最新客服實(shí)習(xí)工作總結(jié)范文(精選5篇)
一段時(shí)間的工作在不知不覺(jué)間已經(jīng)告一段落了,過(guò)去這段時(shí)間的辛苦拼搏,一定讓你在工作中有了更多的提升!這也意味著,又要準(zhǔn)備開始寫工作總結(jié)了。怎樣寫工作總結(jié)才更能吸引眼球呢?下面是小編收集整理的最新客服實(shí)習(xí)工作總結(jié)范文(精選5篇),僅供參考,希望能夠幫助到大家。
最新客服實(shí)習(xí)工作總結(jié)1
往事如煙,飄然而過(guò) ;轉(zhuǎn)眼間,兩年的石校生活已悄然而逝,迎接我們的是一種新環(huán)境,新氣象。
回首過(guò)去,展望未來(lái),從思想上來(lái)說(shuō),我從一個(gè)年少無(wú)知的小女孩到一個(gè)為社會(huì)服務(wù)的石油工人,思想覺(jué)悟有了很大的提高,做為一個(gè)剛剛步入油田的年輕人來(lái)說(shuō),什么都不懂,沒(méi)有任何實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),不過(guò)在各位熱心領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,我很快的融入到了這個(gè)新環(huán)境,這對(duì)我今后的工作是非常有益的,除此之外我還學(xué)會(huì)了如何更好地與別人溝通;在這短短的十幾天里,我學(xué)到了很多在學(xué)校學(xué)不到的東西,也認(rèn)識(shí)到了自己很多的不足,感覺(jué)收益非淺,以下是我在這十幾天實(shí)習(xí)期間對(duì)工作的以及一些自己的心得體會(huì)。
一、首先,我想談一下實(shí)習(xí)的意義
實(shí)習(xí)是一種對(duì)用人單位和實(shí)習(xí)生都有益的人力資源制度安排。對(duì)接受實(shí)習(xí)生的單位而言,是發(fā)展儲(chǔ)備人力資源的措施,可以讓其低成本、大范圍的選擇人才,培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)真正符合用人單位要求的人才,亦可以作為用人單位的公關(guān)手段,讓更多的實(shí)習(xí)生了解用人單位的文化和理念,從而增強(qiáng)社會(huì)對(duì)該組織的認(rèn)同感并贏得聲譽(yù)。
對(duì)學(xué)生而言,實(shí)習(xí)可以使每一個(gè)學(xué)生有更多的機(jī)會(huì)嘗試不同的工作,扮演不同的社會(huì)角色,逐步完成職業(yè)化角色的轉(zhuǎn)化,發(fā)現(xiàn)自己真實(shí)的潛力和興趣,以奠定良好的事業(yè)基礎(chǔ),也為自我成長(zhǎng)豐富了閱歷,促進(jìn)整個(gè)社會(huì)人才資源的優(yōu)化配置。
作為一名學(xué)生,我想學(xué)習(xí)的目的不在于通過(guò)畢業(yè)考試,而是為了獲取知識(shí),獲取工作技能,換句話說(shuō),在學(xué)校學(xué)習(xí)是為了能夠適應(yīng)社會(huì)的需要,通過(guò)學(xué)習(xí)保證能夠完成將來(lái)的工作,為社會(huì)作出貢獻(xiàn)。然而步出象牙塔步入社會(huì)是有很大落差的,能夠以進(jìn)入公司實(shí)習(xí)來(lái)作為緩沖,對(duì)我而言是一件幸事,通過(guò)實(shí)習(xí)工作了解到工作的實(shí)際需要,使得學(xué)習(xí)的目的性更明確,得到的效果也相應(yīng)的更好。
二、其次,我介紹一下我實(shí)習(xí)所做的工作
再次,我要總結(jié)一下自己在實(shí)習(xí)期間的體會(huì)。
1、自主學(xué)習(xí)
工作后不再象在學(xué)校里學(xué)習(xí)那樣,有老師,有作業(yè),有考試,而是一切要自己主動(dòng)去學(xué)去做。只要你想學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)還是很多的,老員工們從不吝惜自己的經(jīng)驗(yàn)來(lái)指導(dǎo)你工作,讓你少走彎路;集團(tuán)公司、公司內(nèi)部有各種各樣的培訓(xùn)來(lái)提高自己,你所要作的只是甄別哪些是你需要了解的,哪些是你感興趣的。
