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關于地稅系統(tǒng)納稅人服務中心年度工作總結(jié)
200x年是我省地稅系統(tǒng)納稅人服務中心全面運作的第一年。各級納稅人服務中心以“三個代表”重要思想和黨的十六屆四中全會精神為指導，貫徹落實總局對納稅服務工作的有關指示(國稅函〔2014〕434號)，按照全省地稅系統(tǒng)納稅服務工作會議的部署，以為納稅人服務為宗旨，以實現(xiàn)黨政、社會各界和納稅人“三個更加滿意”為目標，采取切實有效措施，增強服務意識，健全服務體系，創(chuàng)新服務方式，提升服務質(zhì)效，受到了上級領導的充分肯定和廣大納稅人的一致好評，進一步體現(xiàn)了廣東地稅的良好形象。一年來，我們主要做了如下工作：
一、抓思想觀念轉(zhuǎn)變，增強服務意識。
省局成立以來，一直重視納稅服務工作。近年來，省局黨組根據(jù)總局加強納稅服務工作的指導思想，把納稅服務作為建設稅收強省的一項戰(zhàn)略任務來抓，給予極大的重視。在多次重要會議上，吳昇文局長都要求各級地稅領導、干部增強服務意識，重視納稅服務工作，建設服務型地稅。3月底，省局召開了全省地稅系統(tǒng)納稅服務工作會議。吳局長再次強調(diào)全省各級地稅機關和廣大地稅干部要把納稅服務提高到與依法治稅同等重要的地位，做為稅收工作的靈魂來抓，要求各級領導樹立和落實科學發(fā)展觀，與時俱進，真抓實干，努力打造服務型地稅機關。省局楊楚潮副局長也要求各級領導干部認清形勢，統(tǒng)一認識，創(chuàng)新思路，推動我省納稅服務上新臺階。在今年8月召開的全省地稅征管工作會議上，優(yōu)化納稅服務再次被提上稅收工作的重點之一�？偩�、省局領導們對納稅服務工作的重視，為納稅服務工作的開展提供了最強大的支持和動力。
在省局黨組的關心和領導下，省局納服中心把抓好干部職工思想觀念的轉(zhuǎn)變和服務意識的增強作為開展工作的關鍵之一，積極指導各地做好轉(zhuǎn)變思想觀念工作，樹立先進的服務意識。一是抓好學習教育。在全省地稅系統(tǒng)納稅服務工作會議后，省局納服中心立即下發(fā)了《關于印發(fā)吳昇文局長在全省地稅系統(tǒng)納稅服務工作會議上的講話的通知》(粵地稅字〔2014〕8號)和《關于印發(fā)楊楚潮副局長在全省地稅系統(tǒng)納稅服務工作會議上的講話的通知》(粵地稅字〔2014〕9號)，同時在省局網(wǎng)站上宣傳報道會議信息，全文登載吳局長和楊副局長的講話，及時地把會議精神傳達至每一位地稅干部職工。在省局納服中心帶動下，各地掀起了學習貫徹吳局長和楊副局長的講話精神的高潮，汕頭、韶關、河源、東莞、肇慶、清遠、梅州、潮州、揭陽、云浮等市還專門召開了全市納稅服務工作會議；部分市局，如清遠，成立了納稅服務工作領導小組，加強納稅服務工作的領導和協(xié)調(diào)；湛江、陽江等市還展開對納稅服務工作的大討論等活動。通過學習教育，廣大地稅干部特別是納服中心工作人員的逐步樹立起公共服務觀、實效服務觀和全員服務觀，納稅服務觀念實現(xiàn)了“由監(jiān)督打擊型向管理服務型轉(zhuǎn)變、由被動服務型向主動服務轉(zhuǎn)變、由部門自身要求向法定義務轉(zhuǎn)變、由有償服務向無償服務轉(zhuǎn)變”的“四個轉(zhuǎn)變”，為推動我省各級地稅機關納稅服務工作的開展奠定了思想基礎，有力地推動了納稅服務工作的蓬勃發(fā)展。二是抓好落實。