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客服人員年終工作總結(jié)

時(shí)間:2022-12-19 09:05:10 客服工作總結(jié) 我要投稿

客服人員年終工作總結(jié)15篇

  總結(jié)是對過去一定時(shí)期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析,并做出客觀評價(jià)的書面材料,它可使零星的、膚淺的、表面的感性認(rèn)知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認(rèn)識上來,我想我們需要寫一份總結(jié)了吧?偨Y(jié)你想好怎么寫了嗎?以下是小編為大家整理的客服人員年終工作總結(jié),僅供參考,大家一起來看看吧。

客服人員年終工作總結(jié)15篇

客服人員年終工作總結(jié)1

  轉(zhuǎn)瞬間,已近年關(guān)。回顧這一年的工作歷程,在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)與幫助下,我從一名剛接觸商場管理的門外漢成長為一名基本熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)的管理員。在這段時(shí)間里,我認(rèn)真的履行崗位職責(zé),努力的結(jié)果。

  一、工作總結(jié)

  1、日常管理,不僅要!傲俊,更要!百|(zhì)”

  每天的巡場除了保證次數(shù)外,更要對巡場中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)記錄并處理,從店面的衛(wèi)生、亮照到展員的工服、紀(jì)律,我們要時(shí)刻按照商場規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行,對于不符合規(guī)定的要及時(shí)更改,不能立即更改的通知負(fù)責(zé)人限期整改,以期真正做到“眼之所及,心曠神怡”。當(dāng)然,日常管理也不僅限于店面管理,我們更要走進(jìn)店面,深入了解店面的經(jīng)營情況,及時(shí)與商戶負(fù)責(zé)人溝通,把握商戶的思想動(dòng)態(tài),以做到“為我所用”。由于近期展員更換頻繁,新老展員交接不暢,也給我們的日常管理帶來了一定的不便,如工服領(lǐng)花不齊,對商場規(guī)定不了解以及開單不熟練等問題時(shí)有發(fā)生,我們在日常巡場及周例會(huì)上都會(huì)強(qiáng)調(diào),并邀請財(cái)務(wù)部專門開展過單據(jù)填收。

  2、招商清費(fèi)要“穩(wěn)、準(zhǔn)、狠”

  鑒于各種原因,負(fù)一樓空租攤位較多,招商有一定的`壓力。但是我們在領(lǐng)導(dǎo)的支持和幫助下,實(shí)時(shí)多渠道的搜集各品牌信息,看準(zhǔn)那些有意向的商戶,我們時(shí)刻跟蹤,變有意向?yàn)橛邢敕ǎ钡阶罱K確定進(jìn)駐。由于老合同即將期滿,新合同簽訂在即,這對我們是一個(gè)挑戰(zhàn),更是一個(gè)機(jī)會(huì),我們要利用好這個(gè)契機(jī),程度的解決空租問題。清費(fèi)方面,對于經(jīng)營確實(shí)有壓力的,我們要穩(wěn)住他,促銷活動(dòng)時(shí)給予一定的支持,平時(shí)經(jīng)常與商戶溝通,為其經(jīng)營提出一些建議,讓其了解到我們的

  二、未來工作計(jì)劃

  通過這一年的工作,我已基本熟悉業(yè)務(wù)流程,并通過主動(dòng)與各部門同事的互相溝通,如今已融入了xx。為此,我會(huì)在今后的工作中更加嚴(yán)格的要求自己認(rèn)真履行自己的職責(zé),努力做好自己的本分

  1、要提高自身業(yè)務(wù)水平,認(rèn)真學(xué)習(xí)建材業(yè)務(wù)知識,多方面了解行業(yè)動(dòng)態(tài)。經(jīng)常與商戶負(fù)責(zé)人溝通,把握商戶的心理動(dòng)

  2、要提高執(zhí)行力,及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)并實(shí)時(shí)溝通、反饋。遇到自己能力無法解決的要及時(shí)向上匯報(bào),并學(xué)習(xí)領(lǐng)悟。

  3、要有針對性的向老員工及主管學(xué)習(xí)一些業(yè)務(wù)技能,如一些ERP系統(tǒng)。

  4、要積極與各部門同事協(xié)調(diào)、溝通,相互學(xué)習(xí)、相互幫助。新年新氣象,希望在新的一年里通過自己與同事的共同努力,能夠?yàn)榫尤粠硪黄職庀蟆?/p>

客服人員年終工作總結(jié)2

  光陰似箭,轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年。在行將過往的20xx年里,我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱忱幫助下,順利完成了前臺接待相應(yīng)的工作,F(xiàn)在對20xx年的工作作出總結(jié)。

  一、前臺工作的基本內(nèi)容。

  前臺的工作是一個(gè)需要有耐心和責(zé)任心的崗位,真誠、積極的工作態(tài)度很重要。20xx年11月,我開始從事前臺接待工作,深知接待職員是展現(xiàn)公司形象的第一人。在工作中,嚴(yán)格依照公司的要求,工裝上崗,五官秀氣。熱忱對待每個(gè)來訪客戶,并熱情的指引到相干的辦公室。為公司提供了方便,也為客戶提供了方便。接電話時(shí),做到耐心聽客戶的詢問,并力所能及的作出相應(yīng)的`解答。

  二、前臺工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

  在到xxx企業(yè)工作前,固然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗(yàn),但是,還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素質(zhì)方面,責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步進(jìn)步,服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深進(jìn)。在工作期間,讓我學(xué)會(huì)的如何更好的溝通,如何踏實(shí)的積極進(jìn)取。

  三、前臺工作的下一步計(jì)劃。

  基于對前臺接待工作的酷愛,我會(huì)嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相干工作制度,還要更積極踏實(shí)的對待工作。努力進(jìn)步工作素質(zhì),加強(qiáng)對工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一步更好的展現(xiàn)自己的優(yōu)點(diǎn),克服不足,取長補(bǔ)短。與公司及同事團(tuán)結(jié)一致,為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績!

客服人員年終工作總結(jié)3

  一、日常工作

  客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔,熟悉各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,并對此過程進(jìn)行跟蹤,完成后進(jìn)行回訪。

  二、磨礪性格,提升素質(zhì)

  對于剛接觸物業(yè)管理不豐富的人而言,工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難,在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,我遇到困難時(shí)勇于面對,敢于挑戰(zhàn),性格也進(jìn)一步沉淀下來。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài),作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),無論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責(zé)。

  所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時(shí),無論你高興與否,煩惱與否,都要以工作為重,始終保持微笑,因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈(gè)人的形象,更是公司的形象。盡量保持著微笑服務(wù),在與少數(shù)難纏的客戶溝通時(shí)也逐步變得無所畏懼,在、等禮儀工作也逐步完善。

  三、重視細(xì)節(jié)

  細(xì)節(jié)因其“小”,往往被人所輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在--物業(yè)這里我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得,馬虎不得。不論是批閱公文時(shí)的每一行文字,每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認(rèn)識到,只有深入細(xì)節(jié),才能從中獲得回報(bào)。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,細(xì)節(jié)帶來成功。

  四、拓展才能

  為了把工作做好,我們客服部、工程部、保安部都在加班,把自己的分內(nèi)事做好。雖然很累,但都是體現(xiàn)我們客服中心的.團(tuán)結(jié)精神。這體現(xiàn)大家對工作都充滿了激情,每份工作我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待,盡我所能的把所有工作一項(xiàng)一項(xiàng)地做得更好。