2、積極進(jìn)取的工作態(tài)度
在工作中,你不只為公司創(chuàng)造了效益,同時(shí)也提高了自己,象我這樣沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn)的新人,更需要通過(guò)多做事情來(lái)積累經(jīng)驗(yàn)。特別是現(xiàn)在實(shí)習(xí)工作并不象正式員工那樣有明確的工作范圍,如果工作態(tài)度不夠積極就可能沒(méi)有事情做,所以平時(shí)就更需要主動(dòng)爭(zhēng)取多做事,這樣才能多積累多提高。
3、團(tuán)隊(duì)精神
工作往往不是一個(gè)人的事情,是一個(gè)團(tuán)隊(duì)在完成一個(gè)項(xiàng)目,在工作的過(guò)程中如何去保持和團(tuán)隊(duì)中其他同事的交流和溝通也是相當(dāng)重要的。一位資深人力資源專家曾對(duì)團(tuán)隊(duì)精神的能力要求有這樣的觀點(diǎn):要有與別人溝通、交流的能力以及與人合作的能力。合理的分工可以使大家在工作中各盡所長(zhǎng),團(tuán)結(jié)合作,配合默契,共赴成功。個(gè)人要想成功及獲得好的業(yè)績(jī),必須牢記一個(gè)規(guī)則:我們永遠(yuǎn)不能將個(gè)人利益凌駕于團(tuán)隊(duì)利益之上,在團(tuán)隊(duì)工作中,會(huì)出現(xiàn)在自己的協(xié)助下同時(shí)也從中受益的情況,反過(guò)來(lái)看,自己本身受益其中,這是保證自己成功的最重要的因素之一。
4、基本禮儀
步入社會(huì)就需要了解基本禮儀,而這往往是原來(lái)作為學(xué)生不大重視的,無(wú)論是著裝還是待人接物,都應(yīng)該合乎禮儀,才不會(huì)影響工作的正常進(jìn)行。這就需要平時(shí)多學(xué)習(xí),比如注意其他人的做法或向?qū)<艺?qǐng)教。
5、為人處事
作為學(xué)生面對(duì)的.無(wú)非是同學(xué)、老師、家長(zhǎng),而工作后就要面對(duì)更為復(fù)雜的關(guān)系。無(wú)論是和領(lǐng)導(dǎo)還是同事,都要做到妥善處理,要多溝通,并要設(shè)身處地從對(duì)方角度換位思考,而不是只是考慮自己的事。
最新客服實(shí)習(xí)工作總結(jié)2
懷著一顆誠(chéng)摯而興奮的心踏進(jìn)天源的大門。經(jīng)過(guò)一個(gè)星期的實(shí)習(xí),我對(duì)天源有了或多或少的一些感覺(jué),鄭經(jīng)理氣質(zhì)、漂亮,張秘書可愛(ài)、親切,同事也很熱誠(chéng)、真切,還有廚房阿姨做的飯也好好吃。這無(wú)疑給我們大家都創(chuàng)造了一個(gè)愉悅的工作環(huán)境。
此外,對(duì)工作最大的感悟是“態(tài)度決定一切”。因?yàn)樽隽巳斓目头饕墓ぷ骶褪谴螂娫捊o潛在客戶傳達(dá)信息,交流溝通。每天大概都要打100個(gè)電話以上,難免會(huì)有疲憊的感覺(jué)。但只要學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié),以正面的思維去對(duì)待客服,那客服也是一件很開心的事,而且置身其中也能學(xué)到很多。
第一天,因?yàn)楹闷嫘摹⑿路f的驅(qū)使,打一天電話下來(lái)一點(diǎn)都不累的感覺(jué),而且很還有成就感。因?yàn)閷W(xué)到很多打電話的技巧、練習(xí)與人交流、溝通;還記錄了很多潛在客戶的號(hào)碼。所以第一天就很輕松、愉悅的結(jié)束了。
第二天,這是感悟頗多的一天,因?yàn)闆](méi)了第一天的激動(dòng)、興奮,也沒(méi)了新東西可學(xué),所以一開始還慢郁悶的。但是想想自己不能那么頹廢,就想到一個(gè)小辦法——把每一個(gè)電話都當(dāng)做是一個(gè)電話面試面對(duì)。這樣使打電話的效率很高,記錄的潛在客戶居然有14個(gè),比前一天還多了5個(gè);而且也鍛煉了一下自己。也許這個(gè)就是態(tài)度決定一切,正面思維的作用吧!