思想觀念的轉(zhuǎn)變，大大積極促進了各地對納稅服務工作的重視和支持。今年來，在省局領導的關心下，省局納服中心的積極爭取，下發(fā)了《關于各市地稅系統(tǒng)納稅服務崗位補貼有關事項的通知》(粵地稅發(fā)[2014]58號)，要求各地要落實納稅服務崗位補貼、專用賬戶的開設和經(jīng)費的使用等各項政策，在人員配備和辦公設施等軟硬件建設給予有力的支持。各級領導從稅收工作的靈魂高度重視和支持納服工作，明顯加大了人力、物力和財力的投入，為納稅服務工作提供了有力的保證，如：廣州投資30xxxx萬，為納服中心配備音像制作室；汕頭為市局中心配齊業(yè)務骨干；佛山投資開發(fā)了全市納服中心案件轉(zhuǎn)辦系統(tǒng)，購置了長時間錄音電話等數(shù)碼設備；潮州、揭陽、云浮等市和陽江的陽春也在經(jīng)費緊張的情況下盡可能為納服中心配備辦公設備，等等。
二、積極推進“三大建設”，建立健全納稅服務體系
一年來，省局納服中心把全省納稅服務工作的機構(gòu)、制度、隊伍“三大建設”作為工作重點，采取了切實有效的措施，積極穩(wěn)步地推動我省納稅服務體系建設。
1、建立健全納稅服務機構(gòu)。省局吳局長在年初全省地方稅收工作會議上要求加快納服中心的建設工作，要求各級地稅機關要按照省局的部署，盡快按機構(gòu)編制成立相應獨立運作的納服中心。在省局納服中心的積極協(xié)調(diào)下，各級納稅服務組織體系建設明顯加快，×××局納服中心在今年9月份正式對外掛牌運作，廣州的南沙、增城、從化、番禺、花都五區(qū)，汕頭的澄海、潮陽、潮南三區(qū)和×××，汕尾的×××等縣(市、區(qū))地稅局相繼成立了納服中心。到目前為止，全省2xxxx地級以上市中，除深圳設立稅務咨詢中心掛*市局辦公室外，其余各市均成立了獨立運作的納服中心，各縣(市、區(qū))局的納稅服務機構(gòu)也基本建立。省、市、縣三級共成立了10xxxx納服中心(包括×××)。除少數(shù)縣(市、區(qū))局中心限于經(jīng)費、人員等客觀因素沒有獨立運作外，大多數(shù)均能按省局要求對外掛牌，獨立運作。各級納稅服務機構(gòu)的成功架構(gòu)，為納稅服務的開展奠定了組織基礎。
2、制訂完善納稅服務制度。完善的制度規(guī)范是納稅服務體系成功運作的保障。作為指導和協(xié)調(diào)全省地稅系統(tǒng)納稅服務工作的職能部門，省局納服中心充分重視制度的建立和落實工作，積極探索和完善納稅服務制度。一是建立各項工作制度。今年以來，省局納服中心制定了《×××地方稅務系統(tǒng)受理納稅人咨詢、舉報、投訴和建議事項工作規(guī)程》、《×××地方稅務系統(tǒng)網(wǎng)站網(wǎng)絡信息宣傳工作管理規(guī)定》等規(guī)定，規(guī)范了各級納服中心在辦理各項日常工作和進行網(wǎng)絡宣傳工作的業(yè)務流程；各級納服中心也在崗責分工、工作紀律、學習制度等方面進行了積極的探索，如：廣州引進iso管理體系，制訂了八方面51份管理制度；深圳等市實行了咨詢員的考核管理辦法；汕頭在全省率先制訂網(wǎng)絡網(wǎng)站信息管理規(guī)定；二是規(guī)范了納稅服務工作標準。省局制定下發(fā)了《×××地稅系統(tǒng)納稅人服務中心服務承諾》，從服務理念、態(tài)度、質(zhì)量和時限等八方面向社會鄭重承諾，接受全省各界納稅人的監(jiān)督；在全系統(tǒng)推行納稅服務文明用語、規(guī)范用語制度，促進了納稅服務工作的規(guī)范化。