客服的工作總結(jié)(20篇)
總結(jié)是對(duì)過去一定時(shí)期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析,并做出客觀評(píng)價(jià)的書面材料,它可以幫助我們有尋找學(xué)習(xí)和工作中的規(guī)律,讓我們一起來學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧。那么總結(jié)應(yīng)該包括什么內(nèi)容呢?以下是小編精心整理的客服的工作總結(jié),希望能夠幫助到大家。
客服的工作總結(jié)1
時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,忙忙碌碌中時(shí)光已近年末;仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業(yè)績。
在我所從事的工作中涉及到聊售后x和處理各種售后交接問題,在過去一年里我學(xué)到了很多,對(duì)于x回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的,雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了x多個(gè),平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作,為公司創(chuàng)造更多的'效益,特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下:
1、塑造店鋪優(yōu)良形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問題的心理來對(duì)待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待,而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用xx文字與顧客交流,面對(duì)計(jì)算機(jī)顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持優(yōu)良的態(tài)度,個(gè)人簡歷言辭要委婉,多用禮貌用語和生動(dòng)的語句,搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。
2、學(xué)會(huì)換位思考
當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí),可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí),我們要思考如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)優(yōu)良平臺(tái),我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無理取鬧的,對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務(wù),我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求,讓顧客有一個(gè)優(yōu)良的購物體驗(yàn),以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì)。
3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的,作為公司客服,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,熱門x當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì),進(jìn)而更好的為顧客解決問題。
4、有效的完成本職工作
x是我們與顧客溝通的工具之一,在x上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱度,為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,我們也要注意溝通技巧,熱度的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時(shí)要注意控制通話時(shí)長,避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善,語調(diào)溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待,在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題,心得體會(huì)這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問題,并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng),久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升,這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多,但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,通過模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景,將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,理解一些穿衣搭配知識(shí),在分析一下顧客的購買心理,然后找出有效的推銷手段,這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。
公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,在這以后,我也是在努力改進(jìn),平時(shí)工作閑暇之余,我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng),在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則,做到胸有成竹。
公司也組織過各種各樣的培訓(xùn),在年中閑暇之際,我申請(qǐng)過到售前崗位去學(xué)習(xí),雖然充電時(shí)刻不長,但也收獲了很多,對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過x與顧客打交道,但是x溝通也是需要很多技巧的,讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客,如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的,在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì),拓展自己的綜合實(shí)力。
客服的工作總結(jié)2
xx年對(duì)于xx物業(yè)來說,可以說是成長的一年,發(fā)展的一年,我們?cè)诓粩喔倪M(jìn)和完善各項(xiàng)管理機(jī)制的一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持,同時(shí)也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服工作人員一年來的努力工作,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)!⻊(wù)至上,用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海,新年已至,回顧一年來的客服工作,有得有失,現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下:
本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi),也是企業(yè)的新鮮血液,在加入本部后,以最短的時(shí)間內(nèi),掌握本部工作程序,以最快的速度適應(yīng)崗位工作,客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí),及時(shí)解答業(yè)主疑問。年度接待來電來訪萬余次,客服員登門走訪業(yè)主200余戶,投放各類通知20余份。截止12年12月底,辦理接房
8483戶,辦理裝修6976戶,現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶。
本年度物業(yè)費(fèi)收繳情況;現(xiàn)1,2,3期物業(yè)費(fèi)用收取的日期,分為四個(gè)階段,給物業(yè)費(fèi)的收取增加了一定的難度。進(jìn)入8月份以來,客服部對(duì)拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行了電話提示的催繳工作,要求業(yè)主以匯款和柜臺(tái)結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費(fèi)用,對(duì)現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的`業(yè)主,進(jìn)行提示。
限期及停辦一切服務(wù)項(xiàng)目的措施催繳物業(yè)費(fèi),在物業(yè)費(fèi)的催繳過程中,雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊,但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說。截止12月底,已繳納物業(yè)費(fèi)業(yè)主6247戶,占總體的75%。這個(gè)成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。
為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車,杜絕外小區(qū)人員乘坐,浪費(fèi)小區(qū)資源?头繉(duì)業(yè)主乘車卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理,發(fā)卡時(shí)嚴(yán)格核對(duì)業(yè)主信息,限一戶一卡,對(duì)車卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對(duì),掛失補(bǔ)卡等都做到了登記備案,控制了乘車卡的外流問題。在15年中,業(yè)主主要報(bào)修項(xiàng)為外墻滲水,飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下,洗手間下水管漏水等問題,及門鎖,窗等常見問題,走廊
照明,電梯停用等。以上問題客服部都已及時(shí)上報(bào)及時(shí)派工及時(shí)給予解決,并做好回訪工作。
盡管本部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題,為了進(jìn)一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題如下:員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低,主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時(shí)妥善,在投訴處理,業(yè)主意見建議,業(yè)主求助方面,欠缺部門協(xié)調(diào),跟進(jìn)和報(bào)告。
xx年工作計(jì)劃和重點(diǎn):20xx年我部重點(diǎn)工作為,進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,在15年的基礎(chǔ)上,提高1至5個(gè)百分點(diǎn),部門管理基本實(shí)行制度化,員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高,各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展,業(yè)主滿意率有所提高,加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,確?头䴓I(yè)務(wù)水平提高,密切配合各部門工作,及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議。
同時(shí)希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),掌握更好的服務(wù)意識(shí),提高自身的專業(yè)水平。新的一年,已經(jīng)到來,希望我們團(tuán)隊(duì)每一位珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng)造更多的驚喜與超越,更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,以業(yè)主無抱怨,服務(wù)無遺憾,管理無盲點(diǎn),工程無隱患為工作目標(biāo),客服部全體以更飽滿的精神去面對(duì)新的一年,共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁。
