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物業(yè)客服年終工作總結

時間:2023-08-08 07:25:49 年終總結 我要投稿

(精華)物業(yè)客服年終工作總結

  總結是在某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進行回顧檢查、分析評價,從而得出教訓和一些規(guī)律性認識的一種書面材料,它能夠使頭腦更加清醒,目標更加明確,不如靜下心來好好寫寫總結吧。那么你知道總結如何寫嗎?下面是小編收集整理的物業(yè)客服年終工作總結,僅供參考,歡迎大家閱讀。

(精華)物業(yè)客服年終工作總結

物業(yè)客服年終工作總結1

  工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結如下:

  一、由于我部門均未經過專業(yè)的物業(yè)管理培訓,關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習,服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

  二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;

  三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶,未交1戶。水電費預交費用不足業(yè)主49戶,未交7戶。

  四、客服工作壓力大,員工身體素質及自我心理調節(jié)能力需不斷提高。

  五、客服工作內容瑣碎繁復,急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。

  六、對小區(qū)的精神文明建設,像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

  物業(yè)客服個人年終工作總結度,我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下,在部門員工努力工作下,認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責,熱情接待業(yè)主,積極完成領導交辦的各項工作,辦理手續(xù)及時、服務周到,報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

  截止到x月x日共辦理交房手續(xù)x戶。辦理二次裝修手續(xù)x戶,二次裝修驗房x戶,二次裝修已退押金x戶。車位報名x戶。

  以下是重要工作任務完成情況及分析:

  一、日常接待工作

  每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項,并協(xié)調處理結果,及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。

  二、信息發(fā)布工作

  本年度,我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用群發(fā)器發(fā)送通知累計968條,做到通知擬發(fā)及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

  三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

  x月x日之前共發(fā)出x份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開發(fā)公司工程部維修完成回單xx份,完成率xx%。x月x日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,投訴處理單xxx份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,業(yè)主投訴報修維修率xx%。我部門回訪xx份,回訪率xx%,工程維修滿意率xx%。

  四、地下室透水事故處理工作

  x月x日地下室透水事故共造成x戶業(yè)主財產損失。在公司領導的指揮下,我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

  五、入戶服務意見調查工作

  我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。

  截止到x月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調查走訪xx戶,并發(fā)放物業(yè)服務意見表x份。調查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達x%,接待電話報修的滿意率達x%,回訪工作的滿意率達80%。

  六、建立健全業(yè)主檔案工作

  已完善及更新業(yè)主檔案x份,并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

  七、協(xié)助政府部門完成的工作

  協(xié)助xx街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。

  為x戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內戶口變更證明。

  八、培訓學習工作

  在物業(yè)公司楊經理的多次親自現(xiàn)場指導下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,再結合相關的法律法規(guī)綜合知識,進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。

  部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬,對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。

  九、工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結如下:

  1、由于我部門均未經過專業(yè)的物業(yè)管理培訓,關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習,服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

  2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;

  3、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳x戶,未交x戶。水電費預交費用不足業(yè)主xx戶,未交x戶。

  4、客服工作壓力大,員工身體素質及自我心理調節(jié)能力需不斷提高。

  5、客服工作內容瑣碎繁復,急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。

  6、對小區(qū)的精神文明建設,像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

  十、日后工作的努力方向及工作設想:

  我部門在做好收費及日常工作的基礎上,繼續(xù)加強員工的培訓和指導,進一步明確各項責任制,強化部門工作紀律和服務規(guī)范,并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。

  1、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確;

  2、加強培訓,保證部門員工勝任相應崗位,不斷提高服務質量;

  3、強化部門工作紀律管理,做到工作嚴謹、紀律嚴明;

  4、加強對各項信息、工作狀況的跟進,做到各項信息暢通、準確。

  5、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習,營造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長”的氛圍,讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

  6、積極學習科學正規(guī)的`工作流程規(guī)范,合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

  7、做好小區(qū)的精神文明建設,開展各種形式的宣傳工作,并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工作。

  綜上所述,,我部門工作在公司領導的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績,但還沒有完全達到公司的要求,離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離,我們今后一定加強學習,在物業(yè)公司經理的直接領導下,依據(jù)國家、xx市政府有關物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀xx小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務,認真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,提升物業(yè)的服務品質。

物業(yè)客服年終工作總結2

  回顧這一年來的工作,我在公司領導及各位同事的支持與幫助下,嚴格要求自己,按照公司的要求,較好地完成了自己的本職工作。通過一年來的學習與工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,現(xiàn)將一年來的工作情況總結如下:

  一、客戶服務部日常工作

  客戶服務部對我來說是一個全新的工作領域。作為一個處理客戶關系的工作者,自己清醒地認識到,客戶服務部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內外、協(xié)調左右、聯(lián)系四面八方的樞紐,推動各項工作朝著既定目標前進的中心。工作千頭萬緒,有文書處理、檔案管理、文件批轉、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作,自我強化工作意識,注意加快工作節(jié)奏,提高工作效率,冷靜辦理各項事務,力求周全、準確、適度,避免疏漏和差錯,至今基本做到了事事有著落。

  1、及時了解準備交付的房屋情況,為領導決策提供依據(jù)。

  作為一個房地產開發(fā)業(yè)內知名企業(yè),房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一,利用一切有利資源,采取有效措施,到案場和施工現(xiàn)場積極與有關人員交流、溝通,及時將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領導及總經理室,使公司領導在最短時間內掌握了房屋交付工作的進展,并在此基礎上進一步安排交付工作。

  2、理順關系,創(chuàng)建部門工作流程。

  部門成立伊始,各項工作幾乎都是從頭開始,這一年的時間里,達到了部門熟、人際關系較融洽的目的,積極為日后協(xié)調充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準備。

  3、認真做好公司的文字工作,草擬文件和報告等文字工作。

  認真做好部門有關文件的收發(fā)、登記、分遞工作;

  部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊,做好資料歸檔工作,做好客戶資料管理工作。

  4、受理客戶投訴并及時協(xié)調相關部門妥善處理,積極響應集團員工五種精神的號召。

  充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢,在工作態(tài)度上一是急,高度的客戶意識,把客戶的事當自己的事,高度負責高度敏感。二是逼,強大的資源整合能力,,強大的推動能力,推動整個公司的資源傾斜于客戶,來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進行預測,充分考慮成本和營銷并進行適當?shù)囊龑Ш涂刂。最大限度的降低其不合理的期望值,提高了客戶滿意度。

  二、加強自身學習,提高業(yè)務水平

  由于感到自己身上的擔子很重,而自己的學識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離,所以總不敢掉以輕心,總在學習,向書本學習、向周圍的領導學習,向同事學習,這樣下來感覺自己一年來還是有了一定的進步。經過不斷學習、不斷積累,已具備了本部門工作經驗,能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調辦事能力和文字言語表達能力等方面,經過一年的鍛煉都有了很大的提高,保證了本崗位各項工作的正常運行,能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務,熱愛本職工作,認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務素質,爭取工作的主動性,具備較強的專業(yè)心,責任心,努力提高工作效率和工作質量。

  三、存在的問題和今后努力方向

  一年來,本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作,取得了一些成績,但也存在一些問題和足,主要表現(xiàn)在:

  第一,許多工作我都是邊干邊摸索,以致工作起來不能游刃有余,工作效率有待進一步提高;

  第二,有些工作還不夠過細,一些工作協(xié)調的`不是十分到位。

  在下一年的工作中,自己決心認真提高業(yè)務、工作水平,為公司經濟跨越式發(fā)展,貢獻自己應該貢獻的力量。我想我應努力做到:

  第一,加強學習,拓寬知識面。

  努力學習房產專業(yè)知識和相關法律常識。加強對房地產發(fā)展脈絡、走向的了解,加強周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學習,要對公司的`統(tǒng)籌規(guī)劃、當前情況做到心中有數(shù);

  第二,本著實事求是的原則,做到上情下達、下情上報;

  真正做好領導的助手;

  提高自身業(yè)務水平。

  遵守公司內部規(guī)章,維護公司利益,積極為公司創(chuàng)造更高價值,力爭取得更大的工作成績。

  如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的員工,對客服工作也由陌生變成了熟悉。以前我認為客服工作很簡單、單調、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄。其實不然,要做一名合格、稱職的物業(yè)客服人員,需具備相關專業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況。

  回顧過來的客服工作,有得有失。下面我就簡單總結一下:

  1、日常接待及接聽電話:熱情接待來訪業(yè)主,并積極為業(yè)主解決困難。接聽業(yè)主電話,要有耐心,記錄業(yè)主來電投訴及服務事項,并協(xié)調處理結果,及時反饋、電話回訪業(yè)主。

  2、日常報修的處理:根據(jù)報修內容的不同積極進行派工,爭取在最短的時間內將問題解決。同時,根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。

  3、每天早晨檢查各部門簽到情況。

  4、檢查院落及樓道內衛(wèi)生,對于不合格的及時告知保潔員打掃干凈。

  5、對庫房的管理:領取及入庫物品及時登記。

  6、催收商鋪的水電費及物業(yè)費。

  7、搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。

  在完成上述工作的過程中,我學到了很多,也成長了不少我認為做好客服最重要是:

 。1)服務態(tài)度一定要好,在院里見到業(yè)主主動打招呼,如果順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事,以使業(yè)主對我們更加信任。

  (2)我們要有主動性,要有一雙會發(fā)現(xiàn)問題的眼睛,每天對小區(qū)院落進行巡查,發(fā)現(xiàn)問題及時解決。不要等到業(yè)主來找了,我們還不知道怎么回事,要做到事事先知。

  對于我這個剛剛步入社會,工作經驗不豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,在這全新的一年里,我要努力改正過去工作中的缺點,不斷提升,加強以下幾個方面的工作:

  1、加強學習物業(yè)管理的基本知識,提高客戶服務技巧與心理,完善客服接待的細節(jié)。

  2、進一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;

  3、多與各位領導、同事們溝通學習,取長補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進的步伐。

  很幸運剛從學校畢業(yè)就可以加入xx的團隊,此時此刻,我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進步!

