shí)候忽略一細(xì)節(jié),看似沒(méi)有什么問(wèn)題,或暫時(shí)沒(méi)有什么問(wèn)題,但最終可能導(dǎo)致意想不到無(wú)法彌補(bǔ)的后果。
十三、前臺(tái)早、中、夜班的工作內(nèi)容:
早班:(7:30—16:00)
1、與夜班交接班;
2、查看留言本、交班本是否有注意事項(xiàng),處理未盡事項(xiàng);
3、清點(diǎn)房卡、現(xiàn)金、發(fā)票、有價(jià)證券等;
4、與樓層核對(duì)房態(tài);核對(duì)叫醒服務(wù),以防有漏。
5、檢查電腦、電話(huà)系統(tǒng)開(kāi)通外線(xiàn)的房間與單據(jù)所登記的是否相符,是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象。
6、對(duì)客辦理入住手續(xù);
7、對(duì)客辦理離店手續(xù);
8、嚴(yán)格按話(huà)務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話(huà);
9、檢查是否有預(yù)訂房,分配預(yù)訂房的房間;
10、對(duì)應(yīng)在當(dāng)天12:00退房而未退房的客人,在11:30分向客人咨詢(xún)是否當(dāng)天退房,確定房態(tài);
11、下午13:00整理退房資料,在住宿單上寫(xiě)退房時(shí)間;
12、檢查當(dāng)天續(xù)住房賬務(wù)情況,若有押金不夠需及時(shí)催收;
13、15:20分打印當(dāng)天需上交的報(bào)表——收銀報(bào)表、收銀繳款、退款報(bào)表,并上交當(dāng)天的營(yíng)業(yè)款;
14、檢查前臺(tái)的單據(jù)、文具用品、發(fā)票等是否需申領(lǐng);
15、準(zhǔn)備足夠的備用金(零錢(qián));
16、與中班做好交接工作。
中班:(15:30—00:00)
1、與早班交接班;
2、查看留言本、交班本是否有注意事項(xiàng),處理未盡事項(xiàng);
3、清點(diǎn)鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票、有價(jià)證券等;
4、與樓層核對(duì)房態(tài);核對(duì)叫醒服務(wù),以防有漏。
5、檢查電腦、電話(huà)系統(tǒng)開(kāi)通外線(xiàn)的房間與單據(jù)所登記的是否相符,是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象。
6、對(duì)客辦理入住手續(xù);
7、對(duì)客辦理離店手續(xù);
8、嚴(yán)格按話(huà)務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話(huà);
9、檢查是否有預(yù)訂房,分配預(yù)訂房的房間。21:00核當(dāng)天本應(yīng)入住的預(yù)訂房,而到預(yù)留時(shí)間客人未到的,需致電與客人確認(rèn);(注:根據(jù)當(dāng)時(shí)客房預(yù)訂情況而定)
10、催交押金不足的房間,填寫(xiě)催賬卡;
11、與夜班做好交接斑工作。
注意:催收押金一般在晚上22:00前完成,太晚會(huì)打擾客人休息,若有特殊情況未能完成的,需交接下一班跟進(jìn),并向當(dāng)值管理人員反映
夜班:(23:30—8:00)
1、與中班交接班;
2、查看留言本、交班本是否有注意事項(xiàng),處理未盡事項(xiàng);
3、清點(diǎn)鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票、有價(jià)證券等;
4、與樓層核對(duì)房態(tài);與服務(wù)中心核對(duì)叫醒服務(wù),為防有漏。
5、檢查電腦、電話(huà)系統(tǒng)開(kāi)通外線(xiàn)的房間與單據(jù)所登記的是否相符,賬單與賬單是否相符,賬單與電腦數(shù)據(jù)是否相符;是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象。
6、對(duì)客辦理入住手續(xù);
7、對(duì)客辦理離店手續(xù);
8、嚴(yán)格按話(huà)務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話(huà);
9、對(duì)中班沒(méi)有催收到的押金,繼續(xù)跟進(jìn);
10、將當(dāng)天的住客資料登記,并合計(jì)當(dāng)天總的開(kāi)房數(shù);
11、特別注意大堂客人的進(jìn)出,注意是否有可疑人員出入;
12、凌晨5:00做夜審,并打印客人列示報(bào)表、收銀報(bào)表、營(yíng)業(yè)收入報(bào)表;
13、以公用賬號(hào)身份登錄酒店系統(tǒng)軟件;
14、打印公用賬號(hào)的收銀報(bào)表、繳款退款報(bào)表,并將當(dāng)班營(yíng)業(yè)款投進(jìn)保險(xiǎn)柜;
15、與早班做好交接班工作。
十四、疑難問(wèn)題:
客房篇
1、查房時(shí)發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)浴巾不見(jiàn)了,怎么辦?
1)婉轉(zhuǎn)提醒客人,查房時(shí)找不到浴巾,請(qǐng)客人幫助回憶放在哪里,也可以請(qǐng)客人協(xié)助服務(wù)員回房再次查找,同時(shí)讓服務(wù)員根據(jù)客人提供的線(xiàn)索再次查找;
2)委婉地提醒客人,是否存在著他的親友來(lái)訪(fǎng)時(shí),無(wú)意帶走浴巾的可能性。
2、地毯燒了一個(gè)煙洞,怎么辦?
1)首先告知客人,酒店查房是非常嚴(yán)格的,每個(gè)房間在客人入住前服務(wù)員都經(jīng)過(guò)檢查,房間設(shè)施有任何損壞,都會(huì)做好維修和記錄;
2)委婉的提醒客人這個(gè)洞也許是您或您的朋友不經(jīng)意造成的,所以您并沒(méi)有注意到;
3)告知客人賠償?shù)膬H僅是此地毯需要修補(bǔ)和更換的部分價(jià)格;
4)以前與現(xiàn)在是可以分辨的,或帶客到現(xiàn)場(chǎng)演示,展示酒店處理的專(zhuān)業(yè)性。
注意:前臺(tái)員工對(duì)查房缺少的物品或物品損壞,要做必要的分析,做好客觀(guān)的判斷,再詢(xún)問(wèn)客人,詢(xún)問(wèn)客人時(shí)要注意講話(huà)的藝術(shù),不要用猜忌的眼光和話(huà)語(yǔ)中傷客人,前臺(tái)員工在處理客人賠償事件,一定要顧及客人的面子,給客人臺(tái)階下,避免在大庭廣眾之下使客人難堪,自始至終把客人的自尊放在第一位,千萬(wàn)不要傷了客人的自尊,否則不僅會(huì)得不到賠償,也會(huì)激怒客人,從而永遠(yuǎn)失去這個(gè)客人。
3、客人離店后,告知有物品遺留在房?jī)?nèi),怎么辦?
1)與客人確定遺留物品的具體細(xì)節(jié),確定核實(shí)房間號(hào)碼和退房日期;
2)及時(shí)與客房部聯(lián)系,確定是否有找到客人物品在客房?jī)?nèi);
3)如有客遺找到,應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系再次確定;
4)確定是客人遺留物品后,和客人確定快遞收件地址,以便準(zhǔn)確無(wú)誤寄到客人指定地點(diǎn);
5)如無(wú)任何客遺在客房?jī)?nèi)找到,需及時(shí)禮貌的告知客人,并告知客人如需任何協(xié)助可隨時(shí)聯(lián)系酒店;
6)如客人表示下次入住酒店時(shí),再取遺留下的物品。需告知客人下次入住酒店時(shí)可在前臺(tái)憑有效身份證明認(rèn)領(lǐng),并表示酒店會(huì)妥善代為保管。
注意:酒店對(duì)客遺保管的的具體時(shí)間如下:
1)貴重物品(如現(xiàn)金、珠寶、金器、手表、相機(jī)等)存放六個(gè)月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng),則統(tǒng)一交酒店處理;
2)藥品類(lèi)存放一個(gè)月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng),經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后,可做處理;
3)水果、食品類(lèi)存放三天后無(wú)人認(rèn)領(lǐng),經(jīng)主管批準(zhǔn)可以處理;
4)其他物品三個(gè)月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng),經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后,可做處理;
4、遇訪(fǎng)客到樓層時(shí),怎么辦?
1)首先向訪(fǎng)客問(wèn)好;
2)詢(xún)問(wèn)訪(fǎng)客拜訪(fǎng)哪位客人;
3)核對(duì)與被訪(fǎng)客人姓名、房號(hào)是否一致;
4)然后在征得客人同意后,請(qǐng)?jiān)L客辦理來(lái)訪(fǎng)登記手續(xù);
5)指引訪(fǎng)客到客人房間。
5、遇到客人醉酒,怎么辦?
1)通知值班經(jīng)理或保安;
2)由值班經(jīng)理和保安安排客人回房休息,切忌單獨(dú)扶醉客入房;
3)若有需要通知客房部到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行協(xié)助,如房間內(nèi)對(duì)嘔吐物等等的清理;
4)若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為,應(yīng)請(qǐng)保安到場(chǎng)協(xié)助;
5)通知客房部密切注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜,以防房?jī)?nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi);
6)若有特殊情況應(yīng)與總值一起入房檢查;
7)做好記錄并做好交班,讓下一班工作人員留意。
6、接到有閑雜人員在樓層的報(bào)告,怎么辦?
1)通知值班經(jīng)理和保安;
2)到場(chǎng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要幫助;
3)如果是訪(fǎng)客,按訪(fǎng)客程序處理;
4)如果是閑雜人員,要阻止其在樓層逗留;
5)如果是訪(fǎng)客在樓層等住客,應(yīng)勸其在大堂沙發(fā)等。
7、遇到臨時(shí)停電,怎么辦?
1)首先自己保持鎮(zhèn)靜、不要驚慌;
2)通知工程部、保安部、前臺(tái)值班經(jīng)理
3)安排人員對(duì)進(jìn)出酒店的客人做好解釋和指引工作;
4)做好所有客人電話(huà)反饋停電的安撫工作。
賓客篇
1、晚上客人打電話(huà)纏住服務(wù)人員,要求陪其聊天時(shí),怎么辦?
1)委婉告訴客人當(dāng)班時(shí)間有很多工作要做;
2)同時(shí)告訴客人聊天太久占用酒店的電話(huà),其他人員無(wú)法打進(jìn);
3)立即通知值班經(jīng)理,請(qǐng)求協(xié)助。
2、客人提出的問(wèn)題自己不清楚,難以回答時(shí),怎么辦?
