飯店服務(wù)與管理

飯店是一個以提供服務(wù)為主的綜合性服務(wù)企業(yè)，是指能夠接待賓客，為旅客提供住宿、飲食、購物、娛樂和其他服務(wù)的綜合性服務(wù)性的企業(yè)，它所提的產(chǎn)品是服務(wù)。

服務(wù)質(zhì)量是飯店業(yè)的生命，它直接影響客人在飯店的消費(fèi)水平、消費(fèi)態(tài)度和消費(fèi)利益，也直接影響飯店的聲譽(yù)、形象、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。一個飯店要獲得成功，必須以服務(wù)質(zhì)量求生存，以服務(wù)質(zhì)量求信譽(yù)，以服務(wù)質(zhì)量贏得市場，以服務(wù)質(zhì)量取得經(jīng)濟(jì)效益。服務(wù)質(zhì)量的控制與管理已成為飯店經(jīng)營管理的關(guān)鍵要素和重要內(nèi)容。

如何提升我國飯店的經(jīng)營管理水平服務(wù)水平，很多學(xué)術(shù)界和業(yè)界提出了許多看法，管好飯店不難，經(jīng)營好飯店很難。飯店經(jīng)營戰(zhàn)略實(shí)質(zhì)上就是飯店的一種戰(zhàn)略管理，熟悉戰(zhàn)略管理理論對于制訂飯店發(fā)展戰(zhàn)略和進(jìn)行戰(zhàn)略管理都有重要的意義。

中國飯店業(yè)已經(jīng)走過了20多年的風(fēng)雨歷程，這20多年來實(shí)質(zhì)上就是一個對質(zhì)量不斷認(rèn)識、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對質(zhì)量的管理和認(rèn)識，同時又包括員工提供的飯店產(chǎn)品質(zhì)量。從總體來說，這兩方面在國內(nèi)服務(wù)業(yè)中還算不錯。但我們不能如井底之蛙，目光短淺，我們追求的是和國際接軌。在硬件方面，我國的飯店業(yè)不會遜色于國外同行，但從整體服務(wù)水平而言，差距卻是實(shí)實(shí)在在的，令人擔(dān)憂。

飯店是一個提供以有形產(chǎn)品和無形服務(wù)為主的企業(yè)，飯店服務(wù)是有形的實(shí)物產(chǎn)品和無形的服務(wù)活動構(gòu)成的集合體，包括了人員服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)。而產(chǎn)品服務(wù)是飯店提供的實(shí)物產(chǎn)品追加了一定的人員服務(wù)。由此可見服務(wù)在飯店產(chǎn)品中的地位是極為重要的。由于服務(wù)產(chǎn)品具有即時性和隨機(jī)性的特點(diǎn)，因而直接影響了顧客期望值與實(shí)際值的契合度。

提高顧客的滿意程度尤其重要，企業(yè)可以有效地增強(qiáng)競爭能力，提高經(jīng)濟(jì)收益。提高服務(wù)質(zhì)量是提高顧客滿意程度的主要手段。但是，對企業(yè)應(yīng)如何做好服務(wù)質(zhì)量管理工作，理論界一直存在爭議。有些學(xué)者主張：飯店企業(yè)應(yīng)最經(jīng)濟(jì)有效地使用資源，提高服務(wù)質(zhì)量，而另一些學(xué)者卻認(rèn)為：要提高服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)盡善盡美地做好一切服務(wù)工作，做到“零缺點(diǎn)”或“無缺陷”。

　　服務(wù)質(zhì)量管理理論上的爭議使很多實(shí)際工作者感到無所適從。顧客是服務(wù)質(zhì)量的最終評委，服務(wù)性企業(yè)應(yīng)根據(jù)顧客的需要做好服務(wù)質(zhì)量管理工作，如果顧客對各類服務(wù)質(zhì)量屬性的重視程度明顯不同，服務(wù)性企業(yè)的質(zhì)量管理工作就應(yīng)有所側(cè)重�！�

