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關(guān)于調(diào)整延誤件處理流程及破損件部分細(xì)則的說明
附件二:
關(guān)于調(diào)整延誤件處理流程及破損件部分細(xì)則的說明
一、關(guān)于延誤件處理流程調(diào)整說明
延誤投訴提交至申通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管平臺,被投訴方須在投訴錄入72小時內(nèi)在交互欄回復(fù)并提供相關(guān)證據(jù),具體操作流程及處理流程如下:
1、被投訴方交互操作流程
(1)認(rèn)可延誤:交互回復(fù)確認(rèn)延誤以及天數(shù)(如:此件延誤3天);
(2)不認(rèn)可延誤:被投訴方需及時回復(fù)并舉證(如:此件未延誤,當(dāng)日已送達(dá),
交互附件提供客戶證明)。
2、投訴方交互操作流程
(1)認(rèn)可證據(jù):交互回復(fù)確認(rèn)證據(jù)屬實;
(2)不認(rèn)可證據(jù):被投訴方舉證之時起48小時內(nèi),投訴方需交互提出反駁及再
次舉證。
3、公司處理流程
(1)投訴錄入72小時內(nèi),被投訴方未能及時交互回復(fù)舉證,默認(rèn)延誤成立,
事后再回復(fù)或舉證一律不予采用;
(2)被投訴方舉證之時起48小時內(nèi),投訴方未能及時交互提出反駁及再次舉
證,則默認(rèn)被投訴方證
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據(jù)屬實處理,事后再回復(fù)或舉證一律不予采用;(3)投訴與被投訴雙方均在有效時間內(nèi)舉證,以總部核實處理為準(zhǔn),將適情況
對提供虛假證據(jù)的一方處以1000元/票罰款;
(4)投訴與被投訴雙方均在有效時間內(nèi)未回復(fù)及舉證,申訴一律不予處理,維
持原判。
備注: 2014年11月15日起發(fā)出的快件,均參照本條款執(zhí)行。
二、關(guān)于破損件細(xì)則部分調(diào)整說明
第二部分 第一條 投訴破損的條件
原細(xì)則:(8)必須提供發(fā)件人本人簽字的索賠函(索賠函需包含快件單號,詳細(xì)
收、發(fā)件人信息,索賠說明,受損內(nèi)件實際損失金額,附發(fā)件單位公章或發(fā)件人本人有效證件/復(fù)印件(身份證、駕駛證等));
現(xiàn)調(diào)整:(8)考慮到快件實際已產(chǎn)生損失,網(wǎng)點提供索賠函有一定難度,故取消索賠函的投訴條件。若公司處理人在核實過程當(dāng)中產(chǎn)生質(zhì)疑,可要求發(fā)件網(wǎng)
點配合提供發(fā)件客戶索賠函(索賠函需包含快件單號,詳細(xì)收、發(fā)件人信息,索賠說明,受損內(nèi)件實際損失金額,附發(fā)件單位公章或發(fā)件人本人有效證件/復(fù)印件(身份證、駕駛證等))。
補充細(xì)則 對第4條新增第(9)點內(nèi)容
(9)為了明確快件本身受損情況,要求網(wǎng)點投訴時在附件內(nèi)提供清晰完整的破損件照片(外包裝、內(nèi)件)。
第二部分 第二條 破損件的受理期限
原細(xì)則:5.破損件的受理期限:12個自然日(客戶簽收/退回到發(fā)件網(wǎng)點/銷毀之日起至 規(guī)范報告上傳理賠投訴系統(tǒng))。
現(xiàn)調(diào)整:5. 破損件的受理期限:10個自然日(客戶簽收/退回到發(fā)件網(wǎng)點/銷毀之日起至 規(guī)范報告錄入理賠投訴系統(tǒng))。
第七部分 第二條 破損件的處罰標(biāo)準(zhǔn)
補充細(xì)則 對第45條新增(1)點內(nèi)容
(1)淘寶件、其它網(wǎng)購件(京東、拍拍網(wǎng)、易購等)
對于發(fā)件網(wǎng)點能提供有效網(wǎng)上交易截圖的破損件,按破損程度賠償,最高不超過500元/票。對于物品的滅失、損毀、內(nèi)件部分遺失,按實際損失金額賠償,但最高不超過2000元/票。
補充細(xì)則 對第45條第Ⅱ點第(1)條B項新增內(nèi)容
B、對于無正規(guī)發(fā)票的物品破損,處罰標(biāo)準(zhǔn)如下:
① 內(nèi)件短少類:
a.內(nèi)件短少價值大于等于2000元,實用性的物品,最高賠付1000元;非實用性物品,最高賠付700元。
第八部分 高價值物品規(guī)范操作及破損件判罰標(biāo)準(zhǔn)(內(nèi)件價值≥3000元RMB的物品)
高價值物品的操作流程及破損判罰標(biāo)準(zhǔn)參照《申通快遞快件遺失處罰細(xì)則》中高價值相關(guān)條款。
備注: 2014年11月15日起發(fā)出的快件,均參照本條款執(zhí)行。
三、先行理賠投訴
客戶投訴至總部先行理賠的快件,公司判定(延誤、破損、遺失)的責(zé)任在于發(fā)件網(wǎng)點,由發(fā)件網(wǎng)點承擔(dān)相應(yīng)賠款。
四、申訴受理期限調(diào)整
網(wǎng)點對三件處理結(jié)果有異議,需在經(jīng)理審核完畢之日起10個自然日內(nèi),以
書面模版形式向申訴小組提起申訴,超出申訴期限不予受理。
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