1)服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)外還需熟悉本酒店的概況和社會(huì)情況,這樣就能盡力避免出現(xiàn)當(dāng)客人提出問(wèn)題時(shí),我們不懂或不清楚難以回答的現(xiàn)象;
2)沒(méi)有把握回答的問(wèn)題,要請(qǐng)客人稍候,向相關(guān)部門(mén)或同事查詢(xún)后再回答,經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí),應(yīng)給客人一個(gè)回音,并要耐心解釋表示歉意;
3)客人提出的問(wèn)題,不能使用:“我不知道、我不懂或我想、可能等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。
3、被客人呼喚入房間時(shí),怎么辦?
1)被客人呼喚入房間時(shí),服務(wù)人員應(yīng)在門(mén)外敲門(mén),并說(shuō):“我是服務(wù)員,請(qǐng)問(wèn)有什么事要幫忙嗎?征得客人同意后方可進(jìn)入房間
2)進(jìn)入房間時(shí)不宜把門(mén)關(guān)上,不宜坐下來(lái),對(duì)客人的吩咐要留心聽(tīng)清,站立姿勢(shì)要端正,眼睛不可東張西望;
3)辦完事應(yīng)立即離開(kāi),不宜在房間逗留太久,離開(kāi)房間時(shí),要面對(duì)客人輕輕將門(mén)關(guān)上。
4、當(dāng)自己在接聽(tīng)電話(huà),客人來(lái)到面前時(shí),怎么辦?
1)服務(wù)人員要點(diǎn)頭示意,以示向客人打招呼,讓客人稍等之意;
2)同時(shí)要盡快結(jié)束通話(huà),以免讓客人久等產(chǎn)生厭煩情緒;
3)放下聽(tīng)筒后,首先向客人道歉;
4)不能因?yàn)樽约赫诼?tīng)電話(huà),而客人來(lái)到面前也視而不見(jiàn)、毫無(wú)表示、冷落客人。
5、在服務(wù)中自己的情緒欠佳時(shí),怎么辦?
1)在工作中,不論自己的心情好壞,對(duì)客人均要熱情、有禮;
2)不管在什么情況下,都應(yīng)該忘記自己的私事,把精力投入到工作中,要經(jīng)常反問(wèn)自己:在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象;
3)只有每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字,才能夠在服務(wù)過(guò)程中把握好自己的言行,給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
6、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí),怎么辦?
1)在為客人服務(wù)過(guò)程中,要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,盡最大的努力,將工作做得完善妥貼,避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故;
2)但當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí),若客人在場(chǎng),首先要表示歉意,然后采取補(bǔ)救的辦法;
3)事后要仔細(xì)查找原因,吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),避免類(lèi)似的差錯(cuò)發(fā)生;
4)凡是出現(xiàn)的差錯(cuò)均不能隱瞞,如自己不能解決,要馬上請(qǐng)示上級(jí),以免造成大的事故。
7、客人對(duì)帳單有異議,怎么辦?
1)結(jié)帳工作是我們整個(gè)接待工作中的重要一環(huán),讓客人高興而來(lái),滿(mǎn)意而歸,使整個(gè)接待工作更加完美;
2)每天檢查客人的帳單,發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)要及時(shí)更正;
3)有時(shí)賬單上的實(shí)際費(fèi)用會(huì)高出客人的預(yù)算,當(dāng)客人表示懷疑時(shí),我們應(yīng)做到耐心的解釋?zhuān)恍┓孔馔獾馁M(fèi)用(如長(zhǎng)途電話(huà)、洗衣、迷你吧等),客人往往容易忽略,特別是一些加急的服務(wù)更要說(shuō)清楚,讓客人明白所支的費(fèi)用是合理的;
4)帳單上的費(fèi)用有錯(cuò)漏,客人提出時(shí),我們應(yīng)表示歉意并及時(shí)查核更正。
8、客人發(fā)脾氣罵你時(shí),怎么辦?
1)服務(wù)員接待賓客,是工作職責(zé),即使挨了客人的罵,也應(yīng)保持冷靜,做好接待工作;
2)當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時(shí),要保持冷靜,認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處,等客人平靜后再婉言解釋與道歉,絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵;
3)如果客人的氣尚未平息,應(yīng)及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào)。
9、遇到刁難的客人時(shí),怎么辦?
1)服務(wù)工作中遇到的客人往往較為復(fù)雜,由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同?腿瞬粫r(shí)會(huì)遇到不如意的事情心情不愉快,有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔;
2)在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理,按客人的性格和生活特點(diǎn),注意熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客服務(wù),力求將服務(wù)工作做出客人開(kāi)口之前;
3)通過(guò)多方面的詳細(xì)了解,細(xì)心觀(guān)察,于客人建立良好溝通,分析客人刁難的原因,以便做好服務(wù)工作;
4)注意保持冷靜的態(tài)度,以禮相待,謙虛待客,嚴(yán)于責(zé)已表示歉意。
10、當(dāng)客人反映我們的設(shè)備壞了時(shí),怎么辦?
1)當(dāng)客人反映客房?jī)?nèi)或其他區(qū)域的設(shè)備設(shè)施壞時(shí),應(yīng)立即到實(shí)地查看,檢查設(shè)備設(shè)施是否已壞,還是因客人未能掌握使用方法而誤解;
2)若設(shè)備是正常的話(huà),應(yīng)向客人解釋?zhuān)瑫r(shí)介紹如何使用;
3)若是設(shè)備有問(wèn)題,應(yīng)向客人表示歉意,立即通知工程人員前來(lái)修理;
4)保持對(duì)工程維修的跟進(jìn),在明確維修已完成后,應(yīng)與客人確定維修后的使用情況。
11、客人反映客房失竊時(shí),怎么辦?
1)如果客人反映是一般失竊(價(jià)值不大),先了解丟失的東西存放的位置、何時(shí)發(fā)現(xiàn)丟失等信息;
2)有時(shí),客人在用過(guò)的東西一下想不起放在哪里,就以為是失竊。因此,先請(qǐng)客人仔細(xì)回憶一下,是否用過(guò)后放在別處;
3)如確實(shí)找不到,應(yīng)及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào),由值班經(jīng)理和保安人員負(fù)責(zé)跟進(jìn);
4)如果是重大失竊(價(jià)值較大),應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),立即報(bào)告保安部門(mén)和值班經(jīng)理,必要是將客人外出及該房間的來(lái)訪(fǎng)等信息提供給有關(guān)部門(mén),協(xié)助調(diào)查處理。
12、客人對(duì)我們提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí),怎么辦?
1)客人向我們提出批評(píng)意見(jiàn),大多數(shù)卻出于對(duì)我們酒店的愛(ài)護(hù),是善意的。應(yīng)虛心聽(tīng)取,誠(chéng)意接受,對(duì)自己不足之處表示歉意,并馬上改正;
2)如果客人是一時(shí)誤解提出意見(jiàn),則要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋?zhuān)瑺?zhēng)取客人的理解,切不可在客人未講完之前爭(zhēng)于辯解;
3)不論客人是口頭還是書(shū)面意見(jiàn),都要詳細(xì)了解情況,做出出具體分析。如果可馬上解決安排的,應(yīng)采取措施馬上安排完成;
4)如果客人批評(píng)的是其他部門(mén),應(yīng)同樣要虛心接受,并表示會(huì)把此寶貴意見(jiàn)與相關(guān)部門(mén)分享;
5)如客人所提意見(jiàn),自己無(wú)任何權(quán)限解決時(shí),應(yīng)向客人表示會(huì)把此意見(jiàn)及時(shí)反饋與酒店領(lǐng)導(dǎo);
6)做好意見(jiàn)處理過(guò)程的記錄,以便研究客人投訴的原因,防止類(lèi)似的投訴發(fā)生。
前臺(tái)篇
1、發(fā)生重復(fù)賣(mài)房,怎么辦?
1)接到報(bào)告后,應(yīng)迅速趕到樓層,向客人表示歉意;
2)通知前臺(tái)重新安排房間,說(shuō)安排的房間應(yīng)安排在同一樓層,房型和標(biāo)準(zhǔn)也需相同。特殊情況可適當(dāng)把房型和標(biāo)準(zhǔn)稍作升級(jí);
3)房間安排后,將房間鑰匙和重新填寫(xiě)好的歡迎卡送上樓層4)幫助客人收拾行李,引領(lǐng)客人到新房。
2、客人登記入住的房間尚未清潔,他表示可先入住再清潔,怎么辦?
1)向客人表示歉意,有禮貌地向客人說(shuō)明尚未清潔的原因,委婉地拒絕客人要先入住的要求;
2)建議客人在大堂內(nèi)的沙發(fā)等候,也可請(qǐng)客人先用餐或到周邊游玩,行李可放在前臺(tái)保管;
3)通知客房部立即清潔,告訴客人所需的時(shí)間;
4)還可建議客人更換或升級(jí)到其它類(lèi)型可立刻入住的房間;
5)不要讓客人在房間等候,影響服務(wù)人員的清潔時(shí)間且讓客人看到清潔的整個(gè)過(guò)程也很不雅觀(guān)。
3、團(tuán)隊(duì)房如何預(yù)訂?
1)確認(rèn)房間類(lèi)型、人數(shù)、房數(shù)、付款方式;
2)交訂金;
3)確定該團(tuán)入住時(shí)間日期,在店期間行程、用餐時(shí)間、用餐標(biāo)準(zhǔn)、叫醒時(shí)間、離店時(shí)間日期;
4)部分團(tuán)隊(duì)到店好離店時(shí)間不在同一時(shí)間,所以需確定到店時(shí)間段和最后離店時(shí)間。
4、團(tuán)隊(duì)房入住前應(yīng)怎樣安排?
1)將所需的房間數(shù)按所需房型做好排房;
2)提前將鑰匙卡制好;
3)客人到達(dá)后,迅速為客人辦理入住登記,若團(tuán)隊(duì)是一次性到達(dá)的,是由領(lǐng)隊(duì)將證件統(tǒng)一交由前臺(tái)登記,登記完畢,前臺(tái)將所有鑰匙卡發(fā)放給領(lǐng)隊(duì),由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一派發(fā)鑰匙卡;
4)若客人過(guò)多,可先將所有證件掃描,但需先確認(rèn)好客人與誰(shuí)同住,將客人的名字首先填寫(xiě)在住宿單上,安排好房號(hào),及客人在住宿單上簽名后,事后再將證件資料抄在住宿單上;
5)每天所退的房間和所產(chǎn)生的消費(fèi)需與領(lǐng)隊(duì)核對(duì)好,避免在離店時(shí)造成錯(cuò)誤或浪費(fèi)時(shí)間重新核對(duì)。
5、團(tuán)隊(duì)離店時(shí),該怎么辦?
