咨客部員工制度手冊

什么是咨客：
　　咨客是公司標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的窗口，是企業(yè)形象的代表，

咨客部員工制度手冊

。她具有迎賓訂位的功能，同時是連接運(yùn)營服務(wù)系統(tǒng)和收銀結(jié)算系統(tǒng)的中心樞紐，也是緊密與客戶維護(hù)系統(tǒng)相配合，既為起服務(wù)也起到監(jiān)控督促作用的重要部門。
　　咨客的條件：
　　1. 耐心細(xì)致，勤懇踏實的工作態(tài)度
　　2. 堅持原則，大公無私的工作精神
　　3. 保持微笑，表達(dá)清晰的工作能力
　　4. 遵章守紀(jì)，團(tuán)隊協(xié)作的工作方式
　　咨客部的宗旨和目標(biāo)：
　　統(tǒng)一調(diào)度、服務(wù)連鎖、堅持原則、恪盡職守
　　做好公司的管家！
　　咨客部規(guī)章制度：
　　一、考勤制度
　　1. 必須嚴(yán)格遵守各場所所制定的上下班時間及其打卡或簽到、簽退制度。
　　2. 員工每月可享受兩天公休，由咨客部主管根據(jù)該場所實際經(jīng)營狀況統(tǒng)一安排，不可私自調(diào)班、調(diào)休，如有特殊情況須預(yù)先報知本場所總經(jīng)理，經(jīng)同意后方可調(diào)班、調(diào)休。
　　3. 法定節(jié)假日照常上班，而作為加班與否及其具體的工資結(jié)算數(shù)目和方式由總經(jīng)理統(tǒng)一決定。
　　4. 咨客請假須提前一天向本場所咨客部主管提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可獲休；遇緊急情況需請假的，須在向總經(jīng)理提出電話申請后經(jīng)批準(zhǔn)方可獲休。
　　5. 主管請假須提前一天向總經(jīng)理提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可獲休；遇緊急情況需請假的，須在向總經(jīng)理提出電話申請后經(jīng)批準(zhǔn)方可獲休。
　　6. 所有請假申請未經(jīng)批準(zhǔn)而擅自休假的，一律視作曠工處理；若病假者須于假后上班第一日出示醫(yī)院開具的病假證明，同時須出示就醫(yī)病歷原件及相關(guān)付款單據(jù)。
　　7. 需請假三天以上的，須提前一周向總經(jīng)理提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可獲休。
　　8. 所有未批準(zhǔn)的三天以上的休假一律視作自動離職，且休假前當(dāng)月未結(jié)算的工資作為賠償金而不再予以結(jié)算。
　　9. 所有人員在休假內(nèi)，須保證通訊設(shè)備的聯(lián)絡(luò)暢通。如因特殊原因不能保證的，須提前告知直屬上級領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)該領(lǐng)導(dǎo)決定的方式在休假期內(nèi)保持主動聯(lián)系。
　　二、 離職規(guī)定
　　1. 辭職人員須提前十五天經(jīng)咨客部主管審核后，歸還工作服、工號牌和交還其它屬于公司的財產(chǎn)（交于人資及倉管）；未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗且未辦理任何有關(guān)手續(xù)者視作自動離職。
　　2. 因違反公司的有關(guān)制度，根據(jù)公司獎懲制度被公司辭退處理的，以及自動離職的員工，公司將一律不予以工資發(fā)放及保證金的退還。
　　三、 行為規(guī)范
　　1. 基本要求
　　1） 正確穿著工作服，保持工作服干凈、整潔。
　　2） 端正地佩戴工號牌于左胸上方。
　　3） 頭發(fā)梳理整齊，保持發(fā)型美觀、統(tǒng)一。
　　4） 化淡妝，面帶笑容并保持飽滿的精神面貌。
　　5） 上班前應(yīng)注意口腔氣味，利用口腔糖或口腔清新劑保持口氣清新，工作期間則不得咀嚼口腔糖。
　　6） 工作期間不得看書報，吃零食，不得與其他部門的員工閑聊、嬉笑，不得串崗溜崗及其他與工作無關(guān)的內(nèi)容。
　　7） 牢記所在場所的走道路線、卡座位置及價格，