如果長期沒有顧客光臨，任何一家飯店都得倒閉，這個道理顯而易見。但人們可能還不太了解另外一個事實(shí)，那就是如果沒有足夠數(shù)量的穩(wěn)定顧客，同樣，沒有幾家飯店能夠茍延殘喘多久。對飯店管理者而言，穩(wěn)定顧客的大量存在大大降低了飯店經(jīng)營的不確定性，能使人感到胸有成竹有保障。飯店的生存和成功主要取決于通過有效服務(wù)質(zhì)量管理所創(chuàng)造出的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來使顧客滿意，進(jìn)而將滿意的顧客留住并形成穩(wěn)定顧客，而不是以種種飲鴆止渴的短期促銷手段和閃電式的銷售策略來吸引一次性顧客

有效的服務(wù)質(zhì)量管理能保證飯店始終具備了解顧客的期望，進(jìn)而不斷地滿足或超過這些期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供能力。每個顧客跨進(jìn)飯店大門之前，都對飯店服務(wù)質(zhì)量有一定的期望值。如果飯店的服務(wù)水平超過了他的期望值，他就會感覺到滿意，真正有飯店是家外之家——甚至遠(yuǎn)勝過留在家里的滿足感。這時的顧客對飯店充滿著好感，通常很容易給予飯店各方面的必要配合，甚至還會主動提出協(xié)助，這些無疑會使飯店的管理難度和管理成本相應(yīng)獲得降低進(jìn)而獲利。如果飯店的服務(wù)水平?jīng)]有達(dá)到他的期望值，他就會感覺到物非所值，甚至還會有上當(dāng)受騙的負(fù)面情緒產(chǎn)生。付氏曰：顧客的眼睛也是雪亮的！顧客既容易因為感到滿意而愛屋及烏，也容易因為不滿意而憤怒甚至過激。不滿意的顧客將使飯店疲于應(yīng)付，甚至付出不可預(yù)期的高昂代價。您現(xiàn)在閱覽的是工作總結(jié)網(wǎng)www.gzzongjie.cn謝謝您的支持和鼓勵�。�！

有效的服務(wù)質(zhì)量管理不會把員工當(dāng)作“隨時會犯錯的孩子”來看管，而是通過引導(dǎo)使他們從學(xué)習(xí)“做正確的事”到成長為有能力“正確地做事”，激發(fā)他們的士氣、熱情及工作自豪感，進(jìn)而為他們的職業(yè)生涯發(fā)展創(chuàng)造機(jī)遇。每個人的成長都離不開來自外界的鼓勵，飯店員工亦是如此。來自對飯店所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)非常滿意的顧客慷慨給予的贊揚(yáng)和感謝，能比飯店管理者的苦口婆心說教更有效地促使員工對自己的工作和所在的飯店產(chǎn)生認(rèn)同感和自豪感，由此，能提升員工對飯店的忠誠感并大大增強(qiáng)員工對工作的積極性和主動性，從而有效地降低飯店人力成本。

　　總而言之，飯店通過抓服務(wù)質(zhì)量管理所獲得的利益通常遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過多數(shù)人的想像，尤其是當(dāng)用具體的數(shù)字來計算其各方面可能帶來的潛在利益時，結(jié)果更是讓人驚訝，所以，從這個意義而言，認(rèn)為抓服務(wù)質(zhì)量管理只賠不賺的謬論早可休矣！

學(xué)者們曾對服務(wù)下過各種各樣的定義，有人認(rèn)為服務(wù)是一種提供便利的勞務(wù)活動，有人認(rèn)為服務(wù)是一種助人為樂的行為，還有人認(rèn)為服務(wù)是提供服務(wù)者表現(xiàn)的方式、方法、態(tài)度和技能。但服務(wù)作為飯店主要的產(chǎn)品售給客人，滿足客人的需求并使飯店獲得經(jīng)濟(jì)利益，則應(yīng)該具有完整的含義。概括地講，飯店服務(wù)是有形的實(shí)物產(chǎn)品和無形的服務(wù)活動所構(gòu)成的集合體，它能夠向客人提供某種價值或滿足客人的　某種需求，可以解決客人解決不了或自己不愿解決的問題。據(jù)此定義，飯店服務(wù)