第三天,這是趨于平淡的一天,這一天自己可以用比較平常,正確的心態(tài)、方法去面對(duì)一天的工作了。
總體而言,實(shí)習(xí)的第一個(gè)星期收獲。
最新客服實(shí)習(xí)工作總結(jié)3
進(jìn)入大學(xué)快2年啦,真正的實(shí)習(xí)其實(shí)已經(jīng)有2次啦,第一次在蘇寧,這一次在但是工作都是同一個(gè)種類——客服,我的理解就是無(wú)條件為來(lái)電的顧客服務(wù),你必須是抱著一種敬畏的心態(tài)對(duì)待顧客,在交談的過(guò)程中,你必須是客氣,耐心,親切。這差不多是必須的。其實(shí)經(jīng)過(guò)這兩次的實(shí)習(xí),我發(fā)現(xiàn)自己并不適合那種靜坐在辦公桌,雖然我熱衷與交談,我覺(jué)得溝通是交流的最好的方式,是橋梁。拉近彼此的距離,但是我似乎不喜好聽(tīng)聲交談,我喜歡face to face這樣的方式似乎更能滿足我。
客服就是一種聽(tīng)聲溝通,根據(jù)對(duì)方的語(yǔ)速,根據(jù)對(duì)方的語(yǔ)氣,來(lái)判斷,臆測(cè)對(duì)方的表情變化,我想這樣的工作更適合靦腆型的人,這樣似乎更能發(fā)揮這類人的優(yōu)勢(shì)。一般來(lái)說(shuō)不害羞的人,一般都是有那么點(diǎn)大大咧咧,那么其實(shí)這類在做客服時(shí),他的情緒就不那么好克制,語(yǔ)氣容易產(chǎn)生很大的波動(dòng)。我想我就是屬于后者吧。其實(shí)現(xiàn)在社會(huì),一個(gè)充滿在各種交流方式的社會(huì),再加上網(wǎng)絡(luò)世界的不斷發(fā)展,人們可以足不出戶就能做任何可以再網(wǎng)上完成的事,那么隨之而來(lái)有很多的問(wèn)題就擺在那,那么什么方式可以解決這些矛盾呢。
這樣客服的隊(duì)伍就這樣在不斷的擴(kuò)大,這一個(gè)行業(yè)其實(shí)也解決了很多就業(yè)問(wèn)題。我想我們有時(shí)把這個(gè)職業(yè)想的太簡(jiǎn)單啦,做一個(gè)合格的客服其實(shí)真的很難,一個(gè)合格的客服,必須了解的事情太多,企業(yè)內(nèi)部的,企業(yè)外部,與企業(yè)有著密切聯(lián)系的,相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí),當(dāng)然回答問(wèn)題時(shí)的用語(yǔ)也應(yīng)該是相當(dāng)有要求的,起碼的口齒清楚,專業(yè)的用語(yǔ)規(guī)范,親切的回答,很好的語(yǔ)言組織能力,我想這個(gè)就是一個(gè)客服必備的。
在實(shí)習(xí),在此刻我覺(jué)得最大的收獲并不是我所在的這個(gè)崗位帶給我的感受,其實(shí)公司的氛圍是我最大的收獲,尤其是在總部的時(shí)候。其實(shí)工作雖然是謀生的一種方式,但是我覺(jué)得更是生活的一種方式,只要你是快樂(lè)的工作,那你的謀生其實(shí)也就存在著濃厚的生活情趣,在工作的快感,就會(huì)給你的生活增添不少樂(lè)趣。
這樣的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)真的很好,但是以后的實(shí)習(xí),我還是希望能接觸不同的領(lǐng)域,我想我們的生活就應(yīng)該有不同身份變換,接觸不同領(lǐng)域的人,了解不同的知識(shí),融匯貫通,這樣的人生應(yīng)該才是有滋有味的。當(dāng)然以后有機(jī)會(huì)的話,我還是愿意到工作的,但是是不一樣的崗位。
最新客服實(shí)習(xí)工作總結(jié)4
在實(shí)習(xí)中,我在管理處指導(dǎo)老師的熱心指導(dǎo)下,積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作,注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識(shí)對(duì)照實(shí)際工作,用理論知識(shí)加深對(duì)實(shí)際工作的認(rèn)識(shí),用實(shí)踐驗(yàn)證所學(xué)的物業(yè)管理理論,探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。簡(jiǎn)短的實(shí)習(xí)生活,既緊張,又新奇,收獲非常的大。