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客服部門工作總結(jié)(合集15篇)
總結(jié)就是把一個(gè)時(shí)段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié),它是增長才干的一種好辦法,讓我們一起來學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧。但是卻發(fā)現(xiàn)不知道該寫些什么,以下是小編收集整理的客服部門工作總結(jié),歡迎閱讀與收藏。
客服部門工作總結(jié)1
在今后的工作中,我會(huì)努力的繼續(xù)工作,在工作中持續(xù)好和客戶之間的關(guān)系,用的服務(wù)來解決客戶的困難,讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃:
一、有效完成外呼任務(wù)。
在進(jìn)行每一天的外呼,學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,高效的外呼。例如在進(jìn)行地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,所以對(duì)于xx的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如行的.客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢,我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速,做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平。
熟練掌握“一口清”,在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫搜索的練習(xí),熟悉知識(shí)庫的樹形結(jié)構(gòu),幫忙我們高效的利用知識(shí)庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí),做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題;
三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),持續(xù)良好心態(tài)。
四、不斷完善自我,培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。
要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
客服部門工作總結(jié)2
20xx年對(duì)于xx物業(yè)來說,可以說是成長的一年,發(fā)展的一年,我們?cè)诓粩喔倪M(jìn)和完善各項(xiàng)管理機(jī)制的一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持,同時(shí)也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服工作人員一年來的努力工作,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)!⻊(wù)至上,用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海,新年已至,回顧一年來的客服工作,有得有失,現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下:
本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi),也是企業(yè)的新鮮血液,在加入本部后,以最短的時(shí)間內(nèi),掌握本部工作程序,以最快的速度適應(yīng)崗位工作,客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí),及時(shí)解答業(yè)主疑問。年度接待來電來訪萬余次,客服員登門走訪業(yè)主200余戶,投放各類通知20余份。截止12年12月底,辦理接房8483戶,辦理裝修6976戶,現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶。
本年度物業(yè)費(fèi)收繳情況;現(xiàn)1,2,3期物業(yè)費(fèi)用收取的日期,分為四個(gè)階段,給物業(yè)費(fèi)的收取增加了一定的難度。進(jìn)入8月份以來,客服部對(duì)拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行了電話提示的催繳工作,要求業(yè)主以匯款和柜臺(tái)結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費(fèi)用,對(duì)現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主,進(jìn)行提示,限期及停辦一切服務(wù)項(xiàng)目的措施催繳物業(yè)費(fèi),在物業(yè)費(fèi)的催繳過程中,雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊,但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說。截止12月底,已繳納物業(yè)費(fèi)業(yè)主6247戶,占總體的75%。這個(gè)成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。
為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車,杜絕外小區(qū)人員乘坐,浪費(fèi)小區(qū)資源?头繉(duì)業(yè)主乘車卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理,發(fā)卡時(shí)嚴(yán)格核對(duì)業(yè)主信息,限一戶一卡,對(duì)車卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對(duì),掛失補(bǔ)卡等都做到了登記備案,控制了乘車卡的外流問題。在12年中,業(yè)主主要報(bào)修項(xiàng)為外墻滲水,飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下,洗手間下水管漏水等問題,及門鎖,窗等常見問題,走廊照明,電梯停用等。以上問題客服部都已及時(shí)上報(bào)及時(shí)派工及時(shí)給予解決,并做好回訪工作。
盡管本部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題,為了進(jìn)一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下:員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低,主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時(shí)妥善,在投訴處理,業(yè)主意見建議,業(yè)主求助方面,欠缺部門協(xié)調(diào),跟進(jìn)和報(bào)告。
20xx年工作計(jì)劃和重點(diǎn):20xx年我部重點(diǎn)工作為,進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,在12年的基礎(chǔ)上,提高1至5個(gè)百分點(diǎn),部門管理基本實(shí)行制度化,員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高,各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展,,業(yè)主滿意率有所提高,加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,確?头䴓I(yè)務(wù)水平提高,密切配合各部門工作,及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議。
同時(shí)希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),掌握更好的服務(wù)意識(shí),提高自身的專業(yè)水平。新的一年,已經(jīng)到來,希望我們團(tuán)隊(duì)每一位珍惜在一起的`和諧氣氛,創(chuàng)造更多的驚喜與超越,更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,以“業(yè)主無抱怨,服務(wù)無遺憾,管理無盲點(diǎn),工程無隱患”為工作目標(biāo),客服部全體以更飽滿的精神去面對(duì)新的一年,共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁。
客服部20xx工作總結(jié)
忙碌的20xx年即將過去;厥卓蛣(wù)部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。
一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。
自20xx年我部門提出首問負(fù)責(zé)制的工作方針后,20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。
在首問負(fù)責(zé)制方針落實(shí)的同時(shí),我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),如微笑、問候、規(guī)范等。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,沒設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少dou一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
。ㄒ唬└愫枚Y儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺(tái)接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門您好,天元物業(yè)X號(hào)X人為您服務(wù)。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說你好,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
