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物業(yè)客服公司年終工作總結(jié)

時(shí)間:2022-12-22 17:21:15 客服工作總結(jié) 我要投稿

物業(yè)客服公司年終工作總結(jié)

  總結(jié)是在某一特定時(shí)間段對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活或其完成情況,包括取得的成績(jī)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)加以回顧和分析的書(shū)面材料,它在我們的學(xué)習(xí)、工作中起到呈上啟下的作用,不妨坐下來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)總結(jié)吧。我們?cè)撛趺慈?xiě)總結(jié)呢?以下是小編整理的物業(yè)客服公司年終工作總結(jié),希望對(duì)大家有所幫助。

物業(yè)客服公司年終工作總結(jié)

物業(yè)客服公司年終工作總結(jié)1

  時(shí)光如梭,轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束,回首一年來(lái)的工作,感慨頗深。自入職xx項(xiàng)目以來(lái),在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門(mén)的支持和配合下,基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來(lái),客服部圍繞xx前期物業(yè)服務(wù)工作,加強(qiáng)了部門(mén)內(nèi)部管理工作,強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平,增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,部門(mén)各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,員工工作積極性得到大幅提高。

  不知不覺(jué)中從事客服工作已近四年,感覺(jué)每一年就像是一個(gè)驛站,可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情,燃燒美好的希望,為來(lái)年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,讓別人去說(shuō)吧。

  20xx年x月,我正式升任xx客服部主管,對(duì)于物業(yè)客服工作者來(lái)說(shuō),整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字:煩。我是從一線員工上來(lái)的,所以深諳這種感受。作為公司一名老員工,在接任客服主管工作中,我一直在不斷地探索,希望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。

  很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊,不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員,需具備相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)知識(shí),掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。在每一個(gè)新員工上崗之前,我會(huì)告訴她們,一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠,要不斷地完善自身的心理素質(zhì),學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,當(dāng)成是一種享受。對(duì)業(yè)主要以誠(chéng)相待,真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,在為業(yè)主提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主的問(wèn)題,細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),熄滅業(yè)主情緒上的怒火,防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。

  本年度部門(mén)各項(xiàng)工作如下:

  一、規(guī)范內(nèi)管管理,增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率

  自加入xx客服部后,發(fā)現(xiàn)部門(mén)內(nèi)部管理比較薄弱,主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問(wèn)題,本人進(jìn)一步完善了部門(mén)責(zé)任制,明確了部門(mén)員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通,有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng),有力的激勵(lì)了員工的.工作責(zé)任性。目前,部門(mén)員工工作積極性較高,由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度,從而促進(jìn)了部門(mén)各項(xiàng)工作的開(kāi)展。

 。ㄒ唬﹪(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,塑造了良好的服務(wù)形象。

  客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來(lái),我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作,每日上班前部門(mén)員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,使客服人員保持良好的服務(wù)形象,加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn),提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。

  (二)圓滿完成xx期交房工作,為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)xx年x月中旬,xx期正式交房入住,我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。

 。ㄈ┟芮信浜细鞑块T(mén),做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

  客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。

  二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題

  盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī),但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下。

 。ㄒ唬﹩T工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

  通過(guò)部門(mén)半年的工作和實(shí)踐來(lái)看,客服員業(yè)務(wù)水平偏低,服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

 。ǘ┎块T(mén)管理制度、流程不夠健全。

  由于部門(mén)在近半年的工作中,主要精力放在了xx交付的準(zhǔn)備工作中,因而忽略了制度化建設(shè),目前,員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門(mén)的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

 。ㄈ﹨f(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善。

  在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面,接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,處理問(wèn)題的方式、方法欠妥。

  三、xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)

 。ㄒ唬├^續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿意率達(dá)到96%以上;

  (二)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平,確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%以上;

 。ㄈ┘訌(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作,確?头䥺T業(yè)務(wù)水平有顯著提高;

  (四)完善客服制度和流程,部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理;

 。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T(mén)工作,及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議;

 。┘訌(qiáng)保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

  回顧xx年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī),展望xx年,迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo),為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

物業(yè)客服公司年終工作總結(jié)2

  回顧這半年來(lái)的工作,我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,嚴(yán)格要求自己,按照公司的要求,較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)半年來(lái)的學(xué)習(xí)與工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,現(xiàn)將半年來(lái)的工作情況總結(jié)如下:

  一、客戶服務(wù)部日常工作。

  客戶服務(wù)部對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一個(gè)處理客戶關(guān)系的工作者,自己清醒地認(rèn)識(shí)到,客戶服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐,推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。工作千頭萬(wàn)緒,有文書(shū)處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作,自我強(qiáng)化工作意識(shí),注意加快工作節(jié)奏,提高工作效率,冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù),力求周全、準(zhǔn)確、適度,避免疏漏和差錯(cuò),至今基本做到了事事有著落。

  1、及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的房屋情況,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè),房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一,利用一切有利資源,采取有效措施,到案場(chǎng)和施工現(xiàn)場(chǎng)積極與有關(guān)人員交流、溝通,及時(shí)將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問(wèn)題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室,使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展,并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。

  2、理順關(guān)系,創(chuàng)建部門(mén)工作流程。部門(mén)成立伊始,各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開(kāi)始,這半年的時(shí)間里,達(dá)到了部門(mén)熟、人際關(guān)系較融洽的目的,積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門(mén)能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。

  3、認(rèn)真做好公司的`文字工作,草擬文件和報(bào)告等文字工作。認(rèn)真做好部門(mén)有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作;部門(mén)文件、審批表、協(xié)議書(shū)整理歸檔入冊(cè),做好資料歸檔工作,做好客戶資料管理工作。

  4、受理客戶投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)妥善處理,積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號(hào)召。充分發(fā)揮自身部門(mén)優(yōu)勢(shì),在工作態(tài)度上一是急,高度的客戶意識(shí),把客戶的事當(dāng)自己的事,高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是逼,強(qiáng)大的資源整合能力,,強(qiáng)大的推動(dòng)能力,推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶,來(lái)解決客戶的問(wèn)題。對(duì)業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測(cè),充分考慮成本和營(yíng)銷(xiāo)并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。最大限度的降低其不合理的期望值,提高了客戶滿意度。

  二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平

  由于感到自己身上的擔(dān)子很重,而自己的學(xué)識(shí)、能力和閱歷與其任職都有一定的距離,所以總不敢掉以輕心,總在學(xué)習(xí),向書(shū)本學(xué)習(xí)、向周?chē)念I(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí),向同事學(xué)習(xí),這樣下來(lái)感覺(jué)自己半年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習(xí)、不斷積累,已具備了本部門(mén)工作經(jīng)驗(yàn),能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題,在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語(yǔ)表達(dá)能力等方面,經(jīng)過(guò)半年的鍛煉都有了很大的提高,保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行,能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù),熱愛(ài)本職工作,認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì),爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性,具備較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)心,責(zé)任心,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

  三、存在的問(wèn)題和今后努力方向

  半年來(lái),本人能敬業(yè)愛(ài)崗、創(chuàng)造性地開(kāi)展工作,取得了一些成績(jī),但也存在一些問(wèn)題和足,主要表現(xiàn)在:

  第一,許多工作我都是邊干邊摸索,以致工作起來(lái)不能游刃有余,工作效率有待進(jìn)一步提高;

  第二,有些工作還不夠過(guò)細(xì),一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。

  在下半年的工作中,自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平,為公司經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展,貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到:

  第一,加強(qiáng)學(xué)習(xí),拓寬知識(shí)面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解,加強(qiáng)周?chē)h(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí),要對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù);

  第二,本著實(shí)事求是的原則,做到上情下達(dá)、下情上報(bào);真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手;提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度,維護(hù)公司利益,積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值,力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)。

物業(yè)客服公司年終工作總結(jié)3

  時(shí)光如梭,不知不覺(jué)中來(lái)綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來(lái),這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握更多的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識(shí),時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。

  回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣;不過(guò)如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工,對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。

  很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊,不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員,需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí),掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然,這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會(huì)到。

  下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容:

  1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶,辦理交房手續(xù)46戶,辦理裝修手續(xù)7戶,入住業(yè)主2戶;

  2、接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理,并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤,完成后進(jìn)行回訪;

  3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔,目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,整改通知單115份;溫馨提示55份;部門(mén)會(huì)議紀(jì)要23份,大件物品放行條1387余份。

  在完成上述工作的過(guò)程中,我學(xué)到了很多,也成長(zhǎng)了不少:

  1、工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下,讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì),敢于挑戰(zhàn),性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候,因時(shí)間緊迫,人員較少,相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期,力爭(zhēng)在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn)。

  交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作,當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí),已有一種睜著眼睛睡覺(jué)的感覺(jué)。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來(lái)的張羽在面對(duì)客戶時(shí)從容甜美的笑容,嫻熟的接待技巧時(shí),內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作,也會(huì)很累,為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié),我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),無(wú)論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí),無(wú)論你高興與否,煩惱與否,都應(yīng)已工作為,重客戶為重,始終保持微笑,因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈(gè)人的形象,更是公司的形象。

  在接下來(lái)第二天、第三天交付工作中,我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí),盡量保持著微笑服務(wù),順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽(tīng)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì),看著業(yè)主滿意的笑容,我也無(wú)比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用,在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài),積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

  2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其小,往往被人所輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無(wú)暇顧及。在綠城的工作生活中,我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就公文時(shí)的每一行文字,每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,衛(wèi)生無(wú)死角等,都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,只有深入細(xì)節(jié),才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,細(xì)節(jié)帶來(lái)成功;

  3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案,當(dāng)方案通過(guò)主管的認(rèn)可后,心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來(lái)食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待,盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。

  在20xx年這全新的一年里,我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn),不斷提升! 時(shí)光如梭,不知不覺(jué)中來(lái)綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來(lái),這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握更多的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識(shí),時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。

  回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣;不過(guò)如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工,對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。

  很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊,不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員,需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí),掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然,這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會(huì)到。

  下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容:

  1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶,辦理交房手續(xù)46戶,辦理裝修手續(xù)7戶,入住業(yè)主2戶;

  2、接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理,并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤,完成后進(jìn)行回訪;

  3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔,目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,整改通知單115份;溫馨提示55份;部門(mén)會(huì)議紀(jì)要23份,大件物品放行條1387余份。

  在完成上述工作的過(guò)程中,我學(xué)到了很多,也成長(zhǎng)了不少:

  1、工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下,讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì),敢于挑戰(zhàn),性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候,因時(shí)間緊迫,人員較少,相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期,力爭(zhēng)在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn)。

  交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作,當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí),已有一種睜著眼睛睡覺(jué)的感覺(jué)。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來(lái)的張羽在面對(duì)客戶時(shí)從容甜美的笑容,嫻熟的接待技巧時(shí),內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作,也會(huì)很累,為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié),我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),無(wú)論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí),無(wú)論你高興與否,煩惱與否,都應(yīng)已工作為,重客戶為重,始終保持微笑,因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈(gè)人的形象,更是公司的形象。

  在接下來(lái)第二天、第三天交付工作中,我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí),盡量保持著微笑服務(wù),順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽(tīng)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì),看著業(yè)主滿意的笑容,我也無(wú)比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用,在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài),積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

  2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其小,往往被人所輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無(wú)暇顧及。在綠城的工作生活中,我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就公文時(shí)的每一行文字,每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,衛(wèi)生無(wú)死角等,都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,只有深入細(xì)節(jié),才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,細(xì)節(jié)帶來(lái)成功;

  3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的.支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案,當(dāng)方案通過(guò)主管的認(rèn)可后,心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來(lái)食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待,盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。

  在20xx年這全新的一年里,我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn),不斷提升!

