客服個人年終工作總結(jié)4篇
時(shí)間是箭,去來迅疾,一段時(shí)間的工作已經(jīng)告一段落,回顧過去這段時(shí)間的工作,收獲頗豐,想必我們需要寫好工作總結(jié)了。那么你有了解過工作總結(jié)嗎?以下是小編為大家收集的客服個人年終工作總結(jié)4篇,歡迎大家分享。
客服個人年終工作總結(jié) 篇1
20xx年的工作已經(jīng)結(jié)束了,在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下,基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面:
1、提升服務(wù)品質(zhì)。
首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,由個樓層主任級人員擔(dān)任,和我們共同配合,對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查,從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度,服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝,具體在顧客投訴,領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?己朔矫孢M(jìn)行建設(shè),實(shí)行賣場互查、部門自查,每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單,現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理,加大力度。
部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理,有問題時(shí)可以及時(shí)處理,從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制,進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,并建立了全員服務(wù)管理檔案,對全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6次,我們將暫停員工的上崗資格,進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),使全體員工樹立危機(jī)意識,全面提升服務(wù)品質(zhì),從而營造最佳服務(wù)環(huán)境,截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號,并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),全員佩戴,通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),樹立員工服務(wù)意識,還推出服務(wù)明星候選人共44人,起到了以點(diǎn)帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。
在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,(服務(wù)辦定期檢查,對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰),在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn),我精心準(zhǔn)備后,帶出了顧客投訴處理藝術(shù),并得到基層管理的好評,通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。20xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率.在突發(fā)事件處理方面,我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn),只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,均屬于保險(xiǎn)范圍,從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。
將二線和一線員工管理納入同步軌道,進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度,一視同仁,嚴(yán)格落實(shí),做到公平公正,不厚此薄彼,達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,管理標(biāo)準(zhǔn)化,杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題,我們還制定了整改通知單,對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改,從而使部分工作得到很大提升,而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查,從以前的每天兩次增加到四至六次,使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,通過這種方式,管理人員的親和力得到加強(qiáng),使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場五大管,嚴(yán)格查場制度,對樓層提出查場重點(diǎn)。
在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通,并下發(fā)整改通知單,提出整改期限,并檢查跟蹤,使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決(但也有部分問題得不到落實(shí),主要以硬件問題為主,我們通過查場通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)),杜絕一面講,一面不落實(shí)的工作被動局面。在20xx年服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查,共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次,公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主,只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰,從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,降低了以罰代管的被動局面。
5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。
我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn),培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng),比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,那我就安排他們來講“在工作時(shí)間如何
何有效的開展工作”,從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。
6、白銀店工作。
在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合,從人員招聘,培訓(xùn)等方面進(jìn)行,商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講,累計(jì)20余課時(shí),按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓(xùn),轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的,就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來處理問題,為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求,要求他們必須按照總店的管理水平去管理,雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距,但我們有信心把分店的管理抓上去。
7、積極配合公司完成各項(xiàng)工作
從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動中,處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影,對公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成,并取得了一定成效,受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定。
