郵政企業(yè)的顧客化工作心得

　　郵政已經(jīng)進入買方市場時代，滿足市場需求已成為郵政生存和發(fā)展的決定性因素，隨著現(xiàn)代化技術的不斷發(fā)展和郵政市場的不斷拓展，郵政顧客的需求也產(chǎn)生了深刻的變化。首先是寄件的顧客希望能更方便、快捷的寄送郵件，他們對郵局現(xiàn)行的營業(yè)時間和營業(yè)流程感到不便，迫切需要郵局改革營業(yè)流程。其次是郵件寄出后，他們希望能夠隨時查詢郵件信息，掌握郵件傳遞情況，直到郵件得到妥投。最后是收件顧客則需要靈活的投遞服務，比如在夜、周末和假日投遞，他們愿意為此付一定的費用，這是一個巨變。因為長期以來，除了郵購以外，一直是寄件顧客支付郵資。面對郵者觀念及需求的變化，郵政部門應摒棄陳舊的經(jīng)營觀念，實行符合時代要求的顧客滿意的經(jīng)營策略。

　　所謂顧客滿意就是以便利顧客為原則，根據(jù)顧客的現(xiàn)實需求和潛在需求開發(fā)產(chǎn)品和業(yè)務，最大限度的使顧客感到滿意。顧客是否滿意取決于企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務與顧客期望之間的關系。如果實際的產(chǎn)品和服務質(zhì)量低于顧客期望，顧客就不滿意；如果實際結(jié)果符合顧客的期望和要求，顧客就感到滿意；如果實際結(jié)果超出了顧客的期望，顧客就非常滿意和喜歡。

　　郵政顧客如何形成他們的期望呢？郵政顧客的期望受他們自己過去的消費經(jīng)驗、朋友的評論用相關郵政企業(yè)及競爭對手的信息和承諾等因素影響。如果郵政企業(yè)把承諾提的太高，顧客就容易感到失望；但是如果郵政企業(yè)把承諾降的太低，又難以對顧客產(chǎn)生足夠的吸引力。這就需要郵政企業(yè)把握一定的尺度。

　　很多成功的郵政企業(yè)都比較好的把握了尺度，將承諾和服務質(zhì)量定在了一個恰當?shù)乃�平，使之相互協(xié)調(diào)。他們的目標是制訂全面的顧客滿意策略。有兩方面的含義：一指為顧客提供延伸服務；二指創(chuàng)造一種以顧客為中心的企業(yè)文化。所謂延伸服務是指不僅在顧客用郵現(xiàn)實化后，在營業(yè)、分揀、運輸、投遞等環(huán)節(jié)為顧客提供周到的服務，而且要針對顧客的潛在需求實施郵件信息標準化、郵件制作等服務，并為顧客提供全程的郵件信息咨詢，甚至在郵件投遞過程中，為大客戶提供增值服務。無數(shù)事實證明，是高度的顧客滿意率，而不是消費習慣和偏好造就了穩(wěn)定而忠實的顧客群。

　　全面的顧客滿意策略的另一方面是以顧客為中心的企業(yè)文化，這是一件更富于挑戰(zhàn)性的事情。這種企業(yè)文化要求企業(yè)中的每一個人都要以顧客滿意為己任，使整個企業(yè)“顧客化”，變得對顧客更為負責，更具有吸引力。使一種郵政服務“顧客化”不是一件困難的事情，但是要使整個企業(yè)“顧客化”則不是一件容易的事情。每一個郵政員工都必須樹立強烈的顧客滿意意識，并且以顧客滿意為目標。只有這樣才能形成對顧客負責的企業(yè)文化。

　　郵政企業(yè)除了要重視郵政顧客的期望、自己的服務質(zhì)量和顧客滿意率之外，還要密切關注競爭對手，特別是私營速遞公司的有關情況。例如：如果郵政企業(yè)高興的發(fā)現(xiàn)有80的郵政顧客感到很滿意，但同時又發(fā)現(xiàn)私營速遞公司的顧客滿意率卻達到了90，那么事情就不容樂觀。因為比較而言，郵政企業(yè)已經(jīng)處于劣勢。對于以顧客為中心的郵政企業(yè)來說，顧客滿意不僅是一個目標，而且是一種強有力的營銷工具，達到高度的顧客滿意率的郵政企業(yè)，可以保持較高的對目標市場的占有率，確保在風云變幻的競爭環(huán)境中立于不敗之地。

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