客服的工作總結(jié)3
不知不覺我已在崗歷時(shí)多年,賠公司一起走過了多少個(gè)春夏秋冬,并與之?dāng)y手共同見證業(yè)績的輝煌。我從一個(gè)職場(chǎng)新手滿滿演變成大家現(xiàn)在看到的職場(chǎng)新女性,今天主要將我的述職報(bào)告進(jìn)行拆分,我會(huì)從兩個(gè)方面來進(jìn)行闡述,我的工作總結(jié)和對(duì)以后客服工作的預(yù)期規(guī)劃與展望。
一、個(gè)人工作總結(jié)
回顧過去的一年,我在崗位上盡心盡力,在每次部門緊急部署時(shí)也能發(fā)揮主動(dòng)性、積極性。并且我深知細(xì)心、耐心是作為客服的第一要?jiǎng)?wù),我在服務(wù)客戶的時(shí)候,一直秉承這一職位信條。而在這一年中,我也完成了公司的多響指標(biāo)任務(wù)。
1,我順利開采了目標(biāo)受眾客戶群體;
2,我積分達(dá)到了全年最高;
3,我獲得了最受喜愛客服獎(jiǎng)。
二、工作上的不足
1,客服知識(shí)還不夠熟練;
2,公司業(yè)務(wù)沒能摸透;
3,性格有時(shí)情緒化
4,登記客戶信息時(shí),交接不完善,容易出錯(cuò);
三、未來展望
1,加強(qiáng)業(yè)務(wù)素養(yǎng)。對(duì)于職工來講,特別是作為公司的一名客服人員,我將要不斷加強(qiáng)自身的服務(wù)能力與知識(shí)的奠基。在將自己的'職位加深鍛煉之后,才能服務(wù)好客戶,也才能為公司創(chuàng)造價(jià)值,最后為公司帶來收益。公司是職工人員的港灣,公司有收益,員工也有收益。
2,培育細(xì)致心性?头藛T要細(xì)心,要仔細(xì)。因?yàn)檫@是一個(gè)細(xì)致活,客服問的事都是細(xì)膩的、微小的,這就要求客服人員細(xì)心回答,耐心問候。
3,微笑服務(wù)。從另一方來講,客服人員的微笑大使,能為客戶帶去一絲舒心,給到他們慰藉,并且能用微笑打動(dòng)客戶,凝人心脾。
客服的工作總結(jié)4
一年的工作結(jié)束了,結(jié)合這一年來我客服部門做到了所有的工作,保證了公司正常運(yùn)轉(zhuǎn),在這一年的工作當(dāng)中這些都是非常關(guān)鍵的,我清楚自己應(yīng)該在生活當(dāng)中,不斷的完善,一切都是應(yīng)該非常的有秩序,客服部門不斷吸取過去的經(jīng)驗(yàn),團(tuán)結(jié)其它部門,按照公司的指示完成好內(nèi)部的各項(xiàng)指標(biāo),管理好內(nèi)部員工,對(duì)工作任務(wù)實(shí)時(shí)的督促到位,保證部門能夠做好這幾點(diǎn),這是非常的關(guān)鍵,也對(duì)這一年工作總結(jié)一番:
一、部門管理工作
做好日常溝通工作,完善好各項(xiàng)指標(biāo),在工作生活上面把一些基本的事情不斷的完善好,讓部門的工作環(huán)境保持美好,客服工作人員必須按照規(guī)矩工作,明確自己的職責(zé)所在,客服工作是需要耐心的。
在這一塊每個(gè)客服工作人員都需要意識(shí)到,定期的做好相關(guān)的管理統(tǒng)計(jì)工作,對(duì)每個(gè)員工的業(yè)績做相關(guān)的考核,一定要統(tǒng)計(jì)到位,讓整體部門員工有一種緊張的工作意識(shí),落實(shí)好每一項(xiàng)公司的規(guī)章制度,保證客服部門的真整體工作素養(yǎng),這些都是非常關(guān)鍵的,一年來不斷的整頓客服部門成為了一個(gè)團(tuán)結(jié),有力量的機(jī)構(gòu),每個(gè)人都非常的清楚自己的職責(zé),知道自己應(yīng)該做到哪些,作為客服的工作意識(shí)每個(gè)人都清楚到位。
二、日常工作經(jīng)過
每天的工作任務(wù)傳達(dá)的非常到位,對(duì)于公司的安排絕對(duì)的服從,時(shí)刻做好的絕對(duì)的心理準(zhǔn)備,日常的工作包括發(fā)布廣告信息,處理用戶的'工作問題,接收用戶的反饋,明確各項(xiàng)規(guī)章制度,一切按照公司規(guī)矩辦事,在工作過程中讓各個(gè)客服人員發(fā)揮十足能力,減少工作失誤,提高整體客服工作人員的臨時(shí)應(yīng)變能力,定期對(duì)其做先關(guān)的考核,看上很是簡單,實(shí)則是非常的有必要。
這一年的工作對(duì)客服部門是一個(gè)很大的鍛煉,工作上面也出現(xiàn)了一些問題但是整體部門員工很是團(tuán)結(jié)嗎,這是可以克服的在,客服部門為公司做出足夠的奉獻(xiàn),每天的工作都是積極向上,整體的工作能力都在直線上升,在工作方面每一個(gè)人態(tài)度偶讀非常的好。
三、工作不足之處
工作不在朝夕,對(duì)于工作在很多時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)一些問題,這一年來部門也出現(xiàn)了這種情況,整體的工作效率還是有所欠缺,這對(duì)今后的工作還是會(huì)有一定的影響,我想這些都是必然的,我相信在工作上面把這些做好是會(huì)有足夠的收獲的,糾正工作效率底下這個(gè)問題沒在接下來的工作中一定嚴(yán)格到位。
客服的工作總結(jié)5
20xx年即將過去,回首一年來的工作,感慨頗深,時(shí)光如梭,不知不覺中來x工作已一年有余了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí),時(shí)光就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,今后的路還很漫長。從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn):
一、立足本職,愛崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,做好工作計(jì)劃,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了x行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行x中心的客服人員,我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強(qiáng)了工作中的'原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度,按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠時(shí)間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中,我會(huì)努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用的服務(wù)來解決客戶的困難,讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃:
1、效完成外呼任務(wù)。
2、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”,在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫搜索的練習(xí),熟悉知識(shí)庫的樹形結(jié)構(gòu),幫助我們高效的利用知識(shí)庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí),做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題。
3、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),保持良好心態(tài)。
4、不斷完善自我,培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
客服的工作總結(jié)6
時(shí)光如梭,不知不覺中來中國電信工作已有一年了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí),時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。經(jīng)過一年來的工作和學(xué)習(xí),對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí),掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然,這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會(huì)到。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容:
一、立足本職,愛崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,做好工作計(jì)劃,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為電信基層客服人員,我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。一年來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提
提高理論水平,強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來鍛煉自己。
三、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性
細(xì)節(jié)因其“小”,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。對(duì)工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;對(duì)工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;
四、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長補(bǔ)短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)可以加入中國電信客服部這個(gè)可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),電信的文化理念,客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進(jìn)步!
隨著中國電信改革的不斷深入、20xx年10月電信業(yè)重組的順利完成,中國電信企業(yè)“三國演義”時(shí)代正式拉開序幕。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境下,電信運(yùn)營商不斷推出新的套餐和新的業(yè)務(wù),希望能夠爭(zhēng)取到更多的市場(chǎng)份額。但同時(shí),這也在很大程度上加大了客戶的不穩(wěn)定性,使得客戶離網(wǎng)現(xiàn)象頻繁發(fā)生。因此如何通過客戶維系來穩(wěn)定用戶在網(wǎng),延長用戶生命周期成為企業(yè)提高市場(chǎng)占有率、提升利潤的關(guān)鍵所在。
一、維系客戶的重要意義
電信運(yùn)營企業(yè)收益取決于企業(yè)與用戶關(guān)系,用戶的長期貢獻(xiàn)價(jià)值是運(yùn)營商收益最重要的一部分,是運(yùn)營商未來收益的主要來源。電信運(yùn)營企業(yè)考慮用戶價(jià)值不僅僅是當(dāng)前利潤,而應(yīng)是用戶總體貢獻(xiàn)流的折現(xiàn)值。因此,在維系用戶的過程中客戶維系手段應(yīng)該是營銷和服務(wù)并行的,重點(diǎn)加強(qiáng)營銷,通過合適的品牌、產(chǎn)品和關(guān)懷服務(wù)來粘合客戶的需求,從而提高客戶忠誠度。
二、維系客戶的重要手段
以電信行業(yè)的CRM維系系統(tǒng)為例,有三個(gè)重要維系手段。
1)VIP服務(wù)經(jīng)理在對(duì)用戶進(jìn)行日常維系挽留時(shí),會(huì)站在用戶的角度設(shè)身處地為客戶考慮,主動(dòng)為客戶提供賬單和清單服務(wù),及時(shí)提醒客戶消費(fèi)的情況和賬戶的余額,為用戶提供更加人性化的服務(wù)并與客戶建立起良好的溝通,使客戶感受到電信服務(wù)的溫馨。VIP服務(wù)經(jīng)理會(huì)把每一個(gè)客戶,當(dāng)作一個(gè)永恒的寶藏,而不是一次交易,了解每一個(gè)客戶的喜好與習(xí)慣,建立起完整的客戶檔案信息資料。根據(jù)用戶的情況,適時(shí)提供合適的套餐,當(dāng)好客戶的通信服務(wù)助理,從內(nèi)心視客戶為上帝,換取客戶對(duì)電信運(yùn)營商的信心。