  五、提升方向

  加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識,提高客戶服務(wù)技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀。加強(qiáng)文檔的制作能力,拓展各項(xiàng)工作技能,如一些新軟件的操作,遇到客戶的難題怎么去解答。進(jìn)一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長補(bǔ)短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。

  很高興來到--物業(yè)這個(gè)大家庭,物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動(dòng)著我。讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長,也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,我的最大目標(biāo)就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進(jìn)步。

客服人員年終工作總結(jié)4

  無論從事什么樣的工作,專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高成為__電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員,以來,我努力工作,完成了全年任何,F(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)如下:

  一、堅(jiān)持全局觀念,做好本職工作

  不論從事什么工作,堅(jiān)持全局認(rèn)識是首要的問題,現(xiàn)場技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是,堅(jiān)持企業(yè)形象,使客戶對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度化。限制的維護(hù)客戶的好處,是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個(gè)主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作,還也是對公司產(chǎn)物的宣傳,以及對公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集,以便作出實(shí)時(shí)改良,使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運(yùn)用要求。

  二、擅長溝通交流,強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

  現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識,還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能,一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題,而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可,所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn),和客戶進(jìn)行交流,規(guī)范操作,然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。

  三、精于專業(yè)技藝,勤于現(xiàn)場察看

  隨著電子行業(yè)的.不斷發(fā)展,競爭不斷增強(qiáng),如何做好電腦銷后服務(wù),也是增強(qiáng)公司品牌競爭的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員,要在現(xiàn)場勤于察看、自力考慮、多與同事交流,努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù),代表了客戶對本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。

  四、技能常識程度與實(shí)踐操作純熟

  在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì),在工作中間態(tài)很主要,工作要有熱情,堅(jiān)持陽光的淺笑,可以拉近人與人之間的間隔,便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作。

  積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利,在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。

客服人員年終工作總結(jié)5

  又是一年的時(shí)間過去,我進(jìn)入xxx物業(yè)公司也有x個(gè)月了,在今年的工作中,我作為xxx物業(yè)的一名前臺客服,努力的完成著自己的工作,一年間,認(rèn)識了很多的業(yè)主們,在幫助他們解決了物業(yè)方面的問題后,也和很多的業(yè)主成為了朋友,加強(qiáng)了公司和業(yè)主們的聯(lián)系。

  一年的工作算不上忙碌,但是在工作中,我的收獲卻是滿滿。尤其是在與人交流交往方面,更是有了大大的提升。而且這些提升都很好的幫助到了我的工作方面,F(xiàn)在,我對自己這一年的工作做好總結(jié),希望能根據(jù)這一年的工作更好的提升自己。我的年終工作總結(jié)如下:

  一、個(gè)人方面

  我是在20xx年x月加入的xxx物業(yè)公司,在剛加入的時(shí)候,作為一名客服,我的經(jīng)驗(yàn)還非常淺薄,雖然在領(lǐng)導(dǎo)們的培訓(xùn)下學(xué)會(huì)了基礎(chǔ)的工作,但是卻還并不能熟練的運(yùn)用于工作當(dāng)中。

  在最初對自己的鑒定中,我非常不滿意自己在初期的表現(xiàn),對業(yè)主的們的來電處理的過于死板,導(dǎo)致很多的業(yè)主都對我的服務(wù)并不滿意。

  但是在當(dāng)時(shí),我自己也認(rèn)識到了自己的不足,開始主動(dòng)的學(xué)習(xí)和提升。在作為前臺的時(shí)候,也在盡量和業(yè)主們做一些閑聊,提高自己的溝通能力。在接到業(yè)主來電的時(shí)候,我也努力的記下業(yè)主的電話,為下一次溝通打下基礎(chǔ)。

  在不斷的學(xué)習(xí)和提升中,我慢慢的熟悉了和業(yè)主的往來,也認(rèn)識了一些常見的業(yè)主們。越是去了解,就越是熟練,F(xiàn)在看來,這是一個(gè)越做越順手的工作。偶爾,也會(huì)有新的業(yè)主來電,但是作客服,我已經(jīng)能熟練的和來電的業(yè)主們互相交流,并招待還光臨的業(yè)主們。

  二、工作中的不足

  在這一年的`工作里,我承認(rèn)自己還有很多不足的地方。盡管一直在提升自己,但是有提升,也就是說明有不足。在每次出現(xiàn)失誤之后,我都會(huì)仔細(xì)的對照前輩們的工作經(jīng)驗(yàn),檢查自己的問題所在,并及時(shí)的檢討和反省自己。當(dāng)然,也少不了和業(yè)主們的道歉,但是業(yè)主們都非常的通情達(dá)理,在明白了緣由后,也會(huì)大方的諒解。

  在一年的工作中,我通過自己的努力,學(xué)會(huì)了如何在工作中做好,如何去和業(yè)主們打交道,但是僅僅如此,還不足以做好自己的工作。一年的經(jīng)驗(yàn)讓我看到了自己更多的不足和缺陷,我還要努力的提升自己。

  作為前臺的客服,我不僅僅要在接待中學(xué)好,下一年,我還要努力的提升自己的禮儀方面的技能,為來訪的人員提供更好的服務(wù)!為公司貢獻(xiàn)出自己的一份力!

客服人員年終工作總結(jié)6

  光陰似箭,日月如梭,轉(zhuǎn)眼間20xx年已經(jīng)過去,在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,我學(xué)到了不少知識和社會(huì)經(jīng)驗(yàn),讓我在工作中基本上能獨(dú)立完成各項(xiàng)工作,首先感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的指導(dǎo)和栽培,在以后的工作中我會(huì)刻苦學(xué)習(xí)。不畏困難。更好的工作來回報(bào)上級。

  20xx年在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,圍繞商場的總體目標(biāo),認(rèn)真貫徹“安全第一、預(yù)防為主”和“內(nèi)緊外松”的工作方針,始終堅(jiān)持“群防群治”和“人防技防相結(jié)合”的工作路線,積極做好商場的消防安全防范工作,維護(hù)商場的治安秩序,工作總結(jié):

  一、工作的職責(zé)。

  疏導(dǎo)后院進(jìn)出貨物的車輛,保持后院消防通道的'暢通等,登記工作:登記外來人員進(jìn)入商場施工的檢查。巡視工作:白天巡視商場內(nèi)有無可疑人員。消防通道是否暢通。消防設(shè)施是否被占用等。晚上巡視施工區(qū)域是否有消防器材,施工證件,施工安全隱患是否存在等等。

  二、消防知識。

  X月份消防局舉行了關(guān)于消防安全知識宣傳教育四個(gè)能力演講活動(dòng),我們?nèi)ヂ犃藙e的商場的演講深受感動(dòng),在此之前我們還是“三個(gè)能力”“三懂、三會(huì)”從那以后實(shí)行貫徹消防局的意見,從“三個(gè)能力”“三懂、三會(huì)”發(fā)展到“四個(gè)能力,四懂,四會(huì)”讓我們又學(xué)到了好多,緊接著每天的出操、消防演習(xí),從中又學(xué)了好多知識和問題,在一次消防局的領(lǐng)導(dǎo)來檢查我們的工作,我們在商場消防演習(xí)了,演習(xí)分兩組:一組是組織滅火另一組是組織疏散逃生,消防局的領(lǐng)導(dǎo)看了之后很贊同認(rèn)可!

