服務(wù)人員的職業(yè)道德
職業(yè)道德
為了能更好地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),每個(gè)服務(wù)人員都必須遵守一定的職業(yè)道德規(guī)范,
服務(wù)人員的職業(yè)道德
。熱情友好,客人至上。
熱情友好,客人至上是服務(wù)人員職業(yè)道中基本和最具特色的一項(xiàng)道德規(guī)范,是真誠(chéng)歡迎客人的表現(xiàn),是服務(wù)人員敬業(yè)、樂業(yè)精神的具體體現(xiàn)。其具體要求是:
*1.熱情友好,不卑不亢。
*2.謙虛謹(jǐn)慎,尊敬客人。
*3.牢記服務(wù)宗旨,規(guī)范服務(wù)行為。
真誠(chéng)公道,信譽(yù)第一
*文明禮貌,優(yōu)質(zhì)服務(wù);不卑不亢,一視同仁;相互協(xié)作,顧全大局;遵紀(jì)守法,廉潔奉公。
應(yīng)具備的4種精神
1. 理解精神
2. 絕對(duì)服從的精神(可以先服從后上訴)
3. 吃苦耐勞的工作精神
4. 勤奮好學(xué) 不恥下問的精神
三 尊: 自尊,自愛,自強(qiáng)。
從業(yè)人員的儀態(tài)
* 禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹,待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí),應(yīng)記住一定要忍耐,以誠(chéng)懇的態(tài)度來解決任何爭(zhēng)端,一切以“顧客至上”為原則。
從業(yè)人員的合作精神
餐廳的工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé),迅速合作,這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作,而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難,并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。
從業(yè)人員的誠(chéng)實(shí)與禮貌
餐廳工作的同事之間一定要相互尊重,互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定,不貪財(cái),不欺騙客人,禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí),才會(huì)贏得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng),餐廳的生意都能更好,才能達(dá)到餐廳營(yíng)利的目的。
思想決定命運(yùn),忠告
請(qǐng)小心你的思想,它會(huì)影響你的行為;
請(qǐng)小心你的行為,它會(huì)影響你的習(xí)慣;
請(qǐng)小心你的習(xí)慣,它會(huì)影響你的性格;
請(qǐng)小心你的性格; 它會(huì)改變你的命運(yùn)!
二、酒店員工8個(gè)好習(xí)慣
第一個(gè)習(xí)慣
員工在工作時(shí)間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備,在任何時(shí)間、地點(diǎn),行動(dòng)都應(yīng)該以客為先。
員工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識(shí)。酒店意識(shí)是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。
應(yīng)該做到:禮貌:見到客人和同事應(yīng)該打招呼,問好,并主動(dòng)詢問客人是否需要幫忙
三輕:走路輕、講話輕、操作輕。安靜:有客人在時(shí)應(yīng)該停止內(nèi)部的對(duì)話,轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。如果在和另外的客人講話或通電話時(shí),應(yīng)該用眼神和客人打招呼。由于工作需要走客用樓梯時(shí)應(yīng)該保持安靜,不要大聲和同事或其他客人講話。回避
禮讓:客人使用酒店公共設(shè)施時(shí)應(yīng)該自覺禮讓,讓客人優(yōu)先使用。如讓客人優(yōu)先出入電梯,在走廊通道禮讓客人先走等等。
方便:服務(wù)是為了方便客人。酒店服務(wù)員不應(yīng)該因?yàn)檎跒榭腿朔⻊?wù)而使客人不便。如在清潔公共衛(wèi)生間時(shí),如果有客人使用,應(yīng)該先讓客人使用,然后再繼續(xù)清潔;客人高峰期不應(yīng)該在大堂打掃衛(wèi)生;陪同客人到酒店內(nèi)的目的地,而不是僅指明方向了事,等等
第二個(gè)習(xí)慣
保證對(duì)你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意,并讓電話中的客人聽到你的微笑。
微笑是酒店從業(yè)人員的重要習(xí)慣。微笑不僅會(huì)帶來客人的喜悅,而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑,更重要的是使微笑成為員工生活的一部分 。
第三個(gè)習(xí)慣
為滿足顧客的需求,充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力,直至尋求上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫助。 滿足顧客的需求是酒店獲取利潤(rùn)的源泉。只要是為了滿足客人的需求,員工應(yīng)該對(duì)自身的判斷力充滿信心,運(yùn)用酒店的授權(quán)解決客人的困難。如果需要的話,不要吝嗇向其他部門的同事和上級(jí)管理者尋求支持和援助,直至勇敢地直接向總經(jīng)理尋求援助。酒店管理者應(yīng)該鼓勵(lì)和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣。
第四個(gè)習(xí)慣
員工必須不斷認(rèn)識(shí)酒店存在的缺點(diǎn),并提出你的改進(jìn)建議,使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。
