酒店管理實(shí)習(xí)心得(15篇)
我們心里有一些收獲后,可用寫(xiě)心得體會(huì)的方式將其記錄下來(lái),這樣能夠培養(yǎng)人思考的習(xí)慣。那么你知道心得體會(huì)如何寫(xiě)嗎?下面是小編為大家整理的酒店管理實(shí)習(xí)心得,歡迎閱讀與收藏。
酒店管理實(shí)習(xí)心得1
根據(jù)教學(xué)計(jì)劃上的安排,20x年x月xx號(hào)至20x年x月xx號(hào)我被分配到聚龍灣天然溫泉度假村實(shí)習(xí)酒店管理專(zhuān)業(yè)課程,6個(gè)月的實(shí)習(xí),讓我感受很深,認(rèn)識(shí)很多,收獲很大,切身的體會(huì)到了工作上的辛苦,社會(huì)的復(fù)雜,實(shí)踐的重要性和讀書(shū)的必要,實(shí)習(xí)的期間,我認(rèn)真的結(jié)合書(shū)本上的知識(shí),嚴(yán)格的按照學(xué)校的安排和計(jì)劃一步一步的進(jìn)行,并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)的慢慢的開(kāi)展工作,努力的學(xué),積極的做,掌握了酒店的基本的營(yíng)業(yè)程序,學(xué)會(huì)了酒點(diǎn)的日常操作的規(guī)范,了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習(xí)俗,懂得了廣東人的日常餐桌禮儀規(guī)范,切身感受到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的必要,同時(shí)也對(duì)廣東餐飲的行業(yè)有個(gè)初步的認(rèn)識(shí)……使我受益匪淺,感觸頗深,深刻的認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的緊密結(jié)合,不可分割,學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的同等重要,特別是實(shí)習(xí)的舉足輕重;在當(dāng)今這個(gè)知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,常識(shí)競(jìng)爭(zhēng)日趨明顯,經(jīng)驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)愈顯珍貴的'酒店服務(wù)行業(yè),物欲橫流,經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá),使得人們的人生觀,金錢(qián)觀,價(jià)值觀,利益觀發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變,使得人們的精神追求和物質(zhì)享受發(fā)生了翻天覆地的變化,因此對(duì)于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業(yè)顯得更加明顯,人們也正是看到了這一美好的前景,許多的商人紛紛將眼光投向酒店,因此使得現(xiàn)在的酒店可以說(shuō)是百花齊放,百家爭(zhēng)鳴,星羅棋布。同時(shí)對(duì)于我們自身學(xué)習(xí)這個(gè)專(zhuān)業(yè)且今后打算從事這個(gè)行業(yè)的人還說(shuō)也產(chǎn)生了無(wú)窮的動(dòng)力,壓力,對(duì)于我們今后從事這個(gè)行業(yè)的發(fā)展前途更是清醒了一步,明白了許多!
一、起初的適應(yīng)階段
由于南北方這種客觀的氣候,經(jīng)濟(jì),生活,人口素質(zhì)等一系列外界因素的干擾,對(duì)那里的吃飯?zhí)貏e的不習(xí)慣,氣候的炎熱,飲食的不適,再加上工作的起步和對(duì)酒店環(huán)境及同事的陌生,出現(xiàn)了近半個(gè)月的適應(yīng)和調(diào)整過(guò)程,這也是向我們發(fā)起挑戰(zhàn),考驗(yàn)我們毅力的時(shí)候,但同學(xué)之間的互相鼓勵(lì),酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的關(guān)心使我鼓足了干勁,化磨難為動(dòng)力一步步的走來(lái),戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量,領(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo),同事的熱情幫助無(wú)不在激勵(lì)著我,鼓舞著我,尤其是發(fā)自?xún)?nèi)心的那種想及早進(jìn)入社會(huì)的心情是我適應(yīng)酒店,習(xí)慣生活,努力學(xué)習(xí)的動(dòng)力源泉。
二、之后的積極工作,努力學(xué)習(xí)
根據(jù)工作的需要,初次將我分到前臺(tái)接待,當(dāng)時(shí)心無(wú)雜念,盡頭十足,酒店采取一帶一的方式從慢慢的認(rèn)識(shí),前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接,taxi外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外,前臺(tái)作為客人直接接觸的部門(mén),所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出,而是選擇他們最先接觸的部門(mén)――前臺(tái),因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作。客人的要求基本都差不多,少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的,通常都是瑣碎的小事,但也有些客人會(huì)無(wú)理取鬧,比如說(shuō)訂飛機(jī)票,客人自己說(shuō)要訂三張去北京的機(jī)票,并且客人自己簽名確認(rèn)的,但當(dāng)我們前臺(tái)人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時(shí)候,這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張,要求我們退還多訂的機(jī)票費(fèi)用。雖然這件事錯(cuò)不在我們,因?yàn)橛兴约旱暮灻_認(rèn)單,但是,大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯(cuò),并退還機(jī)票錢(qián)。當(dāng)時(shí)很生氣,但是,常言道:“顧客就是上帝”,“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,而我已經(jīng)深深的體會(huì)到了。
酒店的前臺(tái),工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,輪換工作,并一周一休。除通宵班為兩人外,早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專(zhuān)職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷(xiāo),另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯(cuò)。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),迅速成長(zhǎng)。
我們一點(diǎn)點(diǎn),一滴滴,一天天的反復(fù)學(xué)習(xí),不恥下問(wèn),到了最后就是整個(gè)接待的基本要領(lǐng),運(yùn)作流程我也都了如指掌,但是由于時(shí)間的推移,理論和實(shí)踐的掌握慢慢的結(jié)合,使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足,也深受酒店人對(duì)我們大學(xué)生歧視的痛苦和無(wú)奈,因此和酒店的部分領(lǐng)導(dǎo)也有過(guò)理論上的辯論。尤其是工作安排上的不公平和心理上對(duì)我們的偏見(jiàn),我們是非常的不能接受,兩個(gè)月過(guò)去了,出于學(xué)習(xí)的考慮,開(kāi)始積極主動(dòng)的申請(qǐng)換部門(mén)學(xué)習(xí),但因酒店的立場(chǎng)和我們的立場(chǎng)不同,利益點(diǎn)不同,因此進(jìn)行過(guò)正式的協(xié)商。但最后還是給了我們一個(gè)部門(mén)交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。我隨之申調(diào)到房部務(wù)做一個(gè)基層服務(wù)員,這與我之前的工作大不一樣,前臺(tái)是腦力工作,而客房主要付出的是體力勞動(dòng),我開(kāi)始學(xué)會(huì)多做事少說(shuō)話,這樣的工作也很好,很單一,很純凈,沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)與煩惱。我學(xué)會(huì)了如何做好一間客房,如何使客房變的整齊干凈。時(shí)間推移,在客房學(xué)習(xí)了25天,上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)卻要調(diào)我到另一個(gè)酒店——酒店的分店。本來(lái)這是自愿報(bào)名的,可是在不知情的情況下酒店直接通知調(diào)派我過(guò)去,我真的不愿意去。但是酒店方強(qiáng)制我去,我們?cè)?jīng)和領(lǐng)導(dǎo)解釋過(guò),我們即將結(jié)束實(shí)習(xí),希望能留在這里,穩(wěn)定的環(huán)境學(xué)習(xí),不想在最后的一個(gè)月里還要去適應(yīng)另一個(gè)酒店的環(huán)境與企業(yè)文化,那樣只會(huì)讓我們更加混亂,學(xué)不到什么東西的,但是酒店不能接受我們的建議,最后與學(xué)校聯(lián)系,但是在結(jié)果不太明朗情況下,酒店做出了辭退我的決定。沒(méi)辦法我只能選擇離開(kāi)。我結(jié)束了為期5個(gè)月的實(shí)習(xí),學(xué)習(xí)了前臺(tái)接待的工作流程與客房整理的基本要領(lǐng)。起碼我還是學(xué)到了,在學(xué)校學(xué)不到的東西。
實(shí)習(xí)雖然只是我學(xué)生生涯中的一小段時(shí)間,但在工作過(guò)程中,我不是單純地出賣(mài)自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬,而是時(shí)刻以一個(gè)學(xué)生,尤其是以一個(gè)社會(huì)工作者的標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)別人,僅有一顆愛(ài)心是不夠的,我所學(xué)習(xí)的是一種意識(shí),服務(wù)別人的意識(shí)。也許自己以后不一定在服務(wù)員就業(yè),但這種關(guān)心他人,奉獻(xiàn)社會(huì)的意識(shí)將永存。實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過(guò)程,通過(guò)這次實(shí)習(xí),我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù),接觸了形形色色的客人,同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解了社會(huì),他們拓寬了我的視野,也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。讓我提前接觸了社會(huì),認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì),并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。通過(guò)這次實(shí)習(xí),我發(fā)現(xiàn)了自己與社會(huì)的契合點(diǎn),為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。
酒店管理實(shí)習(xí)心得2
我是一名酒店管理專(zhuān)業(yè)的大學(xué)生,對(duì)于即將畢業(yè)的我們,學(xué)校安排我們?nèi)ゾ频赀M(jìn)行為期一年的專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí),我實(shí)習(xí)的崗位是中餐基層服務(wù)員。通過(guò)這次實(shí)習(xí),鞏固了我的專(zhuān)業(yè)知識(shí),了解了酒店管理的職責(zé)和各個(gè)崗位的工作流程,掌握了酒店服務(wù)的基本技能,把理論結(jié)合到實(shí)踐中去。作為一名實(shí)習(xí)生,實(shí)踐工作雖然很累,但也帶給了我更多的收獲和體會(huì)。
這次實(shí)習(xí)我收獲了很多,熟悉了酒店管理的基本職責(zé)和工作流程,鞏固了理論知識(shí)的同時(shí)提高了動(dòng)手能力,明白了酒店服務(wù)業(yè)是社會(huì)文明的窗口,熱情,誠(chéng)信和微笑是酒店管理的基本理念,服務(wù)質(zhì)量在酒店管理里是最重要的,一個(gè)好的成功的酒店,必須有其特有的酒店文化。因?yàn)榫频晡幕蔷频杲?jīng)驗(yàn)的靈魂。
接下來(lái)說(shuō)說(shuō)我的心得。首先,一個(gè)出色的酒店服務(wù)業(yè)的對(duì)象是人而不是物,面對(duì)形形色色的客人,他們有不同的需求,因此要求我們要有很好的洞察能力和迅速處理問(wèn)題的能力,知道客人需要什么,并及時(shí)提供服務(wù),讓客人滿(mǎn)意。酒店的銷(xiāo)售與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行,我們的服務(wù)意識(shí)等相關(guān)因素會(huì)直接影響客人對(duì)酒店服務(wù)的滿(mǎn)意度,也就是服務(wù)顯示出生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性。酒店服務(wù)沒(méi)辦法事先進(jìn)行檢測(cè),就像上司要求我們工作的時(shí)候要保持微笑,但是我笑沒(méi)笑并沒(méi)辦法知道,所以,要求服務(wù)提升到優(yōu)質(zhì)狀態(tài),所以要我們有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和接待技能。還有就是,客房一天沒(méi)被消費(fèi)它的價(jià)值也就沒(méi)了,我們要意識(shí)到這一點(diǎn),積極靈活的掌握銷(xiāo)售技能,將酒店產(chǎn)品的價(jià)值最大化體現(xiàn)。不管做哪一行都要遵循“顧客是上帝”這點(diǎn),酒店服務(wù)當(dāng)然也不例外。當(dāng)顧客提出要求時(shí),我們要靈活的以顧客為主,不要生般硬套,當(dāng)客人干預(yù)我們服務(wù)并且指導(dǎo)員工的服務(wù)行為時(shí),我們要虛心接受。我們的服務(wù)體現(xiàn)在每個(gè)細(xì)節(jié)中。如今我國(guó)的酒店業(yè)進(jìn)入了激烈的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代,如何實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展,提高核心競(jìng)爭(zhēng)力是擺在面前的重要問(wèn)題。
經(jīng)過(guò)這一年在酒店的實(shí)習(xí),我明白了如今社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)是如此的激烈,想要在其中占一席之地,必須付出百分之百的努力。要不斷學(xué)習(xí),提高自己的能力,這樣我們才會(huì)有更美好的明天。
酒店管理實(shí)習(xí)心得體會(huì)
轉(zhuǎn)眼之間,兩個(gè)月的實(shí)習(xí)期即將結(jié)束,回顧這兩個(gè)月的實(shí)習(xí)工作,感觸很深,收獲頗豐。這兩個(gè)月,在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,通過(guò)我自身的不懈努力,我學(xué)到了人生難得的工作經(jīng)驗(yàn)和社會(huì)見(jiàn)識(shí)。我將從以下幾個(gè)方面總結(jié)酒店管理崗位工作實(shí)習(xí)這段時(shí)間自己體會(huì)和心得:
一、努力學(xué)習(xí),理論結(jié)合實(shí)踐,不斷提高自身工作能力。
在酒店管理崗位工作的實(shí)習(xí)過(guò)程中,我始終把學(xué)習(xí)作為獲得新知識(shí)、掌握方法、提高能力、解決問(wèn)題的一條重要途徑和方法,切實(shí)做到用理論武裝頭腦、指導(dǎo)實(shí)踐、推動(dòng)工作。思想上積極進(jìn)取,積極的把自己現(xiàn)有的知識(shí)用于社會(huì)實(shí)踐中,在實(shí)踐中也才能檢驗(yàn)知識(shí)的有用性。在這兩個(gè)月的實(shí)習(xí)工作中給我最大的感觸就是:我們?cè)趯W(xué)校學(xué)到了很多的理論知識(shí),但很少用于社會(huì)實(shí)踐中,這樣理論和實(shí)踐就大大的脫節(jié)了,以至于在以后的學(xué)習(xí)和生活中找不到方向,無(wú)法學(xué)以致用。同時(shí),在工作中不斷的學(xué)習(xí)也是彌補(bǔ)自己的不足的有效方式。信息時(shí)代,瞬息萬(wàn)變,社會(huì)在變化,人也在變化,所以你一天不學(xué)習(xí),你就會(huì)落伍。通過(guò)這兩個(gè)月的實(shí)習(xí),并結(jié)合酒店管理崗位工作的實(shí)際情況,認(rèn)真學(xué)習(xí)的酒店管理崗位工作各項(xiàng)政策制度、管理制度和工作條例,使工作中的困難有了最有力地解決武器。通過(guò)這些工作條例的學(xué)習(xí)使我進(jìn)一步加深了對(duì)各項(xiàng)工作的理解,可以求真務(wù)實(shí)的開(kāi)展各項(xiàng)工作。
二、圍繞工作,突出重點(diǎn),盡心盡力履行職責(zé)。
在酒店管理崗位工作中我都本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度去對(duì)待每項(xiàng)工作。雖然開(kāi)始由于經(jīng)驗(yàn)不足和認(rèn)識(shí)不夠,覺(jué)得在酒店管理崗位工作中找不到事情做,不能得到鍛煉的目的,但我迅速?gòu)淖陨沓霭l(fā)尋找原因,和同事交流,認(rèn)識(shí)到自己的不足,以至于迅速的轉(zhuǎn)變自己的角色和工作定位。為使自己盡快熟悉工作,進(jìn)入角色,我一方面抓緊時(shí)間查看相關(guān)資料,熟悉自己的工作職責(zé),另一方面我虛心向領(lǐng)導(dǎo)、同事請(qǐng)教使自己對(duì)酒店管理崗位工作的情況有了一個(gè)比較系統(tǒng)、全面的認(rèn)知和了解。根據(jù)酒店管理崗位工作的實(shí)際情況,結(jié)合自身的優(yōu)勢(shì),把握工作的重點(diǎn)和難點(diǎn), 盡心盡力完成酒店管理崗位工作的任務(wù)。兩個(gè)月的實(shí)習(xí)工作,我經(jīng)常得到了同事的好評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)的贊許。
三、轉(zhuǎn)變角色,以極大的熱情投入到工作中。
