酒店發(fā)展意見和建議

酒店開業(yè)己近八年，作為南充地區(qū)首曲 一指的優(yōu)秀星級飯店。勿庸置疑我們酒店已經(jīng)具備一套屬于自己的成熟的管理體系與服務(wù)理念，以此來吸引著本市及外地顧客的親睞.

但是隨著我市旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，酒店同行如雨后春筍般拔地而起。其中也不乏實力強勁的對手。在如此激烈的競爭中如何來保證我們的客源量，也就警示著我們酒店的所有高層管理人員要居安思危，不斷創(chuàng)新，凸顯個性，走特色之路。

小細節(jié)贏來顧客心。酒店應(yīng)建立完善問卷調(diào)查體系、賓客信息識別體系和賓客回訪體系。這三個體系環(huán)環(huán)相扣，決不流于形式，或者只是做到其中的一兩個環(huán)節(jié)，而是花大工夫做深做透。

在第一步問卷調(diào)查中，酒店服務(wù)員應(yīng)盡可能地懇請客人主動填寫意見或建議，客房部應(yīng)每周對這些意見或建議進行收集并整理成“客史檔案”，報酒店高層集體備案，針對不同顧客提出具體的解決辦法。凡第二次到店的賓客，都可以在酒店的電腦檔案里找到他最初的原始記錄，客人的喜好自然盡在掌握之中。此外，酒店還應(yīng)堅持對住店賓客進行禮貌地回訪，每逢節(jié)假日、生日等，賓客通過電話、郵件、書信等方式，收到來自我酒店的殷切問候或祝福。據(jù)丁南透露，其實這套理論關(guān)鍵在于堅持，每一細節(jié)執(zhí)行好了，它對酒店的服務(wù)質(zhì)量具有不可估量的價值。事實上，已經(jīng)有很多酒店正從這套理論的細節(jié)執(zhí)行中嘗到了甜頭。目前我酒店的賓客體系中，回頭客也占了相當(dāng)大的比例。

人性化凝聚戰(zhàn)斗力。隨著酒店業(yè)發(fā)展和競爭的加劇，單純的國際化、規(guī)范化、制度化管理已遠遠不能滿足當(dāng)前的形勢，當(dāng)前酒店管理更重要的是對品牌的管理和對文化的塑造，落到實處其根本就是對人的細節(jié)管理。一句話，就是要以人為本�！� 酒店的所有中高層管理人員應(yīng)該走到員工中間去，真正了解員工的心聲，了解員工對酒店的建議及意見，而不是格式化的在某個會議室開一次交流會。

另外，加大力度對人才的引進與培養(yǎng)，高薪引進高級工程師和職業(yè)經(jīng)理人，適時注入新鮮的血液對我們酒店也是非常好的事情。定期對全體員工進行企業(yè)理念、思想素質(zhì)、服務(wù)技能、綜合能力的培訓(xùn)，形成多種行之有效的激勵機制和監(jiān)督機制。

此外，酒店的管理體系還應(yīng)從細節(jié)入手，高度重視系統(tǒng)智能化。不僅要對酒店管理系統(tǒng)進行了全面升級，而且還應(yīng)對主要硬件進行備份管理，包括鍋爐、變壓器、冷凍機等都做到了“一用二備”，確保各項物件正常運轉(zhuǎn)。

著名管理大師汪中求說：“細節(jié)決定成敗”。雖然這是一句老生常談的事。但真正要落實在工作中去還存在著非常大的難度。酒店中高層管理人員及員工往往會忽略細節(jié)部分。酒店無小事，這句話從酒店開業(yè)至今我們年年都在談，但卻也是年年都沒有做好。所以才會造成酒店被顧客投訴及出現(xiàn)一些可以預(yù)防卻發(fā)生的事件。

最后，我想談?wù)勎覀兙频甑模骸皺z查與不檢查不一樣，領(lǐng)導(dǎo)在與不在不一樣”。天天講，年年說。為什么這個問題始終不能解決。我想歸根結(jié)底還是出現(xiàn)在高層領(lǐng)導(dǎo)及管理人員身上。我總結(jié)，我們酒店的管理人員普遍存在一個共通點，那就是這一周抓衛(wèi)生，那我就全力以赴只抓衛(wèi)生;下一周抓服務(wù)，同樣還是全心撲在服務(wù)上。過一段時間生意好了忙不過來，或者生意差人人都提不起激情。就停一段時間樣樣都不抓，只要工作開展起走了，不出大的問題就OK。員工因此也形成一種順應(yīng)潮流的心態(tài)：你抓的時候我就注意，你不抓了我就放松一下。服務(wù)員的主動服務(wù)意識欠缺。部門和酒店就應(yīng)針對實際情況來定期對員工進行及時和有效的培訓(xùn)。說到底，市場的競爭就是人才的競爭。關(guān)注每一個員工及他們在酒店的作用。只要員工在酒店工作，就要要求他盡心盡力。要讓員工為自己的利益，同時也是為酒店的利益忘我工作。員工不追求完美，但是追求成長。不能達到最好，但是要讓員工做得更好。

總而言知，學(xué)會了解人，懂得諒解人，能夠理解人，知道別人所需，永遠是酒店經(jīng)營者的任務(wù)。對待賓客如此，對待員工也如此。管理如此，開拓市場也如此。最后，我祝愿我們金龍大酒店前程輝煌，永遠名列酒店業(yè)前矛。

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