  時(shí)光如梭,不知不覺(jué)中來(lái)綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來(lái),這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握更多的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識(shí),時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。

  回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣;不過(guò)如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工,對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。

  很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊,不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員,需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí),掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然,這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會(huì)到。

  下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容:

  1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶,辦理交房手續(xù)46戶,辦理裝修手續(xù)7戶,入住業(yè)主2戶;

  2、接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理,并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤,完成后進(jìn)行回訪;

  3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔,目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,整改通知單115份;溫馨提示55份;部門(mén)會(huì)議紀(jì)要23份,大件物品放行條1387余份。

  在完成上述工作的過(guò)程中,我學(xué)到了很多,也成長(zhǎng)了不少:

  1、工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下,讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì),敢于挑戰(zhàn),性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候,因時(shí)間緊迫,人員較少,相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期,力爭(zhēng)在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn)。

  交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作,當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí),已有一種睜著眼睛睡覺(jué)的感覺(jué)。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來(lái)的張羽在面對(duì)客戶時(shí)從容甜美的笑容,嫻熟的接待技巧時(shí),內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作,也會(huì)很累,為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié),我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),無(wú)論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí),無(wú)論你高興與否,煩惱與否,都應(yīng)已工作為,重客戶為重,始終保持微笑,因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈(gè)人的形象,更是公司的形象。

  在接下來(lái)第二天、第三天交付工作中,我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí),盡量保持著微笑服務(wù),順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽(tīng)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì),看著業(yè)主滿意的笑容,我也無(wú)比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用,在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài),積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

  2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其小,往往被人所輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無(wú)暇顧及。在綠城的工作生活中,我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就公文時(shí)的每一行文字,每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,衛(wèi)生無(wú)死角等,都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,只有深入細(xì)節(jié),才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,細(xì)節(jié)帶來(lái)成功;

  3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案,當(dāng)方案通過(guò)主管的認(rèn)可后,心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來(lái)食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待,盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。

  在20xx年這全新的一年里,我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn),不斷提升!

物業(yè)客服公司年終工作總結(jié)4

  回首20xx年,可以說(shuō)是客服部在摸索中學(xué)習(xí)的一年,不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中,客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助,經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)。

  自下半年調(diào)客服部以來(lái),對(duì)綜合管理員的職責(zé)任務(wù)了解欠缺,為了盡快適應(yīng)新的工作崗位,我自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí),虛心求教,不斷理清工作思路,總結(jié)工作方法,現(xiàn)已基本勝任本職。從摸索到熟悉,邊做邊學(xué),一方面,干中學(xué)、學(xué)中干,不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。注重以工作任務(wù)為牽引,依托工作崗位學(xué)習(xí)提高,通過(guò)觀察、摸索、查閱資料和實(shí)踐鍛煉;另一方面,問(wèn)書(shū)本、問(wèn)同事,不斷豐富知識(shí)掌握技巧。在我前進(jìn)的每一步中,都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。在這幾個(gè)月來(lái),我們面對(duì)了很多壓力,克服了很多困難,但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍,有一群熱情肯干、甘于奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們?cè)鷮?shí)工作,勤奮敬業(yè),協(xié)調(diào)各方,周到服務(wù),完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下,從不會(huì)到會(huì),從不熟悉到熟悉,逐漸摸清了工作中的基本情況,找到了切入點(diǎn),把握住了工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。

  20xx年度已平穩(wěn)度過(guò),在日常對(duì)客戶服務(wù)的'工作中,我部人員對(duì)客戶的咨詢、提出的問(wèn)題和困難做到了耐心、細(xì)致解答、給予合理建議,為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報(bào)修時(shí)我部人員能夠積極跟進(jìn),主動(dòng)詢問(wèn)客戶對(duì)處理過(guò)程的滿意程度,為管理處提供有價(jià)值的客戶意見(jiàn)和信息,我部全體人員在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)及精心組織下,以飽滿的熱情、奉獻(xiàn)創(chuàng)新的精神,取得了階段性的成績(jī)。面對(duì)過(guò)去的一年,總結(jié)工作實(shí)踐過(guò)程中我們所做出的改變,同時(shí)也要總結(jié)現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問(wèn)題,不斷改進(jìn)工作方法,管理理論及實(shí)踐水平,為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn),促成20xx年工作再上一個(gè)新的臺(tái)階,現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下:

  一、20xx年度部門(mén)主要工作完成情況

  1、客戶服務(wù)方面

 、傩^(qū)收樓、入住、收費(fèi)情況

  由于小區(qū)投入使用已5年多,客戶收樓、入住已進(jìn)入相對(duì)平穩(wěn)的時(shí)期,遷出與變更客戶有所增加,因此20xx年度我部共辦理:應(yīng)交房96戶;實(shí)際交房121戶(其中包括車(chē)位18戶,儲(chǔ)藏間1戶、店面1戶);截止到12月31日止,小區(qū)已達(dá)到交房條件為1407戶,累計(jì)交房為1258戶,交房面積156774.65,交房率為89%;截止到12月31日止,小區(qū)入住客戶累計(jì)779戶(其中已裝修入住的690戶,未裝修入住的89戶,包括店面),入住面積:95257.58,入住率為62%;

  本年度,收取各項(xiàng)費(fèi)用仍舊是我部工作重點(diǎn)。共發(fā)放客戶繳費(fèi)通知單約460份。對(duì)未按時(shí)交費(fèi)的客戶,組織區(qū)域管家與客戶進(jìn)行溝通,及時(shí)了解客戶需求并反饋,根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析,采用電話提醒、上門(mén)詢問(wèn)、短信等各種方式進(jìn)行催繳工作。

  截止到20xx年12月31日止,全年應(yīng)收管理費(fèi)1061102元(其中已裝修入住672888元、正在裝修50382元、未裝修入住76452元、未售出租47928元、裝修未入住21552元、未入住187976元、未交房反租3924元),實(shí)收金額為972862元(其中續(xù)交物業(yè)費(fèi)790749元,業(yè)主交房一次性收取物業(yè)費(fèi)129502元,店面物業(yè)費(fèi)52611元);其中全年累計(jì)優(yōu)惠76098.6元(未入住按50%收取,在物業(yè)費(fèi)到期后兩個(gè)月內(nèi)一次性交一年可送兩個(gè)月);截止到20xx年12月31日止,累計(jì)欠物業(yè)費(fèi)248609元(其中已裝修入住的欠費(fèi)66779元,未入住欠費(fèi)181830元)。

  收費(fèi)率情況:

 、僖讶胱(yīng)收費(fèi)戶數(shù)724戶,已收費(fèi)戶數(shù)673戶,收費(fèi)率為93%;

 、谡谘b修應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)88戶,已收費(fèi)戶數(shù)56戶,收費(fèi)率為64%;

 、畚慈胱(yīng)收費(fèi)戶數(shù)407戶,已收費(fèi)戶數(shù)185戶,收費(fèi)率為45.5%;

 、艿昝鎽(yīng)收費(fèi)戶數(shù)94戶,已收費(fèi)戶數(shù)34戶,收費(fèi)率為36%;

  有償便民服務(wù)收費(fèi)共計(jì)21252元(其中家政19742元,水電維修360元,中介疏通1150元),支出8767元(為員工服務(wù)加班工資);

  日常工作及完成情況

  本年度共計(jì)處理客戶日常報(bào)修及發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題共計(jì)856件;已完成846件處理率98%,并反饋客戶;處理客戶投訴共計(jì)57件,全部完成,處理率100%。

  本年度,共計(jì)向客戶發(fā)放各類(lèi)通知、溫馨提示等21次,約1897份。做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作;社區(qū)文化類(lèi)在重陽(yáng)節(jié)舉辦了為60歲以上老年人免費(fèi)體檢活動(dòng)。

  除此之外,還為客戶辦理了車(chē)位續(xù)租、裝修、網(wǎng)絡(luò)接入、門(mén)禁卡、廣告等日常服務(wù)工作。具體數(shù)據(jù)如下:

  截止到xx月xx日止,辦理客戶裝修共計(jì)147戶;累計(jì)辦理移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)接入共計(jì)21戶;車(chē)位出租辦理共計(jì)18個(gè):其中C區(qū)12個(gè)、B區(qū)6個(gè);為客戶辦理門(mén)禁卡276個(gè);收取廣告費(fèi)全年累記為15220元;

  入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作

  我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類(lèi)客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議,截止到20xx年xx月xx日我部門(mén)對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行入戶調(diào)查走訪153戶,走訪反應(yīng)出的問(wèn)題統(tǒng)計(jì):服務(wù)態(tài)度3起,后勤保障23起,安全及車(chē)輛秩序16起,保潔綠化17起;截止到20xx年xx月xx日共發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查表422份(全部入戶調(diào)查),調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我管理處總體的滿意度為85%,其中別墅區(qū)域滿意度為92%,AC區(qū)滿意度為90%,B區(qū)滿意度為76%,DC區(qū)滿意度為86%;

  2、后勤保障方面(原工程部)

 、20xx年度共完成1651項(xiàng)零維修工作;其中水電的有897件,已處理883件,處理率為98%;土建的有513件(包括上報(bào)工程和自行維修、玻璃門(mén)窗等),已處理463件處理率90.2%,智能化的有147件,已處理133件,處理率90.4%;電梯94件,全部處理,處理率為100%;