從大學(xué)校門(mén)跨入到酒店管理崗位工作崗位,一開(kāi)始我難以適應(yīng)角色的轉(zhuǎn)變,不能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,從而解決問(wèn)題,認(rèn)為沒(méi)有多少事情可以做,我就有一點(diǎn)失望,開(kāi)始的熱情有點(diǎn)消退,完全找不到方向。但我還是盡量保持當(dāng)初的那份熱情,想干有用的.事的態(tài)度,不斷的做好一些雜事,同時(shí)也勇于協(xié)助同事做好各項(xiàng)工作,慢慢的就找到了自己的角色,明白自己該干什么,這就是一個(gè)熱情的問(wèn)題,只要我保持極大的熱情,相信自己一定會(huì)得到認(rèn)可,沒(méi)有不會(huì)做,沒(méi)有做不好,只有你愿不愿意做。轉(zhuǎn)變自己的角色,從一位學(xué)生到一位工作人員的轉(zhuǎn)變,不僅僅是角色的變化,更是思想觀念的轉(zhuǎn)變。
四、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神,在完成本職工作的同時(shí)協(xié)同其他同事。
在工作間能得到領(lǐng)導(dǎo)的充分信任,并在按時(shí)完成上級(jí)分配給我的各項(xiàng)工作的同時(shí),還能積極主動(dòng)地協(xié)助其他同事處理一些內(nèi)務(wù)工作。個(gè)人的能力只有融入團(tuán)隊(duì),才能實(shí)現(xiàn)最大的價(jià)值。實(shí)習(xí)期的工作,讓我充分認(rèn)識(shí)到團(tuán)隊(duì)精神的重要性。
團(tuán)隊(duì)的精髓是共同進(jìn)步。沒(méi)有共同進(jìn)步,相互合作,團(tuán)隊(duì)如同一盤(pán)散沙。相互合作,團(tuán)隊(duì)就會(huì)齊心協(xié)力,成為一個(gè)強(qiáng)有力的集體。很多人經(jīng)常把團(tuán)隊(duì)和工作團(tuán)體混為一談,其實(shí)兩者之間存在本質(zhì)上的區(qū)別。優(yōu)秀的工作團(tuán)體與團(tuán)隊(duì)一樣,具有能夠一起分享信息、觀點(diǎn)和創(chuàng)意,共同決策以幫助每個(gè)成員能夠更好地工作,同時(shí)強(qiáng)化個(gè)人工作標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)。但工作團(tuán)體主要是把工作目標(biāo)分解到個(gè)人,其本質(zhì)上是注重個(gè)人目標(biāo)和責(zé)任,工作團(tuán)體目標(biāo)只是個(gè)人目標(biāo)的簡(jiǎn)單總和,工作團(tuán)體的成員不會(huì)為超出自己義務(wù)范圍的結(jié)果負(fù)責(zé),也不會(huì)嘗試那種因?yàn)槎嗝蓡T共同工作而帶來(lái)的增值效應(yīng)。
五、存在的問(wèn)題。
幾個(gè)月來(lái),我雖然努力做了一些工作,但距離領(lǐng)導(dǎo)的要求還有不小差距,如理論水平、工作能力上還有待進(jìn)一步提高,對(duì)酒店管理崗位工作崗位還不夠熟悉等等,這些問(wèn)題,我決心實(shí)習(xí)報(bào)告在今后的工作和學(xué)習(xí)中努力加以改進(jìn)和解決,使自己更好地做好本職工作。
針對(duì)實(shí)習(xí)期工作存在的不足和問(wèn)題,在以后的工作中我打算做好以下幾點(diǎn)
來(lái)彌補(bǔ)自己工作中的不足:
1.做好實(shí)習(xí)期工作計(jì)劃,繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)酒店管理崗位工作崗位各種制度和業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí),做到全面深入的了解各種制度和業(yè)務(wù)。
2.以實(shí)踐帶學(xué)習(xí)全方位提高自己的工作能力。在注重學(xué)習(xí)的同時(shí)狠抓實(shí)踐,在實(shí)踐中利用所學(xué)知識(shí)用知識(shí)指導(dǎo)實(shí)踐全方位的提高自己的工作能力和工作水平。
3.踏實(shí)做好本職工作。在以后的工作和學(xué)習(xí)中,我將以更加積極的工作態(tài)度更加熱情的工作作風(fēng)把自己的本職工作做好。在工作中任勞任怨力爭(zhēng)“沒(méi)有最好只有更好”。
4.繼續(xù)在做好本職工作的同時(shí),為單位做一些力所能及的工作,為單位做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
酒店管理實(shí)習(xí)心得3
短短的X個(gè)月的社會(huì)實(shí)踐一晃而過(guò),我的第一份工作也就這樣結(jié)束了。在楚天盧酒店工作的X個(gè)月中,我學(xué)到了很多,感受到了很多,也領(lǐng)悟到了很多。在這X個(gè)月中我也學(xué)到了讓我終身受用的東西。我明白此刻的我們只可是是開(kāi)在溫室中的花朵,沒(méi)有閱歷過(guò)任何的風(fēng)吹雨打,所以在我們被移栽到戶(hù)外的時(shí)分,我們就會(huì)枯萎。所以多參與社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)是必需的也是必要的。這樣我們就能夠在走出校門(mén)時(shí),更好的邁向社會(huì),接觸社會(huì),了解社會(huì),從而投身社會(huì)。實(shí)踐還能夠讓我們?cè)谏鐣?huì)中去開(kāi)拓我們的視野,增長(zhǎng)我們的才能,明確我們?cè)趯?lái)生活中的目標(biāo)。社會(huì)是一個(gè)大課堂,它能夠讓我們來(lái)學(xué)習(xí),也能夠讓我們受教育,更能夠鼓勵(lì)我們?yōu)橐院蟮纳畲蛳聢?jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
一、掙錢(qián)的辛苦
成天在酒店里辛辛苦苦的工作,每天都應(yīng)對(duì)著同樣的事物,做著同樣的事情,真的感覺(jué)到好無(wú)聊,好辛苦。在那時(shí)我才真真正正的明白,原先父母在家里掙錢(qián)真的很不簡(jiǎn)單。
二、人際交往
在這次實(shí)踐中最讓我有感受的就是在人際交往方面。大家都明白社會(huì)上的人際交往是非常冗雜的。我想大家都很難說(shuō)的清晰,僅有閱歷了才能了解,才能有深入的體會(huì)。
酒店就像是一個(gè)大染缸什么樣的人都有,大家為了工作走到了一齊,每個(gè)人都有自我的思想和獨(dú)特,要想和他們搞好關(guān)系好就需要很多的技巧。在交往中假如我們不能夠去轉(zhuǎn)變什么東西,那么我們就要采納各種方法去順應(yīng)它。這次實(shí)踐讓我把握到了很多的東西,但最重要的就是在待人處事,如何處理好人際關(guān)系方面有了很大的提高。同時(shí)在這次實(shí)踐中也讓我深深的體會(huì)到,在實(shí)踐的過(guò)程中,我們應(yīng)勤于動(dòng)手,不斷琢磨,不斷學(xué)習(xí),不斷積累,不懂的地方要多問(wèn),請(qǐng)老師傅,多和同事們溝通,共同協(xié)作。
三、管理者的管理
在一個(gè)酒店里面有很多的管理員,他們就猶如我們學(xué)校里面的領(lǐng)導(dǎo)和班上的班干部。要想成為一名好的管理員就要有一套屬于自我的好的管理方案。以的管理方法去管理好自我的每一位員工。但在管理的方法上我們要因人而異,應(yīng)對(duì)不一樣的員工要有不一樣的管理方案,這樣你的員工才會(huì)聽(tīng)從你。
四、自強(qiáng)獨(dú)立
在家里的時(shí)分我們有自我父母的照料、關(guān)懷、呵護(hù),生活過(guò)的無(wú)憂無(wú)慮?墒莾H有我們走進(jìn)了社會(huì),參與工作的時(shí)分,不管我們遇到了什么樣的困難、挫折,都要靠我們自我單獨(dú)一個(gè)人去解決,去擔(dān)當(dāng)。在這X個(gè)月的實(shí)踐中也讓我懂得了自強(qiáng)獨(dú)立。凡事都要靠自我,此刻就算父母不在我的身邊我也能夠自我獨(dú)立。
在這X個(gè)月的實(shí)踐中我中途差點(diǎn)就放棄了,工作的單調(diào),腳上的病痛,天氣的'酷熱,身上的痱子,都差點(diǎn)使我放棄?墒俏疫是撐了過(guò)來(lái),我戰(zhàn)勝了自我,我也能自強(qiáng)獨(dú)立。
五、專(zhuān)業(yè)的重要性
選擇學(xué)烹飪專(zhuān)業(yè)的我,在這次實(shí)踐中自然也比擬關(guān)注和自我專(zhuān)業(yè)相關(guān)的事物。雖然在廚房我只是一個(gè)打荷的,可是能把我在學(xué)校學(xué)到的學(xué)問(wèn)真正的運(yùn)用出來(lái)也使我頗然起勁。在學(xué)校上課的時(shí)分,實(shí)踐的時(shí)間一般都比擬的少,自我對(duì)專(zhuān)業(yè)的把握大多屬于理論的部分,在實(shí)際的操作當(dāng)中有時(shí)根本就利用不到。這使我明白如何把自我學(xué)到的理論學(xué)問(wèn)與實(shí)際操作結(jié)合起來(lái)是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。所以我們要更好的學(xué)好我們的專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn),為我們以后的工作打好更為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
酒店管理實(shí)習(xí)心得4
xx年暑假,在政管系多名教師的努力聯(lián)系下,我們_級(jí)旅游、酒店治理專(zhuān)業(yè)的七名學(xué)生有幸進(jìn)入賓館,進(jìn)展我們?yōu)槠谝粋(gè)月的專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)。我班近20名同學(xué)參與了酒店的面試,初次接觸社會(huì)的我們第一次感受到了競(jìng)爭(zhēng)的劇烈,也看到了自身存在的問(wèn)題和要留意的事項(xiàng);蛟S是幸運(yùn),或許是專(zhuān)業(yè)底子較好,我和同行六名同學(xué)順當(dāng)通過(guò)了酒店人事部門(mén)的面試,經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的體檢,被安排到了不同的崗位,我被安排到賓館的中餐廳——__廳工作,帶著一份興奮而緊急的心情我們走進(jìn)了賓館,開(kāi)頭了我們的實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)的一個(gè)多月里,我感受頗多,受益匪淺。
一、預(yù)備工作
雖然我們只在酒店進(jìn)展為期一個(gè)月的實(shí)習(xí),但酒店還是按正規(guī)的實(shí)習(xí)生對(duì)我們進(jìn)展了系統(tǒng)的培訓(xùn),培訓(xùn)工作分為三大塊:
一是人事部的崗前培訓(xùn),進(jìn)展了四個(gè)課時(shí)的室內(nèi)培訓(xùn)和巡游培訓(xùn),主要是介紹酒店的概況,同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)展了員工素養(yǎng)及酒店治理制度的培訓(xùn),這讓我們對(duì)工作有了也許的了解;
其次是消防安全意識(shí)培訓(xùn),酒店特殊安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場(chǎng)講解授課,讓我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解;
第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的一個(gè)月,由部門(mén)負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)展不連續(xù)的技能指導(dǎo),一個(gè)月的實(shí)習(xí)讓我們對(duì)部門(mén)工作有了根本的了解,這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。
這些培訓(xùn)對(duì)于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是特別有用的。
我們實(shí)習(xí)的單位—賓館是一所成立于_年的老牌四星級(jí)涉外酒店,酒店治理先進(jìn),客源市場(chǎng)寬闊。其餐飲部大致分成如下幾個(gè)部門(mén):中餐部和西餐部,我和同行3名同學(xué)的工作崗位就是中餐部的__廳。__廳是賓館最大的也是最主要的一個(gè)餐廳,主要擔(dān)當(dāng)?shù)氖菆F(tuán)隊(duì)客人和散的用餐,有時(shí)候也承辦大型的宴會(huì)和其他活動(dòng),餐廳員工有將近20人,包括主管一名和若干領(lǐng)班及效勞員數(shù)名,工作比擬繁忙。
二、實(shí)習(xí)過(guò)程
中餐廳是酒店餐飲部門(mén)中最為辛苦的部門(mén),由于酒店并沒(méi)有給效勞員們制定詳細(xì)的崗位職責(zé)和工作描述,在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天,我們就像無(wú)頭蒼蠅,完全不能領(lǐng)悟工作的流程和要領(lǐng),只是聽(tīng)從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教育。
慶幸的是根本全部的老員工對(duì)我們都特殊的友好,主管還特地為我們每人安排了兩名師傅,負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里,我們根本都能嫻熟各項(xiàng)工作了。
我們的工作除了迎賓、擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)外,也得兼職勤雜工,扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習(xí)生的上班時(shí)間是7小時(shí)工作制,每周休息一天,主管依據(jù)我們的需要,為我們排了兩頭班,即上午上3個(gè)半小時(shí)和晚上3個(gè)半小時(shí),這樣我們中午就有了休息的時(shí)間。
但往往下班的詳細(xì)時(shí)間是不確定的,常常依據(jù)實(shí)際狀況加班加點(diǎn),但是加班時(shí)間都有記錄,適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休,雖然沒(méi)有加班費(fèi),但我覺(jué)的這種制度還是很敏捷合理的。
酒店員工都是穿著工作服的,由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗,但我認(rèn)為酒店的效勞員制服太過(guò)簡(jiǎn)潔而且比擬陳舊,常有破損的現(xiàn)象。不過(guò)令我欣慰的是:酒店的員工大都是熱忱友好的,不管哪個(gè)部門(mén),他們并沒(méi)有由于我們是實(shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬;在勞累之余,同事們的一個(gè)甜蜜的微笑,一句再一般不過(guò)的“辛苦了”都會(huì)讓人格外感動(dòng);在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候,我們都會(huì)聚在一起談天,共享彼此的感受,就像一家人;而治理層中的幾位經(jīng)理也很和氣,沒(méi)有什么架子,但間或還的會(huì)對(duì)沒(méi)有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。
在效勞過(guò)程中,我們接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過(guò)客人的嘉獎(jiǎng),也曾招受客人的投訴,由于賓館是一所老牌的涉外星級(jí)酒店,擁有極為豐富的海外客源,全部餐廳的'大半數(shù)客人都是外國(guó)人,在效勞的過(guò)程中,我們提高了英語(yǔ)口語(yǔ)水平,增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí),開(kāi)闊了視野。
三、心得看法
以上是我在實(shí)習(xí)過(guò)程中的一些感受,進(jìn)而也談?wù)勗谖覍?duì)賓館的經(jīng)營(yíng)治理過(guò)程中消失的一些問(wèn)題的個(gè)人看法:
1、各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)不是特殊到位。全部高星級(jí)酒店的治理制度其實(shí)是大同小異的,關(guān)鍵是要看誰(shuí)落實(shí)的怎么樣,效果怎樣。賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度也很完善,但我個(gè)人認(rèn)為貫徹的就不是很好,比方酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工肯定要用一般話溝通,但是實(shí)際狀況是當(dāng)?shù)卦掃是員工的主要溝通方式,甚至是在有客人的狀況下,使用當(dāng)?shù)卦挼膯T工大有人在,究竟賓館是一個(gè)涉外的高星級(jí)酒店,效勞需要標(biāo)準(zhǔn)化,所以我覺(jué)得建立一套標(biāo)準(zhǔn)的效勞執(zhí)行和監(jiān)視機(jī)制是酒店治理的一個(gè)當(dāng)務(wù)之急。
2、加強(qiáng)對(duì)餐廳衛(wèi)生的治理和監(jiān)視。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過(guò)一個(gè)調(diào)查,有70%的人對(duì)酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實(shí)習(xí)的一個(gè)月的時(shí)間里,通過(guò)自己的切身體會(huì),也的確感受到了其中的問(wèn)題。
據(jù)我觀看,餐飲部門(mén)并沒(méi)有一個(gè)明確的對(duì)與員工個(gè)人衛(wèi)生要求的條例,而且員工的衛(wèi)生意識(shí)也并不是很強(qiáng)。
3、建立一套公開(kāi)透亮的鼓勵(lì)機(jī)制和晉升制度。據(jù)我了解,許多老員工工作的時(shí)間已經(jīng)很長(zhǎng)了,個(gè)人效勞意識(shí)和技能也到達(dá)了特別高的水平,但是由于酒店的相關(guān)機(jī)制的限制,他們并沒(méi)有獲得什么鼓勵(lì)和晉升,而個(gè)別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能照舊留在原職;另外酒店的鼓勵(lì)機(jī)制中也過(guò)多的注意于物質(zhì)上的鼓勵(lì)。
事實(shí)上,除了傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲鼓勵(lì)外,還有許多的鼓勵(lì)方式值得我們治理者借鑒。
4、樹(shù)立一種能夠分散人心的精神性的企業(yè)文化。一個(gè)民族有它自己的民族文化,一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。
在一個(gè)月的實(shí)習(xí)過(guò)程中,我發(fā)覺(jué)賓館好像并沒(méi)有一個(gè)深入人心的文化核心,即員工在里面沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的堅(jiān)決的信念,好像許多員工純粹是為了自己的生活而工作,工作的積極性不夠,而且工作缺少制造性。
四、總結(jié)
酒店實(shí)習(xí)的日子完畢了,這次酒店實(shí)習(xí)也是本人的第一次專(zhuān)業(yè)見(jiàn)習(xí)?偟膩(lái)說(shuō),在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西:除了了解到餐飲的效勞程序和技巧,也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài),如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關(guān)系,如何與顧客打交道;同時(shí),更讓我熟悉到作為一個(gè)效勞員應(yīng)當(dāng)具有劇烈的效勞意識(shí);更為重要的是,在一個(gè)月的工作中,我深刻地體會(huì)到了酒店行業(yè)的艱辛,也看到酒店進(jìn)展的前景,更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。
