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以誠(chéng)信服務(wù)打造企業(yè)品牌
誠(chéng)實(shí)守信在現(xiàn)代社會(huì)來(lái)說(shuō)，不僅僅是個(gè)人立身處世的基本原則，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)有序發(fā)展的重要保障。今年發(fā)生的西安彩票案件和阜陽(yáng)劣質(zhì)奶粉事件令人震驚，已經(jīng)分別導(dǎo)致了即開(kāi)型彩票市場(chǎng)的暫停和奶粉市場(chǎng)的嚴(yán)重萎縮。誠(chéng)信問(wèn)題已經(jīng)為我們敲響了警鐘：破壞了信用關(guān)系，就會(huì)動(dòng)搖市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)乃至整個(gè)社會(huì)的根基。
我們煙草行業(yè)的誠(chéng)信就在于它對(duì)客戶(hù)的誠(chéng)信，對(duì)自身的誠(chéng)信。作為煙草商業(yè)流通環(huán)節(jié)的煙草公司，沒(méi)有像工業(yè)企業(yè)一樣具有以實(shí)物為依托的有形品牌，因此，如何順應(yīng)潮流、轉(zhuǎn)變觀念，鞏固網(wǎng)建成果，牢固客群關(guān)系，樹(shù)立以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)為基礎(chǔ)的無(wú)形品牌，是關(guān)系到商業(yè)企業(yè)生存和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的一項(xiàng)緊迫而艱巨的任務(wù)。早在20xx年7月23日，姜成康局長(zhǎng)就指出，“要加快誠(chéng)信體系建設(shè)。建立良好的市場(chǎng)秩序，既要加大監(jiān)管力度，又要加強(qiáng)企業(yè)自律行為”；在20xx年1月13日的全國(guó)煙草工作會(huì)上，他又進(jìn)一步指出“加快行業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)，更好地做精做強(qiáng)主業(yè)，努力提高中國(guó)煙草的總體競(jìng)爭(zhēng)力”�？梢赃@么說(shuō)，打造煙草商業(yè)的“誠(chéng)信”品牌，建立規(guī)范的誠(chéng)信體系和長(zhǎng)效機(jī)制，是時(shí)代的要求，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的抉擇，更是每一個(gè)煙草人為之奮斗的目標(biāo)。
作為商業(yè)企業(yè)，如何結(jié)合實(shí)際做到誠(chéng)信，是一個(gè)需要深入探討和研究的問(wèn)題。我們應(yīng)該思索：“誠(chéng)信煙草”的標(biāo)準(zhǔn)是什么，誠(chéng)信煙草”的目的又何在？是的，誠(chéng)信煙草就是堅(jiān)持“多位一體”、“服務(wù)第一”。要對(duì)國(guó)家講誠(chéng)信，依法按時(shí)足額納稅；對(duì)社會(huì)講誠(chéng)信，自己發(fā)展了不忘報(bào)效社會(huì)的責(zé)任；對(duì)經(jīng)營(yíng)戶(hù)、消費(fèi)者講誠(chéng)信，與之建立牢固的感情、利益紐帶關(guān)系；對(duì)自己講誠(chéng)信，打造規(guī)范有序、團(tuán)結(jié)協(xié)作、互進(jìn)互助的內(nèi)部環(huán)境�！罢\(chéng)信煙草”就是堅(jiān)持國(guó)家利益至上，消費(fèi)者利益至上，做國(guó)家利益、消費(fèi)者利益的真誠(chéng)維護(hù)者、實(shí)踐者，初此之外，別無(wú)他求。讓我們從現(xiàn)在做起，從細(xì)節(jié)做起，從自己做起，共同堅(jiān)持好、維護(hù)好、發(fā)展好煙草專(zhuān)賣(mài)制度，促進(jìn)社會(huì)與行業(yè)的共同發(fā)展與進(jìn)步！因此，當(dāng)前煙草商業(yè)企業(yè)面臨的主要任務(wù)就是以誠(chéng)信服務(wù)為基礎(chǔ)，打造商業(yè)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)品牌。