 、谝蛐^(qū)路燈燈頭老化,草坪燈被人為損壞,為此改造小區(qū)路燈燈頭、草坪燈共100盞;其中路燈60盞,草坪燈40盞;

 、墼鄬訂卧獌(nèi)各層都裝有插座,業(yè)主借機(jī)用其為電動(dòng)車(chē)充電,經(jīng)發(fā)現(xiàn)后為控制用電,統(tǒng)一更換面板共232塊;

 、苊吭鲁瓕(xiě)計(jì)算電表,配合收費(fèi)員做好每月電費(fèi)計(jì)費(fèi)的收取工作;

  ⑤嚴(yán)格按照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設(shè)施的日常管理,規(guī)范消防設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng);使應(yīng)急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運(yùn)行良好狀態(tài);更換過(guò)期及壓力不夠的滅火器共145瓶,更換消防水袋共50條;

  3、保潔、綠化方面

  保潔綠化在各項(xiàng)工作執(zhí)行當(dāng)中,對(duì)小區(qū)所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施進(jìn)行了統(tǒng)籌管理,具體工作如下:

  ①一年來(lái),保潔沖洗小區(qū)主干道路面、架空層、廣場(chǎng)、水池、車(chē)庫(kù)等各6次,未交房空房衛(wèi)生大掃除17套,清刷小區(qū)周邊紅磚1次,清洗、拋光電梯不銹鋼門(mén)共27扇,清撈污水進(jìn)2次。對(duì)各保潔工作區(qū)域進(jìn)行了規(guī)范的劃分,以個(gè)人清掃10個(gè)樓道為標(biāo)準(zhǔn),將架空層納入樓道清掃范圍,以確保更好的開(kāi)展工作;

 、谛^(qū)綠化日常工作因綠化工不穩(wěn)定,經(jīng)常出現(xiàn)缺編,導(dǎo)致小區(qū)綠化出現(xiàn)苗木茂盛、雜草重生、澆灌困難等現(xiàn)象,養(yǎng)護(hù)工作做不到位。為了讓小區(qū)環(huán)境美觀不受影響,今年聘請(qǐng)外小工對(duì)小區(qū)綠化地的雜草進(jìn)行清除,共計(jì)用工時(shí)為81個(gè);以便于綠化員可以及時(shí)對(duì)草坪進(jìn)行修剪、造型、打藥,根據(jù)氣候變化時(shí)進(jìn)行施肥、補(bǔ)苗和病蟲(chóng)防治等工作,確保區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

  ③根據(jù)工作中積累的經(jīng)驗(yàn),不斷創(chuàng)新,下半年綠化殺蟲(chóng)使用3米長(zhǎng)桿噴管,取代以前爬樓梯不安全的農(nóng)藥噴灑;改用了塑料條繩打草刀頭,以后將不再請(qǐng)大量人力拔草,夏天對(duì)苗木的澆灌采用了1寸水管,取代了以前用消防水袋澆水,為公司節(jié)約一定的人員及資源成本;創(chuàng)造出更為專(zhuān)業(yè)化的保潔綠化服務(wù)體系;

  二、工作中存在的不足:

  1、工作人員服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)有待提高;

  2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí),各部門(mén)的銜接不是很到位;

  3、客服員走訪業(yè)主時(shí),經(jīng)常吃閉門(mén)羹,那足以證明我們的服務(wù)工作還沒(méi)有做到位;

  4、工程人員技術(shù)水平還比較欠缺,專(zhuān)業(yè)化知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠;

  5、倉(cāng)庫(kù)材料擺放不夠規(guī)范,東西擺放比較亂,沒(méi)有貼明顯標(biāo)簽;

  6、二次供水、配電房等自保的各類(lèi)公共設(shè)施設(shè)備無(wú)保養(yǎng)、無(wú)記錄;

  7、質(zhì)量管理落實(shí)不到位,檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,糾正力度不夠。

  8、考核制度還不健全,執(zhí)行不力。

  9、管理人員水平與專(zhuān)業(yè)管理人員水平還有一定的差距。

  10、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè),像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。

  11、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺,檔案管理分置不夠細(xì)致、完善,對(duì)檔案進(jìn)行分管備存容易造成混亂。

  三、20xx年度的初步工作計(jì)劃及總體工作目標(biāo)

  隨著公司的腳步邁入新的一年,客服部總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度,深入發(fā)展的階段,我部的工作也必須更上一個(gè)臺(tái)階,同時(shí),針對(duì)本年度工作中的不足積極改進(jìn),提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí),并且加大收費(fèi)力度完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),完善檔案管理并將對(duì)客服工作做深、做細(xì);具體工作如下:

  1、重新制定和細(xì)化本部門(mén)的工作職責(zé);把客服、保潔、綠化、后勤制度統(tǒng)一修改為《客服部管理制度》,改進(jìn)各組的工作流程,做到有制度、有實(shí)施、有檢查、有改進(jìn),并形成相關(guān)記錄;

  2、實(shí)行區(qū)域管家現(xiàn)場(chǎng)辦公制,以方便業(yè)主的咨詢、報(bào)修、等其它便民業(yè)務(wù)的快捷受理,不管大事小事,都要做到客戶隨叫隨到,客服熱線確保24小時(shí)都處于待機(jī)狀態(tài);全面開(kāi)展定期或不定期的小區(qū)巡視檢查工作,并為此制訂詳細(xì)的巡查制度、報(bào)修程序、及檢查完成跟進(jìn)工作要求,做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)處理、全程跟進(jìn);兩年內(nèi)將打造出區(qū)域內(nèi)金牌物業(yè)管家;

  3、客戶報(bào)修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié),為更好的掌握客戶信息,了解客戶對(duì)我處工作的滿意程度,提高工作效率,我部針對(duì)每一個(gè)客戶的投訴、報(bào)修將采用專(zhuān)人接聽(tīng)電話,處理各類(lèi)報(bào)修及時(shí)率達(dá)到98%,返修率不高于5%;一對(duì)一的上門(mén)或電話方式進(jìn)行回訪,詢問(wèn)客戶投報(bào)人對(duì)我處接報(bào)后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時(shí)間、處理情況;

  4、建立檔案管理專(zhuān)柜,將客戶的資料、部門(mén)內(nèi)部各類(lèi)檢、巡查資料統(tǒng)一放置于檔案柜里,以便于查找,并由專(zhuān)人負(fù)責(zé)歸檔、借閱。

  5、落實(shí)月、季、年度公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)及庫(kù)房管理工作,做到設(shè)施設(shè)備有保養(yǎng)、有檢查、有記錄,庫(kù)房干凈、整潔、條理清晰、標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確;

  6、加強(qiáng)保潔綠化工作的細(xì)節(jié)管理,主抓細(xì)節(jié)問(wèn)題上的保潔綠化作業(yè)問(wèn)題,落實(shí)好考核工作機(jī)制,對(duì)于保潔綠化員每天所清掃、修剪區(qū)域進(jìn)行多次的檢查,從組長(zhǎng)到主管,從主管到區(qū)域管家分為三級(jí)制檢、抽查工作,同時(shí)為保潔綠化員每天設(shè)立較為準(zhǔn)確的時(shí)間節(jié)點(diǎn),并按時(shí)完成工作;人員管理上實(shí)行人性化管理,增加員工的業(yè)余生活,不斷提高員工的積極性。

  回首20xx年物業(yè)公司客服部可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的,一年精益求精完善各項(xiàng)治理性能的一年。在這當(dāng)中物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持同時(shí),也得到了其他各部分的大力協(xié)助,經(jīng)過(guò)全體客服職員一年來(lái)的努力,工作客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),業(yè)戶至上的服務(wù)理念深深烙進(jìn)每一位客服工作職員的腦海。

  回顧一年來(lái)的客服工作有得有失,F(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下:

  一、深化落實(shí)了公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度

  在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)為此客服部,根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀加深其對(duì)物業(yè)治理的熟悉和理解。同時(shí)隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。

  二、理論聯(lián)系實(shí)際積極開(kāi)展了客服職員的培訓(xùn)工作

  利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間加強(qiáng)對(duì)本部分職員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來(lái)在工作當(dāng)中碰到的實(shí)際題目展開(kāi)的,這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合,使每位客服職員對(duì)服務(wù)理念的熟悉更加的深刻。

  三、日常報(bào)修的處理

  據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì)日接待各種形式的'報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將題目解決。同時(shí)根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。

  四、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作

  根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)積極開(kāi)展xx、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。終極在物業(yè)經(jīng)理、書(shū)記及其它各部分的支持下完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。

  五、能源費(fèi)的收繳工作

  如期完成xx區(qū)每季度進(jìn)戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)又完成了公司布置的新的任務(wù)——xx區(qū)首次進(jìn)戶抄水表收費(fèi)工作。

  六、xx區(qū)底商的招租工作

  制定了底商的招租方案并在下半年xx的引進(jìn)了超市、藥店項(xiàng)目。

  七、部分樓宇的收樓工作

  在x月份完成了xx、xx的收樓工作;同時(shí)又完成了部分xx區(qū)回遷樓收樓工作。

  八、組織開(kāi)展了募捐活動(dòng)

  在得知xx的消息后物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo),立即決定了在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛(ài)心的募捐活動(dòng),這項(xiàng)任務(wù)由客服部來(lái)完成。接到指示后客服部全體職員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,圓滿的完成了這次募捐活動(dòng)。

  九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作

  積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作,今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度,在小區(qū)xx門(mén)及xx區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹(shù)及其各種裝飾品。

  十、業(yè)主座談會(huì)

  在春節(jié)前夕組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來(lái)的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言,對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定,并提出了公道的建議。

  總之在20xx年的工作基礎(chǔ)上,20xx年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅(jiān)信只要我們勤奮工作努力工作,積極探索勇于進(jìn)取,我們一定能以最大的努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。

物業(yè)客服公司年終工作總結(jié)5

  20xx年對(duì)于xx物業(yè)來(lái)說(shuō),可以說(shuō)是成長(zhǎng)的一年,發(fā)展的一年,我們?cè)诓粩喔倪M(jìn)和完善各項(xiàng)管理機(jī)制的一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持,同時(shí)也得到了各兄弟部門(mén)的大力協(xié)助,經(jīng)過(guò)全體客服工作人員一年來(lái)的努力工作,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)!⻊(wù)至上,用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海,新年已至,回顧一年來(lái)的客服工作,有得有失,現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下:

