欧美另类日韩中文色综合,天堂va亚洲va欧美va国产,www.av在线播放,大香视频伊人精品75,奇米777888,欧美日本道免费二区三区,中文字幕亚洲综久久2021

客服專員年終總結(jié)

時間:2023-05-06 15:07:07 年終總結(jié) 我要投稿

客服專員年終總結(jié)

客服專員年終總結(jié)1

  從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn),不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時光了,在這五個月的時光里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。

客服專員年終總結(jié)

  在那里,我們每一天早上召開班前小組會議,每個組的小組長會從昨日的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯誤,在第二天強調(diào)這天外呼就應(yīng)注意哪些問題;在那里,我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例,從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,強化我們的標準話術(shù),讓我們在應(yīng)對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在那里,我們每個組商討各隊的板報設(shè)計,每位學員都用心參與到討論中來,大家各抒己見,互相交流意見,齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作;在那里,我們每一天下班之前會召開大組會議,樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚,對有進步的學員進行鼓勵;在那里,每一天都會發(fā)生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖;在那里,我們每一天會記錄下自我當天的.工作感言,記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是,在那里,我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下,不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我,使我簡單起來。聽著老員工們親切熟練的話語,看著他們嫻熟的操作,體味著他們在工作時的認真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩(wěn)重。

  從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點:

  一、立足本職,愛崗敬業(yè)

  作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是用心、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放下休息時光,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作;

  二、勤奮學習,與時俱進

  記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選取了建行就是選取了不斷學習”。作為電話銀行**中心的客服人員,我深刻體會到業(yè)務(wù)的學習不僅僅是任務(wù),而且是一種職責,更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習,努力提高業(yè)務(wù)知識,強化思維潛力,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐來鍛煉自我。

  1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐,學習目的在于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問題和解決問題的潛力,增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;

  2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學習。首先不將業(yè)務(wù)知識的學習視為額外負擔,自覺學習更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自我的學習計劃,堅持個人自學,發(fā)揚“釘子”精神,擠時光學,正確處理工作與學習的矛盾,不因工作忙而忽視學習,不因任務(wù)重而放松學習。

  在今后的工作中,我會努力的繼續(xù)工作,在工作中持續(xù)好和客戶之間的關(guān)系,用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計劃:

  一、效完成外呼任務(wù)。

  在進行每一天的外**,學會總結(jié)各地方的特點,善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征,高效的外呼。例如在進行**地區(qū)的個貸催收時,一般在下午的時光撥打接觸率比較高,所以對于**的客戶我們要多進行預(yù)約回撥;再例如**行的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢,我們在進行外呼時需要放慢語速,做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;

  二、加強自身學習,提高業(yè)務(wù)水平。

  熟練掌握“一口清”,在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習,熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu),幫忙我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務(wù)知識,做到準確完整的答復(fù)客戶的問題;

  三、增強主動服務(wù)意識,持續(xù)良好心態(tài);

  四、不斷完善自我,培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。

  要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。

客服專員年終總結(jié)2

  時光如梭,轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束,回首一年來的工作,感慨頗深。自入職XX項目以來,在管理處領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,基本完成了預(yù)期工作目標及各項工作計劃。項目交付以來,客服部圍繞物業(yè)服務(wù)工作,加強了部門內(nèi)部管理工作,強化了物業(yè)服務(wù)水平,增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,部門各項工作有了明顯的提高和改善,員工工作積極性得到大幅提高。

  不知不覺中從事客服工作已近三年,感覺每一年就像是一個驛站,可以靜下心來梳理疲憊的心情,燃燒美好的希望,為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地去尋找工作的意義和價值,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,讓別人去說吧。 20xx年x月,我正式升任住總集團XX公司天諾物業(yè)15第四項目客服部經(jīng)理助理,對于物業(yè)客服工作者來說,整個過程感受最多的只有一個字:煩。我是從一線員工上來的,所以深諳這種感受。作為公司一名老員工,在接任客服主管工作中,我一直在不斷地探索,希望能夠最大限度的`化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。

