有關(guān)店員年終總結(jié)3篇
總結(jié)是對過去一定時(shí)期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析，并做出客觀評(píng)價(jià)的書面材料，它能夠給人努力工作的動(dòng)力，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧。那么總結(jié)要注意有什么內(nèi)容呢？以下是小編幫大家整理的店員年終總結(jié)3篇，僅供參考，大家一起來看看吧。
店員年終總結(jié) 篇1
20xx年即將度過，我們充滿信心地迎來20xx年。過去的一年，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等�？傮w思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操，尤其下半年十六屆四中全會(huì)強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì)，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績。
1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%；其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價(jià)元/間夜。酒店客房出租率和平均房價(jià)，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。
2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元，經(jīng)營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%。其中，人工成本為萬元，能源費(fèi)用為萬元，物料消耗為萬元，分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了%、%、%。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級(jí)飯店明查暗訪的打分評(píng)比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動(dòng)組委的表揚(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)。”
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。
二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀
酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)十六屆四中全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活動(dòng)中，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓八大工作
在今年抓“三標(biāo)一體”6S管理的推行認(rèn)證過程中，酒店召開了多次專題會(huì)，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時(shí)，酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。
�。ㄒ唬┮孕б鏋槟繕�(biāo)，抓好銷售工作
1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺(tái)等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升。
3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%。
4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運(yùn)作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價(jià)也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象�？傊�，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī)，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%，最高日創(chuàng)收為元，最高日平均房價(jià)為元；全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次。
5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。
此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬元，比上半年增額萬元，增幅約為%。
�。ǘ┮愿母餅閯�(dòng)力，抓好餐飲工作
1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來一些負(fù)面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動(dòng)地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開展，為力爭完成營收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì)，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。
另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計(jì)多桌，約人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚(yáng)。
�。ㄈ┮钥蛻魹橹攸c(diǎn)，抓好物業(yè)工作
1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺(tái)口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們在物業(yè)部待了一整天。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達(dá)到了%，超過了去年同期水平。
