客服助理的年終工作總結(jié)

　　今年，檢測(cè)站在市處黨委的領(lǐng)導(dǎo)下，全面貫徹落實(shí)全市運(yùn)管工作會(huì)議精神，緊緊圍繞“鞏固成果、深化改革、規(guī)范管理、重點(diǎn)突破、整體推進(jìn)、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)”的基本思路，轉(zhuǎn)機(jī)建制，強(qiáng)化管理，向內(nèi)挖潛，向外拓展，面對(duì)當(dāng)前嚴(yán)峻的形勢(shì)，開(kāi)拓進(jìn)取，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，搶抓機(jī)遇，檢測(cè)站的改革、發(fā)展和兩個(gè)文明建設(shè)呈現(xiàn)出齊抓共建的良好態(tài)勢(shì)，各項(xiàng)工作取得了階段性成績(jī)：全年完成檢測(cè)生產(chǎn)任務(wù) 臺(tái)次，實(shí)現(xiàn)檢測(cè)收入 萬(wàn)元;開(kāi)源節(jié)流，創(chuàng)收增效，努力向管理要效益，奠定了檢測(cè)站長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展基礎(chǔ)；從小處入手，從大處著眼，優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入人心�；仡櫲�年工作，其主要特點(diǎn)有以下幾方面：

　　一、 狠抓班子作風(fēng)建設(shè)。

　　“群雁高飛，靠的是頭雁”。支部對(duì)成員提出：從辦實(shí)事做起，深入一線，深入群眾，提高解決群眾最關(guān)心的問(wèn)題，最突出的困難，最頭痛棘手焦點(diǎn)的能力。

　　首先要求成員觀念統(tǒng)一、思想同步、步調(diào)同一。始終堅(jiān)持集體領(lǐng)導(dǎo)和分工負(fù)責(zé)相結(jié)合的民主集中制原則，“從嚴(yán)治黨”，不搞一人說(shuō)了算，做到大事研究、小事通氣，不搞內(nèi)耗，加強(qiáng)思想溝通和工作交流，要求班子領(lǐng)導(dǎo)站在改革、發(fā)展、穩(wěn)定的高度做事。議事時(shí)不僅談問(wèn)題現(xiàn)象，更要講方法解決問(wèn)題，各人分管工作個(gè)人先拿工作方案，支部集體討論決定。將成員與成員間的橫向責(zé)任聯(lián)系、責(zé)任劃分、協(xié)作方法通過(guò)考核標(biāo)準(zhǔn)明確規(guī)定，提倡一人做事，他人協(xié)作，杜絕協(xié)作責(zé)任不清，相互扯皮，破壞團(tuán)結(jié)的現(xiàn)象發(fā)生。其次將班子成員放到群眾中，接受群眾的監(jiān)督。改變?nèi)ツ臧嘧映蓡T工作業(yè)績(jī)考核，先群眾評(píng)議，后支部審核的程序?yàn)榻?jīng)群眾評(píng)議，支部只通氣，一切尊重群眾評(píng)議結(jié)果的方法。促使班子成員經(jīng)常深入到基層，與一線職工一道作業(yè)勞動(dòng)，在全站帶頭樹(shù)立腳踏實(shí)地、真抓實(shí)干的工作作風(fēng)，由被動(dòng)轉(zhuǎn)向主動(dòng)聯(lián)系群眾，了解、掌握、解決職工工作和思想生活上的難題。同時(shí)將全年既定目標(biāo)作為行政工作目標(biāo)與臨時(shí)性的階段性的支部分工目標(biāo)同月考核，提倡領(lǐng)導(dǎo)干部多做事、多想事、多擔(dān)責(zé)任，形成管理層緊，執(zhí)行層勤，職工層動(dòng)的良好工作局面。