  三、存在的不足和今后的努力方向。

  回顧一年來的工作,在取得成績的同時(shí),我們也清楚地看到自身存在的差距和不足。突出表現(xiàn)在:一是由于隊(duì)員來自四面八方,綜合素質(zhì)參差不齊。二是我們的工作方法還有待進(jìn)一步的創(chuàng)新和改進(jìn)。三是工作上還存在一些不如人意的地方。所有這些,我們將在今后的工作中痛下決心,加以克服和改進(jìn),全力以赴把今后的工作做得更好、更出色。

  今后的工作要求將會(huì)更高,難度將會(huì)更大,這就對我們的工作提出了新的更高的要求。我們一定正視現(xiàn)實(shí),承認(rèn)困難,但不畏困難。我們將迎難而上,做好工作。具體講,要做到“三個(gè)再創(chuàng)新”,“兩個(gè)大提升”,最后實(shí)現(xiàn)“三個(gè)方面的滿意”。即:在思想觀念上再創(chuàng)新,在工作質(zhì)量上再創(chuàng)新,在工作方法上再創(chuàng)新。在工作成績上再大提升,在自身形象上大提升。最后達(dá)到讓公司領(lǐng)導(dǎo)滿意!

客服人員年終工作總結(jié)7

  豐富繁忙的一年已經(jīng)過去,嶄新的一年接踵來臨。在過去的一年里,我們客服部在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確的領(lǐng)導(dǎo)下,在各部門的積極配合下,在客服部全體員工的共同努力下,客服部門圓滿的完成了一年的各項(xiàng)工作任務(wù),現(xiàn)總結(jié)如下:

  一、年初,對健康東路5號小區(qū)2號樓59戶業(yè)主的辦卡資料進(jìn)行了收集填寫,并網(wǎng)上錄入,在最短的時(shí)間內(nèi)辦理了59戶房產(chǎn)證及他項(xiàng)權(quán)證,并將他項(xiàng)權(quán)證移交銀行、公積金,同時(shí)退回住房公積金保證金17.07萬元,并同時(shí)準(zhǔn)備18戶拆遷戶辦理房產(chǎn)證,土地證資料,并協(xié)助拆遷戶辦理房產(chǎn)證,收集填寫77戶健康東路5號小區(qū)2號樓辦理土地證資料共計(jì)231本,辦理了59戶土地證。

  二、為了使銷售檔案規(guī)范化,整理了之前的'銷售檔案,將雅馨花園,5號小區(qū),7號小區(qū)銷售檔案進(jìn)行了資料分類成冊,對檔案進(jìn)行編碼、裝訂、裝盒、貼標(biāo)簽,共計(jì)27卷。并制作了電子版的卷內(nèi)目錄以備查,整理公司人員證件及借閱工作,也制作了電子版的匯總。

  三、前期認(rèn)購期,根據(jù)公司銷售制度審核每日簽約的認(rèn)購單,登記臺賬,銷控好房源。

  四、為了后期更好的工作,根據(jù)房管局的要求,提前制作了《商品房買賣合同》共計(jì)200套1800本,對公共部分蓋章、粘貼。

  五、為了30號小區(qū)的宣傳工作,為了房交會(huì),準(zhǔn)備了房交會(huì)的資料及前期工作,使房交會(huì)圓滿順利進(jìn)行,同時(shí)負(fù)責(zé)管理統(tǒng)計(jì)發(fā)放禮品,并將房交會(huì)資料裝訂成冊以備查,對2其他房產(chǎn)公司的信息,通過電話調(diào)查,對多家房產(chǎn)公司價(jià)格進(jìn)行了調(diào)查及匯總,通過這次房交會(huì)對30號小區(qū)的開盤奠定了基礎(chǔ)。

  六、為了使公司能盡快預(yù)售,準(zhǔn)備收集30號小區(qū)預(yù)售證資料,并進(jìn)行網(wǎng)上申報(bào),在前期部姚經(jīng)理的積極協(xié)作下,在最短的時(shí)間內(nèi)辦理出預(yù)售許可證,使下半年的工作有了一個(gè)好的開始。

  七、因?yàn)榭头块T工作比較繁瑣,稍不注意易出現(xiàn)重復(fù)工作的現(xiàn)象。因此,要求每一個(gè)人要細(xì)心、細(xì)致,時(shí)時(shí)刻刻,時(shí)時(shí)處處都要細(xì)致的做好每一件事,為了保證工作的進(jìn)度和質(zhì)量,在工作質(zhì)量和要求上突出“嚴(yán)”字,要提高工作質(zhì)量,就必須在工作中嚴(yán)格要求,嚴(yán)格把關(guān),克服“過得去”的思想,周密安排,努力提高工作質(zhì)量和效率,要想取得預(yù)計(jì)的效果,關(guān)鍵取決于過硬的工作作風(fēng),每人必須認(rèn)真,嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)范的完成每件小事,每一項(xiàng)具體工作,才使我部門在預(yù)售期的第一個(gè)月底順利的將30戶貸款資料上報(bào)及審批通過,使30戶客戶貸款在最短的時(shí)間內(nèi)全部到公司賬戶,給公司帶來了效益。

  八、截止6月3日,已審核商品房買賣合同124戶,并正確無誤登記房源,做好臺賬,使銷售回籠金額與財(cái)務(wù)回籠金額無差異。收集、填寫、上報(bào)貸款客戶資料,其中網(wǎng)上錄入,掃描上傳貸款客戶資料,正確無誤的填寫公積金、銀行借款合同,辦理預(yù)告、預(yù)抵證,共計(jì)貸款到賬金額1700多萬元,放貸率達(dá)100%。

  回顧這一年來的工作,我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務(wù),主要是因?yàn)橐韵聨讉(gè)方面:一是公司領(lǐng)導(dǎo)的重視支持,二是公司其他部門的配合協(xié)作,三是本部門員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作,共同努力的工作。在總結(jié)成績的同時(shí),還有很多不足的地方需要改進(jìn)和努力。

  在新的一年里,我部門要積極適應(yīng)公司發(fā)展的要求,隨著公司不斷的擴(kuò)大、規(guī)范、完善,可以預(yù)料我們的工作將更加繁重,要求也更高,需要掌握的知識更廣,為此,客服部門的全體員工將更加勤奮學(xué)習(xí),提高自身素質(zhì)和技能,適應(yīng)公司的發(fā)展要求,做好工作計(jì)劃,緊緊圍繞客服部的業(yè)務(wù)工作,以創(chuàng)新的精神完成好各項(xiàng)工作,提高工作效益,增強(qiáng)工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性,為了我們公司更上一層樓而努力工作。

客服人員年終工作總結(jié)8

  20xx年燃?xì)夤芾磙k公室在我局領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,按照市委、市政府和區(qū)政府的整體部署與要求,緊緊圍繞年度工作目標(biāo)及任務(wù),本著“和諧、安全”的理念,從改革、發(fā)展、穩(wěn)定的大局出發(fā),結(jié)合燃?xì)夤芾砉ぷ鲗?shí)際,認(rèn)真貫徹“安全第一、預(yù)防為主”的方針,嚴(yán)格執(zhí)法、熱情服務(wù)、創(chuàng)新求實(shí)、與時(shí)俱進(jìn),有重點(diǎn)有兼顧地開展各項(xiàng)燃?xì)、市政管理工作,狠抓管理?duì)伍素質(zhì)的提高和規(guī)范管理,深入發(fā)揮“以查促管”的作用,密切與相關(guān)部門的配合,有力地打擊了違規(guī)行為,為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理,社會(huì)的安全穩(wěn)定作出了貢獻(xiàn),F(xiàn)將我辦一年來的工作完成情況、存在的問題及來年計(jì)劃做如下匯報(bào):