2、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴；房頂漏水了，投訴；發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了，投訴；就連浴室少了個(gè)凳子，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi)，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。
�。ㄋ模┮再|(zhì)量為前提，抓好客房工作
1、班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長包及散客班組的晨會(huì)制度，對當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對上周工作進(jìn)行總結(jié)，對下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。
2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全知識(shí)培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等，從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會(huì)客人員、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對，做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間，不符人員人�？蛣�(wù)部共查出不安全隱患起（客人未關(guān)門、關(guān)窗起；不符合酒店電器使用規(guī)定起）。
�。ㄎ澹┮浴傲馈睘閮�(nèi)容，抓好安保工作。
1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書約份。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任書，做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。
2、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對煙感系統(tǒng)個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測試，對斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用；對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。
�。┮越岛臑楹诵�，抓好維保工作
1、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜，有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí)，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則，凡是支出金額較大的采購計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開支，控制采購費(fèi)用的支出。
�。ㄆ撸┮跃蔀樵瓌t，抓好人事工作
1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初
名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。
2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系職校，招聘錄用實(shí)習(xí)生人次；登報(bào)次、網(wǎng)上招聘次，共計(jì)招聘人次。
（八）以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作
1、店級(jí)講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)余批，約人次參加，通過講解、點(diǎn)評(píng)、交流等，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英語授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時(shí)，定期組織前臺(tái)部門、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語”的培訓(xùn)；下半年重點(diǎn)對餐廳、銷售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語會(huì)話能力的培訓(xùn)考核，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性。
3、部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有計(jì)劃，自行對本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺(tái)的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)；主管、領(lǐng)班每兩周進(jìn)行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理等。通過培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了，英語水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓(xùn)批，約人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。
4、練兵考核。酒店會(huì)同客房、前廳、餐廳等前臺(tái)部門崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核，評(píng)出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳；前廳第一名張進(jìn)，第二名張振，第三名王云；餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅；廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰。
四、四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋，酒店仍存三類問題
一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。