　　自年初網(wǎng)絡(luò)改造以來(lái)，安全檢測(cè)線第三工位上的數(shù)據(jù)一直漂移不定，經(jīng)班子成員“在線蹲點(diǎn)”——每天一開(kāi)機(jī)就測(cè)電壓、查零位、摸規(guī)律，可調(diào)試多天仍不見(jiàn)根本好轉(zhuǎn)，而車(chē)輛軸荷數(shù)據(jù)的真實(shí)、準(zhǔn)確對(duì)于判斷該車(chē)的制動(dòng)性能起著至關(guān)重要的作用。為了對(duì)車(chē)主負(fù)責(zé)，對(duì)檢測(cè)結(jié)果負(fù)責(zé)，確保量值傳遞的準(zhǔn)確、可靠，班子成員研究決定，徹底清查軸重臺(tái)故障原因。說(shuō)干就干，當(dāng)天晚上下班后，以班子成員為龍頭，由技術(shù)骨干組成的技改小組借來(lái)吊車(chē)，將軸重臺(tái)吊離工位，發(fā)現(xiàn)因使用年限過(guò)長(zhǎng)，軸重臺(tái)已與水泥基座脫離，導(dǎo)致稱(chēng)重臺(tái)不穩(wěn)，傳感數(shù)據(jù)失準(zhǔn)，最終影響檢測(cè)結(jié)果。原因一經(jīng)查明，刻不容緩，因時(shí)值技評(píng)高峰，為不耽誤第二天的正常檢測(cè)工作，班子成員一致決定連夜改裝。于是分頭行動(dòng)：買(mǎi)水泥的買(mǎi)水泥；測(cè)實(shí)值的測(cè)實(shí)值；清掃的清掃……直至次日凌晨三點(diǎn)，終于大功告成，軸重臺(tái)穩(wěn)穩(wěn)地“長(zhǎng)”在了三工位上，大家的臉上露出了會(huì)心的微笑。通過(guò)這項(xiàng)技改，不僅為單位節(jié)約了資金數(shù)千元，班子成員身體力行，步調(diào)整齊劃一，與職工同流汗同勞動(dòng)的務(wù)實(shí)形象也在職工心中生根，用自己的一言一行，踐行了“做管理的知情者，做技術(shù)的引導(dǎo)者”的諾言。

　　正是通過(guò)一系列卓有成效的工作，徹底扭轉(zhuǎn)了以往班子成員各自為政；會(huì)上不說(shuō)會(huì)下亂說(shuō)；當(dāng)面不說(shuō)背后亂說(shuō)的自由主義泛濫局面；達(dá)到了在工作中求同存異、團(tuán)結(jié)統(tǒng)一；在思想上與時(shí)俱進(jìn)、目標(biāo)統(tǒng)一；在行動(dòng)上步調(diào)一致、言出必行,行必有果；在組織生活中既有民主又有集中，開(kāi)誠(chéng)布公，襟懷坦白，班子的整體合力得以大力提升。

　　二、加強(qiáng)職工思想教育，奠定改革基礎(chǔ)

　　人是工作的主體，對(duì)人的思想教育是搞好各項(xiàng)工作的根本。而一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)層不僅要善于做好管理工作，更要善于做好職工的思想政治工作。

　　一年來(lái)，我們根據(jù)職工的特點(diǎn)，采取分類(lèi)施教的方式，強(qiáng)化了以下三項(xiàng)教育：第一，抓積極向上的主線教育。在創(chuàng)新職工思維理念上，我們站在哲學(xué)的高度，引導(dǎo)職工認(rèn)識(shí)幾個(gè)關(guān)系，即：集體利益與個(gè)人利益的關(guān)系，眼前利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的關(guān)系，積累與發(fā)展的關(guān)系，個(gè)人價(jià)值與社會(huì)價(jià)值的關(guān)系，人類(lèi)三層需求關(guān)系，人生中現(xiàn)實(shí)、理想、幻想的關(guān)系等，指導(dǎo)職工在外界變幻莫測(cè)中看清自身價(jià)值，找準(zhǔn)人生定位。借助《襄樊檢測(cè)》和職工思想交流會(huì)等宣傳陣地，積極宣傳改革與發(fā)展的關(guān)系，通過(guò)國(guó)內(nèi)外成功典型范例的正面引導(dǎo)和企業(yè)化運(yùn)作理念的灌輸，使職工及時(shí)調(diào)整心態(tài)，正視改革，對(duì)當(dāng)前形勢(shì)有了進(jìn)一步清醒、正確的認(rèn)識(shí)，心理承受能力進(jìn)一步增強(qiáng)，為明年的深入改革和檢測(cè)站的長(zhǎng)足發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。兩期“職工調(diào)查問(wèn)卷”表明，當(dāng)前我站職工隊(duì)伍穩(wěn)定，目標(biāo)明確，團(tuán)結(jié)向上，文化生活健康。第二，抓“化整為零”的分散教育。將每位職工的思想教育融入到以科室為集體，以崗位為落腳點(diǎn)的實(shí)際工作中。通過(guò)在科室內(nèi)相互探討、思考“如何看創(chuàng)新？如何落實(shí)敏、謀、快、敢、實(shí)？如何增強(qiáng)科室凝聚力？”來(lái)培養(yǎng)職工的集體榮譽(yù)感和協(xié)作精神；通過(guò)與本崗工作的對(duì)接，為職工提供崗位創(chuàng)績(jī)、自學(xué)成才的機(jī)會(huì)。使我站的各科室建設(shè)和各崗位技能都得到明顯提高。第三，抓激勵(lì)教育。從職工中走出來(lái)的先進(jìn)最具有代表性、說(shuō)服力、影響力和示范效果。支部通過(guò)制定激勵(lì)措施，鼓勵(lì)職工崗位成材，自學(xué)成才，利用櫥窗、黑板報(bào)、專(zhuān)欄宣傳先進(jìn)，通過(guò)職工大會(huì)進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流。不論年輕好學(xué)的職工，年長(zhǎng)愛(ài)護(hù)公物的臨時(shí)工，一貫鉆研技術(shù)的骨干和及時(shí)轉(zhuǎn)變思想的后進(jìn)人員，還是財(cái)務(wù)科的窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)，技術(shù)科修舊利廢的節(jié)能降耗方法，計(jì)量科吃苦耐勞的技術(shù)攻關(guān)精神等都在職工中起到了表率作用。讓職工深深感到,先進(jìn)就在身邊,只要做好做精本崗工作就能成為先進(jìn)。

