服務(wù)營銷心得體會(huì)范文

　　本學(xué)期，我們開設(shè)了服務(wù)營銷管理這門課程，以下是我對(duì)這門課程的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。

　　首先，服務(wù)營銷管理，是指企業(yè)在細(xì)分市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，根據(jù)個(gè)人的特定需求來安排服務(wù)營銷組合，向顧客輸出非有形產(chǎn)品、或者便捷、愉悅、省時(shí)、舒適或健康等形式的附加價(jià)值或利益，以滿足每一顧客的特定需求的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。

　　與實(shí)物產(chǎn)品比較，服務(wù)產(chǎn)品具有無形性、不可分離性、差異性、不可儲(chǔ)存性等特征，服務(wù)產(chǎn)品的特征決定了企業(yè)服務(wù)營銷具有以下不同于實(shí)物產(chǎn)品營銷的種種特點(diǎn)：

　　服務(wù)營銷以提供無形服務(wù)為目標(biāo)。服務(wù)的不可分離性決定了服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)與服務(wù)產(chǎn)品的提供是同時(shí)進(jìn)行的，也就是服務(wù)的消費(fèi)者要直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程，并與服務(wù)提供者密切配合。服務(wù)的差異性導(dǎo)致同一服務(wù)者提供的同種服務(wù)會(huì)因其精力和心情狀態(tài)等不同而有較大的差異，同時(shí)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)本身的要求也參差不齊，這就使得服務(wù)營銷工作穩(wěn)定性差。

　　由于大多數(shù)服務(wù)的無形性以及生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行，從而決產(chǎn)品供需在時(shí)空上分布不平衡的問題，調(diào)節(jié)供需矛盾，實(shí)現(xiàn)供需平衡。服務(wù)的所有權(quán)缺位特征決定了在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程中不涉及任何實(shí)體的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。

　　為了有效地利用服務(wù)營銷實(shí)現(xiàn)企業(yè)競爭的目的，企業(yè)應(yīng)針對(duì)自己固有的特點(diǎn)注重服務(wù)市場(chǎng)的細(xì)分、服務(wù)差異化、有形化、標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)品牌、公關(guān)等問題的研究，以制定和實(shí)施科學(xué)的服務(wù)營銷戰(zhàn)略，保證企業(yè)競爭目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。為此，企業(yè)在開展服務(wù)營銷活動(dòng)、增強(qiáng)其競爭優(yōu)勢(shì)時(shí)應(yīng)注意研究以下問題：

　　任何一種服務(wù)市場(chǎng)都有為數(shù)眾多、分布廣泛的服務(wù)需求者，由于影響人們需求的因素是多種多樣的，服務(wù)需求具有明顯的個(gè)性化和多樣化特征。任何一個(gè)企業(yè)，無論其能力多大，都無法全面滿足不同市場(chǎng)服務(wù)需求，都不可能對(duì)所有的服務(wù)購買者提供有效的服務(wù)。因此，每個(gè)企業(yè)在實(shí)施其服務(wù)營銷戰(zhàn)略時(shí)都需要把其服務(wù)市場(chǎng)或?qū)ο筮M(jìn)行細(xì)分，在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上選定自己服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)，有針對(duì)性地開展?fàn)I銷組合策略，才能取得良好的營銷效益。

　　服務(wù)差異化是服務(wù)企業(yè)面對(duì)較強(qiáng)的競爭對(duì)手而在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道和服務(wù)形象等方面采取有別于競爭對(duì)手而又突出自己特征，以戰(zhàn)勝競爭對(duì)手，在服務(wù)市場(chǎng)立住腳跟的一種做法。目的是要通過服務(wù)差異化突出自己的優(yōu)勢(shì)，與競爭對(duì)手相區(qū)別。實(shí)行服務(wù)差異化可從以下三個(gè)方面著手：

　　首先，調(diào)查、了解和分清服務(wù)市場(chǎng)上現(xiàn)有的服務(wù)種類、競爭對(duì)手的劣勢(shì)和自己的優(yōu)勢(shì)，有針對(duì)性、創(chuàng)造性地開發(fā)服務(wù)項(xiàng)目，滿足目標(biāo)顧客的需要。其次采取有別于他人的傳遞手段，迅速而有效地把企業(yè)的服務(wù)運(yùn)送給服務(wù)接受者。 最后注意運(yùn)用象征物或特殊的符號(hào)、名稱或標(biāo)志來樹立企業(yè)的獨(dú)特形象。

　　服務(wù)有形化是指企業(yè)借助服務(wù)過程中的各種有形要素，把看不見摸不著的服務(wù)產(chǎn)品盡可能地實(shí)體化、有形化，讓消費(fèi)者感知到服務(wù)產(chǎn)品的存在、提高享用服務(wù)產(chǎn)品的利益過程。服務(wù)有形化包括三個(gè)方面的內(nèi)容：

　�、俜�務(wù)產(chǎn)品有形化。

　　②服務(wù)環(huán)境的有形化。

　�、鄯�務(wù)提供者的"有形化。

　　由于服務(wù)產(chǎn)品不僅僅是靠服務(wù)人員，還往往要借助一定的技術(shù)設(shè)施和技術(shù)條件，因此這為企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)提供了條件，企業(yè)應(yīng)盡可能地把這部分技術(shù)性的常規(guī)工作標(biāo)準(zhǔn)化，以有效地促進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高，具體做法可以從下面方面考慮：

　　從方便消費(fèi)者出發(fā)，改進(jìn)設(shè)計(jì)質(zhì)量，使服務(wù)程序合理化。制定要求消費(fèi)者遵守的內(nèi)容合理、語言文明的規(guī)章制度，以誘導(dǎo)、規(guī)范消費(fèi)者接受服務(wù)的行為，使之與企業(yè)服務(wù)生產(chǎn)的規(guī)范相吻合。改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，使消費(fèi)者在等待期間過得充實(shí)舒服，如設(shè)置座椅，放置書報(bào)雜志，張貼有關(guān)材料等，為消費(fèi)者等待和接受服務(wù)提供良好條件。規(guī)范服務(wù)提供者的言行舉止，營造賓至如歸的服務(wù)環(huán)境和氣氛，使服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)能夠在輕松、愉快的環(huán)境中完成。

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