。ǘ└愫脤I(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng),是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng),如一些晚會(huì)、游園活動(dòng),短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營情況,0。3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動(dòng)。
我們結(jié)合實(shí)際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng),這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,
通過一次次的活動(dòng),體現(xiàn)了XX小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。
六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟(jì)損失
本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費(fèi)用。
七、執(zhí)行新自來水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)調(diào)整水價(jià)
在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)20xx多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清,便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過大家的共同努力,在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2。0元/噸上調(diào)到2。8元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計(jì)追繳費(fèi)用約2454。7元。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細(xì)查到位每一戶。
八、不辭辛苦,入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查
根據(jù)計(jì)劃安排,20xx年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作,同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62%。
20xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善XX物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為XXX物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
客服部20xx年工作計(jì)劃:
一、針對(duì)20xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高20xx年收費(fèi)率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)
三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
四、根據(jù)公司要求,在20xx年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),及時(shí)進(jìn)行考核。
五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制,在實(shí)際工作中不斷加以完善。
六、完成XX陽臺(tái)維修工作。
客服部門工作總結(jié)3
客服部以二個(gè)效益為中心,以三個(gè)滿意為基礎(chǔ),上下齊心,咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高,F(xiàn)結(jié)合xx年工作實(shí)際,將xx年年的工作總結(jié)。
一.規(guī)范咨詢工作:
。ㄒ唬⿺M定咨詢科室各種規(guī)章制度
包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),咨詢部考核細(xì)則,電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),咨詢部工作范疇,咨詢部工作要求等,細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),咨詢部的基本工作規(guī)范等。
。ǘ┮(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧,增加咨詢成功率:
十月第一周咨詢成功率在18%左右,預(yù)約成功率在43%;到目前為止,咨詢成功率約50%,預(yù)約成功率達(dá)60%以上,咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升,前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的。
1.專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí):
a、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課,培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性,講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項(xiàng)專業(yè)知識(shí)
b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識(shí)考核,考核成績由科室各位曾講課的`醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定
c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié),從他們的咨詢中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧,在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較,找出自己的優(yōu)勢(shì),更好地發(fā)揮
2.定期召開咨詢記錄講評(píng)會(huì)議
a.定期抽查每個(gè)咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄,重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié),及時(shí)指出咨詢中存在的問題,提高咨詢質(zhì)量
b.咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流,各個(gè)咨詢醫(yī)生對(duì)其它人咨詢的評(píng)價(jià)
c.個(gè)人對(duì)自己的咨詢記錄進(jìn)行分析
d.每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì),及時(shí)分析曲線變化原因,找出重點(diǎn),分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問題
3.完善咨詢病人回訪機(jī)制:回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人,應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%,有了大幅度的上升
a.對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人,發(fā)送預(yù)約號(hào);未就診的病人,發(fā)送咨詢的電話號(hào)碼
b.第二天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析,對(duì)于未就診的病人,進(jìn)行電話回訪,了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài),及時(shí)進(jìn)行再次營銷
c.如因電話忙碌而掉線,第二天發(fā)送致歉信息,再次開發(fā)追蹤
d.每天二次(早九點(diǎn)前,晚四點(diǎn))發(fā)送提醒就診的信息
。ㄈ└鶕(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整
網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點(diǎn),根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例,適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整
二.做好各類信息收集,及時(shí)進(jìn)行分析反饋
自十月份起擬定了各種報(bào)表,包括廣告信息統(tǒng)計(jì),本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),初診信息來源碼統(tǒng)計(jì),外院營銷信息收集
1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作:
a.本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;
b.外院的營銷手段收集;
c.咨詢電話信息收集
d.初診信息收集
e.專檔管理,保密原則
2、對(duì)所收集到的信息要及時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計(jì),及時(shí)向醫(yī)院各部門提供有價(jià)值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確;
3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議;
三.建立客戶服務(wù)檔案:
將病人進(jìn)行分類管理,分為預(yù)約病人,初診病人建檔
1.錄入制度:
a.每天收集一次,確保數(shù)據(jù)及時(shí)錄入;
b、就診后病人資料-----患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病
2、建立回訪制度:回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面
a、制定回訪標(biāo)準(zhǔn),統(tǒng)一回訪的內(nèi)容,對(duì)回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn),確;卦L的工作質(zhì)量;
b、有計(jì)劃分步驟:配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查,每天五人,主要以預(yù)約病人為主;對(duì)回訪結(jié)果及時(shí)反饋分析總結(jié),上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),特殊病例當(dāng)時(shí)應(yīng)反饋。
四.網(wǎng)絡(luò)咨詢工作
十月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作,九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右,十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人,成功就診55人,較九月份上升一倍;十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人,成功就診69人,較十月份再次上升25%。
1.qq咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立,使回答更具專業(yè)性,且可以直接復(fù)制,節(jié)省時(shí)間
2.預(yù)約回訪問題
1)通過各種途徑獲取電話號(hào)碼,并進(jìn)行詳細(xì)分類登記,預(yù)約后即通過短信發(fā)送預(yù)約號(hào),對(duì)于個(gè)人預(yù)約后未就診病人,與電話咨詢一起參與回訪
客服部門工作總結(jié)4
最近發(fā)表了名為《銀行客服部門工作總結(jié)范文》的范文,感覺很有用處,希望大家能有所收獲。
一、立足本職,愛崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,做好工作計(jì)劃,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入工作;
二、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)
記得主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了x行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行xx中心的`客服人員,我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、手機(jī)版預(yù)見性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度,按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠時(shí)間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中,我會(huì)努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用的服務(wù)來解決客戶的困難,讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。
以上是《銀行客服部門工作總結(jié)范文》的酷貓寫作范文詳細(xì)內(nèi)容,主要描述學(xué)習(xí)、工作、業(yè)務(wù),知識(shí)、理論,堅(jiān)持、客戶,努力,覺得好就請(qǐng)(ctrl+d)收藏下。
客服部門工作總結(jié)5
在十月的不到一個(gè)月的時(shí)間里,對(duì)于我來說,是從一個(gè)相同職業(yè)跨入不同行業(yè)學(xué)習(xí)的一個(gè)過程。對(duì)于頁游,自己偶爾也玩過,但是卻不是很熟悉。通過這不到一個(gè)月在很多同事的幫助下,逐漸摸索學(xué)習(xí)之后,試著把自己的優(yōu)勢(shì)和這個(gè)行業(yè)特點(diǎn)相結(jié)合,很多地方比起最初的迷茫,直到現(xiàn)在有了很多的改變。在做客服服務(wù)的前期,定是要把規(guī)章制度都擬定好的,除了學(xué)習(xí)游戲行業(yè)的一些相關(guān)的知識(shí),本月主要是制定一系列的制度、規(guī)范、培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)細(xì)節(jié)內(nèi)容、客服工具系統(tǒng)確認(rèn)等。并不斷的在游戲行業(yè)中學(xué)習(xí),把學(xué)到的東西與自己熟悉的內(nèi)容融合在一起,變成有價(jià)值成果。
在這段工作期間,也查看了我們以前的游戲的客服工作。相對(duì)來說不是很完善,可能我們之前的公司沒有相對(duì)重視這個(gè)部門,從這段工作時(shí)間來看,雖然現(xiàn)在只有我一個(gè)人,但有些時(shí)候當(dāng)我去咨詢的時(shí)候,部門的解答不是很詳細(xì)?赡芤彩谴蠹叶己苊Φ木壒,但是,我還是希望,當(dāng)在我們項(xiàng)目開啟的時(shí)候,客服這邊會(huì)相應(yīng)的得到各部門的支持,畢竟客服這邊是一個(gè)游戲公司對(duì)外的窗口,如果這個(gè)窗口給人的感覺不專業(yè),效率慢,那么公司所有員工的努力可能會(huì)功虧一簣的。所以,我非常希望在員工培訓(xùn)的時(shí)候,能得到相關(guān)部門的大力支持。關(guān)于本月工作,在本周周報(bào)里面相對(duì)體現(xiàn)出一些內(nèi)容。具體細(xì)節(jié)還需要在工作過程中添加。
十一月工作按照優(yōu)先級(jí),分為以下幾大塊。我自我認(rèn)為,首先要解決的是整體客服培訓(xùn)的一周內(nèi)容大綱(并按照需要與部門配合進(jìn)行有必要的改進(jìn))、細(xì)化培訓(xùn)大綱的內(nèi)容(和有關(guān)部門溝通)、和游戲論壇那邊共同推進(jìn)工作并整理細(xì)化提案操作流程、配合開發(fā)策劃部門進(jìn)行客服工具的完善工作。剩余瑣碎的表格與試卷考核等工作會(huì)抽時(shí)間完成。
至于公司臨時(shí)安排的.工作,看內(nèi)容的多少,來決定本月計(jì)劃內(nèi)工作是否能夠全部完成與完成的比例。
在這段時(shí)間里,雖然有很多行業(yè)相關(guān)的東西不是非常清楚,但還是很感謝很多同事的幫助,加上自己的努力和對(duì)自己信心,相信在日后逐漸學(xué)習(xí)的日子里,會(huì)更加完善之前做過的工作,最終希望能幫助運(yùn)營部門乃至整個(gè)公司的發(fā)展需要,達(dá)到共贏的目的。
1、做好對(duì)大廈各樓層裝修單元的管理和監(jiān)管工作,并要求施工單位遵守大廈的管理規(guī)定,辦理施工出入證、用梯申請(qǐng)、2F動(dòng)火申請(qǐng)等相關(guān)手續(xù)的辦理;
2、督促清潔公司做好日常樓層衛(wèi)生清潔工作,并要求各客服助理做好衛(wèi)生抽查工作,認(rèn)真規(guī)范填寫清潔衛(wèi)生檢查記錄表;每天巡查樓層室內(nèi)、公共區(qū)域、外圍、車場、東南大堂等衛(wèi)生情況,監(jiān)督清潔公司工作落實(shí)情況;要求各助理督促清潔公司做好春節(jié)前大廈衛(wèi)生清潔及節(jié)后衛(wèi)生大清潔等工作;
3、監(jiān)督綠化外包項(xiàng)目管理工作,要求分管助理督促綠化公司做好日常養(yǎng)護(hù)、更換東東大堂部分植物,并做好相關(guān)工作記錄等事宜;
4、要求助理落實(shí)做好大廈消殺除四害工作,及時(shí)清理死鼠、死蟑螂等,并做好相關(guān)的工作記錄;
5、做好客服報(bào)修工作,并對(duì)所報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行抽查回訪,了解維修質(zhì)量;
6、跟進(jìn)北廣場燈箱維修,現(xiàn)已維修好;
7、督促客服領(lǐng)班整理客服部20xx年2月份各種資料,并做好打包、歸檔;
8、做好調(diào)查總隊(duì)、粵財(cái)相關(guān)會(huì)議接待工作;
9、接業(yè)主通知,37F至39樓玻璃門不可以隨便打開,已知會(huì)各部門,誰要開都要先到管理處登記,申請(qǐng)開門;
10、接建設(shè)廳業(yè)主要求,將于3月15日搬遷到31F—35F辦公,要求各助理做好搬遷的協(xié)調(diào)工作,并做好衛(wèi)生清潔跟進(jìn)以及業(yè)主資料收集工作;
11、接港澳辦公室通知,將于3月15日搬遷到24F辦公,并在2F設(shè)對(duì)外辦證窗
口,要求各助理做好搬遷的協(xié)調(diào)工作,并做好衛(wèi)生清潔跟進(jìn)以及業(yè)主資料收集工作;
12、做好31F—35F綠化增加計(jì)劃,并報(bào)公司審批,現(xiàn)已審批,并于15日將綠化擺放到上述樓層
13、做好東區(qū)、31F—35F公共設(shè)施維修工作,并做好跟進(jìn);
14、接公司通知,于4月1日更換新清潔公司,做好清潔公司更換方案和相關(guān)事宜;
15、安排領(lǐng)班到13F粵財(cái)物業(yè)開例會(huì),關(guān)于更換清潔公司事宜;
16、同新清潔公司開會(huì),做好進(jìn)駐前的各項(xiàng)工作;
17、統(tǒng)計(jì)原清潔公司所有自管理處領(lǐng)出物品,要求于3月31日交到管理處,并安排各助理做好跟進(jìn)、檢查工作;
18、統(tǒng)計(jì)各單位“清明節(jié)”放假值班人員聯(lián)系事宜,已將統(tǒng)計(jì)結(jié)果轉(zhuǎn)各部門;
19、按公司安排,月底清洗大廈外墻,做好清洗物料的進(jìn)駐,于29日開始清洗,做好本部門助理跟進(jìn)外墻清洗,并做好清洗記錄;
20、大堂副理一職安排行政值班人員暫擔(dān)任,負(fù)責(zé)輪值引客并疏導(dǎo)大堂人員;
21、加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)工作力度,對(duì)客服人員的言行舉止、禮節(jié)禮貌、儀容儀表、前臺(tái)日常工作規(guī)范化等進(jìn)行了培訓(xùn)和學(xué)習(xí),增強(qiáng)了客服人員形象和紀(jì)律觀念;