2)CRM維系系統(tǒng)可以自動(dòng)提取五天沒有產(chǎn)生話務(wù)量的`零通話用戶明細(xì)并及時(shí)的對(duì)VIP服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行系統(tǒng)提示,服務(wù)經(jīng)理通過電話回訪可以了解用戶不產(chǎn)生話務(wù)量的基本原因,針對(duì)不同客戶的流失特征制定不同的客戶挽留策略,阻止客戶流失,使有離網(wǎng)傾向的客戶最終打消了離網(wǎng)念頭,這就大大減少了公司因流失用戶而造成的不必要損失。
3)CRM維系系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)的生成客戶關(guān)懷計(jì)劃,根據(jù)營業(yè)廳現(xiàn)有的實(shí)時(shí)資費(fèi)套餐提取適合用戶使用的明細(xì),VIP服務(wù)經(jīng)理可以根據(jù)系統(tǒng)提取的數(shù)據(jù)對(duì)用戶進(jìn)行回訪,把適合用戶使用的優(yōu)惠套餐向用戶詳細(xì)的介紹并告知辦理套餐的相應(yīng)流程,使用戶真正用上適合自己的套餐,這不僅提高了用戶在網(wǎng)時(shí)間有利的避免了用戶流失,還大大增加了用戶對(duì)使用電信業(yè)務(wù)的信心和決心。
三、維系的建議
1、我們?cè)趯?duì)客戶進(jìn)行日;卦L服務(wù)工作的同時(shí)也應(yīng)該注意回訪的頻率,應(yīng)盡可能的在短的回訪時(shí)間內(nèi)提取到對(duì)我們挽留用戶有價(jià)值的信息,增加回訪的效率。VIP服務(wù)經(jīng)理要盡量避免多次回訪給用戶造成的困擾,從意義上做到用戶需要的時(shí)候如同家門口的雜貨店一樣,隨時(shí)隨地都能方便地得到服務(wù),用戶不需要的時(shí)候不影響用戶的正常工作生活。
2、我們應(yīng)該樹立名牌效應(yīng),加強(qiáng)情感紐帶、充分的利用綠色環(huán)保手機(jī)的特征提高知名度進(jìn)而吸引更多的用戶。定期舉行一些答謝用戶忠誠回報(bào),積分換禮的活動(dòng),使用戶在參與活動(dòng)的同時(shí)促使用戶重復(fù)使用并使其意識(shí)到離網(wǎng)、轉(zhuǎn)網(wǎng),放棄對(duì)自己是一種損失,從而降低高端客戶的流失。
在電信企業(yè)的運(yùn)營過程中,客戶服務(wù)部會(huì)不斷根據(jù)市場(chǎng)變化情況及時(shí)制定、調(diào)整維系和挽留策略,靈活開發(fā)各種合適的資費(fèi)、產(chǎn)品、服務(wù),以及規(guī)范的操作流程來貫徹策略的執(zhí)行。客戶細(xì)分和經(jīng)營分析等系統(tǒng)的建立,為電信運(yùn)營商開發(fā)新產(chǎn)品、推出新服務(wù)提供可能,而CRM維系系統(tǒng)為開發(fā)新用戶的落實(shí)和有效執(zhí)行提供了維系保障。我們會(huì)以用戶要求為基礎(chǔ)、通過有力的手段提升用戶的長遠(yuǎn)盈利能力,在開發(fā)新用戶的同時(shí)達(dá)到維系老用戶的目的。
客服的工作總結(jié)7
時(shí)間過得很快,忙忙碌碌的在緊張有序的工作中,六月份已經(jīng)過完,雖然工作比較繁雜,但我主要負(fù)責(zé)的工作分為三大板塊。針對(duì)六月份的工作總結(jié)如下:
一、新契約業(yè)務(wù)
我負(fù)責(zé)的工作第一大版塊就是新契約業(yè)務(wù),也是工作重心占比較重的版塊,根據(jù)六月份的工作中這一板塊的數(shù)據(jù)對(duì)新契約工作做以下幾點(diǎn)總結(jié):
1、新契約錄單差錯(cuò)率:六月新契約問題件差錯(cuò)率成功控制為0,這一方面表示保單質(zhì)量的提高,工作人員專業(yè)技能也有所提高。再有一點(diǎn)是因?yàn)殡S著E保通的大力推行,許多業(yè)務(wù)員均由自己使用E保通直接錄入承保后,再將資料交回公司掃描。從而有效減少了新契約錄單問題件的發(fā)生。但隨著E保通的廣泛應(yīng)用,也出現(xiàn)了一些新的問題。因?yàn)镋保通錄入較為便捷,經(jīng)常有業(yè)務(wù)員因?yàn)榇中亩鴮?dǎo)致信息錄入錯(cuò)誤的,需要辦理撤件重投或猶豫期退保。因此系統(tǒng)內(nèi)會(huì)有較多重復(fù)數(shù)據(jù),對(duì)中支的預(yù)收實(shí)收到賬率、到賬承保率及期內(nèi)退保率都有較大影響。也因?yàn)镋保通承保時(shí)效較快,許多業(yè)務(wù)伙伴對(duì)生日件要求也沒有足夠重視。經(jīng)常因?yàn)榕R近生日而導(dǎo)致簽單不成功。因此需要加強(qiáng)E保通投保及核保知識(shí)培訓(xùn)宣導(dǎo)。
2、體檢率及體檢陽性率:本月體檢比率比前幾個(gè)月有所下降,主要原因是營銷員選擇投?蛻魰r(shí)較多選擇標(biāo)準(zhǔn)件投保,且選擇險(xiǎn)種時(shí)也較多選擇免體檢險(xiǎn)種,因此下發(fā)體檢件的.多為年齡過大的客戶,但同時(shí)也導(dǎo)致了體檢陽性率過高,六月份共體檢3人,3人體檢結(jié)果均有異常值。體檢陽性率則高達(dá)100%
3、通知書下發(fā)及回銷:根據(jù)保單成本管理辦法凡下發(fā)催繳通知書都需要罰款,但交單后不存錢的現(xiàn)象仍然很多,再加上通知書回銷不及時(shí)導(dǎo)致預(yù)收保單失效無法劃款,也大大影響了中支業(yè)務(wù)的預(yù)收到賬率。就算辦理保單重投后,也嚴(yán)重影響了保單承保時(shí)效。
二、理賠業(yè)務(wù):
六月份總共理賠件數(shù)為7件,除其中一件醫(yī)療理賠案,經(jīng)查勘人員調(diào)查后證實(shí)為帶病投保拒賠外。其余案件均已賠付。柜臺(tái)簽收案件在完成系統(tǒng)簽收立案時(shí),半小時(shí)內(nèi)完成率達(dá)到100%。理賠時(shí)候回訪率也達(dá)到100%。
三、投訴案件:
20xx年6月投訴案件1件,為銀代業(yè)務(wù)銷售誤導(dǎo)導(dǎo)致的投訴。對(duì)于此現(xiàn)象要加強(qiáng)業(yè)務(wù)員的品質(zhì)管理,特別是對(duì)銀代業(yè)務(wù)銷售培訓(xùn)及業(yè)務(wù)員品質(zhì)質(zhì)量需提高有效管理。
四、個(gè)人工作不足及改進(jìn)措施
對(duì)于一個(gè)做客服工作的人來說每天都要面對(duì)許多性格不一的客戶也會(huì)面臨著各種不同的問題。業(yè)務(wù)雖然已在多年的工作中漸漸熟悉,但對(duì)工作缺乏合理有效的規(guī)劃。服務(wù)體系為現(xiàn)階段公司十大體系落實(shí)的核心,作為一個(gè)客服人員服務(wù)也是最基本的工作,我們不但要做要客戶的服務(wù),更要服務(wù)好外勤隊(duì)伍。以前對(duì)于外勤人員缺乏耐心,隊(duì)伍的各項(xiàng)技能培訓(xùn)的力度不足,造成資源的浪費(fèi)。自己沒有做過外勤人員也并沒有進(jìn)行實(shí)際的銷售過程,很多東西都是紙上談兵終感覺粗淺。培訓(xùn)的技能相對(duì)較弱,沒有實(shí)際的傳授經(jīng)驗(yàn),沒有準(zhǔn)確的把握隊(duì)伍人員的想法。但我可以在服務(wù)上做得更好,把事情做細(xì)。多站在業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的立場(chǎng)看問題,幫助他們解決實(shí)際問題。哪怕是在工作中對(duì)一份微笑,也可以讓外勤隊(duì)伍有好的心情出外展業(yè)。在今后的工作中我會(huì)不斷改進(jìn)自身缺點(diǎn)。讓自己養(yǎng)成良好的習(xí)慣,工作做得更稱職,仔細(xì)。將服務(wù)精神落實(shí)到位,落實(shí)到每一個(gè)細(xì)節(jié)中。
客服的工作總結(jié)8
時(shí)間過得很快,時(shí)間總是感到短暫,上邊年的時(shí)間已經(jīng)過去,經(jīng)過我們客服部全體的共同努力,我們部在上半年中做好了我們的工作,在這里對(duì)這段時(shí)間工作進(jìn)行匯總。
一、培訓(xùn)工作
我們客服部是與客戶直接打交道的部門,在工作中很多的工作事情都是以服務(wù)客戶,和客戶溝通為主,幫助客戶解決問題,在這過程中我們所說的每一句話都會(huì)帶來不同的后果,給客戶不同的感受,我們部門有很多的員工都是新加入的,在服務(wù)客戶方面沒有多大的經(jīng)驗(yàn),與客戶溝通大多數(shù)都是隨意的去自己瞎編,帶給客戶的感受也是非常不好的,客戶體驗(yàn)不好服務(wù)就跟不上,我們部針對(duì)這些問題對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo),利用一段工作時(shí)間培訓(xùn),我們培訓(xùn)會(huì)先通知大家讓大家做好準(zhǔn)備,并在大家中選出優(yōu)秀的服務(wù)案例切入指導(dǎo),根據(jù)客戶的滿意程度來選擇,通過真實(shí)的案例讓員工有代入感,知道明白自己要做的.事情,有明確的方法和思路,讓大家能夠在服務(wù)客戶的時(shí)候有章法,有規(guī)律。
并且還會(huì)在培訓(xùn)時(shí)進(jìn)行內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)分享,把優(yōu)秀的案例編程話術(shù),把好提供給大家使用。經(jīng)過部門的大力培養(yǎng),我們部門在服務(wù)客戶的時(shí)候取得了非常不錯(cuò)的成績,客戶滿意度也大大增加,服務(wù)效率也是有明顯的提升,為員工提供了很好的學(xué)習(xí)環(huán)境,也使得服務(wù)工作能夠順利有序的進(jìn)行。
二、提高服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)的最終目的是是讓客戶滿意,客服就是客戶服務(wù)的意思,在上半年中為了能夠提升客戶服務(wù)的質(zhì)量我們經(jīng)常會(huì)采取,一些簡單的問候,比如早上的時(shí)候來一句早上好,晚上送一句晚安,讓客戶感到我們的服務(wù)是無微不至的是貼心,用心的,主要通過微信,QQ,短信等方式發(fā)送,在這過程中也要考慮很多問題,如果發(fā)送的時(shí)間不當(dāng)反而會(huì)弄巧成拙,變成騷擾,這些都需要根據(jù)具體情況來定,針對(duì)客戶售前售后我們的態(tài)度始終是保持這一致,不做殺雞取卵的事情,因?yàn)橛械目蛻暨會(huì)再次購買從而產(chǎn)生復(fù)購,這是非常好的,只有服務(wù)到位,做好客服才會(huì)讓客戶認(rèn)同也愿意再次購買。
對(duì)客戶的問題會(huì)第一時(shí)間解決第一時(shí)間回復(fù),如果因?yàn)橛惺虏荒芗皶r(shí)解決會(huì)和客戶溝通采取折中的辦法讓客戶滿意為止,對(duì)于客戶的各種投訴也總是抱著歉意的態(tài)度去安撫客戶,去幫助他解決問題,而不是因?yàn)樗对V就對(duì)客戶懷恨在心,把客戶晾在一邊,很多時(shí)候口碑是通過一點(diǎn)一滴積累起來的想要得到好的口碑就需要無微不至的關(guān)懷,用心,用誠懇,用誠信去服務(wù),通過不斷的努力我們部半年間服務(wù)水平,明顯提升,客戶好評(píng)不斷,復(fù)購率也提高了很多。
上半年的工作過程中我部的努力在工作中取得了不錯(cuò)的成績,為公司樹立了良好的企業(yè)形象,在下半年我部將再接再厲,繼續(xù)為公司創(chuàng)造佳績。
客服的工作總結(jié)9
新的顧客需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能促成交易,但是老顧客就不一樣,因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆⻊?wù)和產(chǎn)品,所以只要有他們滿意的,那么他們不需要多詢問,就會(huì)自助購物了。
因此,維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。電商近幾年的不斷改版,也為賣家提供了很多新的功能,其中也注意到維護(hù)老客戶的重要性,所以特別推出了軟件給賣家實(shí)用,讓賣家能輕松地利用電商工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情。
一、電商群發(fā)消息。
在線溝通軟件不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具,也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用在線溝通軟件可以把買家們分組添加為聯(lián)系人,也可以群發(fā)消息給買家,如果有新貨到或者什么促銷活動(dòng)等信息,那么在線溝通軟件的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。
二、發(fā)送站內(nèi)信。