三是實行了工作情況的反饋匯報制度。省局納服中心定期編印了《全省納稅服務通報》，對各級納服中心日常工作進行統(tǒng)計分析，為領導決策提供參考，以利于及時解決納稅人反映的問題。3月30日，楊楚潮副局長批示：“很好，要堅持下去，并形成制度化。全省各地服務中心都要結(jié)合本地的實際，參照省局的做法進行定期的集合點評。”目前，對各項工作情況進行分析通報已在各級納服中心形成了制度；省局納服中心還在全省推行納稅服務意見盒和意見卡“一盒一卡制”，由納稅人直接對服務效果等指標進行評價，實行外部監(jiān)督。各項納稅服務制度的建立和落實，有效保障了納稅服務工作的開展。
3、加強納稅服務隊伍建設。納稅服務是新時期賦予地稅機關的新任務，對人員素質(zhì)要求很高。省局納服中心堅持以人為本的科學發(fā)展觀，把政治過硬、業(yè)務熟練、作風優(yōu)良、服務規(guī)范作為納稅服務隊伍建設的目標，不斷加強隊伍建設工作。一是充實納稅服務隊伍。補充了一批作風硬、能力強、業(yè)務精的骨干，隊伍呈現(xiàn)年輕化的特點，工作中表現(xiàn)出較好的創(chuàng)新意識；新進人員的學歷層次普遍較高，學習提高能力較強；隊伍組成多樣性，用人機制靈活化。二是抓好隊伍的教育培訓工作。今年以來，省局納服中心舉辦了兩期納稅服務培訓班，各級納服中心主任、工作人員共近13xxxx人參加，從包括稅收基礎知識、稅收體制、社保費征收、大集中工程、稅收熱點問題、行政禮儀和語言藝術等多方面對學員進行在崗培訓。同時在全系統(tǒng)倡導建立“學習型納稅服務隊伍”，提倡“終身學習”、“全員學習”和“團隊學習”，做到“工作學習化、學習工作化”。各市局納服中心根據(jù)實際，也普遍建立了日常學習制度；各中心還經(jīng)常自行開辦了各類業(yè)務培訓班(課)、組織人員到兄弟單位和窗口服務部門學習借鑒，如：珠海組織中心人員到其他窗口單位學習如何提高服務水平；湛江、梅州、云浮、揭陽開辦了納稅服務培訓班，提高各級干部的納稅服務水平等等。通過集中培訓和日常學習相結(jié)合，全省地稅系統(tǒng)納稅服務隊伍素質(zhì)得到有效提高，促進了納稅服務質(zhì)量的提升。
三、創(chuàng)新服務手段，打造現(xiàn)代服務平臺
1、加快12366納稅服務熱線建設。12366納稅服務熱線是稅務機關與納稅人溝通的主要渠道之一。省局納服中心非常重視發(fā)揮熱線電話在納稅服務工作特別是日常服務工作的強大作用，把12366納稅服務熱線作為開展納稅服務的主要平臺，按照總局的要求，積極指導各地加快12366納稅服務熱線的建設。去年，我省只有廣州、深圳、汕頭等xxxx地級以上市開通使用12366納稅服務熱線，今年來又有佛山、韶關、河源、江門、清遠、梅州、云浮等xxxx市局開通使用12366納稅服務熱線，使我省開通12366熱線的地級以上市達到1xxxx，占全省75的比例，其余各市開通有專用咨詢電話。經(jīng)濟發(fā)達的珠三角各市的服務熱線建設起步早，起點高，技術水平高，業(yè)務多，占全省受理話務總量的8xxxx左右�；洊|、粵北、粵西各市受經(jīng)濟發(fā)展水平和社會傳統(tǒng)限制，話務量相對較小，每月話務量也有幾千到上萬不等。各市還注重拓展熱線電話的服務功能，如廣州、汕頭、清遠、云浮等市在12366熱線電話中開通了發(fā)票抽獎登記和中獎結(jié)果查詢功能，方便了納稅人，促進了發(fā)票抽獎活動的開展。