1)離店的前一天,前臺(tái)接待必須將團(tuán)隊(duì)所有的消費(fèi)整理并再次核對(duì);
2)離店當(dāng)日由接待員負(fù)責(zé)將團(tuán)隊(duì)的鑰匙收回,如有發(fā)現(xiàn)鑰匙未收回的,需及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系,請(qǐng)其協(xié)助將鑰匙收回,若有遺失,需及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)溝通、交涉索賠事宜;
3)與領(lǐng)隊(duì)再次核對(duì)所有費(fèi)用和付款方式。
6、客人住店期間要簽單,怎么辦?
1)住店的房客用餐完畢,要簽單掛房號(hào)時(shí),須確認(rèn)是住客人,并需在前臺(tái)確認(rèn)是否有足夠押金和是否已經(jīng)退房;
2)為客人遞上筆,并禮貌地提醒客人需寫(xiě)清房號(hào)并簽名;
3)客人住店期間的所有簽單與住宿費(fèi)一起結(jié)賬收費(fèi)。
五、安全管理
1、入住驗(yàn)證制度,凡入住本酒店必須持有效證件登記入住。入住驗(yàn)證由前臺(tái)負(fù)責(zé),樓層服務(wù)員只負(fù)責(zé)查驗(yàn)客人住房卡,核對(duì)無(wú)誤后方可引領(lǐng)客人進(jìn)房;
2、來(lái)訪(fǎng)登記制度,來(lái)訪(fǎng)客人做好登記(時(shí)間、姓名、客人簽名),并存檔;
3、交班制度,當(dāng)班時(shí)認(rèn)真填好各項(xiàng)內(nèi)容,以書(shū)面內(nèi)容為準(zhǔn),必要的項(xiàng)目還要口頭表達(dá)清楚;
4、治安事件報(bào)告制度,當(dāng)遇有團(tuán)伙斗毆事件或突發(fā)性事件時(shí),立刻通知當(dāng)值管理人員,并作好記錄(事發(fā)地點(diǎn)、時(shí)間、過(guò)程);
5、為保障客人生命財(cái)產(chǎn)安全不能隨便泄露客人的房間號(hào)碼和客人手機(jī)號(hào)碼等個(gè)人信息;
6、客人寄存或轉(zhuǎn)交的任何物品必須妥善保存,并做好登記和交接?腿诉z留的物品需及時(shí)通知前臺(tái)值班經(jīng)理和樓層主管,并交到客房部做好登記和交接;
7、客用房卡制作,需按電腦登記的客人身份制作。如客人房卡丟失需與客人核對(duì)身份,確認(rèn)無(wú)誤后,方可制作新房卡;
8、現(xiàn)金管理,所有交接班需對(duì)當(dāng)班時(shí)間的款項(xiàng)進(jìn)行清點(diǎn)。收退押金時(shí)需唱數(shù)和驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn),投款時(shí)需有見(jiàn)證人和投遞人簽字確認(rèn),不為非酒店消費(fèi)的任何人員提供兌換零錢(qián)的現(xiàn)金服務(wù);當(dāng)班期間款項(xiàng)有任何錯(cuò)誤,需及時(shí)報(bào)于部門(mén)經(jīng)理。
十六、停電處理
停電事故可能是由于外部供電系統(tǒng)引起的,也可能是酒店內(nèi)部設(shè)備發(fā)生故障而引起的。
1、首先通知工程部,然后檢查電梯內(nèi)是否有被困的客人;
2、當(dāng)值員工留守在各自的工作崗位;
3、時(shí)向客人說(shuō)明停電事故,正在采取緊急措施恢復(fù)供電,以免客人驚慌失措;
4、通知保安加強(qiáng)客房走廊的巡視,防止有人趁機(jī)行竊,并注意安全檢查;
5、如在夜間,使用應(yīng)急燈照亮公共場(chǎng)所,幫助滯留在走廊及電梯的客人轉(zhuǎn)換到安全的地方;
6、供電后檢查各電器設(shè)備是否正常運(yùn)行;
7、做好工作記錄。
十七、防盜措施
1、做好來(lái)訪(fǎng)登記工作;
2、不得擅自制作房卡;
3、凡發(fā)現(xiàn)房門(mén)未鎖的,應(yīng)提醒客人將房門(mén)關(guān)好;
4、通道不可讓閑雜人員逗留,防止外來(lái)人員竄入作案。每一位員工都要隨時(shí)保持高度警惕,一旦發(fā)現(xiàn)苗頭不對(duì),都應(yīng)及時(shí)加以控制,杜絕事故的發(fā)生,確?腿说娜松砗拓(cái)物的安全。
十八、防盜工作
1、各崗位工作人員要堅(jiān)持崗位,掌握客人出入情況,熟記客人的特征、性別,非住宿人員不能任其無(wú)故進(jìn)入樓層,發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即向領(lǐng)班、主管報(bào)告;
2、嚴(yán)格會(huì)客制度,未經(jīng)住房客人同意,不允許來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)入房間;
3、發(fā)現(xiàn)客人丟失鑰匙,應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告,迅速采取防范措施,并通知維修人員,24小時(shí)內(nèi)將丟失鑰匙的房間門(mén)鎖更換好;
4、客人離店后,客房若報(bào)有發(fā)現(xiàn)遺留物品,要做好登記,并做好交接;
5、接到客人報(bào)失物品時(shí),應(yīng)立即報(bào)于值班經(jīng)理,由值班經(jīng)理和保安部負(fù)責(zé)了解報(bào)失情況;
十九、防火工作
1、建立各級(jí)防火組織。組織成員和全體員工均應(yīng)熟知防火規(guī)定和本崗位職責(zé),掌握使用各種滅火器材的技能。客房?jī)?nèi)(門(mén)后或明顯處)掛有緊急疏散圖和防火標(biāo)志,告知客人發(fā)生火災(zāi)時(shí)行走的路線(xiàn);
2、如有接到客房報(bào)客人在房間內(nèi)使用大功率電器時(shí),應(yīng)及時(shí)報(bào)于值班經(jīng)理并做好記錄;
3、禁止在衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)處焚燒字紙、文件、要讓客人在酒店指定的地點(diǎn)處理字紙、文件;
4、汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃口不得隨意存放,應(yīng)指定地點(diǎn)專(zhuān)人保管,隨用隨取,用完封存;
5、禁止堆放易燃易爆物品,禁止在房?jī)?nèi)燃放鞭炮;
6、確保走廊等公共場(chǎng)所保持足夠的照明亮度,安全門(mén)、安全樓梯要保持暢通無(wú)阻,樓道內(nèi)要有安全防火燈及疏散指示。不準(zhǔn)在樓梯口、走道、配電柜等處存放物品;
7、嚴(yán)禁服務(wù)員在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、禁止亂丟亂扔煙頭;
8、所有電器,發(fā)現(xiàn)不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)、使用或有漏電情況時(shí),要馬上停止使用,立即報(bào)修;9。值班員(尤其是夜班)值班時(shí)間要勤巡視,聞到糊、焦氣味時(shí),要查蹤追源,確定房間后要喚醒客人,及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告采取應(yīng)急措施。
二十、火警的應(yīng)急處理規(guī)范
1、發(fā)現(xiàn)火源——當(dāng)報(bào)警器發(fā)生信號(hào)時(shí),應(yīng)立即停止手中的一切工作,立即上報(bào)值班經(jīng)理、工程部負(fù)責(zé)人、保安部負(fù)責(zé)人、客房部負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。并遵循小火自救的原則;
2、如遇酒店已通知疏導(dǎo)客人,需立即打印客房房態(tài)表與客房部,以便客房部在最快時(shí)間內(nèi)清查所有住店客人房間,及時(shí)疏導(dǎo)客人;
3、疏導(dǎo)賓客——火災(zāi)發(fā)生時(shí),服務(wù)員要迅速打開(kāi)緊急通道門(mén),有步驟地疏導(dǎo)賓客。疏散時(shí)各樓層的樓梯口、路口、大門(mén)口都要有人把守,以便為客人引路,為使賓客及時(shí)脫險(xiǎn),在疏散時(shí)要明確疏散路線(xiàn)和人流分配,避免事故發(fā)生。
二十一、ABC滅火器的操作規(guī)范
撲救火災(zāi)時(shí),手提滅火器到火場(chǎng),并上下顛倒、搖晃均勻,離火點(diǎn)3—4米,拔掉滅火器上的封記及保險(xiǎn)銷(xiāo),一手握緊底部,對(duì)準(zhǔn)火焰根部,另一只手迅速將壓把壓按下,干粉即可噴出,并迅速搖晃噴咀,使粉霧橫掃整個(gè)火區(qū),將火撲滅,另外要注意滅火時(shí)要果斷迅速,不要遺留殘火,以防復(fù)燃。
二十二、總臺(tái)服務(wù)員的服務(wù)效率
1、客人在總臺(tái)服務(wù)等候接待的時(shí)間——客人一旦步入總臺(tái),不管是辦理登記入住,或有事問(wèn)詢(xún),總臺(tái)接待人員必須在60秒內(nèi)問(wèn)候客人,歡迎客人的到來(lái),否則便是缺乏服務(wù)禮節(jié);