一、誠(chéng)信服務(wù)是打造煙草商業(yè)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)品牌的基石
首先，誠(chéng)信服務(wù)能夠有效地提升商業(yè)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)品牌形象。通過(guò)各個(gè)部門(mén)、各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)理念、服務(wù)方式和服務(wù)方法的改變，塑造出商業(yè)企業(yè)全新的服務(wù)形象和品牌文化，進(jìn)一步提高商業(yè)網(wǎng)絡(luò)品牌的知名度和美譽(yù)度。
第二，誠(chéng)信服務(wù)是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿意的有效途徑。誠(chéng)信服務(wù)以客戶(hù)為中心，是煙草商業(yè)企業(yè)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵。商業(yè)企業(yè)的誠(chéng)信服務(wù)，為實(shí)現(xiàn)廠家、零售客戶(hù)和消費(fèi)者的“三滿意”打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
第三，誠(chéng)信服務(wù)能夠全面提升煙草商業(yè)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。以誠(chéng)信為根本，以服務(wù)為紐帶的誠(chéng)信服務(wù)，將建立起相互信任、相互依賴(lài)?yán)尾豢善频睦婕~帶關(guān)系，通過(guò)掌握客戶(hù)資源進(jìn)而控制市場(chǎng)，以在今后的激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，形成煙草商業(yè)企業(yè)持久的競(jìng)爭(zhēng)力。
二、加強(qiáng)教育，強(qiáng)化管理，建立商業(yè)企業(yè)誠(chéng)信服務(wù)體系
煙草商業(yè)企業(yè)長(zhǎng)期實(shí)行專(zhuān)賣(mài)經(jīng)營(yíng)，一些單位服務(wù)質(zhì)量不高、客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度低。><服務(wù)能力和誠(chéng)信管理的滯后，一定程度上阻礙了煙草流通領(lǐng)域里的公開(kāi)、公平與公正，使部分消費(fèi)者、零售客戶(hù)產(chǎn)生了反感情緒，進(jìn)而對(duì)煙草專(zhuān)賣(mài)失去了正確的理解、積極主動(dòng)的支持和配合。要解決好這種情況，搞好市場(chǎng)服務(wù)和管理，就要從加強(qiáng)>宣傳、強(qiáng)化管理兩方面入手，建設(shè)誠(chéng)信文化，健全誠(chéng)信服務(wù)體系。
�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)誠(chéng)信教育，倡導(dǎo)誠(chéng)信服務(wù)文化加強(qiáng)宣傳教育，首先要營(yíng)造良好的誠(chéng)信氛圍，提高整個(gè)干部職工隊(duì)伍的素質(zhì)。要通過(guò)各種形式大力宣傳誠(chéng)信的重要意義，全面開(kāi)展誠(chéng)信教育，引導(dǎo)企業(yè)和職工更新觀念，樹(shù)立“守信為榮、失信可恥”和“誠(chéng)信即財(cái)富”的共識(shí)和理念。要積極開(kāi)展誠(chéng)信部門(mén)、誠(chéng)信員工的評(píng)選活動(dòng)，褒揚(yáng)先進(jìn)，鞭笞后進(jìn)，使企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)、中層干部、普通職工、基層工作服務(wù)人員提高誠(chéng)信意識(shí)，形成一個(gè)自上而下、由內(nèi)而外延伸的誠(chéng)信服務(wù)文化，形成人人講誠(chéng)信的良好局面，提高企業(yè)信譽(yù)，塑造良好的企業(yè)形象。