　　三、向管理要效益，積極推進(jìn)企業(yè)化管理方式

　　去年全員聘用、派工計(jì)酬、責(zé)任追究、工效掛鉤的企業(yè)化管理方式讓全體職工清楚了每個(gè)崗位該做什么，在崗應(yīng)該怎樣做，基本實(shí)現(xiàn)了工作有目標(biāo)，目標(biāo)有責(zé)任的既定方針。今年，我站進(jìn)一步深化企業(yè)化管理方式，由模式管理變?yōu)閯?chuàng)新管理，向管理要效益。鼓勵(lì)管理者開(kāi)動(dòng)腦筋想辦法做工作，提倡從舊事物中找新辦法做工作。提出創(chuàng)收目標(biāo)，實(shí)行創(chuàng)收試點(diǎn)，廣開(kāi)收入之源。支部放開(kāi)工作的自主管理權(quán)，對(duì)創(chuàng)收資金使用權(quán)實(shí)行報(bào)告管理，激發(fā)管理人員爭(zhēng)創(chuàng)、力創(chuàng)的積極性，培養(yǎng)經(jīng)營(yíng)人才。同時(shí)加強(qiáng)成本控制，嚴(yán)縮消耗之門(mén)。對(duì)勤儉節(jié)約、節(jié)能降耗有突出貢獻(xiàn)的同志和科室，給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)提出合理化建議、有建設(shè)性意見(jiàn)可供操作的給予合理化建議獎(jiǎng)。

　　觀念一變天地寬。三產(chǎn)門(mén)面房的衛(wèi)生管理一直是扯皮的工作，雖然每年的管理費(fèi)如數(shù)交給形象辦，但衛(wèi)生管理情況卻是經(jīng)常出力不討好。今年以來(lái)，我們轉(zhuǎn)變觀念，變被動(dòng)管理為主動(dòng)管理，自己承擔(dān)衛(wèi)生管理工作。為各租戶(hù)免費(fèi)配置垃圾筒和垃圾袋，實(shí)行垃圾帶裝化；斥資近千元修蓋兩個(gè)垃圾站，集中收集清運(yùn)垃圾；加強(qiáng)日常門(mén)面租戶(hù)的衛(wèi)生管理，按標(biāo)準(zhǔn)收取垃圾清運(yùn)費(fèi)。不僅徹底扭轉(zhuǎn)了往年為垃圾清運(yùn)費(fèi)和形象辦扯皮的不利局面，而且保證了場(chǎng)院的衛(wèi)生情況，在無(wú)形中以置換的方式為站內(nèi)開(kāi)辟了一條節(jié)約創(chuàng)收資金的新途徑。三產(chǎn)管理者利用節(jié)約創(chuàng)收的資金，配置了一些服務(wù)工具，為各租戶(hù)提供力所能及的服務(wù)，融洽了與租戶(hù)的租用關(guān)系。

　　針對(duì)去年水、電費(fèi)嚴(yán)重虧損的情況，在全站查原因，找漏洞，及時(shí)補(bǔ)救。今年，一是全面清查三產(chǎn)各租戶(hù)水電線路，杜絕亂牽、亂搭現(xiàn)象；二是堅(jiān)持高峰期對(duì)各租戶(hù)水電表進(jìn)行日清查、月匯總的工作制度，作好記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)整改；三是更換老化電線，減小電損；四是對(duì)站內(nèi)水電開(kāi)關(guān)定人、定崗、定責(zé)，列入目標(biāo)考核，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)。通過(guò)一系列行之有效的措施，截止目前，與去年同期相比，節(jié)約水電費(fèi)用近三萬(wàn)元，堵住了資金管理的大漏洞。