1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。
2、管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”；三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。
3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
通過對酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信，振奮精神，發(fā)揚(yáng)成績，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)和工作計(jì)劃，以指導(dǎo)20xx年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開展和具體實(shí)施。
店員年終總結(jié) 篇2
20ｘｘ年即將過去，我們滿懷信心地迎來20ｘｘ年。即將過去的一年，我們在探索中前進(jìn)，在開拓中進(jìn)取，銳意創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)了各項(xiàng)指標(biāo)的突飛猛進(jìn)，是酒店開業(yè)以來全年?duì)I業(yè)收入及經(jīng)營利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。感謝與康城酒店一路走來的每一位員工，正因?yàn)橛辛舜蠹业呐�，才取得了今天這樣的成績。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里繼續(xù)努力再創(chuàng)佳績。
一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力
酒店前任領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)董事會(huì)的要求，年初制定了全年?duì)I業(yè)預(yù)算，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，使各項(xiàng)工作得以順利進(jìn)行。八月份調(diào)整后，新的領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)形勢的變化，提出抓好基礎(chǔ)管理，優(yōu)化營銷政策，全面提升酒店核心競爭力的總體思路，指導(dǎo)著下半年各項(xiàng)工作的開展。在著力完成各項(xiàng)接待工作的同時(shí)，以五常法為指導(dǎo)的基礎(chǔ)管理工作正在如火如荼地進(jìn)行，并取得了階段性的成果。酒店管理班子率領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了可觀的業(yè)績。
1、經(jīng)營創(chuàng)收：
酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、前臺(tái)推出散客價(jià)格高于門市價(jià)時(shí)給予提成、餐飲按包廂績效掛鉤，后來又推出員工月度獎(jiǎng)金等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為3357、86萬元，圓滿完成了年初提出的3253萬的任務(wù)，比上年超額569、63萬元，超幅為20、43%；本年度7、8、9、10月收入創(chuàng)歷史新高。其中全年客房收入為1482萬元，餐飲收入為1786萬元，較去年同期相比，客房收入增長16%，餐飲收入增長31%，其它收入共90萬元。全年客房平均出租率為33、46%，年均房價(jià)410、93元/間夜。酒店客房出租率和平均房價(jià)，皆高于上年同期水平，酒店客房平均房價(jià)，皆高于全市四星級(jí)及以上酒店的平均值。
2、銷售創(chuàng)新：
在年初以新疆西域民族特色為主題更新了酒店網(wǎng)站，優(yōu)化了客人點(diǎn)擊網(wǎng)店的步驟。并且與福網(wǎng)溝通，完成酒店網(wǎng)站的自由維護(hù)工作。更新了酒店網(wǎng)站在線預(yù)定系統(tǒng)，增加了在線咨詢功能，通過網(wǎng)絡(luò)渠道與客戶達(dá)到“近距離”溝通的目的。開通了酒店新浪博客功能并已團(tuán)購形式進(jìn)行銷售，還與國內(nèi)知名有實(shí)力的訂房中心合作，推廣網(wǎng)絡(luò)直銷模式。目前又收集了全國上千家上市公司的聯(lián)系方式，定時(shí)發(fā)送酒店最新活動(dòng)信息及其它相關(guān)信息。
3、管理創(chuàng)利：
酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為461萬元，經(jīng)營利潤率為13、73%，比上年年分別增加201萬元，增長77、6%。其中，人工成本為979萬元，能源費(fèi)用為361萬元，分別占酒店總收入的29、16%、10、75%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了2、67%及1、2%。
近期開始實(shí)行了月度獎(jiǎng)金制度，獎(jiǎng)金與收入掛鉤，大大提高了員工的工作積極性，在人手缺少的情況下，能夠充分與后臺(tái)人員共同協(xié)調(diào)，調(diào)配全酒店工作力量，最大限度地滿足服務(wù)要求。
酒店自9月份開始實(shí)行五常法管理模式，從開始培訓(xùn)到實(shí)施“5S”工作，從嘴上說說到落實(shí)到行動(dòng)，從部門到個(gè)人，從辦公室到材料庫房，到處干干凈凈，整整齊齊。許多“沉睡多年”的物品，領(lǐng)取過多而長時(shí)間未消耗的辦公用品，堆積在庫房角落而長時(shí)間無人問津的零件等，這些都得到了充分整理，提高了酒店物品的利用率。
4、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)
酒店通過調(diào)整，強(qiáng)化了員工待客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過加強(qiáng)對“儀容儀表、微笑問候、禮節(jié)禮貌”等方面的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象，提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)，通過拜訪客戶得到了的積極的反饋。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，特別強(qiáng)調(diào)了會(huì)前通報(bào)，會(huì)中跟進(jìn)，會(huì)后拜訪答謝的方法，得到了會(huì)議舉辦單位的認(rèn)可和贊譽(yù)。