最終感謝教師的幫忙,感謝賓館能給我們供應(yīng)這樣難得的實(shí)習(xí)時(shí)機(jī),在此祝福賓館能夠越辦越好,學(xué)院越辦越好。
酒店管理實(shí)習(xí)心得5
實(shí)習(xí)的時(shí)候我去了一家酒店里當(dāng)客房服務(wù)員,時(shí)間不是很久,僅僅是xx個(gè)月的時(shí)間,但在這xx個(gè)月里我感受到了生活里的酸甜苦辣,步入社會(huì)開(kāi)始工作,遠(yuǎn)比在學(xué)校里學(xué)習(xí)要難的多,不論是客人還是領(lǐng)導(dǎo),對(duì)你的要求都的非常高的,做的不好就是不行,沒(méi)有什么別的'解釋?zhuān)膊恍枰忉專(zhuān)夷茏龅木褪菍?duì)他們指出來(lái)的不足之處進(jìn)行反復(fù)的練習(xí),不斷的練習(xí),直到把這些不足彌補(bǔ)回來(lái)。工作總是辛苦的,很多時(shí)候我都想要找人傾訴,但又不知道和誰(shuí)去說(shuō),也有很多次想要辭職,但是想起父母還在努力的工作,他們從來(lái)沒(méi)有在我的面前有過(guò)不想上班的想法,從小便教導(dǎo)我,讓我學(xué)會(huì)堅(jiān)強(qiáng),事情不可能什么都如我所愿那般發(fā)展,所以每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都會(huì)捏緊拳頭繼續(xù)投入工作之中,用更多的工作來(lái)麻痹自己。
酒店客服,這份工作并不算輕松。每天的工作就是負(fù)責(zé)收拾退房客人的房間,一般酒店都是在下午xx點(diǎn)之完成退房,而在下午xx點(diǎn)之前,是不予居住的。我要做的就是在這xx個(gè)小時(shí)里把房間里的床單、被褥都拆下來(lái),換上一套新的,還有鞋子也要重新擺放收拾,如果是用的一次性的那種紙鞋子,那么就需要重新準(zhǔn)備好鞋子,根絕居住的房間進(jìn)行更換,單人間放一到xx雙鞋子,雙人間放xx雙,多出來(lái)的鞋子是作為備用的。房間里的杯子是要洗xx遍以上的,我從不敢偷懶,每次洗杯子我都是清洗的非常干凈,洗xx遍以上。并且把杯子烘干,不留下水漬。
鋪被子是一個(gè)體力活,也是一個(gè)技術(shù)活,要把杯子鋪的工整,不留一絲印痕。就像是一面白墻一般平整,垂下來(lái)的邊角也得弄的整齊,不能有皺痕;旧弦徽卓头空硐聛(lái),需要半個(gè)小時(shí)左右,而我需要處理好五間房的衛(wèi)生。所以在下午xx點(diǎn)到xx點(diǎn)這段時(shí)間里,是非常忙碌的,但我也因此而得到了很好的鍛煉;叵肫鹪诩业臅r(shí)候,母親也這樣給我疊被子,整理房間,每天如此,從不改變。我又怎能才做幾天就覺(jué)得苦,覺(jué)得累呢?我已經(jīng)不再是溫室里的花朵,不再是象牙塔里的學(xué)生了,步入社會(huì),我已經(jīng)成長(zhǎng)。
酒店管理實(shí)習(xí)心得6
20xx年12月9日,我們來(lái)到了保利白玫瑰大酒店進(jìn)行實(shí)訓(xùn)。這是我來(lái)保利白玫瑰的第一天,也是我踏上工作崗位的開(kāi)始。對(duì)于保利白玫瑰大酒店,在來(lái)之前,我只知道它是一個(gè)五星級(jí)的酒店。
第一次踏上五星級(jí)大酒店,心情是何等的激動(dòng),穿上工作服,我們簡(jiǎn)單的參觀了酒店。畢竟是五星級(jí)的酒店,里面的裝潢與擺設(shè)是那么的高貴與別致。我們來(lái)到商務(wù)中心,站的筆直,聽(tīng)著主管和領(lǐng)班給我們上第一堂課-儀容儀表。接著,她跟我們簡(jiǎn)單介紹了酒店的規(guī)章制度。之后,我們正式進(jìn)入酒店實(shí)訓(xùn)接段。
第一天正式進(jìn)入樓層,我的思維是盲目的。領(lǐng)班教我們最基本的,撤布草,練習(xí)鋪床。一天下來(lái),累得我只想躺下就睡。以后每天跟著師傅做,這樣的日子每天都是忙碌的。早上七點(diǎn)起床,七點(diǎn)二十吃早餐,七點(diǎn)五十開(kāi)會(huì),然后進(jìn)入樓層,一直到下午四點(diǎn)半下班。熟悉客房情況后,領(lǐng)班給我們?cè)黾恿斯ぷ髁。不僅要鋪床,同時(shí)要擦塵,吸塵,每天下班之后要清洗杯子,做工區(qū)衛(wèi)生。
這就是我們每個(gè)的工作,輔助師傅完成客房清潔工作。剛開(kāi)始那幾天,全身酸痛,很難熬,但我還是一直堅(jiān)持著。累的時(shí)候我告訴自己,如果連這點(diǎn)苦都吃不了,那以后進(jìn)入社會(huì)了怎么辦。所以即使再苦再累,我都要堅(jiān)持。大約這樣的日子過(guò)了一個(gè)星期,我們鋪床技術(shù)已經(jīng)上漲了許多,同時(shí),主管會(huì)檢查我們的質(zhì)量、速度的提高。每天進(jìn)步一小點(diǎn),每天都掌握一點(diǎn)知識(shí)。
還記得跟師的心境,因?yàn)閹煾祷旧隙际蔷频甑睦蠁T工,所以不論在速度還是工作質(zhì)量上都是要求比較高的人。每天早上我都會(huì)給自己一個(gè)大大的.微笑,告訴自己千萬(wàn)不要輕言放棄,要努力做到最好。即使速度很難跟上腳步,但一定要試一試。就這樣,我的從師路進(jìn)展還挺順利,師傅對(duì)我的表現(xiàn)也還挺滿(mǎn)意的。我始終告訴自己,要相信我能做到,我也一定要做到。
我記得第一次師傅的肯定,我記得第一次領(lǐng)班的表?yè)P(yáng),我記得第一次主管的贊許和鼓勵(lì)…如此多的第一次,讓我對(duì)今后的工作更充滿(mǎn)了信心。工作中,我告訴自己不能馬虎,必須有一顆責(zé)任心,因?yàn)槲业墓ぷ骶褪墙o客人帶來(lái)微笑,給客人帶來(lái)關(guān)愛(ài),讓客人感受到家一樣的溫暖。不管自己有多么的不開(kāi)心,但面對(duì)客人,我始終保持著微笑。我真的感覺(jué)到因?yàn)楦冻,所以快?lè)的心境。溫暖了他人的心,我自己也收獲了幸福。
兩個(gè)星期的實(shí)訓(xùn)是短暫的,但學(xué)到的東西卻是寶貴的。我對(duì)保利白玫瑰大酒店也有了進(jìn)一步的了解。酒店可謂是鬧中取靜,在繁華的都市顯得格外優(yōu)雅,在您到來(lái)之時(shí),定能體會(huì)到一種獨(dú)有的寧?kù)o與溫馨。酒店設(shè)有行政樓層,無(wú)煙樓層?头扛裾{(diào)高雅,房間寬大、舒適,客房的設(shè)計(jì)處處體現(xiàn)著時(shí)尚化和人性化。室內(nèi)深色的地毯,色彩素雅的裝飾壁畫(huà),室整個(gè)房間洋溢著濃厚的文化氣息,房間內(nèi)全部使用標(biāo)準(zhǔn)的配套設(shè)施。
酒店擁有多個(gè)風(fēng)格各異的餐廳和多種類(lèi)型的宴會(huì)廳,充分滿(mǎn)足不同商務(wù)活動(dòng)的需求。室內(nèi)游泳池,網(wǎng)球場(chǎng),健身房,夜總會(huì),棋牌室等等,是商務(wù)人士的休閑之選,為賓客工作勞累之余送去一份輕輕。我參觀過(guò)標(biāo)準(zhǔn)間和套房,但我印象最深刻的是它們的總統(tǒng)套房,豪華但又高雅。同時(shí),我也知道了保利白玫瑰大酒店能被評(píng)為五星級(jí)的酒店,能如此受歡迎,并不是外表的裝飾,更多的是這里的管理人員乃至服務(wù)員都有著高尚的職業(yè)道德。這里的服務(wù)是上乘的,以服務(wù)贏得滿(mǎn)意度,以微笑傳遞關(guān)愛(ài)與溫暖。
本次實(shí)訓(xùn)主要是為了讓我們對(duì)所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及其在實(shí)際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識(shí),從而幫助我們將客堂上所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合,為日后的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ),更有利于對(duì)專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)和專(zhuān)業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握,也為我們?nèi)蘸笤诰频陮?shí)習(xí)打下了基礎(chǔ)。
同時(shí),此次實(shí)訓(xùn)也讓我對(duì)客房部有了更深刻的認(rèn)識(shí)。客房是客人休息的場(chǎng)所,也是酒店為賓客提供的主要服務(wù)產(chǎn)品?腿嗽诰频晖A魰r(shí)間最長(zhǎng)的地方就是客房,而客房帶來(lái)的收入更是占了酒店?duì)I業(yè)收入的一半以上。因此,我認(rèn)為客房在酒店的地位是相當(dāng)重要的,它的作用主要體現(xiàn)為以下三點(diǎn):
其一,酒店客房收入是酒店收入的主要來(lái)源,客房是酒店出售的最主要的產(chǎn)品,它耐用性強(qiáng)、創(chuàng)利率較高,是酒店收入中最穩(wěn)定的部分。以客房作為基礎(chǔ)設(shè)施的酒店,只有保持較高的住房率才能帶動(dòng)其它設(shè)施充分發(fā)揮效益。
其二,酒店客房服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的主要標(biāo)準(zhǔn),因?yàn)榭头渴琴e客在酒店中停留時(shí)間最長(zhǎng)的地方,所需各種服務(wù)要求也最多,賓客對(duì)服務(wù)的好壞,感受最敏感,印象最深刻。賓客對(duì)服務(wù)項(xiàng)目,服務(wù)態(tài)度的感受是價(jià)與值是否相符的主要依據(jù)?头坎繉(duì)酒店環(huán)境、設(shè)施的維護(hù)及保養(yǎng)的效果直接影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量及酒店的外觀和形象。
其三,酒店客房的管理直接影響到整個(gè)酒店的運(yùn)行和管理,客房的工作為酒店其它部門(mén)的正常運(yùn)行創(chuàng)造了良好的環(huán)境和物質(zhì)條件,客房部占有酒店建筑總面積和固定資產(chǎn)中的絕大部分。因此,客房部的管理與酒店全局有直接關(guān)系。
此次保利白玫瑰大酒店的實(shí)訓(xùn),我學(xué)到了很多課本上沒(méi)有的。從學(xué)校里的朦朧的學(xué)生變成出入職場(chǎng)的“學(xué)習(xí)者”,兩個(gè)身份的轉(zhuǎn)換讓我認(rèn)識(shí)到我現(xiàn)在該做的是做好自己,為以后實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)做好一個(gè)鋪墊。一直記得某人的一句話:萬(wàn)事皆從小事開(kāi)始,也許某天小事情也是你人生一大不可缺少的精彩。
在經(jīng)濟(jì)全球化的形勢(shì)下,我們不僅要學(xué)會(huì)課本上的理論知識(shí),更多的是要把理論跟實(shí)踐相結(jié)合。我們,要努力。現(xiàn)在,此刻,我的人生正在進(jìn)行中。
酒店管理實(shí)習(xí)心得7
通過(guò)這次實(shí)習(xí),我對(duì)酒店的管理又有了更深層次的理解,并且對(duì)酒店行業(yè)有了自己的見(jiàn)解和認(rèn)識(shí)。在酒店實(shí)習(xí)期間我不僅更加熟識(shí)酒店的業(yè)務(wù)操作程序,在待人接物,與人交往方面學(xué)到了不少東西。
在這次實(shí)習(xí)中,我重新培訓(xùn)了服務(wù)技巧和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),更加深化熟識(shí)服務(wù)工作,對(duì)服務(wù)有了更加深化的了解,服務(wù)技能有了進(jìn)一步的提高。服務(wù)更加?jì)故欤梢詪故斓赝瓿煞⻊?wù)工作。通過(guò)酒店的培訓(xùn),對(duì)酒水和菜品更加熟識(shí)可以熟識(shí)的向客人介紹和推銷(xiāo)菜品和酒水。并且伴著服務(wù)技能的提高成,提高了員工的工作效率,削減了工作失誤,能夠向客人提供更周到便捷的服務(wù),由于X是一個(gè)旅行城市,X更是每年夏天游客會(huì)聚的地方,因此酒店特地培訓(xùn)了X景區(qū)的一些根本旅行學(xué)問(wèn),和X附近的旅行景點(diǎn)的路線等,以便為客人提供更加周到優(yōu)秀的服務(wù),當(dāng)然,這在以后的服務(wù)中也驗(yàn)證了這次培訓(xùn)的正確性與重要性,客人不止一次的向我們了解X的風(fēng)俗人情旅行景點(diǎn)等,而我們周到的服務(wù)也不止一次的獲得了客人的好評(píng)。酒店培訓(xùn)和實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的積累,對(duì)我畢業(yè)以后就業(yè)增加了時(shí)機(jī),從業(yè)力量得到提高,在此過(guò)程中語(yǔ)言力量,交際力量,觀看力量,記憶力量,應(yīng)變力量得到了提高。
。1)語(yǔ)言力量
酒店業(yè)是一個(gè)以服務(wù)為主的行業(yè),在服務(wù)過(guò)程中,駕馭自如的語(yǔ)言力量是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深入印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言不僅是交際、表達(dá)的工具,它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。想要獲得駕馭自如的語(yǔ)言力量,就要做到語(yǔ)氣的自然流暢、和氣可親,在語(yǔ)速上保持勻速表達(dá),任何時(shí)分都要心平氣和,禮貌有加。留意交談的對(duì)象,即可人的身份,及客人的心理,采納恰當(dāng)?shù)皿w的語(yǔ)言,正所謂要做到“見(jiàn)人說(shuō)人話夢(mèng)見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話”另外語(yǔ)言表達(dá)中一個(gè)非常重要的`方面便是與客人交談時(shí)要留意句子成分的搭配是不是精確,詞性是不是被誤用等,也就是說(shuō)講話要有規(guī)律性不能呢個(gè)前言不搭后語(yǔ),羅嗦不清,沒(méi)有因果關(guān)系等,這很簡(jiǎn)單照成客人的誤會(huì),從而造成我們服務(wù)工作中的失誤,和客人的不滿(mǎn)。我們還要合理運(yùn)用身體語(yǔ)言和手勢(shì),有時(shí)分在服務(wù)過(guò)程中,過(guò)多的語(yǔ)言會(huì)造成客人的厭煩或者打攪到客人,因此就要用到肢體語(yǔ)言和手勢(shì)或眼神等,這時(shí)分肢體語(yǔ)言手勢(shì)眼神往往能給客人提供更滿(mǎn)意的服務(wù)。
(2)交際力量
由于酒店是一個(gè)迎來(lái)送往的行業(yè)每天要接待很多不同的客人,有老顧客有新顧客,如何使這些客源保存下來(lái)很大一部分是看酒店員工的交際力量,雖說(shuō)酒店有特地的營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)銷(xiāo)售和拉攏客源,但作為一個(gè)餐廳的一員,尤其是主管和經(jīng)理肯定要有自己的固定客源,因此從如今開(kāi)頭就要錘煉我們的交際力量,為我們以后的工作做準(zhǔn)備,第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的,給人記憶最深的經(jīng)常是第一次接觸所留下的印象。因此儀表、儀態(tài)的美麗,真誠(chéng)的微笑,無(wú)微不至的禮貌則是給客人留下美妙第一印象的關(guān)鍵。真誠(chéng)的對(duì)待每一位客人,客人第一次來(lái)到酒店式對(duì)酒店的全部一切都是生疏的,而人對(duì)生疏的事物往往都是包郵戒備心理的,這時(shí)分我們就要依靠真誠(chéng)的心來(lái)與客人交往,取得客人的信任,向好友一樣為客人提供對(duì)客人有力的選擇及服務(wù),讓客人感覺(jué)到你是為他著想的,他自然會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信任,從而為成為你的客戶(hù)進(jìn)了一步,人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終,持之以恒,每一個(gè)酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系,不能因自己一時(shí)的失誤和思索的不周而使客人感到怠慢,從而斷送自己在其他時(shí)分以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。
。3)觀看力量的提高
觀看力量的本質(zhì)就在于擅長(zhǎng)想客人之所想,將自己置身于客人的境況中,在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)按時(shí)、穩(wěn)妥地送到。既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無(wú)處不在,又要使客人感到輕松自如,這樣使客人既感到自由空間的被尊重,又時(shí)時(shí)能體會(huì)到酒店關(guān)切性的服務(wù)。擅長(zhǎng)觀看客人心理狀態(tài)客人的心理非常微妙地表達(dá)在客人的言行舉止中,酒店員工在觀看那些有聲的語(yǔ)言的同時(shí),還要留意通過(guò)客人的行為、動(dòng)作、儀態(tài)等無(wú)聲的語(yǔ)言來(lái)揣度客人微小的心理。做到了這些你的服務(wù)肯定能獲得客人的贊揚(yáng)。
(4)記憶力量
餐飲服務(wù)中觸及許多需要服務(wù)員牢記的信息,如菜品做法,樣式,味道,價(jià)格,酒水的年份,度數(shù),種類(lèi),價(jià)格等,還有酒店設(shè)備,酒店信息,酒店周邊信息等,都需要服務(wù)員牢牢記住,這就需要員工有良好的記憶力,如此才能使客人所需要的服務(wù)能夠得到按時(shí)、精確的提供。另外假如能正確的記住客人的愛(ài)好品嘗,為客人提供優(yōu)質(zhì)的細(xì)致化的服務(wù),客人將會(huì)感到有種受尊重、被重視感,從中感受到自己存在的意義與價(jià)值,這有助于客人對(duì)酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。
。5)見(jiàn)風(fēng)使舵力量
在酒店中可以遇見(jiàn)形形色色的人,當(dāng)然也會(huì)遇到各色的突發(fā)大事和沖突,這就需要有良好的應(yīng)變力量,當(dāng)遇上突發(fā)大事,酒店員工應(yīng)當(dāng)做到:快速了解沖突產(chǎn)生的原因,客人的動(dòng)機(jī),并善意地加以疏導(dǎo)。用克制與禮貌的方式勸說(shuō)客人心平氣和地商議解決,這樣的看法經(jīng)常是使客人忿忿之情得以平靜的“冷靜劑”。盡快實(shí)行各種方法使沖突快速得到解決,使客人能得到較滿(mǎn)意的答案。并盡量使事情的影響掌握在最小的范圍,在其他客人面前樹(shù)立酒店坦誠(chéng)、大度、友好的服務(wù)看法。
酒店管理實(shí)習(xí)心得8
20xx年暑假,在社會(huì)環(huán)境的要求下,在校領(lǐng)導(dǎo)的努力下,學(xué)校與__集團(tuán)為我們搭建了一個(gè)校企聯(lián)合辦學(xué)的平臺(tái),我們__屆生態(tài)旅游,酒店管理專(zhuān)業(yè)的八十多名學(xué)生進(jìn)__集團(tuán)旗下的四個(gè)酒店實(shí)習(xí);蛟S是未曾踏出過(guò)社會(huì),一切對(duì)我來(lái)說(shuō)都是陌生的,新奇的!