  很多人不了解客服工作,認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相當?shù)膶I(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。在每一個新員工上崗之前,我會告訴她們,一個優(yōu)秀的客服人員,僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠,要不斷地完善自身的心理素質(zhì),學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,當成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待,真心為業(yè)主提供切實有效地咨詢和幫助,在為業(yè)主提供咨詢時要認真傾聽業(yè)主的問題,細細為之分析引導(dǎo),熄滅業(yè)主情緒上的怒火,防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。 本年度部門各項工作如下:

  一、規(guī)范內(nèi)管管理,增強員工責任心和工作效率

  自加入客服部后,發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,主要表現(xiàn)在員工責任心不強,工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題,本人進一步完善了部門責任制,明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通,有針對性的組織多項培訓(xùn),定期對員工的工作進行點評,有力的激勵了員工的工作責任性。目前,部門員工工作積極性較高,由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度,從而促進了部門各項工作的開展。

  (二)嚴抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,塑造了良好的服務(wù)形象。

  客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,我部著重加強員工服務(wù)管理工作,每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢,使客服人員保持良好的服務(wù)形象,加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立"周到、耐心、熱情、細致"的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。

  (三)圓滿完成15收費工作,為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)

  (四)密切配合各部門,做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

  二、部門工作存在的問題

  盡管部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

  (一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

  通過部門半年的工作和實踐來看,客服員業(yè)務(wù)水平偏低,服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

  (二)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善

  在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面,接到問題后未及時進行跟進和報告,處理問題的方式、方法欠妥。

客服專員年終總結(jié)3

  自今年7月入職至此刻,我一向在揭東縣分輪崗,至今已有三個多月。首先,我很榮幸加入到客服這個團隊。在主任的指導(dǎo)和帶領(lǐng)下,團隊眾成員團結(jié)合作,齊心奮戰(zhàn),紅九月校園營銷、雙節(jié)營銷、百日沖刺,我們以嶄新的姿態(tài)、飽滿的精神為提高縣分業(yè)績沖鋒陷陣。雖只有三個月,但透過與各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩交流學習,我受益匪淺。

  這天,我特將這三個月來的所學所感,進行一次小結(jié),并就目前狀況提出自我的一點想法。

  一、服務(wù)

  客服室,實際是營銷服務(wù)室。每一天,服務(wù)經(jīng)理透過電話與客戶打交道:3G客戶維系挽留、2G客戶維系挽留、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等。眾所周知,挖掘一個新客戶比留住一個老客戶,成本要高好幾倍。可見,服務(wù)是多么重要。

  那么,如何拉近與客戶的距離,更好地服務(wù)客戶,讓客戶滿意和認可企業(yè),是當今服務(wù)行業(yè)一向思考和亟需解決的難題。

  我認為,世界上并沒有標準的服務(wù)方式。那些所謂的標準術(shù)語、語氣、語調(diào)只是最最一般的方式,但并不是適合每一個服務(wù)經(jīng)理。就像某位偉人所說,框條是死的,人是活的。最適合自我的才是最好的。簡而言之,就是讓服務(wù)更顯個性。作為服務(wù)經(jīng)理,就應(yīng)在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上,結(jié)合自身特點,找尋一種最適合自我的服務(wù)態(tài)度和方式,這樣更能在服務(wù)過程中拉近與客戶的距離,到達更好的服務(wù)效果。打破框架,創(chuàng)新服務(wù)。

  二、考核

  考核,是對員工工作的評價和肯定。我看了市公司下發(fā)文件對服務(wù)經(jīng)理的考核指標,個人認為,有些許強人所難。比如外呼量,在我剛來的時候,外呼量為一周150個正常通話,如今提高到200個。尤其在做三無和雙底等回訪,更是難以到達外呼要求。