  一、20xx年工作完成情況

 。ㄒ唬╅_展燃?xì)庑袠I(yè)安全專項(xiàng)整治。

  我辦20xx年多次會(huì)同東河區(qū)安監(jiān)局、消防支隊(duì)、質(zhì)監(jiān)局等部門進(jìn)行聯(lián)合執(zhí)法,嚴(yán)厲打擊無相關(guān)證照手續(xù)擅自經(jīng)營燃?xì)獾倪`規(guī)行為,其中,xxx中環(huán)新能源有限公司東興加氣站已在我辦督促下辦理燃?xì)饨?jīng)營許可證,現(xiàn)已正常運(yùn)營;xxx村換氣點(diǎn)因其違規(guī)存放大量液化石油氣,我局于20xx年xx月16日沒收其全部氣瓶,并查封其站點(diǎn)。

  為維護(hù)東河地區(qū)的和諧穩(wěn)定,我辦在日常工作中也做出了極大努力,對已發(fā)現(xiàn)的'“黑窩點(diǎn)”進(jìn)行復(fù)查的同時(shí),選派固定的工作人員進(jìn)行日常巡查并對巡查情況做出記錄,發(fā)現(xiàn)問題后及時(shí)匯報(bào)。共處理非法經(jīng)營、拉運(yùn)燃?xì)獍讣?起,移送派出所刑事拘留2人,對5人進(jìn)行罰款的行政處罰。

 。ǘ┘訌(qiáng)企業(yè)監(jiān)管,保證燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)的規(guī)范化和燃?xì)夤⿷?yīng)的穩(wěn)定性、安全性。

  xx區(qū)燃?xì)夤芫W(wǎng)覆蓋率達(dá)到80%,管線總長度約208km,在冊居民用戶48403戶,老舊小區(qū)在建管網(wǎng)25.57km,在建老舊小區(qū)26個(gè),用戶14156戶,已實(shí)施北梁棚改安置12個(gè)小區(qū)。

  我辦分管東河區(qū)11家燃?xì)馄髽I(yè),每月對各個(gè)氣站的現(xiàn)場環(huán)境秩序、硬件設(shè)施及設(shè)備維護(hù)記錄、應(yīng)急預(yù)案、交接班記錄、工作人員上崗證等內(nèi)容例行檢查至少兩次的同時(shí),仍對各企業(yè)進(jìn)行不定期抽查和突擊檢查,國家法定節(jié)假日前后更加大檢查力度,以排除安全隱患。

  除此之外,我辦要求管轄內(nèi)各燃?xì)馄髽I(yè)按月上交自檢自查報(bào)告,以提高企業(yè)的自我安全責(zé)任意識,保證公民生命財(cái)產(chǎn)安全和社會(huì)的和諧穩(wěn)定。

 。ㄈ┛焖偬幹萌?xì)夤艿佬孤┦鹿?8起

  今年在我區(qū)內(nèi)共發(fā)生28起由于施工方工作人員操作不當(dāng)導(dǎo)致燃?xì)夤艿佬孤┦鹿省F渲,地下管線遭破壞事故12起,外跨管遭破壞事故16起,詳見附表-1、附表-2。我局接到上報(bào)后第一時(shí)間趕赴事故現(xiàn)場疏散周圍人群,并組織中燃公司搶修搶險(xiǎn)工作人員對損壞管線及時(shí)進(jìn)行修復(fù)。因搶修搶險(xiǎn)及時(shí),并未發(fā)生次生災(zāi)害,保障了我區(qū)人民生命財(cái)產(chǎn)安全,確保廣大居民平穩(wěn)用氣。

 。ㄋ模┱J(rèn)真處理群眾來信來訪工作。

  今年,我辦共接待并解決民眾來訪3起。在處理群眾的來信來訪工作中,我們本著“群眾利益無小事”的主導(dǎo)思想,積極做好群眾來信來訪工作,在工作中做到熱情接待,耐心解釋,認(rèn)真核查,主動(dòng)協(xié)調(diào),妥善處理,切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量和辦事效率。通過對信訪件的及時(shí)辦理,不僅有效地解決了群眾反映的問題,化解了社會(huì)矛盾,促進(jìn)了社會(huì)穩(wěn)定,塑造高效務(wù)實(shí)的政府形象,增強(qiáng)了群眾對政府的信任。

  (五)精簡行政審批工作

  我辦嚴(yán)格按照市民大廳的要求,落實(shí)精簡行政審批工作,積極推行“三集中、四到位”改革,本著方便群眾的宗旨,堅(jiān)持“精簡、高效、統(tǒng)一、公開、便民”的原則,按照“集中受理、統(tǒng)一對外”的工作機(jī)制,實(shí)行窗口對外的服務(wù)模式,嚴(yán)格按照承諾時(shí)限及規(guī)定流程進(jìn)行行政審批。截至20xx年12月,我辦共受理燃?xì)庑姓䦟徟?1件,其中年檢8件,新建2件,換證1件,詳見附表xx。

  二、存在的問題

  (一)執(zhí)法人員編制尚未解決,執(zhí)法證辦理手續(xù)不完善、進(jìn)度緩慢,缺乏關(guān)于執(zhí)法流程、法律法規(guī)適用等相關(guān)培訓(xùn),因燃?xì)夤芾磙k公室于本年度經(jīng)歷了一次人員重組,故部分工作人員對于我辦業(yè)務(wù)流程不夠熟悉,在實(shí)際工作中還有些“無從下手”。

 。ǘ┳越邮秩?xì)庑袠I(yè)審批監(jiān)管工作以來,辦公經(jīng)費(fèi)、執(zhí)法車輛、制服等一直未能到位。由于我區(qū)燃?xì)庑袠I(yè)情況復(fù)雜、涉氣企業(yè)眾多、監(jiān)管難度大,懇請局領(lǐng)導(dǎo)考慮予以解決。

  三、20xx年工作計(jì)劃

 。ㄒ唬┘訌(qiáng)日常巡查,確保燃?xì)馊袠I(yè)安全生產(chǎn)無事故,督促燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)規(guī)范化;推進(jìn)我區(qū)天然氣置換工作。

  緊緊把握燃?xì)獍踩@一核心不動(dòng)搖,以科學(xué)發(fā)展統(tǒng)領(lǐng)燃?xì)夤芾砉ぷ魅,圍繞這一核心開展工作,依法落實(shí)各項(xiàng)安全制度,加強(qiáng)日常監(jiān)管,層層落實(shí)安全管理責(zé)任,強(qiáng)化燃?xì)庑袠I(yè)從業(yè)人員的責(zé)任意識,保障燃?xì)庑袠I(yè)安全有序發(fā)展。與此同時(shí),推進(jìn)全區(qū)天然氣置換工作,加大監(jiān)管力度確保居民用氣安全,使天然氣更快地走進(jìn)千家萬戶。

  (二)加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),提高工作人員專業(yè)素質(zhì),完善執(zhí)法設(shè)備及辦公用品。抓好部門內(nèi)部建設(shè),加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),進(jìn)一步提高行業(yè)管理水平,著力加強(qiáng)對工作人員職業(yè)操守、工作紀(jì)律的教育,定期組織學(xué)習(xí)燃?xì)庑袠I(yè)相關(guān)法律法規(guī),積極參加各單位組織的相關(guān)培訓(xùn),有針對性的提升工作人員業(yè)務(wù)知識和工作能力。充分調(diào)動(dòng)每位工作人員的工作積極性、主動(dòng)性,增強(qiáng)集體工作能力,提高行業(yè)管理水平,著力抓好以提高工作人員素質(zhì)為重點(diǎn)的部門建設(shè)。