5、安全創(chuàng)穩(wěn)定
在酒店各部門的高度重視與全體員工的共同努力下，20ｘｘ年酒店年初確定的安全管理全年無“重大事故與案件、制度完善、隊(duì)伍穩(wěn)定、設(shè)施良好、保障有力”的總目標(biāo)全面完成。為康城建國國際酒店健康、穩(wěn)定、快速、和諧發(fā)展提供了良好的社會(huì)影響與平安環(huán)境。
6、培訓(xùn)建基礎(chǔ)
酒店行業(yè)是一個(gè)人員流運(yùn)性大，員工文化水平差別很大，個(gè)人素質(zhì)參差不齊，培訓(xùn)是提高酒店服務(wù)水平的基礎(chǔ)。酒店全年共計(jì)培訓(xùn)ｘｘ05小時(shí)，開展的基礎(chǔ)培訓(xùn)課程有《新員工入店培訓(xùn)》、《實(shí)習(xí)生入店培訓(xùn)》、《首旅建國的承諾》、《基礎(chǔ)英語培訓(xùn)》、《英語角》、《電腦知識(shí)培訓(xùn)》、《消防安全知識(shí)培訓(xùn)》等。另外，總經(jīng)理親自利用中午休息期間給部門主管以上人員上課多打20個(gè)小時(shí)以上。
為了擴(kuò)充酒店管理人才資源，發(fā)展酒店全能型骨干力量，制定了《接班人計(jì)劃》，該計(jì)劃實(shí)施常年培訓(xùn)機(jī)制，這個(gè)計(jì)劃雖然時(shí)間跨度長，但是能保證參加人員接受到酒店全方位的培訓(xùn)與實(shí)踐。
7、福利受好評(píng)
�、賳T工餐廳：員工餐廳是員工福利的窗口，經(jīng)常有員工投訴員工餐廳飯菜質(zhì)量等問題，由總經(jīng)理辦公室對該分部進(jìn)行主抓，對該部進(jìn)行整理、整頓，大大提高飯菜質(zhì)量，受到員工的好評(píng)。后將酒店員工餐廳由餐飲部劃至人力資源部進(jìn)行管理，及時(shí)關(guān)注收集員工的意見及建議，對于員工提出的意見及時(shí)進(jìn)行回復(fù)并作出相應(yīng)措施進(jìn)行改善；嚴(yán)格要求做好食品衛(wèi)生安全工作，盡可能的變花樣為員工餐廳制作每周食譜，節(jié)日期間要關(guān)注為員工制作特別菜品，如冬季提供姜湯、冬至供應(yīng)水餃等。
②員工宿舍：酒店員工宿舍位于康威花園小區(qū)，現(xiàn)有住宿人員共計(jì)72人，宿舍值班員堅(jiān)持每日提供天氣預(yù)報(bào)服務(wù)，提醒員工天熱防暑，天冷保暖加衣；并在宿舍601室開設(shè)電視房，安裝了有線電視，共可接收40余個(gè)頻道，為員工在下班休息及閑暇之余提供電視節(jié)目欣賞，同時(shí)也增加了住宿員工之間的.交流機(jī)會(huì)，促進(jìn)增進(jìn)友誼。
�、蹎T工活動(dòng)：在工作之余還開展了一系列豐富多彩的員工活動(dòng)，有員工生日活動(dòng)、員工春節(jié)聯(lián)歡會(huì)、知識(shí)競賽、徒步活動(dòng)、卡拉OK大賽、“五·四”青年節(jié)活動(dòng)、拓展訓(xùn)練、服務(wù)技能比賽等。
8、財(cái)務(wù)嚴(yán)把關(guān)
財(cái)部部人員進(jìn)行了較大調(diào)整，調(diào)整以后財(cái)會(huì)人員新手增多，如何圍繞財(cái)會(huì)工作各項(xiàng)工作任務(wù)，帶領(lǐng)財(cái)務(wù)部新老員工又好又快的完成各項(xiàng)工作任務(wù)，財(cái)務(wù)部主要從管理入手，對財(cái)會(huì)工作、會(huì)計(jì)核算、費(fèi)用管理、資金調(diào)拔、財(cái)務(wù)計(jì)劃、財(cái)務(wù)分析、報(bào)表報(bào)送等各項(xiàng)工作任務(wù)根據(jù)輕重緩急，具體分工，規(guī)定時(shí)間，落實(shí)到人，使財(cái)務(wù)部各項(xiàng)工作落到了實(shí)處，既分工，又合作，又緊張、規(guī)范保質(zhì)保量的按時(shí)完成了工作任務(wù)，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能夠通過財(cái)務(wù)信息平臺(tái)、各種表格及分析，宏觀了解酒店的各月財(cái)務(wù)狀況，為酒店領(lǐng)導(dǎo)制定經(jīng)營決策提供了重要依據(jù)。
二、品牌化管理，酒店主抓七項(xiàng)工作
酒店擁有先進(jìn)的品牌化管理，20ｘｘ年度，根據(jù)市場行情及經(jīng)營分析，召開了多次專題會(huì)議，對市場進(jìn)行開拓創(chuàng)新，對相關(guān)工作進(jìn)行指導(dǎo)。結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部門全年主要落實(shí)了以下幾項(xiàng)工作：
�。ㄒ唬┮孕б鏋槟繕�(biāo)，抓好銷售工作
更加規(guī)范了銷售理念，擴(kuò)充了銷售團(tuán)隊(duì)，增強(qiáng)了銷售實(shí)力。為了更好的激發(fā)銷售人員的工作積極性，制定了新的考核政策，大力發(fā)展會(huì)員客房，擴(kuò)大酒店忠實(shí)客房的數(shù)量。提倡酒店全員銷售，調(diào)動(dòng)各方面積極性參與酒店銷售。建立了酒店微博，及時(shí)更新網(wǎng)站信息，在當(dāng)?shù)貓?bào)紙上刊登正面新聞，大大提高了酒店知名度，在廣大消費(fèi)者心目樹立了良好的形象。
1、業(yè)務(wù)調(diào)整：市場營銷部是酒店的靈魂部門，是酒店的龍頭部門。為了更好的提高酒店的銷售水平，首先在20ｘｘ年初將宴會(huì)預(yù)訂班組歸劃至市場營銷部，由市場營銷部統(tǒng)一管理客房預(yù)訂部和宴會(huì)預(yù)定。在一定程度上確保了酒店各項(xiàng)設(shè)施得到充分利用而不會(huì)出現(xiàn)扯皮推諉的現(xiàn)象。
2、渠道拓寬：銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，酒店領(lǐng)導(dǎo)班子多次召開市場營銷工作會(huì)議，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展、網(wǎng)絡(luò)、團(tuán)隊(duì)等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升。
3、房提獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營銷策略，參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度。