物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè),是一種服務(wù)性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè),物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì),即它是集管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)于一體,并寓經(jīng)營(yíng)、管理于服務(wù)中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù),使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想,急業(yè)主之所急。其運(yùn)作處于良好水平,收費(fèi)率達(dá)到88%以上,業(yè)主滿意度達(dá)到中上等水平。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美,綠化程度高,設(shè)施齊全完備,經(jīng)常開展各項(xiàng)活動(dòng),豐富業(yè)主的業(yè)余生活,屬于高品質(zhì)小區(qū)。其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)“安全、溫暖、快捷、方便、潔凈”的生活小區(qū)。
本次我實(shí)習(xí)的主要工作是接待業(yè)主來(lái)訪、故障申報(bào)以及投訴處理。其中,主要應(yīng)該注意的是熱情接待業(yè)主,并盡快的幫助業(yè)主解決實(shí)際問(wèn)題。針對(duì)一些不屬于物業(yè)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題,進(jìn)行進(jìn)一步分析,提出對(duì)策與解決方法,大大降低業(yè)主利益損失程度。過(guò)年前,在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,對(duì)小區(qū)內(nèi)的安全隱患進(jìn)行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主提供了一個(gè)干凈的環(huán)境,度過(guò)一個(gè)安全而又和-諧的新年。同時(shí),也對(duì)小區(qū)業(yè)主繳費(fèi)情況進(jìn)行錄入與整理,保障每個(gè)業(yè)主的利益,也同時(shí)對(duì)一些惡意欠費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行上門回訪和問(wèn)題的處理。
一、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
二、搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門“您好”,天元物業(yè)x號(hào)x人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
前臺(tái)接待是管理處的服務(wù)窗口,保持信息渠道暢通,監(jiān)督巡查、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作,是前臺(tái)接待的主要職責(zé)。在日常服務(wù)中,前臺(tái)不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和建議,更要及時(shí)地向相關(guān)部門、施工單位反映業(yè)主需求,監(jiān)督維修跟進(jìn)工作,對(duì)維修完成情況進(jìn)行回訪,完成最后閉環(huán)。為提高工作效率,在持續(xù)做好人工溝通記錄的同時(shí),前臺(tái)接待還要負(fù)責(zé)收費(fèi)資料的統(tǒng)計(jì)存檔,使各種信息儲(chǔ)存更完整,查找更方便,保持了原始資料的完整性。
最新客服實(shí)習(xí)工作總結(jié)5
原來(lái)的工作單位辭職之后,我準(zhǔn)備開始一次新的嘗試,我想要做好的工作有很多,不過(guò)我相信自己可以做的更好的。在經(jīng)過(guò)很多次的面試應(yīng)聘之后,我終于在面試中取得一次突破性的進(jìn)展。有一家公司及時(shí)的看到了我的才華,給我機(jī)會(huì)。我想我會(huì)盡我的全力來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值,實(shí)現(xiàn)之前一直沒(méi)有過(guò)的理想、抱負(fù)。