如我所愿,我被分配到了xx山莊的xx食府,與我一起分到這家酒店的還有其他十五們同學(xué),分到了不同的部門(mén)和崗位。第二天,酒店就對(duì)我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn),培訓(xùn)工作分為二塊:
第一是崗前培訓(xùn),包括室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn),主要是介紹酒店的概況,同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn),這讓我們對(duì)工作有了大概的了解,
第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn),酒店特別安排了保安部的主管為我們現(xiàn)場(chǎng)講解授課,讓我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解。
我們實(shí)習(xí)的xx山莊是一所成立于20xx年的四酒店,酒店管理先進(jìn),客源市場(chǎng)廣闊,其餐飲部大致他成一樓xx食府,大堂吧,二樓包廂,三樓聚仕軒,我和三位同學(xué)的工作崗位就是xx食府,它是快節(jié)奏的以接待散客為主的風(fēng)味餐廳,有時(shí)候也接待婚宴,餐廳員工將近二十人,包括二位領(lǐng)班及服務(wù)員數(shù)名。
xx食府是酒店餐飲部一年四季最為繁忙的區(qū)域,在剛走進(jìn)工作崗位的幾天里我就領(lǐng)教過(guò)了,因?yàn)橐郧霸趯W(xué)校,沒(méi)有開(kāi)過(guò)這門(mén)課,所以現(xiàn)在一切對(duì)我們來(lái)說(shuō)都有是陌生的,茫然的,我就像無(wú)頭蒼蠅,完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng)。只是聽(tīng)從領(lǐng)班的安排和他們手把手的教導(dǎo),慶幸的是基本的老員工對(duì)我們都特別的.友好,領(lǐng)班還專(zhuān)門(mén)為我們第個(gè)新員工安排了一個(gè)師傅,負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作,在她們耐心而認(rèn)真的指導(dǎo)下,一個(gè)星期后,我們就正式單獨(dú)上崗了。
剛開(kāi)始一個(gè)人單獨(dú)做服務(wù)的時(shí)候,還是會(huì)緊張。有時(shí)都不敢看客人的眼睛,上菜時(shí)也很少按要求報(bào)菜名,幾乎都是無(wú)聲服務(wù),后來(lái),漸漸對(duì)一切都熟悉起來(lái),做服務(wù)時(shí)膽子也變大了,可以回答客人用餐過(guò)程中遇到的問(wèn)題了,在同事忙的時(shí)候也能抽出時(shí)間去幫忙了,其實(shí)看到客人在自己服務(wù)的區(qū)域用餐,而自己可以游刃有余的應(yīng)付時(shí),的確是一件快樂(lè)的事,在服務(wù)過(guò)程中風(fēng)們接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過(guò)客人的表?yè)P(yáng),也因?yàn)榭腿朔⻊?wù)的不夠,受到過(guò)領(lǐng)班的批評(píng)。
記得有一次,四人用餐,其中一位客人不知是渴了還是其他原因,大杯的水喝的很快就沒(méi)了,我馬上給他加滿(mǎn),沒(méi)過(guò)一會(huì)又喝完了,我又微笑的走過(guò)去給他加滿(mǎn),前后加過(guò)幾次水,后來(lái)客人走的時(shí)候笑著對(duì)我說(shuō):小姑娘,今天謝謝你,你很有耐心,也很細(xì)心。雖然只是很平常的幾句句話,但我的心里還是很開(kāi)心,因?yàn)樽约旱墓ぷ鞯玫搅丝腿说恼J(rèn)可,這也是對(duì)自己的一種肯定,讓我對(duì)工作信心增添了不少。
下半年,酒店的生意一般都很好,特別是婚宴和接待更是做的頻繁。對(duì)于我們新員工主管更是幾次抽時(shí)間給我們培訓(xùn)做婚宴的一些相關(guān)知識(shí),別看講的內(nèi)容很簡(jiǎn)單,但真的做起來(lái),一些細(xì)節(jié)的東西也就不那么容易了,因?yàn)榛檠鐣r(shí),新人兩方親戚素質(zhì)不等,身份不同,經(jīng)歷有別,所以在一些事情的想法,看法,做法也就讓你難以招架。
十月的一天,酒店的婚宴接待量達(dá)到。人數(shù)達(dá)到歷史最膨脹點(diǎn),可以說(shuō)能接的地方都拉出來(lái)接了,再加上我們江南食府的人相比其他區(qū)域來(lái)說(shuō)是最多的,這就決定了我們區(qū)域有人要外調(diào)其他區(qū)域幫忙,很“容幸選中了我和另外兩位同事,因?yàn)橐郧皬那皼](méi)有接觸過(guò),再加上是去別的區(qū)域,有些陌生,我的心里還是很擔(dān)心,怕自己做不好。去之后,發(fā)現(xiàn)一人看三桌,難度不大也不小,看了一下菜單,基本沒(méi)什么問(wèn)題,心里的一塊石頭才落了地,但是就在快結(jié)束的時(shí)候,主管走到我的面前嚴(yán)厲的對(duì)我說(shuō),你為什么要把撤下來(lái)的菜直接倒掉,有沒(méi)有經(jīng)過(guò)客人的允許?我愣愣地望著主管,不知道說(shuō)什么,其他兩位同事也不知道發(fā)生了什么事,大氣也不敢出。眼淚開(kāi)始在我眼眶里打轉(zhuǎn),主管接著說(shuō),在婚宴中,有的菜客人是要打包的,而你在沒(méi)有征求客人同意的前提下就把菜給倒了,比較在意的客人是會(huì)不高興的,一不高興,投訴起來(lái),就要求打折,而一場(chǎng)婚宴做下來(lái),辛辛苦苦,最重要的就是買(mǎi)單了,在最后關(guān)后出現(xiàn)了問(wèn)題,全場(chǎng)打折,酒店的損失是很大的,大家的努力也打了折扣,是很不劃算的!主管的一席話驚醒了我們,也給我們上了很深的一課,也讓我看到了自己在對(duì)做婚宴的不成熟,它決不僅僅停留在上菜,收臺(tái)上,更緊緊圍繞著其它因素!
慢慢地,不管是做本區(qū)域的服務(wù)還是到其它區(qū)域做婚宴,或者是以重要客人的格外關(guān)注,更或者是在自己不忙時(shí)協(xié)助其它同事工作,這一切都變的簡(jiǎn)單而且熟練起來(lái),在面對(duì)客人的一些小的投訴時(shí),自己也可以較好的解決,膽子變大了,人也變的比以前有耐心了,細(xì)心了,在酒店做了一段時(shí)間后,發(fā)現(xiàn)自己的個(gè)人素質(zhì)也有所提高,知道什么話該說(shuō),什么事該做,該怎么做,怎樣更好的與交流。
八個(gè)月的實(shí)習(xí)就這樣結(jié)束了,這些日子里我學(xué)天了不少的東西。除了學(xué)到中式餐飲的服務(wù)流程和技巧外,更學(xué)到了一些課堂上很難學(xué)到的東西,如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關(guān)系,如何調(diào)整好自己的心態(tài),更讓我了解到做為一個(gè)員工應(yīng)該具有的執(zhí)行力。餐飲部經(jīng)理特地到別處參加有關(guān)執(zhí)行力的培訓(xùn),然后回來(lái)抽休息時(shí)間經(jīng)我們餐飲部的全體員人培訓(xùn)他所領(lǐng)悟到的內(nèi)容。執(zhí)行力反映一個(gè)人能力的強(qiáng)弱,放大到一個(gè)團(tuán)隊(duì)中,就更能體現(xiàn)出來(lái)了,也可以看到一個(gè)團(tuán)隊(duì)的精神,這個(gè)團(tuán)隊(duì)的能力和素質(zhì)。執(zhí)行力與制度,工資無(wú)關(guān)。后來(lái)他把我們分成幾個(gè)小組,做了一個(gè)游戲,但輸?shù)哪且唤M的組長(zhǎng)必須接受相應(yīng)的懲罰,其他組員不能分擔(dān),這是很殘酷的一個(gè)結(jié)果,我們都在心里暗暗祈禱著,我們組由于失誤導(dǎo)致組長(zhǎng)要做一百二十個(gè)俯臥撐,當(dāng)我們的組長(zhǎng)做到八十個(gè)的時(shí)候,我們大家一起喊加油,直到組長(zhǎng)做完最后的幾十個(gè),看到組長(zhǎng)因堅(jiān)持而通紅的臉,我們的組員都流下了感動(dòng)的淚水。像經(jīng)理說(shuō)的,作為一個(gè),他就要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任,雖然大家還有能完全接受,但絲毫不影響他的道理,只有做到這樣,你才能成為一個(gè)真正的管理者!
酒店管理實(shí)習(xí)心得9
實(shí)習(xí)目的:本次實(shí)習(xí)的目的在于通過(guò)實(shí)習(xí)使我們對(duì)所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及其在實(shí)際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識(shí),了解酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程,酒店的服務(wù)及文化,加強(qiáng)管理理論與實(shí)踐的結(jié)合,幫助我們熟練掌握酒店的運(yùn)營(yíng)模式,管理模式等運(yùn)作。從而將我們所學(xué)的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合,做到學(xué)有所用,用有所獲,培養(yǎng)我們的服務(wù)意識(shí)。
實(shí)習(xí)內(nèi)容:餐飲部在正式進(jìn)入餐飲部實(shí)習(xí)之前的培訓(xùn)中,通過(guò)培訓(xùn)使我們了解到XXXX的發(fā)展歷程和實(shí)際酒店經(jīng)驗(yàn),同時(shí)傳達(dá)了一個(gè)很明確的信息給我們,那就是酒店的一切都以細(xì)節(jié)為重的。XXXXXX酒店餐飲部有中餐廳和西餐廳。在我正式進(jìn)入餐飲部之后,我被分到了備餐間(就是傳菜生)“這是酒店餐飲部門(mén)中最辛苦的部門(mén)!”還沒(méi)有開(kāi)始工作,就聽(tīng)到旁邊有人在私下這么向我們告誡著?磥(lái),我得真的要做好思想準(zhǔn)備才是!
餐廳的工作確實(shí)如前人所說(shuō)“辛苦!”我們的工作除傳菜、撤臺(tái)這些所謂的必須做的本職工作外,還得兼職勤雜工,在員工的印象中,自己的工作就是每天聽(tīng)從領(lǐng)班、主管下達(dá)的任務(wù),隨時(shí)準(zhǔn)備著聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)的指揮,只要工作需要的,什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們傳菜生的事情。更讓人頭痛的是該酒店的上班時(shí)間是早上9點(diǎn)50點(diǎn)到晚上9點(diǎn),早上9點(diǎn)50吃完飯上班,中間是下午2點(diǎn)下班休息到4點(diǎn)20上班,下班后在去吃飯,感覺(jué)好不適應(yīng)的,周六、周日幾乎都有婚宴,一般都不下班,有時(shí)候還要去其他樓層加班;每周一還要打掃衛(wèi)生,通常下午3點(diǎn)上班,晚上11點(diǎn)30左右下班,累的下班的第一件事就是想找個(gè)地方坐下了休息一下。做一個(gè)傳菜生的工作要求還是很多的。首先最起碼一點(diǎn)就是要對(duì)酒店餐廳的各個(gè)餐位的信息如價(jià)格、人數(shù)和具體在哪個(gè)位置等很熟悉,這樣才能把客人點(diǎn)的菜準(zhǔn)確無(wú)誤地送到客人所在餐位,這才是給客人滿(mǎn)意的服務(wù)。其次,還要對(duì)廚房里所能提供給客人的各種菜肴很了解,包括菜肴的種類(lèi)、價(jià)格和用料等等,有時(shí)候甚至烹飪方法也要了解。因?yàn)榭腿怂c(diǎn)的菜肴都似乎包間服務(wù)員記錄的,難免有自己不清的時(shí)候這時(shí)候就很需要傳菜員了解才能做正確判斷以免為客人提供了錯(cuò)誤的菜肴引起客人不滿(mǎn)。第三,傳菜員一定要保持自身干凈整潔,因?yàn)樵诰频曛须S時(shí)都有可能遇見(jiàn)客人,給客人良好的印象是是很重要的,這可能成為客人信任酒店的開(kāi)始,這就體現(xiàn)了細(xì)節(jié)決定成敗了。這一點(diǎn)在XXXXX酒店餐飲部員工的手指甲,看起來(lái)不衛(wèi)生的都要求立即采取辦法處理一下。在餐飲部,這種很細(xì)節(jié)的事情都會(huì)讓客人馬上想到用餐的衛(wèi)生與否,因此是餐飲部工作人員必須重視的。在還沒(méi)有客人來(lái)用餐之前,隨處可見(jiàn)的是忙著打掃衛(wèi)生的服務(wù)員,有時(shí)候一個(gè)部門(mén)的主管也在之內(nèi)。這一點(diǎn)上看,一個(gè)基層管理人員是不能夠脫離基層員工的,如果那樣,很多管理措施將難以得到有效實(shí)行。不過(guò)令我感到高興的是,酒店的員工大都都是那樣的熱情友好,他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬,在勞累之余,同事們的一個(gè)甜美的微笑,一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì)讓人感動(dòng),看來(lái)還是員工自己最能夠了解大家的心情,因?yàn)樗麄兡苷驹趩T工自己角度來(lái)看問(wèn)題,因?yàn)樗麄冎v述的是“老百姓的心里話!边@也是酒店上層領(lǐng)導(dǎo)所最缺乏的素質(zhì)之一!
盡管XXXXX酒店里能看到比較規(guī)范化的.工作秩序,但在一些地方還是存在很多問(wèn)題。首要一點(diǎn)是基層員工素質(zhì)普遍不高。管理者的素質(zhì)無(wú)可厚非,但基層員工通常表現(xiàn)為在客人面前很衛(wèi)生禮貌,一旦回到和其他員工在一起就變得另外一個(gè)素質(zhì)低下的人了。另外,據(jù)了解在包間里面的各種餐具并不是真正干凈,因?yàn)橥ǔ7⻊?wù)員打掃包間衛(wèi)生時(shí)一塊抹布要連擦好幾個(gè)包間里的餐具才會(huì)換一下的。而且桌布破了也沒(méi)有更換。我想在很多時(shí)候這些問(wèn)題都是細(xì)節(jié)的不,但是作為一個(gè)四星級(jí)酒店,就應(yīng)該重視起來(lái),而不能把這些問(wèn)題簡(jiǎn)單處理,因?yàn)樽罱K利潤(rùn)還是來(lái)自于消費(fèi)酒店提供的服務(wù)的客人
通過(guò)學(xué)習(xí)認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心,酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作,全體員工都要有質(zhì)量意識(shí),管理人員更要樹(shù)立服務(wù)質(zhì)量觀念。只有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線。服務(wù)質(zhì)量是指酒店提供的服務(wù)在使用價(jià)值上(包含精神和物質(zhì))適應(yīng)和滿(mǎn)足客人需要的程度,既要具有物質(zhì)上的適用性,如設(shè)施設(shè)備、菜看質(zhì)量的優(yōu)質(zhì),又要具有精神上的適用性,如良好的酒店氣氛、服務(wù)勞動(dòng)、員工精神狀態(tài)等。服務(wù)的使用價(jià)值適合和滿(mǎn)足客人需要的程度越高,服務(wù)質(zhì)量就越好;反之,則服務(wù)質(zhì)量就越差。要提高服務(wù)質(zhì)量,就要提高服務(wù)的使用價(jià)值的質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量的提高,質(zhì)量觀念是前提。
實(shí)習(xí)心得:短短八個(gè)月時(shí)間眨眼間過(guò)去,很快就結(jié)束了我們的實(shí)習(xí)歷程,讓我對(duì)酒店有了更深的認(rèn)識(shí),也有機(jī)會(huì)把自己在課堂上所學(xué)的理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中來(lái),初步體驗(yàn)到傳菜生的艱辛與不易,也體會(huì)到收獲的快樂(lè)。實(shí)習(xí)為我以后步入社會(huì)奠定基礎(chǔ),它是我從學(xué)校向社會(huì)跨越的一個(gè)平臺(tái),經(jīng)歷此次實(shí)習(xí),我學(xué)會(huì)了細(xì)心認(rèn)真地去生活學(xué)習(xí),學(xué)會(huì)了如何待人接物,在生活的道路上,不經(jīng)風(fēng)雨怎見(jiàn)彩虹,今后我將珍惜每一次機(jī)會(huì),勇敢地挑戰(zhàn)自我,完善自我,讓自己成熟起來(lái)。實(shí)習(xí)生活并非學(xué)校生活那么的單純,老師的諄諄教誨,同學(xué)之間的相親相愛(ài),都是那么的真誠(chéng),而現(xiàn)在,我們實(shí)習(xí)結(jié)束了,重返校園了,所以只能利用幾個(gè)月時(shí)間加倍努力地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)以前所學(xué)不到的,來(lái)適應(yīng)工作,適應(yīng)生活。實(shí)習(xí),其實(shí)就是一個(gè)能夠讓我們更加鍛煉自己各方面能力的大舞臺(tái),所以為了在這個(gè)大舞臺(tái)上更加地展現(xiàn)自我,抓緊每一分鐘,給自己好好的充充電。
再次感謝學(xué)校,感謝校領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷培養(yǎng)以及指導(dǎo)老師的悉心幫助。感謝酒店教會(huì)我們的一切。感謝同學(xué)們風(fēng)雨同舟。感謝所有同事領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助。感謝把我當(dāng)作知己一樣對(duì)待的朋友們!希望我們?cè)谝院蟮娜兆永锢^續(xù)同甘共苦、相互扶持。我們,都不僅僅是彼此生命中的過(guò)客!