此外，銷售部按酒店的要求，開始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收1915萬元，比上半年增額472萬元，增幅約為32、7%。
（二）以服務(wù)為基礎(chǔ)，提高核心產(chǎn)品質(zhì)量
1、人性化服務(wù)：在原有基礎(chǔ)上提高三個(gè)核心產(chǎn)品的質(zhì)量，豐富早餐的品種，并且根據(jù)季節(jié)保持不斷變化；全面提高客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)方面更加體現(xiàn)人性化。
針對不同的客人提供不同的服務(wù)，建立客史檔案，收集客人喜好，提高服務(wù)質(zhì)量。為方便客人填寫《賓客意見書》，調(diào)整放置位置，及收集客人的意見和建議，促進(jìn)改進(jìn)工作中缺點(diǎn)的。根據(jù)顧客習(xí)慣，提前征求意見是否要用喜歡的菜單或推薦客人喜愛的新菜品，在節(jié)慶日，為顧客送上問候和祝福，如顧客生日在餐廳度過，為其送上賀卡或生日蛋糕等。
2、窗口形象：一段時(shí)間以來，由于人手欠缺等問題，前臺(tái)的禮賓服務(wù)一直得不到改善�？腿说竭_(dá)門口沒有人協(xié)助開車門，客人進(jìn)入酒店，禮賓員也是如同虛設(shè)，當(dāng)做看不見。這種行為極度地傷害了酒店的形象。對預(yù)抵客人沒有電話跟進(jìn)，致使在旺季期間客人找不到房住的情況下，我們還會(huì)出現(xiàn)幾十間NOSHOW房。前廳部的5S工作遲遲沒有進(jìn)展，一個(gè)窗口單位員工站立的地方每天都是臟兮兮的。抽屜里面什么東西都可以裝，員工可以隨便帶進(jìn)私人的背包，收到的錢可以隨便亂放，客戶的賬單找不到。在多次教育無作用的情況下，不得不解除前廳負(fù)責(zé)人的職務(wù)。進(jìn)一步完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，加強(qiáng)了主管和大副的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管和大堂副理去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。確保戶籍登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等不發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象。
3、投訴處理：銷售部和前廳是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。酒店實(shí)行案例收集制度。通過收集顧客對服務(wù)態(tài)度、硬件設(shè)施、食品質(zhì)量等方面的投訴案例，并定期對收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，減少了顧客的投訴幾率，爭取了較多的酒店回頭客。
�。ㄈ┮愿母餅閯�(dòng)力，抓好營業(yè)工作
1、績效掛鉤：ｘｘ月已經(jīng)進(jìn)入淡季，為了在淡季不減或少減營業(yè)收入，在工資總額不變的前提下，提取營業(yè)總收入5%作為全體員工的獎(jiǎng)勵(lì)基金，以此替代洶涌而來的加薪浪潮。此舉剛剛推行一個(gè)多月，取得了明顯的進(jìn)展。餐飲部門人手一直緊缺，過去一有大型宴會(huì)，甚至包廂稍稍多了幾桌就會(huì)要求別的部門人員去加班�？冃煦^實(shí)行后，餐飲部門的加班要求明顯減少。
2、菜品研發(fā)。成立餐飲菜品研發(fā)小組，每月推出新菜品。要求研發(fā)小組對每道菜的制作定好投料標(biāo)準(zhǔn)及制作程序，力求每道菜的色、香、味穩(wěn)定。能推陳出新，使回頭客每次都可以嘗到新口味的菜品。
3、結(jié)合市場，進(jìn)行調(diào)整。經(jīng)過對本市餐飲市場的調(diào)查，對客人的拜訪及顧客意見的反饋，決定取消酒水開瓶費(fèi)，這一措舉得到了新老客戶的一致好評(píng)，同時(shí)也拉回了以前的很多老客戶，包廂生意比之前有較大的回升，直接帶動(dòng)整個(gè)餐飲的生意，間接帶動(dòng)客房的生意。
�。ㄋ模┮浴傲馈睘閮�(nèi)容，抓好安全工作
1、成立安全領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)：酒店按首旅規(guī)定發(fā)文成立了8個(gè)安全管理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。酒店兩任總經(jīng)理都與各部門都簽訂了20ｘｘ年安全管理目標(biāo)責(zé)任書，明確了各部門安全管理的任務(wù)和指標(biāo)；安全委員會(huì)每月召開專題安全會(huì)議。酒店安全管理基本形成各部門參與，各司其責(zé)，安全問題時(shí)時(shí)有人管、事事有人抓的全員負(fù)責(zé)制。
2、安全設(shè)備：在安全設(shè)施投入上，今年新增和維修電視監(jiān)控設(shè)施8萬元；落實(shí)自治區(qū)消防重點(diǎn)單位“四種能力、三個(gè)提示”建設(shè)標(biāo)示投入2千元；與消防遠(yuǎn)程監(jiān)控公司、消防設(shè)施檢測公司、消防設(shè)施維保公司都按公安消防機(jī)構(gòu)要求簽訂了合同，每年共需支付費(fèi)用共8萬元；酒店今年維修維護(hù)消防設(shè)施的費(fèi)用共1萬元。
3、制定預(yù)案：在日常經(jīng)營、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任書，做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。20ｘｘ年全年共組織開展兩次大型消防疏散演習(xí)，提高了員工的消防安全意識(shí)。酒店全體員工都能熟記消防安全“四能力三提示”，隨時(shí)隨地進(jìn)行抽檢查，每位員工都清楚酒店的安全出口的數(shù)量與位置。
4、嚴(yán)格檢查：嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對煙感系統(tǒng)個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測試，對斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用；對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。
�。ㄎ澹┮越岛臑楹诵�，抓好維保工作