  本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi),也是企業(yè)的新鮮血液,在加入本部后,以最短的時(shí)間內(nèi),掌握本部工作程序,以最快的速度適應(yīng)崗位工作,客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí),及時(shí)解答業(yè)主疑問(wèn)。年度接待來(lái)電來(lái)訪萬(wàn)余次,客服員登門(mén)走訪業(yè)主200余戶,投放各類(lèi)通知20余份。截止13年12月底,辦理接房8483戶,辦理裝修6976戶,現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶。

  本年度物業(yè)費(fèi)收繳情況;現(xiàn)1,2,3期物業(yè)費(fèi)用收取的日期,分為四個(gè)階段,給物業(yè)費(fèi)的收取增加了一定的難度。進(jìn)入8月份以來(lái),客服部對(duì)拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行了電話提示的催繳工作,要求業(yè)主以匯款和柜臺(tái)結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費(fèi)用,對(duì)現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主,進(jìn)行提示,限期及停辦一切服務(wù)項(xiàng)目的措施催繳物業(yè)費(fèi),在物業(yè)費(fèi)的催繳過(guò)程中,雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語(yǔ)言攻擊,但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說(shuō)。截止12月底,已繳納物業(yè)費(fèi)業(yè)主6247戶,占總體的75%。這個(gè)成績(jī)是和我們每一位客服員的努力分不開(kāi)的。

  為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車(chē),杜絕外小區(qū)人員乘坐,浪費(fèi)小區(qū)資源?头繉(duì)業(yè)主乘車(chē)卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理,發(fā)卡時(shí)嚴(yán)格核對(duì)業(yè)主信息,限一戶一卡,對(duì)車(chē)卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對(duì),掛失補(bǔ)卡等都做到了登記備案,控制了乘車(chē)卡的外流問(wèn)題。在13年中,業(yè)主主要報(bào)修項(xiàng)為外墻滲水,飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下,洗手間下水管漏水等問(wèn)題,及門(mén)鎖,窗等常見(jiàn)問(wèn)題,走廊照明,電梯停用等。以上問(wèn)題客服部都已及時(shí)上報(bào)及時(shí)派工及時(shí)給予解決,并做好回訪工作。

  盡管本部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī),但仍存在一些問(wèn)題,為了進(jìn)一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下:?jiǎn)T工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低,主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的.技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處理問(wèn)題不夠及時(shí)妥善,在投訴處理,業(yè)主意見(jiàn)建議,業(yè)主求助方面,欠缺部門(mén)協(xié)調(diào),跟進(jìn)和報(bào)告。

  20xx年工作計(jì)劃和重點(diǎn):20xx年我部重點(diǎn)工作為,進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,在13年的基礎(chǔ)上,提高1至5個(gè)百分點(diǎn),部門(mén)管理基本實(shí)行制度化,員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高,各項(xiàng)服務(wù)工作有序開(kāi)展,業(yè)主滿意率有所提高,加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作,確?头䴓I(yè)務(wù)水平提高,密切配合各部門(mén)工作,及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)建議。

  同時(shí)希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),掌握更好的服務(wù)意識(shí),提高自身的專(zhuān)業(yè)水平。新的一年,已經(jīng)到來(lái),希望我們團(tuán)隊(duì)每一位珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng)造更多的驚喜與超越,更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,以“業(yè)主無(wú)抱怨,服務(wù)無(wú)遺憾,管理無(wú)盲點(diǎn),工程無(wú)隱患”為工作目標(biāo),客服部全體以更飽滿的精神去面對(duì)新的一年,共同努力為xx物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)。

物業(yè)客服公司年終工作總結(jié)6

  20××年的工作已經(jīng)結(jié)束,在這舊去新來(lái)的時(shí)刻。對(duì)客服部工作做以下總結(jié)。

  回顧13年的工作,已經(jīng)告一段落。可以說(shuō)是圓滿完成了對(duì)物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用的收取,也對(duì)業(yè)主服務(wù)達(dá)到了一個(gè)滿意的標(biāo)準(zhǔn)。但是工作中也存在了很多的不足,在這一年里我們從客服接待,業(yè)主回訪,處理和協(xié)調(diào)各種問(wèn)題中學(xué)習(xí)到了很多的知識(shí)。也很大程度上認(rèn)識(shí)到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力,也取得了一點(diǎn)成績(jī)。但是付出的汗水,和得到的工作效果還相差不少。所以想通過(guò)這次總結(jié),認(rèn)真反思找出問(wèn)題所在。在新的`一年里使工作更加規(guī)范,業(yè)主更加滿意。

  在這一年里我們認(rèn)真貫徹我們金源人企業(yè)理念“以情服務(wù),用心做事”把服務(wù)業(yè)主,做好本職,為己任。我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的團(tuán)結(jié)合作下,在部門(mén)員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到,報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。

  以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:

  一,日常接待工作每日填寫(xiě)《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。

  二,信息發(fā)布工作本年度,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約30多次。運(yùn)用短信群發(fā)發(fā)送通知累計(jì)54000條,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

  三,業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20××年我客服部回訪率98%,工程維修滿意率96%。

  五、入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類(lèi)客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議,不斷提高世紀(jì)城小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

  六,建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

  八,培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司歐主任的多次指導(dǎo)下,我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

  九,在公司大力號(hào)召全員賣(mài)車(chē)位車(chē)庫(kù)的方向下,我們e區(qū)客服員工做出了努力和汗水,做出了不速度業(yè)績(jī)。

  部門(mén)員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬,對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門(mén)員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

  工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下:

  一、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

  二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);

  三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳,水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足。

  四、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

  五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率,簡(jiǎn)化工作難度。

  日后工作的努力方向及工作設(shè)想:

  我部門(mén)在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制,強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。

  一、對(duì)部門(mén)員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;

  二、加強(qiáng)培訓(xùn),保證部門(mén)員工勝任相應(yīng)崗位,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

  三、強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律管理,做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;

  四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn),做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。

  五、通過(guò)部門(mén)的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),營(yíng)造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍,讓部門(mén)員工有種“緊張但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。

  六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。

  綜上所述,20××年,我部門(mén)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,在各部門(mén)的大力配合以及部門(mén)員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績(jī),但還沒(méi)有完全達(dá)到公司的要求,離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,依據(jù)湖南省、長(zhǎng)沙市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)城小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù),認(rèn)真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,提升世紀(jì)金源的服務(wù)品牌。

物業(yè)客服公司年終工作總結(jié)7

  一、利潤(rùn)完成情況

  1.營(yíng)業(yè)收入情況:物業(yè)公司20xx年1-10月完成營(yíng)業(yè)收入216萬(wàn)元,11—12月份預(yù)計(jì)完成17萬(wàn)元,預(yù)計(jì)20xx年完成營(yíng)業(yè)收入233萬(wàn)元,完成計(jì)劃(233/250)的94;

  2.費(fèi)用支出情況:20xx年1-10月費(fèi)用支出為269.65萬(wàn)元,12月份預(yù)計(jì)費(fèi)用支出66.62萬(wàn)元,20xx年預(yù)計(jì)完成336.77萬(wàn)元,完成計(jì)劃的117;

  3.稅務(wù)及附加:20xx年1-10月稅金支出為12萬(wàn)元,12月份預(yù)計(jì)支出0.97萬(wàn)元;

  4.修正情況:

  以上三項(xiàng)為賬面及預(yù)計(jì)完成情況,根據(jù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)及費(fèi)用計(jì)劃,考慮實(shí)際費(fèi)用支出中需修正項(xiàng)目:①核增大修費(fèi)用10萬(wàn)元;②核增阿林鮑魚(yú)館租金2.26萬(wàn)元;③車(chē)輛變賣(mài)增虧6.62萬(wàn)元;④車(chē)輛轉(zhuǎn)公司調(diào)增利潤(rùn)6.6萬(wàn)元;⑤用油量5修正3.26萬(wàn)元(按企管部修正方法為49.54×

  3.1=15.35萬(wàn)元,此種修正方法物業(yè)公司認(rèn)為不妥,對(duì)激勵(lì)節(jié)約成本沒(méi)有促進(jìn)作用) 此上四項(xiàng)合計(jì):

  總公司計(jì)劃利潤(rùn):250-391=-141萬(wàn)元

  1-10月實(shí)際賬面利潤(rùn):-65.14萬(wàn)元

  12月預(yù)計(jì)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn):-50.56萬(wàn)元

  全年預(yù)計(jì)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn):-116.60萬(wàn)元

  修正全年預(yù)計(jì)利潤(rùn):-106.60萬(wàn)元

  完成計(jì)劃的124.40,預(yù)計(jì)減虧34.40萬(wàn)元,減虧比例24.4。

  已過(guò)去的20xx年上半年,是股份有限公司產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整初見(jiàn)成效的半年,也是為公司一舉摘掉pt帽子恢復(fù)上市創(chuàng)造良好契機(jī)的關(guān)鍵半年。在這半年里,在股份公司各級(jí)組織和領(lǐng)導(dǎo)的大力關(guān)心和幫助下,在各兄弟單位的理解和支持下,物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)班子和全體員工經(jīng)過(guò)不懈的努力,實(shí)現(xiàn)了年初預(yù)定的目標(biāo)。在此,我代表物業(yè)公司全體同仁向公司董事會(huì)、公司黨委、公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和給予我們幫助和配合的各子(分)公司表示深深的謝意!