酒店管理實(shí)習(xí)心得10
實(shí)習(xí)此刻已經(jīng)結(jié)束了,這是一段令人難忘的日子,有欣喜、有汗水、有苦澀,很難用一言?xún)烧Z(yǔ)說(shuō)清楚。這三個(gè)月的時(shí)間是短暫的,但過(guò)程卻是漫長(zhǎng)的,我要好好地總結(jié)歸納一下,將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng),重新整理自己的信心,迎接新的開(kāi)端。透過(guò)這次實(shí)習(xí),我真的學(xué)到了很多實(shí)際的東西,而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。
一、實(shí)習(xí)目的
作為一名酒店管理專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)生,應(yīng)聘到大酒店實(shí)習(xí)距今已經(jīng)有了一段時(shí)間,回顧這段時(shí)日,這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷,也給我留下了不同尋常的回憶;叵脒@次在酒店實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,覺(jué)得從中獲益匪淺,學(xué)到了許多在課堂和書(shū)本上都無(wú)法學(xué)到的知識(shí)。實(shí)習(xí)過(guò)程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫忙,在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,透過(guò)自身的不懈努力,各方面均取得了必須的進(jìn)步。
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容
我被分配到了酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)。酒店的前臺(tái)工作班次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,輪換工作,并一周一休。除通宵班為兩人外,早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專(zhuān)職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀,一人登記推銷(xiāo),另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,而且還能夠緩解收銀的壓力,讓收銀能夠做到頭腦清明,不出錯(cuò)。最重要的是,這樣的工作方式,能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時(shí)候又能夠更多的吸收經(jīng)驗(yàn),迅速成長(zhǎng)。
也許,在旁人看來(lái),前臺(tái)的工作很簡(jiǎn)單,事實(shí)上,這工作的程序復(fù)雜繁多,在這說(shuō)長(zhǎng)不長(zhǎng)說(shuō)短不短的幾個(gè)月里,我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作,心態(tài)務(wù)必調(diào)整好,無(wú)論工作是繁重還是清閑,要用用心的態(tài)度去完成我們的每一份工作,而不是去抱怨;當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候,要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過(guò)失,而不是逃避。此刻酒店的前臺(tái)的薪水一般都是底薪加提成的,也就是說(shuō),入住的客人多,自己的工資也高,這算是鼓勵(lì)大家埋頭苦干,加班加點(diǎn)也愿意堅(jiān)持的動(dòng)力所在。作為一個(gè)初出茅廬的新人,我在工作中難免會(huì)有犯錯(cuò)的時(shí)候,好在經(jīng)理和同事也沒(méi)有很責(zé)怪,還給我安慰和鼓勵(lì),這讓我十分感動(dòng)。感謝一位年長(zhǎng)的同事告訴我,不管在哪種環(huán)境,都要要記住三點(diǎn):一、勤快,二、忍耐,三、不恥下問(wèn),我會(huì)一向牢記在心的。
三、實(shí)習(xí)體會(huì)
這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西,除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外,更學(xué)習(xí)到了做人,如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài),更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員就應(yīng)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺(tái),讓我們對(duì)社會(huì)有了新的領(lǐng)悟和熟悉,只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過(guò),才會(huì)明白這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜,遠(yuǎn)沒(méi)有我們想象的單純。在酒店實(shí)習(xí)期間,曾有一段時(shí)間,我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚,但是之后我就慢慢放開(kāi)了。剛開(kāi)始上班時(shí),不適應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間的站立和工作作息時(shí)間的改變,一天下來(lái),手腳僵硬酸痛,下班的第一件事就是想找個(gè)地方坐下了休息,一時(shí)間真的有點(diǎn)吃不消。對(duì)于這些我都咬咬牙堅(jiān)持下來(lái)了,也更深地體會(huì)到了生存的不易。以前在家的時(shí)候,衣食無(wú)憂,根本就沒(méi)有認(rèn)真思考過(guò)這些東西是怎樣得來(lái),此刻當(dāng)自己有了一份工作的時(shí)候,才發(fā)現(xiàn)得來(lái)不易。在大學(xué)里,我們只是一張白紙,透過(guò)實(shí)習(xí)我們體味了社會(huì)和人生。在學(xué);蚣依镆苍S有老師或家長(zhǎng)分配說(shuō)這天做些什么,明天做些什么,但在那里,不必須有人會(huì)告訴你這些,你務(wù)必自覺(jué)地去做,而且要盡自已的努力做到,一件工作的效率就會(huì)得到別人不同的評(píng)價(jià)。在學(xué)校,大多是學(xué)習(xí)的氛圍,畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的'場(chǎng)所,每一個(gè)學(xué)生都在為取得更高的成績(jī)而努力。而那里是工作的場(chǎng)所,每個(gè)人都會(huì)為了獲得更高的報(bào)酬和晉升而努力,無(wú)論是學(xué)習(xí)還是工作,都存在著競(jìng)爭(zhēng),在競(jìng)爭(zhēng)中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方,也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人,以提高自已的潛力。在前臺(tái)這個(gè)崗位,我漸漸能夠感受到社會(huì)上的人情事理,我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)處世之道,了解人際關(guān)系的復(fù)雜,這是整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程中最寶貴的一部分。整個(gè)實(shí)習(xí)歷程,我不僅僅看到自己好的一面,也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的放大出來(lái),從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西。
四、實(shí)習(xí)總結(jié)
透過(guò)這次實(shí)習(xí),我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù),接觸了形形色色的客人,同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解了社會(huì),他們拓寬了我的視野,也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。實(shí)習(xí)過(guò)程中,讓我提前接觸了社會(huì),認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì),并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。透過(guò)這次實(shí)習(xí),我發(fā)現(xiàn)了自己與社會(huì)的契合點(diǎn),為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。
酒店管理實(shí)習(xí)心得11
首先我覺(jué)得自己還是存在很多問(wèn)題的,這是一個(gè)比較嚴(yán)重的事情,在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中確實(shí)還是應(yīng)該認(rèn)真去做好的,應(yīng)該端正好心態(tài),對(duì)自己各方面有正確的認(rèn)識(shí),工作方面還是缺少一些經(jīng)驗(yàn)的,這是我應(yīng)該要對(duì)自己有的態(tài)度,我也一定會(huì)對(duì)自己做出更多的努力,工作方面認(rèn)真的去做好相關(guān)的本職工作,這是我需要去做出調(diào)整的,在實(shí)習(xí)期間我一點(diǎn)點(diǎn)的積累工作經(jīng)驗(yàn),對(duì)自身各方面都是有著比較客觀的認(rèn)識(shí),也是應(yīng)該要認(rèn)真的去做好相關(guān)的本職工作,希望接下來(lái)可以做的更好一點(diǎn),這是我應(yīng)該去維持好的狀態(tài),現(xiàn)在包括以后這些都是我應(yīng)該去做出調(diào)整的,接下來(lái)我也應(yīng)該往這方面努力,總之在這次的實(shí)習(xí)當(dāng)中,我覺(jué)得自己做出的努力還是比較多的,確實(shí)感覺(jué)很充實(shí),我現(xiàn)在也是認(rèn)識(shí)到了自己很多不足的地方。
學(xué)習(xí)酒店管理這個(gè)專(zhuān)業(yè),我一直都認(rèn)為自己還是學(xué)習(xí)到了很多東西,但是確實(shí)在這個(gè)方面我是做的不夠好的,在學(xué)校所學(xué)習(xí)一套理論的,運(yùn)用到實(shí)際的工作當(dāng)中確實(shí)還是稍顯吃力,這不是我想要看大情況,所以我馬上就調(diào)整過(guò)來(lái)了,還是希望能夠掌握更多的知識(shí),這也是我需要去認(rèn)真思考的,感激在xx酒店這里的這段實(shí)習(xí)經(jīng)歷,給了我非常多的經(jīng)驗(yàn),讓我現(xiàn)在對(duì)今后正式步入工作當(dāng)中,有了的一個(gè)準(zhǔn)備,所以接下來(lái)還是需要對(duì)自己要求更高一點(diǎn)才是,在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中我也應(yīng)該做熬主動(dòng)的去充實(shí)好自己,現(xiàn)在我也是對(duì)此深有體會(huì)的,在這樣的環(huán)境下面我還是應(yīng)該要去做出一些調(diào)整的。
當(dāng)然這次的實(shí)習(xí)當(dāng)中,我也是察覺(jué)了自己很多不足之處,這些是接下來(lái)需要去調(diào)整好的,我對(duì)此也是做好了很多準(zhǔn)備的,我希望自己可以在這樣的環(huán)境下面,做的更好一點(diǎn),希望做出更好的成績(jī)來(lái),在xx酒店這里,我也是保持了好的狀態(tài),這次的實(shí)習(xí)經(jīng)歷,讓我對(duì)自己有了新的認(rèn)識(shí),在很多方面我都還需要做出進(jìn)一步的改變,要去接觸更多的知識(shí),在專(zhuān)業(yè)知識(shí)上面還需進(jìn)一步的磨合。
酒店管理實(shí)習(xí)心得體會(huì)4
曾經(jīng),我們懷著怎樣的憧憬來(lái)到這里。
如今,我們又懷著怎樣的心情離開(kāi)它。
轉(zhuǎn)眼之間,實(shí)習(xí)就這樣結(jié)束了。我們期盼已久的日子終于來(lái)了,回頭想想,其實(shí)這些日子也并不那么難過(guò),一晃就過(guò)去了。我很高興,我們大家都堅(jiān)持下來(lái)了,實(shí)習(xí)對(duì)我們來(lái)說(shuō),是一個(gè)重要的經(jīng)歷,也讓我們有了很多的收獲。
通過(guò)實(shí)習(xí),鞏固了所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí),了解了酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程,掌握了酒店管理服務(wù)工作的基本技能,在實(shí)踐中找到了理論知識(shí)與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn)。
通過(guò)實(shí)習(xí),我的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平有了極大的提高和增強(qiáng),有了主動(dòng)為客人服務(wù)的意識(shí)。
通過(guò)實(shí)習(xí),我的了解了很多粵菜的知識(shí),特別是海鮮方面的,這些對(duì)于我來(lái)說(shuō),都是很重要的一個(gè)經(jīng)驗(yàn)積累。
通過(guò)實(shí)習(xí),我的意志力得到了很大的鍛煉,耐心也有了很大的提高。遇事時(shí),變的沉著冷靜,認(rèn)真思考解決的辦法,處理事情的能力也有了很大的提高。
通過(guò)實(shí)習(xí),我們從學(xué)生變成了社會(huì)人。從小學(xué)到大學(xué),學(xué)校、老師、同學(xué)伴隨自己成長(zhǎng)了十幾年。在學(xué)校,大家都是學(xué)生,大都有著共同的語(yǔ)言,可以合作到一塊,而走出學(xué)校就不一樣了,自己不再面對(duì)的是單一的人群,而是形形色色,不同年齡、不同國(guó)家、不同習(xí)俗的人了,在很多時(shí)候缺乏有效的溝通,而通過(guò)自己的實(shí)習(xí),已經(jīng)算是一個(gè)初入社會(huì)的人了,更多的去考慮和他們之間的溝通,無(wú)論是同事,還是領(lǐng)導(dǎo),或是客人,只有有了良好的溝通,才會(huì)順利的工作。也為自己以后步入社會(huì)進(jìn)行社交活動(dòng)積累了經(jīng)驗(yàn)。
通過(guò)這次實(shí)習(xí),我發(fā)現(xiàn)了自身的不足。在語(yǔ)言表達(dá)能力上依然是無(wú)法流利的與客人進(jìn)行交流。由于自身的英語(yǔ)口語(yǔ)能力不好好,所以造成了與客人溝通上的障礙,這個(gè)是我的一個(gè)致命的弱點(diǎn),也是我在求職的時(shí)候,一個(gè)短板,看來(lái)以后要想辦法改變了。
實(shí)習(xí)的過(guò)程中,雖然也有很多不愉快的事發(fā)生,但那些事都過(guò)去了,我也不想再提起。發(fā)生這些事,對(duì)于我來(lái)說(shuō),也是一種鍛煉,鍛煉了我的處事能力,也為我以后的工作提供了一些經(jīng)驗(yàn)積累。
短短六個(gè)月時(shí)間眨眼間過(guò)去,很快就結(jié)束了我們的實(shí)習(xí)歷程,回首竟有些留戀,實(shí)習(xí)為我以后步入社會(huì)奠定基礎(chǔ),它是我從學(xué)校向社會(huì)跨越的一個(gè)平臺(tái),因?yàn)橛兴麄兊闹笇?dǎo),才使得我順利完成了實(shí)習(xí)任務(wù)。經(jīng)歷此次實(shí)習(xí),我學(xué)會(huì)了細(xì)心認(rèn)真地去生活學(xué)習(xí),學(xué)會(huì)了如何待人接物,在生活的道路上,不經(jīng)風(fēng)雨怎見(jiàn)彩虹,今后我將珍惜每一次機(jī)會(huì),勇敢地挑戰(zhàn)自我,完善自我,讓自己成熟起來(lái)。
實(shí)習(xí)結(jié)束了,我們大家也算是真正的畢業(yè)了,這也意味著,我們大家即將離別,離別的滋味總是不好受的,但是天下沒(méi)有不散的宴席,今日的別離,是為了以后的相聚。以后大家都是天各一方,遍布全國(guó)各地,為了自己的未來(lái)而努力奮斗著。以后的事,都要靠我們自己獨(dú)自去面對(duì)了,靠我們自己去努力了。我相信我們每一個(gè)人都會(huì)打拼出一片屬于我們自己的天地。
雖然我們的距離疏遠(yuǎn)了,但是,我們之間的那份感情不能疏遠(yuǎn),以后,都要記得常聯(lián)系呀。我會(huì)記住大家的,在我的大腦深處,珍藏著一份美好的回憶。
最后,祝各位兄弟姐妹有一個(gè)美好的前程和幸福的生活。
酒店管理實(shí)習(xí)心得體會(huì)5
通過(guò)這次實(shí)習(xí),我對(duì)酒店的管理又有了更深層次的理解,并且對(duì)酒店行業(yè)有了自己的見(jiàn)解和認(rèn)識(shí)。在酒店實(shí)習(xí)期間我不僅更加熟悉酒店的業(yè)務(wù)操作程序,在待人接物,與人交往方面學(xué)到了不少東西。
在這次實(shí)習(xí)中,我重新培訓(xùn)了服務(wù)技巧和服務(wù)規(guī)范,更加深入熟悉服務(wù)工作,對(duì)服務(wù)有了更加深入的了解,服務(wù)技能有了進(jìn)一步的提高。服務(wù)更加熟練,可以熟練地完成服務(wù)工作。通過(guò)酒店的培訓(xùn),對(duì)酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介紹和推銷(xiāo)菜品和酒水。并且隨著服務(wù)技能的提高成,提高了員工的工作效率,減少了工作失誤,能夠向客人提供更周到便捷的服務(wù),由于煙臺(tái)是一個(gè)旅游城市,龍口更是每年夏天游客會(huì)聚的地方,因此酒店特地培訓(xùn)了xx景區(qū)的一些基本旅游知識(shí),和xx附近的旅游景點(diǎn)的路線等,以便為客人提供更加周到優(yōu)秀的服務(wù),當(dāng)然,這在以后的服務(wù)中也驗(yàn)證了這次培訓(xùn)的正確性與重要性,客人不止一次的向我們了解xx的風(fēng)俗人情旅游景點(diǎn)等,而我們周到的服務(wù)也不止一次的獲得了客人的好評(píng)。酒店培訓(xùn)和實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的積累,對(duì)我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機(jī)會(huì),從業(yè)能力得到提高,在此過(guò)程中語(yǔ)言能力,交際能力,觀察能力,記憶能力,應(yīng)變能力得到了提高。
。1)語(yǔ)言能力酒店業(yè)是一個(gè)以服務(wù)為主的行業(yè),在服務(wù)過(guò)程中,駕馭自如的語(yǔ)言能力是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言不僅是交際、表達(dá)的工具,它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。想要獲得駕馭自如的語(yǔ)言能力,就要做到語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,在語(yǔ)速上保持勻速表達(dá),任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。注意交談的對(duì)象,即可人的身份,及客人的心理,采用適當(dāng)?shù)皿w的語(yǔ)言,正所謂要做到“見(jiàn)人說(shuō)人話夢(mèng)見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話”另外語(yǔ)言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面便是與客人交談時(shí)要注意句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確,詞性是不是被誤用等,也就是說(shuō)講話要有邏輯性不能呢個(gè)前言不搭后語(yǔ),羅嗦不清,沒(méi)有因果關(guān)系等,這很容易照成客人的誤解,從而造成我們服務(wù)工作中的失誤,和客人的不滿(mǎn)。我們還要合理運(yùn)用身體語(yǔ)言和手勢(shì),有時(shí)候在服務(wù)過(guò)程中,過(guò)多的語(yǔ)言會(huì)造成客人的厭煩或者打擾到客人,因此就要用到肢體語(yǔ)言和手勢(shì)或眼神等,這時(shí)候肢體語(yǔ)言手勢(shì)眼神往往能給客人提供更滿(mǎn)意的服務(wù)。