為更進一步發(fā)揮熱線電話的信息技術優(yōu)勢，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務，同時避免分散建設與資源浪費，省局納服中心擬訂了建設全省統(tǒng)一的12366熱線系統(tǒng)的總體方案和技術功能需求。該方案使地稅系統(tǒng)12366熱線電話系統(tǒng)實現(xiàn)全省聯(lián)網(wǎng)、安全快捷、雙向互動以及信息共享。目前，省局中心正與有關處室部門緊密聯(lián)系，爭取該系統(tǒng)在明年投入運作。
2、加強稅務網(wǎng)站建設和管理。省局納服中心高度重視現(xiàn)代信息技術，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術在納稅服務工作的強大作用。目前，省局、廣州、深圳和1xxxx地級市的地稅局均開設了稅務網(wǎng)站，其中，其中，肇慶、云浮、汕尾等市局網(wǎng)站于2014年新建。目前，以省局門戶網(wǎng)站和各市局網(wǎng)站為依托的公共網(wǎng)絡平臺已初具規(guī)模，在稅收宣傳和受辦理納稅人咨詢、舉報等工作中發(fā)揮了重要作用。各級納服中心以建設服務型地稅機關為目標，使各級網(wǎng)站成為我省地稅系統(tǒng)開展稅收宣傳的新陣地，播發(fā)地稅新聞的新媒體，提供稅收服務的新窗口，進行稅收培訓的新平臺，傳播先進文化的新載體。僅省局網(wǎng)站今年就發(fā)布省、市地稅新聞報道達730條，有34篇9xxxx被國內(nèi)知名稅務網(wǎng)站和綜合網(wǎng)站，其中18篇報道被國家稅務總局網(wǎng)站，10篇被“中國納稅服務網(wǎng)”。同時，各級納服中心還不斷拓展稅務網(wǎng)站的服務功能，例如：廣州、佛山和珠海開通網(wǎng)站的電子報稅功能；東莞開通稅務網(wǎng)站的英文板塊；×××局網(wǎng)站增加納稅人在線自助服務功能；江門、潮州等市增加了表格文書下載功能等。各級納服中心通過網(wǎng)絡服務，得到了廣大納稅人的認可和高度評價，省局網(wǎng)站和各市的網(wǎng)站經(jīng)常能收到各界網(wǎng)民們表示感謝的留言帖子，部分市局的網(wǎng)站，如×××局網(wǎng)站還獲評為當?shù)亍笆颜⻊站W(wǎng)站”等榮譽。
省局納服中心經(jīng)過調(diào)查研究，已擬出了對省局地稅網(wǎng)站進行改造升級的方案。該方案擬統(tǒng)一建設和維護我省地稅網(wǎng)絡服務平臺，實現(xiàn)各網(wǎng)站資源的優(yōu)化整合。
3、推廣手機短信服務。省局納服中心及時推廣好的經(jīng)驗和做法，指導各級納服中心創(chuàng)新服務手段，積極開展手機短信服務。今年8月，省局吳昇文局長視察潮州地稅局納服中心，對手機短信服務給予了“手機短信好，應推廣”的高度肯定。省局納服中心迅速組織力量，依托廣東地稅網(wǎng)站建立起手機短信服務平臺，在全省地稅系統(tǒng)推廣使用手機短信服務。目前，全省共有1xxxx市推出了手機短信服務項目。據(jù)不完全統(tǒng)計，今年以來，全省通過手機短信服務方式共向納稅人發(fā)送涉稅信息累計25xxxx萬條。手機短信服務的推廣，使納稅人能快捷地了解有關涉稅事宜及稅收公告，納稅人也可通過手機短信進行咨詢、舉報、投訴和建議，進一步拓寬了稅務機關與納稅人溝通的渠道。
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