開展醫(yī)患糾紛的工作措施

醫(yī)療糾紛是指基于醫(yī)療行為，在醫(yī)方(醫(yī)療機構)與患方(患者或者患者近親屬)之間產(chǎn)生的醫(yī)療過錯、過失、侵權等賠償糾紛。這種糾紛當事人均對事實認識不同、相互爭執(zhí)、各執(zhí)己見。近年來隨著社會發(fā)展，人民自我保護意識增強，醫(yī)療糾紛日漸增多，本文著重討論醫(yī)療糾紛的防范措施。

一、醫(yī)療糾紛的相關法律問題

1.醫(yī)療糾紛釋義及分類

醫(yī)療糾紛是指發(fā)生在醫(yī)療衛(wèi)生、預防保艦醫(yī)學美容等具有合法資質的醫(yī)療企事業(yè)法人或機構中，一方(或多方)當事人認為另一方(或多方)當事人在提供醫(yī)療服務或履行法定義務和約定義務時存在過失，造成實際損害后果，應當承擔違約責任或侵權責任，但雙方(或多方)當事人對所爭議事實認識不同、相互爭執(zhí)、各執(zhí)己見的情形。

醫(yī)療糾紛分為醫(yī)療事故糾紛和其他醫(yī)療糾紛。

醫(yī)療事故糾紛，指醫(yī)患雙方就具體醫(yī)療事件是否構成事故、應否賠償、怎樣賠償產(chǎn)生的糾紛。

其他醫(yī)療糾紛包括經(jīng)過醫(yī)療事故鑒定不屬于醫(yī)療事故的醫(yī)療糾紛、不申請醫(yī)療事故鑒定的醫(yī)療糾紛、醫(yī)學會不予鑒定的醫(yī)療糾紛。

2.近年來醫(yī)療糾紛增多的原因

近年來人們的自我保護意識大大增強，患者及家屬處處注意維護自己的利益。醫(yī)院和醫(yī)務人員尚不能正確認識這一點，從而處于被動局面，導致醫(yī)療糾紛增多。

首先，醫(yī)療工作和醫(yī)療行為更多的受到社會規(guī)范的強制性制約。而我們有相當多的人對此沒有清醒的認識。

其次，服務質量不高，服務態(tài)度不好。醫(yī)務人員在醫(yī)療服務中不能尊重并平等對待患者，而易出現(xiàn)糾紛。

然后，社會對醫(yī)療工作存有認識上誤區(qū)，很多醫(yī)學上正常的事情，卻引起糾紛。

3.近年來醫(yī)療糾紛呈現(xiàn)很多新特點：

一是數(shù)量增加，投訴增多。過去在醫(yī)療活動中一般不會發(fā)生的醫(yī)療糾紛，現(xiàn)在往往形成醫(yī)療糾紛。

二是新技術、新療法、新設憊的不當使用導致的醫(yī)療糾紛不斷出現(xiàn)。

三是有了法律制約，1997年10月1日開始實行的修訂后的刑法，明確規(guī)定醫(yī)療事故罪。

4.判斷醫(yī)療糾紛的幾個誤區(qū)

誤區(qū)之一：醫(yī)療糾紛等同于醫(yī)療事故

醫(yī)療事故是指在診療護理工作中，因醫(yī)務人員診療護理過失，直接造成病員死亡、殘疾、組織器官損傷導致功能障礙的。而醫(yī)療糾紛通常是指醫(yī)患雙方對診療護理結果及其原因的認定有分歧，當事人提出追究責任或經(jīng)濟賠償，必須經(jīng)過行政或法律的調解、裁決才可了結的事件。

誤區(qū)之二：病人進醫(yī)院等于進“保險箱”

因新技術、新設備和新療法導致的醫(yī)療糾紛也逐漸出現(xiàn)，人們享受現(xiàn)代文明的同時，也增加了受損害的風險。最高明的醫(yī)生也不能包治百病，病人進醫(yī)院不等于進了“保險箱”。

誤區(qū)之三：經(jīng)濟補償?shù)扔诮?jīng)濟賠償

在眾多的醫(yī)療糾紛中，有的已構成醫(yī)療事故，按照國務院《醫(yī)療事故處理辦法》和各地制定的實施細則的規(guī)定，對鑒定為醫(yī)療事故的給予一次性經(jīng)濟補償。