本人于本月經(jīng)行政部許部長(zhǎng)和婁總分別面試后到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工,處理客服部日常事務(wù),協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維護(hù)商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)。經(jīng)過(guò)幾天的工作與觀察,我對(duì)客服部的日常工作有了一定的了解,并從中學(xué)習(xí)到很多原來(lái)從未接觸過(guò)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。結(jié)合我的學(xué)習(xí)與工作經(jīng)驗(yàn),現(xiàn)將我所了解到的本商場(chǎng)客服部的實(shí)際運(yùn)作狀況做出如下匯報(bào):
一、目前客服部主要工作
1、vip會(huì)員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。
2、接待客戶投訴(前臺(tái)投訴和電話投訴)。
3、商場(chǎng)大門顯示屏信息的錄入與播放。
4、每日郵件收發(fā)。
5、商場(chǎng)內(nèi)部其他事務(wù)處理。
6、播音室日常工作。
二、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài)
我所接手的客服部經(jīng)過(guò)前期招聘工作之后,人員編制正常,前臺(tái)服務(wù)部4人,播音室2人,共6人,全部實(shí)行商場(chǎng)正常早晚班制度。目前客服部運(yùn)作的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)如下:
1、員工新老交接正常,沒(méi)有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨(dú)立上崗的狀況,業(yè)務(wù)熟練。
2、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢,工作配合較默契。
3、樓層管理到位,有效地輔助管理了客服部前臺(tái)。
4、客服部前臺(tái)工作細(xì)致周到,辦事準(zhǔn)確,例如每日郵件收發(fā),員工訂餐,商場(chǎng)故障維修處理等。
5、播音室工作進(jìn)展順利。
三、目前客服部主要工作中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題與不足
1、前臺(tái)簡(jiǎn)化接待客戶投訴流程
現(xiàn)有投訴流程:前臺(tái)投訴→電話投訴所屬樓層主管→直接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺(tái)自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過(guò)重,導(dǎo)致管理上的混亂,一方面客服主管無(wú)事可做,另一方面樓層主管應(yīng)接不暇。以目前商場(chǎng)的客流量來(lái)說(shuō),這樣的處理方式的確可以節(jié)省大量的人力物力資源,而且也可以提高投訴處理時(shí)間,但是,隨著商場(chǎng)銷售業(yè)績(jī)的提高,客流量增加,勢(shì)必會(huì)引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的權(quán)責(zé)劃分不清的矛盾。特別是我商場(chǎng)即將新裝開業(yè),類似上述情況很有可能因此而產(chǎn)生。
2、工作記錄缺失
前臺(tái)沒(méi)有工作記錄,前臺(tái)員工所作工作無(wú)據(jù)可查,整個(gè)前臺(tái)只有一本手寫vip客戶登記本用以將會(huì)員信息錄入到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中和一本郵件領(lǐng)取登記本,沒(méi)有客戶投訴記錄單,電話接待記錄,失物、尋人等其他工作記錄單,播音室只有日常播音記錄一份,每日臨時(shí)播報(bào)(廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等)沒(méi)有記錄。這種工作方式導(dǎo)致員工工作積極性低,對(duì)于應(yīng)做工作往往消極怠工能推就推,如果造成工作失誤無(wú)據(jù)可查,員工間會(huì)互相推脫,無(wú)法追究責(zé)任。另外工作記錄缺失導(dǎo)致客服主管無(wú)法正常管理員工工作職責(zé),難以提高管理工作的質(zhì)量,這也是造成我商場(chǎng)客服部主管流失嚴(yán)重,無(wú)法長(zhǎng)期開展工作的一個(gè)原因。
3、客服部員工考勤紀(jì)律差