物業(yè)客服年終工作總結3

  回首20xx年,可以說是客服部在摸索中學習的一年,不斷改良完善各項治理機能的一年。在這當中,客服部得到了公司領導的關懷和支持,同時也得到了其他各部門的大力幫助,經過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實。

  自下半年調客服部以來,對綜合治理員的職責任務了解欠缺,為了盡快適應新的工作崗位,我自覺加強學習,虛心求教,不斷理清工作思路,總結工作方法,現(xiàn)已根本勝任本職。從摸索到熟識,邊做邊學,一方面,干中學、學中干,不斷把握方法積存閱歷。注意以工作任務為牽引,依托工作崗位學習提高,通過觀看、摸索、查閱資料和實踐熬煉。另一方面,問書本、問同事,不斷豐富學問把握技巧。在我前進的每一步中,都得到了公司領導和同事的熱忱相助,得到了大多數(shù)住戶的支持與認可。在這幾個月來,我們面對了許多壓力,克制了許多困難,但我們卻特別開心和充實。由于我們有一只高素養(yǎng)的隊伍,有一群熱忱肯干、甘于奉獻的物業(yè)治理人。我們扎實工作,勤奮敬業(yè),協(xié)調各方,周到效勞,完成了各級領導交辦的工作任務,在各級領導和同事的幫忙指導下,從不會到會,從不熟識到熟識,漸漸摸清了工作中的根本狀況,找到了切入點,把握住了工作的重點和難點。

  面對過去的一年,總結工作實踐過程中我們所做出的轉變,同時也要總結現(xiàn)有工作中消失的新問題,不斷改良工作方法,治理理論及實踐水平,為了總結閱歷,促成20xx年工作再上一個新的臺階,現(xiàn)將20xx年工作總結如下:

  1.20xx年度部門主要工作完成狀況

  1)、客戶效勞方面

  ①小區(qū)收樓、入住、收費狀況

  由于小區(qū)投入使用已5年多,客戶收樓、入住已進入相對平穩(wěn)的時期,遷出與變更客戶有所增加,因此20xx年度我部共辦理:應交房96戶。實際交房121戶(其中包括車位18戶,貯存間1戶、店面1戶)。截止到12月31日止,小區(qū)已到達交房條件為1407戶,累計交房為1258戶,交房面積156774.65,交房率為89%。截止到12月31日止,小區(qū)入住客戶累計779戶(,其中已裝修入住的690戶,未裝修入住的89戶,包括店面),入住面積:95257.58,入住率為62%。

  本年度,收取各項費用照舊是我部工作重點。共發(fā)放客戶繳費通知單約460份。對未按時交費的客戶,組織區(qū)域管家與客戶進展溝通,準時了解客戶需求并反應,依據(jù)反應信息仔細做好分析,采納電話提示、上門詢問、短信等各種方式進展催繳工作。

  ②日常工作及完成狀況

  本年度共計處理客戶日常報修及發(fā)覺的問題共計856件。已完成846件處理率98%,并反應客戶。處理客戶投訴共計57件,全部完成,處理率100%。除此之外,還為客戶辦理了車位續(xù)租、裝修、網絡接入、門禁卡、廣告等日常效勞工作。

  ③入戶效勞意見調查工作

  我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)治理過程中的意見及建議,截止到20xx年xx月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進展入戶調查走訪153戶,走訪反響出的問題統(tǒng)計:效勞態(tài)度3起,后勤保障23起,安全及車輛秩序16起,保潔綠化17起。截止到20xx年xx月xx日共發(fā)放業(yè)主滿足度調查表422份(全部入戶調查),調查得出小區(qū)業(yè)主對我治理處總體的滿足度為85%,其中別墅區(qū)域滿足度為92%,AC區(qū)滿足度為90%,B區(qū)滿足度為76%,DC區(qū)滿足度為86%。

  2)、后勤保障方面

  原多層單元內各層都裝有插座,業(yè)主借機用其為電動車充電,經發(fā)覺后為掌握用電,統(tǒng)一更換面板共232塊。每月抄寫計算電表,協(xié)作收費員做好每月電費計費的收取工作。嚴格根據(jù)消防治理規(guī)定抓好樓宇消防設施的日常治理,標準消防設施設備的修理保養(yǎng)。使應急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運行良好狀態(tài)。更換過期及壓力不夠的滅火器共145瓶,更換消防水袋共50條。

  3)、保潔、綠化方面

  保潔綠化在各項工作執(zhí)行當中,對小區(qū)所管轄范圍內的衛(wèi)生設施進展了統(tǒng)籌治理,一年來,保潔沖洗小區(qū)主干道路面、架空層、廣場、水池、車庫等各6次,未交房空房衛(wèi)生大掃除17套,清刷小區(qū)周邊紅磚1次,清洗、拋光電梯不銹鋼門共27扇,清撈污水進2次。對各保潔工作區(qū)域進展了標準的劃分,以個人清掃10個樓道為標準,將架空層納入樓道清掃范圍,以確保更好的開展工作。小區(qū)綠化日常工作因綠化工不穩(wěn)定,常常消失缺編,導致小區(qū)綠化消失苗木茂密、雜草重生、澆灌困難等現(xiàn)象,養(yǎng)護工作做不到位。為了讓小區(qū)環(huán)境美觀不受影響,今年聘請外小工對小區(qū)綠化地的雜草進展去除,共計用工時為81個。以便于綠化員可以準時對草坪進展修剪、造型、打藥,依據(jù)氣候變化時進展施肥、補苗和病蟲防治等工作,確保區(qū)內的綠化養(yǎng)護質量。

  2.工作中存在的缺乏

  1)、工作人員效勞意識、團隊意識有待提高。

  2)、業(yè)主各項遺漏工程的'工作跟進、反應不夠準時,各部門的連接不是很到位。

  3)、客服員走訪業(yè)主時,常常吃閉門羹,那足以證明我們的效勞工作還沒有做到位。

  4)、工程人員技術水平還比擬欠缺,專業(yè)化學問遠遠不夠。

  5)、倉庫材料擺放不夠標準,東西擺放比擬亂,沒有貼明顯標簽。

  6)、二次供水、配電房等自保的各類公共設施設備無保養(yǎng)、無記錄。

  7)、質量治理落實不到位,檢查發(fā)覺的問題,訂正力度不夠。

  3.20xx年度的初步工作規(guī)劃及總體工作目標

  隨著公司的腳步邁入新的一年,客服部總體的工作目標已由打好根底轉變到完善制度,深入進展的階段,我部的工作也必需更上一個臺階,同時,針對本年度工作中的缺乏積極改良,提高效勞的前瞻性與準時匯報工作的意識,并且加大收費勁度完成公司下達的收費指標,完善檔案治理并將對客服工作做深、做細。詳細工作如下:

  1)、重新制定和細化本部門的工作職責。把客服、保潔、綠化、后勤制度統(tǒng)一修改為《客服部治理制度》,改良各組的工作流程,做到有制度、有實施、有檢查、有改良,并形成相關記錄。

  2)、實行區(qū)域管家現(xiàn)場辦公制,以便利業(yè)主的詢問、報修、等其它便民業(yè)務的快捷受理,不管大事小事,都要做到客戶隨叫隨到,客服熱線確保24小時都處于待機狀態(tài)。全面開展定期或不定期的小區(qū)巡察檢查工作,并為此制訂具體的巡查制度、報修程序、及檢查完成跟進工作要求,做到發(fā)覺問題、準時處理、全程跟進。兩年內將打造出區(qū)域內金牌物業(yè)管家。

  3)、客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié),為更好的把握客戶信息,了解客戶對我處工作的滿足程度,提高工作效率,我部針對每一個客戶的投訴、報修將采納專人接聽電話,處理各類報修準時率到達98%,返修率不高于5%。一對一的上門或電話方式進展回訪,詢問客戶投報人對我處接報后員工的效勞態(tài)度、解決時間、處理狀況。

  20xx年度已平穩(wěn)度過,我部全體人員在公司各級領導的正確指導及細心組織下,以飽滿的熱忱、奉獻創(chuàng)新的精神,取得了階段性的成績。盼望明年我們能夠再接再厲,做到更好!

物業(yè)客服年終工作總結4

  回顧20xx年,物業(yè)公司客服部年度工作總結1可以說是客服部通過探索學習,不斷完善和完善各項管理職能的一年。其中客服部門得到了公司領導的關心和支持,也得到其他部門的大力協(xié)助。經過一年來全體客服人員的努力,客服部門的工作比上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷完善和落實。

  由于客服部門是下半年調過來的,我對綜合管理員的職責任務缺乏了解。為了盡快適應新的工作,我自覺加強學習,虛心求教,不斷理清工作思路,總結工作方法,現(xiàn)在基本能勝任工作。從摸索到熟悉,邊做邊學,一方面邊做邊學,邊做邊學,不斷掌握方法積累經驗。注重以工作任務為牽引,依靠工作學習提高,通過觀察、探索、查閱資料、實踐鍛煉;另一方面,問書,問同事,不斷豐富知識和技能。在我前進的每一步,都得到了公司領導和同事的熱情幫助,得到了大多數(shù)居民的支持和認可。在過去的幾個月里,我們面臨了很多壓力,克服了很多困難,但我們很開心,也很充實。因為我們有一支高素質的團隊,有一批熱情、愿意、敬業(yè)的物業(yè)經理。我們努力工作,勤奮工作,協(xié)調各方,提供周到服務。在各級領導和同事的幫助和指導下,我們從未參加過會議,從未熟悉過會議,逐漸摸清了工作中的基本情況,找到了突破口,抓住了工作的重點和難點。

  20xx年順利過去了。在客戶服務的日常工作中,我們部門的工作人員耐心細致地回答了客戶的咨詢,提出了問題和困難,并為客戶解決問題給出了合理的建議。在接到客戶投訴和申請維修時,我們的工作人員可以積極跟進,主動詢問客戶對處理過程的滿意度,為管理處提供有價值的客戶意見和信息。在公司各級領導的正確指導和精心組織下,我們全體員工以飽滿的熱情、敬業(yè)精神和創(chuàng)新精神取得了階段性的成績。面對過去的一年,我們要總結工作實踐過程中的變化,同時也要總結現(xiàn)有工作中的新問題,不斷提高工作方法、管理理論和實踐水平。為了總結經驗,推動20xx工作再上新臺階,現(xiàn)將20xx工作總結如下:

  一、20xx年完成本部門主要工作

  1.客戶服務

  (1)住宅物業(yè)的入住、收費

  小區(qū)投入使用5年多以來,客戶進入了相對穩(wěn)定的收樓入住期,遷出和變更的客戶數(shù)量有所增加。所以在20xx,我們部門一共處理了96戶該移交的;實際移交121戶(含18個車位、1個儲藏室、1個店面);截至12月31日,社區(qū)已達到分娩條件1407戶,累計分娩1258戶,分娩面積156774.65,分娩率89%;截至12月31日,小區(qū)共有客戶779家(含裝修690家、未裝修89家,含店面),入住面積95,257.58,入住率62%;

  今年,收取各種費用仍然是我們工作的重點。共發(fā)出約460份客戶付款通知書。對于未按時繳費的客戶,組織區(qū)域管家與客戶溝通,及時了解客戶需求并給予反饋,認真分析反饋信息,利用電話提醒、上門查詢、短信等方式進行提醒。

  截至20xx年12月31日,全年應收管理費為1061102元(其中裝修入住672888元,正在裝修50382元,未裝修入住76452元,未售出租金47928元,裝修入住21552元,未入住187976元,退租3924元),實收金額為972824元截至20xx年12月31日,累計拖欠物業(yè)費248,609元(其中裝修入住66,779元,非入住181,830元)。

  收費率:①已收費724戶,已收費673戶,收費率93%;②應收費88戶,已收費56戶,收費率64%;③不入住應收費407戶,已收費185戶,收費率45.5%;④店面收費戶94戶,收費戶34戶,收費率36%;

  有償便民服務總費用21252元(含家政19742元、水電維護1150元、中介疏通1150元),支出8767元(員工加班費);

  (2)日常工作及完成情況

  今年共處理客戶舉報發(fā)現(xiàn)的問題856個;已完成846件,加工率98%,并反饋給客戶;共處理客戶投訴57起,均以100%的處理率完成。

  今年共向客戶發(fā)出1897次通知和溫馨提醒21次。確保通知及時詳細、表述清楚、使用準確,積極配合通知內容做好相關解釋工作;社區(qū)文化在重陽節(jié)為60歲以上老人舉辦免費體檢活動。

  此外,還為客戶提供車位更新、裝修、網絡接入、門禁卡、廣告等日常服務。具體數(shù)據(jù)如下:

  截止xx年xx月,共有147戶被客戶裝修;共處理了21次移動網絡接入;共租用車位18個:C區(qū)12個,B區(qū)6個;為客戶辦理276張門禁卡;全年收取廣告費累計15220元;

  (3)、家政服務意見調查工作

  我司工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區(qū)業(yè)主家中,收集各類客戶對物業(yè)管理流程的意見和建議。截止xx年xx月20xx日,我部進行入戶調查,走訪153戶,走訪反映的問題統(tǒng)計如下:服務態(tài)度3項,后勤保障23項,安全與車令16項,保潔綠化17項;截至xx、xx、xx、20xx,共發(fā)放業(yè)主滿意度問卷422份(均為入戶調查),調查顯示小區(qū)業(yè)主對我管理處的整體滿意度為85%,其中別墅區(qū)92%,AC區(qū)90%,B區(qū)76%,DC區(qū)86%。

  2.后勤支持(前工程部)

 、20xx年完成零維修工作1651項;其中水電897塊,已處理883塊,處理率98%;土建工程513件(含報建及自維護、玻璃門窗等。),其中加工463件,加工率90.2%,智能147件,加工率90.4%;94部電梯,全部治療,治療率100%;

 、谛^(qū)路燈帽老化導致草坪燈人為損壞,共改造小區(qū)路燈帽和草坪燈100盞;其中,路燈60盞,草坪燈40盞;

 、墼鄬訂卧獌人袠菍泳O有插座,供車主給電動車充電使用。發(fā)現(xiàn)后用于控制,共統(tǒng)一更換232個面板;

  (4)每月抄算電表,配合收費員收取每月電費;

 、輫栏癜凑障婪ㄒ(guī),抓好建筑消防設施的日常管理,規(guī)范消防設施設備的維護保養(yǎng);使應急燈和疏散指示系統(tǒng)處于良好的運行狀態(tài);共更換了145瓶過期滅火器和50個消防水袋;

  3.清潔和綠化

  在所有工作的實施過程中,對社區(qū)管轄范圍內的衛(wèi)生設施進行了整體管理。具體工作如下:

  一年來,對小區(qū)的主干道、架空地板、廣場、水池、車庫等進行了6次清掃保潔,17套空置房屋進行了清掃保潔,小區(qū)周邊紅磚進行了一次清掃保潔,電梯27扇不銹鋼門進行了清洗打磨,污水清除了兩次。規(guī)范各保潔工區(qū)的劃分,以10個走廊的個人保潔為標準,將架空地板納入走廊保潔范圍,保證更好的工作;

 、谟捎诰G色化工行業(yè)不穩(wěn)定,社區(qū)綠化的日常工作往往缺乏編輯,導致苗木茂盛、雜草重生、澆水困難的現(xiàn)象,養(yǎng)護工作不到位。為了保持小區(qū)優(yōu)美的環(huán)境不受影響,今年聘請外來小工清除小區(qū)綠地雜草,共81個工時;使綠化工作人員能及時對草坪進行修剪、整形和噴藥,并根據(jù)氣候變化進行施肥、補苗和病蟲害防治,以保證該地區(qū)的綠化養(yǎng)護質量。

  (3)根據(jù)工作中積累的經驗,不斷創(chuàng)新。下半年,我們將使用3米長的綠化殺蟲噴頭,取代爬樓梯時不安全的農藥噴灑;而不是用塑料繩割草,以后割草就不需要大量人力了。夏天用1英寸的水管澆灌秧苗,用消防水袋代替以前的澆水,為公司節(jié)省了一定的人員和資源成本;創(chuàng)建更專業(yè)的清潔綠化服務體系;

  二、工作中的缺點:

  1.員工的服務意識和團隊意識有待提高;

  2.業(yè)主遺漏項目的跟進和反饋不夠及時,各部門聯(lián)系不到位;

  3.客服人員拜訪業(yè)主時,經常閉門吃飯,足以證明我們的服務工作還沒有做好;

  4.工程師的技術水平還比較欠缺,專業(yè)知識遠遠不夠;

  5.倉庫材料不夠規(guī)范,物品擺放混亂,沒有明顯的標簽;

  6、二次供水、配電室等各類公共設施設備的自保未經維護,無記錄;

  7.質量管理落實不到位,檢查中發(fā)現(xiàn)的問題糾正不夠。

  8、考核制度不完善,執(zhí)行不力。

  9.管理人員水平與專業(yè)管理人員水平還有一定差距。

  10、社區(qū)精神文明建設,如開展各種形式的宣傳和組織業(yè)主的文化娛樂活動,尚未組織起來。

  11.我部的檔案整理歸檔工作還存在一些不足,檔案管理分離不夠細致完善,保管檔案容易造成混亂。

  三.20xx年初步工作計劃和總體工作目標

  隨著公司進入新的一年的步伐,客服部門的整體工作目標已經從打好基礎階段轉變?yōu)橥晟企w系、深入發(fā)展階段。同時,針對今年工作中的不足,必須積極改進和提高前瞻性服務和及時上報的意識,加大收費力度,完成公司下達的收費指標,完善檔案管理,使客服工作更加深入細致;具體工作如下:

  1、制定和細化部門職責;將客服、保潔、綠化、物流系統(tǒng)統(tǒng)一到客服部門的管理體系中,完善各小組的工作流程,確保有制度、有實施、有檢查、有改進,并形成相關記錄;

  2.實行區(qū)域管家現(xiàn)場辦公制度,方便快速接受業(yè)主咨詢、報修等便民服務。無論大事小事,客戶一定要隨叫隨到,客服熱線保證24小時待命狀態(tài);全面開展定期或不定期的社區(qū)巡查,制定詳細的巡查制度、報修程序和巡查后續(xù)工作要求,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,全程跟進;兩年內,我們將在該地區(qū)創(chuàng)建一個黃金物業(yè)管家;

  3.客戶維修服務和投訴處理及解決是我們日常工作中的重要環(huán)節(jié)。為了更好地掌握客戶信息,了解客戶對我們工作的滿意度,提高工作效率,我們部門會派專人為每位客戶的投訴和維修服務接聽電話,各類維修服務的及時處理率達到98%,維修率不高于5%;上門或電話一對一回訪,詢問客戶服務態(tài)度、結算時間、員工接到報告后的.處理情況;

  4.設立檔案管理柜臺,將客戶資料和部門內各種檢查、巡視資料放在檔案柜中,便于查找,并有專人負責歸檔、借閱。

  5.實施公共設施設備月度、季度、年度維護保養(yǎng)和倉庫管理,做到設施設備維護、檢查、記錄,倉庫整潔、清晰、準確;

  6.加強清潔綠化工作的細化管理,以細節(jié)上的清潔綠化工作為重點,落實考核機制,每天對清潔綠化人員清潔修剪的區(qū)域進行多次檢查。從組長到主管,從主管到區(qū)域管家,分為三級檢查和抽查工作。同時,每天為保潔綠化人員設置更準確的時間節(jié)點,按時完成工作;人事管理實行人性化管理,增加員工的業(yè)余時間,不斷提高員工的積極性。

  回顧這半年的工作,在公司領導和同事的支持和幫助下,我嚴格要求自己,按照公司的要求完成了自己的工作。經過半年的學習和工作,工作方式有了新的突破,工作方式發(fā)生了很大的變化。過去六個月的工作情況總結如下:

  一、客服部門日常工作。

  客服部門對我來說是一個全新的工作領域。作為一名處理客戶關系的工作人員,我清楚地意識到,客戶服務部的工作是承上啟下、內外溝通、左右協(xié)調、聯(lián)系全公司各個方向、推動各項工作朝著既定目標前進的樞紐。有很多任務,如文件處理、文件管理、文件審批、受理客戶投訴、退房、交房等。面對大量復雜瑣碎的事務性工作,我增強了工作意識,注重加快工作節(jié)奏,提高工作效率,冷靜處理一切事務,力求全面、準確、適度,避免遺漏和錯誤。到目前為止,我基本上什么都做到了。

  1、及時了解準備交付的住房情況,為領導決策提供依據(jù)。作為房地產開發(fā)行業(yè)的知名企業(yè),房屋交付是重中之重。該公司成立了一個房屋交付工作組。作為團隊的一員,我利用一切有利資源,采取有效措施,積極與案例現(xiàn)場和施工現(xiàn)場的相關人員溝通,及時將我所了解的房屋信息、工作進展和問題反饋給領導和總經理辦公室,以便公司領導在最短的時間內掌握房屋交付工作的進展情況,并在此基礎上進一步安排交付工作。

  2.理順關系,創(chuàng)建部門工作流程。部門成立之初,幾乎所有的工作都是從零開始。半年來,部門達到了熟悉、融洽人際關系的目的,積極準備協(xié)調、充分發(fā)揮各部門解決未來工作問題的能力。

  3.做好文字、起草文件和報告等工作。認真做好本部門相關文件的收發(fā)、登記和分發(fā)工作;部門文件、批準表格和協(xié)議應歸檔成冊,并做好資料歸檔和客戶資料管理。

  4.接受客戶投訴并及時協(xié)調相關部門妥善處理,積極響應集團員工五大精神號召。充分發(fā)揮本部門的優(yōu)勢。一是工作態(tài)度急,高度了解客戶,把客戶的事情當成自己的事,高度負責,高度敏感。第二,整合資源的能力強,將整個公司的資源推向客戶解決客戶問題的能力強。預測業(yè)主的行為和需求,充分考慮成本和營銷,進行適當?shù)囊龑Ш涂刂。最小化其不合理的期望,提高客戶滿意度。

  第二,加強自學,提高業(yè)務水平

  因為覺得自己負擔很重,知識、能力、經驗都離崗位很遠,所以一直不敢掉以輕心。我總是向書本,向身邊的領導,向同事學習,所以感覺這半年來有所進步。經過不斷的學習和積累,我獲得了本部門的工作經驗,能夠從容應對日常工作中的各種問題。經過半年的培訓,我的組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調能力和口頭表達能力都有了很大的提高,保證了我所在崗位各項工作的正常運轉,能夠以正確的態(tài)度對待各項任務,熱愛本職工作,并在實際工作中認真執(zhí)行。積極提高自己的專業(yè)素質,爭取工作主動,具有較強的敬業(yè)精神和責任感,努力提高工作效率和質量。

  三.現(xiàn)存問題和未來努力

  這半年來,我能夠兢兢業(yè)業(yè)、富有創(chuàng)造力地工作,取得了一些成績,但也存在一些問題和不足,主要表現(xiàn)在:一是在做大量工作的同時一直在摸索,以至于無法安心工作,工作效率有待進一步提高;第二,有些工作不夠細致,有些工作協(xié)調不好。

  在下半年的工作中,我決心認真提高自己的業(yè)務和工作水平,為公司經濟的跨越式發(fā)展做出貢獻。我覺得我應該努力做到以下幾點:第一,加強學習,拓寬知識面。努力學習房地產專業(yè)知識和相關法律知識。加強對房地產發(fā)展脈絡和趨勢的了解,加強對周邊環(huán)境和同行業(yè)發(fā)展的了解和研究,了解公司的總體規(guī)劃和現(xiàn)狀;第二,本著實事求是的原則,要發(fā)布情況,報告情況;真正做好領導助理;提高自己的業(yè)務水平。遵守公司內部規(guī)章制度,維護公司利益,積極為公司創(chuàng)造更高的價值,努力取得更大的工作成績。

  年度工作總結,物業(yè)公司客服部3對于一個客服代表來說,做客服工作的感覺就像一個學會吃辣椒的人。整個過程感受最深的只有一個字:辣。如果有一天你習慣了這種味道,不再咳嗽或摸鼻子流淚,那你已經是一個很有經驗的老員工了。我是一線人員,所以很懂味道。作為一名班長,我在近兩年的班長工作中不斷探索,試圖尋找另一種味道,可以化解和融化這種“辣”味道,這就是運營商情緒管理。畢竟,大多數(shù)人都需要管理、控制和調整自己的情緒。

  每一個新員工上線之前,我都會告訴他們,一個優(yōu)秀的客服代表,光有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是不夠的。我們應該在以下兩點的基礎上努力不斷提高作為客服代表的職業(yè)心理素質,學會生動形象地做枯燥單調的工作,學會把工作當成一種享受。首先,誠實地對待用戶,把用戶當成親人或朋友,真誠地為用戶提供切實有效的建議和幫助,是一份快樂工作的前提條件之一。那么在咨詢用戶的時候,我們應該認真傾聽他們的問題而不是關注他們的態(tài)度,這樣才能保持冷靜,認真分析和引導,熄滅他們的情緒憤怒,防止用戶因為服務態(tài)度問題而產生更大的抱怨。

  另外,在普通的交通管理中,我一直在尋找人性化管理和制度化管理之間的平衡。為了防止員工因情緒波動和影響服務態(tài)度而受到違規(guī)處罰,一個有效的處理方法是在處罰前與員工溝通。最好的辦法就是推別人,感覺自己在錯誤中不斷成長。只要一個人以一定的胸襟和魄力,勇敢地面對和承擔錯誤帶來的后果,就沒有艱難的時候。俗話說,錯誤是可以改正的,好事永遠不會變好。所以,沒有必要因為自己犯的錯誤而長期抑郁逃避。“風景很長,應該很吸引人。是工作和生活最理性的選擇,也是處理與員工關系的最好潤滑劑。只有這樣,才能消除與前臺的差距,營造輕松的氛圍,穩(wěn)定員工情緒,保持良好的服務態(tài)度。

  當然,在不斷落實上述經驗和思路,取得一定成效的同時,我們更像是這個樞紐位置上的螺絲釘,與本部門的前臺、后臺、組長、質檢、部門經理進行有效的配合,也與其他小組或部門進行和諧的溝通交流,使交通管理工作有序開展。在盡力做好本職工作的過程中,我會對Team 2字體印象特別深刻。我曾經被這樣一個故事感動:

  洪水猛烈時,聚集在大壩上的人們盯著兇猛的海浪。突然有人驚呼;“看,那是什么?”一個像人頭一樣的黑點沿著海浪漂浮,當他靠近的時候,所有人都在準備營救他!澳鞘且粋螞蟻球!币粋老人說;“螞蟻很有靈性。有一年洪水的時候,我也看到了一個籃球那么大的螞蟻球。洪水來了,螞蟻們迅速擠在一起,隨波逐流。螞蟻球外層的一些螞蟻會被海浪驅趕到水中。但只要螞蟻球能上岸,或者遇到大漂泊者,螞蟻就得救了。”沒過多久,螞蟻團降落了,蟻群像登陸艇上的士兵一樣,一個個打開,迅速有序的沖上了岸。岸邊的水里剩下一大團螞蟻。那是螞蟻球內層的英雄受害者。他們再也爬不上岸了,但他們的身體仍然緊緊地抱在一起。如此平靜,如此悲慘——螞蟻球”在我們呼叫中心全體員工的相互幫助和真誠團結下,我們不怕用戶無理糾纏,也不為投訴人的怪癖感到驚訝。哇,怎么才能防止大量騷擾用戶?

  幸運的是,我們的呼叫中心本身就是一個充滿激情和活力的團隊,里面的每個人都是“逆水行舟,不進則退”在的動態(tài)支持下,積極參與這個團隊的建設。在與另一位班長的良好默契的配合下,我們可以取長補短,查漏補缺,在部門經理的大力支持和友好的微笑下,無論遇到什么困難,我們都可以團結一致,找到有效的處理方法,度過難關,繼續(xù)每天的交通管理工作。眾所周知,公共電話服務一直是用戶爭議和投訴的焦點。由于業(yè)務原因,呼叫中心公眾電話和卡用戶的月投訴率最高,而班長工作中的壓力很大一部分來自于此。所以在處理這類投訴時,總是如履薄冰,小心謹慎,以免因處理不善導致越級投訴。但遇到難以決斷或影響較大的投訴時,上級領導的幫助和指導總是不可或缺的,大大減輕了班長的工作壓力,是一種“天塌下來了,有人把它扛在了一起”踏實感。記憶中有過幾次這樣的抱怨,但都是有驚無險,最終成為鍛造我們能力,不斷豐富我們客服生涯的經歷。

  仔細回顧這段時間以來的工作過程,以及目前公用電話集團的整體狀況,雖然在大家的共同努力下發(fā)生了很大的變化,但仍然有很多不足和不足等待我們去規(guī)劃和改進。首先,服務質量和服務意識與省局的要求還有很大差距。不管成功與否,我們都會繼續(xù)探索和嘗試,比如做大規(guī)模的服務意識和情緒管理的培訓,激發(fā)前臺的積極性;蛘邽榱颂岣哒Z音親和力,在公司工會的倡導和鼓勵下,做語音藝術培訓,召集整個呼叫中心參加詩歌朗誦比賽等。,在培養(yǎng)語音魅力的過程中,使電話溝通的載體更加生動,從而產生一批更加優(yōu)秀的客服代表。然后,在工作紀律和員工的思想動態(tài)上進一步加強管理力度。由于公用電話集團是呼叫中心數(shù)量最多的集團,可以說未來的工作任重道遠。