二、醫(yī)療糾紛的防范措施

隨著我國公民法律意識、權利意識、維權意識的提高，醫(yī)療糾紛正呈增加趨勢，這不僅嚴重影響了醫(yī)院正常的工作秩序，也增加了醫(yī)療單位的經(jīng)濟負擔，損害了醫(yī)院合法的經(jīng)濟效益，挫傷了醫(yī)務人員的積極性，影響了醫(yī)院和醫(yī)務人員在社會上的聲譽。因此，調解和處理棘手的醫(yī)療糾紛成了門診部辦公室的一項重要內(nèi)容。筆者從臨床調到門診部辦公室近三年，處理和經(jīng)歷了醫(yī)療糾紛四百多起，深刻體會到醫(yī)療糾紛的調解和處理工作，具有難度大、技術性強、環(huán)節(jié)多、工作量大的特點。面對形形色色、令人頭痛的醫(yī)療糾紛，醫(yī)院投入了大量的人力和財力。不論何種原因引起的，也不論是何種類型的，更不論最終采取什么方式予以解決的醫(yī)療糾紛，均會對社會、醫(yī)患雙方造成很大的不良影響。因此，在加強醫(yī)療糾紛調解和處理的前提下，必須重視醫(yī)療糾紛的防范工作。只有有效地防范了醫(yī)療糾紛，才能從根本上消除醫(yī)療糾紛造成的不良影響。

1. 醫(yī)療糾紛的防范

(1)加強醫(yī)療管理，提高醫(yī)療質量

首先要加強醫(yī)務人員的醫(yī)德醫(yī)風教育，增強工作責任心，規(guī)范服務語言，積極提倡禮貌用語。在診療過程中通過加強對病人疾病知識的健康教育、解釋溝通、心理護理等，建立融洽的醫(yī)患關系，努力提高對病人的服務滿意度。其次是建立健全醫(yī)療服務質量控制體系，對違反診療護理規(guī)范的人員要認真查處，責任到人。建立培訓考核制度，嚴格實習生、進修人員的管理，明確帶教人員的責任。加強醫(yī)療質量監(jiān)督管理，定期進行醫(yī)療技術質量的動態(tài)分析、評估和跟蹤調查，從嚴把好質量關，使醫(yī)療技術操作達到規(guī)范化、制度化、科學化的標準。醫(yī)療機構醫(yī)務人員不能存在僥幸心理，在醫(yī)療活動中絕不能違反醫(yī)療衛(wèi)生方面的國家法律或職業(yè)規(guī)范，杜絕失職行為是醫(yī)院避免醫(yī)療糾紛的根本方法。

(2)改善就診環(huán)境，方便病人就診

積極改善診療區(qū)的醫(yī)療條件和基本設施，努力為患者創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，根據(jù)患者的需要，調整門診布局，方便病人就診，努力創(chuàng)建“花園式環(huán)境，賓館式服務”的現(xiàn)代化醫(yī)院，徹底消除病人掛號、收費、取藥排隊的現(xiàn)象。建立便民服務措施，如供應茶水、免費郵寄化驗單、設立健康教育咨詢臺、值班主任及時解決病人的需求等，形成便民服務流程和網(wǎng)絡。

(3)強化法律意識，樹立法制觀念

組織醫(yī)務人員學習有關法律、法規(guī)。如醫(yī)療事故處理條例等，使其懂得如何用法律武器保護自己，更重要的是使醫(yī)護人員自覺的依法行醫(yī)，有效避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。因此，醫(yī)務人員通過法律的學習應具備以下2點意識。

糾紛意識

醫(yī)院醫(yī)務人員應更新觀念，樹立法律意識和糾紛意識，在診療活動中保持清醒的頭腦，認識到自己的一言一行、一舉一動若稍有不慎就會引起病人的不滿，就有可能引發(fā)醫(yī)療糾紛。

舉證責任意識

新的醫(yī)療事故處理條例，在舉證責任的分配上使醫(yī)療機構承擔了較大的責任。在醫(yī)療訴訟案件中，原告病人只需證明自己曾在被告處接受過診療并在診療后出現(xiàn)了人身損害后果，就算完成了原告的舉證責任。此后，舉證責任的“皮球”就踢給了被告———醫(yī)院，由醫(yī)院提供證據(jù)來證明醫(yī)療行為與損害結果之間不存在因果關系及不存在醫(yī)療過錯，如果醫(yī)院不能提供充足有利的證據(jù)，即舉證不利，將承擔敗訴的結果。因此，醫(yī)務人員應當有舉證責任意識。在診療活動中不能重治療、輕病歷，不能光做不記或光說不記。病歷不僅是記載病人病情和醫(yī)務人員診療理活動的醫(yī)療文書，也可能成為以后出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時的法律文書，成為決定自己在醫(yī)療官司中命運的重要證據(jù)。