  我認為,工作以人為本,以人為先。工作人員擁有動力和信心,才能做好本職工作。所以,調(diào)動員工的用心性是工作順利進行并取得成效的重要保障。

  調(diào)動員工用心性貴在設(shè)置適宜的考核指標?h分客服可綜合思考市公司下達文件的指標為基礎(chǔ),設(shè)置自我的考核標準。指標設(shè)置務(wù)必得當,指標太高,員工經(jīng)常完成不了,久則生惰性,用心性便下降;太低,則會減低效率,降低服務(wù)質(zhì)量。最適當?shù)闹笜嗽谟诒M力盡心去做即能到達。還有,獎罰分明。在月底進行一次評比,考核達標且成績第一的`,給予獎勵;考核不達標且成績最差,加以懲罰。

  總之,考核以激勵促競爭,以競爭促動力,以動力提績效。

  三、團隊建設(shè)

  建立一個優(yōu)秀的具備強勁戰(zhàn)斗力的團隊,不僅僅在于分工,更在于合作。團隊成員多溝通、多交流、多配合,精誠合作,不分你我。

  我推薦,可仿效市公司在每周組織一次下午茶,召集所有成員,大家談?wù)勑、交流這一周的工作狀況和個人心得,好的方面可學習發(fā)揚,不足的能夠討論完善。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗,才能不斷提升個人潛力。

  領(lǐng)導(dǎo)亦可借此機會了解下屬最近的工作和生活狀況,增進大家的感情。我想,一位平易近人、時常體恤和關(guān)心下屬的領(lǐng)導(dǎo),才是大家推崇和尊敬的好領(lǐng)導(dǎo)。

  李白詩云:天生我才必有用。每個人都有可取之處,物盡其用,人盡其才,才能發(fā)揮團隊最強的戰(zhàn)斗力。

  總之,領(lǐng)導(dǎo)對員工的關(guān)心和激勵,是員工努力工作的無限動力。

客服專員年終總結(jié)4

  20xx年8月底我來到捷樂自動門,經(jīng)過了幾天的培訓(xùn),我對這份工作有了必須的了解和認識,此刻我將感想以及工作的認識總結(jié)如下:

  1。客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,具有良好的溝通潛力,工作認真細致,需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,紀律意識及良好的心態(tài)。

  2。作為客服人員,需要必須的技能技巧;學會忍耐和寬容,忍耐與寬容是應(yīng)對無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶,

  3。對于公司經(jīng)營的產(chǎn)品必須要了解、熟悉其功能

  以下是我的一些感想:

  算算,我來到公司已經(jīng)將近兩個多月了;叵胍幌,在這段時光里面我雖然感覺到了前所未有的壓力,但是,我也一向在努力適應(yīng)著這種壓力,雖然以前有放下過,但是我深思過后,,既然已經(jīng)來了,就要做到最好,受一點委屈算什么,如果這一點委屈都受不了,那根本就不用出家門,直接呆在家里天天靠父母好了,雖然此刻還會犯錯誤,但是只要我每一天都努力了,每一天都有進步了。那就是收獲。

  其實,可能還是我不太熟悉和了解吧,所以出現(xiàn)錯誤的機率就會比較多一些,而且以前一向沒有接觸過這個東西,但我始終相信只要我有用心去學去接觸,真正的融入這行,總會有收獲的。

