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篇一：客服必考題總結
必考題
一.客戶眾生價值的作用：
是企業(yè)長期持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的基礎。客戶終生價值的意義在于表達忠誠用戶對企業(yè)生存和
發(fā)展的重要和長遠影響，以刺激企業(yè)對忠誠客戶的高度重視，努力維系自己的忠誠客戶。
二.客戶分級管理的必要性
1、不同的客戶帶來的價值不同，應區(qū)別對待。
2、企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同價值來分配不同的資源。
3、不同價值的客戶有不同的需求，企業(yè)應該分別滿足。
4、客戶分級是有效進行客戶溝通，實現(xiàn)客戶滿意的前提。
三．客戶分級管理應該做好的工作
1、對于關鍵客戶，要成立專門服務機構，集中優(yōu)勢資源服務他們，并加強感情聯(lián)系，
密切雙方關系。
2、對于普通客戶，要針對有升級潛力的客戶重點培養(yǎng)，爭取他們成為關鍵客戶，對于
沒有升級潛力的客戶則要減少服務，降低成本。
3、對于小客戶，也要區(qū)別對待，先判斷其有無升級的可能，若沒有則有理有節(jié)的淘汰
部分小客戶，對于劣質(zhì)客戶則堅決予以淘汰。
四．終身價值的計算
客戶終身價值=客戶基本價值
=客戶帶來的利潤
=客戶的生命周期（以年為單位）×一年的利潤
=客戶的生命周期（以年為單位）×（一周的利潤×365/7）
=客戶的生命周期（以年為單位）×【（一周的收入-一周的成本）×365/7）】
注意：題中如果是網(wǎng)店，則成本一般忽略，第一套題還需減去客戶維系成本。
滿意客戶新增價值=滿意人數(shù)×滿意轉(zhuǎn)化率×終身價值
抱怨客戶減損價值=抱怨人數(shù)×抱怨轉(zhuǎn)化率×終身價值
五．客戶異議分析
處理異議的思路：
詳細記錄投訴內(nèi)容，判定投訴性質(zhì)，確定投訴處理責任，調(diào)查造成投訴的原因，提出具
體解決的方案，并及時通知客戶，同時對直接責任人進行相應的處罰，并在內(nèi)部提出改善措施
六． 客戶異議處理，
七．客戶回訪
要點包括：
1） 稱呼2）感謝客戶3）道歉4）報告5）希望6）致謝7）落款
模板中，黑色部分為無需變化的部分，綠色部分為同學們必須根據(jù)每套題的`具體情況進行調(diào)整的部分。
模板：
尊敬的xx客戶：
您好！非常感謝您聯(lián)系我們，您的抱怨對我們來說是份禮物，也是改進的機
會。+（描述具體情況，以第一套為例，可以從第二題中復制部分內(nèi)容：您說得一點也沒錯，您的網(wǎng)站應該能夠正常打開，但此前的狀況并非如此，您有權立即獲得解決。我們永遠歡迎您提出抱怨，您是本公司改進服務質(zhì)量的動力。）
本人要向您道歉，抱歉造成您的困擾。+（描述具體情況，以第一套為例，
可以從第二題中復制部分內(nèi)容：貴公司的網(wǎng)站無法打開，是因為網(wǎng)站制作商前期沒有進行備案，您告知我們以后，我們與網(wǎng)站制作方進行聯(lián)系但無果后，立即請公司的技術人員協(xié)助備案，并指派了客服人員跟進，但由于我們的失誤，沒有及時將處理方案和進度告知貴公司，造成您焦急等待，我們再次表示道歉�。�
在您聯(lián)系我們之后，我們立即進行了改進，如今事情已經(jīng)完美解決。+（描
述具體情況，以第一套為例，可以從第二題中復制部分內(nèi)容：您的網(wǎng)站可以正常打
開了，我們也在第一時間恢復了網(wǎng)站的百度推廣。）
希望您仍舊對敝店（公司）保持信心，也希望您關注本月敝店推出的優(yōu)惠套
餐活動（活動頁面鏈接）。如果您有什么樣的要求或建議，我們希望您能隨時聯(lián)系我們。
再次謝謝您！