  現(xiàn)在,就物業(yè)公司在完成預(yù)定目標(biāo)過(guò)程中所做的工作匯報(bào)如下:

  二、完善各項(xiàng)規(guī)章制度,建立內(nèi)部管理機(jī)制

  通過(guò)對(duì)以往工作的分析、總結(jié),物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)班子達(dá)成共識(shí):提高物業(yè)服務(wù)水平、擴(kuò)大物業(yè)服務(wù)范圍、由內(nèi)部服務(wù)逐步走向外部服務(wù)、爭(zhēng)取從市場(chǎng)中獲取效益是物業(yè)公司今后可持續(xù)性發(fā)展的必由之路。而要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo),切實(shí)提高物業(yè)管理水平是根本的基礎(chǔ)所在,因此,必須建立完善各項(xiàng)規(guī)章制度和內(nèi)部管理機(jī)制,明確管理工作中的責(zé)、權(quán)、利,使該管的事情有人管、能辦好的事情有人辦,務(wù)實(shí)避虛,一切工作都從實(shí)際需要出發(fā)、以解決問(wèn)題為目的,扎扎實(shí)實(shí)的做好各項(xiàng)基礎(chǔ)工作。為此,我們本著實(shí)事求是的原則建立了一系列適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要和物業(yè)公司發(fā)展需要的《辦公室工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、《效績(jī)考核制度》、《員工獎(jiǎng)懲條例》、《值班經(jīng)理工作制度》、《商戶回訪工作制度》、《投訴接待處理制度》、《辦公經(jīng)費(fèi)管理制度》、《工資管理制度》、《考勤制度》、《會(huì)議制度》、《文件學(xué)習(xí)落實(shí)制度》、《效績(jī)考核檢查落實(shí)制度》、《員工培訓(xùn)制度》等十幾項(xiàng)規(guī)章制度,并在此基礎(chǔ)上加強(qiáng)各項(xiàng)規(guī)章制度的檢查落實(shí)力度使物業(yè)公司的各項(xiàng)工作有計(jì)劃、由方法、有依據(jù)、有目的的展開(kāi);

  同時(shí),為了建立完善內(nèi)部管理機(jī)制,我們采用“走出去、引進(jìn)來(lái)”的方式從實(shí)力強(qiáng)、水平高的.物業(yè)公司那兒“取經(jīng)”,在汲取先進(jìn)物業(yè)公司內(nèi)部管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上結(jié)合我們的實(shí)際情況,對(duì)經(jīng)營(yíng)班子、行政辦公室每個(gè)管理崗位的職能、作用、工作范圍作了明確、具體的劃分,從而將各項(xiàng)工作細(xì)化到每個(gè)人,促進(jìn)了各職能崗位工作的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性,使各級(jí)管理人員在工作實(shí)踐中不斷得到鍛煉,業(yè)務(wù)、管理水平不斷得到提高。

  三、公司上下團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí),服務(wù)意識(shí)顯著提高

  作為物業(yè)公司,不斷提高服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,才能最大限度的滿足商戶和業(yè)主的需求,在此基礎(chǔ)上才能穩(wěn)步提升物業(yè)收入,從而提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益,樹(shù)立良好的企業(yè)形象。為此,物業(yè)公司首先從思想政治工作入手,發(fā)揮黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨、團(tuán)員、工會(huì)積極分子的模范帶頭作用,帶領(lǐng)全體員工轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、開(kāi)展理論學(xué)習(xí)、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),使上自領(lǐng)導(dǎo)班子下至普通員工的服務(wù)意識(shí)和自身素質(zhì)得到不斷提高,公司領(lǐng)導(dǎo)和各級(jí)管理人員經(jīng)常深入基層做大量的答疑解惑工作,公司上下形成了團(tuán)結(jié)一致、求真務(wù)實(shí)的工作氛圍;其次,為了能夠在物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量上更上一個(gè)臺(tái)階,在今后的物業(yè)資質(zhì)評(píng)審中更上一個(gè)檔次,物業(yè)公司加強(qiáng)了各類(lèi)資料的查閱、收集、歸檔工作,按部門(mén)、形式、性質(zhì)等不同合理分類(lèi)、存檔,極大方便了對(duì)所需材料的及時(shí)查閱和利用;第三,重視參加和開(kāi)展形式各樣的培訓(xùn)活動(dòng),在積極參加股份公司組織的各類(lèi)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)的同時(shí)針對(duì)公司內(nèi)部各部(室)的工作特點(diǎn)和性質(zhì)定期或不定期的開(kāi)展升旗儀式、安全生產(chǎn)、消防知識(shí)、儀容儀表、禮儀禮節(jié)、設(shè)備原理、物業(yè)規(guī)范等業(yè)務(wù)培訓(xùn),使全體員工的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)得到不斷提高;第四,狠抓各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí),促進(jìn)各項(xiàng)工作迅速有效的開(kāi)展,特別是為了切實(shí)落實(shí)在近期實(shí)施的《效績(jī)考核制度》我們下了極大的功夫,在考核部門(mén)的同時(shí)管理人員也要接受《效績(jī)考核檢查制度》考核,起到了相互監(jiān)督的作用,實(shí)施一個(gè)月來(lái),公司全體員工的工作作風(fēng)、質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)、水平

  以及有效投訴的處理率都有了顯著提高;又如《晨會(huì)制度》實(shí)施后,每天晨會(huì)對(duì)前期出現(xiàn)的問(wèn)題和當(dāng)天安排的工作具體落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人,要求當(dāng)天能完成的必須當(dāng)天完成,不能完成的要查出原因、制定計(jì)劃,按規(guī)定的期限完成,使各部室的工作效率明顯加快,改變了懶、散、慢的不良工作習(xí)慣,對(duì)迅速提高服務(wù)意識(shí)、盡可能減少投訴和有效開(kāi)展工作起到了至關(guān)重要的作用。

  四、節(jié)能降耗、精減人員,管理效益明顯提高

  物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)班子清醒的認(rèn)識(shí)到,必須強(qiáng)化全體員工的成本意識(shí)、加強(qiáng)內(nèi)部管理、加大監(jiān)控力度、精減富余人員,才能減少企業(yè)虧損、提高企業(yè)效益,在實(shí)際工作中我們主要從三個(gè)方面做了具體工作:首先,針對(duì)采購(gòu)工作是節(jié)能降耗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)物業(yè)公司實(shí)施了嚴(yán)格的監(jiān)控制度,在常置易耗品的采購(gòu)過(guò)程中建立供貨廠家詳細(xì)資料并與供貨單位建立長(zhǎng)期供貨關(guān)系,同時(shí),財(cái)務(wù)與辦公室人員經(jīng)常做市場(chǎng)調(diào)查,盡可能找到源頭供貨商,還改變了原采購(gòu)人員在采購(gòu)300元以上物品必須兩人以上外購(gòu)為任何金額都必須兩人以上外購(gòu),同時(shí),為了提高服務(wù),在對(duì)入圓企業(yè)有償服務(wù)項(xiàng)目上,要求采購(gòu)人員被服務(wù)方進(jìn)行協(xié)商,確定是自行購(gòu)買(mǎi)材料,還是物業(yè)公司代購(gòu)或者是物業(yè)公司協(xié)助購(gòu)買(mǎi),從成本上最大限度滿足企業(yè)利益。通過(guò)這一系列措施達(dá)到了有效監(jiān)控的目的;其次,通過(guò)減員工作使企業(yè)人力成本降低,從20xx年初至今,我們共與31名員工解除了勞動(dòng)關(guān)系,每月減少工資及附加費(fèi)用就可達(dá)2萬(wàn)多元,切實(shí)為企業(yè)減輕了負(fù)擔(dān);第三,通過(guò)抓內(nèi)部管理降低費(fèi)用,物業(yè)公司所有管理人員從6月起停止在員工餐就餐,值班經(jīng)理和夜班值班人員取消快餐就餐而由員工餐供應(yīng),僅此舉措又降低了費(fèi)用,此外,本著為商戶著想的原則在維修過(guò)程中能修復(fù)的不換新,能出工一人的不用兩人,能一小時(shí)修復(fù)的決不用兩小時(shí),取得了較好的社會(huì)效益;第四,開(kāi)展修舊利廢活動(dòng),辦公室以身作則在辦公用品領(lǐng)用上嚴(yán)格控制,紙張正面用完用背面,做的能省就省,清潔部把舊拖

  把2、3個(gè)拆開(kāi)合成1個(gè)接著用,工程部把報(bào)廢設(shè)備中能用的零件拆洗后再加以利用,值班人員在不影響經(jīng)營(yíng)的情況下分區(qū)控制,做到不必開(kāi)的燈不開(kāi)、能少開(kāi)的少開(kāi),包干區(qū)域做到人走燈熄、水停,并用獎(jiǎng)懲規(guī)定加以約束,通過(guò)各個(gè)部(室)的共同努力,達(dá)到了降低消耗的目的。

  五、存在的問(wèn)題

  目前,物業(yè)公司在內(nèi)部管理方面也就是“軟”管理方面有了很大提高,如服務(wù)的及時(shí)性、質(zhì)量、態(tài)度及標(biāo)準(zhǔn)化管理方面,但由于物業(yè)服務(wù)中硬件設(shè)施不到位,致使(冷)熱空調(diào)服務(wù)部分達(dá)不到需求。物業(yè)公司針對(duì)此工作已拿出整改存在的問(wèn)題:1、幾千部風(fēng)機(jī)盤(pán)管經(jīng)六年使用未檢修、清洗,表冷器表面被油膩和塵垢堵塞,風(fēng)量很小,有的甚至無(wú)風(fēng),使產(chǎn)生的冷熱空氣散失嚴(yán)重,三樓在清洗后效果有很大改觀,因此,風(fēng)機(jī)盤(pán)管需徹底清洗;2、溴化鋰設(shè)備使用六年來(lái)從未大修過(guò),存在許多隱患且制冷效果降低,一旦出現(xiàn)故障將直接影響大廈的冷暖供應(yīng),故必須徹底大修;3、部分區(qū)域加裝大容量風(fēng)機(jī)盤(pán)管4、新風(fēng)系統(tǒng)風(fēng)量散失嚴(yán)重5、保溫工作不到位。6、建設(shè)工程中物業(yè)公司的介入工作不到位,加大了物業(yè)公司的維修難度和費(fèi)用,因此建議在以后的施工前期、中期和驗(yàn)收期及質(zhì)量保證金的支付也應(yīng)有物業(yè)公司的簽字才能認(rèn)可,以加強(qiáng)對(duì)施工質(zhì)量的監(jiān)控。

  以上問(wèn)題物業(yè)公司已專(zhuān)題報(bào)告公司,相信在公司的支持下,硬件服務(wù)設(shè)施一定會(huì)得到改善。 其次,物業(yè)公司管理人員起步較低、能力較欠缺,在下半年要加強(qiáng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)力度,以提高管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和整體管理水平。

  第三,物業(yè)公司僅成立一年,起步低、時(shí)間短,只處于發(fā)育階段,與本市大型物業(yè)公司存在著差距,在走向市場(chǎng)的發(fā)展過(guò)程中缺乏技術(shù)能力、管理能力和競(jìng)爭(zhēng)能力。

物業(yè)客服公司年終工作總結(jié)8

  20xx年對(duì)于##公司物業(yè)部來(lái)說(shuō),可以說(shuō)是發(fā)展的一年,不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年,在這當(dāng)中,物業(yè)部的客服工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到各兄弟部門(mén)的大力協(xié)助,經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作,物業(yè)部的客服工作較上一年有了較大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),“業(yè)戶至上,誠(chéng)信做人,用心做事”的理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海,新年將至,回顧一年來(lái)的客服工作,有得有失,F(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下:

  一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和物業(yè)部各項(xiàng)制度

  在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀,積極應(yīng)對(duì)新的形式和需要,結(jié)合蔚藍(lán)國(guó)際的實(shí)際情況,分批分次的對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核,加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí),隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善,物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì);