。2)交際能力因?yàn)榫频晔且粋(gè)迎來(lái)送往的行業(yè)每天要接待許多不同的客人,有老顧客有新顧客,如何使這些客源保留下來(lái)很大一部分是看酒店員工的交際能力,雖說(shuō)酒店有專(zhuān)門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)銷(xiāo)售和拉攏客源,但作為一個(gè)餐廳的一員,尤其是主管和經(jīng)理一定要有自己的固定客源,因此從現(xiàn)在開(kāi)始就要鍛煉我們的交際能力,為我們以后的工作做準(zhǔn)備,第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的,給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。因此儀表、儀態(tài)的優(yōu)美,真誠(chéng)的微笑,無(wú)微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。真誠(chéng)的對(duì)待每一位客人,客人第一次來(lái)到酒店式對(duì)酒店的所有一切都是陌生的,而人對(duì)陌生的事物往往都是包郵戒備心理的,這時(shí)候我們就要依靠真誠(chéng)的心來(lái)與客人交往,獲取客人的信任,向朋友一樣為客人提供對(duì)客人有力的選擇及服務(wù),讓客人感覺(jué)到你是為他著想的,他自然會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信任,從而為成為你的客戶(hù)進(jìn)了一步,人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終,持之以恒,每一個(gè)酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系,不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢,從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。
。3)觀察能力的提高觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,將自己置身于客人的處境中,在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無(wú)處不在,又要使客人感到輕松自如,這樣使客人既感到自由空間的被尊重,又時(shí)時(shí)能體會(huì)到酒店關(guān)切性的服務(wù)。善于觀察客人心理狀態(tài)客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中,酒店員工在觀察那些有聲的語(yǔ)言的同時(shí),還要注意通過(guò)客人的行為、動(dòng)作、儀態(tài)等無(wú)聲的語(yǔ)言來(lái)揣度客人細(xì)微的心理。做到了這些你的服務(wù)一定能獲得客人的稱(chēng)贊。
(4)記憶能力餐飲服務(wù)中涉及很多需要服務(wù)員牢記的信息,如菜品做法,樣式,味道,價(jià)格,酒水的年份,度數(shù),種類(lèi),價(jià)格等,還有酒店設(shè)施,酒店信息,酒店周邊信息等,都需要服務(wù)員牢牢記住,這就需要員工有良好的記憶力,如此才能使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供。另外如果能正確的記住客人的愛(ài)好品味,為客人提供優(yōu)質(zhì)的細(xì)致化的服務(wù),客人將會(huì)感到有種受尊重、被重視感,從中感受到自己存在的意義與價(jià)值,這有助于客人對(duì)酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。
(5)隨機(jī)應(yīng)變能力在酒店中可以遇見(jiàn)形形色色的人,當(dāng)然也會(huì)遇到各色的突發(fā)事件和矛盾,這就需要有良好的應(yīng)變能力,當(dāng)遇上突發(fā)事件,酒店員工應(yīng)當(dāng)做到:迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因,客人的動(dòng)機(jī),并善意地加以疏導(dǎo)。用克制與禮貌的方式勸說(shuō)客人心平氣和地商量解決,這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決,使客人能得到較滿(mǎn)意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍,在其他客人面前樹(shù)立酒店坦誠(chéng)、大度、友好的服務(wù)態(tài)度。
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1、心得體會(huì):心得體會(huì)是指一種讀書(shū)、實(shí)踐后所寫(xiě)的感受性文字。語(yǔ)言類(lèi)讀書(shū)心得同數(shù)學(xué)札記相近;體會(huì)是指將學(xué)習(xí)的東西運(yùn)用到實(shí)踐中去,通過(guò)實(shí)踐反思學(xué)習(xí)內(nèi)容并記錄下來(lái)的文字,近似于經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。體會(huì)心得體會(huì)心得:一般分為學(xué)習(xí)體會(huì),工作體會(huì),教學(xué)體會(huì),讀后感,觀后感。軍訓(xùn)體會(huì)通過(guò)這五天的軍訓(xùn)讓我深深感受到要做一名合格的軍人是那么艱難,作為一名軍人最重要的三點(diǎn)是服從命令,一定服從命令,堅(jiān)決服從命令。紅星基地這個(gè)守衛(wèi)森嚴(yán)的基地,在這里每項(xiàng)軍訓(xùn)的東西都是非常艱難的也是非常累的,盡管是那么的苦,那么的累,但是我非常的高興。因?yàn)樵谶@里我改掉了很多壞毛病,比如說(shuō)坐姿,以前做作業(yè)沒(méi)有注意,要坐直寫(xiě),導(dǎo)致背有點(diǎn)駝,但在這五天的軍訓(xùn)中讓我那小老頭的背重新具有男子個(gè)性的背。我們?nèi)绻话言谲娪?xùn)中所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用到學(xué)習(xí)和生活當(dāng)中,那我們這五天的軍訓(xùn)都等于了零,如果還有機(jī)會(huì)我一定還會(huì)去那守衛(wèi)深嚴(yán)的基地。作為一名軍人,當(dāng)我們走過(guò)主席臺(tái)時(shí)那那種偉大是難以說(shuō)出的,是最難以忘記的,在人生的喜悅。
2、應(yīng)變能力:應(yīng)變能力,是指自然人或法人在外界事物發(fā)生改變時(shí),所做出的反應(yīng),可能是本能的,也可能是經(jīng)過(guò)大量思考過(guò)程后,所做出的決策。有良好應(yīng)變能力,能審時(shí)度勢(shì),隨機(jī)應(yīng)變。隨著社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,人們所面臨的變化和壓力與日俱增,每個(gè)人都可能面臨擇業(yè),下崗等方面的困擾。努力提高自己的應(yīng)變能力,對(duì)保持健康的心理狀況是很有幫助的。應(yīng)變能力表現(xiàn)在這樣幾個(gè)方面:能在變化中產(chǎn)生應(yīng)對(duì)的創(chuàng)意和策略。應(yīng)變能力能審時(shí)度勢(shì),隨機(jī)應(yīng)變。在變動(dòng)中辨明方向,持之以恒。我們每個(gè)人的應(yīng)變能力可能不盡相同,造成這種差異的主要原因,一方面可能有先天的因素,如多血質(zhì)的人比粘液質(zhì)的人應(yīng)變能力高些。也可能有后天的因素,如長(zhǎng)期從事緊張工作的人比工作安逸的人應(yīng)變能力高些。因此應(yīng)變能力也是可能通過(guò)某種方法加以培養(yǎng)的。對(duì)于應(yīng)變能力高的人,要正確地選擇職業(yè),將自己的能力服務(wù)于社會(huì);而對(duì)于應(yīng)變能力低的人,在注意選擇適合自己職業(yè)的同時(shí),還要努力進(jìn)行應(yīng)變能力的培養(yǎng)。下面,我們就從選擇和培養(yǎng)兩個(gè)。
3、管理:管理是指一定組織中的管理者,通過(guò)實(shí)施計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制等職能來(lái)協(xié)調(diào)他人的活動(dòng),使別人同自己一起實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的活動(dòng)過(guò)程。是人類(lèi)各種組織活動(dòng)中最普通和最重要的一種活動(dòng)。近百年來(lái),人們把研究管理活動(dòng)所形成的管理基本原理和方法,統(tǒng)稱(chēng)為管理學(xué)。作為一種知識(shí)體系,管理學(xué)是管理思想、管理原理、管理技能和方法的綜合。隨著管理實(shí)踐的發(fā)展,管理學(xué)不斷充實(shí)其內(nèi)容,成為指導(dǎo)人們開(kāi)展各種管理活動(dòng),有效達(dá)到管理目的的指南。管理是人類(lèi)各種組織活動(dòng)中最普通和最重要的一種活動(dòng)。近百年來(lái),人們把研究管理活動(dòng)所形成的管理基本原理和方法,統(tǒng)稱(chēng)為管理學(xué)。作為一種知識(shí)體系,管理學(xué)是管理思想、管理原理、管理技能和方法的綜合。隨著管理實(shí)踐的發(fā)展,管理學(xué)不斷充實(shí)其內(nèi)容,成為指導(dǎo)人們開(kāi)展各種管理活動(dòng),有效達(dá)到管理目的的指南。管理活動(dòng)始于人類(lèi)群體生活中的共同勞動(dòng),到現(xiàn)今已有上萬(wàn)年歷史。對(duì)于什么是管理,到現(xiàn)今專(zhuān)家和學(xué)者們?nèi)匀桓魇慵阂?jiàn),沒(méi)有統(tǒng)一的表述。管理是指在特定的環(huán)境。
4、實(shí)習(xí):實(shí)習(xí):顧名思義,是在實(shí)踐中學(xué)習(xí)。在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習(xí)之后,或者說(shuō)當(dāng)學(xué)習(xí)告一段落的時(shí)候,我們需要了解自己的所學(xué)需要或應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)用在實(shí)踐中。因?yàn)槿魏沃R(shí)源于實(shí)踐,歸于實(shí)踐,所以要付諸實(shí)踐來(lái)檢驗(yàn)所學(xué)。實(shí)習(xí)一般包括大學(xué)里的學(xué)生的實(shí)習(xí)和公司里安排員工實(shí)習(xí)。企業(yè)的硬性要求往往會(huì)成為實(shí)習(xí)生被留用轉(zhuǎn)正的絆腳石。詞語(yǔ)讀音:實(shí)習(xí)【shíxí】。英文翻譯:internship詞意解釋?zhuān)喊褜W(xué)到的理論知識(shí)拿到實(shí)際工作中去應(yīng)用和檢驗(yàn),以鍛煉工作能力;渡酱迮由鷨T》:“實(shí)習(xí)時(shí),她曾經(jīng)在這樣的產(chǎn)婦床邊做過(guò)助手!笨靛端问返谌,“并且給她全面地介紹那東西的上下頭尾,好像她是一個(gè)來(lái)這兒實(shí)習(xí)的學(xué)徒!避(chē)間實(shí)習(xí)實(shí)習(xí)的作用有驗(yàn)證自己的職業(yè)抉擇,了解目標(biāo)工作內(nèi)容,學(xué)習(xí)工作及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),找到自身職業(yè)的差距。驗(yàn)證自己的職業(yè)抉擇,當(dāng)大學(xué)生在了解自我的基礎(chǔ)上確定未來(lái)的職業(yè)理想時(shí),需要以身試水,需要在真刀真槍的實(shí)際工作中檢驗(yàn)自己是否真正喜歡這個(gè)職業(yè),自己是否愿意做。
酒店管理實(shí)習(xí)心得體會(huì)6
人們常說(shuō)生活是一個(gè)五味瓶:酸甜苦辣咸。以前從沒(méi)領(lǐng)會(huì)這句話的真正內(nèi)涵,實(shí)習(xí)給了我這句話的詮釋。六個(gè)月的實(shí)習(xí)生活和我們揮揮手告別了,停下來(lái)細(xì)細(xì)體會(huì),一路上我們有過(guò)歡聲笑語(yǔ),有過(guò)淚水交融,有過(guò)美好時(shí)光,也痛苦的時(shí)刻,總之實(shí)習(xí)讓我嘗到了人生的五味瓶。這六個(gè)月的時(shí)間是短暫的,但過(guò)程卻是漫長(zhǎng)的,我要好好地總結(jié)歸納一下,將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng),重新整理自己的信心,迎接新的開(kāi)端。通過(guò)這次實(shí)習(xí),我真的學(xué)到了很多實(shí)際的東西,熟悉酒店組織結(jié)構(gòu),人事關(guān)系,企業(yè)文化,經(jīng)營(yíng)理念,掌握了中西餐服務(wù)流程規(guī)范,而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。
實(shí)習(xí)生活不知不覺(jué)就這樣結(jié)束了,回想剛來(lái)酒店的一幕幕好像昨天發(fā)生的一樣。在帶隊(duì)老師的帶領(lǐng)下,我們十五個(gè)學(xué)生一路輾轉(zhuǎn)來(lái)到金陵酒店,一下車(chē),大家都疲憊不堪的拖著行李在酒店前廳經(jīng)理和客房經(jīng)理的帶領(lǐng)下,穿過(guò)酒店大堂來(lái)到我們住的地方,哇,環(huán)境還真不錯(cuò),五人一間,房間還有地毯,有單人衛(wèi)生間,不用出門(mén)下班回到寢室就可以洗澡,我們待遇還真不錯(cuò),比想象中的好多了,這在心理上給我們極大的滿(mǎn)足,加之酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們無(wú)微不至的關(guān)懷,對(duì)我們盛情款待,百般呵護(hù),無(wú)論在生活上還是心理上都給了我們極大的幫助,使我們想家念頭都?jí)涸谛牡,工作起?lái)也特別有精神,現(xiàn)在我都能回想到我們第一次跑菜的場(chǎng)景,雖然累,但很開(kāi)心。經(jīng)歷了許多,學(xué)到了許多,感慨也頗多。在這六個(gè)月中,我從中餐廳的一名跑菜員,到中餐宴會(huì)服務(wù)員再到西餐廳的員工,可以說(shuō)這才叫正真的實(shí)習(xí),因?yàn)槲液苄疫\(yùn)的可以在半年的實(shí)習(xí)中接觸兩個(gè)部門(mén),這兩個(gè)部門(mén)實(shí)習(xí)讓我了解了東西,學(xué)到了中西方文化的不同。作為一個(gè)剛初出茅廬的新人,對(duì)一切都是陌生的,平時(shí)在學(xué)校學(xué)的知識(shí)到這都沒(méi)勇武之地,書(shū)本上的知識(shí)大多都是紙上談兵,向一些最基本的鋪臺(tái)布、餐巾折花、上轉(zhuǎn)心都沒(méi)具體操作過(guò),來(lái)到這都是從最基礎(chǔ)的做起,要理論聯(lián)系實(shí)際,才能學(xué)以致用。很快我就適應(yīng)了這里的生活,掌握了中餐宴會(huì)服務(wù)流程和宴會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),也能獨(dú)立的服務(wù)一桌客人,處理一些突發(fā)事件。中餐實(shí)習(xí)一個(gè)月后,我被掉到了西餐廳,西餐廳的管理相對(duì)于中餐廳來(lái)說(shuō)可謂是截然不同,從服務(wù)程序到員工的管理都沒(méi)有中餐廳規(guī)范和嚴(yán)格。剛來(lái)到西餐廳感覺(jué)好像是卸下了一個(gè)很重的包袱似的,因?yàn)檫@里的就餐環(huán)境特別輕松,不用一對(duì)一的服務(wù),不用被那些客人使喚,同時(shí)還可以一邊工作一邊聽(tīng)音樂(lè),西餐廳的人員也沒(méi)中餐復(fù)雜,相處起來(lái)容易多了?梢欢螘r(shí)間下來(lái),才知道胳膊酸痛的感覺(jué),因?yàn)槲覀円煌5陌岜P(pán)子。要把客人用過(guò)的盤(pán)子送到洗碗間,然后再將洗好的盤(pán)子搬回來(lái),這就是所謂的工作,沒(méi)有一點(diǎn)技術(shù)含量,一天下來(lái)只知道累,這就應(yīng)了我們酒店的那句話:“xx賓館女的當(dāng)男的用,男的當(dāng)牲口用”。
六個(gè)月,刻在我腦中最深的也就是累了,除了累還是累,知道腳底不敢著地的感覺(jué),知道的筋疲力盡的感覺(jué),好多次都想放棄,好多次都想逃走,但我不能,我不能半途而廢,不能當(dāng)逃兵,不經(jīng)一番寒徹骨,怎得梅花撲鼻香。我不斷地告訴自己:張聰,你要堅(jiān)持。我熱愛(ài)酒店管理工作,因?yàn)檫@是一項(xiàng)具有挑戰(zhàn)性的工作,當(dāng)客人遇到麻煩時(shí)我會(huì)在第一時(shí)間提供幫助;當(dāng)客人投訴時(shí),我會(huì)及時(shí)、快速的以恰當(dāng)?shù)姆绞饺ソ鉀Q投訴,這讓我感到自己價(jià)值所在,如果我連這一點(diǎn)苦,一點(diǎn)累都克服不了,將來(lái)怎么能勝任崗位呢?是這種信念讓我堅(jiān)持下來(lái)了。
經(jīng)過(guò)這六個(gè)月的實(shí)習(xí),我們對(duì)酒店有了更深的認(rèn)識(shí),也有機(jī)會(huì)把我們?cè)谡n堂上所學(xué)的理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中來(lái),初步體驗(yàn)到服務(wù)別人的艱辛與不易,也體會(huì)到了收獲的快樂(lè)。還有,在人際關(guān)系如此復(fù)雜的單位如何處理好與領(lǐng)導(dǎo)和同事之間的關(guān)系。雖然離開(kāi)了酒店,但大家還是有很多的不舍,畢竟那里有關(guān)心我們的人,也有我們關(guān)心的人,更重要的是在那里我們養(yǎng)成了吃苦耐勞的習(xí)慣,更堅(jiān)定了自己對(duì)以后工作不怕苦不怕累的信念。也使我們重返校園后,更加珍惜學(xué)習(xí)的'每一分鐘,加倍努力學(xué)習(xí),
人生就是一個(gè)舞臺(tái),而我的舞臺(tái)就是通過(guò)為客人提供細(xì)致、周到、熱情、有好的服務(wù),對(duì)客人自然、真誠(chéng)和發(fā)自?xún)?nèi)心的友好,讓客人有賓至如歸的感覺(jué),在為客人提供這些服務(wù)時(shí)這就是我的表演。當(dāng)我看到客人臉上揚(yáng)起滿(mǎn)意、贊賞、認(rèn)可的德笑容后,我看到自己的價(jià)值。實(shí)習(xí)讓我更加堅(jiān)定了我的夢(mèng)想。寶劍鋒從磨礪出,梅花香自苦寒來(lái)。我經(jīng)歷了xx酒店高峰期磨練,我相信明天我將會(huì)做的更好。
酒店管理實(shí)習(xí)心得體會(huì)7