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　　8） 熟悉所在場所派對及其他活動內(nèi)容，牢記場所物品價格及變動，明確場所部門人員的職責(zé)及權(quán)限。
　　9） 熟悉所在場所的所有業(yè)務(wù)、客服及其他定位人員的姓名。
　　2. 操作流程及規(guī)范
　　1） 操作流程：
　　準(zhǔn)時到崗、檢查自身儀容儀表，做好臺面衛(wèi)生，并做好班前準(zhǔn)備工作。
　　按時參加班前例會，積極的參與討論工作中的不足及對突發(fā)事項做預(yù)防和改進(jìn)。
　　在規(guī)定時間內(nèi)完成開檔前的準(zhǔn)備工作，到達(dá)自己的工作崗位保持正確的站姿，并將自己調(diào)整到工作狀態(tài)。
　　 工作中，須遵循微笑服務(wù)的宗旨，接待時35度鞠躬并使用規(guī)范的用語：“晚上好，歡迎光臨！請問您有預(yù)定嗎”；送賓時須講：“請慢走，謝謝光臨。”
　　對于有預(yù)定的客人，先核實客戶資料在確保正確無誤的情況下按預(yù)定的信息將客人安排入座。
　　如沒有預(yù)定，須先仔細(xì)詢問客人的人數(shù)，消費要求并上報前臺經(jīng)理，在安排好位置后帶客入座。
　　領(lǐng)位時須走在客人前方并隨時注意自己和客人間的距離，保證客人能夠在第一時間看到領(lǐng)位人員。
　　安排客人入座后須親自把消費卡交到服務(wù)員手中并及時回到前臺報號開臺。工作中遇到問題應(yīng)及時向本部門主管匯報，聽從主管安排，遵循先執(zhí)行后上訴的條例，不得公然頂撞上級或私自做主。
　　在工作過程中如遇上級領(lǐng)導(dǎo)到來應(yīng)鞠躬并禮貌的進(jìn)行問候。
　　配合主管核算當(dāng)日的業(yè)績情況，值班員做好和收銀臺的結(jié)算核對工作。
　　下班前應(yīng)做好前臺范圍的衛(wèi)生并交接好手里的工作才可下班。
　　2） 操作規(guī)范
　　熱情周到地受理客人的預(yù)定，殷勤細(xì)致地提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)。
　　與各部門管理人員密切配合，時刻貫徹團(tuán)隊協(xié)作的精神。
　　在熟悉各項收費標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)項目的基礎(chǔ)上，做到有問必答，遇到客人投訴應(yīng)及時做出反應(yīng)并及時匯報。
　　開卡、銷卡及填寫業(yè)績單時，應(yīng)做到眼到手到心到。
　　與業(yè)務(wù)、客服以及其他定位人員對定位結(jié)果意見無法統(tǒng)一時，應(yīng)做到有憑有據(jù)，以理服人，在堅持原則的同時要注意方式方法。
　　在確認(rèn)定位歸屬的環(huán)節(jié)上，應(yīng)嚴(yán)格遵循由所在場所主管到經(jīng)理，再到場所負(fù)責(zé)人的逐級匯報的程序，不得擅自作主張。
　　嚴(yán)禁于訂臺人員有不正當(dāng)?shù)慕灰�，更不得以此侵害公司利益，不與內(nèi)部員工談戀愛。
　　嚴(yán)禁讓訂臺人員進(jìn)入前臺，監(jiān)督訂臺人員不能在咨客臺前拉客。
　　四、崗位職責(zé)及晉升體系
　　1. 崗位職責(zé)
　　1） 前臺主管崗位職責(zé)
　　在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)前臺部門管理工作，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
　　協(xié)助負(fù)責(zé)總經(jīng)理行政管理，安排員工各項日常工作。
　　制定每月排班，記錄考勤，帶領(lǐng)員工遵守各項規(guī)章制度。
　　出席每日工作例會，聽取下級反映，處理和匯報工作問題、情況。
　　主持部門員工班前、班后例會，安排和總結(jié)當(dāng)天的工作，傳達(dá)總經(jīng)理會議的精神和工作安排。
　　檢查員工的儀容儀表，微笑服務(wù)和禮貌用語的規(guī)范達(dá)標(biāo)。

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