  所以,不管以后的工作會發(fā)生什么變化,我一點都不敢放松,會更認真的做好自己的工作,努力克服性格和年齡的弱點,拋開障礙和阻礙,拋棄“自我”,輕易投入戰(zhàn)斗。我相信,無論歲月如何磨礪,我都會改變,但我追求完美,永不放棄的個性,永遠不會改變。

  我的信念是活到老學到老,一輩子自信。也許,只有用一種學習的心態(tài)支撐自己,才能成為一個未來在客服行業(yè)更有活力、更有創(chuàng)造力、更冷靜的老員工。

物業(yè)客服年終工作總結5

  萬象更新,轉眼間x物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了,回憶自己20xx年來的工作歷程,收獲及感悟頗多,從x月進入公司以來,在公司各級領導的帶著和關心以及各位同事的積極協(xié)助下,憑著自己認真負責的工作態(tài)度,圓滿的完成了公司領導賦予的各項工作。現(xiàn)將工作匯報如下:

  一、本人于x月正式參加x物業(yè)管理,擔任客服領班一職,入職之初,在客服主管的帶著下,完成以下工作

  1、針對客服人員專業(yè)知識缺乏,在嚴格按照客服部年度培訓方案進行培訓的同時,加強現(xiàn)場培訓,通過真實案例實操實練,通過理論與實踐讓客服人員更深刻的認知專業(yè)知識的重要性,在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓與考核時,榮獲全公司第二名的好成績。

  2、梳理現(xiàn)有管理費的收費進度,對未收戶數(shù)、面積、金額及原因作統(tǒng)計并制定催收管理費方案,針對收費率低、業(yè)主不愿繳納管理費,客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時上門、電話催繳的催繳方案。x月份根據(jù)制定的催繳方案進行管理費催繳工作,并對業(yè)主不愿繳納管理費原因進行統(tǒng)計,根據(jù)業(yè)主提出的各類問題,找出問題的根源并處理,已取得良好效果。五x月份上門收繳管理費x元,六月份上門收繳管理費x元。七月份對管理費一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函,對已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函,共發(fā)出催收信件x封,至月底已有x戶交納物管費x元。

  3、完成x6月的x期及x月的x期交收樓活動,入伙x多戶。針對交房期間的遺留問題積極與地產工程、施工單位溝通跟進,及時的完成遺留問題的處理,極大程度上防止因施工遺留問題導致的業(yè)主投訴及滿意度下降。

  4、對客服部臺賬進行梳理,針對現(xiàn)有臺賬混亂及局部臺賬空白現(xiàn)象,從四月份起建立健全的部門臺賬,對erp數(shù)據(jù)錄入的真實性、準確性等數(shù)據(jù)進行整改,加強erp錄入人員的培訓工作,erp錄入步入常態(tài)化。

  5、由于小區(qū)管理面積較大,針對局部標識標牌的統(tǒng)一制作需要大量的時間的問題,客服部制定張貼臨時標識標牌,對現(xiàn)有不統(tǒng)一的標示進行休整,完善各類標示工作。

  6、根據(jù)“精致塔〞要求制定客服部關于“XX〞的提升方案并落實執(zhí)行,五月份組織開展“溫馨五月情感恩母親節(jié)〞活動,通過社區(qū)活動加深物業(yè)與業(yè)主的關系,讓業(yè)主更深層次的了解并接受理解物業(yè)。x月份開展的中秋社區(qū)活動,培養(yǎng)業(yè)主“家是最溫馨的港灣,社區(qū)是家的構成〞內心認同。取得業(yè)主一致好評,并要求以后多舉辦此類活動。

  二、x月x大開盤,在公司領導各方面權衡之下,我于x月被調任到x任客服主管,在此期間完成以下工作

  1、針對銷售大廳各項工作與小區(qū)存在一定的差異性,員工對新的工作環(huán)境及工作任務不太明確,做好員工之間的'發(fā)動工作的同時,制定并實施會所效勞標準以及各部門詳細工作流程,對安排的工作具體落實到相關責任人,要求當天能完成必須當天完成,不能完成的要查出原因、制定方案,按規(guī)定的期限完成,改變懶、散、慢的不良工作習慣,對提高效勞意識、有效開展工作起到至關重要的作用。

  2、十月份樣板間正式對外開放,在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細致衛(wèi)生清潔。

  3、根據(jù)驗收標準完成對銷售中心、樣板間以及配套設施的驗收,并對存在的遺留問題要求整改并跟進結果,對維修后的遺漏工程進行復檢。

  4、針對案場工作要求,對南部會所人員加強員工禮儀禮節(jié)及專業(yè)技能培訓,通過使用玻璃杯、咖啡杯,效勞區(qū)域擺放香薰,保潔人員使用統(tǒng)一工具盒,秩維標準交通指示,客服提供問茶、續(xù)茶效勞以及一些小的細節(jié)來提升效勞質量,表達物業(yè)效勞亮點。

  5、配合房地產銷售推廣、開盤工作,以銷售中心、樣板房的使用、業(yè)主接待及環(huán)境保潔等物業(yè)效勞工作方面為重心開展效勞工作,順利完成世紀錦城2—8樓的開盤、“魅力錦城、華彩篇章〞業(yè)主聯(lián)誼等活動。

  回憶以來的工作,諸多方面值得分享和肯定,在工作中也存在在很大的缺乏:

  1、在物業(yè)效勞工作上理論知識稍有欠缺,對于客服部以外的其他部門理論知識掌握不大熟練,運用不到位,需要加強學習,積極進取,以求進一步提高物業(yè)管理水平,提高自身綜合素質。

  2、對于管理方面的素養(yǎng),還需要提升,需加強管理知識理論的學習和實際經驗的積累。

  3、日常的工作標準雖然達標,但是與“精細美〞的效勞理念存在一定差距,需要在效勞工作中的細致局部下功夫。

物業(yè)客服年終工作總結6

  我從20xx年xx月xx日xx物業(yè)正式成立后,接管xx物業(yè)客服部客服領班工作,負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時x個月,從摸索到熟悉,邊做邊學,在我前進的每一步中,都得到了公司領導和同事的熱情相助,得到了大多數(shù)住呢的支持與認可。在這x個月來,我們面對了很多壓力,克服了很多困難,但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質的隊伍,有一群熱情、愿奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作,勤奮敬業(yè),協(xié)調各方,周到服務,完成了各級領導交辦的工作任務,具體情況如下:

  一、規(guī)范行為,強化內部管理,自身建設質量提高。

  1、管理處員工統(tǒng)一著裝,掛牌上崗。

  2、對住戶、客戶服務按中心要求規(guī)程操作,貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務,適時贊美等工作規(guī)程。

  3、員工按時上下班,打考勤,請假需經班組及主管批準。

  4、員工分工明確,工作內容落實到人,熟知崗位職責、工作標準、工作規(guī)程。

  二、規(guī)范服務

  1、認真書寫各項工作日志,文件、記錄清楚。

  2、建立了清潔、維修日巡檢表,落實交班工作記錄本。

  3、客服組每周二下午召開一次周例會,在員工匯報工作的基礎上,小結、點評、總結前一階段完成的工作任務,同時布置新的工作任務,宣傳中心例會規(guī)定,提出明確要求,及時上報主管,請示工作。

  4、每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計xx件,其中住戶咨詢xx件,意見建議xx件,住戶投訴xx件,公共維修xx件,居家維修xx件,其它服xx件,表揚xx件。

  5、辦理小區(qū)ID門禁卡xx張,車卡xx張,非機動車xx張。

  6、建立完善的檔案管理制度,對收集各類資料等文件分類歸檔完整,有檢索目錄,共計x盒。同時,初步實施了電子化管理,各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料,并同步建立電子檔案,可隨時調閱。

  三、房屋管理深入細致

  及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,半年居家維修服務量高達x件,公共區(qū)域x件,小區(qū)維修量大,技術人員少,要求維修工技術全面,并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作,從無怨言,從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,一手騎自行車,從這家到那一戶,從來都是熱情微笑,仔細講解和宣傳維修知識。xx師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料),騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,從來沒有申請過一次路費和人工費,在繁忙的維修工作中,分擔著一部分北苑維修工作,每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,無數(shù)次地感動了我,各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻,真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

  四、對房屋管理維護

  1、對正在裝修的房屋,我們嚴格按房屋裝修規(guī)定,督促戶主按規(guī)定進行裝修,裝修申請、裝修人員實施AB卡的管理,杜絕違章情況的發(fā)生。

  2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,一方面打報告由學校集中處理,一方面報校修建中心,一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題,落實維修。

  五、日常設施養(yǎng)護

  建立維修巡查制度,對公共區(qū)域日常設施、設備進行保養(yǎng)維護,及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修,供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕、排除安全隱患,對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學;I建。

  六、規(guī)范保潔服務過程,滿足清潔舒適的要求

  監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作,制定標準操作監(jiān)督流程,落實分區(qū)負責制度,定人、定崗、定工作內容,每周定期檢查制度,有效地調動其積極性,促進內部和諧競爭,提升小區(qū)環(huán)境質量。

  七、綠化工作

  生活垃圾日產日清,裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工作堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好,保證小區(qū)內的綠化養(yǎng)護質量。

  八、宣傳文化工作方面

  團結合作,共同進步,開展批評與自我批評,打造和諧、文明、團結創(chuàng)新的團隊,提升物業(yè)服務品質,宣傳物業(yè)的工作及中心的服務理念,保證暢通的溝通渠道,堅持正確的服務理念(有理也是無理),及時向業(yè)主提供安全知識、健康常識,天氣預報、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。

  九、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務工作的'最終目標

  經過x個月的工作,熟悉了基層管理工作流程,基本能夠將所學知識與實踐相結合,形成了自己的工作方式,也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人,以誠處事,從短期看也許會給自己帶來一些困擾,但從長遠來看,其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領導,對同事還是對住戶,誠實本身就是最大的尊重,以誠待人,才能得到真正的理解與支持。“勞酬君子,天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素質、高素養(yǎng)的知識群體,隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關注度的提高,必然要求提高管理上的透明度,使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此,誠信決不僅僅是個口號,而是我們發(fā)展和生存的前提。

  這x個月的工作,也暴躁了自身存在的問題和缺陷,如在設備管理上比較薄弱,與上層溝通上欠缺力度,有待在今后工作中予以改進和學習。同時,希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學習,掌握更好的技能,提高自身的專業(yè)水平,多與同行進行橫向聯(lián)系。

  新的一年,即將來到,決心在崗位上,投入更多的時間,更大的熱情,完成上級布置的各項工作,不辜負上級領導的期望。希望我們的團隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng)造更多的驚喜和超越,更好的發(fā)揮團隊精神,以“住戶無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標,讓我們xx物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步,而潛入我們廣大住戶的內心而努力、奮斗!“xx物業(yè),加油!”