節(jié)能降耗是酒店的另種創(chuàng)利方法。20ｘｘ年酒店結(jié)合20xx年版新的星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，與工程部共同協(xié)商制定出節(jié)能政策，如：洗衣房安排工作時(shí)間避開用電峰值時(shí)段，機(jī)器滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，并達(dá)到了預(yù)期的效果；對用水、用電、用氣設(shè)備進(jìn)行定期巡查，嚴(yán)禁跑、冒、滴、漏現(xiàn)象出現(xiàn)。
對酒店三部客用電梯、兩部員工電梯進(jìn)行節(jié)能改造，利用電梯自身發(fā)電原理新技術(shù)對電梯加裝電能回饋裝置，自安裝至今已累計(jì)節(jié)電6000余度。工程部在維護(hù)保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備的同時(shí)摸規(guī)律、找方法、多分析，對每個(gè)設(shè)備制定了相應(yīng)的維保方法，延長了設(shè)備的使用壽命，節(jié)省了資源。
�。┮跃蔀樵瓌t，抓好人事工作
1、合理定編：根據(jù)酒店辦公會(huì)議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再次將人員編制減到365名，并未影響酒店及部門工作。通過全方位對員工進(jìn)行培訓(xùn)，打造全能型人才，在工作中可以勝任。
2、員工招聘：為了保障各部門用人需求多種招聘渠道、采用了多種招聘方式，及時(shí)對酒店空缺崗位進(jìn)行人員補(bǔ)充跟進(jìn)，其中：報(bào)紙招聘、網(wǎng)絡(luò)招聘、實(shí)習(xí)生協(xié)議單位招聘、參加人才交流會(huì)、內(nèi)部招聘制度等，20ｘｘ年人力資源部共招聘員工247人。
�。ㄆ撸┮怨�(jié)約為方向，做好“節(jié)流”工作
財(cái)務(wù)部是酒店的后勤部門，主要為營運(yùn)部門做好各項(xiàng)服務(wù)工作保證酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，在日常的帳務(wù)處理、原始資料的收集、編制和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的分析等系列工作，在費(fèi)用控制上，嚴(yán)格履行職責(zé)，恪守誠信，在成本費(fèi)用的控制上嚴(yán)格把關(guān)，把會(huì)計(jì)監(jiān)督、控制工作做到實(shí)處。
采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則，凡是支出金額較大的采購計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開支，控制采購費(fèi)用的支出。
大力度推行5S工作，在很多方面已經(jīng)杜絕了浪費(fèi)情況。對庫房加強(qiáng)5S管理，避免食品及原料由于存放不規(guī)范導(dǎo)致過期的情況發(fā)生。
三、五星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋，酒店仍存三類問題
過去一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的。但存在的問題也不可忽略。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用五星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店我們的議事日程。
1、設(shè)施設(shè)備完善但檔次明顯不足。20xx年的新標(biāo)準(zhǔn)對五星級(jí)酒店提出了更多更嚴(yán)的要求。我們在許多方面仍存在差距，尤其是我們的家具方面，不管是餐飲家具還是客房家具都明顯不夠五星級(jí)水準(zhǔn)。相當(dāng)一部分客房凈面積達(dá)不到20平米，這是我們的硬傷。維護(hù)保養(yǎng)還有大量的工作要做。清潔衛(wèi)生和服務(wù)是我們的日常工作，需要常抓不懈，不能馬虎。關(guān)于這方面的問題，只有等自治區(qū)星評(píng)人員來檢查后，看看他們提出的問題再做決定，能夠改進(jìn)的我們應(yīng)予改進(jìn)，不能改進(jìn)的我們將通過公關(guān)斡旋爭取順利通過五星級(jí)復(fù)審。
2、服務(wù)水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；二表現(xiàn)在酒店員工大量流失，都來不及對員工進(jìn)行足夠的培訓(xùn)和實(shí)踐，員工常常工作不到兩個(gè)月就跑了。很難形成一支訓(xùn)練有素、具備專業(yè)水平的服務(wù)隊(duì)伍。三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。
3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
通過對酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信，振奮精神，發(fā)揚(yáng)成績，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)和工作計(jì)劃，以指導(dǎo)20ｘｘ年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開展和具體實(shí)施。
四、下一年度的展望和工作計(jì)劃
20ｘｘ年世界經(jīng)濟(jì)仍將處在不可預(yù)估的狀態(tài)，中國依靠大規(guī)模出口帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長的模式將受到阻礙。明年是十二五規(guī)劃的第二年，也是至關(guān)重要的一年，這一年中共將召開十八大，這一年也將是本屆中央政府的最后一年，這一年本屆政府將要繼續(xù)提出保8望9的增長速度，以保證本屆政府的最后輝煌，必然會(huì)加大投資，只是投資模式會(huì)有所改變，不會(huì)再次啟動(dòng)四萬億投資那樣的做法，取而代之的將會(huì)是民生的改進(jìn)，勞動(dòng)力成本將繼續(xù)增長，此舉將會(huì)增進(jìn)社會(huì)消費(fèi)水平的提高。隨著援疆政策的深入，援疆項(xiàng)目的資金的逐步落實(shí)，新疆將會(huì)迎來新一輪的大發(fā)展。作為庫爾勒地區(qū)第一家五星酒店，康城建國仍將有機(jī)會(huì)隨著新疆經(jīng)濟(jì)增長而增長。因此，我們提出以下設(shè)想和措施：以銷售為中心努力擴(kuò)大市場份額，以五常為手段堅(jiān)決做好基礎(chǔ)管理，以復(fù)審為契機(jī)全面提升酒店品牌。