2、客人辦理遷入登記的時(shí)間——總臺(tái)服務(wù)員不僅要熱情為客人辦理入住手續(xù),還要遵守服務(wù)效率時(shí)間,即為客人辦理遷入手續(xù)所用的時(shí)間限定為2分鐘;
3、客人遷出結(jié)帳時(shí)間——為客人辦理遷出結(jié)帳及其收款手續(xù),限定高效率服務(wù)時(shí)間為2分鐘;
4、電話(huà)服務(wù)——客人往來(lái)酒店之間的電話(huà)交際,要在電話(huà)鈴三響之內(nèi)給予回答,接通。注意:總臺(tái)必須有24小時(shí)的電話(huà)服務(wù)
二十三、客人需求服務(wù)的心理
1、求衛(wèi)生干凈的心理
住客對(duì)自己所租用的房間的衛(wèi)生狀況是非常關(guān)心的,因?yàn)榫频甑目头繛槌汕先f(wàn)的人所使用,在此當(dāng)中各種人都有,可能有的客人患有傳染病;客人希望酒店客房的用具是清潔衛(wèi)生的,特別是容易傳染病的用具,如茶杯、馬列桶等,他們都希望能?chē)?yán)格消毒,保證干凈。
2、求舒適的心理
旅客因各種原因遠(yuǎn)離家鄉(xiāng),來(lái)到一個(gè)陌生的地主,環(huán)境、氣候、生活習(xí)慣的改變令他們有生疏感,這時(shí)他們都希望酒店的客房能讓他們感到舒適、愜意,從而產(chǎn)生“家外之家”的輕松感。
3、求方便的心理
旅客住在酒店客房,都希望生活上十分方便,要求酒店設(shè)備齊全,服務(wù)項(xiàng)目完善,需要洗衣只要填張單將衣物放進(jìn)洗衣部;有什么問(wèn)題要問(wèn),只需向服務(wù)臺(tái)打個(gè)電話(huà)就行。需要什么打個(gè)電話(huà)就能送到房間,一切都像在家中一樣方便。
4、求安全的心理
旅客住進(jìn)客房,希望酒店能保障他的財(cái)產(chǎn)和人身的'安全,不希望自己的錢(qián)財(cái)丟失、被盜;不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去;不希望發(fā)生火災(zāi)或其他意外事故。
5、求尊重的心理
客人希望自己是酒店和服務(wù)員歡迎的人,希望見(jiàn)到服務(wù)員熱情的笑臉,希望自己被尊重,希望服務(wù)員能尊重自己的人格,尊重自己對(duì)房間的使用權(quán),尊重自己的意愿,尊重自己的朋友、客人、尊重自己的生活習(xí)慣、信仰等。
二十四、怎樣滿(mǎn)足客人的心理需求
1、為了滿(mǎn)足客人求干凈的心理,嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)程操作,對(duì)直接與客人接觸的水杯、洗臉盆、抽水馬桶等,要嚴(yán)格消毒。
2、為滿(mǎn)足客人求舒適的心理,要為他們創(chuàng)造一個(gè)舒適、安靜的休息環(huán)境。服務(wù)時(shí)做到“三輕”(走路輕、說(shuō)話(huà)輕、動(dòng)作輕),經(jīng)常檢查房間設(shè)備的運(yùn)行情況,保證客人休息時(shí)有舒適的床鋪、被褥,有溫度適宜、空氣清新的安靜環(huán)境。
3、為滿(mǎn)足客人求方便的心理,服務(wù)員工作要主動(dòng)、周到,在可能的情況下,盡量地、熱情地滿(mǎn)足客人提出的要求,還要按規(guī)定配齊房間的生活日用品、文具用品等,使他們感到在我們酒店一切都很方便、順心。
4、為滿(mǎn)足客人求安全的心理,服務(wù)員應(yīng)有較強(qiáng)的安全意識(shí),配合保安人員防止不法分子進(jìn)入客房偷竊客人的物品。
5、為了滿(mǎn)足客人求尊重的心理,服務(wù)員應(yīng)做到以下幾點(diǎn):
1)對(duì)客人要使用尊稱(chēng),使用禮貌用語(yǔ);
2)要記住客人的名字,并隨時(shí)使用姓氏去稱(chēng)呼他們;
3)尊重客人對(duì)房間的使用權(quán);
4)尊重客人的生活習(xí)慣、習(xí)俗;
5)尊重有生理缺陷的客人;
6)尊重有過(guò)失的客人;
7)尊重來(lái)訪(fǎng)住客的客人。
注意:以上客人需求在但你得知時(shí),需及時(shí)與相關(guān)部門(mén)分享,以便各部門(mén)配合做好服務(wù)工作。
二十五、如何與賓客打招呼
1、禮貌禮節(jié)是酒店的從業(yè)人員的最基本素質(zhì)要求:
酒店人員必須認(rèn)識(shí)到其所從事的行業(yè)是服務(wù)業(yè),服務(wù)行業(yè)要求從業(yè)人員有禮貌,這是一個(gè)基本的素質(zhì)要求。常有員工提問(wèn),作為酒店的員工,必須具備哪些素質(zhì)?對(duì)人有禮貌禮節(jié)就是一項(xiàng)最基本的素質(zhì)。很多人無(wú)法理解服務(wù)的內(nèi)涵,認(rèn)為賓客坐著,我們站著,賓客吃飯,員工吞口水,甚至員工說(shuō),我關(guān)鍵是做好本職工作就行了,管他是誰(shuí)。有些客房人員說(shuō),我的工作就是做好房間的衛(wèi)生,讓客人住得舒適、干凈就行了,這樣回答沒(méi)錯(cuò),但客房人員還包括賓客的服務(wù),幫助客人解決一些問(wèn)題,包括對(duì)客人的禮貌禮節(jié)。
2、打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn):
如何去表達(dá)有禮貌禮節(jié)呢?通過(guò)我們的打招呼,通過(guò)賓客傳達(dá)的語(yǔ)言、行動(dòng)和各種姿勢(shì)等。每位員工其實(shí)都尊重客人,但卻沒(méi)有任何表示,沒(méi)有將此行為表現(xiàn)出來(lái),可沒(méi)有表現(xiàn)出來(lái),客人怎么會(huì)知道呢?
3、打招呼代表我們對(duì)別人表示關(guān)注和尊敬:
酒店從業(yè)人員的主動(dòng)并非被動(dòng),酒店服務(wù)人員應(yīng)向客人主動(dòng)熱情打招呼,像是熟人,像是朋友打招呼,這樣就把酒店對(duì)客人的這種關(guān)注與尊敬的態(tài)度表現(xiàn)出來(lái)。如果不給客人打招呼,就是不歡迎客人的舉止,這樣必然會(huì)影響客人對(duì)酒店的形象,就可能導(dǎo)致客人不回頭,這樣酒店就會(huì)損失客人損失生意,。讓客人感受到真誠(chéng)感受到我們的服務(wù),爭(zhēng)取更多的回頭客。
4、打招呼是我們的工作職責(zé)與工作內(nèi)容:
有的服務(wù)人員并不能很好地理解打招呼所代表的含義,認(rèn)為是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)加給他們的任務(wù)。在工作中經(jīng)常會(huì)遇到這樣的現(xiàn)象:其一是打招呼只是對(duì)客人的招呼而沒(méi)有向同事打招呼,此部分人員認(rèn)為,服務(wù)人員必須尊敬客人,因?yàn)楣べY來(lái)源于客人,客人不來(lái)消費(fèi)就沒(méi)有收入?蓪(duì)同事打招呼有什么好呢?前面提及到酒店是服務(wù)性行業(yè),酒店內(nèi)部同事之間相互尊敬,有利于創(chuàng)造一種和諧的酒店服務(wù)氛圍,有利于大家之間平等互助,增強(qiáng)凝聚力,同時(shí)這樣在感情化的工作環(huán)境在某些程度上維護(hù)了酒店人員的穩(wěn)定性。其二、有些員工反映,給一些同事打招呼沒(méi)有得到回應(yīng),因此以后就不再給該同事打招呼了,打招呼是一種崗位職責(zé),給別人打招呼是盡了自己的職責(zé),如果因?yàn)閯e人沒(méi)有回應(yīng)而不給別人打招呼,那就等于沒(méi)有盡到自己的職責(zé),至于別人如何,服務(wù)人員是無(wú)法改變的,故不必做太多奢求,自己做好,做好崗位職責(zé)。
5、如何打招呼:(第一關(guān)注:即當(dāng)客人與服務(wù)人員的眼光接觸的那一瞬間那就是打招呼的最好時(shí)機(jī)?吹娇腿说牡谝粫r(shí)間就是打招呼,哪怕當(dāng)時(shí)手中正在工作也要先與客人打招呼。)
二十六、日常行為規(guī)范
1、酒店每一位服務(wù)人員都有義務(wù)維護(hù)酒店衛(wèi)生,主動(dòng)清理地面垃圾。
2、拾到物品應(yīng)立即上交,不能占為己有。
3、愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn),節(jié)約酒店每一張紙。
4、不能將酒店物品帶出酒店或私人使用。
5、客人有粗暴行為時(shí),應(yīng)予以回避,不能發(fā)生沖突。
6、上班期間禁止串崗、隨意離崗。下班后不能無(wú)故在酒店逗留。
7、上班期間禁止接聽(tīng)私人電話(huà),特殊情況需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
8、上班期間手機(jī)調(diào)為振動(dòng)或無(wú)聲,放在指定位置,不能影響工作。
9、酒店的門(mén)面和大堂是酒店的臉面,不得有半點(diǎn)瑕疵。前廳經(jīng)理或大堂主管是大堂區(qū)域的管理者,在大堂當(dāng)值的員工,包括前廳、安保等部門(mén)的員工,如果看到地面有垃圾或者其他不干凈,應(yīng)該馬上撿起或處理,嚴(yán)重的衛(wèi)生問(wèn)題可以馬上通知客房部帶工具前往清理。
二十五、如何做一名合格的酒店員工?