以前我總想著自己把工作做到極致,堅(jiān)持著付出極大的努力,通過(guò)自己來(lái)影響身邊的人來(lái)一起努力,以此來(lái)帶動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)。我是這么做了,我是很努力,可是結(jié)果我錯(cuò)了,我個(gè)人的努力不但影響不了身邊的人,反而我身邊的人會(huì)認(rèn)為我在表現(xiàn),認(rèn)為我特殊,我或多或少受到了些排斥,因?yàn)槲业摹俺霰姟。在最后的一段時(shí)間,與領(lǐng)班的交談中,領(lǐng)班說(shuō)過(guò)年終的優(yōu)秀員工獎(jiǎng)中我,可是經(jīng)理說(shuō)你太出眾,反而與西餐廳的團(tuán)隊(duì)顯得不融洽,我因此失去了這獎(jiǎng)。我認(rèn)為我的想法與思維順序是對(duì)的,可是我的做法卻存在問(wèn)題,直到現(xiàn)在我都沒(méi)想到答案,就是如果我當(dāng)時(shí)怎么做會(huì)跟好一點(diǎn),怎么做才是正確的,以后自己慢慢找吧,我想多聽(tīng)取老師同學(xué)的建議會(huì)找到的!等我開(kāi)始帶領(lǐng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)時(shí),有一個(gè)人跟我剛來(lái)時(shí)很像,自己的工作做得很好,可是缺乏團(tuán)隊(duì)精神,當(dāng)我站在我現(xiàn)在這個(gè)角度時(shí),我知道我需要他怎么去做,我也知道別人該怎樣幫助他,就像我是新員工時(shí)一樣。于是我想,每一個(gè)缺乏團(tuán)隊(duì)精神的人,只要他不放棄自己,團(tuán)隊(duì)不放棄他,他會(huì)慢慢體會(huì)到團(tuán)隊(duì)的真正意義,team work的思想會(huì)慢慢滲入他的思想,想想我不就是這樣一點(diǎn)一點(diǎn)走來(lái)的嗎?我感謝我的團(tuán)隊(duì),我感謝我自己,假如說(shuō)一年的實(shí)習(xí),讓我只學(xué)會(huì)了team work,這也就足夠了。
關(guān)于夢(mèng)想與現(xiàn)實(shí),這是我們經(jīng)理提醒我讓我思考的問(wèn)題,當(dāng)然這個(gè)問(wèn)題的答案沒(méi)有那么容易就能自考出來(lái)的,直到現(xiàn)在我還在思考。我想這又是一個(gè)選擇題,不是單純的選擇:A。夢(mèng)想B,F(xiàn)實(shí)的問(wèn)題,我認(rèn)為是要我選擇夢(mèng)想與現(xiàn)實(shí)在我的一生中所占的比例問(wèn)題,這就是我一直在想的原因,不同的時(shí)期,不同的環(huán)境,這個(gè)比例都是會(huì)改變的,只要有所改變,就要有所思考。就像在理性與感性之間,不同時(shí)間與環(huán)境之中,我會(huì)做出不同的選擇。有時(shí)我會(huì)選錯(cuò),可得到的教訓(xùn)往往會(huì)成為我下次選擇的參考,這也是一種財(cái)富吧!我自學(xué)中國(guó)古代哲學(xué),利用中庸、大學(xué)、道、幫我找答案,中國(guó)“圓”與“和”的思想一直在潛移默化的影響時(shí)代的發(fā)展,這個(gè)先不說(shuō)。在個(gè)人修養(yǎng)中,我也開(kāi)始向這方面靠攏,我想關(guān)于夢(mèng)想與現(xiàn)實(shí),我在找其中的平衡,這是中庸;關(guān)于夢(mèng)想與現(xiàn)實(shí),我在找為保持其平衡我該做出改變的順序,這是大學(xué);關(guān)于夢(mèng)想與現(xiàn)實(shí),我在找保持平衡的方法,這是道。在實(shí)行的的時(shí)候,儒家的仁義禮智又會(huì)起到很大的作用。其實(shí)在做好的服務(wù)中,中國(guó)的哲學(xué)也會(huì)融入其中,尤其是中庸的思想。這算是我實(shí)習(xí)的額外收獲吧!我要感謝我建議我涉獵中國(guó)古哲學(xué)的大舅,感謝我的經(jīng)理,感謝我在國(guó)家圖書(shū)館的時(shí)光。
我想開(kāi)始與結(jié)束的話題,說(shuō)得有些牽強(qiáng)。什么是真正意義的開(kāi)始,什么又是真正意義的結(jié)束呢?是從到酒店的那天開(kāi)始,走的那天結(jié)束?我想這未必太簡(jiǎn)單了一點(diǎn)。一年中會(huì)經(jīng)歷很多開(kāi)始,開(kāi)始菜臺(tái)工作、開(kāi)始吧臺(tái)工作、開(kāi)始送餐工作、開(kāi)始負(fù)責(zé)人工作,之所有的開(kāi)始都伴隨著結(jié)束。說(shuō)了這么多,我的意思就是想說(shuō),沒(méi)有絕對(duì)的開(kāi)始,沒(méi)有絕對(duì)的結(jié)束,這就是關(guān)于開(kāi)始與結(jié)束的話題牽強(qiáng)的原因吧。開(kāi)始,我是新員工,慢慢的我是老員工,再后來(lái)我是負(fù)責(zé)人,早后來(lái)我走了。要說(shuō)開(kāi)始與結(jié)束,這便是我最簡(jiǎn)單的開(kāi)始與結(jié)束。我的實(shí)習(xí)之旅是結(jié)束了,可是我覺(jué)得我的旅程才剛開(kāi)始,實(shí)習(xí)讓我發(fā)現(xiàn)了太多的新東西,讓我對(duì)酒店的很多理念有了新的了解,興趣告訴我,我剛開(kāi)始,我剛啟程。從滿(mǎn)腔熱血開(kāi)始,從滿(mǎn)腔熱血結(jié)束,還有比這個(gè)更好的旅程嗎?
最后,把我實(shí)習(xí)的所有總結(jié)成一句話:一開(kāi)始我就愛(ài)上了酒店文化,現(xiàn)在我依然愛(ài),并且愛(ài)得更深沉!
酒店管理實(shí)習(xí)心得體會(huì)8
實(shí)習(xí)的時(shí)候我去了一家酒店里當(dāng)客房服務(wù)員,時(shí)間不是很久,僅僅是兩個(gè)月的時(shí)間,但在這兩個(gè)月里我感受到了生活里的酸甜苦辣,步入社會(huì)開(kāi)始工作,遠(yuǎn)比在學(xué)校里學(xué)習(xí)要難的多,不論是客人還是領(lǐng)導(dǎo),對(duì)你的要求都的非常高的,做的不好就是不行,沒(méi)有什么別的解釋?zhuān)膊恍枰忉專(zhuān)夷茏龅木褪菍?duì)他們指出來(lái)的不足之處進(jìn)行反復(fù)的練習(xí),不斷的練習(xí),直到把這些不足彌補(bǔ)回來(lái)。工作總是辛苦的,很多時(shí)候我都想要找人傾訴,但又不知道和誰(shuí)去說(shuō),也有很多次想要辭職,但是想起父母還在努力的工作,他們從來(lái)沒(méi)有在我的面前有過(guò)不想上班的想法,從小便教導(dǎo)我,讓我學(xué)會(huì)堅(jiān)強(qiáng),事情不可能什么都如我所愿那般發(fā)展,所以每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都會(huì)捏緊拳頭繼續(xù)投入工作之中,用更多的工作來(lái)麻痹自己。
酒店客服,這份工作并不算輕松。每天的工作就是負(fù)責(zé)收拾退房客人的房間,一般酒店都是在下午一點(diǎn)之完成退房,而在下午四點(diǎn)之前,是不予居住的。我要做的就是在這三個(gè)小時(shí)里把房間里的床單、被褥都拆下來(lái),換上一套新的,還有鞋子也要重新擺放收拾,如果是用的一次性的那種紙鞋子,那么就需要重新準(zhǔn)備好鞋子,根絕居住的房間進(jìn)行更換,單人間放一到兩雙鞋子,雙人間放三到四雙,多出來(lái)的鞋子是作為備用的。房間里的杯子是要洗三遍以上的,我從不敢偷懶,我之前聽(tīng)過(guò)一個(gè)故事,是說(shuō)一個(gè)留學(xué)生在日本打工,那邊要求餐具洗七遍,但是他卻偷懶了,被店家知道后,直接開(kāi)除了他,還因?yàn)檫@件事,整個(gè)城市的餐廳都不愿意收他做事,他也因此不得不換一個(gè)城市。雖然這個(gè)故事有一定的虛構(gòu)成分,但是我一直都是把這個(gè)故事的結(jié)局當(dāng)做是警告,每次洗杯子我都是清洗的非常干凈,洗三遍以上。并且把杯子烘干,不留下水漬。
鋪被子是一個(gè)體力活,也是一個(gè)技術(shù)活,要把杯子鋪的工整,不留一絲印痕。就像是一面白墻一般平整,垂下來(lái)的邊角也得弄的整齊,不能有皺痕;旧弦徽卓头空硐聛(lái),需要半個(gè)小時(shí)左右,而我需要處理好五間房的衛(wèi)生。所以在下午一點(diǎn)到四點(diǎn)這段時(shí)間里,是非常忙碌的,但我也因此而得到了很好的鍛煉;叵肫鹪诩业臅r(shí)候,母親也這樣給我疊被子,整理房間,每天如此,從不改變。我又怎能才做幾天就覺(jué)得苦,覺(jué)得累呢?我已經(jīng)不再是溫室里的花朵,不再是象牙塔里的學(xué)生了,步入社會(huì),我已經(jīng)成長(zhǎng)
酒店管理實(shí)習(xí)心得12
通過(guò)這次實(shí)習(xí),我對(duì)酒店的管理又有了更深層次的理解,并且對(duì)酒店行業(yè)有了自己的見(jiàn)解和認(rèn)識(shí)。在酒店實(shí)習(xí)期間我不僅更加熟悉酒店的業(yè)務(wù)操作程序,在待人接物,與人交往方面學(xué)到了不少東西。
在這次實(shí)習(xí)中,我重新培訓(xùn)了服務(wù)技巧和服務(wù)規(guī)范,更加深入熟悉服務(wù)工作,對(duì)服務(wù)有了更加深入的了解,服務(wù)技能有了進(jìn)一步的提高。服務(wù)更加熟練,可以熟練地完成服務(wù)工作。通過(guò)酒店的培訓(xùn),對(duì)酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介紹和推銷(xiāo)菜品和酒水。并且隨著服務(wù)技能的提高成,提高了員工的工作效率,減少了工作失誤,能夠向客人提供更周到便捷的服務(wù),由于煙臺(tái)是一個(gè)旅游城市,龍口更是每年夏天游客會(huì)聚的地方,因此酒店特地培訓(xùn)了xx景區(qū)的一些基本旅游知識(shí),和xx附近的旅游景點(diǎn)的路線等,以便為客人提供更加周到優(yōu)秀的服務(wù),當(dāng)然,這在以后的服務(wù)中也驗(yàn)證了這次培訓(xùn)的正確性與重要性,客人不止一次的向我們了解xx的風(fēng)俗人情旅游景點(diǎn)等,而我們周到的服務(wù)也不止一次的獲得了客人的好評(píng)。酒店培訓(xùn)和實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的積累,對(duì)我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機(jī)會(huì),從業(yè)能力得到提高,在此過(guò)程中語(yǔ)言能力,交際能力,觀察能力,記憶能力,應(yīng)變能力得到了提高。
(1)語(yǔ)言能力
酒店業(yè)是一個(gè)以服務(wù)為主的行業(yè),在服務(wù)過(guò)程中,駕馭自如的語(yǔ)言能力是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言不僅是交際、表達(dá)的工具,它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。想要獲得駕馭自如的語(yǔ)言能力,就要做到語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,在語(yǔ)速上保持勻速表達(dá),任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。注意交談的對(duì)象,即可人的身份,及客人的心理,采用適當(dāng)?shù)皿w的語(yǔ)言,正所謂要做到“見(jiàn)人說(shuō)人話夢(mèng)見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話”另外語(yǔ)言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面便是與客人交談時(shí)要注意句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確,詞性是不是被誤用等,也就是說(shuō)講話要有邏輯性不能呢個(gè)前言不搭后語(yǔ),羅嗦不清,沒(méi)有因果關(guān)系等,這很容易照成客人的誤解,從而造成我們服務(wù)工作中的失誤,和客人的不滿(mǎn)。我們還要合理運(yùn)用身體語(yǔ)言和手勢(shì),有時(shí)候在服務(wù)過(guò)程中,過(guò)多的語(yǔ)言會(huì)造成客人的厭煩或者打擾到客人,因此就要用到肢體語(yǔ)言和手勢(shì)或眼神等,這時(shí)候肢體語(yǔ)言手勢(shì)眼神往往能給客人提供更滿(mǎn)意的服務(wù)。
(2)交際能力
因?yàn)榫频晔且粋(gè)迎來(lái)送往的行業(yè)每天要接待許多不同的客人,有老顧客有新顧客,如何使這些客源保留下來(lái)很大一部分是看酒店員工的交際能力,雖說(shuō)酒店有專(zhuān)門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)銷(xiāo)售和拉攏客源,但作為一個(gè)餐廳的一員,尤其是主管和經(jīng)理一定要有自己的固定客源,因此從現(xiàn)在開(kāi)始就要鍛煉我們的交際能力,為我們以后的`工作做準(zhǔn)備,第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的,給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。因此儀表、儀態(tài)的優(yōu)美,真誠(chéng)的微笑,無(wú)微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。真誠(chéng)的對(duì)待每一位客人,客人第一次來(lái)到酒店式對(duì)酒店的所有一切都是陌生的,而人對(duì)陌生的事物往往都是包郵戒備心理的,這時(shí)候我們就要依靠真誠(chéng)的心來(lái)與客人交往,獲取客人的信任,向朋友一樣為客人提供對(duì)客人有力的選擇及服務(wù),讓客人感覺(jué)到你是為他著想的,他自然會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信任,從而為成為你的客戶(hù)進(jìn)了一步,人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終,持之以恒,每一個(gè)酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系,不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢,從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。
(3)觀察能力的提高
觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,將自己置身于客人的處境中,在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。。既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無(wú)處不在,又要使客人感到輕松自如,這樣使客人既感到自由空間的被尊重,又時(shí)時(shí)能體會(huì)到酒店關(guān)切性的服務(wù)。善于觀察客人心理狀態(tài)客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中,酒店員工在觀察那些有聲的語(yǔ)言的同時(shí),還要注意通過(guò)客人的行為、動(dòng)作、儀態(tài)等無(wú)聲的語(yǔ)言來(lái)揣度客人細(xì)微的心理。做到了這些你的服務(wù)一定能獲得客人的稱(chēng)贊。
(4)記憶能力
餐飲服務(wù)中涉及很多需要服務(wù)員牢記的信息,如菜品做法,樣式,味道,價(jià)格,酒水的年份,度數(shù),種類(lèi),價(jià)格等,還有酒店設(shè)施,酒店信息,酒店周邊信息等,都需要服務(wù)員牢牢記住,這就需要員工有良好的記憶力,如此才能使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供。另外如果能正確的記住客人的愛(ài)好品味,為客人提供優(yōu)質(zhì)的細(xì)致化的服務(wù),客人將會(huì)感到有種受尊重、被重視感,從中感受到自己存在的意義與價(jià)值,這有助于客人對(duì)酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。
(5)隨機(jī)應(yīng)變能力
在酒店中可以遇見(jiàn)形形色色的人,當(dāng)然也會(huì)遇到各色的突發(fā)事件和矛盾,這就需要有良好的應(yīng)變能力,當(dāng)遇上突發(fā)事件,酒店員工應(yīng)當(dāng)做到:迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因,客人的動(dòng)機(jī),并善意地加以疏導(dǎo)。用克制與禮貌的方式勸說(shuō)客人心平氣和地商量解決,這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決,使客人能得到較滿(mǎn)意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍,在其他客人面前樹(shù)立酒店坦誠(chéng)、大度、友好的服務(wù)態(tài)度。
酒店管理實(shí)習(xí)心得13
20xx年酒店管理實(shí)習(xí)報(bào)告前言根據(jù)旅游管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)計(jì)劃,20xx年9月-20xx年3月,我在上海吉臣酒店進(jìn)行為其6個(gè)月的專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí),實(shí)習(xí)崗位分別為前臺(tái)接待、餐飲服務(wù)和客房管理。通過(guò)實(shí)習(xí),鞏固了所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí),了解了酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程,掌握了酒店管理服務(wù)工作的基本技能,在實(shí)踐中找到了理論知識(shí)與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn)。作為一名旅游管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生,實(shí)踐工作雖然勞累,但同時(shí)也帶給我更多的思考。
一、上海吉臣酒店簡(jiǎn)介上海吉臣酒店座落于靜安區(qū)、長(zhǎng)寧區(qū)和普陀區(qū)三區(qū)交匯的中心點(diǎn)——曹家渡商圈,與中山公園商業(yè)圈、靜安寺商業(yè)圈毗鄰。距南京西路商務(wù)區(qū)、上海展覽中心僅2公里車(chē)程,周邊高檔餐飲、購(gòu)物、娛樂(lè)、休閑設(shè)施完善,是高品質(zhì)商旅人士的`理想選擇。 酒店擁有設(shè)計(jì)時(shí)尚、高雅的各式客房,并特別設(shè)有高級(jí)樓層、商務(wù)樓層、日式樓層、無(wú)煙樓層、行政樓層。高速因特網(wǎng)接口,國(guó)際衛(wèi)星多頻道、液晶掛壁式寬屏電視,國(guó)際國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途直播電話,客房?jī)?nèi)保險(xiǎn)箱,迷你酒吧,全套豪華洗浴用品以及人性化的服務(wù)為您的商旅平添一份溫馨、舒適。 位于酒店一樓的歐式咖啡西餐廳,其優(yōu)雅的氛圍,可為客戶(hù)提供融合多樣飲食文化并廣受歡迎的各國(guó)料理,有自助式早餐、全天候的餐點(diǎn)、主題式自助餐,維多利亞及法式零點(diǎn)美食,并適合舉辦如生日派對(duì)、歐式溫馨婚禮或團(tuán)隊(duì)聚餐等各式活動(dòng)。舒適的環(huán)境、美味的餐點(diǎn)將帶給顧客難忘的體驗(yàn)。 由香港頂級(jí)餐飲品牌--皇上皇餐飲集團(tuán)奉上正宗港式粵菜及東北經(jīng)典名菜,知名港廚的精湛廚藝更是非同凡響,精致美味的日式料理可讓客戶(hù)領(lǐng)略到東瀛風(fēng)情。
二、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容
(一)酒店前臺(tái)接待
1、早班工作流程化妝,簽到—了解住宿情況及重要事項(xiàng)——交接班(了解房態(tài)、清點(diǎn)帳目及小賣(mài)部商品,仔細(xì)閱讀交班本)——接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問(wèn)訊、查詢(xún)、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系,掌握房態(tài)變化,合理分配房間)——配合收銀向詢(xún)問(wèn)客人是否續(xù)住,關(guān)注客人消費(fèi)情況,保證房間帳戶(hù)有足夠押金,幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)——接待賓客(以退房為主)——工作午餐——檢查、更新房態(tài),確保房態(tài)準(zhǔn)確,接待賓客(重點(diǎn)催收房費(fèi))——做交接班準(zhǔn)備。
