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電力客戶(hù)服務(wù)小組年度工作總結(jié)范文
導(dǎo)語(yǔ):歲末年初,新的一年已經(jīng)開(kāi)始了,我們的工作也告一段落;厥走^(guò)去的一年,我們?cè)诠ぷ髦须m然沒(méi)出現(xiàn)大的過(guò)失,但在很多問(wèn)題的處理上還不到位,以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒(méi)能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開(kāi)小組會(huì)議,總結(jié)問(wèn)題,及時(shí)改正。下面將上一年度遇到的問(wèn)題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下,希望也能給其他同事帶來(lái)一定幫助:
歲末年初,新的一年已經(jīng)入手下手了,我們的工作也告一段落;仡欉^(guò)去的一年,我們?cè)诠ぷ髦泄倘粵](méi)呈現(xiàn)大的過(guò)錯(cuò),但在很多題目的處理上還不到位,以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒(méi)能做到很完滿(mǎn)。我們小組按期由王師傅構(gòu)造召開(kāi)小組集會(huì),總結(jié)題目,及時(shí)改正。下面將上一年度碰到的題目及必要改革的處所總結(jié)以下,盼望也能給其他同事帶來(lái)必定救助:
1、說(shuō)話(huà)交換技巧方面:
。1)與用戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí),應(yīng)細(xì)致考慮,講話(huà)要嚴(yán)謹(jǐn),要講究藝術(shù)。多用“請(qǐng)”,使語(yǔ)氣更和緩;向用戶(hù)道歉時(shí)盡量用“抱歉”,不消“抱歉”,如許顯得更樸拙;碰到用戶(hù)打來(lái)德律風(fēng)向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí),盡量不要再說(shuō)回應(yīng)“您好”,可以用“請(qǐng)教您必要甚么救助”來(lái)代替;如需請(qǐng)用戶(hù)講話(huà)時(shí),可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說(shuō)”;不要跟用戶(hù)說(shuō)簡(jiǎn)稱(chēng),講話(huà)要完好典范,不要呈現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞,或呈現(xiàn)一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適合,遇有白叟或聽(tīng)力不太好的用戶(hù),應(yīng)得當(dāng)進(jìn)步音量并放慢語(yǔ)速。
。2)在用戶(hù)電卡呈現(xiàn)題目必要修卡時(shí),應(yīng)先向用戶(hù)道歉,介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí),可以特地聲明“您稍等,我?guī)湍乙粋(gè)近來(lái)的網(wǎng)點(diǎn)”,并向用戶(hù)解釋清造成此現(xiàn)象的因?yàn),提醒用?hù)今后插卡輸電盡量時(shí)候長(zhǎng)一些,以禁止產(chǎn)生此類(lèi)環(huán)境,利用戶(hù)感觸我們對(duì)待工作是當(dāng)真任的,從而能關(guān)心并互助我們的工作,裁減不必要的爭(zhēng)端;接到用戶(hù)因障礙停電來(lái)德律風(fēng)詢(xún)問(wèn)時(shí),要先向用戶(hù)道歉,并表明“包管您用電是我們的責(zé)任,呈現(xiàn)障礙我們必定會(huì)立刻處理,盡快規(guī)復(fù)供電,裁減停電給您帶來(lái)的不便”;因各家銀行24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)利用的不滿(mǎn)是‘一卡通’,其名稱(chēng)各不雷同,復(fù)興用戶(hù)時(shí)不該一切而論,可以說(shuō)‘銀行交易卡’。
。3)接聽(tīng)德律風(fēng)時(shí)要當(dāng)真,注意聽(tīng)用戶(hù)講的每一句話(huà),周全分析用戶(hù)反應(yīng)的題目,找出關(guān)鍵,分清造成變亂產(chǎn)生的責(zé)任部分,盡快利用戶(hù)的題目獲得辦理;該講清的必定要向用戶(hù)講明白,不要以命令的口氣要求用戶(hù)去做甚么,也不要隨便承諾或復(fù)興用戶(hù)一些不肯定性題目和要求,講話(huà)不能過(guò)于羅嗦,禁止利用戶(hù)產(chǎn)生討厭感情,要換位思慮,設(shè)身處地的為用戶(hù)著想;與用戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí),要占有自動(dòng)位置,不要光憑經(jīng)驗(yàn),講話(huà)過(guò)于隨便,并要注意復(fù)興用戶(hù)時(shí)要留有余地,給本身留后路。
2、交易及題目處理方面:
。1)新建小區(qū),詢(xún)問(wèn)有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電題目:可以如許解釋?zhuān)阂蛐^(qū)集體工程未完,開(kāi)辟商又不能等掃數(shù)工程完工后再銷(xiāo)售商品房,所以只能完工一棟銷(xiāo)售一棟,期間不具有轉(zhuǎn)成正式供電前提,所以臨時(shí)用施工用電向居民供電。工程完工,其實(shí)不是指整棟樓的完工,而是指該小區(qū)工程的集體完工,包括:煤氣、上下水、電、小區(qū)的從屬辦法等,在其完工報(bào)告上蓋有相干單位的完工定見(jiàn)及公章,只有蓋齊了,才是真實(shí)的完工,才華到電力公司辦理相干手續(xù)。