    飯店服務(wù)作為一種產(chǎn)品，與一般物質(zhì)產(chǎn)品一樣，可以被開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、銷售和消費(fèi),但它又與物質(zhì)產(chǎn)品有許多重要的差別。

飯店要以具有現(xiàn)代化服務(wù)意識和顧客導(dǎo)向意識的高素質(zhì)員工與科學(xué)的管理運(yùn)作系統(tǒng)向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而獲得客人的理解、支持、合作，形成良性循環(huán)的員工與客人之間的互動關(guān)系，避免出現(xiàn)惡性循環(huán)的互動關(guān)系，這是飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。

    飯店的服務(wù)質(zhì)量可分為兩方面，即技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。客人在飯店的停留中對服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量的感受和滿足程度通常是以下述四個方面為基礎(chǔ)的;（1）飯店的設(shè)施質(zhì)量。指飯店的建筑物和內(nèi)部設(shè)施的規(guī)格和技術(shù)水平，它應(yīng)與飯店的等級、規(guī)模相適應(yīng)，其中包括飯店的服務(wù)項目的多少，設(shè)備的完好程度、舒適程度、方便程度和安全程度。（2） 飯店的實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量。　指飯店提供的餐飲和購物品的質(zhì)量，其中包括實(shí)物產(chǎn)品的花色品種多寡、質(zhì)量好壞、外觀顏色是否新穎和價格的合理程度。（3） 飯店的勞務(wù)質(zhì)量。指飯店員工對客人提供服務(wù)時表現(xiàn)的行為方式，它可以適應(yīng)也可以超越飯店的等級規(guī)格，是飯店服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)體現(xiàn)。其中包括服務(wù)人員的氣質(zhì)、服務(wù)方式、服務(wù)技巧、服務(wù)效率、禮節(jié)儀表、語言風(fēng)度、職業(yè)道德、團(tuán)隊精神等許多方面。（4） 飯店的環(huán)境質(zhì)量。指飯店所處的自然環(huán)境和人際環(huán)境的水準(zhǔn)。自然環(huán)境包括飯店的內(nèi)外部自然風(fēng)景、綠化布局是否美麗幽雅、具有藝術(shù)魅力。

人際環(huán)境是指飯店的服務(wù)人員、管理人員和客人三者之間的相互人際關(guān)系是否友好、和諧、理解、互助。勞務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量構(gòu)成了飯店服務(wù)的功能質(zhì)量，也可稱為無形質(zhì)量。飯店的功能質(zhì)量高低雖然有一定的客觀衡量標(biāo)準(zhǔn)，但很大程度上依賴于客人的主觀感受，它一方面可以衡量，另一方面卻常常難以衡量。

飯店的最終服務(wù)質(zhì)量并不簡單地取決于飯店的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量，還取決于客人對飯店服務(wù)的期望質(zhì)量和經(jīng)驗質(zhì)量。期望質(zhì)量和經(jīng)驗質(zhì)量相比較得出的結(jié)果被稱為感知服務(wù)質(zhì)量�？腿藢︼埖攴�務(wù)質(zhì)量高低的評價最終要取決于感知質(zhì)量。期望質(zhì)量指客人頭腦中對飯店服務(wù)質(zhì)量形成的一種期望值或期待的質(zhì)量水平。

服務(wù)質(zhì)量一般是指客人享用服務(wù)時獲得的感受和滿意程度。飯店的服務(wù)質(zhì)量可以概括為以設(shè)備、設(shè)施和有形產(chǎn)品為依托所提供的勞務(wù)適合和滿足客人的物質(zhì)和精神需要的程度。因而，客人滿意與否是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的試金石。

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