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售后服務(wù)禮儀

時(shí)間:2018-12-31 12:00:00 資料大全 我要投稿

關(guān)于售后服務(wù)禮儀

  售后服務(wù)禮儀是針對產(chǎn)品銷售出去后員工服務(wù)客戶禮儀,本文是YJBYS小編為大家整理的關(guān)于售后服務(wù)禮儀,僅供參考借鑒,希望可以幫助到大家,

關(guān)于售后服務(wù)禮儀

。

  一、 售后服務(wù)禮儀的內(nèi)容

  1、 為消費(fèi)者安裝、調(diào)試產(chǎn)品;

  2、 根據(jù)消費(fèi)者要求,進(jìn)行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導(dǎo);

  3、 保證維修零配件的供應(yīng);

  4、 負(fù)責(zé)維修服務(wù);

  5、 對產(chǎn)品實(shí)行“三包”,即包修、包換、包退,F(xiàn)在許多人認(rèn)為產(chǎn)品售后服務(wù)就是為“三包”,這是一種狹隘的理解;

  6、 處理消費(fèi)者來信來訪,解答消費(fèi)者的咨詢。同時(shí)用各種方式征集消費(fèi)者對產(chǎn)品的意見,并根據(jù)情況及時(shí)改進(jìn)。

  店客服專員的基本職責(zé)有以下幾點(diǎn):

  (一) 負(fù)責(zé)本中心的客戶關(guān)系管理,分析客戶信息,如忠誠客戶,一般客戶,流失客戶,設(shè)計(jì)相應(yīng)的活動(dòng),提高客戶保留率。

  (二) 負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運(yùn)作。

  (三) 負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。

  (四) 負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。

  (五) 負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。

  從以上職責(zé)可以看出,汽車4S店客服專員是需要經(jīng)常使用電話和客戶溝通的。電話禮儀必不可少。

  一、打電話禮儀:

  1、選好時(shí)間。打電話時(shí),如非重要事情,盡量避開受話人休息、用餐的`時(shí)間,而且最好別在節(jié)假日打擾對方。

  2、掌握通話時(shí)間。打電話前,最好先想好要講的內(nèi)容,以便節(jié)約通話時(shí)間,不要現(xiàn)想現(xiàn)說,通常一次通話不應(yīng)長于3分鐘,即所謂的“3分鐘原則”。

  3、態(tài)度友好。通話時(shí)不要大喊大叫,震耳欲聾。

  4、用語規(guī)范。通話之初,應(yīng)先做自我介紹。請受話人找人或代轉(zhuǎn)時(shí),應(yīng)說“勞駕”或“麻煩您”,不要認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?/p>

  用語:“您好,我是XX售后服務(wù)部,我是XX,請轉(zhuǎn)接XX部門,XX先生”

  如果欲尋找的對方接聽電話后,先自我介紹,并說明來意;

  用語:“XX先生,您好,我是XX店售后服務(wù)部,我是服務(wù)顧問XX,我來電是向您報(bào)告有關(guān)您車子保養(yǎng)的狀況,不知您是否有5分鐘時(shí)間讓我來說明?”;

  如果欲尋找的對方不在,留下信息內(nèi)包括你的姓名,你的公司和聯(lián)絡(luò)電話號碼;

  用語:“請問您能幫忙留言嗎?我的姓名是XX,XX店售后服務(wù)部,聯(lián)絡(luò)電話是 XXX”

  二、接電話禮儀

  1、三聲之內(nèi)接起電話,

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關(guān)于售后服務(wù)禮儀》(http://www.lotusphilosophies.com)。這是接聽電話最基本的禮儀,不要讓客戶等待。

  2、主動(dòng)問候,報(bào)部門介紹自己。

  接聽電話首先就是清楚報(bào)公司名及姓名,讓對方馬上識(shí)別。用語:“XX店售后服務(wù)部,您好,我是服務(wù)顧問XX”,顧客希望與一個(gè)真實(shí)的人在進(jìn)行交談,而非無名氏,最好的方法是通報(bào)全名。

  3、電話用語應(yīng)文明、禮貌,態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠懇,語調(diào)應(yīng)平和,音量要適中。

  4、須擱置電話時(shí)或讓客戶等待時(shí);應(yīng)給予說明,并至歉。每過20秒留意一下對方,向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>

  5、轉(zhuǎn)接電話要迅速:每一位客服都必須學(xué)會(huì)自行解決電話問題,如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上,并要讓對方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。

  6、感謝對方來電,并禮貌地結(jié)束電話。在電話結(jié)束時(shí),應(yīng)用積極的態(tài)度,同時(shí)要使用對方的名字來感謝對方。

  三、轉(zhuǎn)接電話禮儀

  1. 如果對方請你代傳電話,應(yīng)弄明白對方是誰,要找什幺人,以便與接電話人聯(lián)系。

  用語:“請問那里找”, “請問那一位”

  2. 確認(rèn)轉(zhuǎn)接后,請告知對方“稍等片刻”,并迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠(yuǎn)的人,可用手輕捂話筒或保留按鈕,然后再呼喊接話人。

  用語:“馬上為您轉(zhuǎn)接,請稍后”,

  3. 轉(zhuǎn)接電話,必須確認(rèn)電話完成轉(zhuǎn)接無誤,如果轉(zhuǎn)接一段時(shí)間后,指定接話人仍無法應(yīng)答電話,應(yīng)立即重復(fù)接聽,并尋問對方是否繼續(xù)等待。

  用語:XX先生,對不起,XX不在或正在開會(huì),是否由我為您服務(wù)。

  四、電話留言禮儀

  如果客戶來電所尋找的同事不在,務(wù)必請客戶留下信息。

  留言五要素:

  a、致:即給誰的留言

  b、發(fā)自:誰想要留言

  c、日期:最好也包括具體時(shí)間

  d、記錄者簽名:有助于尋找線索,或弄清不明白的地方

  e、內(nèi)容:

  有的客戶,可能職位較高者,如果你未要求他留言,他可能會(huì)認(rèn)為你公司是非常沒有禮儀的公司。這種情況你可以使用下列話術(shù):

  “對不起,XX他現(xiàn)在不在,我是服務(wù)顧問XX,請問可以讓我來服務(wù)嗎?”

  “對不起,XX他目前在開會(huì),是否可以留言,我會(huì)轉(zhuǎn)告他。”

  “請問您的大名,您的公司名稱,您的電話,何時(shí)給您回電比較方便?”

  五、其他注意事項(xiàng)

  1、保持微笑,微笑會(huì)感應(yīng)你說話的語調(diào),讓說話氣氛很溫馨而傳染給客戶。

  2、讓客戶感到舒適、輕松,沒有壓迫感。

  3、如果無意的打噴嚏或咳嗽,趕快跟客戶說“對不起”。

  4、切勿在說電話時(shí)一邊吃零食,抽煙或嚼口香糖,這是非常不禮貌的。

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