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客服自己的年終總結(jié)

時間:2021-01-15 14:31:05 年終工作總結(jié) 我要投稿

客服自己的年終總結(jié)(通用5篇)

  時光匆匆,我們在忙碌中奔走,不經(jīng)意間我們又到了歲末年終,回望過去一年無論是思想境界,還是在工作能力上都得到進一步提高,并取得了一定的工作成績,現(xiàn)在的你想必不是在做年終總結(jié),就是在準備做年終總結(jié)吧。但是拿起筆的時候卻發(fā)現(xiàn)不知道寫什么,以下是小編為大家整理的客服自己的年終總結(jié)(通用5篇),僅供參考,歡迎大家閱讀。

客服自己的年終總結(jié)(通用5篇)

  客服自己的年終總結(jié)1

  20xx年的工作已接近尾聲,一年來,在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,各部門同仁齊心協(xié)力,共同努力,客服工作取得了必須的成績。

  今年以來,公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,實現(xiàn)兩手抓,齊抓共管的管理模式,帶領(lǐng)客服全體員工,團結(jié)奮進,客服管理工作取得了必須的成績,客服水平也有了一些根本的提高。公司經(jīng)過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動,進一步整合服務(wù)資源,促進以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng)造客戶價值,進取承擔社會職責,為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)?蛻舴⻊(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標,在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新,體此刻以下幾個方面。

  一、在制度建設(shè)方面,繼續(xù)加強客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作,進一步完善相關(guān)管理制度

  主要從“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”著手,經(jīng)過狠抓公司各崗位人員素質(zhì),進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。

  一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍,今年以來,我部著重從完善制度著手,經(jīng)過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題,我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執(zhí)行標準等幾方應(yīng)對客戶服務(wù)人員做了一些強化訓(xùn)練,加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度,現(xiàn)場檢查,現(xiàn)場指導(dǎo),并予以相應(yīng)處罰。經(jīng)過一系列的措施,使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升,也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。20xx年6月,總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試,加強了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí),也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

  二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí),樹立執(zhí)行理念,確保制度執(zhí)行力全面有效開展

  為進一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展供給堅強保障,客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學(xué)習(xí)的文件和制度,進行了認真梳理及匯集,并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計劃,按照學(xué)習(xí)計劃,定期組織客服人員經(jīng)過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進行了學(xué)習(xí),要求所有參加人員認真做好學(xué)習(xí)筆記、進行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測試及檢查情景,要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā),樹立了強化風(fēng)險意識,確保了此項工作的全面有效開展,切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

  三、以服務(wù)為本,促進銷售,把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合

  我司按照上級公司文件精神,面向所有客戶推出國壽“1+N”服務(wù)計劃。旨在經(jīng)過舉辦客戶服務(wù)活動,不斷密切公司與客戶的關(guān)系,進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動,公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,并加強了對此項工作的宣傳力度,按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強了客戶忠誠度,進一步提升公司服務(wù)水平,充分維護了客戶權(quán)益,樹立了公司良好社會形象。并經(jīng)過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作供給了很好的基礎(chǔ),也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅僅增進了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。

  四、從服務(wù)的本身出發(fā),“一切為了客戶著想”,不斷創(chuàng)新服務(wù)資料

  1、進取配合分公司做好VIP客戶工作,為了進一步構(gòu)建公司VIP客戶服務(wù)體系,為VIP客戶供給附加值服務(wù)工作,分公司開展了面向全區(qū)VIP客戶供給特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動,經(jīng)過此項活動的開展,為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用,在必須程度上提升了公司的知名度。

  2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新,進取為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度,真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。

  客服自己的年終總結(jié)2

  在過去的一年中,經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查,發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動,是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說,他花了定的代價,需要到達必須的目的,如果我們供給給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的,那怕你的價格比別人低,可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標,由該指標能夠直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。

  對客戶滿意度的一個調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的,在一年的時間里,經(jīng)過對一些客戶的回訪,來收集客戶的意見,并將這些意見整理和總結(jié),反映給公司,這樣的話就能夠進一步地提高客戶滿意度,而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備。客戶對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心,愿意溝通和提出一些具體的意見?蛻艄┙o的信息是企業(yè)在進行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,而策劃回訪的程度又不行的話,那很可能會影響公司本身的形象,以及再次的交易。所以我在每次回訪的時候都會保護好客戶的保密,盡量談一些客戶喜歡的,這樣就能夠收集到更多的意見,而這些意見對于我們公司來說是寶貴的。

  零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景,也是我們企業(yè)的愿景,也是我的一個愿景。真正能夠到達這樣的企業(yè)能夠說沒有,因為消費者的心理和行為是公司難以確定的,公司能夠經(jīng)過努力來增加自我服務(wù)的質(zhì)量,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標,他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù),消費者就是上帝,這句話必須要時刻記在心中。