1、充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義,培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)。
對(duì)酒店來(lái)說(shuō),經(jīng)營(yíng)是前提,管理是關(guān)鍵,服務(wù)是支柱。酒店是服務(wù)性行業(yè),主要是靠接待顧客,為顧客提供多功能主動(dòng)的服務(wù),使顧客感到親切、舒適、方便、安全,有一種“賓至如歸”的感受。顧客才會(huì)多次光顧。顧客是酒店“真正的老板’”,“顧客至上”是酒店必須遵循的宗旨。
“顧客至上”體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中,形成一種服務(wù)意識(shí)。員工在對(duì)客服務(wù)中要以顧客為核心開(kāi)展工作,以滿(mǎn)足顧客需求為標(biāo)準(zhǔn),按規(guī)范提供服務(wù),留意客人的言談舉止,觀(guān)察客人神態(tài)表情,分析客人服務(wù)的需求,及時(shí)滿(mǎn)足客人潛在需求。要記住每次客人的呼喚不是一次麻煩,而是給了你一次服務(wù)的機(jī)會(huì),我們要善于抓住這次機(jī)會(huì),提供令客人滿(mǎn)意的服務(wù),形成良好的服務(wù)意識(shí)。
2、正確看待服務(wù)為清潔工作,培養(yǎng)樂(lè)業(yè)敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神
服務(wù)和清潔是服務(wù)不可缺少的工作。有些人員對(duì)此存在著不正確的想法和看法。他們認(rèn)為服務(wù)工作是伺候的事“人家坐著我站著,人家吃著我看著,人家玩著我干著”認(rèn)為整日打掃衛(wèi)生,與拖把、抹布、盤(pán)子打交道,把清潔衛(wèi)生看成瑣碎枯燥的重復(fù)勞動(dòng)。這樣會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量,必須認(rèn)識(shí)到服務(wù)是酒店的本質(zhì)工作,在酒店從事服務(wù)、清潔工作。這只是社會(huì)分工的不同,并無(wú)高低貴賤之分。在酒店做服務(wù)員、清潔員,但到了工作場(chǎng)所以外的消費(fèi)聲全我們也是顧客,正所謂人人為我,我為人人,服務(wù)工作需具備一定的知識(shí)和技巧,具備業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技巧,否則,會(huì)有意無(wú)意得罪客人,造成顧客的不滿(mǎn)。
清潔工作也是如此,它不僅包括清潔衛(wèi)生,同時(shí)也對(duì)設(shè)備的保養(yǎng)、正確使用酒店設(shè)備及愛(ài)護(hù),合理折舊,處長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命,降低成本,增加效益。
3、通過(guò)服務(wù)工作可實(shí)現(xiàn)多層次的需求
與顧客、同事打交道,積累工作經(jīng)驗(yàn),培養(yǎng)人際關(guān)系能力,開(kāi)拓視野,豐富知識(shí),增長(zhǎng)才干,為今后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
4、嚴(yán)格要求自己,努力做好服務(wù)工作
在自己的崗位上,不僅代表自己,更代表著酒店,代表酒店的質(zhì)量、形象。時(shí)刻記住:酒店不能因我而受損,而要通過(guò)我的積極、主動(dòng)、熱情、耐心、周到、高效率的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓客人贊美酒店;
5、靈活處理發(fā)生的問(wèn)題
自己不能處理的,要報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理,要認(rèn)識(shí)到酒店服務(wù)無(wú)小事,一些看起來(lái)不重要的事情可能對(duì)客人十分重要,可能會(huì)影響客人對(duì)我們酒店的評(píng)價(jià),因此我們必須采取認(rèn)真的態(tài)度,把每一件事做好;
6、酒店服務(wù)是部門(mén)與部門(mén)之間互相協(xié)作共同完成的客人要求服務(wù)時(shí),不能因不屬于自己的份內(nèi)事南昌把客人推來(lái)推去。同事之間應(yīng)互相尊重、友好相處,互相幫助,互相配合,團(tuán)結(jié)協(xié)作;
7、做到愛(ài)一行、干一行、專(zhuān)一行。自覺(jué)維護(hù)酒店的形象,要通過(guò)控制自己的一言一行、一舉一動(dòng)。去樹(shù)立和傳播酒店良好的形象。
酒店前臺(tái)年終工作總結(jié)9
一年的工作結(jié)束了,在xx酒店這段時(shí)間的工作非常讓我寬松,我覺(jué)得在工作當(dāng)中應(yīng)該要有一個(gè)好的心態(tài),一年的前臺(tái)工作我進(jìn)步了很多,這對(duì)我來(lái)講絕對(duì)是一種成長(zhǎng),我希望能夠在不斷的工作當(dāng)中積累知識(shí),積累經(jīng)驗(yàn),這些對(duì)我來(lái)講非常的有必要,今后的工作還會(huì)有很多,這一年來(lái)是一個(gè)最好的參照,我想不管是在什么時(shí)候都應(yīng)清楚哪些事情應(yīng)該做,哪些不應(yīng)該,這份工作對(duì)我來(lái)講是非常珍貴的,我一直在朝著一名優(yōu)秀的酒店前臺(tái)發(fā)展,就這一年來(lái)的工作我總結(jié)一番。
一、前臺(tái)接待工作
我始終認(rèn)為作為一名前臺(tái)一定要有一個(gè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù),讓顧客能夠滿(mǎn)意,做好自己的本職工作非常的有必要,工作就是工作一定要有一個(gè)非常正面積極的心態(tài)去面對(duì),我想不管是在什么時(shí)候都應(yīng)該清楚自己的職責(zé)所在,現(xiàn)在我能夠做到這些也是希望對(duì)過(guò)去有一個(gè)交待,畢竟這是自己的'問(wèn)題,一年來(lái)的在接待工作方面我始終非常的清楚自己的本職所在,做好每一件事情,提高自己的禮儀禮節(jié),前臺(tái)是非常的重要的,在很多時(shí)候也會(huì)給顧客直接的影響,無(wú)疑顧客在進(jìn)入酒店的第一接觸的人就是前臺(tái),我能夠感受到自己背負(fù)的職責(zé)是多么的重要,所以我一直在提高自己的業(yè)務(wù)水平,提供熱心的服務(wù),把每一個(gè)細(xì)節(jié)都完善到位,讓顧客對(duì)酒店能夠有一個(gè)直接好的印象。
二、個(gè)人能力方面
做前臺(tái)工作我始終都不會(huì)忘記自己的能力有多高,我深深地知道能力有多高就去做多大的事情,這是一定的,我希望能夠在工作當(dāng)中有一個(gè)好的心態(tài),去學(xué)習(xí)溝通,過(guò)去的這一年讓我沉淀了很多,看待自己能力我從開(kāi)不敢有所驕傲,不管自己能力是怎么樣,一定要正確的去就看待,我始終相信這一點(diǎn),所以我這一年來(lái)都一直把自己看到很低,周?chē)芏嘀档脤W(xué)習(xí)的人我都會(huì)在他人身上尋優(yōu)點(diǎn),彌補(bǔ)自己的不足,我希望能夠有一個(gè)好心態(tài)去提高自己的業(yè)務(wù)水平,提高自己綜合能力。
三、工作不足之處
過(guò)去的這一年,讓我想起了很多,有做的好的地方也有做的不好的地方,好的東西是值得發(fā)揚(yáng)的,比如說(shuō)我能夠保持一個(gè)好的心態(tài)去學(xué)習(xí),去接受更加優(yōu)質(zhì)的東西,現(xiàn)在我也想了很多不管是在什么時(shí)候都應(yīng)該清楚這些,不足的地方就是不能臨時(shí)的應(yīng)變,作為前臺(tái)這也是一個(gè)必備的技能,我還需要加強(qiáng)學(xué)習(xí),完善自己。
酒店前臺(tái)年終工作總結(jié)10
xx年度,我縣政府投資審計(jì)工作取得了較好成效,突出表現(xiàn)在:政府投資審計(jì)法制建設(shè)進(jìn)一步完善,投資項(xiàng)目審計(jì)意識(shí)進(jìn)一步加強(qiáng),局投資審計(jì)機(jī)構(gòu)和人員隊(duì)伍初步建成。
在所有審計(jì)項(xiàng)目中,審計(jì)局投資審計(jì)股完成項(xiàng)目6個(gè),審計(jì)結(jié)算價(jià)款4026.35萬(wàn)元,核減工程款1743.91萬(wàn)元(其中工業(yè)園區(qū)項(xiàng)目4個(gè),審計(jì)結(jié)算價(jià)款1450.15萬(wàn)元,核減工程款32.28萬(wàn)元);委托社會(huì)機(jī)構(gòu)審計(jì)項(xiàng)目11個(gè),審計(jì)結(jié)算價(jià)款7654.4萬(wàn)元,核減工程款2678.5萬(wàn)元。
一、主要做法
1、加強(qiáng)“人、法、技”建設(shè),建立審計(jì)專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍。按照《審計(jì)法》、《安徽省審計(jì)監(jiān)督條例》的規(guī)定和上級(jí)審計(jì)機(jī)關(guān)的部署,我局把政府投資審計(jì)的“人、法、技”建設(shè)擺在首位。經(jīng)縣政府的同意,首先制訂和頒發(fā)實(shí)施了《xx縣政府投資項(xiàng)目審計(jì)監(jiān)督辦法》(績(jī)政xx32號(hào)),使政府投資審計(jì)監(jiān)督工作做到有法可依,并更切合我縣實(shí)際。為順應(yīng)政府投資力度不斷加大的迅猛形勢(shì),我局提出投資審計(jì)要“快起步、打基礎(chǔ)、求發(fā)展”。圍繞這一思路,首先公開(kāi)選聘了1名土木工程專(zhuān)業(yè)的大學(xué)本科畢業(yè)生,充實(shí)投資審計(jì)專(zhuān)業(yè)技術(shù)力量;其次又委派1名審計(jì)骨干參加省廳組織的合肥工業(yè)大學(xué)投資審計(jì)培訓(xùn)班進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),形成審計(jì)技術(shù)力量;
2、籌措經(jīng)費(fèi)確保重點(diǎn),加大審計(jì)技術(shù)裝備的'投入,力求審計(jì)結(jié)果正確公正,努力樹(shù)立審計(jì)機(jī)關(guān)權(quán)威。今年以來(lái),我局先后投入了4萬(wàn)余元人民幣,購(gòu)置了投資審計(jì)必備的專(zhuān)業(yè)書(shū)籍、專(zhuān)業(yè)軟件和電腦等裝備,特別是花費(fèi)近萬(wàn)元購(gòu)置的土石方工程量計(jì)算軟件,在縣生態(tài)工業(yè)園區(qū)土石方工程價(jià)款結(jié)算的及時(shí)性和準(zhǔn)確性方面發(fā)揮了重要作用,及時(shí)糾正了其他軟件的技術(shù)錯(cuò)誤,有效控制了審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)。
3、在堅(jiān)持國(guó)家審計(jì)監(jiān)督的前提下,注意整合社會(huì)審計(jì)機(jī)構(gòu)的人力資源。在我局投資審計(jì)的起步階段,專(zhuān)業(yè)審計(jì)力量不足,人少事多的矛盾突出。我局按照(績(jī)政xx32號(hào))文件規(guī)定,堅(jiān)持政府投資的國(guó)家審計(jì)原則;同時(shí),又注意整合社會(huì)審計(jì)機(jī)構(gòu)的審計(jì)力量參與審計(jì),已初步建立了政府投資審計(jì)“制度執(zhí)行統(tǒng)一,工作部署統(tǒng)一,標(biāo)準(zhǔn)尺度統(tǒng)一”的工作機(jī)制,及時(shí)扭轉(zhuǎn)了此前在工程結(jié)算價(jià)款審核中,社會(huì)審計(jì)機(jī)構(gòu)之間無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)和縣審計(jì)局對(duì)審計(jì)質(zhì)量失控的被動(dòng)局面。
二、XX年工作設(shè)想
1、以服務(wù)生態(tài)工業(yè)園區(qū)開(kāi)發(fā)建設(shè)為重點(diǎn),促進(jìn)縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展。
2、堅(jiān)持全面審計(jì)前提,不斷深化政府投資審計(jì)。目前我局投資審計(jì)還處于起步階段,審計(jì)范圍和內(nèi)容還不夠全面和深入,服務(wù)宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)決策、提高政府投資效益方面做得不夠。XX年要從深化投資審計(jì)范圍和內(nèi)容入手,以財(cái)政性資金投資去向和使用效益為重點(diǎn),逐步提高投資審計(jì)質(zhì)量。
酒店前臺(tái)年終工作總結(jié)11
不知不覺(jué)在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有一年時(shí)間,從剛開(kāi)始對(duì)前臺(tái)一去所知到此刻獨(dú)擋一面,我相信那里面除了我自己的付出與努力,更離開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓(xùn),以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。一年時(shí)間里我學(xué)到了好多,“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,在那里被發(fā)揮到了極致。
酒店為了到達(dá)必須的財(cái)務(wù)目標(biāo),不但要客人的物質(zhì)需求得到滿(mǎn)足更要滿(mǎn)足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者,往往對(duì)客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會(huì)化滿(mǎn)足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸:“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們”,“只有真誠(chéng)的服務(wù),才會(huì)換來(lái)客人的微笑”。我一向堅(jiān)信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話(huà)轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái),工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,輪換工作,其中一人為專(zhuān)職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀,一人登記推銷(xiāo),另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力,讓收銀能夠做到頭腦清明,不出錯(cuò)。最重要的是,這樣的工作方式,能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時(shí)候又能夠更多的吸收經(jīng)驗(yàn),迅速成長(zhǎng)。在這一年我主要做到以下工作:
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高自身素質(zhì)前廳部。
作為酒店的門(mén)面,每個(gè)員工都要直接的應(yīng)對(duì)客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓(xùn),接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),以及外語(yǔ)培訓(xùn)。只有透過(guò)培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、加強(qiáng)我的銷(xiāo)售意識(shí)和銷(xiāo)售技巧,提高入住率。
前廳部根據(jù)市場(chǎng)狀況,用心地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售,今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住狀況靈活掌握房?jī)r(jià),前臺(tái)的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺(tái)的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,爭(zhēng)取更多的入住率。
三、注重各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作。
酒店就像一個(gè)大家庭,部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén),它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問(wèn)題,我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的`惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)必須的負(fù)面影響。
四、思考如何彌補(bǔ)同事及部門(mén)工作的失誤,保證客人及時(shí)結(jié)帳,令客人滿(mǎn)意。
前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén),所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù),而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起,這時(shí),最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門(mén)或個(gè)人,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補(bǔ)過(guò)失,反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個(gè)人或部門(mén)講明狀況,請(qǐng)求幫忙。在問(wèn)題解決之后,應(yīng)再次征求客人意見(jiàn),這時(shí)客人往往被你的熱情幫忙感化,從而改變最初的不良印象,甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。
只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!