通過站內(nèi)信隨時(shí)通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。站內(nèi)信是電商類似于發(fā)送郵件的功能,我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福,這會(huì)讓買家感受到我們的貼心,既增進(jìn)了賣家和買家之間的感情,同時(shí)也會(huì)讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步,那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是如果我們很熱情,而且會(huì)努力親近買家并和買家做朋友,那么相信雙方會(huì)不只限于買賣關(guān)系,而且買家會(huì)一直支持我們的。
三、電商網(wǎng)店版。
電商網(wǎng)店版是賣家的好助手,三星以上等級(jí)的賣家便可以開通電商網(wǎng)店版,網(wǎng)店版相對(duì)于普通版,有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等情況,有助于賣家跟買家的'聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等,還可以查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。
四、手機(jī)短信。
手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具,手機(jī)也有群發(fā)功能,我們可以在平時(shí)積累買家的電話號(hào)碼,把每個(gè)買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來,然后在買家生日的時(shí)候送上一條祝福信息,或者在買家第二次購買的時(shí)候,根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù),肯定會(huì)讓顧客很感動(dòng),從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。
客服的工作總結(jié)10
流光如白駒過隙,不覺間來到xx物業(yè)客服部已兩年多了。我們?cè)诓粩喔倪M(jìn)完善各項(xiàng)工作的同時(shí),迎來了全新的力量加入我們的團(tuán)隊(duì),打造堅(jiān)實(shí)果敢的團(tuán)隊(duì)精神是我們不懈的追求。在這之中,客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),“客戶至上,誠信為人,用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導(dǎo)下已經(jīng)深入人心,融入每一個(gè)客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至,回顧這一年來的工作,有得有失,F(xiàn)將一年來的個(gè)人工作總結(jié)如下。
一、深化落實(shí)職責(zé)制度
在初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)提出“一年打基礎(chǔ),二年上層次,三年創(chuàng)優(yōu)秀”的指示精神,不斷學(xué)習(xí)和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),熟悉小區(qū)業(yè)主及設(shè)施、設(shè)備的基本情況。致力于全心全意提高團(tuán)隊(duì)配合協(xié)作意識(shí),在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標(biāo)不斷進(jìn)發(fā),并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚(yáng)。
二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極參與學(xué)習(xí)與培訓(xùn)
自覺接受品質(zhì)部的培訓(xùn)與考核,掌握客服部基本作業(yè)程序,在學(xué)習(xí)與工作中培養(yǎng)高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神,力爭(zhēng)工作認(rèn)真細(xì)致,對(duì)業(yè)主家維修事項(xiàng)積極與施工單位聯(lián)系,同時(shí)及時(shí)反饋回訪業(yè)主。
三、落實(shí)客服崗位職責(zé)
每月完成一次對(duì)空置房的巡檢與記錄工作,其中包括,裝修垃圾堆放、責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動(dòng)設(shè)備設(shè)施、空調(diào)機(jī)位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。負(fù)責(zé)跟進(jìn)園區(qū)防水報(bào)修維修處理工作,現(xiàn)場(chǎng)漏水情況查看并作整理記錄,其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復(fù)及賠償客戶已上報(bào)部門經(jīng)理逐級(jí)上報(bào)妥善處理解決。責(zé)任區(qū)域內(nèi)土建水暖報(bào)修聯(lián)系處理工作隨時(shí)與施工單位溝通,其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成,已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。負(fù)責(zé)園區(qū)護(hù)欄及護(hù)欄玻璃問題處理維修結(jié)果跟進(jìn)工作,已多次聯(lián)系施工方維修未果。
四、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng),提高服務(wù)品質(zhì)
業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務(wù)的終極目標(biāo),在工作中磨礪塑造自我性格,提升自身心理素質(zhì)。對(duì)于社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的我而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助和關(guān)懷和包容下,尤其是經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下,敢于挑戰(zhàn),性格也進(jìn)一步沉淀下來很多。工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的'重要性。細(xì)節(jié)因“小”而常被忽視,常使人感到繁瑣,無暇以顧。所以更要時(shí)刻牢記領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)細(xì)化,從細(xì)節(jié)中產(chǎn)生回報(bào)與效益”。
啟程,才會(huì)到達(dá)理想和目的地,拼搏,才會(huì)獲得輝煌的成功,播種,才會(huì)有收獲。追求,才會(huì)品味堂堂正正的人生。振奮自我,在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌的成績。
客服的工作總結(jié)11
時(shí)間太瘦,指縫太窄,一晃,20xx年就這樣過了,剛來到公司可能一下子還沒從學(xué)生的角色轉(zhuǎn)變過來,有點(diǎn)不適應(yīng),但慢慢就習(xí)慣了這樣的節(jié)奏。入職恒力公司的客服部到現(xiàn)在已經(jīng)半年有余,過去的一年里,在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)以及包容下,通過自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在著不足。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,所以各個(gè)部門的同事都要和諧相處,因?yàn)榭头藛T的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作,因此老大對(duì)每個(gè)客服人員的要求還是挺嚴(yán)格的,認(rèn)真細(xì)致和專業(yè)是必不可少的。
要學(xué)會(huì)把枯燥而單調(diào)的工作做得有聲有色單有專業(yè)知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,所以老大對(duì)新入職員工的各方面的培訓(xùn)做的`還是挺到位的,就連最基本的都要教,就我個(gè)人而言,剛來公司培訓(xùn)了一個(gè)月調(diào)回韶關(guān)工作,感覺自己只是把客服人員最基本的皮毛學(xué)了下而已,但在之后又要求我回公司再深入學(xué)習(xí)一個(gè)月,當(dāng)時(shí)覺得沒這個(gè)必要,但是當(dāng)我下來感覺自己有點(diǎn)落后之后覺得確實(shí)有這個(gè)必要,可以為自己將來在韶關(guān)工作打下更堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
在工作中隨時(shí)都會(huì)遇到自己不懂的問題,被問及的同事都挺樂意教,不會(huì)擺著一副老員工的架子,這點(diǎn)對(duì)于新員工來說是一種欣慰,當(dāng)然工作中也會(huì)遇到一些很刁鉆的客戶,作為一個(gè)客服人員來說,首先應(yīng)該對(duì)客戶以誠相待,把客戶當(dāng)成朋友,真心為客戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,在為客戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽客戶的問題,這樣才會(huì)保持冷靜,細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),熄滅客戶情緒上的怒火,處理這樣
的問題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學(xué)會(huì)隨機(jī)應(yīng)變,防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起客戶更大的投訴,所以在工作中要積累更多的經(jīng)驗(yàn)。
說真的,在工作中有時(shí)候有些細(xì)節(jié)問題自己也察覺不到,可能是因?yàn)樽约翰粔蚣?xì)心和熟練,或者還不夠?qū)I(yè),有時(shí)工作中出點(diǎn)錯(cuò)也在所難免,我會(huì)盡力克服這些缺點(diǎn),希望以后可以做到更好。
客服的工作總結(jié)12
作為一名醫(yī)院客服人員,每天的工作極其瑣碎,有咨詢分診,有陪診送診,有溝通協(xié)調(diào),有電話隨訪,甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然,這些小事都很不起眼,但是做好了,就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰,進(jìn)而增加對(duì)醫(yī)院的好感和信任;做不好就會(huì)影響到患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià),進(jìn)而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象。
不過工作時(shí)間長了,一方面有人對(duì)客服工作不屑一顧,認(rèn)為這個(gè)工作既沒有技術(shù)含量,也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益,又瑣碎又辛苦,沒出息;另一方面,如果沒有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感,服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中,而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì),服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂。
找到制約客服工作發(fā)展的問題和差距后,我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。
其實(shí)做一名合格服務(wù)人員并不容易,需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種能力,以及醫(yī)學(xué)、保健、營銷等各種知識(shí),最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣,勇于獻(xiàn)身事業(yè),具有全心全意為病患服務(wù)的精神。
1、為患者服務(wù),就要做患者手中一把“金鑰匙”