任何一個(gè)酒店都存在無數(shù)的缺點(diǎn),酒店只有不斷改進(jìn)才能適應(yīng)不斷變化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。酒店管理層應(yīng)該創(chuàng)造一個(gè)讓員工消除畏懼心理的開放環(huán)境,用對(duì)待客人投訴的態(tài)度和方式對(duì)待任何員工的意見和建議,
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《服務(wù)人員的職業(yè)道德》(http://www.lotusphilosophies.com)。第五個(gè)習(xí)慣
積極溝通,消除部門之間的偏見。不要把責(zé)任推給其他部門或同事。在工作場(chǎng)所,不要對(duì)酒店做消極的評(píng)論。
當(dāng)客人提意見時(shí),員工把責(zé)任推到其他同事或者其他部門,甚至推到領(lǐng)導(dǎo)身上的事例屢見不鮮。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個(gè)部門或哪一個(gè)人應(yīng)該負(fù)責(zé),而是酒店要負(fù)責(zé)任。員工這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度會(huì)令
客人更加不滿,進(jìn)一步損害酒店的整體形象。因此,酒店服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的。對(duì)內(nèi)要分清責(zé)任,對(duì)外要維護(hù)酒店整體形象。
第六個(gè)習(xí)慣
把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。傾聽并用最快的行動(dòng)解決賓客投訴,保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力,重新贏得客人的信任。
員工必須認(rèn)識(shí)到,沒有一個(gè)賓客愿意設(shè)訴。
員工應(yīng)該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機(jī)會(huì),必須盡一切辦法,快速回應(yīng),解決問題,再次贏得客人對(duì)酒店的信心。
第七個(gè)習(xí)慣
制服要干凈整潔、合身,鞋要擦亮,儀容儀表端正大方,上崗時(shí)要充滿自信。
員工在上崗時(shí)精神飽滿,著裝整齊,充滿自信,不僅表達(dá)了對(duì)客人的重視和尊敬,而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。自信來源于對(duì)工作的駕御能力、滿意度和相關(guān)知識(shí),自信的員工才會(huì)有工作的自豪感,自信的員工才會(huì)得到客人的尊重。
第八個(gè)習(xí)慣
愛護(hù)酒店財(cái)產(chǎn),發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時(shí)必須立即報(bào)修。
不愛護(hù)酒店的資產(chǎn)就等于增加酒店經(jīng)營(yíng)的成本。沒有維修保養(yǎng)意識(shí),不及時(shí)維修,新酒店也會(huì)很快陳舊。酒店不必追求豪華的裝修和裝飾,但必須有完好常新的設(shè)備,員工要努力創(chuàng)造一個(gè)讓客人驚喜的居停環(huán)境。
三. 服務(wù)員應(yīng)具備的能力
自我調(diào)節(jié)的能力 在你因?yàn)樽陨碓?客人原因 上級(jí)原因 同事原因 困惑或煩惱時(shí).一定要善于自我調(diào)節(jié) 自我安慰 自我說服
語言能力
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí),要注意語氣的自然流暢、和藹可親,在語速上保持勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?梢跃徍驼Z氣,如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外,服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象,即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們?cè)谡務(wù)摃r(shí),常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí),應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作,與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
交際能力
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所,每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
觀察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,只要有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí),服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí),帶著很多行李的客人一進(jìn)門,服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的,后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的,而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
記憶能力
在服務(wù)過程中,客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題,服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”,使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差,這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況,對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。
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