  客服,其實是一個復(fù)雜而又簡單的工作,簡單的說,就是為客戶服務(wù),一切為客戶著想,當然這得確保在不損公司利益的狀況下,

  如果想做好一個客服,第一,就是要有良好的心態(tài),就像前段時光,我一向以為我可能要被開除了。我這么差,還老是犯錯誤,沒有一點信心,結(jié)果后面出錯的機率越來越多,連最基本的服務(wù)都沒有做好,導(dǎo)致技術(shù)員到工地無法施工,就是因我事先沒有和客戶溝通好。但是,俗話說:人非圣賢誰能無過其實最主要的還是心態(tài)沒有放好,吃一塹長一智。錯誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次,反省一下為什么出錯,錯在哪里,為什么錯了,下一回就會不會出現(xiàn)這樣的錯誤了。自接手派工崗位以來,自我不知犯了多少個錯誤,每一次犯錯后都挨了不少罵,以前想過讓自我放下,因覺得這樣太受氣太委屈了,慢慢的覺得壓力好大,想想之前的同事的話,此刻真的應(yīng)了他們的話了,這個工作真的不好做。但也有同事贊過我說沒有人帶我都能做到此刻,真的`不錯的,可惜我還是會犯下不少的錯。我不知接下的,將會發(fā)生怎樣樣的變化,既然我還在公司做,我就會很努務(wù)盡量讓自動做到最好來。因為已經(jīng)吸取教訓(xùn)了,就像謝麗說的,犯第一錯沒有關(guān)系,第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了,而且犯了錯誤就要及時提出來,不要私立自解決,之前就是因出現(xiàn)問題時自我沒有及時反饋上去才導(dǎo)致發(fā)生那么的事。

  此刻,以后我會努力奮斗,努力學習,盡量做到不犯錯誤,認真對待每一個客戶,努力做到每個客戶都能滿意,以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿意。

客服專員年終總結(jié)5

  xx年7月,我正式升任皇庭璽園客服部主管,對于我個人來說是新的人生驛站。從一線員工不知不覺中就從事客服工作近四年,感慨頗深。雖然很多人不了解客服工作,認為它只但是是接下電話、做下記錄這些無聊的事情罷了。其實不然,要做一位合格的、稱職的客服人員,需具備相當?shù)膶I(yè)知識,掌握必須的溝通技巧,并要有高度的自覺性和工作職責心,這一點我是深有體會。盡管客服工作很平凡,但它即將在客戶的日常生活中扮演著重要主角,而且我相信隨著社會的逐步向高端水平的發(fā)展,勢必被多數(shù)人所看重。

  時光如梭,轉(zhuǎn)眼間xx年工作即將結(jié)束,在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密配合下,基本完成了這半年中各個階段的工作目標和工作計劃。項目交付以來,客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業(yè)管理工作的要求,加強了部門內(nèi)部管理工作,強化了物業(yè)服務(wù)水平。部門各項工作有了明顯的提高和改善,員工工作的用心性和職責心得到大幅度提高。

  本年度部門各項工作如下:

  一、規(guī)范內(nèi)部管理,增強員工職責心和主動性

  自皇庭璽園客服部成立以來,客服人員的專業(yè)知識參差不一:對物業(yè)管理的概念較模糊、團隊合作意識較薄弱、工作主動性和職責心不強。針對上述問題,本人制定了客服助理的`具體職責和樣板房管理規(guī)定,明確了部門日常工作的具體要求和標準。對其進行了物業(yè)管理基礎(chǔ)的培訓(xùn),并定期進行考核。加強與員工的溝通,了解員工的內(nèi)心想法和要求,并針對不一樣的人員采取不一樣的方法激勵員工的工作用心性。目前,部門員工已經(jīng)從原先的被動、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動的、用心的工作狀態(tài)。

  二、嚴抓客服人員的禮節(jié)禮貌,提高服務(wù)意識

  客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口,客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范,每日上崗前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢。加強客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),部門始終貫穿“熱情、周到、微笑、細致”的服務(wù)思想,大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)。

  三、圓滿完成皇庭璽園從施工階段到開盤階段的工作,我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤,嚴格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進行操作。

  四、密切配合各部門的其他工作,做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致,并監(jiān)管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜。

  xx年工作計劃要點

  一、繼續(xù)加強客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,根據(jù)前期物業(yè)管理不一樣階段制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃。

  二、協(xié)助開發(fā)公司銷售樓盤,著手準備前期物業(yè)管理的接管驗收工作和入伙工作。

  三、完善客服部制度和流程,部門基本實現(xiàn)制度化管理。

  四、密切配合各部門的其他工作,完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的各項任務(wù)。

  盡管本部門工作成績在整體上顯著提高,但仍存在一些問題:客服人員由于從事前期物業(yè)管理時光不長,整體的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)偏低,在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,接到問題后未及時進行跟進和反饋。為了進一步做好來年的工作,我部門全體員工將團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)公司目標,為公司貢獻一份綿薄之力。