“金鑰匙”,是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的'榮譽(yù),他意味著無所不知、無所不能,是顧客的一張“綠卡”,是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人信譽(yù)的金標(biāo)準(zhǔn),“金鑰匙”的擁有數(shù)量,也成為酒店服務(wù)水平的注解。客服人員就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”:患者來就診,我們是接待員;患者來咨詢,我們是咨詢員;患者行動(dòng)不便,我們是陪診員;患者對(duì)服務(wù)不滿,我們是協(xié)調(diào)員;對(duì)帶孩子的,我們是保育員,對(duì)外來參觀的,我們是解說員?傊@把“金鑰匙”,就是要千方百計(jì)滿足患者需求,用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者的心門,贏得患者的信任。
2、為患者服務(wù),就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活字典”
作為醫(yī)院服務(wù)的第一站,我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人,如何讓這些問題形形色色,需求各不相同的人希望而來滿意而歸,是對(duì)客服人員耐心和智慧的考驗(yàn)。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術(shù)及設(shè)備力量,還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點(diǎn),甚至要了解省會(huì)其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當(dāng)我們?cè)诜浅6痰臅r(shí)間內(nèi),通過自己得體的言談,廣博的知識(shí),滿足了他們的需求,贏得了他們的信任和認(rèn)可,他們就會(huì)用自己就醫(yī)的選擇告訴我們:客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁,他們是對(duì)醫(yī)院信任和認(rèn)可的。
3、為患者服務(wù),就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”
由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特殊性,以及醫(yī)患信息的不對(duì)稱性,患者容易對(duì)醫(yī)護(hù)人員求全責(zé)備,醫(yī)護(hù)人員也會(huì)對(duì)患者的不理解產(chǎn)生失望、委屈等情緒,這個(gè)客服人員能力。沒有一個(gè)培訓(xùn)客服人員的專門機(jī)構(gòu)或課程,而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療、護(hù)理知識(shí)培訓(xùn)要求存在一定區(qū)別,為了提高客服工作成效,我們從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定。
4、完善管理標(biāo)準(zhǔn),提高客服工作成效
為了規(guī)范管理,提高客服人員的業(yè)務(wù)水平,我們制定并實(shí)行了內(nèi)部崗位輪換、交 班和工作日志撰寫等制度,雖然因?yàn)閸徫徊煌,?zé)任差異,帶來暫時(shí)的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困難,但是我們相信暫時(shí)的困難會(huì)帶來長久的效益。
5、完善考核標(biāo)準(zhǔn),提高客服工作激情
為打破干多干少干好干壞一個(gè)樣的狀態(tài),在完善崗位職責(zé)、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上,我們參考國際通用的平衡計(jì)分卡,制定了兼顧財(cái)務(wù)目標(biāo)、客戶目標(biāo)、管理目標(biāo)及個(gè)人學(xué)習(xí)成長目標(biāo)四方面的考核辦法,目前正在試用階段。
通過“雙創(chuàng)雙樹”活動(dòng)的開展,讓我們?cè)诳偨Y(jié)工作的過程中找到了差距,在樹立坐標(biāo)的思考中發(fā)現(xiàn)了價(jià)值,在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定,全面提升了服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力、服務(wù)形象和思想境界。
客服的工作總結(jié)13
轉(zhuǎn)眼間20xx年就來到了我們的眼前,反思自己在過去工作中的情況,上一年來,我有不少的收獲,也的更好的完成了自己的工作任務(wù)。但與其他更加優(yōu)秀的同事相比起來,我的成績和服務(wù)方面其實(shí)都還差了一大截。
反思這些不足,我也在現(xiàn)在進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)到了自己,以及自身作為客服的工作任務(wù)。身為xxx物業(yè)的客服,我在工作中的不足和問題,都直接的影響著業(yè)主們對(duì)我們xxx物業(yè)的看法!為此,我在這里對(duì)自己20xx年來的工作做總結(jié)如下,希望自己能在今后的工作中更進(jìn)一步的要求自己,改進(jìn)自己:
一、接待和接聽工作
作為客服,接待和接聽是我們最為重要的兩個(gè)職能。在接待工作上,我通過在服務(wù)上的積極的培養(yǎng)和鍛煉,讓自己在工作上能做的更好,為業(yè)主帶來更好的服務(wù)。一年來,在每次的接待上我都保持大方得體的禮儀姿態(tài),保持微笑服務(wù),讓業(yè)主能感受到在被接待時(shí)能感受到全方位的關(guān)注和照顧。
其次是接聽上,這也是我們最常見的工作了。每每有物業(yè)上的問題,業(yè)主們總是會(huì)第一時(shí)間打給物業(yè)客服。為此,客服前臺(tái)的電話總是經(jīng)常響著的。
在電話的接聽上,我也嚴(yán)格的遵守工作的要求和紀(jì)律。嚴(yán)格的確定每次回答的問題,不輕易的給業(yè)主許下不在能力范圍內(nèi)的,并且全程要保持良好的語氣和心態(tài),不搶話,不對(duì)業(yè)主說不好的話。這些,都是我們工作的最基本的要求,也是我一直在積極保持的'工作要求。
二、及時(shí)做好物業(yè)工作的處理和記錄
在得知了業(yè)主的問題后,我們就要第一時(shí)間做好記錄,并向業(yè)主取得詳細(xì)的信息和情況后,及時(shí)通知維修隊(duì)的師傅去修理或勘察。
在這些工作中,我總是嚴(yán)格的做好詢問與記錄,確保自己能掌握業(yè)主的問題,并及時(shí)的做好通知。在維修時(shí),我及時(shí)的跟進(jìn)維修進(jìn)度,并在維修結(jié)束后及時(shí)的資訊業(yè)主,了解后續(xù)的情況,并確保修繕順利,再做好記錄。
三、個(gè)人不足
在一年來,盡管我一直以來都嚴(yán)格的完成自身的工作,但卻依舊偶遇許多不足的問題。其中,尤其我的耐性方面。盡管在起初的工作中都好,但卻總?cè)菀啄筒蛔⌒宰印?0xx年里,盡管我努力沒給物業(yè)的服務(wù)丟臉,但我也感覺自己的工作因此受到了不少影響。也許這就是我的與其他同事的差距。
如今,既然20xx年已經(jīng)過去,那我就在這新的一年里以全新的態(tài)度去面對(duì)自己的工作,為xxx物業(yè)做出更多的貢獻(xiàn)!
客服的工作總結(jié)14
歲月荏苒,時(shí)光如梭,轉(zhuǎn)眼來到**房地產(chǎn)公司已2年有余,能夠成為公司的一員,我感到十分榮幸。在這段不長的時(shí)間里,雖沒有做出太多驕人的成績,但卻讓我收益頗多。如今在繁忙的工作中又將迎來嶄新的開始,回顧過去一年的工作歷程,我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,通過自身的努力,基本完成了本職工作,同時(shí)也取得了一定的進(jìn)步,現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)匯報(bào)。
一、對(duì)公司企業(yè)文化以及管理理念的深刻理解
“己所不欲勿施于人,至誠仁義修己安人”,“思想上的舉案齊眉,行動(dòng)上的并駕齊驅(qū)”始終是公司掌舵人xx經(jīng)常教導(dǎo)我們的話。伴隨著公司的不斷成長壯大,我也逐漸領(lǐng)悟到了其中的深刻內(nèi)涵,這正是一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)所擁有的靈魂,所具備的素質(zhì)。在這樣的企業(yè)文化熏陶之下,我也懂得了如何更好的做到誠實(shí)守信、愛崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,同時(shí)也讓我更加堅(jiān)定的相信,面對(duì)日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的房地產(chǎn)市場(chǎng),xx公司會(huì)繼續(xù)沿著健康,可持續(xù)的方向發(fā)展。
二、全面加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)水平。
作為一名客服人員,不僅要按時(shí)、保質(zhì)、保量的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù),同時(shí)也要做好每位業(yè)主的`各種服務(wù)工作,所以對(duì)自身業(yè)務(wù)水平要有很高的要求。在過去的一年當(dāng)中,我十分注重房管局政策法規(guī)的學(xué)習(xí),力爭(zhēng)在第一時(shí)間吃透最新政策法規(guī)的精神要求;努力學(xué)習(xí)辦理按揭抵押及產(chǎn)權(quán)登記等手續(xù),希望在最短的時(shí)間里熟悉辦理各項(xiàng)手續(xù)的流程;時(shí)常關(guān)心銀行按揭政策的變化,及時(shí)向置業(yè)顧問提供最新的銀行按揭新舉措。同時(shí)注意用科學(xué)的方法安排自己的工作,樹立強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心,不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力,只為更好的為業(yè)主服務(wù)。
三、客戶資料的管理與統(tǒng)計(jì)
對(duì)于我來說,對(duì)每位業(yè)主的個(gè)人信息保密工作都責(zé)任大于天,所以在日常工作中,我都十分注重客戶資料的管理,無論成交與否,都要建立科學(xué),合理,規(guī)范,全面的檔案,以便日后的查閱。另外,對(duì)客戶成交信息以及聯(lián)系電話的管理也更為規(guī)范。今年又基本圓滿的完成了小區(qū)14號(hào)和17號(hào)樓的交房工作,這又是一次對(duì)平時(shí)客戶資料規(guī)整的是否完整的檢閱;從11月底到12月中旬的二期車位和儲(chǔ)藏間正式發(fā)售工作,也考驗(yàn)了我和同事對(duì)客戶資料建檔及統(tǒng)計(jì)的能力,同時(shí)讓我更加深刻的理解到了客服工作的圣神使命感。
四、工作中有待提高的部分
第一,加強(qiáng)與成交業(yè)主的溝通能力,以便在今后提供更為細(xì)致入微的服務(wù);第二,還需提高工作效率;第三,不斷提高自己的專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)水平十分,為今后更加繁重的工作打好基礎(chǔ)。
感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在過去一年中給予我工作中的支持和幫助,感謝你們對(duì)我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。相信在你們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,我會(huì)通過自身的不懈努力,為公司的全面發(fā)展,貢獻(xiàn)自己綿薄之力。
20xx年又將是充滿激情與挑戰(zhàn)的一年,在今后的工作中,我將努力提高自身素質(zhì),拓寬知識(shí)面,多學(xué)習(xí)房產(chǎn)、物業(yè)方面的專業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí),并用于指導(dǎo)自己工作實(shí)踐。加強(qiáng)鍛煉自己的膽識(shí)和毅力,提高自己解決實(shí)際問題的能力,并且積極、熱情、細(xì)致地的對(duì)待每一項(xiàng)工作。
雄光漫道真如鐵,而今邁步從頭越。我堅(jiān)信:不管前方有多少艱難險(xiǎn)阻,只要我一刻也不放松對(duì)工作的熱愛和對(duì)目標(biāo)的追求,我就能在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作,勇于面對(duì)挑戰(zhàn),做出更加出色的成績!