xxx旗艦店 xxx
20xx年10月6日晚8時
八．客戶維權
篇二：電商平臺客服工作職責
平臺客服工作職責
——撰寫人：王思迪
1. 客戶開發(fā)與維護管理
1.客戶開發(fā)
1、負責潛在網(wǎng)站相關的電話咨詢、來訪咨詢等接待和解答。
2、負責各類在線咨詢的接待、回答、回復。（通過QQ、微信等方式）
3、負責收集客戶信息資料，建立客戶檔案，了解客戶的實際需求, 挖掘客戶潛在需求：
（1）哪些是明示需求；
�。�2）哪些是暗示需求；
�。�3）了解客戶是否滿意；
�。�4）了解
客戶的期望值（我們的服務是否超過客戶的期望？）
4、對各類咨詢情況進行統(tǒng)計和分析，并制定客戶咨詢問題文檔保存。
5、建立客戶資料管理系統(tǒng)，分類建檔并針對特殊客戶進行分析，
為銷售策略的制定、客戶服務策略的完善提供依據(jù)。
2.客戶維護與管理
1、幫助、接受各類合作者辦理有關手續(xù)或事務。
２、負責協(xié)助部門做網(wǎng)站相關事務的市場、合作等文件、資料、合同的準備和管理。
�。�、對所有潛在的或已經(jīng)合作的客戶進行關系維護和管理。
�。�、負責組織客戶信息調(diào)研及時匯總調(diào)研信息與情況分析，并提出合理化建議。
５、負責建立和管理客戶檔案，組織客戶滿意度調(diào)查工作。整理分析客戶投訴與建議信息，提高平臺的的服務。
６、協(xié)助部門對注冊企業(yè)用戶的管理和審核，包括采購商、供應商、貨代、船代、車隊等各類用戶的管理及審核。
７、負責客戶信息統(tǒng)計分析、客戶流失分析。
8、交易結束后跟進回訪，服務升級。（如何提升個性服務，下一步的服務可做哪些改進
9、負責完成部門經(jīng)理交辦的其它任務。
2.平臺操作
1.售前
1、利用平臺操作幫助客戶開店。（包括注冊店鋪、店鋪展示、企業(yè)信息審核等。）
2、查看審核物流委托單，同意后下達委托單到港物流平臺，拒絕后返回客戶補充信息。
3、查看全程物流方案，并提供給客戶，客戶可選擇方案，確認選擇方案后進入支付。
4、如若散雜貨，有溢短裝條款，港務平臺反饋裝船結果（貨物實際裝船數(shù)量），平臺客服負責查看裝船結果，根據(jù)實際裝船數(shù)量計算出溢短裝價格。
5、當客戶有散雜貨租船的需求，提交租船請求，平臺客服收到請求后負責聯(lián)系船公司索取合理價格，然后反饋給客戶，達成一致，在平臺簽訂租船協(xié)議。
2.售后
1、協(xié)助部門酌情妥善處理售后退貨、退款等糾紛。
2、客服通過平臺接收買方購買商品后的維權客訴，負責對客訴處理結果進行確認，對企業(yè)投訴處理政策的最終解釋，并定期向部門經(jīng)理匯報客戶投訴管理工作情況。
3、客服平臺接收平臺會員舉報商家的信息，根據(jù)實情妥善處理，維護客戶權益。
4、負責客戶信用調(diào)查及信用度評估。
3.平臺的維護與宣傳推廣
1.網(wǎng)站平臺的推廣
1、相關欄目內(nèi)日常資料及資訊的發(fā)布、文字和圖片的內(nèi)容維護。如定期發(fā)布網(wǎng)站新聞和網(wǎng)站公告等。
2、協(xié)助部門在各綜合網(wǎng)站、跨境行業(yè)、貿(mào)易行業(yè)等領域網(wǎng)站做有針對性的.推廣，使用各種營銷手段，如微信等對公司平臺做正面的宣傳。
3、協(xié)助部門對平臺進行線下推廣，結合公司線下活動或發(fā)布會等。
2.公眾號和微博的維護與推廣
1、協(xié)助部門對公眾號的建立和維護，包括公眾號的申請，各項功能的完善和維護，各類平臺信息的發(fā)布等。
2、協(xié)助部門做公眾號的推廣和服務，增加客戶關注度，為客戶做微端服務。
3、協(xié)助部門申請企業(yè)微博認證，在微博方面對平臺進行推廣和宣傳。
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