22、做好大廈每月管理費(fèi)的催收工作;
23、做好客服部3月份培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)PPT、物資采購計(jì)劃;
24、相關(guān)函件、通知的編寫及派發(fā);
25、協(xié)助管理處各部門做好相關(guān)工作;
26、其他事宜的跟進(jìn)與處理。
客服部門工作總結(jié)6
忙碌的工作見證了我們的成長,在我們客服部每一個(gè)人都不斷的成長蛻變,在崗位上有新來的人也有多年老員工,但是對(duì)于工作卻從來沒有忘記,從不會(huì)或忘,機(jī)會(huì)與機(jī)遇總是處在同一條水平線上,想要抓住,就必須要比別人更努力。
我們客服不但要講究努力也講究方法,缺一不可,因?yàn)楸舜讼噍o相成,只有大家共同努力才能夠有更好的工作下去,這樣是為了我們自己更好的努力,畢竟在工作中我們會(huì)遇到很多非意向客戶,這些客戶會(huì)浪費(fèi)我們大部分時(shí)間,所以這就需要我們努力的去撥打更多的電話,去聯(lián)系更多的客戶給更多的機(jī)會(huì)才行,這才能讓我們掌握更多的知識(shí)與技巧,讓我們有更多的可能。
我們不需要見客戶,但是卻需要與客戶聯(lián)系,解決客戶的問題,尋找有需要的客戶,在茫茫的人海里面尋找到自己需要的客戶這四一個(gè)非常復(fù)雜的過程,這是一個(gè)忙碌的工作,每天都要如此,堅(jiān)持做下去,堅(jiān)定的完成下去,每天都如此。但是對(duì)待客戶卻需要一如既往的尊重,要去維護(hù)他們,去照顧他們的感受,畢竟不能輕易損失客戶,如果是因?yàn)槲覀儧]有做好而損失客戶就會(huì)起到連鎖反應(yīng),結(jié)果非常惡劣,影響也很大,畢竟每個(gè)人都有每個(gè)人的圈子,一點(diǎn)點(diǎn)擴(kuò)散就會(huì)影響到公司的聲譽(yù),給我們工作更大的壓力。
為了給公司做好銷售和售后工作,每個(gè)人都負(fù)責(zé)意向工作,這樣安排為了更好的完成任務(wù),避免因?yàn)槊β党霈F(xiàn)差錯(cuò),避免影響到彼此,每個(gè)人都要為自己的工作努力為自己的工作付出汗水,打電話,聯(lián)系客戶,尋求客戶的訴求,我們就會(huì)把這些信息回報(bào)上去給公司領(lǐng)導(dǎo)更多的幫助讓他們知道,避免因?yàn)椴恢廊绾喂ぷ鞑恢涝趺醋龊脤?dǎo)致自己工作出現(xiàn)問題。
在我們部門,每一個(gè)人都會(huì)尊重同事,關(guān)系同事,一個(gè)人解決不了的問題會(huì)相互交換解決,當(dāng)工作收到局限就會(huì)對(duì)部門成員培訓(xùn)讓他們具備更多的能力,學(xué)的多才能做的好,同事我們客服部,會(huì)把一些優(yōu)秀的.溝通反思記錄成話術(shù),讓大家廣泛學(xué)習(xí),同事也獎(jiǎng)勵(lì)大家開發(fā)新的話術(shù),更多的話術(shù)機(jī)會(huì)讓我們可以有更好的機(jī)會(huì)去完成工作,有了底子才能有機(jī)會(huì)去完成自己的工作任務(wù),才能夠把客戶服務(wù)到位,讓客戶成為我們忠實(shí)的粉絲,成為我們的重點(diǎn)客戶,對(duì)自己的工作我從來沒有輕慢過,因?yàn)槲抑酪稽c(diǎn),就是對(duì)于工作要認(rèn)真負(fù)責(zé),還要準(zhǔn)確細(xì)心才行,避免因?yàn)樽约旱墓ぷ鞒霈F(xiàn)了問題導(dǎo)致彼此之間出現(xiàn)矛盾。客戶是重點(diǎn)照顧對(duì)象,對(duì)于客戶做好溝通也會(huì)做好服務(wù),為我們公司爭取到合作。
客服部門工作總結(jié)7
一、背景:
。ㄒ唬⑿掳妗夺t(yī)療廣告法》頒布后,醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴(yán)格已成定勢(shì)。
(二)、深圳醫(yī)療市場竟?fàn)幦遮吋ち,個(gè)性是民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)競爭更面臨新的挑戰(zhàn)。
(三)、深圳市醫(yī)保推出十大舉措,進(jìn)一步擴(kuò)大醫(yī)保范圍。
二、目的:
。ㄒ唬⒖蛻舴⻊(wù)中心是一個(gè)專門的醫(yī)院內(nèi)部機(jī)構(gòu),為就醫(yī)顧客帶給診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。
(二)、醫(yī)療市場竟?fàn)幍娜遮吋ち,使醫(yī)院務(wù)必向就醫(yī)顧客帶給更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷,全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務(wù)理念,為就醫(yī)顧客帶給診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù),這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展。因此,成立專門的機(jī)構(gòu)醫(yī)院客戶服務(wù)中心,來負(fù)責(zé)向客戶帶給一體化的服務(wù)。透過醫(yī)院客戶服務(wù)中心,醫(yī)院就能夠有的放矢地為就醫(yī)顧客帶給完善的服務(wù)。
三、指導(dǎo)思想:
。ㄒ唬⒄厢t(yī)院資源,利用品牌優(yōu)勢(shì),做好地面營銷拓展,加強(qiáng)品牌宣傳和建設(shè)。
。ǘ⑦M(jìn)一步明確客服部職能,加強(qiáng)客服部組織建設(shè),打造一支精悍有力、行動(dòng)迅速、務(wù)實(shí)求進(jìn)的營銷隊(duì)伍。
(三)、透過廣泛與市、區(qū)、街道、居委等各級(jí)政府職能部門(衛(wèi)生局、健教所、計(jì)生委、婦聯(lián)、共青團(tuán)委)、民政部門(殘聯(lián)、慈善會(huì))、紅十字會(huì)、社區(qū)、工廠、公司、非竟?fàn)幮孕袠I(yè)等的合作,靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機(jī)構(gòu),并進(jìn)行項(xiàng)目營銷。
。ㄋ模㈨憫(yīng)政府“天堂”、“和諧”、“健康”等號(hào)召,加強(qiáng)構(gòu)建政企合作、健康合作。
。ㄎ澹凑湛头柯毮,在做好外部營銷拓展的同時(shí),加強(qiáng)對(duì)各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管,配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵,提高來院客戶滿意度。
四、部門建設(shè):
(一)、部門職能
部門職能定位
(1)、市場調(diào)研;
。2)、市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂;
。3)、活動(dòng)及事件營銷策劃;
。4)、在醫(yī)院配合下開展社區(qū)
。5)、參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會(huì)議;
。ǘ⒉块T組織建設(shè):客服部組織構(gòu)架,人員充實(shí)到位。
1、組架構(gòu)圖
2、職責(zé)分配:
醫(yī)院客服部職責(zé):
(1)、負(fù)責(zé)參與醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃;
。2)、負(fù)責(zé)指導(dǎo)醫(yī)院客服工作開展;
(3)、負(fù)責(zé)客服中心外勤營銷人員培訓(xùn);
(4)、負(fù)責(zé)參與由醫(yī)院主導(dǎo)的事件營銷策劃;
。5)、負(fù)責(zé)建立醫(yī)院客服中心的'考核標(biāo)準(zhǔn);
。6)、負(fù)責(zé)組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查;
醫(yī)院客服中心
。1)、體檢及營銷組:負(fù)責(zé)市場調(diào)研、事件營銷、地面營銷、社區(qū)營銷;
。2)、對(duì)內(nèi):負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查、俱樂部VIP會(huì)員管理、客戶信息管理、咨詢管理;
編制及主要職責(zé):見下表崗位人數(shù)所屬部門主要職責(zé)備注部門經(jīng)理
客服中心
(1)、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服部工作,指導(dǎo)各中心開展工作;
。2)、負(fù)責(zé)建立健全客服部規(guī)章制度;
(3)、參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會(huì)議;
。4)、主導(dǎo)事件及活動(dòng)策劃;
。5)、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服部人員培訓(xùn);
導(dǎo)醫(yī)組
。1)、對(duì)于來院客戶在理解服務(wù)過程中,有需要幫忙的,及時(shí)帶給幫忙,特殊客戶需陪同檢查治療的要予以陪同(包括代客人計(jì)價(jià)、交費(fèi)、取藥,護(hù)送各類檢查、治療等工作)。
(2)、導(dǎo)醫(yī)組協(xié)助客戶分發(fā)各種檢查、檢查單,協(xié)助辦理各種診斷證明書?头䦟T2客服組1)、負(fù)責(zé)客服行政文檔管理;負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)一般性事務(wù)工作;負(fù)責(zé)客服部資訊統(tǒng)計(jì);
。3)、建立醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng),主要分為住院客戶系統(tǒng)、健康體檢客戶系統(tǒng)、團(tuán)體單位客戶系統(tǒng),開展對(duì)客戶來源的分析,對(duì)客戶意見進(jìn)行研究,對(duì)團(tuán)體單位客戶建立定期訪問制度。
(4)、組織全員電話回訪、定期訪問?头䦟T5咨詢組1)、咨詢員形象是醫(yī)院的代表,咨詢科接聽的每一個(gè)電話,都是醫(yī)院投入廣告資金帶來的意向顧客,以良好的服務(wù)態(tài)度認(rèn)真接聽并解說好每一個(gè)咨詢電話,正確引導(dǎo)意向顧客來院就診,是咨詢科每一個(gè)工作者的首要職責(zé)。