酒店前臺(tái)年終工作總結(jié)12
回顧今年完成的酒店前臺(tái)工作實(shí)在讓人難掩心中的激動(dòng),在努力過(guò)后收獲喜悅也是自己在酒店工作中能夠體會(huì)得到的,但是漫漫長(zhǎng)路需要不斷加強(qiáng)自身能力才能適應(yīng)酒店工作環(huán)境,當(dāng)前階段我覺(jué)得自己和其他酒店員工相比還存在著不少差距,所以我針對(duì)今年已經(jīng)完成的任務(wù)進(jìn)行了酒店前臺(tái)員工年終工作總結(jié),希望能夠通過(guò)這次積累的酒店工作經(jīng)驗(yàn)可以幫助自己在明年獲得更多的成就。
平日里的前臺(tái)工作中我嚴(yán)格按照酒店的規(guī)定來(lái)要求自己,而且為了起到維護(hù)酒店形象的作用還會(huì)經(jīng)常反思自己在服務(wù)禮儀方面是否存在不足,畢竟作為前臺(tái)員工代表酒店的形象自然需要有這方面的覺(jué)悟才行,而且我為了更好地適應(yīng)這份工作還常常學(xué)習(xí)英語(yǔ)以免回答不了外國(guó)客戶(hù)問(wèn)題時(shí)感到尷尬,實(shí)際上能夠帶著這樣的.態(tài)度來(lái)慎重對(duì)待酒店前臺(tái)工作便可以讓我獲得較大的進(jìn)步,因此今年我在客戶(hù)接待方面所做出的的努力也獲得了相應(yīng)的回報(bào),無(wú)論是領(lǐng)導(dǎo)的肯定還是客戶(hù)的良好評(píng)價(jià)都意味著自己在這方面做出的成就的確讓人感到滿(mǎn)意。
至于接線(xiàn)工作方面則按照相關(guān)話(huà)術(shù)與對(duì)方進(jìn)行交流,如果其中包含較為重要的信息則將其記錄下來(lái)并將其匯總以后交給酒店經(jīng)理,如果需要進(jìn)行電話(huà)轉(zhuǎn)接的話(huà)則根據(jù)情況判定對(duì)方身份以后再展開(kāi)下一步的動(dòng)作,畢竟如果只是推銷(xiāo)電話(huà)的話(huà)很可能會(huì)浪費(fèi)酒店領(lǐng)導(dǎo)的工作時(shí)間,但是將電話(huà)信息進(jìn)行記錄并在下班以后交由酒店經(jīng)理則是沒(méi)問(wèn)題的,當(dāng)判定對(duì)方為有效客戶(hù)以后可以在結(jié)束通話(huà)以前適當(dāng)推薦酒店新出的優(yōu)惠活動(dòng)。
針對(duì)今年酒店的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行分析便能準(zhǔn)確找到業(yè)績(jī)發(fā)生波動(dòng)的原因,身為酒店前臺(tái)員工自然需要在分析營(yíng)業(yè)額的時(shí)候牢記身上的職責(zé),所以有時(shí)我也會(huì)將分析結(jié)果上報(bào)給酒店領(lǐng)導(dǎo)并等待對(duì)方接下來(lái)的指示,在這之中可以明顯觀(guān)察得到節(jié)假日取得的效益并沒(méi)有達(dá)到預(yù)估的效果,因此可以得知酒店的宣傳工作應(yīng)該存在著一定的局限性導(dǎo)致效益不高,只不過(guò)作為參與酒店宣傳工作的員工之一應(yīng)當(dāng)也要承擔(dān)部分責(zé)任,所以在明年的酒店宣傳工作中應(yīng)該有所創(chuàng)新才能取得令人滿(mǎn)意的效果。
通過(guò)這次的總結(jié)也讓我看清了自己在酒店前臺(tái)工作中存在的不足,所以在接下來(lái)一段時(shí)間自己還應(yīng)該要好好學(xué)習(xí)前臺(tái)工作中的技巧并強(qiáng)化記憶,畢竟作為一名工作多年的前臺(tái)員工卻鮮有進(jìn)步并不是值得光彩的事情,但是我相信隨著時(shí)間的積累應(yīng)該能夠讓自己在前臺(tái)工作中明白更多的人生哲理。
酒店前臺(tái)年終工作總結(jié)13
在這一年里,世紀(jì)大酒店在世紀(jì)公司和凱豐公司的共同經(jīng)營(yíng)下有了較大的變化,兩家股東投入大量的資金對(duì)酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造,荒廢多年的三樓經(jīng)過(guò)裝修營(yíng)業(yè),彌補(bǔ)了酒店娛樂(lè)項(xiàng)目的空缺,使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善,針對(duì)客房異味的問(wèn)題,通過(guò)打開(kāi)窗戶(hù)通風(fēng)得到了根本的解決,同時(shí)對(duì)客房舊電視進(jìn)行了更新……,所有的這些給酒店帶來(lái)了生機(jī)和希望。
酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高,使世紀(jì)大酒店在20xx年的星評(píng)復(fù)核中取得有史以來(lái)的最好成績(jī)第二名,使世紀(jì)大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門(mén)員工的努力是分不開(kāi)的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè),給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室,并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂(lè)項(xiàng)目,并多次開(kāi)展各項(xiàng)比賽,即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,酒店還將太陽(yáng)能熱水安裝到了員工宿舍,解決了員工冬天洗澡的問(wèn)題。所有的這些員工只能通過(guò)認(rèn)真工作來(lái)回報(bào)酒店。
今年來(lái)前廳部在人員不斷更換的情況下,所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,圓滿(mǎn)的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù),全年共接待了VIP團(tuán)四個(gè),會(huì)議無(wú)數(shù)次,在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的好評(píng),一年來(lái)前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作:
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門(mén)面,每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),今年來(lái)針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃:針對(duì)總機(jī),我們進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓(xùn);針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn),為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸"開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支"意識(shí),控制好成本
"開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支"是每個(gè)企業(yè)不矢的追求,前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召,開(kāi)展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng),控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用,前廳部自己購(gòu)買(mǎi)塑料籃子來(lái)裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來(lái)不管是團(tuán)隊(duì)還是散客,每間房間都必須填寫(xiě)房卡和使用鑰匙袋,通過(guò)團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節(jié)省了費(fèi)用,房卡0.18元/張,鑰匙袋0.10元/個(gè),每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上,一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過(guò)期報(bào)表來(lái)打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過(guò)這些控制,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
三、加強(qiáng)員工的`銷(xiāo)售意識(shí)和銷(xiāo)售技巧,提高入住率
前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售,今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷(xiāo)活動(dòng),接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),前臺(tái)的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強(qiáng)調(diào)接待員:"只要到前臺(tái)的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)"的宗旨,爭(zhēng)取更多的入住率。
四、注重各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個(gè)大家庭,部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén),它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問(wèn)題,我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。
五、加強(qiáng)各類(lèi)報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理
前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記,并輸入電腦,境外客人的資料通過(guò)酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國(guó)家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān),認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé),對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類(lèi)存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。20xx年客房收入與20xx年客房收入進(jìn)行對(duì)比,住房率增加了9.46%,但收入?yún)s減少了240223.07元,主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房?jī)r(jià)降低,入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,客房簡(jiǎn)況表附后。
酒店前臺(tái)年終工作總結(jié)14
__年_月_日,從踏入__的第一步開(kāi)始明白一份工作的不易,所以在乎每一分收獲,自進(jìn)入酒店財(cái)務(wù)部做一名前臺(tái)收銀開(kāi)始,近一年的工作和學(xué)習(xí),在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,在同事的幫助下,嚴(yán)格要求自己,自覺(jué)履行酒店規(guī)章制度和收銀工作紀(jì)律,認(rèn)真完成各項(xiàng)必須所要完成的工作內(nèi)容,現(xiàn)將一年來(lái)的工作情況作以簡(jiǎn)要總結(jié):
一、服從管理,慮心學(xué)習(xí)。