客服的工作總結(jié)15
淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。入職半個(gè)月以來,在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的總結(jié)。
一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,最終達(dá)成交易。再次,作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性,工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。
下面就本人售前導(dǎo)購,售中客服,還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。
一、首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導(dǎo)顧客購買,促成交易。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面,無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù),自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面,無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,打開相應(yīng)的頁面,時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?简(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,如何才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。
二、其次本人理解的售中是指客戶下單成交到發(fā)貨這一整個(gè)環(huán)節(jié)。
售中包括檢查貨物,發(fā)貨,物流跟進(jìn)等。檢查貨物時(shí)本人一直堅(jiān)持認(rèn)真細(xì)心對(duì)待,否則顧客收到瑕疵貨物時(shí)造成糾紛,給雙方帶來不必要的損失和麻煩。其次到發(fā)貨,本人在半個(gè)月的工作中,在這一環(huán)節(jié)中犯了不少錯(cuò)誤,具體在錯(cuò)發(fā)快遞公司,錯(cuò)發(fā)顏,還有少發(fā)數(shù)上。這些都是個(gè)人的疏忽造成的。由于是第一次接觸這樣的問題,本人沒有做到采取適當(dāng)?shù)拇胧┤パa(bǔ)救,給公司還有領(lǐng)導(dǎo)造成了不必要的麻煩和經(jīng)濟(jì)上的損失,本人深表歉意。通過經(jīng)歷這些問題,本人學(xué)會(huì)了在錯(cuò)誤犯下后,在保證公司利益的前提下,必須去積極想辦法盡量補(bǔ)救,把損失降到最低,而不是束手無策坐以待斃。同時(shí)本人也總結(jié)到可以通過以下方法去避免此類錯(cuò)誤的再次發(fā)生:
a.在工作中必須保持高度認(rèn)真專心的'態(tài)度,做事不分心。
b.發(fā)貨時(shí)首先查看有無備注內(nèi)容。
c.查看顧客拍下的寶貝圖片及顏色是否對(duì)應(yīng)文字屬性描述的內(nèi)容
d.在發(fā)貨與物流頁面確認(rèn)買家有沒有留言等
e.在發(fā)貨頁面第一步信息欄內(nèi)再次確認(rèn)客人拍下的寶貝數(shù)量顏色,及有無留言等信息,最后確認(rèn)打包發(fā)貨。
通過以上幾種途徑綜合起來可以有效避免相關(guān)錯(cuò)誤的發(fā)生。
三、在售后環(huán)節(jié)中,主要是對(duì)客戶的維護(hù),處理相關(guān)糾紛和退換貨等問題。
在退貨中,如何與客戶做好溝通,充分照顧親們的感受,讓親們心平氣和的和我們談,把問題解決,并且杜絕有損我們公司形象的事情的發(fā)生,又要做到如何維護(hù)公司的利益把損失降到最低是我們必須努力做到。
四、其它方面的工作,比如售前的店鋪相關(guān)推廣,每日定期郵件發(fā)送,每日銷售數(shù)據(jù)的匯總統(tǒng)計(jì),售中發(fā)貨后給客戶及時(shí)發(fā)送沃發(fā)貨提示,物流跟進(jìn),解決客戶咨詢的相關(guān)問題等等,在此不一一列舉。通過這次階段性的工作總結(jié),讓自己更加清楚自己工作的職責(zé),吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),為今后更好的工作提供參考,以保證在今后的可以不斷去提高自己的能力,不斷取得進(jìn)步。同時(shí)有哪里需要批評(píng)指出的地方也希望領(lǐng)導(dǎo)能幫助提出,本人一定會(huì)謙虛改過。
客服的工作總結(jié)16
時(shí)間總是過得很快,新的一年已開始。在過去的一年中我作為商場(chǎng)客服部的一級(jí)主管,帶領(lǐng)我部的員工順利完成了去年的各項(xiàng)工作任務(wù)。在此,對(duì)一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作,就不會(huì)有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對(duì)我工作上的支持和配合。下面是今年的工作總結(jié)。
一、處理好商品部與客服部的工作
去年客服部的'工作是比較繁忙和辛苦的一年,但對(duì)于我們每個(gè)人來說又有很多不同的收獲。我部xx_主任在年初被任命為商品部主管,一直從事客服部管理工作的她,對(duì)商品經(jīng)營缺乏經(jīng)驗(yàn)。開始不知從何著手工作,對(duì)此顧慮重重,懷疑自己能否勝任此項(xiàng)工作。雖然我對(duì)商品經(jīng)營方面也沒有經(jīng)驗(yàn),但作為她的主管依然鼓勵(lì)她并幫助她,和她一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問題,其中包括商品的種類及標(biāo)價(jià)問題,并調(diào)動(dòng)本部員工去全力支持商品部的籌備工作。
二、完成員工培訓(xùn)工作
在員工培訓(xùn)方面,我認(rèn)為應(yīng)將此項(xiàng)工作做得更有系統(tǒng)和規(guī)范,所以我和領(lǐng)導(dǎo)就以前的培訓(xùn)資料逐項(xiàng)進(jìn)行了修改,由領(lǐng)導(dǎo)做出一套客服部臨時(shí)工的培訓(xùn)手冊(cè)。后來又經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn)學(xué)xx_公司工程部的每日早讀方法,對(duì)臨時(shí)工進(jìn)行宣導(dǎo),使臨時(shí)工時(shí)刻牢記我們的規(guī)章制度及操作程序。
三、在工作中進(jìn)行學(xué)習(xí)
我把上級(jí)交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)_的機(jī)會(huì),認(rèn)真努力的完成它。公司讓我參與美容美發(fā)室及足底按摩室的裝修工程,對(duì)于一直沒有和外單位洽談工作經(jīng)驗(yàn)的我是個(gè)考驗(yàn),也是給我的一次學(xué)_的機(jī)會(huì)。我成功的完成了我的協(xié)調(diào)任務(wù),從中也學(xué)_到了一些協(xié)調(diào)工作的方法。參與古典家具的選購工作是給我的又一次學(xué)_的機(jī)會(huì),經(jīng)過一段時(shí)間的學(xué)_和選購工作,我學(xué)_到了一些識(shí)別家具年份、新舊和產(chǎn)地的基本知識(shí)使我增長了見識(shí)。
時(shí)間總是年復(fù)一年的輪回,歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在新的一年中,我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有,投入到新一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作,帶領(lǐng)客服部的全體同事更好的完成清潔服務(wù)任務(wù)。并在工作中創(chuàng)造和諧的工作氣氛,加強(qiáng)部門內(nèi)的凝聚力。力爭(zhēng)在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切,取得更大進(jìn)步。
客服的工作總結(jié)17
一,客服的行為規(guī)范
一個(gè)好的客服是一個(gè)企業(yè)的形象代表。作為一名客服人員需要具備哪些素質(zhì)呢?
1,良好的心理素質(zhì)。
2,較高的個(gè)人修養(yǎng)。
3,好的服務(wù)理念和職業(yè)觀。
4,懂得服務(wù)和營銷。
5,能夠設(shè)身處地的為客戶著想,有犧牲精神。
6,在企業(yè)利益和客戶的利益起到?jīng)_突時(shí),能夠冷靜并協(xié)調(diào)處理好相關(guān)事宜。
物流客服的工作一般比較繁瑣,查貨,查款,理賠,提貨訂單,業(yè)務(wù)咨詢,投訴建議等六個(gè)板塊。在這六大板塊中,查貨,查款,理賠的比例較大。而在互聯(lián)網(wǎng)的今天,逐步開始了網(wǎng)上下訂單等業(yè)務(wù)的延續(xù),所以我們的服務(wù)不僅僅只是局限于電話咨詢業(yè)務(wù),在網(wǎng)絡(luò)的客戶服務(wù)群以及企業(yè)內(nèi)部群,客戶手機(jī)微信端等我們必須開始學(xué)會(huì)受理。
如何受理這三方的業(yè)務(wù)版塊及溝通技巧呢?