 。ㄈ┘訌(qiáng)宣傳教育,走近企業(yè)、走入街道和社區(qū),以板報(bào)、廣播、安全知識講座等形式普及燃?xì)饨?jīng)營和使用過程中須知的安全常識。提高燃?xì)饨?jīng)營者的責(zé)任意識,向公眾普及清潔能源相關(guān)知識和燃?xì)獍踩褂贸WR。

客服人員年終工作總結(jié)9

  轉(zhuǎn)瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去;厥20xx年物業(yè)公司客服部,可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年,不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海;仡櫼荒陙淼目头ぷ,有得有失,F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:

  一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度

  在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解。同時(shí),隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的`適應(yīng)新的形勢。

  二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

  利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間,加強(qiáng)對本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問題展開的,這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合,使每位客服人員對"服務(wù)理念"的認(rèn)識更加的深刻。

  三、日常報(bào)修的處理

  據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì),"日接待"各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,爭取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí),根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。

  四、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作

  根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),積極開展xx、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。

  五、能源費(fèi)的收繳工作

  如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí),又完成了公司布置的新的任務(wù)-----xx區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。

  六、xx區(qū)底商的招租工作

  制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進(jìn)了"超市、藥店"項(xiàng)目。

  七、部分樓宇的收樓工作

  在x月份,完成了x#、x#的收樓工作;同時(shí),又完成了部分xx區(qū)回遷樓(x#--1、2單元)收樓工作。

  八、"情系xx"組織開展募捐活動(dòng)

  在得知xx的消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心"的募捐活動(dòng),這項(xiàng)任務(wù)由客服部來完成。接到指示后,客服部全體人員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,最終圓滿的完成了這次募捐活動(dòng)。

  九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作

  積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作,今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度,在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

  十、業(yè)主座談會(huì)

  在春節(jié)前夕,組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請來的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言,對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。

  總之,在20xx年的工作基礎(chǔ)上,20xx年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅(jiān)信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進(jìn)取,我們一定能以"最大的努力"完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。

客服人員年終工作總結(jié)10

  在經(jīng)過這段時(shí)間的培訓(xùn)學(xué)習(xí)和對接警員工作的逐步了解后,這份工作對我多了一份責(zé)任感和使命感。

  晚上有警的時(shí)候,不知道怎么判斷這個(gè)警該不該出 碰到用戶打電話來 不知道怎么說 細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的'工作過程及目前的整個(gè)狀態(tài),雖然在我們大家都共同努力下有了不小的變化,但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離合格的客服人員要求還存在較大差距,不管成功與否,我都將不斷地摸索和嘗試。

  首先,對于用戶要以誠相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。然后,在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,這樣才會(huì)保持冷靜,細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),熄滅用戶情緒上的怒火,防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,對本公司的名譽(yù)產(chǎn)生不良影響。

  在今后的日子里:

  1、熟練業(yè)務(wù)知識和提高服務(wù)技巧

  2、不斷地完善作為一個(gè)客服專員的職業(yè)心理素質(zhì)

  3、“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路

  4、通過多方面的實(shí)踐,開闊了自己的視野,豐富了求實(shí)的經(jīng)驗(yàn),使自己更好地為客戶服務(wù)。

客服人員年終工作總結(jié)11

  20xx年度,我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力大舉支持和各部分的連合相助下,在部分員工積極事變下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理根本知識及崗?fù)ぢ氊?zé),熱情歡迎業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)事變,管理手續(xù)及時(shí)、辦事殷勤,報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)辦事經(jīng)心積極鞭策處理懲罰妥善,順?biāo)焱瓿闪四瓿跫榷ǖ母黜?xiàng)目標(biāo)及籌劃。

  20xx年12月19日共管理交房手續(xù)312戶。管理二次裝修手續(xù)171戶,二次裝修驗(yàn)房126戶,二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。

  以下是緊張事變?nèi)蝿?wù)完成環(huán)境及闡發(fā):

  一、一樣平常歡迎事變

  逐日填寫《客戶辦事部值班歡迎記錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及辦事事項(xiàng),并和諧處理懲罰結(jié)果,及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

  二、信息公布事變

  本年度,我部共計(jì)向客戶發(fā)放種種書面關(guān)照約20多次。運(yùn)用短信發(fā)器發(fā)送關(guān)照累計(jì)968條,做到關(guān)照擬發(fā)及時(shí)、細(xì)致,表述清楚、用詞正確,同時(shí)積極共同關(guān)照內(nèi)容做好相干表明事變。

  三、業(yè)主遺漏工程投訴處理懲罰事變

  20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修事變接洽單,開辟公司工程部維修完成回單28份,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報(bào)表40份,投訴處理懲罰單204份。開辟公司工程部維修完成回單88份,業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部分回訪78份,回訪率89%,工程維修滿意率70%。

  四、地下室透水變亂處理懲罰事變

  20xx年8月4日地下室透水變亂共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)喪失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,我客服部第一時(shí)間接洽業(yè)主并為業(yè)主盤貨受損物品,過后又積極參加共同與業(yè)主會(huì)商,并發(fā)安排換物品及折抵補(bǔ)償金。

  五、入戶辦事意見觀察事變

  我部分事戀職員在完成一樣平常事變的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集種種客戶對物業(yè)管理進(jìn)程中的意見及發(fā)起,不絕進(jìn)步世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的辦事質(zhì)量及辦事程度。

  克制到20xx年12月19日我部分對小區(qū)入住業(yè)主舉行的入戶觀察走訪38戶,并發(fā)放物業(yè)辦事意見表38份。觀察得出小區(qū)業(yè)主對我部分的歡迎事變的滿意率達(dá)90%,歡迎電話報(bào)修的.滿意率達(dá)75%,回訪事變的滿意率達(dá)80%。

  六、創(chuàng)建健全業(yè)主檔案事變

  已美滿及更新業(yè)主檔案312份,并連續(xù)增補(bǔ)整理業(yè)主電子檔案。

  七、幫忙當(dāng)局部分完成的事變

  幫忙三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主舉行生齒普查事變。

  為10戶業(yè)主管理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變動(dòng)證明。

  八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)事變

  在物業(yè)公司楊司理的多次親身現(xiàn)場引導(dǎo)下,我部分從客服職員最根本的形象創(chuàng)建,從物業(yè)管理最根本的見解,到物業(yè)職員的雷同本領(lǐng),到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)事變,再連合相干的執(zhí)法規(guī)矩綜合知識,舉行了較為體系的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

  部分員工由一個(gè)頭腦認(rèn)識不敷、對事變沒有豪情的步隊(duì)引導(dǎo)成一個(gè)對公司布滿向往,對行業(yè)生長和自身生長布滿盼望的團(tuán)隊(duì);把部分員工由一個(gè)對物業(yè)管理知識把握空缺培訓(xùn)成一個(gè)具肯定物業(yè)管理知識的團(tuán)隊(duì)。

  事變中存在的不敷、發(fā)明的題目及碰到的困難總結(jié)如下:

  一、由于我部分均未顛末專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需體系學(xué)習(xí),辦事范例及雷同本領(lǐng)也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

  二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的事變跟進(jìn)、反饋不敷及時(shí);

