理賠問題整改報(bào)告
隨著個(gè)人的文明素養(yǎng)不斷提升，報(bào)告不再是罕見的東西，報(bào)告中涉及到專業(yè)性術(shù)語(yǔ)要解釋清楚。其實(shí)寫報(bào)告并沒有想象中那么難，以下是小編幫大家整理的理賠問題整改報(bào)告，希望能夠幫助到大家。
理賠問題整改報(bào)告1
近三個(gè)月理賠客戶滿意度調(diào)查中，出現(xiàn)較嚴(yán)重的客戶不滿意現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在問題：及問題：,針對(duì)上述情況，**中支提出如下整改措施：
1、理賠人員必須掌握足夠的理賠專業(yè)知識(shí)，只要有專業(yè)的保險(xiǎn)及理賠知識(shí)、快速的理賠時(shí)效、透明化的理賠服務(wù)、以及良好的服務(wù)態(tài)度，就能讓客戶感到理賠其實(shí)不難，服務(wù)就在身邊。
2、實(shí)行報(bào)案客戶100%電話回訪，對(duì)客戶的出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)進(jìn)行初步了解，同時(shí)為后續(xù)的時(shí)效提速墊定基礎(chǔ)。時(shí)刻保持微笑服務(wù)，特別是在接受理賠材料時(shí)，要給客戶良好的第一印象，這將會(huì)間接導(dǎo)致理賠滿意度的回訪工作。
3、結(jié)案后對(duì)客戶進(jìn)行預(yù)回訪，回訪客戶前重新將案件翻閱，了解客戶的基本信息資料，同時(shí)了解客戶所投保險(xiǎn)的保單條款及其賠付計(jì)算方式，確認(rèn)客戶是否對(duì)理賠金額有疑義，是否不了解理賠金額是如何理算出的，如有疑義即根據(jù)相應(yīng)的保險(xiǎn)條款給予解釋。對(duì)于解釋以后仍然對(duì)理賠金額不滿的客戶，我們得從客戶的角度出發(fā)，表示理解客戶的疑慮及難處，緩解客戶情緒，拉近與客戶間的距離，并將理算說(shuō)明書由業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)交予客戶，告知客戶如有問題可電話理賠人員為其解答，從而將矛盾淡化，避免客戶針對(duì)理賠服務(wù)方面而產(chǎn)生不良情緒。
4、特別關(guān)注長(zhǎng)期險(xiǎn)案件，回訪過(guò)程中客戶有疑義的需及時(shí)進(jìn)行解釋，如果電話無(wú)法解釋清楚的，轉(zhuǎn)部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理安排當(dāng)?shù)厥聞?wù)員或安排人員再次上門解釋，直至滿意為止。
5、所有的長(zhǎng)期險(xiǎn)實(shí)行二次回訪制，二次回訪首先是為確認(rèn)一下理賠款是否收到，并為總公司理賠滿意度抽檢做準(zhǔn)備。二次回訪時(shí)告知客戶我司非常重視客戶理賠的感受，將會(huì)對(duì)其做理賠滿意度回訪，回訪內(nèi)容即為上次預(yù)回訪所問的內(nèi)容，如果對(duì)我司服務(wù)認(rèn)可的話希望屆時(shí)給出一個(gè)滿意的評(píng)價(jià)。
6、盡量減少客戶在投保時(shí)對(duì)相關(guān)保險(xiǎn)條款、保險(xiǎn)知識(shí)的不了解，營(yíng)銷人員也應(yīng)盡可能告知客戶相關(guān)保險(xiǎn)責(zé)任、保險(xiǎn)名詞，從源頭保證客戶對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任的了解。
7、保險(xiǎn)營(yíng)銷方面，加大對(duì)業(yè)務(wù)員的宣導(dǎo)，加強(qiáng)保險(xiǎn)營(yíng)銷人員的誠(chéng)信及職業(yè)道德培訓(xùn)，避免營(yíng)銷人員的銷售誤導(dǎo)行為，不能刻意夸大產(chǎn)品的功能和收益性。營(yíng)銷人員要向客戶明確說(shuō)明免除保險(xiǎn)人責(zé)任的條款及投資風(fēng)險(xiǎn)，盡量減少客戶在投保時(shí)對(duì)相關(guān)保險(xiǎn)條款、保險(xiǎn)知識(shí)的不了解，營(yíng)銷人員也應(yīng)盡可能告知客戶相關(guān)保險(xiǎn)責(zé)任、保險(xiǎn)名詞，從源頭保證客戶對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任的了解。
理賠問題整改報(bào)告2