  二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開(kāi)展客服人員的培訓(xùn)工作

  一個(gè)好的客服管理及服務(wù),人員的專(zhuān)業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,針對(duì)07年客服工作中人員的理論知識(shí)不足的問(wèn)題,20xx年著重對(duì)客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn):

  1、培訓(xùn)形式多種多樣,比如:理論講解、實(shí)操、討論等,從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階。

  2、本著走出去,請(qǐng)進(jìn)來(lái)的思想,我們組織人員對(duì)仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí),使我們的視野更加的開(kāi)闊,管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。

  3、積極應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律、法規(guī),20xx年西安市新出臺(tái)的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理?xiàng)l例》,針對(duì)這一情況,商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn),通過(guò)這次的學(xué)習(xí),使我們的工作更加的游刃有余,同時(shí),物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開(kāi)學(xué)習(xí)、討論,并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核,使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶,為08年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備,確保了冬季供暖工作的順利開(kāi)展,截止08年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。

  三、08年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車(chē)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成

  一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依,嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi),08年4月份,積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料,將蔚藍(lán)國(guó)際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審,堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象,維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。

  四、積極應(yīng)對(duì)突發(fā)事件,認(rèn)真做好震后維修解釋工作

  今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞,西安作為離汶川不遠(yuǎn)的地方,影響也很大,國(guó)際大廈也受到不同程度的損壞,震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進(jìn)由物業(yè)部客服來(lái)負(fù)責(zé),客服人員本著對(duì)公司高度負(fù)責(zé)的態(tài)度,從一開(kāi)始就跟進(jìn)著維修工作,同時(shí)對(duì)受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負(fù)責(zé),為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益,客服人員經(jīng)常與業(yè)主進(jìn)行溝通、解釋?zhuān)捎诓糠謽I(yè)主的不理解,工作進(jìn)行的很困難,維修工作也不是很順利,但是,大家從沒(méi)有就此退縮,最終,經(jīng)過(guò)近一個(gè)月的時(shí)間,維修工作順利完成,未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況,平衡了雙方的利益。

  五、響應(yīng)國(guó)家號(hào)召,積極在寫(xiě)字樓宣傳節(jié)能降耗

  隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展,能源的使用越來(lái)越顯得緊張,在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度。為了響應(yīng)國(guó)家號(hào)召,物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書(shū)并在業(yè)主中宣傳,使大家養(yǎng)成一個(gè)良好的工作和生活習(xí)慣的同時(shí)達(dá)到節(jié)能降耗的目的。在達(dá)到節(jié)能降耗的同時(shí),客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的`實(shí)際情況,制作了一份防暑降溫小常識(shí)分發(fā)到每位業(yè)主的手中,使大家保持著良好的工作狀態(tài),同時(shí)也提高了大家在遇到此類(lèi)問(wèn)題時(shí)的應(yīng)急能力。

  六、后期零星交房工作有條不紊的進(jìn)行

  截止08年底,國(guó)際大廈寫(xiě)字間累計(jì)交房180套,其中A座46套,B座134套。辦理裝修176戶,隨著像XXX等大型企業(yè)的強(qiáng)勢(shì)進(jìn)駐,地區(qū)的商務(wù)氛圍更加的濃厚,而國(guó)際的知名度也不斷提升。

  七、物業(yè)收費(fèi)工作逐漸步入正軌,各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)按期完成

  20xx年的物業(yè)費(fèi)收取工作對(duì)于客服來(lái)說(shuō)由于出現(xiàn)了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度,在面對(duì)重重阻力的情況下,物業(yè)部全體客服人員不怕困難,憑借著耐心的解釋和微笑服務(wù),使業(yè)主逐步認(rèn)識(shí)到客觀實(shí)際情況造成的損失不是哪個(gè)人能左右的,全年物業(yè)費(fèi)用的收取累計(jì)達(dá)到99萬(wàn)余元,停車(chē)費(fèi)、廣告費(fèi)等其他收入28萬(wàn)余元,基本完成了公司年初制定的收費(fèi)目標(biāo)。同時(shí)對(duì)07年的欠費(fèi)用戶進(jìn)行了積極的催收工作,除一些接房未裝修戶人在外地暫時(shí)無(wú)法收取外,其他均已清繳。

  八、積極聯(lián)系開(kāi)發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn),維護(hù)業(yè)主的正當(dāng)權(quán)益

  自20xx年9月開(kāi)始交房以來(lái),物業(yè)部客服根據(jù)業(yè)主接房時(shí)間的先后,分批次的上報(bào)開(kāi)發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證,截止08年底累計(jì)辦理蔚藍(lán)國(guó)際房產(chǎn)證95戶,保證業(yè)主在國(guó)際購(gòu)房后的合法權(quán)益得到維護(hù),同時(shí)也極大的提高了公司的誠(chéng)信度。

  九、積極配合相關(guān)部門(mén)開(kāi)展工作,發(fā)揮物業(yè)服務(wù)的整體優(yōu)勢(shì)

  物業(yè)管理主要由幾大部分組成:客服,安防、工程維修、保潔,各部門(mén)之間相互配合,才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量,過(guò)去的20xx年,物業(yè)客服與其他幾個(gè)部門(mén)的配合總體來(lái)說(shuō)是不錯(cuò)的:大廈的消防安全是第一位的,每年物業(yè)部要舉行一次消防演練,物業(yè)部客服本著積極負(fù)責(zé)的態(tài)度配合安防順利完成了08年度消防演練工作;每年的供暖也是一項(xiàng)比較復(fù)雜的工作,事前聯(lián)系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成,由于有了大家的分工協(xié)作,確保本年度供暖工作的順利完成。

  十、根據(jù)實(shí)際情況,適時(shí)調(diào)整保潔合同相關(guān)條款,完成09年度保潔合同的續(xù)簽工作

  保潔工作運(yùn)行兩年以來(lái),肯定的是整體層面有了很大的提高,在一些細(xì)節(jié)方面做的還是不夠好,物業(yè)部客服肩負(fù)著國(guó)際大廈寫(xiě)字樓部分保潔的檢查、監(jiān)督工作,通過(guò)這一年的工作,我們也根據(jù)保潔的實(shí)際情況適時(shí)對(duì)其進(jìn)行改進(jìn),在09年保潔合同的續(xù)簽工作中,物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用,參與了保潔合同條款、保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及考核的修訂,盡量能發(fā)揮保潔的積極性,以求更好的完成保潔工作。

  十一、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)

  經(jīng)過(guò)我們對(duì)08年的業(yè)主滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)如下,本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表80份,收回78份,總體來(lái)說(shuō)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的總體滿意度為91%,具體分析如下:投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項(xiàng)重要工作,根據(jù)一年的月投訴匯總,全年共計(jì)接待投訴130條,其中有效投訴條,集團(tuán)公司投訴43條,投訴接待處理率為98%。

物業(yè)客服公司年終工作總結(jié)9

  自今年2月份主持尚城物業(yè)管理處以來(lái),努力適應(yīng)新的工作環(huán)境和工作崗位,虛心學(xué)習(xí),埋頭工作,履行職責(zé),較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù),下面將任職來(lái)的工作情況匯報(bào)如下:

  一、自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力適應(yīng)工作

  根據(jù)本項(xiàng)目的特點(diǎn),對(duì)綜合管理的職責(zé)任務(wù)進(jìn)行調(diào)整,為了盡快適應(yīng)新的工作崗位和工作環(huán)境,自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí),虛心求教釋惑,不斷理清工作思路,總結(jié)工作方法。從不熟悉到熟悉,逐漸摸清了本項(xiàng)目工作中的基本情況,找到了切入點(diǎn),把握住了工作重點(diǎn)和難點(diǎn)。

  二、主要經(jīng)驗(yàn)和收獲

  在尚成項(xiàng)目工作以來(lái),完成了一些工作,取得了一定成績(jī),總結(jié)起來(lái)有以下幾個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)和收獲;

  (1)只有下功夫熟悉基本業(yè)務(wù),才能盡快適應(yīng)新的工作崗位

  (2)只有主動(dòng)融入集體,處理好各方面的'關(guān)系,才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài)

  (3)只有樹(shù)立服務(wù)意識(shí),加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào),才能把分內(nèi)的工作做好

  (4)通過(guò)收費(fèi)工作,對(duì)業(yè)主普遍的需求和想法有所了解。想業(yè)主所想急業(yè)主所急,力求把工作做得更好。

  三、下步的打算

  針對(duì)上半年工作中存在的不足,為了做好下半年的工作,主要做好以下幾個(gè)方面:

  (1)積極做好與百商公司、業(yè)主之間的協(xié)調(diào),進(jìn)一步理順關(guān)系;

  (2)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)提高,創(chuàng)新工作方法,提高工作效率;

  (3)抓好小區(qū)清潔維護(hù)工作;

  (4)提高收費(fèi)率

  (5)完成創(chuàng)優(yōu)任務(wù)

  (6)狠抓團(tuán)隊(duì)建設(shè)

  在下半年里,將努力提高工作質(zhì)量和效率,進(jìn)一步提高自身的素質(zhì),尋找差距,克服不足,在今后的工作中取得更大的進(jìn)步。

物業(yè)客服公司年終工作總結(jié)10

  xx年度,我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的團(tuán)結(jié)合作下,在部門(mén)員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到,報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。

  一、日常接待工作

  每日填寫(xiě)《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。

  二、信息發(fā)布工作

  本年度,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約xx次。運(yùn)用短信的群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)xx條,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

  、地下室透水事故處理工作

  xx年x月x日地下室透水事故共造成xx戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

  四、入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作

  我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類(lèi)客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

  五、建立健全業(yè)主檔案工作

  已完善及更新業(yè)主檔案xx份,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

  六、協(xié)助政府部門(mén)完成的'工作

  協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

  七、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

  在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下,我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。部門(mén)員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬,對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門(mén)員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

  工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下:

  1、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng);

  2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);

  3、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;

  4、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高;

  5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率,簡(jiǎn)化工作難度;

  6、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè),像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。

  綜上所述,xx年,我部門(mén)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,在各部門(mén)的大力配合以及部門(mén)員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績(jī),但還沒(méi)有完全達(dá)到公司的要求,離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,依據(jù)國(guó)家、市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及xx小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù),認(rèn)真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