作為一名收銀員,最重要的是要明白心中的責(zé)任,在領(lǐng)導(dǎo)的合理安排下,認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),從進(jìn)前臺(tái)的那一刻,深知前臺(tái)是酒店的窗口,代表著酒店的.形象,言行舉止一定要嚴(yán)格要求自己,收銀員工作紀(jì)律銘記在心,加快腳步熟悉前臺(tái)的基本情況,從房態(tài)圖到辦理入住,從押金單到賓客賬單,從小吧到雜項(xiàng)收費(fèi),從退房結(jié)賬到發(fā)票統(tǒng)計(jì),等等。每一步操作都認(rèn)真地跟著老員工一步步學(xué)習(xí),實(shí)踐中慮心接受老員工對(duì)自己的批評(píng)和建議,堅(jiān)持向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí),取人之長(zhǎng)補(bǔ)已之短,努力豐富自己,提高自己。
二、尊重自己的工作,尊重每一個(gè)人。
堅(jiān)信一點(diǎn):任何人沒(méi)有貴賤之分,只有境遇,經(jīng)驗(yàn)和基礎(chǔ)的差異,從工作的開(kāi)始尊重我們的職業(yè),只有在我們?yōu)閯e人打工時(shí)尊重我們的工作,我們的職業(yè),我們才會(huì)在自己的工作領(lǐng)域內(nèi),勤懇努力,有所成就。顧客是上帝,同事是兄弟,領(lǐng)導(dǎo)是家人,在__這個(gè)環(huán)境優(yōu)美的大家庭里,我們相互尊重,相互學(xué)習(xí),相互創(chuàng)造,部門(mén)與部門(mén)之間像接力賽一樣,把關(guān)在每一個(gè)重要環(huán)節(jié),為酒店創(chuàng)效益創(chuàng)佳績(jī)。
三、注重細(xì)節(jié),服務(wù)第一。
記得___經(jīng)理培訓(xùn)的“100—1=0”這個(gè)質(zhì)量公式,在的用心服務(wù)中,要想客人之所疑,要替客人之所急,我牢牢記著質(zhì)量公式的最后一句話(huà):服務(wù)工作無(wú)小事,一切應(yīng)從細(xì)節(jié)入手。正是這樣,多為客人考慮一點(diǎn),自己的服務(wù)質(zhì)量將提高一點(diǎn),一點(diǎn)點(diǎn)的積累,一點(diǎn)點(diǎn)的進(jìn)步,不僅證實(shí)了自己的能力,也為收銀工作中增添光彩,努力努力,顧客是上帝。當(dāng)然,面客中難免出現(xiàn)差錯(cuò),但要學(xué)會(huì)客服困難,遇到問(wèn)題及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo),在原則的基礎(chǔ)上靈活處理。
四、明確目標(biāo),正確把握。
用學(xué)習(xí)的眼光去看待工作,不僅學(xué)好收銀業(yè)務(wù)知識(shí),熟練操作收銀工具和流程,還要更多地了解酒店企業(yè)文化,前臺(tái)是似一個(gè)綜合信息處理器,要學(xué)的東西有很多,與客戶(hù)交流中也可以從中學(xué)到很多包括做人做事的道理,這樣就不會(huì)一直只停留在一個(gè)階段,從工作的開(kāi)始就給自己定一個(gè)方向,要做到什么程度是要給自己一個(gè)完美的交待,明確自己的目標(biāo),讓自己更清楚自己正在做什么和下一步需要怎么做。通過(guò)自己的努力,__年_月份進(jìn)入辦公室工作,開(kāi)始了解日夜審工作內(nèi)容,辦公室基本工作流程,辦公室具體工作任務(wù),在堅(jiān)持收銀員職責(zé)的同時(shí)牢記辦公室人員工作職責(zé),在領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事的監(jiān)督下,努力完成各項(xiàng)晉級(jí)考核,先將自己的目標(biāo)畫(huà)上一個(gè)完美的逗號(hào),因?yàn),這并不是自己所期望的,小小的認(rèn)可將不斷的激勵(lì)自己前進(jìn),前進(jìn),現(xiàn)將明年工作計(jì)劃作以簡(jiǎn)要概括:
(一)深入學(xué)習(xí),責(zé)人責(zé)已。
不能停止學(xué)習(xí)的腳步,不能放慢學(xué)習(xí)的進(jìn)度,對(duì)酒店對(duì)部門(mén)對(duì)崗位熟知并負(fù)責(zé),在要求員工的同時(shí)更加嚴(yán)格要求自己,樹(shù)立標(biāo)本,樹(shù)立形象。
(二)加強(qiáng)監(jiān)督,嚴(yán)格把關(guān)。
每一個(gè)崗位都代表著財(cái)務(wù)部,更代表著酒店,監(jiān)督員工的每一項(xiàng)工作也正是對(duì)自己工作的監(jiān)督,避免錯(cuò)賬,減少風(fēng)險(xiǎn),將一切犯錯(cuò)誤的可能性及時(shí)打消,保證每一筆賬清楚,每一項(xiàng)收入準(zhǔn)確。
(三)陽(yáng)光心態(tài),相互創(chuàng)造。
端正工作態(tài)度,遇事不急不躁,做到穩(wěn),準(zhǔn),優(yōu),講效率比質(zhì)量,團(tuán)結(jié)同事,關(guān)心下屬,服從管理和安排,積極配合,不斷鼓勵(lì),讓每一位收銀員感受到財(cái)務(wù)部的溫暖,相互學(xué)習(xí),求長(zhǎng)補(bǔ)短。
(四)再接再厲,永創(chuàng)佳績(jī)。
沒(méi)有好的個(gè)人,只有好的團(tuán)隊(duì),每一年都會(huì)有每一年的收獲,20_年即將到來(lái),近期前臺(tái)人員少,已經(jīng)停休,上班時(shí)間長(zhǎng),消耗體力大,努力解決人員流失問(wèn)題,確保員工的休息時(shí)間,用最短的時(shí)間內(nèi)招聘兩名新員工。與各部門(mén)協(xié)調(diào)一致,共同進(jìn)步。
以上是我個(gè)人的一個(gè)工作初步計(jì)劃,可能具體的還不夠完善和成熟,但是我會(huì)盡我努力去執(zhí)行,請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審核。如有不完整的地方不對(duì)的地方也請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)補(bǔ)充并及時(shí)加以指導(dǎo)。
酒店前臺(tái)年終工作總結(jié)15
20xx年xx月xx日,從踏入xx的第一步開(kāi)始明白一份工作的不易,所以在乎每一分收獲,自進(jìn)入酒店財(cái)務(wù)部做一名前臺(tái)收銀開(kāi)始,近一年的工作和學(xué)習(xí),在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,在同事的幫助下,嚴(yán)格要求自己,自覺(jué)履行酒店規(guī)章制度和收銀工作紀(jì)律,認(rèn)真完成各項(xiàng)必須所要完成的工作內(nèi)容,現(xiàn)將一年來(lái)的工作情況作以簡(jiǎn)要總結(jié):
一、服從管理,慮心學(xué)習(xí)
作為一名收銀員,最重要的是要明白心中的責(zé)任,在領(lǐng)導(dǎo)的合理安排下,認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),從進(jìn)前臺(tái)的那一刻,深知前臺(tái)是酒店的窗口,代表著酒店的形象,言行舉止一定要嚴(yán)格要求自己,收銀員工作紀(jì)律銘記在心,加快腳步熟悉前臺(tái)的基本情況,從房態(tài)圖到辦理入住,從押金單到賓客賬單,從小吧到雜項(xiàng)收費(fèi),從退房結(jié)賬到發(fā)票統(tǒng)計(jì),等等。每一步操作都認(rèn)真地跟著老員工一步步學(xué)習(xí),實(shí)踐中慮心接受老員工對(duì)自己的批評(píng)和建議,堅(jiān)持向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí),取人之長(zhǎng)補(bǔ)已之短,努力豐富自己,提高自己。
二、尊重自己的工作,尊重每一個(gè)人
堅(jiān)信一點(diǎn):任何人沒(méi)有貴賤之分,只有境遇,經(jīng)驗(yàn)和基礎(chǔ)的差異,從工作的開(kāi)始尊重我們的職業(yè),只有在我們?yōu)閯e人打工時(shí)尊重我們的工作,我們的職業(yè),我們才會(huì)在自己的工作領(lǐng)域內(nèi),勤懇努力,有所成就。顧客是上帝,同事是兄弟,領(lǐng)導(dǎo)是家人,在xx這個(gè)環(huán)境優(yōu)美的大家庭里,我們相互尊重,相互學(xué)習(xí),相互創(chuàng)造,部門(mén)與部門(mén)之間像接力賽一樣,把關(guān)在每一個(gè)重要環(huán)節(jié),為酒店創(chuàng)效益創(chuàng)佳績(jī)。
三、注重細(xì)節(jié),服務(wù)第一
記得章銀環(huán)經(jīng)理培訓(xùn)的“100—1=0”這個(gè)質(zhì)量公式,在百分之百的用心服務(wù)中,要想客人之所疑,要替客人之所急,我牢牢記著質(zhì)量公式的最后一句話(huà):服務(wù)工作無(wú)小事,一切應(yīng)從細(xì)節(jié)入手。正是這樣,多為客人考慮一點(diǎn),自己的服務(wù)質(zhì)量將提高一點(diǎn),一點(diǎn)點(diǎn)的積累,一點(diǎn)點(diǎn)的進(jìn)步,不僅證實(shí)了自己的能力,也為收銀工作中增添光彩,努力努力,顧客是上帝。當(dāng)然,面客中難免出現(xiàn)差錯(cuò),但要學(xué)會(huì)客服困難,遇到問(wèn)題及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo),在原則的基礎(chǔ)上靈活處理。
四、明確目標(biāo),正確把握
用學(xué)習(xí)的眼光去看待工作,不僅學(xué)好收銀業(yè)務(wù)知識(shí),熟練操作收銀工具和流程,還要更多地了解酒店企業(yè)文化,前臺(tái)是似一個(gè)綜合信息處理器,要學(xué)的東西有很多,與客交流中也
可以從中學(xué)到很多包括做人做事的道理,這樣就不會(huì)一直只停留在一個(gè)階段,從工作的開(kāi)始就給自己定一個(gè)方向,要做到什么程度是要給自己一個(gè)完美的交待,明確自己的目標(biāo),讓自己更清楚自己正在做什么和下一步需要怎么做。通過(guò)自己的努力,20xx年8月份進(jìn)入辦公室工作,開(kāi)始了解日夜審工作內(nèi)容,辦公室基本工作流程,辦公室具體工作任務(wù),在堅(jiān)持收銀員職責(zé)的同時(shí)牢記辦公室人員工作職責(zé),在領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事的監(jiān)督下,努力完成各項(xiàng)晉級(jí)考核,先將自己的目標(biāo)畫(huà)上一個(gè)完美的逗號(hào),因?yàn),這并不是自己所期望的,小小的認(rèn)可將不斷的激勵(lì)自己前進(jìn),前進(jìn),現(xiàn)將明年工作計(jì)劃作以簡(jiǎn)要概括:
。ㄒ唬┥钊雽W(xué)習(xí),責(zé)人責(zé)已
不能停止學(xué)習(xí)的腳步,不能放慢學(xué)習(xí)的進(jìn)度,對(duì)酒店對(duì)部門(mén)對(duì)崗位熟知并負(fù)責(zé),在要求員工的同時(shí)更加嚴(yán)格要求自己,樹(shù)立標(biāo)本,樹(shù)立形象
。ǘ┘訌(qiáng)監(jiān)督,嚴(yán)格把關(guān)
每一個(gè)崗位都代表著財(cái)務(wù)部,更代表著酒店,監(jiān)督員工的每一項(xiàng)工作也正是對(duì)自己工作的監(jiān)督,避免錯(cuò)賬,減少風(fēng)險(xiǎn),將一切犯錯(cuò)誤的可能性及時(shí)打消,保證每一筆賬清楚,每一項(xiàng)收入準(zhǔn)確
。ㄈ╆(yáng)光心態(tài),相互創(chuàng)造
端正工作態(tài)度,遇事不急不躁,做到穩(wěn),準(zhǔn),優(yōu),講效率比質(zhì)量,團(tuán)結(jié)同事,關(guān)心下屬,服從管理和安排,積極配合,不斷鼓勵(lì),讓每一位收銀員感受到財(cái)務(wù)部的溫暖,相互學(xué)習(xí),求長(zhǎng)補(bǔ)短
。ㄋ模┰俳釉賲,永創(chuàng)佳績(jī)