。5)、熟悉各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目;熟悉各科專家的專長、出診時(shí)間及?瞥鲈\時(shí)間;掌握各科常見病的分診和防治知識(shí);了解常做的檢驗(yàn)報(bào)告的數(shù)值和臨床好處;與各科室做好溝通,密切配合。
。6)、深入各個(gè)臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)部門;收集各種醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)信息,為客戶帶給更優(yōu)質(zhì)的咨詢和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。
。7)、負(fù)責(zé)醫(yī)院廣告統(tǒng)計(jì)。健康顧問12體檢及
營銷組(1)、負(fù)責(zé)社區(qū)營銷開發(fā);
。2)、負(fù)責(zé)小型健康咨詢、義診、健教的實(shí)驗(yàn);
。3)、負(fù)責(zé)實(shí)施市場調(diào)研、滿意度調(diào)查;
。4)、負(fù)責(zé)項(xiàng)目合作開發(fā);
(5)、負(fù)責(zé)體檢工作開展;
。6)、負(fù)責(zé)醫(yī)療機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)合作開發(fā);
服務(wù)規(guī)范
。1)、樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念,用心、主動(dòng)、熱情地為顧客帶給人性化、個(gè)性化、優(yōu)質(zhì)化的商品質(zhì)服務(wù)。
。2)、中心所有客戶服務(wù)員都要統(tǒng)一著職業(yè)裝、佩帶胸卡和淡妝上崗,做到儀表端莊,整潔大方,以飽滿的精神接待每一位就醫(yī)顧客及其家屬。
。3)、使用禮貌禮貌用語,做到就醫(yī)顧客來有迎聲、問有答聲、走有送聲。執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制,耐心解答、主動(dòng)關(guān)心顧客需要,為顧客排憂解難。
。4)、認(rèn)真接聽各種來電,以抖擻的精神應(yīng)對(duì)各種來電。
(5)、自覺遵守醫(yī)德規(guī)范,勞動(dòng)紀(jì)律,醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度。
(三)制度建設(shè):
1、明確進(jìn)一步理順顧客服部與醫(yī)院的工作流程,取得醫(yī)院全力配合;
2、制訂客服部工作流程、規(guī)章制度、團(tuán)隊(duì)文化;
3、建立健全激勵(lì)機(jī)制,實(shí)行區(qū)域管理、專人專職。實(shí)行問責(zé)制,目標(biāo)到人,職責(zé)到人。
五、工作計(jì)劃草案:
(一)、定期、規(guī)范開展市場調(diào)研:
1、調(diào)研資料:
1)、競爭醫(yī)院主要的營銷策略調(diào)研并提交調(diào)研報(bào)告,每季度1次;
2)、醫(yī)院主要競爭對(duì)于部分醫(yī)療價(jià)格調(diào)研,并提交調(diào)研報(bào)告每季度1次;
3)、根據(jù)醫(yī)院需求進(jìn)行的專項(xiàng)調(diào)查,并提交調(diào)研報(bào)告;
客服部門工作總結(jié)8
20xx年上半年,我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到,報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。
截止到20xx年6月x日共辦理交房手續(xù)xx戶。辦理二次裝修手續(xù)xx戶,二次裝修驗(yàn)房xx戶,二次裝修已退押金xx戶。車位報(bào)名xx戶。
以下是上半年重要工作任務(wù)完成情況及分析
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二、信息發(fā)布工作
本年度,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約x多次。運(yùn)用短信群發(fā)工具發(fā)送通知累計(jì)968條,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
x年x月x日之前共發(fā)出x份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開發(fā)公司工程部維修完成回單x份,完成率x%。x月x日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表x份,投訴處理單x份。開發(fā)公司工程部維修完成回單x份,業(yè)主投訴報(bào)修維修率x%。我部門回訪x份,回訪率x%,工程維修滿意率x%。
四、地下室透水事故處理工作
x年x月x日地下室透水事故共造成x戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。
五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到x年x月x日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪x戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表x份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的'滿意率達(dá)x%,接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)x%,回訪工作的滿意率達(dá)x%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案xx份,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。
為x戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬,對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難:
一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);
三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶,未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主x戶,未交x戶。
四、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。
六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè),像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來。
客服部門工作總結(jié)9
轉(zhuǎn)瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。回首20xx年物業(yè)客服部,可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年,不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部得到了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來的客服工作,有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:
一、深化落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度
在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部根據(jù)的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí),隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的和完善,客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。
二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開展客服人員的培訓(xùn)工作
利用每周的客服部例會(huì)時(shí)間,加強(qiáng)對(duì)本部門人員的培訓(xùn)工作。
三、日常報(bào)修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì),"日接待"各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,爭取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí),根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。
四、物業(yè)費(fèi)的'收繳工作
根據(jù)年初下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),積極開展xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下,完成了下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。
五、能源費(fèi)的收繳工作
如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí),又完成了布置的新的任務(wù)——xx區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。
客服部門工作總結(jié)10
時(shí)光如梭,不知不覺中來xx工作已有半年了。在我看來,這是短暫而又漫長的半年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí),時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。經(jīng)過上半年的工作和學(xué)習(xí),對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。下面是我上半年來的主要工作內(nèi)容。