物業(yè)客服年終工作總結7

  時間是開弓的箭,停不下來,也無法追上。為此,我只能讓自己不斷的前進,不斷的堅持,讓自己不至于被時間拋下。

  在過去的20xx年里,我也同樣在自己的工作中積極的加強和改進著自己,讓自己能以一名xxx物業(yè)客服的身份,在工作的中,更好的為xxx物業(yè)的業(yè)主們服務和幫助,積極展現(xiàn)來自xxx物業(yè)的服務,讓業(yè)主們感受到我們的努力和對工作的關注。

  如今,一年下來,在工作當中,我經歷了很多,也改變了很多。我認為自身的能力已經有了許多的`改變和提升,F(xiàn)對這一年來的情況做如下總結:

  一、服務改善

  作為客服,做好業(yè)主的服務接待,以及業(yè)務處理是我們最重要的工作。在我的工作中,我認真準備了自身的服務和接待準備。在工作中能保持自身的微笑和關心的服務,能認真的傾聽業(yè)主的問你題,并在服務中設身處地進行換位思考,分析業(yè)主們的心情和感受,在工作中做好相應的安撫和工作計劃。

  此外,還有在電話的接待上,這比起面對面的接待更麻煩,也更有難度。有時候,業(yè)主會因為情緒的激動不能良好的表達自己的問題,或是信號和口音的問題導致信息傳遞困難。在這種時候,我會更加耐心的去傾聽,仔細的確定業(yè)主的問題,并禮貌的為業(yè)主作答。

  通過在服務工作中的努力和堅持,一年來在我的工作崗位上一直都收到受到業(yè)主們的良好評價,在xx小區(qū)中樹立了xxx物業(yè)服務一角的良好形象。

  二、自我工作情況

  在工作中,我嚴格堅持著對工作規(guī)定的遵守,對的工作積極主動,熱情開朗。對待業(yè)主的問題和要求,第一時間回復并做好申報,及時為業(yè)主處理物業(yè)問題。同是能做好申報記錄,并在工作完成后第一時間電話回訪業(yè)主,了解業(yè)主的滿意度極問題的現(xiàn)狀,完善服務和檢查,保證工作的順利完成。

  此外,我在日常中也會對自己在工作上的不足進行檢查和反思。在公司后反思自己,在生活中通過閱讀和網絡來充盈自己,完善了自身服務能力的同時,也一直在加強與業(yè)主們的溝通和交流,這些都讓我的服務越發(fā)的得到業(yè)主們的認可,更好的完成了工作的要求。

  如今20xx年已經結束,總結今年的工作我對自己也有了新的認識。在下一年里,我會更加努力,更加拼搏,讓自己的工作能更加完善的做好!

物業(yè)客服年終工作總結8

  在xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上,xx年的重點是深化落實,為此,物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀,積極應對新的形式和需要,結合蔚藍國際的實際情況,分批分次的對客服人員進行培訓考核,加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,物業(yè)部客服也及時調整客服工作的相關制度,以求更好的適應新的形勢;

  一、理論聯(lián)系實際,積極開展客服人員的培訓工作

  一個好的客服管理及服務,人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,針對xx年客服工作中人員的理論知識不足的問題,xx年著重對客服人員進行了大量的培訓:

  1、培訓形式多種多樣,比如:理論講解、實操、討論等,從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階。

  2、本著走出去,請進來的思想,我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學習,使我們的視野更加的開闊,管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。

  3、積極應對新出臺的法律、法規(guī),xx年xx新出臺的.最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī),針對這一情況,商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓,通過這次的學習,使我們的工作更加的游刃有余,同時,物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學習、討論,并進行了嚴格的閉卷考核,使客服人員在理解的基礎更加深了記憶,為xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準備,確保了冬季供暖工作的順利開展,截止xx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。

  二、xx年物業(yè)收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成

  一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),必須做到收費工作和服務工作有法可依,嚴格按照物價管理部門的標準進行收費,xx年4月份,積極準備了相關的資料,將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進行了年審,堅決杜絕亂收費現(xiàn)象,維護業(yè)主的合法權益。

物業(yè)客服年終工作總結9

  面對過去的一年,總結工作實踐過程中我們所做出的改變,同時也要總結現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問題,不斷改進工作方法,管理理論及實踐水平,為了總結經驗,促成20xx年工作再上一個新的臺階,現(xiàn)將20xx年工作總結如下:

  一、部門主要工作完成情況

  1、客戶服務方面

 、傩^(qū)收樓、入住、收費情況

  由于小區(qū)投入使用已xx年多,客戶收樓、入住已進入相對平穩(wěn)的時期,遷出與變更客戶有所增加,因此20xx年度我部共辦理:應交房xx戶;實際交房xx戶(其中包括車位xx戶,儲藏間xx戶、店面xx戶);截止到xx月xx日止,小區(qū)已達到交房條件為xx戶,累計交房為xx戶,交房面積xx,交房率為xx%;截止到xx月xx日止,小區(qū)入住客戶累計xx戶(,其中已裝修入住的xx戶,未裝修入住的xx戶,包括店面),入住面積:xx,入住率為xx%;本年度,收取各項費用仍舊是我部工作重點。共發(fā)放客戶繳費通知單約xx份。對未按時交費的客戶,組織區(qū)域管家與客戶進行溝通,及時了解客戶需求并反饋,根據(jù)反饋信息認真做好分析,采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進行催繳工作。

  ②日常工作及完成情況

  本年度共計處理客戶日常報修及發(fā)現(xiàn)的問題共計xx件;已完成xx件處理率xx%,并反饋客戶;處理客戶投訴共計xx件,全部完成,處理率xx%。除此之外,還為客戶辦理了車位續(xù)租、裝修、網絡接入、門禁卡、廣告等日常服務工作。

 、廴霊舴⻊找庖娬{查工作

  我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,截止到20xx年xx月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行入戶調查走訪xx戶,走訪反應出的問題統(tǒng)計:服務態(tài)度xx起,后勤保障xx起,安全及車輛秩序xx起,保潔綠化xx起;截止到20xx年xx月xx日共發(fā)放業(yè)主滿意度調查表xx份(全部入戶調查),調查得出小區(qū)業(yè)主對我管理處總體的滿意度為xx%,其中別墅區(qū)域滿意度為xx%,AC區(qū)滿意度為xx%,B區(qū)滿意度為xx%,DC區(qū)滿意度為xx%;

  2、后勤保障方面

  原多層單元內各層都裝有插座,業(yè)主借機用其為電動車充電,經發(fā)現(xiàn)后為控制用電,統(tǒng)一更換面板共xx塊;每月抄寫計算電表,配合收費員做好每月電費計費的收取工作;嚴格按照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設施的日常管理,規(guī)范消防設施設備的維修保養(yǎng);使應急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運行良好狀態(tài);更換過期及壓力不夠的滅火器共xx瓶,更換消防水袋共xx條;

  3、保潔、綠化方面

  保潔綠化在各項工作執(zhí)行當中,對小區(qū)所管轄范圍內的衛(wèi)生設施進行了統(tǒng)籌管理,一年來,保潔沖洗小區(qū)主干道路面、架空層、廣場、水池、車庫等各xx次,未交房空房衛(wèi)生大掃除xx套,清刷小區(qū)周邊紅磚xx次,清洗、拋光電梯不銹鋼門共xx扇,清撈污水進xx次。對各保潔工作區(qū)域進行了規(guī)范的劃分,以個人清掃xx個樓道為標準,將架空層納入樓道清掃范圍,以確保更好的開展工作;小區(qū)綠化日常工作因綠化工不穩(wěn)定,經常出現(xiàn)缺編,導致小區(qū)綠化出現(xiàn)苗木茂盛、雜草重生、澆灌困難等現(xiàn)象,養(yǎng)護工作做不到位。為了讓小區(qū)環(huán)境美觀不受影響,今年聘請外小工對小區(qū)綠化地的雜草進行清除,共計用工時為xx個;以便于綠化員可以及時對草坪進行修剪、造型、打藥,根據(jù)氣候變化時進行施肥、補苗和病蟲防治等工作,確保區(qū)內的'綠化養(yǎng)護質量。

  二、工作中存在的不足

  1、工作人員服務意識、團隊意識有待提高;

  2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時,各部門的銜接不是很到位;

  3、客服員走訪業(yè)主時,經常吃閉門羹,那足以證明我們的服務工作還沒有做到位;

  4、工程人員技術水平還比較欠缺,專業(yè)化知識遠遠不夠;

  5、倉庫材料擺放不夠規(guī)范,東西擺放比較亂,沒有貼明顯標簽;

  6、二次供水、配電房等自保的各類公共設施設備無保養(yǎng)、無記錄;

  7、質量管理落實不到位,檢查發(fā)現(xiàn)的問題,糾正力度不夠。

  三、20xx年度的初步工作計劃及總體工作目標

  隨著公司的腳步邁入新的一年,客服部總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度,深入發(fā)展的階段,我部的工作也必須更上一個臺階,同時,針對本年度工作中的不足積極改進,提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識,并且加大收費力度完成公司下達的收費指標,完善檔案管理并將對客服工作做深、做細;具體工作如下:

  1、重新制定和細化本部門的工作職責;把客服、保潔、綠化、后勤制度統(tǒng)一修改為《客服部管理制度》,改進各組的工作流程,做到有制度、有實施、有檢查、有改進,并形成相關記錄;

  2、實行區(qū)域管家現(xiàn)場辦公制,以方便業(yè)主的咨詢、報修、等其它便民業(yè)務的快捷受理,不管大事小事,都要做到客戶隨叫隨到,客服熱線確保24小時都處于待機狀態(tài);全面開展定期或不定期的小區(qū)巡視檢查工作,并為此制訂詳細的巡查制度、報修程序、及檢查完成跟進工作要求,做到發(fā)現(xiàn)問題、及時處理、全程跟進;兩年內將打造出區(qū)域內金牌物業(yè)管家;

  3、客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié),為更好的掌握客戶信息,了解客戶對我處工作的滿意程度,提高工作效率,我部針對每一個客戶的投訴、報修將采用專人接聽電話,處理各類報修及時率達到xx%,返修率不高于xx%;一對一的上門或電話方式進行回訪,詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務態(tài)度、解決時間、處理情況;

  20xx年度已平穩(wěn)度過,我部全體人員在公司各級領導的正確指導及精心組織下,以飽滿的熱情、奉獻創(chuàng)新的精神,取得了階段性的成績。希望明年我們能夠再接再厲,做到更好!