1、營銷策略方面
客房方面：繼續(xù)保持商務(wù)客人為主，會(huì)議團(tuán)隊(duì)為輔的營銷策略。在保持與今年相對持平的商務(wù)客人價(jià)格水平基礎(chǔ)之上，為增大會(huì)議團(tuán)隊(duì)的比重，將靈活掌握團(tuán)隊(duì)價(jià)格的制定，已達(dá)到提高入住率的目的。
餐飲方面：在確保散客得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，將重點(diǎn)放在婚宴和會(huì)議招攬方面，這樣才能確保餐飲營業(yè)收入的高比率增長。
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面
推進(jìn)“精細(xì)化服務(wù)戰(zhàn)略”，順利完成五星級(jí)復(fù)審的工作，在復(fù)審中不斷提高我們的食品質(zhì)量和服務(wù)水平。
3、基礎(chǔ)管理方面
繼續(xù)跟進(jìn)五常管理法，讓五常成為我們?nèi)粘５墓ぷ髁?xí)慣。酒店范圍內(nèi)任何時(shí)候任何地方都是干干凈凈，整整齊齊是我們的努力方向。
4、維護(hù)保養(yǎng)方面
按照建國集團(tuán)的要求并根據(jù)我們的具體情況，保質(zhì)保量完成酒店的設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)，確保各項(xiàng)設(shè)施能夠符合五星級(jí)酒店水平。
5、日常衛(wèi)生管理
嚴(yán)格按照建國的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衛(wèi)生管理，堅(jiān)持每日檢查，不放過任何細(xì)節(jié)。
6、節(jié)能降耗方面
開業(yè)四年來，工程部門已經(jīng)摸素出來一套簡單有效的節(jié)能減排方案。我們正在學(xué)習(xí)更多更新的節(jié)能減排方法，我們的目標(biāo)是將能源消費(fèi)占營業(yè)收入的7—8%。
7、人員招聘方面
人員招聘仍將是一個(gè)挑戰(zhàn)。盡管工資水平已經(jīng)提高了不少，但是比較起勞動(dòng)力價(jià)格日日上升的趨勢，沒有哪個(gè)企業(yè)會(huì)感到輕松。需要多渠道地招聘員工和培養(yǎng)員工并留住員工，進(jìn)一步改善員工的飲食水平和居住環(huán)境，以及進(jìn)一步改善員工的業(yè)余文化生活都將會(huì)提到議事日程。
8、員工培訓(xùn)方面
繼續(xù)采用新老員工進(jìn)行一幫一帶的培訓(xùn)方法，工作中檢查培訓(xùn)效果。為保障酒店緊時(shí)客情緊張臨時(shí)增加服務(wù)人員，需繼續(xù)“接班人培訓(xùn)計(jì)劃”，保障酒店人員能夠得到充分調(diào)配。
回顧20ｘｘ年度酒店工作，在取得成績的同時(shí)，我們清楚的看到存在的差距與不足；通過總結(jié)我們將發(fā)現(xiàn)典型、總結(jié)典型、弘揚(yáng)典型、克服不足，把明年的工作做的更好，讓客人放心、讓業(yè)主放心、讓首旅建國放心、讓員工放心！
店員年終總結(jié) 篇3
回顧20ｘｘ年的財(cái)務(wù)工作，財(cái)務(wù)部在酒店老總的直接領(lǐng)導(dǎo)及集團(tuán)財(cái)資管理處的指導(dǎo)下，認(rèn)真遵守財(cái)務(wù)管理相關(guān)條例，按集團(tuán)財(cái)資管理處要求實(shí)事求是，嚴(yán)以律己，圓滿完成了20ｘｘ年酒店的財(cái)務(wù)核算工作及各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)的完成。積極有效地為酒店的正常經(jīng)營提供了有力的數(shù)據(jù)保證。促進(jìn)了經(jīng)營的順利完成，為經(jīng)營管理提供了依據(jù)。主要有以下幾個(gè)方面：
一、會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作方面
為了確保財(cái)務(wù)核算在單位的各項(xiàng)工作中發(fā)揮準(zhǔn)確的指導(dǎo)作用，我們在遵守財(cái)務(wù)制度的前提下，認(rèn)真履行財(cái)務(wù)工作要求，正確地發(fā)揮會(huì)計(jì)工作的重要性�？偨Y(jié)各方面工作的特點(diǎn)，制定財(cái)務(wù)工作計(jì)劃，扎實(shí)地做好財(cái)務(wù)基礎(chǔ)工作，年初以來，我們把會(huì)計(jì)基礎(chǔ)學(xué)習(xí)及集團(tuán)下達(dá)的各項(xiàng)計(jì)劃、制度相結(jié)合，真實(shí)有效地把會(huì)計(jì)核算、會(huì)計(jì)檔案管理等幾項(xiàng)重要基礎(chǔ)工作放到了重要工作日程上來，并按照每月份工作計(jì)劃，組織本部門人員按月對會(huì)計(jì)憑證進(jìn)行了裝訂歸檔，按時(shí)完成了憑證的裝訂工作。嚴(yán)格按照會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作達(dá)標(biāo)的要求，認(rèn)真登記各類賬簿及臺(tái)帳，部門內(nèi)部、部門之間及時(shí)對帳，做到帳帳相符、帳實(shí)相符。
二、會(huì)計(jì)管理方面
1、資產(chǎn)管理：我們在按會(huì)計(jì)制度要求進(jìn)行資產(chǎn)管理的基礎(chǔ)上，更加有條不紊地堅(jiān)持集團(tuán)的各項(xiàng)制度，嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)財(cái)資管理處部下發(fā)的資產(chǎn)管理辦法及內(nèi)部資產(chǎn)調(diào)撥程序。認(rèn)真設(shè)置整體資產(chǎn)賬簿，對帳外資產(chǎn)設(shè)置備查登記，要求各部門建立資產(chǎn)管理卡片建全在用資產(chǎn)臺(tái)帳，并將責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，堅(jiān)持每月盤點(diǎn)制度，在人員辦理辭職手續(xù)時(shí)，認(rèn)真對其所經(jīng)營的資產(chǎn)進(jìn)行審核，做到萬無一失。
2、債權(quán)債務(wù)管理：對酒店債權(quán)債務(wù)認(rèn)真清理，每月及時(shí)催促營銷部收回各項(xiàng)應(yīng)收款項(xiàng)。