一、立足本職,愛崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,做好工作計(jì)劃,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為xx基層客服人員,我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。上半年來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高理論水平,強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來鍛煉自己。
三、認(rèn)清職責(zé),強(qiáng)化學(xué)習(xí)
很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí),掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然,這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會(huì)到。
四、重視細(xì)節(jié),努力工作
工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的'重要性。細(xì)節(jié)因其“小”,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。對(duì)工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;對(duì)工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。
多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長補(bǔ)短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。很幸運(yùn)可以加入xx客服部這個(gè)可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),xx的文化理念,客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,我的目標(biāo)就是力爭在下半年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進(jìn)步!
客服部門工作總結(jié)11
伴隨著20xx年度總結(jié)工作的開展,本年度的各項(xiàng)工作到此告一段落。在本年度的工作中,物業(yè)客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、指導(dǎo)下,客戶服務(wù)工作本著:"專業(yè)、務(wù)實(shí)、高效"的服務(wù)理念,為業(yè)主創(chuàng)造"星級(jí)酒店式物業(yè)管理服務(wù)"的宗旨,各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)取得了階段性的工作成效;為客戶提供了專業(yè)、滿意的咨詢服務(wù),為銷售工作提供良好的服務(wù)支持,高標(biāo)準(zhǔn)的完成了樓宇銷售時(shí)期的物業(yè)服務(wù)保障工作;針對(duì)本年度的實(shí)際工作情況,為保障20xx年度小區(qū)收樓工作及客戶服務(wù)工作的順利開展,對(duì)20xx年度的工作思路及存在不足做出總結(jié)分析:
一、20xx年度的主要工作
回顧20xx年度主要完成以下幾項(xiàng)工作:
1.做好5月份黃金周期間銷售中心對(duì)外展示的前期籌備工作;
2.對(duì)物業(yè)現(xiàn)場清潔存在的問題提出整改措施;
3.風(fēng)情游泳池及人工湖的水質(zhì)處理工作;
4.6月份開始接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運(yùn)行管理工作;
5.樓宇開盤銷售時(shí)期樣板房的接待管理、維護(hù)、存在問題跟進(jìn)整改工作;
6.季節(jié)性臺(tái)風(fēng)登陸時(shí)樣板房的維護(hù)、管理、及接待工作;
7.參與樓宇銷售時(shí)期業(yè)主座談會(huì)工作,對(duì)業(yè)主提出的物業(yè)問題進(jìn)行解答及溝通;
8.對(duì)業(yè)主訪談工作中客戶提出的物業(yè)管理問題進(jìn)行解釋,根據(jù)小區(qū)管理的實(shí)際情況編制統(tǒng)一的解說詞;
9.銷售中心及z島清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的督導(dǎo);
10.銷售宣傳活動(dòng)的協(xié)助配合工作;
11.銷售中心及z島的物業(yè)移交工作的對(duì)接、組織;
12."部落群銷售模式"服務(wù)項(xiàng)目的市場調(diào)查工作及物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的講解培訓(xùn);
13.小區(qū)交樓工作前期的資料編制及物料籌備;
14.為開展客戶回訪而進(jìn)行的業(yè)主資料對(duì)接的前期準(zhǔn)備工作等。
本部門根據(jù)不同時(shí)期的工作任務(wù),結(jié)合小區(qū)的實(shí)際情況和市場行情,對(duì)小區(qū)涉及的物業(yè)管理工作的項(xiàng)目積極的協(xié)助、配合;在物業(yè)禮賓部的調(diào)整時(shí)期,配合禮賓部執(zhí)勤、協(xié)助做好禮賓員的思想教育工作,取得了較好的穩(wěn)定效果。
二、主要工作內(nèi)容及具體做法
在前期物業(yè)管理工作中,由于人員及物料配備相對(duì)缺乏,現(xiàn)場實(shí)際操作工作較多;根據(jù)前期管理工作的特點(diǎn),主要是以配合相關(guān)的服務(wù)部門,做好現(xiàn)場的接待、銷售活動(dòng);同時(shí)根據(jù)物業(yè)的使用、管理情況,針對(duì)性的提出整改處理意見,并跟進(jìn)落實(shí)情況;為后期的物業(yè)管理、客戶服務(wù)工作打好鋪墊。
針對(duì)本年度的物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)際情況有以下幾點(diǎn)做法:
1、根據(jù)現(xiàn)場工作實(shí)際情況,把握物業(yè)不同時(shí)段的服務(wù)需求
本年度5月份,根據(jù)銷售工作的推進(jìn)情況;銷售中心物業(yè)及小區(qū)的園林景觀向客戶開放,園林景觀的亮點(diǎn)"人工湖"及"風(fēng)情游泳池",正式接待客人參觀;為保證水質(zhì)清澈,物業(yè)部根據(jù)實(shí)際情況,展開了水質(zhì)管理工作;同時(shí)對(duì)客戶提出的物業(yè)管理方面的問題,針對(duì)性的做出解釋;做法如下:
(1)物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé),協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源,盡最大的能力高標(biāo)準(zhǔn)的完成客戶的服務(wù)需求。
(2)體現(xiàn)真誠的服務(wù)態(tài)度;在水質(zhì)管理初期,現(xiàn)場操作員工缺乏的情況下,物業(yè)總監(jiān)親力親為,在人工湖的投藥和泳池的吸塵工作中,自己動(dòng)手圓滿的完成工作任務(wù),得到業(yè)主和員工的一致好評(píng)。
(3)根據(jù)水質(zhì)的情況,請(qǐng)教水質(zhì)專家,確定處理方案。
(4)提供專業(yè)的物業(yè)解釋,為業(yè)主規(guī)避物業(yè)管理糾紛;在業(yè)主訪談會(huì)的過程中,記錄匯總了客戶較為關(guān)心的物業(yè)管理問題,并上報(bào)了業(yè)主關(guān)心問題的統(tǒng)一解說詞,印發(fā)成冊(cè),避免銷售人員重復(fù)解釋而出現(xiàn)的偏差。
2、根據(jù)物業(yè)現(xiàn)場的實(shí)際情況,提出清潔整改方案
由于銷售中心現(xiàn)場初期的清潔工作存在較多的問題,造成業(yè)主的投訴;為確保清潔工作按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,落實(shí)高標(biāo)準(zhǔn)的清潔現(xiàn)場服務(wù):
(1)根據(jù)現(xiàn)場情況,制定清潔工作制度及清潔管理周期。
(2)對(duì)人工湖及銷售中心現(xiàn)場的清潔不合格項(xiàng)目,發(fā)出整改通知單。
(3)根據(jù)業(yè)主的要求,制定切合現(xiàn)場實(shí)際的清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),并督促落實(shí)。
3、完成銷售中心樣板房的標(biāo)準(zhǔn)化移交,編制修訂了樣板房的管理規(guī)定
銷售中心樣板房參觀接待前期,未進(jìn)行物業(yè)移交,且存在較多的物業(yè)使用問題和工程遺留問題,整體的參觀質(zhì)量不高;為確保較高的參觀質(zhì)量:
(1)根據(jù)銷售中心樣板房的.具體情況,制定合理適用的樣板房管理制度。
(2)對(duì)樣板房管理員進(jìn)行樣板房管理相關(guān)操作知識(shí)的培訓(xùn)。
(3)根據(jù)樣板房的建筑設(shè)計(jì)、施工質(zhì)量、使用功能等方面因素,提出樣板房的整改意見。
(4)跟進(jìn)樣板房在使用的過程中存在的管理服務(wù)漏洞,及時(shí)的進(jìn)行溝通協(xié)調(diào),確保問題的處理、落實(shí)。
(5)樣板房的移交工作前期,項(xiàng)目部對(duì)移交細(xì)則落實(shí)不到位,缺乏標(biāo)準(zhǔn)的移交資料,我部協(xié)助處理并制定了標(biāo)準(zhǔn)的移交樣板。
4、季節(jié)性臺(tái)風(fēng)登陸時(shí)樣板房的維護(hù)、管理、及接待工作
在z的夏季7-9月份期間,較多的發(fā)生臺(tái)風(fēng)的現(xiàn)象,類似與臺(tái)風(fēng)"黑格比"登陸z的現(xiàn)象,對(duì)較多的地區(qū)形成危害;在此期間為保障樣板房的正常參觀和接待工作,物業(yè)部根據(jù)實(shí)際情況安排值班和守護(hù):
(1)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高度重視,提前關(guān)注、做好預(yù)防工作。
(2)高度的工作責(zé)任心,在深夜臺(tái)風(fēng)到來的時(shí)候,與禮賓員一起用沙袋對(duì)樣板房的四周進(jìn)行封閉和堵?lián)酰乐褂晁M(jìn)入樣板房。
(3)對(duì)臺(tái)風(fēng)過后板房的清潔接待工作進(jìn)行協(xié)調(diào)和督促;確保及早開放。