物業(yè)客服年終工作總結10

  20xx年,客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下,在部門員工努力工作下,認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責,熱情接待業(yè)主,積極完成領導交辦的各項工作,辦理手續(xù)及時、服務周到,報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力,物業(yè)費收取率提高,順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

  截止到20xx年xx月xx日,共辦理交房手續(xù)312戶,辦理二次裝修手續(xù)171戶,二次裝修驗房126戶,二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

  以下是20xx年重要工作任務完成情況及分析:

  1、日常接待工作。每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項,并協(xié)調處理結果,及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。

  2、信息發(fā)布工作。本年度,客服部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用微信、短信發(fā)送通知累計968條,做到通知擬發(fā)及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內容,做好相關解釋工作。

  3、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作。20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,業(yè)主投訴報修維修率43%?头炕卦L78份,回訪率89%,工程維修滿意率70%。

  4、地下室透水事故處理工作。20xx年8月4日,地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產損失。在公司領導的指揮下,,客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

  5、入戶服務意見調查工作。客服部工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)服務過程中的意見及建議,不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。截止20xx年月日,客服部對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調查走訪38戶,并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份。調查得出小區(qū)業(yè)主對客服部的接待工作的滿意率達90%,接待電話報修的滿意率達75%,回訪工作的滿意率達80%。

  6、建立健全業(yè)主檔案工作。已完善及更新業(yè)主檔案312份,并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

  7、協(xié)助政府部門完成的工作。協(xié)助xx街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內戶口變更證明。

  8、培訓學習工作。在物業(yè)公司經理的多次親自現(xiàn)場指導下,客服部從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,再結合相關的法律法規(guī)綜合知識,進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。物業(yè)管理圈。部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍,成長為對公司充滿憧憬,對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識空白的隊伍,培訓成具有一定物業(yè)管理知識的團隊。

  工作中存在的'不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結如下:

  1、由于客服部均未經過專業(yè)的物業(yè)管理培訓,關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習,服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

  2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;

  3、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;

  4、客服工作壓力大,員工身體素質及自我心理調節(jié)能力需不斷提高;

  5、客服工作內容瑣碎繁復,急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范,并合理運用先進的管理軟件提高工作效率,規(guī)范工作流程。

  6、對小區(qū)的精神文明建設,像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動,尚未組織開展起來。

  20xx年工作的努力方向及工作設想:

  客服部在做好收費及日常工作的基礎上,繼續(xù)加強員工的培訓和指導,進一步明確各項責任,強化部門工作紀律和服務規(guī)范,并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作:

  1、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確;

  2、加強培訓,保證部門員工勝任相應崗位,不斷提高服務質量;

  3、強化部門工作紀律管理,做到工作嚴謹、紀律嚴明;

  4、加強對各項信息、工作狀況的跟進,做到各項信息暢通、準確;

  5、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習,營造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長”的氛圍,讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

  6、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

  7、做好小區(qū)的精神文明建設,開展各種形式的宣傳工作,并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工作。

  綜上所述,20xx年,客服部雖然取得了一定的成績,但還沒有完全達到公司的要求,離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離,我們今后一定加強學習,在物業(yè)公司經理的直接領導下,依據(jù)有關物業(yè)管理的法律法規(guī)及《物業(yè)服務合同》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務,認真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活氛圍,提升物業(yè)的服務品質。

物業(yè)客服年終工作總結11

  作為普通的物業(yè)客服專員,我的工作職責主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識結構,與時俱進的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向;第二是將學到的理論知識用于指導自己的實際工作,盡最大努力處理好,協(xié)調好企業(yè)與業(yè)主之間的關系;盡職盡責的做好每一項工作,始終保持好的精神狀態(tài),堅持服務為主、管理為輔的思,取信于業(yè)主,保持公司良好的形象。身為公司的一份子,這是我必須做到的。

  在工作中,總結出一套工作經驗

  1、首先應該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作

  2、分析、調查問題的'原因

  3、若問題有涉及物業(yè)管理的相關法律法規(guī)應該結合物業(yè)管理相關的法律法規(guī),然后根據(jù)實際情況擬定科學的解決方法;

  4、最后當然是具體方法的落實。并總結每次處理經驗為日后的處理像類似問題做基礎。

  5、投訴、糾紛處理回訪,可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定,同時也能縮進我們與業(yè)主的關系,方便日后物業(yè)管理工作開展。

  在此基礎上,建立了實現(xiàn)工作零缺陷的9步驟:

  1、要求明確:業(yè)主不總是對的,但永遠是最重要的;完全滿足客戶的需求,并以此作為工作的出發(fā)點和歸宿。

  2、預防在先:充分做好達到要求的各種準備,積極預防可能發(fā)生的問題。

  3、一次做對:實施中要第一次做對,不能把工作過程當試驗場。

  4、責任到位:把服務質量目標分解,并落實到各部門、各崗位直至個人,按計劃分步實施。

  5、強化培訓:對自己進行理念灌輸、知識教導、技能培訓。

  6、嚴格檢查:實行個人自查、主管/經理督查、行政管理中心考察;并分析結果,以明確問題、原因、責任。

  7、循環(huán)檢討:定期對服務中存在的問題(尤其是業(yè)主投訴)及時糾正,并制定相應的預防措施。

  8、整合組織:在直線型組織架構的基礎上,以客戶滿意為中心,完善“第一責任人”制度,加速信息交流的速度,突出全面質量管理的思路。

  9、規(guī)范操作:進一步完善操作規(guī)范。

  “物業(yè)零缺陷”的實施將進一步提高服務質量、提升公司的品牌形象,鞏固物業(yè)市場。

  零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景,也是我們企業(yè)的愿景,也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有,因為消費者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過努力來增加自己服務的質量,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標,他要求公司能夠完完全全地為消費者服務,消費者就是上帝,這句話一定要時刻記在心中。

  總體來說,一個企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,所以在新的一年里,我想可以通過自己良好的服務,好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質的產品和服務向著“零抱怨無投訴”目標發(fā)展。

  客戶滿意度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準,可以經過個人對客戶滿意度的調查,發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動,是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說,他花了一定的代價,需要達到一定的目的,如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的,那怕你的價格比別人低,可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標,由該指標可以直接了解企業(yè)、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。

  工作計劃:

  1、自覺遵守公司的各項管理制度;

  2、努力學習物業(yè)管理知識,提高與客戶交流的技巧,完善客服接待流程及禮儀;

  3、加強文案制作能力;拓展各項工作技能,如學習photoshop、coreldraw軟件的操作等;

  4、進一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,更加注重細節(jié),加強工作責任心和工作積極性;

  5、多與各位領導、同事們溝通學習,取長補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進的步伐。

  很幸運能加入xxxx這個優(yōu)秀的團隊,瑞和的文化理念,客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習,在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,與公司一起取得更大的進步!

物業(yè)客服年終工作總結12

  物業(yè)客服主要工作

  一、客服主管工作

  1、負責客戶關系管理(CRM)系統(tǒng)的維護管理。

  2、負責管理前臺及大堂的接待和投訴、收集業(yè)戶意見并進行匯總分析。

  3、負責制訂本部門的培訓和工作計劃,并組織實施和考核。

  4、負責社區(qū)文化活動的策劃及組織實施工作。

  5、負責對大堂助理及前臺的日常工作進行監(jiān)督和指導。

  6、負責向大堂助理傳達管理處的工作任務及各部門與業(yè)戶相關的工作安排、進度等信息。

  7、負責業(yè)戶需求信息的收集及回訪工作。

  8、負責租戶的統(tǒng)計及管理工作。

  9、負責參觀團體的接待及策劃工作。

  10、協(xié)助做好各類增值服務項目的`增癬策劃、擬訂工作。

  11、協(xié)助領導搞好與周邊各單位的關系。

  12、協(xié)助做好管理處與業(yè)主住戶的關系維護工作。

  13、協(xié)助組織向同行業(yè)及所有具有先進客服管理經驗的組織進行學習、參觀活動。

  二、客服員工作

  1、負責對業(yè)主辦理收樓、裝修、出租登記、過戶登記等各種手續(xù),并及時更新業(yè)戶資料。

  2、負責接聽業(yè)主的投訴電話,及時反映給予相關部門,并做好相應的投訴記錄。

  3、負責前臺內務的整理。

  4、嚴格控制外來人員進入辦公區(qū)域。

  5、協(xié)助管理處辦公室做好辦公接待事務及一些會務接待工作。

  6、職責范圍內代理業(yè)主收發(fā)信件并認真做好信件收發(fā)記錄,將信件及時轉交業(yè)主或郵遞員。

  7、完成領導交待的其它任務。

  物業(yè)客服職責

  1、負責物業(yè)管理費收費通知單的發(fā)放和費用的催繳工作;

  2、負責收集轄區(qū)內用戶資料,做好用戶檔案的管理;

  3、負責公司服務熱線電話的值守,并收集掌握熱線電話的所有記錄,記錄報修情況和服務質量,負責與業(yè)主/住戶聯(lián)絡;