　　加強(qiáng)成本核算管理，對(duì)生產(chǎn)成本、建設(shè)成本、材料、物耗等加強(qiáng)管理和考核，建立規(guī)范的賬本和領(lǐng)發(fā)手續(xù)，從一事一物、一點(diǎn)一滴抓起，堵死跑、冒、滴、漏，減少非工作消耗，提倡修舊利廢，勵(lì)行節(jié)約。行管上從辦公經(jīng)費(fèi)、招待費(fèi)中擠牙膏，從固資管理中找準(zhǔn)漏洞，樹(shù)立節(jié)約即創(chuàng)收的思想。辦公室、財(cái)務(wù)科工作人員繼續(xù)保持、發(fā)揚(yáng)勤儉的光榮傳統(tǒng)，盡力降低辦公消耗，自覺(jué)履行單位的節(jié)約倡議。生產(chǎn)上積極修舊利廢，最大限度的自己動(dòng)手完成技改、設(shè)備維護(hù)，減少資金支出。隨著時(shí)間的推移，站內(nèi)各大設(shè)備都已由保養(yǎng)期進(jìn)入了維修期。站支部結(jié)合實(shí)際，適時(shí)修訂了《檢測(cè)站設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃》，落實(shí)了設(shè)備責(zé)任制，對(duì)不同的設(shè)備按不同的周期由專(zhuān)人進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，日記錄、周維護(hù)、月保養(yǎng)、季大修。并由總工程師和生產(chǎn)副站長(zhǎng)進(jìn)行抽查監(jiān)督，技術(shù)科、質(zhì)量科負(fù)責(zé)具體執(zhí)行。通過(guò)詳實(shí)的制度、得力的措施，設(shè)備技術(shù)狀況明顯好轉(zhuǎn)，設(shè)備突發(fā)性故障明顯下降，全年維修設(shè)備僅23臺(tái)次，與去年同期相比下降5個(gè)百分點(diǎn)，居歷史最好水平。

　　四、規(guī)范服務(wù)行為，端正服務(wù)態(tài)度，提升檢測(cè)形象

　　檢測(cè)站是一個(gè)服務(wù)單位，服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到單位的整體形象和信譽(yù)。因此，我們針對(duì)工作涉及全市，服務(wù)面廣，影響面大的特點(diǎn)。牢固樹(shù)立“車(chē)主就是上帝”的思想，從小事入手，從大處著眼，狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)化達(dá)標(biāo)。

　　一是規(guī)范服務(wù)行為。今年以來(lái)，我們對(duì)全站在崗職工進(jìn)行了崗前培訓(xùn)，主要從規(guī)范服務(wù)行為入手，學(xué)習(xí)禮貌用語(yǔ)，學(xué)習(xí)職業(yè)道德，并在全站開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”競(jìng)賽活動(dòng)，對(duì)車(chē)主堅(jiān)持印發(fā)“給車(chē)主的一封信”“檢測(cè)意見(jiàn)反饋表”，在車(chē)間內(nèi)設(shè)立舉報(bào)箱、意見(jiàn)本，公布各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人名單和舉報(bào)電話，被舉報(bào)違規(guī)者，一經(jīng)查實(shí)予以重罰，是正式職工的給予記過(guò)和經(jīng)濟(jì)處罰，并輔以下崗擇業(yè)政策，是臨時(shí)工的堅(jiān)決予以清退。這項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展深得車(chē)主好評(píng)。

　　二是端正服務(wù)態(tài)度，完善服務(wù)設(shè)施。我站是全省“雙優(yōu)”檢測(cè)站，是鄂西北設(shè)備、技術(shù)力量最雄厚的一家機(jī)動(dòng)車(chē)綜合性能檢測(cè)基地。但我們從不因車(chē)多車(chē)少、晴天雨天而厚此薄彼。相反，我們始終把“車(chē)主永遠(yuǎn)是上帝”、“車(chē)主的事無(wú)小事”、“嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、熱情服務(wù)”作為自己的服務(wù)宗旨。只要車(chē)主需要，不論是節(jié)假、雙休日，還是白天黑夜，我們都義無(wú)反顧的謁誠(chéng)為車(chē)主服務(wù)。