  三、物業(yè)各項(xiàng)用度收取機(jī)遇、方法、要領(lǐng)不敷美滿;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶,未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交用度不敷業(yè)主49戶,未交7戶。

  四、客服事變壓力大,員工身材素質(zhì)及自我生理調(diào)治本領(lǐng)需不絕進(jìn)步。

  五、客服事變內(nèi)容嚕蘇繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的事變流程來范例并公道運(yùn)用先輩的管理軟件來進(jìn)步事變服從,簡化事變難度。

  六、對小區(qū)的精力文明建立,像開展種種情勢的宣傳及構(gòu)造業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)事變上尚未構(gòu)造開展起來。

  日后事變的積極方向及事變假想:

  我部分在做好收費(fèi)及一樣平常事變的底子上,繼承加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和引導(dǎo),進(jìn)一步明白各項(xiàng)責(zé)任制,強(qiáng)化部分事變規(guī)律和辦事范例,并根據(jù)目標(biāo)、預(yù)算和事變籌劃及時(shí)做好各項(xiàng)事變。

  一、對部分員工事變范疇、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明白;

  二、加強(qiáng)培訓(xùn),包管部分員工勝任相應(yīng)崗?fù),不絕進(jìn)步辦事質(zhì)量;

  三、強(qiáng)化部分事變規(guī)律管理,做到事變嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)律嚴(yán)正;

  四、加強(qiáng)對各項(xiàng)信息、事變狀態(tài)的跟進(jìn),做到各項(xiàng)信息流暢、正確。

  五、通過部分的一樣平常事變擺設(shè)和生理調(diào)試本領(lǐng)學(xué)習(xí),營造出“在事變中熬煉,在熬煉中生長”的氛圍,讓部分員工有種“告急但又不會(huì)感覺壓力太大”的充實(shí)感和被器重的成績感。

  六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的事變流程范例,公道運(yùn)用先輩的管理軟件來進(jìn)步事變服從。

  七、做好小區(qū)的精力文明建立,開展種種情勢的宣傳事變,并定期構(gòu)造業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)。同時(shí)積極開展并做好各項(xiàng)有償辦事事變。

  綜上所述,20xx年,我部分事變在公司領(lǐng)導(dǎo)的盡力支持,在各部分的大力大舉共同以及部分員工的共同積極下,固然取得了肯定的結(jié)果,但還沒有完全到達(dá)公司的要求,離先輩物業(yè)管理程度標(biāo)準(zhǔn)尚有一段間隔,我們以后肯定加強(qiáng)學(xué)習(xí),在物業(yè)公司司理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,依據(jù)國度、山東省、臨沂市當(dāng)局有關(guān)物業(yè)管理的政策、規(guī)矩及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供范例、快捷、有效的辦事,認(rèn)真做好歡迎事變,為業(yè)主創(chuàng)造精美、舒服的生存、休閑氛圍,提拔物業(yè)的辦事品格。

客服人員年終工作總結(jié)12

  光轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,忙忙碌碌中時(shí)光已近年末;仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。

  售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業(yè)績。

  在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,在過去一年里我學(xué)到了很多,對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè),平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。

  為了更好的完成本職工作,為公司創(chuàng)造更多的效益,特將今年的經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下:

  1、塑造店鋪良好形象

  顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來評論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當(dāng)朋友一樣對待,而不是工作對象。

  作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流,面對電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動(dòng)的語句,最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

  2、學(xué)會(huì)換位思考

  當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí),可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,當(dāng)我們在為顧客處理問題時(shí),我們要思考如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,然后在有效的去實(shí)施。

  售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺,我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無理取鬧的,對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,認(rèn)真回答顧客的問題。

  遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務(wù),我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗(yàn),以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì)。

  3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

  公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?斓,作為公司客服,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要了解的。

  公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

  4、有效的完成本職工作

  旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。

  通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽顧客的'要求,不要隨意打斷顧客,同時(shí)要注意控制通話時(shí)長,避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善,語調(diào)溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

  對于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對待,在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問題,并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng),久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會(huì)有所提升,這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

  在過去的一年中我收獲了很多,但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,理解一些穿衣搭配知識,在分析一下顧客的購買心理,然后找出有效的推銷手段,這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。

  公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,在這以后,我也是在努力改進(jìn),平時(shí)工作閑暇之余,我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng),在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則,做到心中有數(shù)。

  公司也組織過各種各樣的培訓(xùn),在年中閑暇之際,我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí),雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長,但也收獲了很多,對他們的工作也有了大致的了解。

  售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客,如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。

  也使我明白金牌客服不是一天練成的,當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的,在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì),拓展自己的綜合實(shí)力。

  目前,做淘寶的人越來越多了,成功者屢見不鮮,有誰知道他們身后還隱藏著一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)呢,還有誰會(huì)去考慮到淘寶客服對這個(gè)團(tuán)隊(duì)的作用呢?很少。

  偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作。不知不覺已快半年了,感覺時(shí)間挺快的,一坐一天,一個(gè)星期,一個(gè)月就坐沒了。

  有時(shí)感覺挺好的,不用干什么,但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的,碰到的人也是十分有趣的,因?yàn)橘I家來自五湖四海的。上班的第一天,旺旺掛著,可是沒有人與我交談,反復(fù)的翻閱資料,熟悉產(chǎn)品,可是好像沒有辦法記憶深刻,碰到問題的時(shí)候還是無從下手記得剛來的時(shí)候,第一次接觸淘寶,覺得它是那么的陌生,但是我相信對于賣衣服肯定不陌生,可是它和想象中的就是那么的有差別,第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服,我都快蒙了,衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動(dòng),眼睛看花了。

  第一天上班時(shí)候,老大讓我們熟悉熟悉衣服,熟悉了一些簡單的衣服后,讓我們看看怎樣和客人溝通,溝通很重要,看著他們用著熟練的手法和語氣,我不得不呆了,他們和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了"親"這個(gè)詞,很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義,我們也很虛心的學(xué)習(xí)了,記下了,我們才剛剛開始接觸客服這個(gè)行業(yè),很多都不懂,回答點(diǎn)簡單的問題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮穑瑫r(shí)間長了我們也有自己的見解了,先開始的幾天他們都會(huì)教我們怎樣應(yīng)付不同的客人,剛開始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了"親,您好,"這個(gè)詞,店長說并不一定每句都要用的上,看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了。

  聽了店長的建議,發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒,漸漸時(shí)間長了,我們自己也能和客人溝通了,如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。在做客服期間,我常常會(huì)遇到顧客說這個(gè)東東能不能優(yōu)惠,可不可以包郵等等之類的問題,本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購物,買東西想買實(shí)惠,這個(gè)我可以理解,因此能夠理解客戶的心情,但是我現(xiàn)在的立場不同了,不再是一個(gè)購物者而是一個(gè)銷售者,當(dāng)然是能

  在不優(yōu)惠的情況下成交,想在不優(yōu)惠的情況下成交,對于這類問題當(dāng)然不會(huì)同意,一旦退讓,顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià),所以,針對此類問題,我覺得態(tài)度要和善,委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。

  要告訴對方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售,敬請諒解,對于在發(fā)貨中存在的問題,給顧客帶來麻煩的,那就只有賠禮道歉,承認(rèn)錯(cuò)誤,在的客戶面前裝可憐,一般人都是會(huì)心軟的,我也是親身經(jīng)歷的,不過客戶基本上都是蠻諒解的,收到貨后就很滿意的來告知了。