當(dāng)然，塑造企業(yè)誠(chéng)信服務(wù)文化不是一朝一夕的事情，需要每一位員工對(duì)公司使命的認(rèn)同和服務(wù)品牌理念的強(qiáng)化。因此，要通過(guò)長(zhǎng)期的理念灌輸，通過(guò)一點(diǎn)一滴的積累，使煙草公司每個(gè)干部職工把自己的工作與誠(chéng)信服務(wù)品牌建設(shè)結(jié)合起來(lái)，使誠(chéng)信服務(wù)滲透到每個(gè)崗位。
（二）加強(qiáng)誠(chéng)信管理，建立誠(chéng)信體系誠(chéng)信原則的本質(zhì)特征是它具有的制度基礎(chǔ)，如果僅僅把它作為一種純粹的道德原則，單純靠輿論、良心來(lái)約束，現(xiàn)代誠(chéng)信原則就會(huì)流于形式，失去了本質(zhì)內(nèi)涵。所以說(shuō)，加強(qiáng)誠(chéng)信管理，建立誠(chéng)信體系是一項(xiàng)更為重要的工作。主要做好三項(xiàng)工作：
1、建立內(nèi)部誠(chéng)信制度。煙草商業(yè)企業(yè)在具體的工作中，必須拓展誠(chéng)信管理制度制定的深度和廣度，在誠(chéng)信責(zé)任制、誠(chéng)信服務(wù)管理制度和誠(chéng)信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面設(shè)定制定科學(xué)、完整和細(xì)致的制度，要細(xì)化到每個(gè)部門(mén)、每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)崗位。
2、強(qiáng)化企業(yè)誠(chéng)信管理。要設(shè)立專(zhuān)門(mén)的誠(chéng)信監(jiān)管部門(mén)，并確立其職責(zé)范圍；要建立健全企業(yè)部門(mén)、崗位誠(chéng)信檔案，詳細(xì)記錄誠(chéng)信和失信行為，并建立科學(xué)的誠(chéng)信考評(píng)體系；要建立科學(xué)的誠(chéng)信預(yù)警機(jī)制，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程進(jìn)行誠(chéng)信風(fēng)險(xiǎn)的事前防范、跟蹤管理和事后處理。
3、建立誠(chéng)信激勵(lì)和懲罰機(jī)制。要盡快建立誠(chéng)信獎(jiǎng)勵(lì)、失信懲罰的考核機(jī)制，把做好誠(chéng)信服務(wù)作為對(duì)部門(mén)、對(duì)崗位考核的一個(gè)重要指標(biāo)，使企業(yè)的工作重心由追求純粹的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)數(shù)字轉(zhuǎn)變到提高誠(chéng)信服務(wù)綜合發(fā)展能力上來(lái)。
三、理清思路、把握重點(diǎn)，打造商業(yè)企業(yè)誠(chéng)信服務(wù)品牌
誠(chéng)信是煙草行業(yè)立業(yè)之本、興業(yè)之道。煙草企業(yè)必須用心打造誠(chéng)信服務(wù)品牌，用自己的實(shí)際行動(dòng)樹(shù)立行業(yè)的誠(chéng)信形象。要換位思考，從零售客戶(hù)的需求出發(fā)，用誠(chéng)信服務(wù)贏得廣大零售客戶(hù)、消費(fèi)者的信賴(lài)，實(shí)現(xiàn)自我的做強(qiáng)做大。為此，要把握好以下三點(diǎn)：
（一）抓住誠(chéng)信服務(wù)的重點(diǎn)——建立良好的市場(chǎng)環(huán)境
由于實(shí)行煙草專(zhuān)賣(mài)制度，承擔(dān)市場(chǎng)管理職能、營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境是商業(yè)企業(yè)不可回避的責(zé)任，而有序的市場(chǎng)環(huán)境也是零售戶(hù)開(kāi)展卷煙零售最基本的要求。如果零售戶(hù)處在一個(gè)正常經(jīng)營(yíng)無(wú)法生存的經(jīng)營(yíng)環(huán)境中，零售戶(hù)缺乏對(duì)我們最基本的信任感，對(duì)客戶(hù)的誠(chéng)信服務(wù)就無(wú)從談起。要加強(qiáng)對(duì)零售客戶(hù)市場(chǎng)的誠(chéng)信管理，全面規(guī)范零售戶(hù)的經(jīng)營(yíng)行為；要加強(qiáng)零