　　在春運(yùn)檢測(cè)高峰期間，因車(chē)多人多事多，車(chē)主不理解檢測(cè)人員的事件時(shí)有發(fā)生，甚至故意刁難、惡語(yǔ)中傷的也不乏其人。元月8號(hào)，市運(yùn)鑫公司車(chē)號(hào)為鄂F-B3948的車(chē)主因車(chē)況太差需要復(fù)檢，一時(shí)惱怒，認(rèn)為我們?cè)诠室鉃殡y他，遂謾罵檢測(cè)員，強(qiáng)行索退其檢測(cè)費(fèi)用，還將口香糖吐在檢測(cè)員的桌子上，但我們的檢測(cè)員始終面帶微笑，耐心細(xì)致的對(duì)他們進(jìn)行解惑答疑，并請(qǐng)來(lái)站內(nèi)富有經(jīng)驗(yàn)的老師傅幫他調(diào)試剎車(chē)，上線復(fù)檢一次合格。事后，該車(chē)主認(rèn)識(shí)到確實(shí)是自己車(chē)況太差，主動(dòng)向檢測(cè)員賠禮道歉。還有導(dǎo)檢員親切的笑容、真誠(chéng)的話語(yǔ)；登記員、收費(fèi)員的站式服務(wù)；以及車(chē)主有難時(shí)的慷慨解囊、援助之手，更是將我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)送到了每一位車(chē)主的心坎上，使我們?cè)谌�市行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)中贏得譽(yù)聲陣陣，檢測(cè)形象得以無(wú)形提高。

　　五、差距與不足

　　總的來(lái)講，檢測(cè)站在歷經(jīng)磨礪之后，綜合實(shí)力明顯增強(qiáng)，呈現(xiàn)出積極向上的良好發(fā)展態(tài)勢(shì)�？梢哉f(shuō)，我們已步入新的起跑線，正朝著更新、更高的目標(biāo)前進(jìn)。但是，我們必須清醒的看到工作中存在的差距與不足：

　　1、與國(guó)內(nèi)同等規(guī)模的檢測(cè)站相比，我們的整體實(shí)力還不強(qiáng)，發(fā)展步伐還不快，在人事、分配制度上，改革的步子還不大。

　　2、設(shè)備、儀器陳舊老化，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)需要進(jìn)一步完善。

　　3、經(jīng)營(yíng)管理中，成本管理面要進(jìn)一步擴(kuò)大，管理深度要進(jìn)一步挖掘，開(kāi)源節(jié)流，增收創(chuàng)效。

　　六、明年的工作打算

　　今后的三、五年，是檢測(cè)站必須緊緊抓住并且大有作為的重要時(shí)期，也是檢測(cè)行業(yè)圍繞改革與發(fā)展，進(jìn)行全面攻堅(jiān)和沖刺的關(guān)鍵時(shí)期。既要向企業(yè)或股份制管理體制并軌，又面臨檢測(cè)市場(chǎng)的大開(kāi)放，實(shí)現(xiàn)自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。因此，在新的一年里，我們圍繞三點(diǎn)開(kāi)展工作：

　　1、如何在體制轉(zhuǎn)變后繼續(xù)確保完成全年車(chē)輛檢測(cè)任務(wù)。

　　2、如何建立適應(yīng)體制改革的內(nèi)部管理機(jī)制。

　　3、如何按照發(fā)展規(guī)劃，處理好積累與發(fā)展的矛盾，加快新站的建設(shè)步伐。

　　改革的真龍呈現(xiàn)了，我們要么當(dāng)葉公，要么就努力去學(xué)點(diǎn)御龍的本事。針對(duì)檢測(cè)站即將實(shí)施的改革，班子統(tǒng)一指導(dǎo)思想和工作框架：

　　一、以?xún)?yōu)惠的條件鼓勵(lì)職工興辦、創(chuàng)辦實(shí)體，拓寬經(jīng)營(yíng)渠道，為職工分流做好準(zhǔn)備。

　　二、以崗擇人，以崗定薪，封存原有檔案工資，徹底體現(xiàn)多勞多得，少勞少得，不勞不得的分配原則。

　　三、打破論資排輩，全員聘用，職務(wù)能上能下，工資能高能低，人員進(jìn)出自由。

　　新的一年我們面臨的任務(wù)十分艱巨，讓我們堅(jiān)定信心、搶抓機(jī)遇、趨利避害，克難求進(jìn)，為全面推進(jìn)測(cè)站改革和發(fā)展而奮斗。

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