客服部員工考勤差,兩天兩人三次擅自脫崗超過(guò)半個(gè)小時(shí),均以身體不適為借口,但都沒(méi)有請(qǐng)病假,如不被主管查崗則不會(huì)如實(shí)上報(bào),整個(gè)部門無(wú)排班表,員工間隨意倒班不報(bào)主管批準(zhǔn),相互包庇。
4、辦公成本過(guò)高,辦公用品消耗量超出了本部門的預(yù)損耗量。如播音室多次申領(lǐng)筆、紙,前臺(tái)膠帶消耗量大。
5、客服部相關(guān)職能轉(zhuǎn)移
客服部的客戶投訴處理權(quán)限,商品退換,發(fā)票開據(jù),團(tuán)購(gòu)等職能被其他部門分散管理,造成客服部員工工作閑散,無(wú)所事事,思想懶散。
6、無(wú)后期客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)
客服部對(duì)于vip會(huì)員的`后續(xù)服務(wù)根本沒(méi)有,前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)會(huì)員權(quán)利不清楚,單純建立客戶檔案后沒(méi)有進(jìn)行跟蹤服務(wù),客戶維護(hù)、回訪等工作。
四、針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出一些建議
1、要求客服部主管加強(qiáng)考勤管理,保證員工出勤,工作期間嚴(yán)格管理,嚴(yán)查員工在崗紀(jì)律,每周制定規(guī)范排班登記表,整頓部門工作紀(jì)律。
2、對(duì)員工進(jìn)行小型部門內(nèi)獨(dú)立業(yè)務(wù)培訓(xùn),如接待投訴流程,退換貨流程,改變?cè)械暮?jiǎn)單流程,規(guī)范工作流程。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權(quán)責(zé)不明的現(xiàn)象。
3、制定工作記錄本,投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時(shí)播音稿件記錄,前臺(tái)其他服務(wù)記錄等,便于領(lǐng)導(dǎo)檢查工作和主管管理員工。
4、建立客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)制度,用以培養(yǎng)和維持商場(chǎng)的固定消費(fèi)群,建立客戶對(duì)商場(chǎng)的忠誠(chéng)度,特別是對(duì)vip會(huì)員客戶進(jìn)行追蹤服務(wù),如定期客戶電話回訪、大型促銷活動(dòng)通知,積分換購(gòu)溫馨提醒等,來(lái)配合營(yíng)銷部、企劃部工作。
5、嚴(yán)格控制辦公成本,如消耗量大的辦公用品可以采取以舊換新法,填物品申領(lǐng)后用使用完的辦公用品去換領(lǐng)新的,再如電話外線撥打要做登記等。
6、客服部相關(guān)業(yè)務(wù)可以適度分擔(dān),如開發(fā)票、退換貨等權(quán)責(zé),前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力,否則容易管理不力造成混亂。
由于本人試崗時(shí)間有限,對(duì)整個(gè)商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)并不是非常熟悉,觀察得還不夠深入細(xì)致,看到的問(wèn)題比較浮淺粗糙,對(duì)于一些措施的考慮并不周全,并不一定能夠真正反映出整個(gè)客服部的全貌,希望領(lǐng)導(dǎo)能夠批評(píng)指正,給出指導(dǎo)意見(jiàn)。另外,以目前商場(chǎng)的客流量和管理制度而言,需要改進(jìn)的地方并不是十分突出,考慮到我商場(chǎng)重裝開業(yè)會(huì)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng),現(xiàn)有的管理力度無(wú)法應(yīng)付以后的商場(chǎng)規(guī)模,借此裝修之際進(jìn)行加強(qiáng)管理勢(shì)在必行。
我也不知道自己能否在試用期之后,繼續(xù)留在這里擔(dān)任客服部主管。不過(guò)我在三天的試用期中,表現(xiàn)還是不錯(cuò)的,雖然對(duì)客服部的情況沒(méi)有太大的了解,不過(guò)大概情況還是知道的。希望公司能夠看到我的潛力,讓我繼續(xù)在現(xiàn)在的工作崗位工作下去,我相信自己有這個(gè)能力當(dāng)好客服部主管。我會(huì)盡我的全力來(lái)工作,我會(huì)為公司的發(fā)展做出我最大的貢獻(xiàn)!
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