  總體來說,一個企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情景怎樣樣這個支持情景是由客戶滿意度來直接影響的,所以在新的一年里,我想能夠經(jīng)過自我良好的服務(wù),好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無投訴”目標發(fā)展。

  客服自己的年終總結(jié)3

  時光荏苒、日月如梭,這一年來,在部門領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)心、幫忙下,努力做到愛崗敬業(yè),恪盡職守,以務(wù)實的工作作風(fēng)、堅定的思想信念和飽滿的工作熱情,較好地完成了自我的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個重點,充分發(fā)揮崗位職能,不斷改善工作方法,促進呼叫中心工作效率的提高,較好地完成了各項工作任務(wù)。現(xiàn)簡單總結(jié)如下:

  首先,由于不斷有新小區(qū)的開發(fā),我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加。這一年來共接到電話近xx次。其中報修電話近xx次,其中突發(fā)事故近xx次。在受理突發(fā)事故時都在第一時間上報相關(guān)部門及各領(lǐng)導(dǎo),并做好和用戶之間的溝通,學(xué)會忍耐和寬容,需要包容和理解用戶。故障恢復(fù)后也會第一時間回訪用戶情景并向各領(lǐng)導(dǎo)報告。

  其次,對用戶采取友好的態(tài)度,回訪用戶也是很重要的能夠了解用戶對于我們服務(wù)的一些意見,有助于了解維修人員的維修情景與用戶的提議。

  作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件,因為確保用戶滿意的關(guān)鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。

  最終,客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠是處理用戶的情感,情感服務(wù)也是工作的一部分,遇到用戶不滿的時候要正確態(tài)度及時處理。要做到令用戶滿意,以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標。

  在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要,工作不僅僅要有活力還要有著積進取的思想和平和的心態(tài)才能促進工作提高,不斷提高自我。可是在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗來彌補自我的不足,不斷豐富自我的專業(yè)技術(shù)知識才能更好的幫忙用戶,讓自我更進一步。

  我將努力改正過去工作中的不足,繼續(xù)認真工作,時刻堅持不懂就問,不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情景,來更好的完成本職工作,合理安排工作,為公司的發(fā)展盡一份力。

  客服自己的年終總結(jié)4

  “一年好景君須記,最是橙黃橘綠時”,又到一年收獲的季節(jié),首先感謝各位領(lǐng)導(dǎo)在這一年來對我的悉心栽培,感謝同事的一直幫助和關(guān)懷,使得我在交行客服這個大家庭中不斷的進步和成長,在此我要對20xx年的工作進行總結(jié)。

  一、忠于職守,以赤誠之心克艱

  20xx年,是我進入“xxx公司”的第二個年頭,隨著xxx的客戶數(shù)不斷增加、營銷活動力度不斷加大,銀行利率上調(diào)等因素的影響,客戶對交行客戶中心的需求不斷增加,xxx客戶每日的話務(wù)量均較去年翻了一番。由于話務(wù)人員人力資源短板、加之工作需要,人員抽調(diào)等,交行客服的話務(wù)量居高不下,接通率持續(xù)下降。面對這一情況,我深刻的認識到,作為一名普通的交行客服代表,應(yīng)該時刻保持著一顆兢兢業(yè)業(yè),在公司困難的時候不離不棄的心態(tài),勇于接受挑戰(zhàn)。

  二、樂于奉獻,促幸福之花綻放

  正是懷揣著這種不怕苦不怕累,為交行客服事業(yè)樂于奉獻的夢想作為支撐,憑著自己純熟的接續(xù)經(jīng)驗,由原來每天50-60個接續(xù)產(chǎn)量,提升到了每天80-90個,且連續(xù)三個月創(chuàng)下了交行金融服務(wù)中心產(chǎn)量的佳績,同時轉(zhuǎn)接評價滿意率高達99.0%以上。當做這些經(jīng)驗分享時,我常常告訴大家“兩多兩少”,其實就是平時在上班少多一點付出,少一點休息,多一份耐心,少一份急躁,這樣就可以獲得產(chǎn)量和滿意度的雙贏。

  作為客戶服務(wù)人員,的心愿其實就是客戶對我們服務(wù)的認可,客戶的問題得到圓滿的解決。今年讓我記憶猶新有一次與客戶的故事,發(fā)生在是在國慶節(jié)。當時是一位中年先生來電向我們求助,說他的現(xiàn)在在xx急于轉(zhuǎn)賬一筆資金,通過網(wǎng)銀下載證書怎么也安裝不了,當時可把這位客人急壞了。經(jīng)過耐心的安撫,溝通分析后發(fā)現(xiàn),客人未有在網(wǎng)銀證書下載前安裝U盾安裝程序,導(dǎo)致無法進行安裝。了解情況后,經(jīng)過耐心反復(fù)的`講解,客戶急躁的心平靜了下來,并最終成功的完成了網(wǎng)銀在線轉(zhuǎn)賬操作,客戶心里的那塊大石頭終于放了下來,此刻的我獲得了客戶的贊譽,那種心里美滋滋的,暖暖的。