3、監(jiān)督職能：加大監(jiān)控力度，主要表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：（1）財(cái)務(wù)監(jiān)控從第一環(huán)節(jié)做起，即從前臺(tái)收銀到日夜審、出納，每個(gè)環(huán)節(jié)緊密銜接，相互監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)上報(bào)。（2）對日常采購價(jià)格進(jìn)行監(jiān)督，制定了每月原材料采購及定價(jià)制度（菜價(jià)、肉價(jià)、干調(diào)、冰鮮），酒水及物料購入均采用簽訂合同的方式議定價(jià)格。對供應(yīng)商的進(jìn)貨價(jià)格進(jìn)行嚴(yán)格控制，同時(shí)加強(qiáng)采購的審批報(bào)帳環(huán)節(jié)及程序管理，從而及時(shí)控制和掌握了購進(jìn)物品的質(zhì)量與價(jià)格，及時(shí)了解市場情況及動(dòng)態(tài)。（3）加強(qiáng)客房部成本控制：要求客房部加強(qiáng)對回收物品及客房酒水的管理，對未用的一次性用品及時(shí)回收，建立二次回收臺(tái)帳。
4、貨幣資金管理：財(cái)務(wù)部嚴(yán)格遵守集團(tuán)財(cái)務(wù)規(guī)定，由會(huì)計(jì)人員監(jiān)督，定期對出納庫存現(xiàn)金進(jìn)行抽盤，并由日審定期對前臺(tái)收銀員庫存現(xiàn)金進(jìn)行抽盤，現(xiàn)金收支能嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，做到現(xiàn)金管理無差錯(cuò)。
三、對內(nèi)、對外協(xié)調(diào)方面
1、對內(nèi)：協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)班子控制成本費(fèi)用開支，一、編制費(fèi)用預(yù)算，為各部門確定費(fèi)用使用上限，督促各部門從一點(diǎn)一滴節(jié)省費(fèi)用開支；二、合理制定經(jīng)營部門收入、成本、毛利率各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)，及時(shí)準(zhǔn)確地向各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提供所需要的經(jīng)營數(shù)據(jù)資料，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供了依據(jù)。對本部門所屬的收銀員認(rèn)真教育，督促其盡力配合經(jīng)營部門的工作。
2、對外：及時(shí)了解稅收及各項(xiàng)法規(guī)新動(dòng)向，主動(dòng)咨詢稅收疑難問題。
3、及時(shí)填制酒店的納稅申報(bào)表，按時(shí)申報(bào)納稅，遇到問題及時(shí)與集團(tuán)財(cái)資管理處進(jìn)行溝通并解決。
4、按時(shí)參加集團(tuán)召開的季度例會(huì)，根據(jù)集團(tuán)財(cái)資管理處召開的財(cái)務(wù)工作會(huì)議的工作布署，及時(shí)安排對往來的清理及固定資產(chǎn)的管理工作。
5、積極配合集團(tuán)財(cái)資管理處及法規(guī)審核處的聯(lián)合檢查工作，做好各項(xiàng)解釋工作。
6、對收據(jù)及發(fā)票的領(lǐng)、用、存進(jìn)行登記，并認(rèn)真復(fù)核管理。
7、參加集團(tuán)組織的會(huì)計(jì)人員繼續(xù)教育的培訓(xùn)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，更好的為企業(yè)服務(wù)。
20ｘｘ年是酒店發(fā)展的關(guān)鍵一年，我們將已嶄新的面貌迎接一年的工作，在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，結(jié)合三星標(biāo)準(zhǔn)，圍繞“竭盡全力為酒店前勤服務(wù)，保證酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)”的宗旨，齊心協(xié)力，團(tuán)結(jié)一致，為酒店的美好明天共同努力。在20ｘｘ年，財(cái)務(wù)部將：
1、20ｘｘ年財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃工作。根據(jù)集團(tuán)公司及酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的工作要求，結(jié)合市場情況，在反復(fù)研究歷史資料的基礎(chǔ)上，綜合帄衡，統(tǒng)籌兼顧，本著計(jì)劃指標(biāo)積極開拓穩(wěn)妥的原則，編制酒店20ｘｘ年財(cái)務(wù)預(yù)算。并且，根據(jù)集團(tuán)公司下達(dá)的20ｘｘ年任務(wù)指標(biāo)，層層分解落實(shí)，下達(dá)到各部門。同時(shí)，為了保證任務(wù)指標(biāo)的順利完成，財(cái)務(wù)部對各部門的計(jì)劃任務(wù)進(jìn)行逐月檢查和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各部門計(jì)劃任務(wù)指標(biāo)執(zhí)行中存在的問題，為公司領(lǐng)導(dǎo)制定經(jīng)營決策提供重要依據(jù)。
2、20ｘｘ年財(cái)務(wù)決算工作。財(cái)務(wù)部將根據(jù)會(huì)計(jì)決算工作的要求，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、齊心協(xié)力，認(rèn)真保質(zhì)保量地完成會(huì)計(jì)決算幾十個(gè)報(bào)表的編制及上報(bào)工作，并對會(huì)計(jì)報(bào)表編寫詳細(xì)的報(bào)表說明，認(rèn)真完成會(huì)計(jì)決算工作任務(wù)。
3、做好20ｘｘ年收入、費(fèi)用計(jì)劃及經(jīng)營計(jì)劃。
4、組織財(cái)會(huì)人員繼續(xù)學(xué)習(xí)新會(huì)計(jì)準(zhǔn)則，提高財(cái)會(huì)人員業(yè)務(wù)技術(shù)水平。
5、進(jìn)一步搞好財(cái)務(wù)部財(cái)會(huì)量化工作管理。
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