客服專員年終總結(jié)6

  時光飛逝,轉(zhuǎn)眼20xx年馬上就要落下帷幕了;厥准尤刖S新這個大家庭工作的日了,心中感慨萬千。跟單員是公司對外溝通的窗口,其工作也是很重要的,需要做到很細心和很好的耐心。我為能成為公司這一重要崗位中的一員而感到榮幸。現(xiàn)在我將對一年來各項工作的完成情況進行總結(jié):

  一、xx年工作總結(jié)

  1. 訂單處理

  訂單評審合格率為100%?蛻粲唵瓮ǔS须娫(口頭)、傳真以及QQ三種方式。接到客戶訂單后,進行訂單評審(如是口頭訂單,與客戶再三確認并做好記錄)。確認產(chǎn)品型號、顏色、規(guī)格、數(shù)量、單價、金額、付款方式、交貨方式以及包裝要求等。在訂單評審這一工作上,從最初的`生澀到現(xiàn)在能熟練的處理,并且能獨擋一面,我覺得很開心,很有成就感。

  2. 產(chǎn)品跟蹤情況

  產(chǎn)品交付準時率為98%。收到客人款項后,通知財務(wù)解鎖,時刻注意生產(chǎn)進度,產(chǎn)品入庫后及時通知物流公司走貨,并隨時進行跟蹤,確保交期。

  3. 與客戶進行溝通

  每天至少給三個客戶打電話溝通聯(lián)系(除了當天下單的客戶),時刻了解客戶情況。

  4.客戶資料整理

  很多客戶是由銷售公司轉(zhuǎn)過來,資料很不完整。是我的疏忽,沒及時建立完整的客戶檔案,我決定將客戶相關(guān)資料完善并建檔。對今后開發(fā)的新客戶也建立相應(yīng)的檔案。

  二、20xx年工作規(guī)劃

  新的一年意味著新的起點新的機遇新的挑戰(zhàn),我決心再接再厲,一定努力工作,打開一個新局面,希望我20xx年有著更加輝煌、燦爛的的工作成績。

  1. 力爭客戶服務(wù)滿意率為100%,多和客戶溝通,爭取更多的訂單,及時向領(lǐng)導(dǎo)報告客人所反饋的信息;

  2. 及時、準確的評審客戶訂單,準確率達到100%; 3. 全面提升自已的工作能力、溝通技巧;

  4. 服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,做事認真、仔細,各項報表準確率為100%。

客服專員年終總結(jié)7

  時光如梭,轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將結(jié)束,自入職xx項目以來,在項目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,基本完成了年初預(yù)期工作目標及各項工作計劃。一年以來,客服部圍繞xx收費工作,加強了部門內(nèi)部管理工作,強化了xx服務(wù)水平,增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償事件,部門各項工作有了明顯的提高和改善,員工工作用心性得到大幅提高,業(yè)主滿意率有了顯著提高,F(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下。

  本年度xx收費1220000元(截止到20xx年12月15日),收繳率80%,清繳上年度xx費10000元;處理賠償糾紛42起,達成率100%;協(xié)調(diào)處理大型xx保修維修10件,業(yè)主基本滿意;接待業(yè)主上門投訴12件,處理及時率100%;受理日常報修120件,合格率100%;上門面訪700人/次,受理意見、推薦200余件。

  一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面

  (一)規(guī)范內(nèi)部管理,增強了員工職責心和工作效率。

  自加入xx項目客服部后,發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,主要表此刻員工職責心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題,本人進一步完善了部門職責制,明確了部門員工的職責及工作標準;加強與員工的溝通,有針對性的組織多項培訓(xùn),定期對員工的工作進行點評,有力的激勵了員工的工作職責心。目前,部門員工工作用心性較高,由原先的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成此刻的主動、自愿的工作態(tài)度,從而促進了部門各項工作的開展。