(4)對(duì)臺(tái)風(fēng)造成樣板房的損壞,及時(shí)跟進(jìn)處理。
5、配合服務(wù)部做好銷售宣傳活動(dòng)工作
(1)積極配合銷售宣傳工作,協(xié)調(diào)各部門在活動(dòng)中的工作角色,并制定了"z開盤工作物業(yè)配合服務(wù)方案",取得了良好的作用。
(2)主動(dòng)參與維護(hù)活動(dòng)現(xiàn)場,巡查現(xiàn)場的安全、服務(wù)工作。
(3)對(duì)物業(yè)的活動(dòng)現(xiàn)場的流程安排提出建議。
6、組織物業(yè)接管驗(yàn)收工作提出驗(yàn)收意見
(1)根據(jù)銷售中心及z島的實(shí)際情況確定了接管驗(yàn)收方案。
(2)對(duì)接管驗(yàn)收方案進(jìn)行培訓(xùn),并提出物業(yè)接管問題備忘錄。
(3)積極召開接管驗(yàn)收協(xié)調(diào)會(huì)議,督促接管工作的完成。
7、"部落群銷售模式"服務(wù)項(xiàng)目的市場調(diào)查,及服務(wù)項(xiàng)目的講解培訓(xùn)
根據(jù)"部落群銷售模式"的工作計(jì)劃,對(duì)已確定的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行當(dāng)?shù)厥袌龅恼{(diào)查工作,確定了服務(wù)項(xiàng)目的可行性及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
(1)對(duì)z服務(wù)市場30多家的服務(wù)單位進(jìn)行了市場調(diào)查,完成24家的服務(wù)單位洽談工作,確定了16家服務(wù)單位。
(2)提出市場調(diào)查,服務(wù)項(xiàng)目的可行性報(bào)告。
(3)根據(jù)前期講解員的基本素質(zhì)制定培訓(xùn)方案,并實(shí)施基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)。
8、收樓資料的前期準(zhǔn)備工作
根據(jù)收樓工作時(shí)間的統(tǒng)籌安排,針對(duì)收樓前期的使用資料進(jìn)行整理和審定。
(1)收樓使用表格的擬定,確定收樓使用的表格。
(2)收樓使用的《業(yè)主高尚生活指南》編制、修訂、校審。
(3)各種日常表格的匯總歸類,客戶服務(wù)中心各種日常工作流程的校審。
(4)準(zhǔn)備業(yè)主資料的復(fù)印整理,為收樓前期的客戶回訪工作做好準(zhǔn)備。
三、存在的不足
1.對(duì)客的溝通工作由于本年度人員配備較晚,物業(yè)服務(wù)工作明顯處于較為被動(dòng)的局面。專業(yè)細(xì)致的酒店式物業(yè)服務(wù)無法得到體現(xiàn)。
2.銷售中心、z島及周邊園林的物業(yè)移交工作,我方跟催督促甲方整改力度不夠,移交周期教長。
3.對(duì)外委清潔公司的工作標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督力度不夠,現(xiàn)場特潔標(biāo)準(zhǔn)不高,甲方意見較大。
四、結(jié)束語
在20xx年度的工作中,根據(jù)物業(yè)前期管理的實(shí)際情況,物業(yè)部認(rèn)真的履行了:"服務(wù)業(yè)主,幫助合作方實(shí)現(xiàn)最高的市場價(jià)值"的服務(wù)理念,提出了《z近期物業(yè)服務(wù)工作的建議》等工作方案;在日常工作中發(fā)揮了崗位帶頭模范作用,傾盡全力為客戶服務(wù)工作及前期收樓工作打好鋪墊工作;相信在20xx年度會(huì)在客戶服務(wù)工作上更上一個(gè)臺(tái)階,取得收樓工作的圓滿完成。
客服部門工作總結(jié)12
1、督導(dǎo)團(tuán)購、黃頁、寬帶“跨越萬戶縣”業(yè)務(wù)發(fā)展。 截止x月25日,共完成郵政局、安家財(cái)政所、商務(wù)局、海 嵐數(shù)控累計(jì) 178 部,完成團(tuán)購預(yù)算 68%;黃頁簽約 5000 元;完 成寬帶跨越發(fā)展業(yè)務(wù)量 574 部,各分局、網(wǎng)點(diǎn)的接入點(diǎn)下沉工程 正在陸續(xù)開通,預(yù)算 x月、x月份將形成寬帶發(fā)展高潮。
2、全面開展本地暢打簽約,移動(dòng)客戶存量維系保有工作 計(jì)劃完成。 本月累計(jì)簽約本地暢打套餐 1300 余戶, 極大地穩(wěn)定了用戶, 移動(dòng)用戶快速下滑的局面得到初步遏止。
3、啟動(dòng)“渠道季”網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)門面及互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)賣場裝 修,賣場已于x月25日開業(yè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)門面協(xié)議已簽訂。
4、收集競爭商情信息,開展157話務(wù)回流策反工作。 本期商情信息:通過廣泛地在城區(qū)人流集中區(qū)開展路演 活動(dòng),具體營銷政策為:用戶繳300元購手機(jī),送200元話費(fèi) (80元立即到帳,120元分12個(gè)月到帳),送自行車一輛, 套餐任選,被叫免費(fèi),無保底,用戶不選擇來電顯示則不收錢。
5、農(nóng)村分局營銷工作。 開展了農(nóng)村分局手機(jī)進(jìn)村組規(guī)模推進(jìn),煙信通營銷共分5個(gè)小組,截止x月25日凈增煙信通手機(jī)195部
6、農(nóng)村刷墻廣告25塊預(yù)計(jì)在本月底可全部完成。
7、迎接市公司楚總一行到鄖西公司調(diào)研手機(jī)規(guī)模發(fā)展的 問題,到土門、香口網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場觀看了解情況,召開前端、部 分分局負(fù)責(zé)人座談會(huì),增強(qiáng)業(yè)務(wù)發(fā)展的信心。
8、到上津分局、土門分局、觀音分局檢查手機(jī)規(guī)模發(fā)展 落實(shí)情況、營業(yè)廳宣傳落實(shí)情況,總體情況比7月初有較大 改善,橫幅懸掛已到位。
9、對(duì)營業(yè)班業(yè)務(wù)辦理原始工單、裝機(jī)線位問題進(jìn)行了調(diào) 查并通報(bào)考核。
10.行風(fēng)評(píng)議相關(guān)事項(xiàng)落實(shí)準(zhǔn)備。
xx月份工作計(jì)劃
1、接應(yīng)全市“大戰(zhàn)一百天 打好五大仗 規(guī)模大發(fā)展”集中營銷活動(dòng)。
2、拓展空中充值站點(diǎn),落實(shí)農(nóng)村渠道“1+n”、 “一村一 店”規(guī)劃建設(shè)。
3、優(yōu)化調(diào)整全業(yè)務(wù)傭金體系。
4、落實(shí)行風(fēng)評(píng)議相關(guān)工作,提升營業(yè)廳服務(wù)水平。
5、做好三季度各項(xiàng)營銷活動(dòng)的考核兌現(xiàn)工作,督導(dǎo)國慶期間業(yè)務(wù)營銷。
以下提供一篇月工作總結(jié)給大家參考! 按照縣安委會(huì)的有關(guān)文件精神,六月份在全鄉(xiāng)開展安全生產(chǎn)月活動(dòng),我鄉(xiāng)黨委政府高度重視此項(xiàng)工作,XX年5月13日專門組織召開了安全生產(chǎn)工作會(huì)議,由鄉(xiāng)長陳敏同志親自主持,布置了我鄉(xiāng)安全生產(chǎn)月的有關(guān)活...
回顧一個(gè)多月的工作,寫出自己這段時(shí)間來的工作總結(jié),主要有以下幾條:一、倉庫保管員的工作1、配合部門同事負(fù)責(zé)倉庫缸配件上油、防銹及除銹工作及各項(xiàng)記錄工作;2、配合部門同事負(fù)責(zé)倉庫缸配件的`入庫、出庫工作,按標(biāo)準(zhǔn)操作程序做好各項(xiàng)工...
為進(jìn)一步貫徹落實(shí)上級(jí)有關(guān)安全的文件精神,按照市教育局和中心!蛾P(guān)于開展學(xué)校安全月活動(dòng)的通知》的要求,進(jìn)一步提高我校廣大師生的安全意識(shí),保護(hù)學(xué)生安全健康的成長,保障學(xué)校的正常教學(xué)秩序,圍繞安全伴我在校園,我把安全帶回家這一...
一、通過調(diào)試設(shè)備到日常工作和學(xué)習(xí)積累使我對(duì)本公司有了一定的認(rèn)識(shí)。
我自20xx年月日以設(shè)備調(diào)試工程師的身份,到本公司對(duì)kdon4500/4500制氧設(shè)備進(jìn)行調(diào)試,經(jīng)過數(shù)天的流程確認(rèn)、儀表校對(duì)、單機(jī)試車、聯(lián)動(dòng)試車、設(shè)備吹掃、裸冷,裝砂、隱患...
1、正確履行會(huì)計(jì)職責(zé)和行使權(quán)限,認(rèn)真學(xué)習(xí)國家財(cái)經(jīng)政策、法令,熟悉財(cái)經(jīng)制度;積極鉆研會(huì)計(jì)業(yè)務(wù),精通專業(yè)知識(shí),掌握會(huì)計(jì)技術(shù)方法;熱愛本職工作,忠于職守,廉潔奉公,嚴(yán)守職業(yè)道德;嚴(yán)守法紀(jì),堅(jiān)持原則,執(zhí)行有關(guān)的會(huì)計(jì)法規(guī).在局會(huì)計(jì)工作規(guī)范...
這是一篇關(guān)于月工作總結(jié)的范文,可以提供大家借鑒!1、全市衛(wèi)生大檢查第一次明查通過公司全體干群努力,達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。
2、城區(qū)蚊、蠅防治工作全面展開,今年根據(jù)創(chuàng)衛(wèi)工作需要新增控制范圍2平方公里,目前蚊、蠅控制范圍已延伸至平陽社區(qū)。
一個(gè)月的見習(xí)是短暫的。但是我的收獲是豐碩的:首先。我先簡單說一下這一個(gè)月的工作狀況。通過護(hù)士長的講解。我了解了護(hù)士分不同的班:責(zé)護(hù)。是負(fù)責(zé)輸液和換藥的。八四班。是中午連班。但下午四點(diǎn)下班。
積極做好成本核算和費(fèi)用報(bào)銷工作負(fù)責(zé)公司成本核算工作,成本管理是財(cái)務(wù)工作中重要的一項(xiàng)工作內(nèi)容,只有掌握生產(chǎn)工藝才能準(zhǔn)確的計(jì)算成本,工作期間我認(rèn)真學(xué)習(xí)公司生產(chǎn)工藝流程,主要包括產(chǎn)品結(jié)構(gòu)構(gòu)...