作為財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，支公司始終堅(jiān)持把為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為首要任務(wù)，然而讓每個(gè)客戶都達(dá)到百分之百的滿意度，卻是十分困難的，它不僅僅在于外界的各種因素，客戶的配合度，更在于我們自身的服務(wù)態(tài)度與我們員工的自身素質(zhì)修養(yǎng)。經(jīng)過(guò)今年6月至11月總公司開展的總部級(jí)滿意度評(píng)價(jià)回訪工作來(lái)看，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司在查勘定損、理賠支付等方面還存在還許多不足的地方，下面是我支公司就查勘定損、理賠支付等方面進(jìn)行的`整改意見。
一、剖析跟蹤，納入員工績(jī)效考核
財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司根據(jù)客戶提供的意見進(jìn)行查擺剖析，制定相關(guān)的績(jī)效考核制度，責(zé)任到人。在處理理賠事件的過(guò)程中，要求工作人員及時(shí)和客戶溝通，并建立投訴箱、電話回訪。對(duì)客戶不滿意的地方，確屬我公司人員責(zé)任的，落實(shí)到個(gè)人，并納入職工當(dāng)月績(jī)效考核，以此激勵(lì)員工的工作熱情和認(rèn)真負(fù)責(zé)態(tài)度，從而提升服務(wù)滿意度。
二、合理排班，提升現(xiàn)場(chǎng)達(dá)到速度
針對(duì)查勘反饋清單中的問題，公司經(jīng)過(guò)細(xì)致研究，根據(jù)公司職工具體情況制定了科學(xué)的、詳細(xì)的相關(guān)制度及排班表，確保工作人員在第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。通過(guò)合理的排班，加快了工作人員到現(xiàn)場(chǎng)的速度，同時(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況做到準(zhǔn)確、及時(shí)的掌握，保護(hù)了廣大客戶利益，體現(xiàn)了公司的服務(wù)理念。
三、專業(yè)指導(dǎo)，減少理賠矛盾糾紛
理賠過(guò)程中公司與客戶間也存在相應(yīng)的矛盾糾紛，多數(shù)原因是工作人員引導(dǎo)服務(wù)不到位。針對(duì)此情況，公司加強(qiáng)對(duì)工作人員的查勘技能培訓(xùn)，要求職工全面掌握查勘專業(yè)方面的知識(shí)，還制定了考核標(biāo)準(zhǔn)，由單位領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行抽查檢驗(yàn)，并且系統(tǒng)學(xué)習(xí)了全省車險(xiǎn)查勘定損人員第一期培訓(xùn)班的經(jīng)驗(yàn)，確保在查勘時(shí)對(duì)理賠做到及時(shí)、準(zhǔn)確的評(píng)估，減少因手續(xù)、流程、金額等多方面不滿造成的矛盾糾紛。
四、端正態(tài)度，樹立崗位服務(wù)意識(shí)
保險(xiǎn)行業(yè)是服務(wù)性的行業(yè)，所以必須樹立服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)公司平穩(wěn)健康發(fā)展。從業(yè)人員是代表公司形象的重要因素，公司本著從保障銷售人員利益出發(fā)，通過(guò)協(xié)會(huì)平臺(tái)建立保險(xiǎn)業(yè)人事庫(kù)，從從業(yè)源頭開始篩選，提高入行門檻，提高從業(yè)人員的“含金量”。社會(huì)的進(jìn)步要求工作人員必須大量學(xué)習(xí)行業(yè)的相關(guān)知識(shí)，及銷售人員的相關(guān)知識(shí)，要學(xué)會(huì)主動(dòng)與人溝通，提高業(yè)績(jī)。同時(shí)在與客戶溝通時(shí)要注意儀表儀態(tài)、禮貌待人、文明用語(yǔ)；應(yīng)變能力要強(qiáng)、反映要敏捷、為了興趣做事，形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式，樹立公司品牌形象。
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