  (二)采取多種形式和措施,鞏固和提高了xx收費水平。

  本年度xx費累計收繳1000000元,收繳率同比去年增長7%(去年xx費收繳率60%),總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作,第一,收費形式多樣化,重點加強節(jié)假日上門收費。此前,客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費用心性差的.問題,因此,增加了路遇和上門催費方式,并確保每周六、日全部客服員上門收費,透過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費,從而保證了收費的效率。第二,收費措施服務(wù)化,透過增進業(yè)主滿意,促進業(yè)主交費意愿。收費工作是xx服務(wù)水平的體現(xiàn),xx服務(wù)水平是收費的基礎(chǔ),因此,服務(wù)是提高xx收費水平的根本。今年,我們將項目成立以來一向未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理,有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題,利用項目現(xiàn)有資源,不管分內(nèi)、分外,幫忙解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題,相信,業(yè)主會因xx無微不至的感動服務(wù),逐步提高自愿繳費的用心性。第三,收費工作績效化,透過激勵員工收費用心性提高收費水平。收費工作一向是客服部難度最大的工作,員工收費一向用心性不高,且會附帶條件的加班收費。

  (三)嚴抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平,塑造了良好的服務(wù)形象。

  客服部是管理處的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,我部在做好收費工作的基礎(chǔ)上重點做好了員工服務(wù)管理工作,每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢,使客服員持續(xù)良好的服務(wù)形象,加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當成自我的事情去對待。

  (四)圓滿完成了二期入住工作,為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。

  6月底,項目接到了二期入住的任務(wù),我部主要負責二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852戶,處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件,各項手續(xù)辦理及時、準確,各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件,制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭,并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間,客服員透過與業(yè)主的接觸,了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況,為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中,客服員耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問,向業(yè)主展示了良好的客服形象。

  (五)密切配合各部門,做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

  客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作,透過反饋信息及時為業(yè)主帶給服務(wù)。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件,與保安有關(guān)的問題40件,與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件,與開發(fā)商有關(guān)的問題56件。客服協(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略,在處理問題的過程中,我部做到了有跟進、有反饋、有報告,使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。

  二、部門工作存在的問題

  盡管部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

  (一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

  透過部門半年的工作和實踐來看,客服員-業(yè)務(wù)水平偏低,服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表此刻處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

  (二)xx收費績效增長水平不高。

  從目前的收費水平來看,同比本市75%的平均水平還有必須差距,主要問題是催費的方式、方法不當、員工的用心性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低,其中員工收費用心性和催費方式、方法為主要因素。

  (三)部門管理制度、流程不夠健全。

  由于部門在近半年的工作中,主要精力放在了收費和收樓的工作中,因而忽略了制度化建設(shè),目前,員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門的工作效率、員工職責心和工作用心性受到必須影響。

  (四)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。

  在投訴處理、業(yè)主意見、推薦、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面,接到問題后未及時進行跟進和報告,處理問題的方式、方法欠妥

  三、20xx年工作計劃要點

  20xx年我部重點工作為進一步提高xx費收費水平,在09年基礎(chǔ)上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化,員工職責心和服務(wù)水平有顯著提高;各項服務(wù)工作有序開展,業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。

  (一)繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿意率到達85%左右。

  (二)進一步提高xx收費水平,確保收費率到達80%左右。

  (三)加強部門培訓(xùn)工作,確?头䥺T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

  (四)完善客服制度和流程,部門基本實現(xiàn)制度化管理。

  (五)密切配合各部門工作,及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、推薦。

  (六)加強保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

  回顧20xx年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長與成績,展望明年,迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,為公司發(fā)展貢獻一份力量。

【客服專員年終總結(jié)】相關(guān)文章:

客服專員年終總結(jié)范文04-25

客服專員崗位03-13

客服專員年終總結(jié)5篇05-01

客服專員的實習報告02-22

客服專員崗位職責04-07

客服專員辭職報告01-27

客服專員崗位職責06-27

客服專員的崗位職責03-13

客服專員自我介紹04-22

客服專員的工作計劃11-03