沒(méi)有好的個(gè)人,只有好的團(tuán)隊(duì),每一年都會(huì)有每一年的收獲,20xx年即將到來(lái),近期前臺(tái)人員少,已經(jīng)停休,上班時(shí)間長(zhǎng),消耗體力大,努力解決人員流失問(wèn)題,確保員工的休息時(shí)間,用最短的時(shí)間內(nèi)招聘兩名新員工。與各部門(mén)協(xié)調(diào)一致,共同進(jìn)步。
以上是我個(gè)人的一個(gè)工作初步計(jì)劃,可能具體的還不夠完善和成熟,但是我會(huì)盡我最大努力去執(zhí)行,請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審核。如有不完整的地方不對(duì)的地方也請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)補(bǔ)充并及時(shí)加以指導(dǎo)。
在一年的酒店工作中,雖然我只是充當(dāng)一名普通收銀員的角色,但我的工作也絕不僅僅是收錢(qián)那么簡(jiǎn)單,其中也是一系列的復(fù)雜程序。在這一年的工作中,我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項(xiàng)工作,無(wú)論工作是繁重、繁忙還是清閑,要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作,而不是因?yàn)楣ぷ髁勘壤拇笮《ケг,因(yàn)楸г故菦](méi)有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕,而是要保持好的心態(tài)面隊(duì)每一天。因?yàn)榭鞓?lè)的心態(tài)會(huì)使我們不覺(jué)的工作的疲憊與乏味。
工作中我刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),在領(lǐng)班的培訓(xùn)指導(dǎo)下,我很快的熟悉了酒店的基本情況和收銀的崗位流程,從理論知識(shí)到實(shí)際操作,從前臺(tái)到接待為客服務(wù),一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí)積累,在很短的時(shí)間內(nèi)我就掌握了收銀員應(yīng)具備的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。
在工作中也有過(guò)失誤,是主管、領(lǐng)班給了我一次又一次的鼓勵(lì),使我對(duì)工作更有熱情,米爾蘭德先生曾說(shuō)過(guò):年輕人天生就需要鼓勵(lì)。是的,正是這一次次的鼓勵(lì)使我在工作中勇敢的闖過(guò)難關(guān),不斷進(jìn)步。從此,在領(lǐng)導(dǎo)的心目中我已經(jīng)不是那么的脆弱了,變得很堅(jiān)強(qiáng),由于我的責(zé)任心強(qiáng)與對(duì)工作的熱情,得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定,讓我來(lái)國(guó)賓會(huì)所實(shí)習(xí),剛開(kāi)始去時(shí)特不習(xí)慣,各方面我都覺(jué)得沒(méi)餐廳好。可是經(jīng)過(guò)一段的磨練,終于感觸到了吃得苦中苦,方為人上人,這種令人敬佩的名言,經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力,領(lǐng)導(dǎo)們對(duì)我評(píng)價(jià)很好,讓我擔(dān)任前臺(tái)接待這一重任,那一刻我非常開(kāi)心,所有的苦。累都很值,同時(shí),我又感到很大的壓力,領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我如此看重,這是對(duì)我的信任,我想,我應(yīng)努力工作,做好我應(yīng)該做的責(zé)任,這對(duì)于我來(lái)說(shuō),又是一項(xiàng)新的挑戰(zhàn)。
在一年里,讓我對(duì)酒店的各項(xiàng)管理和文化都有所了解,其中讓我認(rèn)識(shí)最深的是:
1、服務(wù)質(zhì)量
對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線(xiàn)。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠螅瑸槠湓俅喂馀R打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。在開(kāi)元我們看到,酒店領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高,即使對(duì)于我們短期實(shí)習(xí)生,也必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)后才能上崗。對(duì)老員工進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo),不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。部門(mén)經(jīng)理和主管經(jīng)常對(duì)我們說(shuō):”你的一舉一動(dòng)都代表了我們開(kāi)元,你的形象就是我們開(kāi)元的形象”!笨腿擞肋h(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們。”。”只有真誠(chéng)的服務(wù),才會(huì)換來(lái)客人的微笑。”
2、酒店文化
酒店里無(wú)所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等,在酒店里所有的工作人員都是主人,所有的賓客來(lái)到酒店都會(huì)對(duì)酒店和酒店人產(chǎn)生或多或少的依賴(lài),除了在接受服務(wù)的過(guò)程中接收文化或知識(shí),他們還在遇到困難時(shí)向酒店人尋求幫助。
于是,在這里工作的人們必須更有知識(shí)、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式,而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí),包括起源、流傳、特色、新意等等,不僅更增添了品菜的樂(lè)趣,也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息,讓他們從另一個(gè)層面上覺(jué)得不虛此行。
在酒店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員,規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài),讓客人無(wú)時(shí)無(wú)刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響,所謂人以群分,禮儀文化不僅使酒店人素質(zhì)提高,也在有益地影響著客人,提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵養(yǎng)。
新到一處,客人落腳酒店,總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐?地域文化、風(fēng)土人情、景觀(guān)特色。酒店人對(duì)此都應(yīng)非常熟悉,酒店只是一個(gè)單體的建筑,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蘊(yùn),有了文化的背景。對(duì)于外地客人而言,他們來(lái)到這里或者為了這個(gè)地方的景觀(guān)特色,或者為了商務(wù)辦公,基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來(lái)。
因此酒店需要有一種功能,能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源,比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣,酒店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱(chēng)之為“解困文化”,也就是幫助客人解決難題的知識(shí)提供能力,金鑰匙文化就是典型,滿(mǎn)意加驚喜,完成不可能完成的任務(wù)。
收銀員在酒店來(lái)說(shuō)是一個(gè)比較重要的崗位,它要求有很強(qiáng)的責(zé)任心和良好的溝通能力,而這對(duì)于我來(lái)說(shuō)壓力很大,面對(duì)困難和壓力,我沒(méi)有退縮,而是迎難而上,在前臺(tái)收銀崗位上的九個(gè)月后,我現(xiàn)在可以說(shuō)能夠勝任這份工作,并相信以后在其他類(lèi)似工作中也會(huì)做的更好。
以上是我在實(shí)習(xí)過(guò)程中的一些感受,從總體上來(lái)看這個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管理,從我的這一年的實(shí)習(xí)中可以大體總結(jié)出如下幾個(gè)方面的不足:
1、應(yīng)該改變傳統(tǒng)的對(duì)待員工的態(tài)度
人是管理中的主體,這是所有的管理者都孝應(yīng)該把握住的。管理中的上下級(jí)關(guān)系只是一種勞動(dòng)的分工,不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系;相反,現(xiàn)代管理理念告訴我們:管理是一種特殊的服務(wù),管理者只有做好對(duì)下級(jí)的服務(wù),幫助下級(jí)在工作中作出優(yōu)異的成績(jī),管理者自己才會(huì)擁有管理的業(yè)績(jī)。現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理必須堅(jiān)持“三個(gè)上帝”,即:市嘗顧客和員工!有位老員工在酒店的xx中對(duì)領(lǐng)導(dǎo)這樣說(shuō)道:“善待員工,做個(gè)好領(lǐng)導(dǎo),記住,你管理的不全都是機(jī)器!蔽蚁脒@也許是每一位員工都想對(duì)領(lǐng)導(dǎo)所說(shuō)的話(huà)吧。
2、企業(yè)缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化
一個(gè)民族有它自己的民族文化,一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設(shè)不是可有可無(wú)的,而是企業(yè)生存發(fā)展所必需的。當(dāng)企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時(shí),又需要企業(yè)中所有的人能夠群策群力,團(tuán)結(jié)一致,共度難關(guān)。對(duì)于沒(méi)有進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)的企業(yè)來(lái)說(shuō),平時(shí)一盤(pán)散沙,遇事就會(huì)各想各的心事,而沒(méi)有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進(jìn)行過(guò)認(rèn)真的思考,換句話(huà)說(shuō),就是沒(méi)有把自己融于企業(yè)之中。由此可見(jiàn),企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證。
3、企業(yè)缺少一套有效的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度
酒店的激勵(lì)機(jī)制中過(guò)多的注重于物質(zhì)上的激勵(lì),而忽視了精神上的激勵(lì)。事實(shí)上,除了傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)外,還有很多的激勵(lì)方式值得我們管理者借鑒。有些時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的一個(gè)微笑或是一句贊賞的收效強(qiáng)于對(duì)其進(jìn)行加薪獎(jiǎng)勵(lì)!
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