  后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料,第一次認(rèn)識這么多的面料,以前買衣服從來都不知道面料這個(gè)詞,看著哪樣好看就買了,也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢,現(xiàn)在終于知道了,什么面料好,什么面料透氣,有彈性,面料不一樣價(jià)格也不一眼,現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解,也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小,哪家的偏大,按合適的尺寸給客人推薦衣服。

  剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去,和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力,應(yīng)變能力,說話的技巧,同時(shí)也鍛煉人的耐心,要細(xì)心的對待每一個(gè)客戶,讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿載而歸。起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤,比如:有時(shí)候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了,有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢。

  經(jīng)常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤,經(jīng)過店長的指導(dǎo),這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變,以致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的錯(cuò)誤。最常見的錯(cuò)誤莫過于發(fā)錯(cuò)貨、填錯(cuò)快遞單號,衣服質(zhì)量不過關(guān),這寫錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤,這些問題會(huì)直接影響到公司、個(gè)人以及客人的情緒等等的問題,所以我們在做任何事情的時(shí)候都要仔細(xì)認(rèn)真,雖然這些問題還是存在,不過經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低,爭取不會(huì)出現(xiàn)這些問題。

  第一次接觸庫房的時(shí)候發(fā)現(xiàn)庫房也是一個(gè)中心點(diǎn),挽留客人的心一部分都是屬于庫房的,做庫房主管也是一個(gè)艱難的職務(wù),第一次打快遞單子,第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量,衣服的質(zhì)量很重要,稍有點(diǎn)瑕疵,我們就慘了,天下之大,什么樣的客人都有,把衣服的質(zhì)量檢查合格,做到萬無一失,這樣才能保證老顧客的回頭率,庫房第二大任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫存,這一點(diǎn)做的不好,我們會(huì)流失很多客人的,有些客人就是喜歡這款的,沒有他也就不要了,有的客人比較隨和換別的顏色和款式,但是客人心里怎么想的我們也無從猜測,也許從這里就流失了許多的回頭客了。

  認(rèn)真回想這一年,我到底做了什么,而又得到了什么呢,今天我要怎么去做,才能在回憶往事的時(shí)候,不會(huì)因?yàn)樘摱饶耆A而悔恨;也不會(huì)因?yàn)槁德禑o為而羞愧,基于以上問題,我根據(jù)去年的計(jì)劃做了總結(jié),對現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了梳理,并根據(jù)實(shí)際詳細(xì)的修改了以后的計(jì)劃以及方向。

  我記得去年我寫的工作總結(jié)中,提到了今年的計(jì)劃,一是熟悉產(chǎn)品;二是做好售后維護(hù);三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢,對于熟悉產(chǎn)品,目前為止,雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚,但是以現(xiàn)在的了解對于客戶的咨詢足夠了,當(dāng)然,有些新的知識需要不斷地去學(xué)習(xí);對于客戶售后維護(hù)的,服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好。

  在銷售過程中,沒有把握住客戶的真正需求,另外,我發(fā)現(xiàn)我太善良,不夠果斷,有些事情我知道,可是我沒有去做,客戶想要的是什么,所存在的不確定信息,我也沒有及時(shí)的去說服,導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過了,做為一名銷售人員,對此,不得不去反思,不得不去學(xué)習(xí)。

客服人員年終工作總結(jié)13

  又是歲末令人激動(dòng)的時(shí)刻,嶄新的一年即將來到,在不經(jīng)意中已伴隨公司成長了三年,作為公司的一員,我由衷的感到驕傲,感到欣慰,xx的成長也就是我的成長,在共同的努力中,我已完成了自己人生的轉(zhuǎn)折,不再是年輕沒有失敗的代言了,從現(xiàn)在起我將可以成熟、理智、自豪的站在屬于自己的舞臺上從容的面對一切工作與生活,面對自己的人生,永不言敗。xx三年,學(xué)習(xí)三年。

  年底了,靜下心來總結(jié)一年工作中的得失、查找自己的不足,為來年的工作做好安排和計(jì)劃,是很有必要的,本人就這一年的工作小結(jié)如下。

  一、思想方面

  在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和領(lǐng)導(dǎo)下,通過自身的不斷努力,無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上,都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。思想上,始終和公司保持高度一致,自覺遵守各項(xiàng)法律法規(guī)及搶險(xiǎn)值班,線路巡查,門站值班等各方面規(guī)章制度,認(rèn)真學(xué)習(xí)管理規(guī)范、積極開展創(chuàng)新。

  二、工作方面

  能吃苦耐勞、認(rèn)真、負(fù)責(zé)、在同事的熱心指導(dǎo)下提高對燃?xì)夤ぷ鞯闹匾缘睦斫。天然氣運(yùn)行的正常和管線所各位同志工作是緊密聯(lián)系在一起的。不管遇到什么問題,不管出現(xiàn)了什么問題,我都需要虛心誠懇的請教隨時(shí)總結(jié)隨時(shí)反省,絕對不允許出現(xiàn)自欺欺人,在這個(gè)行業(yè)對自己不認(rèn)真就是對生命不負(fù)責(zé)、對國家財(cái)產(chǎn)不負(fù)責(zé)。工作在不同的'時(shí)間段要有不同的側(cè)重點(diǎn),這是必然的也是必需的。我不但要了解而且要積極的配合。我要拋棄個(gè)人的利益,把我的能力以團(tuán)隊(duì)的形式發(fā)揮出來,不搞個(gè)人的表現(xiàn)主義,這樣既損害公司,也傷害了自己。

  公司需要有干勁的人,但一個(gè)人的力量永遠(yuǎn)是不夠的。我一直在各方面嚴(yán)格要求自己,努力地提高自己,以便使自己更快地適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的形勢。我的工作是個(gè)極其平凡的一份工作,甚至有些高貴的人鄙視輕視這個(gè)瑣碎平凡普通的崗位。我在平凡的崗位以嚴(yán)格扎實(shí)的工作態(tài)度要求自己不能放棄,踏踏實(shí)實(shí)的在崗位上做到努力創(chuàng)新,任勞任怨,兢兢業(yè)業(yè),主動(dòng)參與各項(xiàng)活動(dòng),培訓(xùn)等。以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)道德去服務(wù)好每一位用戶,以理智的心態(tài)對待我工作的每一天,始終保持著努力學(xué)習(xí),力爭提高增強(qiáng)自己素質(zhì)要求,我知道,沒有對自己要求探索的思緒,那是不可能做好一份工作的。

  雖然崗位是瑣碎平凡的可我卻充滿信心,自我鼓勵(lì)做好本職工作時(shí)要盡心盡力。之所謂敬業(yè),我一直認(rèn)為是指用一種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和責(zé)任心,來對待自己的職業(yè),即使工作繁雜極其渺小也要為此肯勞動(dòng)肯對自己的工作專心、認(rèn)真、負(fù)責(zé)。我總是預(yù)示告誡自己做任何一件事的收獲對我來說不管是哪一類的,高等的,低位的只要奮斗有了方向,付出就有明見,的收獲是在于真正內(nèi)心領(lǐng)域的那種歸屬感。我與公司在成長的階段總會(huì)受到挫折,曾經(jīng)遇到過客戶的刁難,意境的困難,深與淺的桑倉,經(jīng)歷了挫折和失敗并沒有磨滅我奮斗的欲望,反而讓我的生命更加豐富多彩,使我今后的人生更加美麗,公司崇高的精神動(dòng)力,領(lǐng)導(dǎo)的模范榜樣,一直指引著我向前邁進(jìn)。我認(rèn)真學(xué)習(xí)搶險(xiǎn)員和巡線員的職責(zé),盡快的適應(yīng)了工作,能單獨(dú)執(zhí)行各項(xiàng)任務(wù)。