1,電話受理。在接電話時(shí),無論對(duì)方的語言是如何急躁或者氣氛,作為客服人員必須學(xué)會(huì)和不同的人進(jìn)行轉(zhuǎn)換一下思維,讓客戶轉(zhuǎn)移一下注意力,緩解氣氛,可能更利于事情的協(xié)商和解決。接電話時(shí)無論對(duì)方的語氣多么強(qiáng)硬或者不耐煩,有時(shí)一句您好,對(duì)不起很容易讓對(duì)方的語氣變得平和。作為客服人員最忌諱的行為就是和客戶對(duì)罵或者爭(zhēng)吵,甚至是干脆直接掛掉客戶的電話或者把電話擱置一邊,讓客戶的問題無法解決。要么就是直接推卸:這不是我的責(zé)任,也不是我可以做的,你應(yīng)該去找xx部或者xx網(wǎng)點(diǎn)或者xx負(fù)責(zé)人等,給客戶一種互相推諉滾雪球的感覺往往讓客戶很難接受?头藛T與內(nèi)部人員建立協(xié)調(diào)的關(guān)系,對(duì)外一致是合作的關(guān)系,這樣才能讓業(yè)務(wù)進(jìn)行得更好。作為一名客服人員,言行舉止之間都要懂得冷靜,以良好的個(gè)人修養(yǎng)冷靜處理問題,及時(shí)把客戶希望解決和幫助的問題反饋給相關(guān)的部門,共同為客戶以最快的速度解決問題,杜絕發(fā)生不良現(xiàn)象。
二,企業(yè)內(nèi)部群和客戶群
企業(yè)內(nèi)部群是一個(gè)集體群,客服的工作態(tài)度好壞往往會(huì)給人一種積極或者消極的情緒,包括對(duì)于企業(yè)自身發(fā)展好與壞的觀念。作為一名客服人員,必須在對(duì)內(nèi)部的企業(yè)群,對(duì)外的客戶群言行舉止間保持一致,不抱怨,不消極,以一種微笑向上積極的情緒面對(duì)客服中發(fā)生的不愉快的事情,盡可能給企業(yè)帶來正能量,所以鼓勵(lì)員工在企業(yè)內(nèi)部群里同樣需要注重語言的表達(dá)和溝通能力。
客戶群,針對(duì)客戶在網(wǎng)上查貨或者查款方面的疑問,通過相關(guān)的系統(tǒng)查詢或者財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)能夠確認(rèn)貨的去向或貨款后及時(shí)回復(fù)客戶。有疑問的地方聯(lián)系查貨部,理賠部或者代收專員協(xié)助解決。盡可能的提高實(shí)效。當(dāng)然對(duì)于客戶網(wǎng)上詢問時(shí)也需要用:您好,謝謝,再見,很高興為您服務(wù)或者我能幫助你嗎?注意禮貌用語的使用。受理手機(jī)微信客戶端的業(yè)務(wù)也如此。
客服的工作時(shí)間在一定時(shí)間內(nèi)必須能夠保證電話交流,網(wǎng)絡(luò)受理等同時(shí)進(jìn)行。客戶的電話3分鐘之內(nèi)必須接聽,網(wǎng)絡(luò)受理也是以最快速度回復(fù),而不是客戶問:我的12345678單號(hào)的貨款為什么半個(gè)月了還沒有收到時(shí),半天沒有一個(gè)人吭聲。
貨款在發(fā)貨15個(gè)日內(nèi)為什么客戶收不到貨款?
1,查詢系統(tǒng)確認(rèn)貨物正常到貨,查詢貨款已收時(shí),查詢到具體提貨的相關(guān)信息(時(shí)間,)然后回復(fù)客戶具體哪天可以收到貨款,是因?yàn)楣?jié)假日造成的還是其他因素,包括客戶的單號(hào)與賬號(hào)不符合無法正常入賬等一系列因素了了解并告訴其解決方案;貜(fù)客戶,讓客戶滿意。
2,貨出現(xiàn)損壞或者丟失時(shí),里面出現(xiàn)索賠異常時(shí)則該如實(shí)告訴客戶,具體的理賠方案則是與理賠專員協(xié)商處理,客服起到溝通的效果。
3,對(duì)于業(yè)務(wù)咨詢和提貨訂單板塊,相當(dāng)于企業(yè)營銷的`窗口,所以我們必須熟悉公司運(yùn)作的所有網(wǎng)點(diǎn)及其相關(guān)信息。當(dāng)然對(duì)于哪些屬于沒有運(yùn)輸權(quán)限,屬于特殊運(yùn)輸產(chǎn)品類的業(yè)務(wù)需要進(jìn)行衡量后才能回復(fù)客戶能否承接,具體費(fèi)用如何?
對(duì)于客戶需要報(bào)價(jià)甚至上門提貨的產(chǎn)品,我們不僅僅需要了解客戶的相關(guān)訂單信息,具體聯(lián)系方式以及產(chǎn)品,我們還需要對(duì)產(chǎn)品具體發(fā)往的網(wǎng)點(diǎn),提貨地址與總部的距離,與目的網(wǎng)點(diǎn)的距離,產(chǎn)品的性能,包裝以及是重炮貨還是輕拋貨,需要的車型等報(bào)價(jià),報(bào)出合理的價(jià)格客戶接受,自己企業(yè)的業(yè)務(wù)也有利潤可圖。這就必須熟悉具體的業(yè)務(wù)方面的技巧。
客服部門主要包括查貨部,客服部,理賠部。
查貨部:主要負(fù)責(zé)貨物的查詢,跟蹤,包括貨損貨差證明,客服人員在接到客戶查貨的具體單號(hào)和事項(xiàng)時(shí)直接反饋到查貨專員,查貨專員協(xié)助其確認(rèn)貨物去向最后又回復(fù)給客戶。在這其中,客服起到部門銜接的作用。
理賠部;出現(xiàn)貨損貨差在一定時(shí)間內(nèi)需要理賠或者處理時(shí),客戶咨詢具體賠款事宜時(shí)客戶部把相關(guān)信息反饋給理賠專員,由理賠專員和客戶協(xié)商后處理并完成。
客服專員:每天把客戶反映的問題,需要解決的問題還有部分存在的內(nèi)部操作問題造成的投訴,建議等積極做一個(gè)記錄,直接交予相關(guān)部門處理并且快速解決難題。
以查貨部,客服部,理賠部三大部門之間組成的客服部,成員之間必須要學(xué)會(huì)實(shí)時(shí)溝通與協(xié)調(diào),建立起一支好的團(tuán)隊(duì),那么就更利于企業(yè)的發(fā)展。
客服的工作總結(jié)18
來到x的工作時(shí)間雖然不是很長,但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新技術(shù),接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容,這一切都是對(duì)自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。
回顧八月份的工作情況,我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容:一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新,二是客服,因?yàn)闆]有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成,所以我對(duì)自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況:
一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容
1、更新x網(wǎng)站x校區(qū)的新聞,包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、信息和出國留學(xué)的信息,讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)與英語考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí)。
2、在xx網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章,宣傳x英語。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,爭(zhēng)取被搜索引擎抓取。
4、查看xx中涉及到x英語學(xué)校的相關(guān)信息,掌握大家對(duì)x英語的最新看法和需求,如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述,申請(qǐng)刪除帖子
5、在培訓(xùn)站、分類廣告的外語培訓(xùn)和出國留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類,留學(xué)論壇和沈陽本地論壇,百度貼吧等地方發(fā)布廣告。
6、撰寫x英語公益活動(dòng)高中建設(shè)的文章。
7、編寫x英語網(wǎng)站新增版塊雅思保分計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容。
二、客服咨詢情況
在學(xué)校眾多來訪人員中有一項(xiàng)來訪方式就是通過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員,這也就是和客服能否有效咨詢直接掛鉤的,所以也對(duì)我的工作內(nèi)容有了更高的要求,除了將網(wǎng)站整理好,也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。
網(wǎng)絡(luò)是虛擬的`,我不知道在與我對(duì)話的人是什么性格的人,到底有什么真正的想法,也不知道他是好意還是惡意,所以在存在這些未知數(shù)的前提下,如何能夠真正揣測(cè)好對(duì)方的心里,用什么樣的語言來吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來我校學(xué)習(xí),這都是需要很好的研究。
通過這一個(gè)月以來,客服工作的完成我對(duì)自己并不是很滿意,主要存在一下問題:
1、咨詢量本身與上月相比有所降低。
2、針對(duì)咨詢的人約訪數(shù)量降低。
3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。
針對(duì)以上問題,在下個(gè)月的工作中,我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn):
1、分析上個(gè)月客服咨詢內(nèi)容,找出溝通中存在的問題,變化交流方式、交流語氣,努力揣測(cè)說話人的心里活動(dòng),提高咨詢能力,這也是重中之重。
2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)x英語的宣傳力度,將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁,提高點(diǎn)擊率。
3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力,有時(shí)偶爾會(huì)因?yàn)閷?duì)咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感,從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變,今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài),完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢量。
九月即將到來,針對(duì)上述提到的問題,有則改之無則加勉,出色的完成接下來的工作。
客服的工作總結(jié)19
從做天貓客服到現(xiàn)在差不多有3個(gè)月的時(shí)間了,因?yàn)檫是在校應(yīng)屆畢業(yè)生,所以一直是實(shí)習(xí)生的身份,這點(diǎn)其實(shí)倒是無所謂,重要的是希望自己能利用在校實(shí)習(xí)的這段時(shí)間盡快成長,正式畢業(yè)之后,可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)良好的轉(zhuǎn)型,更好地走好自己的電商路。目前在一家天貓?jiān)落N量排行第一的童裝店鋪?zhàn)鍪矍翱头,作為一個(gè)電子商務(wù)專業(yè)的本科生,學(xué)校也不錯(cuò),我還是很愿意從基礎(chǔ)做起,了解第一手的資料,更好的積累,為以后做準(zhǔn)備。
天貓客服的工作比較繁瑣,每天都是一樣的工作內(nèi)容,不同的是你面對(duì)的顧客在變化,今天你遇到一個(gè)很煩的顧客,明天你遇到一個(gè)很好說話的顧客,自己一天天沒有變化,跟你聊天的顧客卻在不斷地變化,更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。反向,這中間其實(shí)也有一個(gè)問題值得我們客服去思考,如何在每天不變的自己中,最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客,為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲,這些忠實(shí)的粉絲,不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支持,也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù)。作為一個(gè)網(wǎng)店客服,售前要做的基礎(chǔ)就是熟悉阿里旺旺的各項(xiàng)操作及賣家后臺(tái)的具體使用,這點(diǎn)是基礎(chǔ),就不多說了,但是有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)一下:
1、把自己的旺旺添加好友驗(yàn)證設(shè)置為不用我驗(yàn)證就可以添加為好友,不要將想加你為好友的顧客拒之千里,驗(yàn)證會(huì)降低客戶體驗(yàn)。
2、客服工作臺(tái)的設(shè)置,盡量設(shè)置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提醒,防止咨詢量大的時(shí)候忽略某些已等待過久的顧客,降低顧客的服務(wù)體驗(yàn)。
3、自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置,首次接到顧客的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置不要過長,最好不要超出4行,字?jǐn)?shù)過多,會(huì)影響人們的閱讀習(xí)慣,字體也不要太大,10號(hào)字就好了,字體顏色不要太花俏,一段文字含多種顏色是禁忌,一般兩種顏色還是可以接受的,但是不要給人亂的感覺,兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動(dòng)信息分別用兩種顏色的字體突出出來,便于一目了然。
4、個(gè)性簽名的設(shè)置,客服的旺旺最好都設(shè)置一個(gè)個(gè)性簽名,內(nèi)容可以是店鋪的活動(dòng)信息,也可以是店鋪的主推產(chǎn)品,可以滾動(dòng)播放,這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置,最好好好利用哦!