物業(yè)客服公司年終工作總結(jié)11

  20xx年對(duì)付xx公司物業(yè)部來(lái)講,可以說(shuō)是成長(zhǎng)的一年,我們?cè)谶B續(xù)改革美滿各項(xiàng)辦理機(jī)能的一年,在這傍邊,物業(yè)部的客服工作獲得了公司帶領(lǐng)的關(guān)心和贊成,同時(shí)也獲得各兄弟部分的大力大舉幫忙,經(jīng)過(guò)議定全部客服人員一年來(lái)的竭力工作,物業(yè)部的客服工作較上一年有了較大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作軌制連續(xù)獲得美滿和落實(shí),“業(yè)戶至上,誠(chéng)信做人,用心辦事”的理念深深烙入每一名客服工作人員的腦海,新年將至,回顧一年來(lái)的客服工作,有得有失,F(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)以下:

  一、強(qiáng)化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章軌制和物業(yè)部各項(xiàng)軌制。

  在20xx年初步美滿的各項(xiàng)規(guī)章軌制的根本上,20xx年的重點(diǎn)是強(qiáng)化落實(shí),為此,物業(yè)部客服根據(jù)公司的成長(zhǎng)和物業(yè)辦理行業(yè)連續(xù)成長(zhǎng)的近況,自動(dòng)應(yīng)對(duì)新的式樣和必要,聯(lián)合湛藍(lán)國(guó)際的實(shí)際環(huán)境,分批分次的對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核,加深其對(duì)物業(yè)辦理的認(rèn)識(shí)和明白。同時(shí),跟著物業(yè)辦理行業(yè)一些法律、標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)和美滿,物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相干軌制,以求更好的適應(yīng)新的局勢(shì);

  二、表面關(guān)聯(lián)實(shí)際,自動(dòng)展開(kāi)客服人員的培訓(xùn)工作。

  一個(gè)好的客服辦理及辦事,人員的專(zhuān)業(yè)性和工作立場(chǎng)起決議性的效用,針對(duì)20xx年客服工作中人員的表面知識(shí)不敷的題目,20xx年注重對(duì)客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn):

  1、培訓(xùn)式樣五花八門(mén)。比如表面講解、實(shí)操、評(píng)論辯論等,從根本上使客服人員的綜合本質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階。

  2、本著走出去,請(qǐng)進(jìn)來(lái)的思維。我們構(gòu)造人員對(duì)仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的觀光進(jìn)修,使我們的視野更加的廣闊,辦理的理念更能跟上行業(yè)成長(zhǎng)的步調(diào)。

  3、自動(dòng)應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律、標(biāo)準(zhǔn)。20xx年xx市新出臺(tái)的最緊張的一部物業(yè)辦理行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)便是《xx市供熱辦理?xiàng)l例》,針對(duì)這一環(huán)境,商管公司帶領(lǐng)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司構(gòu)造的條例培訓(xùn),經(jīng)過(guò)議定此次的進(jìn)修,使我們的工作更加的游刃有余,同時(shí),物業(yè)部客服在第臨時(shí)候構(gòu)造人員展開(kāi)進(jìn)修、評(píng)論辯論,并進(jìn)行了嚴(yán)厲的閉卷考核,使客服人員在明白的根本更加深了記憶,為08年冬季的供暖工作做了富裕的表面準(zhǔn)備,確保了冬季供暖工作的順利展開(kāi),中斷08年底未呈現(xiàn)因供暖工作釀成的投訴。

  三、20xx年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和泊車(chē)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期結(jié)束。

  一個(gè)典范化的物業(yè)辦理企業(yè),必須做到收費(fèi)工作和辦事工作有法可依,嚴(yán)厲根據(jù)物價(jià)辦理部分的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi),20xx年xx月份,自動(dòng)籌辦了相干的資料,將湛藍(lán)國(guó)際大廈物業(yè)辦理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審,堅(jiān)定杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象,保護(hù)業(yè)主的合法權(quán)柄。

  四、自動(dòng)應(yīng)對(duì)突發(fā)變亂,當(dāng)真做好震后補(bǔ)綴解釋工作。

  5·12汶川大地震給很多處所造成了差別程度的毀壞,xx作為離汶川不遠(yuǎn)的處所,感化也很大,國(guó)際大廈也遭到差別程度的破壞,震后大廈的補(bǔ)綴工作的和諧跟進(jìn)由物業(yè)部客服來(lái)當(dāng)真,客服人員本著對(duì)公司高度當(dāng)真的立場(chǎng),從一入手下手就跟進(jìn)著補(bǔ)綴工作,同時(shí)對(duì)受損的業(yè)主的安慰工作也由客服人員詳細(xì)當(dāng)真,為了分身公司和業(yè)主的兩重長(zhǎng)處,客服人員凡是與業(yè)主進(jìn)行雷同、解釋?zhuān)驗(yàn)椴糠謽I(yè)主的不睬解,工作進(jìn)行的很堅(jiān)苦,補(bǔ)綴工作也不是很順利,可是,大家從異國(guó)就此退守,最終,經(jīng)過(guò)議定近一個(gè)月的時(shí)候,補(bǔ)綴工作順利結(jié)束,未呈現(xiàn)業(yè)主闖禍的環(huán)境,均衡了兩邊的長(zhǎng)處。為了增富強(qiáng)眾處理已經(jīng)突發(fā)變亂的本領(lǐng),物業(yè)部客服申請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)了《xx省大家應(yīng)急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主,使大家進(jìn)修應(yīng)變各種突發(fā)變亂的本領(lǐng)。

  五、響應(yīng)國(guó)度號(hào)召,自動(dòng)在寫(xiě)字樓宣揚(yáng)節(jié)能降耗。

  跟著科學(xué)技巧的飛快成長(zhǎng),能源的`利用愈來(lái)愈顯得緊急,在各行各業(yè)宣揚(yáng)節(jié)能減排被提到了必定的高度。為了響應(yīng)國(guó)度號(hào)召,物業(yè)部客服關(guān)聯(lián)公司企劃部建造了節(jié)能降耗倡導(dǎo)書(shū)并在業(yè)主中宣揚(yáng),使大家養(yǎng)成一個(gè)精良的工作和糊口生涯風(fēng)俗的同時(shí)到達(dá)節(jié)能降耗的目標(biāo)。在到達(dá)節(jié)能降耗的同時(shí),客服還根據(jù)xx地區(qū)夏氣候溫較高的實(shí)際環(huán)境,建造了一份防暑降溫小知識(shí)分發(fā)到每位業(yè)主的手中,使大家保存著精良的工作狀況,同時(shí)也進(jìn)步了大家在碰到此類(lèi)題目時(shí)的應(yīng)急本領(lǐng)。

  六、后期零散交房工作井井有條的進(jìn)行。

  中斷20xx年底,國(guó)際大廈寫(xiě)字間累計(jì)交房xx套,此中A座xx套,B座xx套。辦理裝修xx戶,跟著像xx等大型企業(yè)的強(qiáng)勢(shì)進(jìn)駐,xx區(qū)的商務(wù)氛圍更加的濃厚,而國(guó)際的馳名度也連續(xù)提拔。

  七、物業(yè)收費(fèi)工作漸漸步入正軌,各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)按期結(jié)束。

  20xx年的物業(yè)費(fèi)收取工作對(duì)付客服來(lái)講因?yàn)槌尸F(xiàn)了汶川大地震等客觀環(huán)境而增加不小的難度,在面對(duì)重重阻力的環(huán)境下,物業(yè)部全部客服人員不怕堅(jiān)苦,憑借著耐煩的解釋和微笑辦事,使業(yè)主漸漸認(rèn)識(shí)到客觀實(shí)際環(huán)境釀成的吃虧不是哪個(gè)人能擺布的,全年物業(yè)費(fèi)用的收取累計(jì)到達(dá)xx萬(wàn)余元,泊車(chē)費(fèi)、告白費(fèi)等其他收益xx萬(wàn)余元,根本結(jié)束了公司年初訂定的收費(fèi)目標(biāo)。同時(shí)對(duì)20xx年的欠費(fèi)用戶進(jìn)行了自動(dòng)的催收工作,除一些接房未裝修戶人在外埠臨時(shí)沒(méi)法收取外,其他均已清繳。

  八、自動(dòng)關(guān)聯(lián)開(kāi)辟商為業(yè)主辦理房產(chǎn),保護(hù)業(yè)主的合法權(quán)柄。

  自20xx年xx月入手下手交房以來(lái),物業(yè)部客服根據(jù)業(yè)主接房時(shí)候的前后,分批次的上報(bào)開(kāi)辟商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證,中斷08年底累計(jì)辦理湛藍(lán)國(guó)際房產(chǎn)證xx戶,包管業(yè)主在國(guó)際購(gòu)房后的合法權(quán)柄獲得保護(hù),同時(shí)也極大的進(jìn)步了公司的誠(chéng)信度。

  九、自動(dòng)互助相干部離展開(kāi)工作,闡揚(yáng)物業(yè)辦事的集體優(yōu)勢(shì)。

  物業(yè)辦理緊張由幾大部分構(gòu)成:客服,安防、工程補(bǔ)綴、保潔,各部分之間彼此互助,才華闡揚(yáng)物業(yè)辦理的最大能量,過(guò)去的20xx年,物業(yè)客服與其他幾個(gè)部分的互助整體來(lái)講是不錯(cuò)的:大廈的消防安定是第一名的,每一年物業(yè)部要進(jìn)行一次消防練習(xí)練習(xí),物業(yè)部客服本著自動(dòng)當(dāng)真的立場(chǎng)互助安防順利結(jié)束了20xx年度消防練習(xí)練習(xí)工作;每一年的供暖也是一項(xiàng)比較紛亂的工作,事前關(guān)聯(lián)、事中跟蹤處理、過(guò)后解釋這些都必要工程和客服精密的互助才華結(jié)束,因?yàn)橛辛舜蠹业姆止f(xié)作,確保本年度供暖工作的順利結(jié)束。凡此各種,闡明一個(gè),集體的氣力是富強(qiáng)的,任何工作不是某一個(gè)部分能零丁結(jié)束的,經(jīng)過(guò)議定大家的互助才會(huì)有物業(yè)部的連續(xù)進(jìn)步。物業(yè)部客服不但在部分內(nèi)部彼此互助,同時(shí)也自動(dòng)互助公司其他部分的工作,比如為提拔公司的銷(xiāo)售,互助相干部分發(fā)放公司銷(xiāo)售宣揚(yáng)資料和對(duì)欠費(fèi)客戶的催款工作。