  管線所是xx天然氣有限公司的窗口,自己的一言一行,一舉一動(dòng)都和公司的形象有關(guān),于是自我強(qiáng)化工作意識,注意加快工作節(jié)奏,提高工作效益,力求及時(shí)、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、高效,避免疏漏和差錯(cuò),基本做到事事有計(jì)劃,事事有落實(shí)。只有把清位置,搞清職責(zé),團(tuán)結(jié)同志,誠實(shí)待人,腳踏實(shí)地,忠于職守,勤奮工作,老老實(shí)實(shí)做人,踏踏實(shí)實(shí)做事才能做好本質(zhì)工作,從而創(chuàng)造性的開展工作。我深知不管在什么崗位都要做好自己的本質(zhì)工作,認(rèn)真

  踐行自己的人生理念,力爭把自己的工作做的更好更到位,公司為了天然氣更好的運(yùn)營,今年采取了許多的措施,先后在公網(wǎng)和庭院通過設(shè)置警示磚和警示樁,對門站設(shè)備進(jìn)行了除銹補(bǔ)漆,在各個(gè)小區(qū)懸掛用氣知識展牌等,通過這些舉措進(jìn)一步增強(qiáng)了用戶的安全防范意識。巡線工作是一項(xiàng)集人文、責(zé)任、社交于一體的綜合性工作,它不但要求巡線人員全面、準(zhǔn)時(shí)地掌握管線的走向,調(diào)壓箱等的準(zhǔn)確位置,而且要求巡線人員必須具有極強(qiáng)應(yīng)變能力,社交知識和高度責(zé)任心。在遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度的前提下,充分發(fā)揮個(gè)人的主觀能動(dòng)性,使之與客戶情況相結(jié)合。

  巡線工作要求腳踏實(shí)地、扎扎實(shí)實(shí),嚴(yán)格遵守巡線工作標(biāo)準(zhǔn),不破壞制度,不踐踏標(biāo)準(zhǔn),做事先做人,做人要方,做事要圓,每日在巡查中不留死角,并施用循環(huán)式巡線法,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,現(xiàn)場適度處理,不能及時(shí)處理時(shí)要及時(shí)上報(bào)。要積極與相關(guān)單位或個(gè)人建立聯(lián)絡(luò)機(jī)制,做到及時(shí)互通,把可能或可預(yù)見性的問題處理在萌芽狀態(tài)。這樣不但減少人力,而且大大降低成本,從而提高效益。

客服人員年終工作總結(jié)14

  時(shí)間總是過得很快,新的一年即將開始。在過去的一年中我作為客服部的主管,帶領(lǐng)我部的員工順利完成了20xx年的各項(xiàng)工作任務(wù)。在此,對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝,F(xiàn)對今年工作進(jìn)行總結(jié)。

  一、工作回顧。

  20xx年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年,完成了多棟房屋的交房工作,但對于我們每個(gè)人來說又有很多不同的收獲。很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、。其實(shí)不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。

  前臺是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口,只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展,客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和建議,更要及時(shí)地對各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn),對約修、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪。為提高工作效率,在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí),前臺還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔,使各種信息儲(chǔ)存更完整,查找更方便,保持原始資料的完整性,同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

  二、主要工作內(nèi)容。

  按照要求,對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理,發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新。對業(yè)主的報(bào)修、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù),并記錄在業(yè)主信息登記表上。業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。對于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類,聯(lián)系施工方進(jìn)行維修,跟蹤及反饋。

  接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,并對此過程進(jìn)行跟蹤,完成后進(jìn)行回訪。資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄,認(rèn)真做好錄入及編排打印,根據(jù)各部門的'工作需要,制作表格文檔,草擬報(bào)表等。新舊表單的更換及投入使用。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。做好管理處各項(xiàng)收支工作。

  三、工作體會(huì)。

  我學(xué)到了很多,也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言,工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難,幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下,讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對,敢于接受挑戰(zhàn),性格也逐步沉淀下來。在XX物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。

  所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),無論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時(shí),無論你高興與否,煩惱與否,都應(yīng)以工作為重,急客戶所急,始終保持微笑,因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀(gè)人的形象,更是公司的形象。

  在這一年來的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”,往往被人輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在瑞和的每一天,我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得,馬虎不得。不論是擬就通知時(shí)的每一行文字,每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認(rèn)識到,只有深入細(xì)節(jié),才能從中獲得回報(bào)。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,細(xì)節(jié)帶來成功。工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能,當(dāng)我把上級交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),換來的也是上級對我的支持與肯定。

  四、明年工作計(jì)劃。

  自覺遵守公司的各項(xiàng)管理制度。努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識,提高與客戶交流的技巧,完善客服接待流程及禮儀。進(jìn)一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性。多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長補(bǔ)短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。

  很幸運(yùn)能加入XX物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),XX的文化理念,工作氛圍都不自覺地感染著我、推動(dòng)著我。讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長。也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,我的目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,與公司一起取得更大的進(jìn)步!

客服人員年終工作總結(jié)15

  成為xx電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員,以來,我努力工作,完成了全年任何,F(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)如下:

  學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低,不過現(xiàn)在想起來也就釋然了,就算是有一萬塊的月薪放在那里,你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的,但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,有時(shí)很想回去,但是想想又不甘心,我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟,學(xué)好技術(shù)是重中之重,先立足,在講發(fā)展,可持續(xù)發(fā)展。打扎實(shí)基建,才能建得起高樓大夏。不過,這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易,很枯燥,涉及的很廣泛,還必須有一個(gè)對技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊,不只是只知道本產(chǎn)品的,還要了解它所應(yīng)用在什么方面,是什么機(jī)械,帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會(huì)的,要想大概的知道,必須要穿越一些不為人知的黑暗,去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是,我就是一草根,需要從新學(xué)習(xí)。

  做我們這樣子的工作,和人打交道是必不可少的事,有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備,因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定,畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失,隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水,所以抗壓能力也要強(qiáng)。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了,我一般只會(huì)說“請你放心,我會(huì)盡快幫你解決問題的”。還有出門在外,說話也要小心,盡量的從客戶的心理出發(fā),態(tài)度要好,絕對不能頂撞人家,人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時(shí),對你從事的技術(shù)要求也是很高,一般在溝通時(shí)問的最多的也是技術(shù)性的問題;有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題最好就不要正面的去回答了,先從自己會(huì)的入手,盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去,反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會(huì)對你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí),也會(huì)對公司的形象造成損失,最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會(huì)不會(huì)的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人,要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。

  事前準(zhǔn)備事后總結(jié)。在接到客戶電話時(shí),必須先了解最具體的情況看能否電話解決,如果要到現(xiàn)場去的話,那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的`,然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件,工具什么的。俗話說“成功是為有準(zhǔn)備的人的”。完成任務(wù)之后,最好做一下總結(jié),把現(xiàn)場的情況記下來,比如:我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上,用到了哪些參數(shù),輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來,這個(gè)是對技術(shù)的提高比較好的方法,也是公司要求我們做的。

  還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好,一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú);還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機(jī)床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求?沟昧司陀赂业目,抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個(gè)公司,公司里還有那么多的伙伴支持著呢!

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