5、快捷短語的設(shè)置,快捷短語的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速度,減少顧客等待的時(shí)間,提升轉(zhuǎn)化率。一些常用的,顧客經(jīng)常問到的一些活動(dòng)信息,快遞問題,接待的結(jié)束語,都可以設(shè)置一下快捷短語,這將極大地方便我們客服的工作。除了旺旺的操作技方面,作為一個(gè)售前客服,也要掌握一些銷售溝通技巧,讓顧客心里舒服,自己把自己口袋里的錢放進(jìn)你的口袋,還一個(gè)勁地跟你說謝謝。這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套經(jīng)驗(yàn),在這里我也就簡單地提到幾點(diǎn),有哪些地方有更好的方法,還請(qǐng)大家不吝賜教哦!
顧客的要求不要輕易的答應(yīng),即使他的要求很簡單,輕易地答應(yīng),顧客會(huì)覺得我們理所當(dāng)然的,我們?cè)趻晁麄兊腻X,而且很可能會(huì)懷疑我們的利潤問題,當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價(jià)等條件時(shí),可以首先跟顧客說,親,我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢,您看我們已經(jīng)賣了這么多件了,還沒遇到過這種情況呢,看您是老顧客,也就差一點(diǎn)就包郵了,我給您申請(qǐng)一下吧,一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客,裝作已經(jīng)申請(qǐng)過了,其實(shí)很多類似情況,客服自己都可以自己做主的,這是您再答應(yīng)顧客的要求,顧客就會(huì)覺得您非常地尊重他,為他爭(zhēng)取權(quán)益,一般也會(huì)很感謝您的。
其實(shí)客服,自己給自己的定位不應(yīng)該僅僅是一個(gè)售前咨詢的客服,也要具有處理一定售后問題的能力,售前客服除了接待一些售前的咨詢問題,也會(huì)不可避免的處理一些售后的問題件,一般退換貨就不必說了,像其他的',快遞丟件,發(fā)錯(cuò)貨,少發(fā)貨等等一些問題,售前一般要在同事的協(xié)助下面對(duì)顧客,盡快地安撫顧客情緒,主動(dòng)地解決問題?头屑蛇^多解釋,而逃避問題的解決,顧客有問題了,來找你,都是為了解決問題的,過多的解釋,顧客只會(huì)覺得你在逃避責(zé)任,客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的,然后給顧客說句抱歉,不好意思啊,話題一轉(zhuǎn),馬上要切入我們馬上給您解決問題。重點(diǎn)在如果解決問題,和我們會(huì)怎么做,顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度,都會(huì)諒解的。
在我的工作中,其中就有一個(gè)顧客上來就問我,你們?cè)趺催沒給我換貨。课乙豢磦渥,訂單已經(jīng)差不多20天了,倉庫也收到貨差不多半個(gè)月了,備注的換貨無貨,可能通知顧客的時(shí)候顧客沒接到電話,問題就放了一下,交易都已經(jīng)成功了,這時(shí),我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因,然后告訴顧客不要著急,即使交易成功了,我這邊會(huì)馬上通知倉庫核實(shí)您寄回來的包裹,把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您,顧客這時(shí)就會(huì)感覺到安全感,然后再顧客聊衣服,其他的那個(gè)款式有貨啊,好看啊,尺碼合適啊,這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服,臨走的時(shí)還一個(gè)勁的說謝謝。其實(shí)這種問題,主要的問題還是在我們身上,換貨無貨,還未通知到位,這點(diǎn)在以后的工作需要不斷改進(jìn)。
在今后的天貓客服工作中,我會(huì)繼續(xù)努力把工作做得更好!
客服的工作總結(jié)20
商場(chǎng)緊緊圍繞商廈下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)展開工作,在加強(qiáng)管理、強(qiáng)化意識(shí)、開展活動(dòng)等方面取得了顯著成績,為商廈的持續(xù)快速發(fā)展做了很大的貢獻(xiàn)。
自xxxx年開業(yè)以來,服裝商場(chǎng)時(shí)刻以發(fā)展為前提,進(jìn)行了三次大規(guī)模的經(jīng)營布局調(diào)整,提升服裝品牌結(jié)構(gòu),合理利用平效……使得商場(chǎng)能夠快步、穩(wěn)定地發(fā)展。
今年,我商場(chǎng)緊緊圍繞商廈整體部署及xxxx年全年工作計(jì)劃開展工作。商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)班子走出去考察、調(diào)研,反復(fù)推敲升級(jí)改造計(jì)劃與實(shí)施細(xì)則,學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)營理念,合理利用平效,成果非常明顯。特別值得肯定的是,今年的升級(jí)改造中,我們采取了經(jīng)營面積擴(kuò)大,品牌升級(jí),貨位調(diào)整,店堂改造,加強(qiáng)管理等一系列強(qiáng)有力的措施,全體員工團(tuán)結(jié)一心,共同努力,取得了一定的`經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。不僅提升了企業(yè)形象,而且銷售業(yè)績不斷攀升。
回顧xxxx年的工作,可以概括為以下幾大方面:
一、適應(yīng)市場(chǎng)需求升級(jí)改造,整體經(jīng)營布局調(diào)整合理,品牌結(jié)構(gòu)日趨成熟,經(jīng)營成果喜人。
二、服裝商場(chǎng)全年計(jì)劃任務(wù)x萬,實(shí)際完成萬元;毛利計(jì)劃x萬,實(shí)際完成x萬元,費(fèi)用。
三、今年新增收了新品費(fèi)、廣告費(fèi)、裝修管理費(fèi)和其他收入累計(jì)上繳純利x萬余元。取得良好的經(jīng)營業(yè)績,我們采取了如下做法:
1、緊跟商廈各種大規(guī)模促銷活動(dòng),不放過任何銷售機(jī)會(huì)。
根據(jù)商廈總體部署,在多次大型促銷活動(dòng)中,我商場(chǎng)都能圍繞活動(dòng)主題,積極配合,以活動(dòng)和節(jié)日促進(jìn)銷售。在新發(fā)周年店慶、集團(tuán)店慶、黃金周等重要促銷時(shí)段,取得了良好的銷售業(yè)績和經(jīng)濟(jì)效益,最高日銷超百萬。配合商廈的活動(dòng),我們做了大量的準(zhǔn)備工作,積極與廠家聯(lián)系貨源,增加適銷品種,靈活促銷,保底扣點(diǎn),力保雙贏。
2、擴(kuò)大經(jīng)營面積,合理利用平效,提升經(jīng)營品牌。
品牌經(jīng)營采取抓大放小的原則,調(diào)整引進(jìn)了大小品牌x余個(gè),年銷售超百萬的專柜x余家。確保了我商廈經(jīng)營定位的提升。
升級(jí)改造時(shí),x總帶領(lǐng)商場(chǎng)班子成員及有關(guān)部門反復(fù)分析研究、精心策劃,擴(kuò)大了男裝和運(yùn)動(dòng)休閑的經(jīng)營面積,將原有服裝商場(chǎng)的二層半樓拓展至三層半樓,整個(gè)男裝和運(yùn)動(dòng)休閑的經(jīng)營面積及經(jīng)營品牌同步升級(jí)。男裝由原有品牌x多家發(fā)展至x家,引進(jìn)了__、__等知名男裝品牌x余家,國際運(yùn)動(dòng)品牌x入駐我商場(chǎng);并引進(jìn)了__、__等國內(nèi)運(yùn)動(dòng)休閑品牌及__、__等中性休閑品牌x余家,順利完成了今年升級(jí)改造任務(wù),受到了商業(yè)同仁及消費(fèi)者的一致好評(píng)。
升級(jí)改造后,男裝、運(yùn)動(dòng)調(diào)整扣點(diǎn),平均增長了x﹪——x﹪。租金、管理費(fèi)、人員工資等增加純利潤x萬余元,為提高銷售業(yè)績打下了良好的基礎(chǔ)。
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