總結(jié)這一年服務(wù)辦工作,雖然取得了一定的成績,也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢,人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離,而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工,專業(yè)素質(zhì)還相對較低,在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對欠缺,在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購物中心還存在一定的距離,所有在20xx年我會努力提升我部人員素質(zhì),提升工作效率,在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”,大打特打服務(wù)牌,使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化,更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化。
客服個人年終工作總結(jié) 篇2
“一年好景君須記,最是橙黃橘綠時(shí)”,又到一年收獲的季節(jié),首先感謝各位領(lǐng)導(dǎo)在這一年來對我的悉心栽培,感謝同事的一直幫助和關(guān)懷,使得我在交行客服這個大家庭中不斷的進(jìn)步和成長,在此我要對20xx年的工作進(jìn)行總結(jié)。
忠于職守,以赤誠之心克艱
20xx年,是我進(jìn)入“交通銀行金融服務(wù)中心(南寧)”的第二個年頭,隨著交通銀行的客戶數(shù)不斷增加、營銷活動力度不斷加大,銀行利率上調(diào)等因素的影響,客戶對交行客戶中心的需求不斷增加,交行客戶每日的話務(wù)量均較去年翻了一番。由于話務(wù)人員人力資源短板、加之工作需要,人員抽調(diào)等,交行客服的話務(wù)量居高不下,接通率持續(xù)下降。面對這一情況,我深刻的認(rèn)識到,作為一名普通的交行客服代表,應(yīng)該時(shí)刻保持著一顆兢兢業(yè)業(yè),在公司困難的時(shí)候不離不棄的心態(tài),勇于接受挑戰(zhàn)。
樂于奉獻(xiàn),促幸福之花綻放
正是懷揣著這種不怕苦不怕累,為交行客服事業(yè)樂于奉獻(xiàn)的夢想作為支撐,憑著自己純熟的接續(xù)經(jīng)驗(yàn),由原來每天50—60個接續(xù)產(chǎn)量,提升到了每天80—90個,且連續(xù)三個月創(chuàng)下了交行金融服務(wù)中心產(chǎn)量最高的佳績,同時(shí)轉(zhuǎn)接評價(jià)滿意率高達(dá)99。0%以上。當(dāng)做這些經(jīng)驗(yàn)分享時(shí),我常常告訴大家“兩多兩少”,其實(shí)就是平時(shí)在上班少多一點(diǎn)付出,少一點(diǎn)休息,多一份耐心,少一份急躁,這樣就可以獲得產(chǎn)量和滿意度的雙贏。
作為客戶服務(wù)人員,最大的心愿其實(shí)就是客戶對我們服務(wù)的認(rèn)可,客戶的問題得到圓滿的解決。今年讓我記憶猶新有一次與客戶的故事,發(fā)生在是在國慶節(jié)。當(dāng)時(shí)是一位中年先生來電向我們求助,說他的現(xiàn)在在香港急于轉(zhuǎn)賬一筆資金,通過網(wǎng)銀下載證書怎么也安裝不了,當(dāng)時(shí)可把這位客人急壞了。經(jīng)過耐心的安撫,溝通分析后發(fā)現(xiàn),客人未有在網(wǎng)銀證書下載前安裝u盾安裝程序,導(dǎo)致無法進(jìn)行安裝。了解情況后,經(jīng)過耐心反復(fù)的講解,客戶急躁的心平靜了下來,并最終成功的完成了網(wǎng)銀在線轉(zhuǎn)賬操作,客戶心里的那塊大石頭終于放了下來,此刻的我獲得了客戶的`贊譽(yù),那種心里美滋滋的,暖暖的。
繼往開來,揚(yáng)夢想之帆遠(yuǎn)航
20xx年,我積極主動的加入金融服務(wù)中心團(tuán)委組織的“青年匯”活動中,為公司團(tuán)委活動增添了不少色彩,也謝謝中心給為我一個大的舞臺發(fā)揮和展示了我自己的愛好和特長,豐富了同事間的業(yè)余文化交流。
XX年,我會繼續(xù)朝著我的夢想邁進(jìn)。業(yè)余時(shí)間,我通過成人高考,現(xiàn)在在就讀本科計(jì)算機(jī)專業(yè),不斷提高著自己的文化水平。希望能憑著自己的專業(yè)知識向公司的it部門靠攏,爭取成為一名合格的it技術(shù)人員,做好服務(wù)人員向支撐人員的職業(yè)轉(zhuǎn)型。
客服個人年終工作總結(jié) 篇3
入職半個月以來,在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,并已開始正式上崗,F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié),以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,最終達(dá)成交易。再次,作為客服同時(shí)要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識,這樣才可以給客戶提供的購物建議,更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性,工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購,售中客服,還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。
首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導(dǎo)顧客購買,促成交易,提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個方面。在打招呼方面,無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),自動回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,同時(shí)自動回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動回復(fù),自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。
客服個人年終工作總結(jié) 篇4
時(shí)間匆匆,轉(zhuǎn)眼20xx年即將過去了,回顧過去的一年里,真是百感交集。要總結(jié)的實(shí)在太多了,現(xiàn)將我一年的工作情況總結(jié)如下:
偶然的機(jī)會我干了客服這個工作,不知不覺已有一年了,感覺時(shí)間挺快的,一坐一天,一個星期,一個月就坐沒了。有時(shí)感覺挺好的,不用干什么,但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的,碰到的人也是十分有趣的,因?yàn)橘I家來自五湖四海的。
上班的第一天,掛著,可是沒有人與我交談,反復(fù)的翻閱資料,熟悉產(chǎn)品,可是好像沒有辦法記憶深刻,碰到問題的時(shí)候還是無從下手
在做客服期間,我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠,可不可以包郵等等之類的問題,本身我自己也會從網(wǎng)上購物,買東西想買實(shí)惠,這個我可以理解,因此能夠理解客戶的心情,但是我現(xiàn)在的立場不同了,不再是一個購物者而是一個銷售者,當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,想在不優(yōu)惠的情況下成交,對于這類問題當(dāng)然不會同意,一旦退讓,顧客會認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià),所以,針對此類問題,我覺得態(tài)度要和善,委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售,敬請諒解,對于在發(fā)貨中存在的問題,給顧客帶來麻煩的,那就只有賠禮道歉,承認(rèn)錯誤,在的客戶面前裝可憐,一般人都是會心軟的,我也是親身經(jīng)歷的,不過客戶基本上都是蠻諒解的,收到貨后就很滿意的來告知了。
后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料,第一次認(rèn)識這么多的面料,以前買衣服從來都不知道面料這個詞,看著哪樣好看就買了,也不會去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢,現(xiàn)在終于知道了,什么面料好,什么面料透氣,有彈性,面料不一樣價(jià)格也不一眼,現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解,也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小,哪家的偏大,按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去,和客人溝通是一個鍛煉人的腦力,應(yīng)變能力,說話的技巧,同時(shí)也鍛煉人的耐心,要細(xì)心的對待每一個客戶,讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。
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