  十、根據(jù)實(shí)際環(huán)境,當(dāng)令調(diào)整保潔公約相干條目,結(jié)束20xx年度保潔公約的續(xù)簽工作。

  保潔工作運(yùn)行兩年以來(lái),必定的是集體層面有了很大的進(jìn)步,可是,在一些細(xì)節(jié)方面做的還是不敷好,物業(yè)部客服負(fù)擔(dān)著國(guó)際大廈寫(xiě)字樓部分保潔的查抄、監(jiān)禁工作,經(jīng)過(guò)議定這一年的工作,我們也根據(jù)保潔的實(shí)際環(huán)境當(dāng)令對(duì)其進(jìn)行改革,在20xx年保潔公約的續(xù)簽工作中,物業(yè)部客服闡揚(yáng)了緊張的效用,參加了保潔公約條目、保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及考核的修訂,盡量能闡揚(yáng)保潔的自動(dòng)性,以求更好的結(jié)束保潔工作。

  十一、業(yè)主的如意便是物業(yè)辦理辦事工作的最終目標(biāo)。

  經(jīng)過(guò)議定我們對(duì)20xx年的業(yè)主如意度查看統(tǒng)計(jì)以下,本次查看共發(fā)放查看表xx份,收回xx份,整體來(lái)講業(yè)主對(duì)物業(yè)辦理的整體如意度為xx%。投訴歡迎的處理也只物業(yè)客服辦理的一項(xiàng)緊張工作,根據(jù)一年的月投訴匯總,全年總計(jì)歡迎投訴zz條,此中有效投訴條,集體公司投訴xx條,投訴歡迎處理率為xx。

物業(yè)客服公司年終工作總結(jié)12

  回首20xx年,可以說(shuō)是客服部在摸索中學(xué)習(xí)的一年,不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中,客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助,經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)。

  自下半年調(diào)客服部以來(lái),對(duì)綜合管理員的職責(zé)任務(wù)了解欠缺,為了盡快適應(yīng)新的工作崗位,我自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí),虛心求教,不斷理清工作思路,總結(jié)工作方法,現(xiàn)已基本勝任本職。從摸索到熟悉,邊做邊學(xué),一方面,干中學(xué)、學(xué)中干,不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。注重以工作任務(wù)為牽引,依托工作崗位學(xué)習(xí)提高,通過(guò)觀察、摸索、查閱資料和實(shí)踐鍛煉。另一方面,問(wèn)書(shū)本、問(wèn)同事,不斷豐富知識(shí)掌握技巧。在我前進(jìn)的每一步中,都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。在這幾個(gè)月來(lái),我們面對(duì)了很多壓力,克服了很多困難,但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍,有一群熱情肯干、甘于奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們?cè)鷮?shí)工作,勤奮敬業(yè),協(xié)調(diào)各方,周到服務(wù),完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下,從不會(huì)到會(huì),從不熟悉到熟悉,逐漸摸清了工作中的基本情況,找到了切入點(diǎn),把握住了工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。

  面對(duì)過(guò)去的一年,總結(jié)工作實(shí)踐過(guò)程中我們所做出的改變,同時(shí)也要總結(jié)現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問(wèn)題,不斷改進(jìn)工作方法,管理理論及實(shí)踐水平,為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn),促成20xx年工作再上一個(gè)新的臺(tái)階,現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下:

  一、20xx年度部門(mén)主要工作完成情況

  1、客戶服務(wù)方面。

 、傩^(qū)收樓、入住、收費(fèi)情況

  由于小區(qū)投入使用已5年多,客戶收樓、入住已進(jìn)入相對(duì)平穩(wěn)的時(shí)期,遷出與變更客戶有所增加,因此20xx年度我部共辦理:應(yīng)交房96戶。實(shí)際交房x戶(其中包括車(chē)位x戶,儲(chǔ)藏間1戶、店面1戶)。截止到x月x日止,小區(qū)已達(dá)到交房條件為xx戶,累計(jì)交房為xx戶,交房面積xx,交房率為xx%。截止到x月x日止,小區(qū)入住客戶累計(jì)xx戶(,其中已裝修入住的`xx戶,未裝修入住的xx戶,包括店面),入住面積xx,入住率為x%。

  本年度,收取各項(xiàng)費(fèi)用仍舊是我部工作重點(diǎn)。共發(fā)放客戶繳費(fèi)通知單約xx份。對(duì)未按時(shí)交費(fèi)的客戶,組織區(qū)域管家與客戶進(jìn)行溝通,及時(shí)了解客戶需求并反饋,根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析,采用電話提醒、上門(mén)詢問(wèn)、短信等各種方式進(jìn)行催繳工作。

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  本年度共計(jì)處理客戶日常報(bào)修及發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題共計(jì)xx件。已完成xx件處理率xx%,并反饋客戶。處理客戶投訴共計(jì)xx件,全部完成,處理率100%。除此之外,還為客戶辦理了車(chē)位續(xù)租、裝修、網(wǎng)絡(luò)接入、門(mén)禁卡、廣告等日常服務(wù)工作。

 、廴霊舴⻊(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作

  我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類(lèi)客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議,截止到20xx年x月x日我部門(mén)對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行入戶調(diào)查走訪xx戶,走訪反應(yīng)出的問(wèn)題統(tǒng)計(jì):服務(wù)態(tài)度3起,后勤保障x(chóng)x起,安全及車(chē)輛秩序xx起,保潔綠化xx起。截止到20xx年x月x日共發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查表xx份(全部入戶調(diào)查),調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我管理處總體的滿意度為85%,其中別墅區(qū)域滿意度為92%,AC區(qū)滿意度為90%,B區(qū)滿意度為76%,DC區(qū)滿意度為86%。

  2、后勤保障方面。

  原多層單元內(nèi)各層都裝有插座,業(yè)主借機(jī)用其為電動(dòng)車(chē)充電,經(jīng)發(fā)現(xiàn)后為控制用電,統(tǒng)一更換面板共xx塊。每月抄寫(xiě)計(jì)算電表,配合收費(fèi)員做好每月電費(fèi)計(jì)費(fèi)的收取工作。嚴(yán)格按照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設(shè)施的日常管理,規(guī)范消防設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)。使應(yīng)急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運(yùn)行良好狀態(tài)。更換過(guò)期及壓力不夠的滅火器共xx瓶,更換消防水袋共xx條。

  3、保潔、綠化方面。

  保潔綠化在各項(xiàng)工作執(zhí)行當(dāng)中,對(duì)小區(qū)所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施進(jìn)行了統(tǒng)籌管理,一年來(lái),保潔沖洗小區(qū)主干道路面、架空層、廣場(chǎng)、水池、車(chē)庫(kù)等各x次,未交房空房衛(wèi)生大掃除x套,清刷小區(qū)周邊紅磚x次,清洗、拋光電梯不銹鋼門(mén)共x扇,清撈污水進(jìn)x次。對(duì)各保潔工作區(qū)域進(jìn)行了規(guī)范的劃分,以個(gè)人清掃x個(gè)樓道為標(biāo)準(zhǔn),將架空層納入樓道清掃范圍,以確保更好的開(kāi)展工作。小區(qū)綠化日常工作因綠化工不穩(wěn)定,經(jīng)常出現(xiàn)缺編,導(dǎo)致小區(qū)綠化出現(xiàn)苗木茂盛、雜草重生、澆灌困難等現(xiàn)象,養(yǎng)護(hù)工作做不到位。為了讓小區(qū)環(huán)境美觀不受影響,今年聘請(qǐng)外小工對(duì)小區(qū)綠化地的雜草進(jìn)行清除,共計(jì)用工時(shí)為81個(gè)。以便于綠化員可以及時(shí)對(duì)草坪進(jìn)行修剪、造型、打藥,根據(jù)氣候變化時(shí)進(jìn)行施肥、補(bǔ)苗和病蟲(chóng)防治等工作,確保區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

  二、工作中存在的不足

  1、工作人員服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)有待提高。

  2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí),各部門(mén)的銜接不是很到位。

  3、客服員走訪業(yè)主時(shí),經(jīng)常吃閉門(mén)羹,那足以證明我們的服務(wù)工作還沒(méi)有做到位。

  4、工程人員技術(shù)水平還比較欠缺,專(zhuān)業(yè)化知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

  5、倉(cāng)庫(kù)材料擺放不夠規(guī)范,東西擺放比較亂,沒(méi)有貼明顯標(biāo)簽。

  6、二次供水、配電房等自保的各類(lèi)公共設(shè)施設(shè)備無(wú)保養(yǎng)、無(wú)記錄。

  7、質(zhì)量管理落實(shí)不到位,檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,糾正力度不夠。

  三、20xx年度的初步工作計(jì)劃及總體工作目標(biāo)

  隨著公司的腳步邁入新的一年,客服部總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度,深入發(fā)展的階段,我部的工作也必須更上一個(gè)臺(tái)階,同時(shí),針對(duì)本年度工作中的不足積極改進(jìn),提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí),并且加大收費(fèi)力度完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),完善檔案管理并將對(duì)客服工作做深、做細(xì)。具體工作如下:

  1、重新制定和細(xì)化本部門(mén)的工作職責(zé)。把客服、保潔、綠化、后勤制度統(tǒng)一修改為《客服部管理制度》,改進(jìn)各組的工作流程,做到有制度、有實(shí)施、有檢查、有改進(jìn),并形成相關(guān)記錄。

  2、實(shí)行區(qū)域管家現(xiàn)場(chǎng)辦公制,以方便業(yè)主的咨詢、報(bào)修、等其它便民業(yè)務(wù)的快捷受理,不管大事小事,都要做到客戶隨叫隨到,客服熱線確保24小時(shí)都處于待機(jī)狀態(tài)。全面開(kāi)展定期或不定期的小區(qū)巡視檢查工作,并為此制訂詳細(xì)的巡查制度、報(bào)修程序、及檢查完成跟進(jìn)工作要求,做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)處理、全程跟進(jìn)。兩年內(nèi)將打造出區(qū)域內(nèi)金牌物業(yè)管家。

  3、客戶報(bào)修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié),為更好的掌握客戶信息,了解客戶對(duì)我處工作的滿意程度,提高工作效率,我部針對(duì)每一個(gè)客戶的投訴、報(bào)修將采用專(zhuān)人接聽(tīng)電話,處理各類(lèi)報(bào)修及時(shí)率達(dá)到98%,返修率不高于5%。一對(duì)一的上門(mén)或電話方式進(jìn)行回訪,詢問(wèn)客戶投報(bào)人對(duì)我處接報(bào)后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時(shí)間、處理情況。

  20xx年度已平穩(wěn)度過(guò),我部全體人員在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)及精心組織下,以飽滿的熱情、奉獻(xiàn)創(chuàng)新的精神,取得了階段性的成績(jī)。希望明年我們能夠再接再厲,做到更好!

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