客服部門工作總結(jié)13
一年的工作結(jié)束了,結(jié)合這一年來我客服部門做到了所有的工作,保證了公司正常運(yùn)轉(zhuǎn),在這一年的工作當(dāng)中這些都是非常關(guān)鍵的,我清楚自己應(yīng)該在生活當(dāng)中,不斷的完善,一切都是應(yīng)該非常的有秩序,客服部門不斷吸取過去的經(jīng)驗(yàn),團(tuán)結(jié)其它部門,按照公司的指示完成好內(nèi)部的各項(xiàng)指標(biāo),管理好內(nèi)部員工,對(duì)工作任務(wù)實(shí)時(shí)的督促到位,保證部門能夠做好這幾點(diǎn),這是非常的關(guān)鍵,也對(duì)這一年工作總結(jié)一番:
一、部門管理工作
做好日常溝通工作,完善好各項(xiàng)指標(biāo),在工作生活上面把一些基本的事情不斷的完善好,讓部門的工作環(huán)境保持美好,客服工作人員必須按照規(guī)矩工作,明確自己的職責(zé)所在,客服工作是需要耐心的。
在這一塊每個(gè)客服工作人員都需要意識(shí)到,定期的做好相關(guān)的管理統(tǒng)計(jì)工作,對(duì)每個(gè)員工的業(yè)績做相關(guān)的考核,一定要統(tǒng)計(jì)到位,讓整體部門員工有一種緊張的工作意識(shí),落實(shí)好每一項(xiàng)公司的規(guī)章制度,保證客服部門的真整體工作素養(yǎng),這些都是非常關(guān)鍵的,一年來不斷的整頓客服部門成為了一個(gè)團(tuán)結(jié),有力量的機(jī)構(gòu),每個(gè)人都非常的清楚自己的職責(zé),知道自己應(yīng)該做到哪些,作為客服的工作意識(shí)每個(gè)人都清楚到位。
二、日常工作經(jīng)過
每天的工作任務(wù)傳達(dá)的非常到位,對(duì)于公司的安排絕對(duì)的服從,時(shí)刻做好的絕對(duì)的心理準(zhǔn)備,日常的工作包括發(fā)布廣告信息,處理用戶的工作問題,接收用戶的'反饋,明確各項(xiàng)規(guī)章制度,一切按照公司規(guī)矩辦事,在工作過程中讓各個(gè)客服人員發(fā)揮十足能力,減少工作失誤,提高整體客服工作人員的臨時(shí)應(yīng)變能力,定期對(duì)其做先關(guān)的考核,看上很是簡單,實(shí)則是非常的有必要。
這一年的工作對(duì)客服部門是一個(gè)很大的鍛煉,工作上面也出現(xiàn)了一些問題但是整體部門員工很是團(tuán)結(jié)嗎,這是可以克服的在,客服部門為公司做出足夠的奉獻(xiàn),每天的工作都是積極向上,整體的工作能力都在直線上升,在工作方面每一個(gè)人態(tài)度偶讀非常的好。
三、工作不足之處
工作不在朝夕,對(duì)于工作在很多時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)一些問題,這一年來部門也出現(xiàn)了這種情況,整體的工作效率還是有所欠缺,這對(duì)今后的工作還是會(huì)有一定的影響,我想這些都是必然的,我相信在工作上面把這些做好是會(huì)有足夠的收獲的,糾正工作效率底下這個(gè)問題沒在接下來的工作中一定嚴(yán)格到位。
客服部門工作總結(jié)14
我于20xx年xx月加入商場,開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程,四個(gè)多月來,收獲良多,感慨也不少,現(xiàn)將8月本階段工作總結(jié)如下:
本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊,一是繼續(xù)做好服務(wù)臺(tái)的工作,二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作,作為客服督導(dǎo)部成員的我,工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。
1、服務(wù)臺(tái)的工作
服務(wù)臺(tái)的工作流程性和技能型較多,原則性相對(duì)較強(qiáng),在本階段的工作中,我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺(tái)各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程,現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺(tái)的所有工作,并對(duì)服務(wù)臺(tái)的工作做了細(xì)致的思考和研究,認(rèn)為服務(wù)臺(tái)的工作應(yīng)該再細(xì)化,再拓展,結(jié)合我商廈競爭力打造步伐,進(jìn)一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能,具體內(nèi)容將在20xx年九月工作計(jì)劃中詳述。
2、學(xué)習(xí)商場工作內(nèi)容階段
8月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜,用了兩天時(shí)間,我對(duì)開元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察,基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于8月xx日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料,這個(gè)任務(wù)對(duì)初入商場,對(duì)商場認(rèn)知一片空白的我來說是有很大壓力的,在鄭經(jīng)理的鼓勵(lì)和支持下,我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙,于8月xx日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案,在此過程中,我學(xué)到了很多知識(shí),視野得到了很大的拓展。
20xx年8月xx日,公司的競爭力打造活動(dòng)開始了,在此期間,鄭經(jīng)理帶著我在各部門實(shí)習(xí),在賣場檢查、學(xué)習(xí),開始慢慢介入商場工作,雖然比較迷茫,但卻很充實(shí)。因?yàn)槊刻於寄芙佑|到一些新鮮的東西,收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)了我的腦海,我對(duì)xx逐漸有了一個(gè)來自于我自己心里的認(rèn)同和肯定。并對(duì)自己有了一個(gè)不算清晰但卻真實(shí)可行的目標(biāo),努力學(xué)習(xí)商場的各種知識(shí),用我的力量來推進(jìn)xx更好的'發(fā)展。
3、初步介入商場工作階段
在對(duì)競爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時(shí)間以后,賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對(duì)服務(wù)競爭力打造的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行情況,我協(xié)助鄭經(jīng)理對(duì)員工代表作了深入座談,座談中員工方提出了種。種問題和情況,對(duì)這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄,并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學(xué)習(xí)過程,在此階段,我對(duì)員工、對(duì)公司、對(duì)客戶、對(duì)顧客有了一個(gè)深入的認(rèn)識(shí)和了解,給我在日后的工作過程指出了一條路。
我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來,我知道了我以后要怎樣去工作,后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下,我深入到商場的每一個(gè)角落,嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后,使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為,在一定程度上嚴(yán)肅了賣場作風(fēng)和紀(jì)律,并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。
4、自我工作開展階段
服務(wù)整頓活動(dòng)
8月xx日,客服督導(dǎo)部成立了,我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作,和服務(wù)臺(tái)的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間,我和大家圍繞賣場勞動(dòng)紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作,在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后,策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng),在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下,最后將整頓月變更為整頓活動(dòng),執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整,本次活動(dòng)加大了對(duì)競爭力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行,并對(duì)賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理,針對(duì)檢查和整改情況,每周我都寫出整頓總結(jié),每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整頓目標(biāo)。
服務(wù)整頓方案要求各部門于8月xx日寫出本部門的服務(wù)整頓活動(dòng)總結(jié),要求每個(gè)員工于8月xx日寫出自己對(duì)服務(wù)整頓活動(dòng)的感想或總結(jié),員工的個(gè)人總結(jié)中,xx%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動(dòng),xx%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū),有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng),并長期堅(jiān)持。xx%左右的員工從意識(shí)上到行為上,再到對(duì)自己的要求上都對(duì)服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認(rèn)識(shí)。有xx%——xx%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對(duì)比,在對(duì)比的基礎(chǔ)上對(duì)自自己的表現(xiàn)做了分析,最后還對(duì)自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,并表達(dá)了自己的決心。xx%左右的員工在感想中對(duì)服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí),期間將自己對(duì)這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述,提高了他們對(duì)服務(wù)打造方案的認(rèn)識(shí)和理解,并在每天的檢查中對(duì)這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查。
客服部門工作總結(jié)15
20xx年度,我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到,報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。截止到20xx年12月xx日共辦理交房手續(xù)x戶。辦理二次裝修手續(xù)x戶,二次裝修驗(yàn)房x戶,二次裝修已退押金x戶。車位報(bào)名x戶。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二、信息發(fā)布工作
本年度,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用短信發(fā)送器發(fā)送通知累計(jì)968條,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年xx月xx日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,完成率32%。xx月xx日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份,投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份,回訪率89%,工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。
五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截止到20xx年12月xx日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%,回訪工作的滿意率達(dá)80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案份,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助xx街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的'概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬,對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
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