  4、負責業(yè)主/住戶來信、來訪、投訴等處理工作,及時做好回復、跟蹤、檢查工作;

  5、負責業(yè)主/住戶滿意度調查工作,做好關于業(yè)主/住戶滿意度調查的各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析工作;

  6、負責做好轄區(qū)內對業(yè)主/住戶的宣傳工作,調查工作;

  7、對轄區(qū)內舉行的各種活動進行現(xiàn)場管理;

  8、對轄區(qū)內外的公共設施、消防設施、環(huán)境衛(wèi)生、廣告宣傳海報進行監(jiān)督管理;

  9、負責用戶進出貨物的監(jiān)督管理;

  10、執(zhí)行公司的各項管理規(guī)章制度。

  客服主管崗位職責

  主管報告上級:物業(yè)總經理。

  督導下級:客服前臺/客服助理。

  聯(lián)系部門:項目管理內各部門。

物業(yè)客服年終工作總結13

  一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面

  (一)規(guī)范內部管理,增強了員工責任心和工作效率。

  自加入x家園項目客服部后,發(fā)現(xiàn)部門內部管理比較薄弱,主要表現(xiàn)在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題,本人進一步完善了部門責任制,明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通,有針對性的組織多項培訓,定期對員工的工作進行點評,有力的激勵了員工的工作責任心。目前,部門員工工作積極性較高,由原來的被動、有條件的工作轉變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度,從而促進了部門各項工作的開展。

  (二)采取多種形式和措施,鞏固和提高了物業(yè)收費水平。

  本年度物業(yè)費累計收繳x元,收繳率同比去年增長x%(去年物業(yè)費收繳率x%),總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作,第一,收費形式多樣化,重點加強節(jié)假日上門收費。此前,客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題,因此,增加了路遇和上門催費方式,并確保每周六、日全部客服員上門收費,通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費,從而保證了收費的效率。第二,收費措施服務化,通過增進業(yè)主滿意促進業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)服務水平的體現(xiàn),物業(yè)服務水平是收費的基礎,因此,服務是提高物業(yè)收費水平的根本。今年,我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理,有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題,利用項目現(xiàn)有資源,不管分內、分外,幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題,相信,業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務,逐步提高自愿繳費的積極性。第三,收費工作績效化,通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度的工作,員工收費一直積極性不高,且會附帶條件的加班收費。

  (三)嚴抓客服員服務素質和水平,塑造了良好的服務形象。

  客服部是管理處的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內外的作用,客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下一年以來,我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作,每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢,使客服員保持良好的服務形象,加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓,提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中,在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。

  (四)圓滿完成了二期入住工作,為客服部總體工作奠定了基礎。

  x月底,項目接到了二期入住的任務,我部主要負責二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)x戶,處理入住期間產生的糾紛x件,各項手續(xù)辦理及時、準確,各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件,制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭,并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間,客服員通過與業(yè)主的接觸,了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經濟狀況,為日后收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中,客服員耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問,向業(yè)主展示了良好的客服形象。

  (五)密切配合各部門,做好了管理處內、外聯(lián)系、協(xié)調工作。

  客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內部與業(yè)主等外部工作,通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務。本年度累計協(xié)調處理與工程有關的'問題x件,與保安有關的問題x件,與保潔服務有關的問題x件,與開發(fā)商有關的問題x件?头䥇f(xié)調工作的重點是問題的跟進和處理策略,在處理問題的過程中,我部做到了有跟進、有反饋、有報告,使每件協(xié)調工作得到了很好的解決。

  二、部門工作存在的問題

  盡管部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下。

  (一)員工業(yè)務水平和服務素質偏低。

  通過部門年的工作和實踐來看,客服員業(yè)務水平偏低,服務素質不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應對突發(fā)事件的經驗不足,在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

  (二)物業(yè)收費績效增長水平不高。

  從目前的收費水平來看,同比北京市75%的平均水平還有一定差距,主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低,其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。

  (三)部門管理制度、流程不夠健全。

  由于部門在近半年的工作中,主要精力放在了收費和收樓的工作中,因而忽略了制度化建設,目前,員工管理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

  (四)協(xié)調、處理問題不夠及時、妥善。

  在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面,接到問題后未及時進行跟進和報告,處理問題的方式、方法欠妥

  三、20xx年工作計劃要點

  20xx年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平,在x年基礎上提高x個百分點;部門管理基本實行制度化,員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展,業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。

  (一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量,業(yè)主滿意率達到x%左右。

  (二)進一步提高物業(yè)收費水平,確保收費率達到x%左右。

  (三)加強部門培訓工作,確?头䥺T業(yè)務水平有顯著提高。

  (四)完善客服制度和流程,部門基本實現(xiàn)制度化管理。

  (五)密切配合各部門工作,及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。

  (六)加強保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務質量。

物業(yè)客服年終工作總結14

  xx月度,我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下,在部門員工努力工作下,認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責,熱情接待業(yè)主,積極完成領導交辦的各項工作,辦理手續(xù)及時、服務周到,報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善,順利完成了月初既定的各項目標及計劃。

  截止到xx月xx月xx日共辦理交房手續(xù)xx戶。辦理二次裝修手續(xù)xx戶,二次裝修驗房xx戶,二次裝修已退押金xx戶。車位報名xx戶。

  以下是重要工作任務完成情況及分析:

  一、日常接待工作

  每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項,并協(xié)調處理結果,及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。

  二、信息發(fā)布工作

  本月度,我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用短信群發(fā)的方式發(fā)送通知累計xx條,做到通知擬發(fā)及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

  三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

  x月xx日之前共發(fā)出xx份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開發(fā)公司工程部維修完成回單xx份,完成率xx%。xx月xx日以后共遞交客戶投訴信息日報表xx份,投訴處理單xx份。開發(fā)公司工程部維修完成回單xx份,業(yè)主投訴報修維修率xx%。我部門回訪xx份,回訪率xx%,工程維修滿意率xx%。

  四、地下室透水事故處理工作

  20xx月8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產損失。在公司領導的指揮下,我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

  五、入戶服務意見調查工作

  我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。

  截止到xx月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調查走訪xx戶,并發(fā)放物業(yè)服務意見表xx份。調查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達xx%,接待電話報修的滿意率達xx%,回訪工作的滿意率達xx%。

  六、建立健全業(yè)主檔案工作

  已完善及更新業(yè)主檔案312份,并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

  七、協(xié)助政府部門完成的工作

  協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。

  為xx戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內戶口變更證明。

  八、培訓學習工作

  在物業(yè)公司楊經理的.多次親自現(xiàn)場指導下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,再結合相關的法律法規(guī)綜合知識,進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。

  部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬,對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。

  作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結如下:

  一、由于我部門均未經過專業(yè)的物業(yè)管理培訓,關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習,服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

  二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;

  三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳xx戶,未交xx戶。水電費預交費用不足業(yè)主xx戶,未交7戶。

  四、客服工作壓力大,員工身體素質及自我心理調節(jié)能力需不斷提高。

  五、客服工作內容瑣碎繁復,急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。

  六、對小區(qū)的精神文明建設,像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

  日后工作的努力方向及工作設想:

  我部門在做做好收費及日常工作的基礎上,繼續(xù)加強員工的培訓和指導,進一步明確各項責任制,強化部門工作紀律和服務規(guī)范,并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。

  一、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確;

  二、加強培訓,保證部門員工勝任相應崗位,不斷提高服務質量;

  三、強化部門工作紀律管理,做到工作嚴謹、紀律嚴明;

  四、加強對各項信息、工作狀況的跟進,做到各項信息暢通、準確。

  五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習,營造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長”的氛圍,讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

  六、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

  七、做好小區(qū)的精神文明建設,開展各種形式的宣傳工作,并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工作。

  綜上所述,xx月,我部門工作在公司領導的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績,但還沒有完全達到公司的要求,離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離,我們今后一定加強學習,在物業(yè)公司經理的直接領導下,依據(jù)國家、山東省、臨沂市政府有關物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀新筑小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務,認真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,提升物業(yè)的服務品質。

物業(yè)客服年終工作總結15

  忙碌的20xx年即將過去;厥滓荒陙淼墓ぷ,感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。

  一、提高服務質量,規(guī)范管家服務

  自20xx年xx月推出“一對一管家式服務”來,在日常工作中無論遇到任何問題,都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,在“一對一管家式服務”落實的同時,還參加公司組織的各類培訓。主要針對:儀態(tài)禮儀、談吐禮儀、送客禮儀等進行培訓。培訓后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,使我的服務水平有了較大的提高,得到了業(yè)主的認可。

  二、規(guī)范服務流程,物業(yè)管理走向專業(yè)化

  隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發(fā)現(xiàn)小區(qū)內違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發(fā),善意勸導,及時制止并給出合理化建議,并且同公司的相關部門進行溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等,一經發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書,令其立即整改。

  三、加強培訓、提高業(yè)務水平

  專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。

  客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質高低代表著企業(yè)的形象,所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內容有:

  (一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

  良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導還是業(yè)主見面時都要說“你好”,這樣,即提升了客服的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務性質。

  (二)搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能

  除了禮儀培訓以外,專業(yè)知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《xx市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、《xx工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》等法律、法規(guī)、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的,公司還拿一些經典案例,大家共同探討、分析、學習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多大的`責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

  20xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務質量的不斷提高,小區(qū)入住業(yè)主的增多,物業(yè)將會向著更高、更強的目標邁進,客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為我們萬科物業(yè)公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁!

  20xx年我們的工作計劃是:

 。ㄒ唬┽槍20xx年滿意度調查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理,以便提高xx年入住率。

 。ǘ├^續(xù)規(guī)范各項工作流程,認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責

 。ㄈ┩菩校簝x容儀表、談吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀、舉止行為,提高員工素質及服務水平。

 。ㄋ模┤ε浜细鞑块T做好房屋交付工作。

  (五)全力做好裝修巡查工作,合理安排相關人員巡視,做到及時發(fā)現(xiàn)及時處理。

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