(4)要有預見性

醫(yī)務人員面對不斷增多的醫(yī)療糾紛，不僅要有高尚的醫(yī)德和精益求精的醫(yī)療技術，而且要有預見突發(fā)事件的能力，利用各種條件預防醫(yī)療糾紛的發(fā)生，以確保醫(yī)療安全及醫(yī)療活動的正常進行。我們發(fā)現(xiàn)以下的疾病種類和人群容易引發(fā)醫(yī)療糾紛：

酒后之人，患者或家屬酒后，控制能力下降，容易發(fā)生爭端。個別人發(fā)酒瘋制造事端。

經(jīng)濟拮據(jù)者，對用藥、治療費用易產(chǎn)生懷疑，擔心被開大藥方或無關的治療檢查項目。

慢性、復發(fā)性疾病，因不能根治，花費較多，心情煩躁，對治療效果不滿，產(chǎn)生抵觸情緒。

患者家中有從醫(yī)人員者，由于醫(yī)務人員熟悉醫(yī)療行業(yè)中的瑕疵，如某項醫(yī)療活動影響醫(yī)療效果，很容易引起糾紛。

應用激光、外科手術進行美容、整形的患者，因收費較高及期望值較高，如果沒有達到預期的效果，易產(chǎn)生糾紛。

本院職工的熟人，往往減少醫(yī)療程序，減少檢查項目。因是熟人不做詳細交待，不簽協(xié)議書，留下了糾紛隱患。對于上述疾病和人群，醫(yī)務人員應嚴格執(zhí)行醫(yī)療制度，多和病人解釋溝通，完整書寫病歷和各項記錄，努力避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2. 處理醫(yī)療糾紛的技巧

一些糾紛在現(xiàn)場燃起“戰(zhàn)火”時，病人或家屬往往情緒激動、大吵大鬧并在現(xiàn)場引起圍觀，有時還會引起其他病人的打抱不平。這時首要的任務是想方設法讓矛盾雙方分開，以維護醫(yī)療秩序，保護醫(yī)護人員安全�？勺尰颊唠x開現(xiàn)場，或請病人到辦公室坐下商談，耐心傾聽病人的投訴，使病人逐漸息怒。

對于病人由于醫(yī)護人員服務不到位、就診不方便引起的不滿，在耐心傾聽病人的訴說時，表示理解和贊同，這時病人的憤怒往往有所下降，我們代表院方向病人表示歉意，并盡量滿足病人的要求，必要時由當事人當面向病人賠禮道歉。

對于醫(yī)院沒有過失，只是由于患者缺乏醫(yī)學常識，對診療行為不理解造成的糾紛，我們耐心向他們講解有關醫(yī)學知識、診療的風險性、可能出現(xiàn)的副作用及副作用的預防等，贏得他們的理解和信任，使矛盾大事化小，小事化了。

有些病人無論你如何解釋，非要醫(yī)院賠錢，否則就會曝光媒體。在醫(yī)務人員沒有過失的情況下，我們要據(jù)理力爭，正告患者醫(yī)院是不怕病人的胡攪蠻纏和媒體曝光的，可告知病人索賠的依據(jù)和方法，讓病人通過法律等正常途徑獲得賠償。

對于目無法紀、圍攻辱罵、毀壞公物、行兇毆打、無理取鬧的少數(shù)病人和家屬，我們也要有自我保護意識，處理此類糾紛，要協(xié)同保衛(wèi)科、地方公安部門一起處理，對醫(yī)務人員、財物造成損傷的，堅決要求賠償?shù)狼浮?/p>

對于重大醫(yī)療糾紛的處理，要上報醫(yī)院領導。當然醫(yī)院領導的態(tài)度非常重要。醫(yī)院不要怕病人打官司，動不動就花錢息事寧人，這樣既縱容了某些人的不法行為，又會損傷醫(yī)務人員的積極性。因此，對于重大的醫(yī)療糾紛的處理，一定要以法律為準繩，以事實為依據(jù)，依靠衛(wèi)生行政部門和司法部門走法律的途徑解決。在整個醫(yī)療活動過程中，醫(yī)院要做到每個環(huán)節(jié)都萬無一失非常困難。因此醫(yī)療糾紛的發(fā)生亦在所難免。如何降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生，給醫(yī)院管理帶來了新的研究課題和思索。我們認為，作為醫(yī)院應通過提高醫(yī)療質量、改善就診環(huán)境、加強法制學習等，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，及時解決和處理醫(yī)療糾紛，防止醫(yī)療糾紛的惡化和擴大，使醫(yī)療糾紛逐漸減少。

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