2、中班工作流程交接班,清點(diǎn)帳目,了解白天住宿情況以及預(yù)訂情況,掌握押金余額不足的房間,跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——接待賓客(重點(diǎn)催收房費(fèi))——工作晚餐——協(xié)助前臺(tái)收銀催房費(fèi),并跟進(jìn)餐券發(fā)放事宜——檢查、更新房態(tài),確保房態(tài)準(zhǔn)確,整理預(yù)訂——接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問(wèn)訊、查詢(xún)、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系,掌握房態(tài)變化,合理分配房間),18:00以前完成押金催收工作——做交接班準(zhǔn)備。
3、夜班工作流程交接班,清點(diǎn)帳目,了解白天住宿情況,掌握押金余額不足的房間——接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問(wèn)訊、查詢(xún)、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),給客人提供各種力所能及的服務(wù),隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系,掌握房態(tài)變化,合理分配房間)跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——檢查、更新房態(tài),確保房態(tài)準(zhǔn)確。提取房費(fèi)、注明余額,處理手工帳目,按類(lèi)別填寫(xiě)繳款單,保證一天的營(yíng)業(yè)收入全部上交財(cái)務(wù)。電腦過(guò)帳,打印制做報(bào)表——對(duì)前臺(tái)日常單據(jù)及表格進(jìn)行整理、歸檔和補(bǔ)充,整理和補(bǔ)充小賣(mài)部商品,做好話務(wù)監(jiān)控和相關(guān)記錄,打掃前臺(tái)內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生——檢查叫醒服務(wù)記錄,為當(dāng)日預(yù)訂進(jìn)行排房并及時(shí)與樓層溝通——檢查、更新房態(tài),確保房態(tài)正確,并做好交接班準(zhǔn)備。
(二)酒店餐飲服務(wù)
1、迎賓、問(wèn)候客人:當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后,要在預(yù)訂前的15-30分鐘站在包房門(mén)口迎接賓客的到來(lái)。當(dāng)客人來(lái)到時(shí),要微笑地問(wèn)候客人,知道客人名字的要用姓名去稱(chēng)呼客人。
2、拉椅讓座:當(dāng)客人進(jìn)入房間后,要主動(dòng)為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座,但一定要為女士或者是被邀請(qǐng)的貴賓服務(wù)。有小孩子的,要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要嬰兒椅。
3、派送香巾:將已折好的香巾放入香巾托,服務(wù)于客人。
酒店管理實(shí)習(xí)心得14
經(jīng)過(guò)這六個(gè)半月的實(shí)際運(yùn)用,使我們對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作有了一定的了解,通過(guò)實(shí)踐,受益匪淺。
我在實(shí)踐中學(xué)會(huì)了很多技巧,包括溝通技巧、交際技巧、銷(xiāo)售技巧;體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性,得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富;了解到自身的不足,總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向,不斷地進(jìn)行自我增值,為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ)。
對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線、高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠,為其再次光臨打下基礎(chǔ)、而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象、通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門(mén)的強(qiáng)化練習(xí),鍛煉了我的服務(wù)意識(shí),養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。
經(jīng)過(guò)了六個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí),使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解,禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映,酒店更加如此,要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好,在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到:口到,眼到,神到,一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求,要盡全力去滿(mǎn)足,盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情,也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕,幫他尋求其他解決方法。
印象最深的是為酒店的外國(guó)顧客(大多數(shù)是來(lái)自酒店大客戶(hù)——xx公司的)服務(wù),他們通常是不太會(huì)說(shuō)英語(yǔ)的,所以,我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如:當(dāng)客人用蹩腳的英語(yǔ)說(shuō)到AIRPORT時(shí),就要猜到他是想到機(jī)場(chǎng),要我們安排免費(fèi)的送機(jī)服務(wù)。接下來(lái)就要為他們提供乘車(chē)預(yù)約表并接受他的信息再交由主管排車(chē)了……
在準(zhǔn)四的溫泉會(huì)議星酒店中,英語(yǔ)的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)的能力是特別重要的。在接觸來(lái)自世界各國(guó)的客人的過(guò)程中,英語(yǔ)作為國(guó)際通用語(yǔ)言發(fā)揮了它的重要性,沒(méi)有它,我和客人就沒(méi)法溝通,更提不上為他(她)服務(wù)。交易會(huì)期間,客人們從世界各地趕過(guò)來(lái),對(duì)本酒店都不熟悉,就要我們用英語(yǔ)為他們介紹,接受他們對(duì)會(huì)館、天氣、地理、購(gòu)物等信息的咨詢(xún),及時(shí)向客人推銷(xiāo)xx和宣傳酒店的形象。
實(shí)習(xí)占用了我們大學(xué)里的最后一個(gè)暑假的時(shí)間,但是這和以往打的暑期工不同,在工作過(guò)程中,我們不是單純地出賣(mài)自己的`勞動(dòng)力去換取報(bào)酬,而是當(dāng)自己是酒店的一員,和各部門(mén)同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造的利益。
實(shí)習(xí)過(guò)程中,我們不會(huì)因?yàn)檫是本科在讀生而受到特別的禮遇,和其他心員工一樣,從酒店基本知識(shí)和本職工作開(kāi)始了解,偶爾做錯(cuò)事,也不會(huì)有人偏袒。
通過(guò)這次實(shí)習(xí),我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù),接觸了形形色色的客人,同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解了社會(huì),他們拓寬了我的視野,也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。
作為酒店的一員,穿上了工作服,就要處處維護(hù)xx酒店的權(quán)益,要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來(lái),要熟悉酒店的信息,要另自己的一言一行都要代表酒店的利益,時(shí)刻為酒店做宣傳,提高酒店和自己的形象。
實(shí)習(xí)過(guò)程中,讓我提前接觸了社會(huì),認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì),并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。
通過(guò)這次實(shí)習(xí),我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點(diǎn),為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。另外,xx溫泉會(huì)議酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),為我們提供了就業(yè)機(jī)會(huì)。實(shí)習(xí)實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練。
初步接觸了酒店業(yè)和xx溫泉會(huì)議酒店,發(fā)現(xiàn)人員流動(dòng)量大是整個(gè)行業(yè)的問(wèn)題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊,從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有;同時(shí),員工的年齡跨度很大,小的剛滿(mǎn)18歲,但是有的部門(mén)普通員工已經(jīng)年過(guò)半百了。年齡和文化程度的差異,決定了酒店在效率上的差異,如:客房服務(wù)員的英語(yǔ)水平普遍不高,在客人需要某些客房服務(wù)時(shí),他們往往聽(tīng)不懂其要求而要前臺(tái)或者服務(wù)中心同事的幫助,將電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去耽誤了時(shí)間,還會(huì)造成客人的不滿(mǎn)。
酒店業(yè)是一個(gè)很需要團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè),任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人幫他完成。從客人訂房的那一刻開(kāi)始,我們就開(kāi)始為他服務(wù),從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂(lè)到退房離開(kāi)拿一項(xiàng)都離不開(kāi)各部門(mén)的溝通和合作。
xx溫泉會(huì)議酒店是一個(gè)新生的涉外四酒店,只有兩年多的歷史,或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內(nèi)部職權(quán)不清,管理混亂,容易引起部門(mén)糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供送洗衣物的歸還工作,客人在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)沒(méi)收到衣物時(shí)打電話來(lái)詢(xún)問(wèn)或投訴時(shí),經(jīng)常因?yàn)樽肪控?zé)任而引起爭(zhēng)吵,破壞部門(mén)間的關(guān)系又影響了效率。
溝通不靈,團(tuán)隊(duì)凝聚力不夠。酒店一些部門(mén)不是24小時(shí)工作的,諸如訂房部、銷(xiāo)售部……各部門(mén)之間恰好又沒(méi)有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機(jī)制,以至造成了客人資料沒(méi)有及時(shí)更新,耽誤了接車(chē)接機(jī)服務(wù)、行李運(yùn)輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。
酒店資料不統(tǒng)一,沒(méi)有完善的培訓(xùn)制度。由于人手緊缺,我上班第一天就開(kāi)始正式的工作,但是當(dāng)時(shí)我xx溫泉會(huì)議對(duì)酒店幾乎一無(wú)所知,只能從部門(mén)提供的一些資料開(kāi)始了解,至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門(mén)的營(yíng)業(yè)情況等等,則是在工作中向身邊的同事請(qǐng)教慢慢積累起來(lái)的。由于酒店的資料都是各部門(mén)自行整理出來(lái)的,難免在一些內(nèi)容上有些出入,比如酒店到機(jī)場(chǎng)的空港快線的運(yùn)行時(shí)間,禮賓部和管家部的資料顯示的時(shí)間就有不同,在實(shí)際運(yùn)用中,同事們又告訴我最近改了時(shí)間,有了新的時(shí)間表……
我們?cè)谌肼氁粋(gè)多月之后才進(jìn)行人力資源部的入職培訓(xùn),當(dāng)時(shí)培訓(xùn)酒店仍然沒(méi)有為我們提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料,培訓(xùn)沒(méi)有針對(duì)性,在禮儀禮貌方面花費(fèi)了相當(dāng)多的時(shí)間,但當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)在部門(mén)內(nèi)部組織的會(huì)議里面重復(fù)多次了。此外,人力資源部組織培訓(xùn)的時(shí)間正當(dāng)各部門(mén)任務(wù)繁重的時(shí)期,培訓(xùn)4天時(shí)間里,天天有新同事請(qǐng)假工作而不能參加培訓(xùn),培訓(xùn)效果大打折扣。
酒店的xx溫泉會(huì)議管理制度百密一疏,在考勤制度上不夠嚴(yán)謹(jǐn),經(jīng)常有領(lǐng)導(dǎo)、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現(xiàn)。
當(dāng)然,自己在這次酒店實(shí)習(xí)中也有不足,在工作過(guò)程中對(duì)部門(mén)業(yè)務(wù)不夠熟悉,不能隨時(shí)變通并快速為客人提供準(zhǔn)確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時(shí)有發(fā)生,在酒店工作最重要的就是細(xì)心耐心,所以這是很致命的缺點(diǎn)。自己的英語(yǔ)水平仍需要提高,方便和客人溝通交流,另一方面,適當(dāng)了解其他外語(yǔ)和外國(guó)文化也是非常必要的。
酒店管理實(shí)習(xí)心得15
短暫又難忘的實(shí)習(xí)旅程就像白駒過(guò)隙般,飛速而逝,而這期間的感受也像五味瓶——酸甜苦辣咸一應(yīng)俱全,在每日緊急漫長(zhǎng)的工作環(huán)境中不覺(jué)間已經(jīng)走過(guò)了八個(gè)月的實(shí)習(xí)期;厥走@將近一年的實(shí)習(xí)期,內(nèi)心布滿(mǎn)著感動(dòng),也讓我有著無(wú)限的感慨。
我在客房部實(shí)習(xí),在此期間我學(xué)到了也懂得了許多。每個(gè)部門(mén)上崗之前,都要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)。固然,客房部也不例外。培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是怎樣鋪床。有我們主管培訓(xùn)我們鋪床。整個(gè)鋪床過(guò)程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套。其中三線合一就是指被子的中線要和床、被單的中線重合。鋪床的每一步都有要求,床單要整齊的包進(jìn)床墊上,套被子要把被子和被套的角相對(duì)應(yīng),用力甩幾下即可;套枕套,要讓枕頭布滿(mǎn)枕套。除了鋪床之外,還有清理房間包括擦塵、吸地、清理衛(wèi)生間。每一次進(jìn)入客人房間,都要先敲門(mén),然后進(jìn)展床上用品的整理;擦塵也是一項(xiàng)重要環(huán)節(jié),每個(gè)角落都要擦到位,并且將物品放回原處;吸地就是吸房間地上的塵土、毛發(fā),同樣如此,每個(gè)角落都要吸到包括床底下。接下來(lái)就是衛(wèi)生間的工作,要更換潔凈的毛巾、清理馬桶、衛(wèi)生間地面,最終補(bǔ)齊客用品。除了每天做房以外,我們還有查房、查洗衣等工作。查房就是在客人離開(kāi)飯店時(shí)檢查一下房間物品有無(wú)缺失,同時(shí)看一下客人是否有遺留物品,以便客人準(zhǔn)時(shí)取走,與此同時(shí),若客人有酒水消費(fèi),我們要將酒水準(zhǔn)時(shí)入賬。差洗衣也是一項(xiàng)重要內(nèi)容,每天早上10點(diǎn)開(kāi)頭查洗衣,其過(guò)程為客房效勞員先問(wèn)客人是否有洗衣,若有,請(qǐng)客人填好洗衣單,然后效勞員簽上自己的姓名和收洗衣的.時(shí)間,將洗衣收出后由工服放人員將洗衣收走。這些工作根本上是客房效勞員的主要工作,固然還有每天的規(guī)劃衛(wèi)生,也不行忽視。
作為為一名剛剛接觸社會(huì)的實(shí)習(xí)生,我深知自己要學(xué)的東西還有許多,而對(duì)馬上踏入的工作崗位又有太多的生疏和神奇。在這種沖突心理的促使下,我懷著信念和期盼去迎接它。來(lái)到酒店安排崗位,我才發(fā)覺(jué)自己并沒(méi)有太多的優(yōu)勢(shì),由于從來(lái)未接觸過(guò)酒店治理,一切都需要學(xué)習(xí)摸索,這對(duì)于我來(lái)說(shuō)是一個(gè)絕好的鍛煉時(shí)機(jī)。從踏入崗位的那天起,我就暗下決心自己肯定要努力,不要讓自己有圓滿(mǎn)。
在這八個(gè)月的工作中,我發(fā)覺(jué)要能自如的做好一項(xiàng)工作,無(wú)論是繁忙還是悠閑,都要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作。我們不要把事情想得太糟糕,而是要保持好的心態(tài)面對(duì)每一天,由于歡樂(lè)的心態(tài)會(huì)使我們不覺(jué)得工作的疲乏與乏味。“只有真誠(chéng)的效勞,才會(huì)換來(lái)客人的微笑!蔽⑿Φ娜(duì)待每一位客人,我們所得到的不僅僅是微笑,更是客人對(duì)我們飯店的認(rèn)可,對(duì)我們飯店進(jìn)展的支持與欣賞。
為期八個(gè)月的短期實(shí)習(xí),使我比擬全面地直觀地了解了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程,熟悉到治理實(shí)踐的重要性.為今后的理論學(xué)習(xí)進(jìn)一步打下堅(jiān)實(shí)矗同時(shí),在實(shí)習(xí)的過(guò)程中,也結(jié)識(shí)了許多同事和朋友.,對(duì)于處理人際關(guān)系又有了新的熟悉。熬煉了自己初步踏入社會(huì)的局部閱歷和一些應(yīng)當(dāng)明白的社會(huì)問(wèn)題,做事要懂得變通不要過(guò)于固執(zhí)和呆板。在酒店這樣的效勞性行業(yè)所需要的人才不僅是要有肯定的專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn),還需要你懂得如何為人處事和接人帶物,以及對(duì)顧客的急躁以及責(zé)任心。這次實(shí)習(xí)英語(yǔ)口語(yǔ)是熬煉到了,英語(yǔ)真的很重要,但是對(duì)于自己的英語(yǔ)還有待加強(qiáng)。
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