  三、繼往開來,揚夢想之帆遠航

  20xx年,我積極主動的加入xxx組織的“青年匯”活動中,為公司團委活動增添了不少色彩,也謝謝中心給為我一個大的舞臺發(fā)揮和展示了我自己的愛好和特長,豐富了同事間的業(yè)余文化交流。

  20xx年,我會繼續(xù)朝著我的夢想邁進。業(yè)余時間,我通過成人高考,現(xiàn)在在就讀本科計算機專業(yè),不斷提高著自己的文化水平。希望能憑著自己的專業(yè)知識向公司的IT部門靠攏,爭取成為一名合格的IT技術(shù)人員,做好服務(wù)人員向支撐人員的職業(yè)轉(zhuǎn)型。

  客服自己的年終總結(jié)5

  轉(zhuǎn)眼又到了年底,在客服中心副主管這個位置上已經(jīng)一年了,回顧起來,感受頗多。副主管的位置代表自我不能再像當培訓(xùn)師時,只做局部管理,而是要做全面的管理。作副主管壓力最大時是楊主管離開客服中心的時候,我感覺客服中心的重擔一下子壓了下來,應(yīng)對發(fā)展中且存在問題的客服中心,當時真有種無所適從的感覺。但我立刻告誡自我,必須要冷靜下來,找出問題,一個一個去解決。十一之前公司會議結(jié)束后,易總談話:“遇到問題不要害怕,勇敢應(yīng)對,要去想解決問題的方法這才是關(guān)鍵”給了我很大的鼓勵,更堅定我要管理好客服中心的決心。

  十月中旬,王經(jīng)理對我們的工作及時跟蹤和指導(dǎo),客服中心的每位管理人員都回答了王經(jīng)理提出的五個針對性問題,并得到了及時回復(fù),給我的回復(fù)中讓我印象最深的是:“作好一個客服管理人員,是一件不容易,卻又十分有成就感的事情,快速執(zhí)行、快速反應(yīng)、抓細節(jié)這些都是關(guān)鍵的地方。”這句簡單卻十分貼切的話,時刻伴隨著我,使我把工作的壓力轉(zhuǎn)化為動力。

  感激領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵和指導(dǎo),也十分感激各位同事的支持。站在這個位置上,必須要把這個客服管理好,才是對大家最好的回報。以下是我一年來工作的總結(jié)。

  在管理整個客服上,貫穿“讓所有優(yōu)秀的人的力量凝聚到一齊,打造一個優(yōu)秀團隊”的思想。在管理中根據(jù)每個客服管理人員的優(yōu)勢,明確分工。根據(jù)所分工作做及時跟蹤督促。在整個客服中心的管理上,根據(jù)客服現(xiàn)狀,從業(yè)務(wù)提高和人員思想出發(fā),列出階段性目標和長期目標。從而到達客服整體面貌的改觀。

  一、提高業(yè)務(wù)技能方面

  1、讓每個座席人員從基本功練起,打過關(guān)。

  2、客服培訓(xùn)手冊應(yīng)用新員培訓(xùn),使培訓(xùn)更進一步走入正規(guī)化。

  3、客服內(nèi)部資料庫的建立。新活動及群發(fā)資料及時更新,供座席人員查閱學(xué)習(xí)。

  4、試行“首問負責制”。簡單投訴問題不再依靠班長,認真鉆研業(yè)務(wù)后,能做到獨立解決。

  二、服務(wù)質(zhì)量方面

  在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測上實施獎罰分明的機制。設(shè)立服務(wù)標兵崗位,對服務(wù)優(yōu)秀人員授予“服務(wù)之星”榮譽稱號,在精神上給予鼓勵。加大扣罰力度,出現(xiàn)問題者,以過失單形式扣罰。并要求質(zhì)檢人員和班長找其談話,使座席人員從根本上認識自我的不足,最終到達提高其服務(wù)質(zhì)量。

  三、針對客服中心由史以來的一大難題,在人員有限的基礎(chǔ)上,提高一次接通率

  1、提出技術(shù)需求,將選擇性接聽改為直接接聽,在必須程度上提高了一次接通率。

  2、在話務(wù)量高峰期,人員不足的情景下,實施新的補班計劃,思想工作同步開展,將一次接通率和每位員工結(jié)合起來,用團隊的力量共同到達標準。以至于此刻每個員工都養(yǎng)成了習(xí)慣,都會隨時關(guān)注一次接通率,從被動關(guān)注到此刻的主動關(guān)注。從而到達提高客戶的感知。

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