售戶(hù)合理布局，保證每個(gè)零售戶(hù)有穩(wěn)定的消費(fèi)群體；要加強(qiáng)對(duì)無(wú)證戶(hù)和重點(diǎn)區(qū)域的整治力度，營(yíng)造良好市場(chǎng)秩序。通過(guò)為零售客戶(hù)提供一個(gè)良好的市場(chǎng)環(huán)境，確保他們能夠正常盈利，是煙草商業(yè)企業(yè)誠(chéng)信服務(wù)的重點(diǎn)。
�。ǘ┳プ≌\(chéng)信服務(wù)的核心——確保零售客戶(hù)獲利
對(duì)零售戶(hù)來(lái)說(shuō)，能夠經(jīng)營(yíng)獲利是最基本的需求。如果零售戶(hù)的經(jīng)營(yíng)得不到合理的回報(bào)，離開(kāi)了這個(gè)基礎(chǔ)，誠(chéng)信服務(wù)便成為空中樓閣。確保零售客戶(hù)獲利，就要積極組織貨源，提供有效的貨源支持；就要構(gòu)建合理的批零價(jià)格體系。保持適當(dāng)?shù)呐悴顑r(jià)；就要規(guī)范零售戶(hù)的價(jià)格行為，穩(wěn)定市場(chǎng)零售價(jià)；就要保持合適的零售戶(hù)總量，確保布局合理；就要為零售客戶(hù)提供全方位的經(jīng)營(yíng)支持，降低零售戶(hù)的卷煙經(jīng)營(yíng)成本；就要幫助零售戶(hù)提升卷煙經(jīng)營(yíng)水平。通過(guò)給予一定的利益，實(shí)現(xiàn)客我的雙贏，最終使零售客戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)生了較大的信任度和向心力，體現(xiàn)了煙草商業(yè)企業(yè)優(yōu)質(zhì)的誠(chéng)信服務(wù)。
�。ㄈ┳�(shí)誠(chéng)信服務(wù)的基礎(chǔ)——為客戶(hù)提供最便捷的服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
來(lái)自于以信息技術(shù)為支撐的現(xiàn)代流通功能的提升。要搞好以分公司為主體的物流大配送工程，整合資源、拓展功能，建好大配送體系，及時(shí)、準(zhǔn)確地為零售客戶(hù)提供送貨服務(wù)；要在電話訂貨、電子結(jié)算等各個(gè)環(huán)節(jié)為客戶(hù)提供多元化、便捷化的服務(wù)；要建立和客戶(hù)之間暢通無(wú)阻的溝通渠道，加強(qiáng)和客戶(hù)之間的溝通和交流，了解想法、傾聽(tīng)聲音，切實(shí)為客戶(hù)解決各種疑惑和困難，并從而不斷地改進(jìn)商業(yè)企業(yè)的服務(wù)工作。通過(guò)為零售客戶(hù)提供多元化、便捷化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)，為誠(chéng)信服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
“求木之長(zhǎng)，必固其根本；欲流之遠(yuǎn)，必浚其源泉”，對(duì)于我們每一位煙草人，對(duì)于我們的企業(yè)，誠(chéng)信，是我們發(fā)展的根本、前進(jìn)的源泉！提升誠(chéng)信服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立“誠(chéng)信”品牌，是時(shí)代的要求，是市場(chǎng)的抉擇，更是每一個(gè)煙草人為之奮斗的目標(biāo)！企業(yè)的信譽(yù)，不是一朝一夕形成的。同樣，煙草商業(yè)企業(yè)的誠(chéng)信服務(wù)要成為一種品牌，也是不能一蹴而就的。它需要在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)中逐步體現(xiàn)，在不斷的錘煉中逐步被認(rèn)可。我營(yíng)銷(xiāo)部上下有信心保持持之以恒的精神狀態(tài)，通過(guò)堅(jiān)持不懈的努力，打造出商業(yè)企業(yè)獨(dú)有的誠(chéng)信服務(wù)，展現(xiàn)商業(yè)企業(yè)獨(dú)特的品牌魅力。
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