。2)關(guān)于卡表退費(fèi)題目:可以如許解釋?zhuān)喝鐚偌w拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的環(huán)境平常都可以辦理退費(fèi),別的環(huán)境原則上不予辦理,但用戶(hù)如有特別因?yàn)榭芍苯优c響應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)關(guān)聯(lián)詢(xún)問(wèn)。
。3)關(guān)于石景山校表題目:如碰到石景山區(qū)用戶(hù)想校驗(yàn)電表的話(huà),可以解釋?zhuān)阂蛐1聿糠质侵芤恢林芪逍姓䲡r(shí)候上班,如用戶(hù)上午報(bào)修平常當(dāng)天就可以安排處理,可以向用戶(hù)解釋明白,以避免造成用戶(hù)誤解。別的城區(qū)此類(lèi)工作平常不能當(dāng)天安排,如用戶(hù)報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí),可以請(qǐng)用戶(hù)直接與各公司卡表校驗(yàn)部分關(guān)聯(lián)約時(shí)。
。4)當(dāng)用戶(hù)反應(yīng)電表表內(nèi)開(kāi)關(guān)合不上時(shí),必定要給用戶(hù)核實(shí)電量,不管新表舊表,因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘,不輸入電量的話(huà)開(kāi)關(guān)也是合不上的,但這類(lèi)環(huán)境屬于平,F(xiàn)象,請(qǐng)用戶(hù)購(gòu)電便可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述環(huán)境就須請(qǐng)用戶(hù)斷開(kāi)室內(nèi)掃數(shù)電器及漏電開(kāi)關(guān)嘗嘗。因?yàn)榧矣秒娖骷熬(xiàn)路很有大略導(dǎo)致線(xiàn)路短路,從而使表內(nèi)開(kāi)關(guān)掉閘或合不上,只有將有題目的線(xiàn)路斷開(kāi)后合表內(nèi)開(kāi)關(guān),才華精確判別表內(nèi)開(kāi)關(guān)是不是呈現(xiàn)障礙。但要記取盡量不要讓用戶(hù)試插插座,因線(xiàn)路短路大略會(huì)造成打火,會(huì)有必定危機(jī)。
。5)關(guān)于詢(xún)問(wèn)籌劃查驗(yàn)停電范疇的題目:可以如許解釋?zhuān)阂驗(yàn)殡娏镜木(xiàn)路是錯(cuò)綜紛亂的,詳細(xì)是不是包括用戶(hù)地點(diǎn)地區(qū)沒(méi)法立即幫您肯定。我們向社會(huì)公告相干信息只是給附近居民作為參考,做個(gè)提醒,詳細(xì)可以向房產(chǎn)單位肯定一下,因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū),作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和任務(wù)包管您的煤、電、水、氣等公用辦法的利用。
。6)如接到用戶(hù)來(lái)德律風(fēng)反應(yīng)我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)因?yàn)槟骋驗(yàn)榕c用戶(hù)產(chǎn)生爭(zhēng)論并有打傷用戶(hù)行動(dòng)時(shí):可以如許解釋?zhuān)杭热灰呀?jīng)呈現(xiàn)打傷人的環(huán)境,且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證、物證, 這類(lèi)變亂就不在我們辦事范疇以?xún)?nèi)了,發(fā)起您可以采納法律伎倆,找公安構(gòu)造或撥打110等來(lái)現(xiàn)場(chǎng)查清實(shí)情,如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上結(jié)果的話(huà),我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了,且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。
。7)如接到單位電工來(lái)德律風(fēng)反應(yīng)處理內(nèi)部障礙,請(qǐng)我公司互助停電的,盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本,并由工作局專(zhuān)業(yè)測(cè)驗(yàn)合格后才華取本,凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電功課技巧,如確屬電工本領(lǐng)以外的工作,再酬情安排。
。8)關(guān)于投訴題目:如接到用戶(hù)投訴德律風(fēng),應(yīng)先誠(chéng)摯地向用戶(hù)表現(xiàn)謝意“歡迎您對(duì)我們的工作提著寶貴定見(jiàn)和發(fā)起,如許有益于我們工作的美滿(mǎn)和進(jìn)步”。對(duì)用戶(hù)投訴內(nèi)容應(yīng)細(xì)致諦聽(tīng),找出用戶(hù)想辦理的題目關(guān)鍵,盡量與用戶(hù)雷同,幫用戶(hù)辦理題目。但也不能對(duì)用戶(hù)一味的盲目服從。如我公司辦事或人員實(shí)在存在題目理所該當(dāng)要記錄,但如根本異國(guó)過(guò)錯(cuò),就算用戶(hù)投訴也不能受理。例:用戶(hù)補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)表明,但有些用戶(hù)不睬解想投訴,可以向其解釋?zhuān)簬Х慨a(chǎn)表明也是為了禁止將來(lái)產(chǎn)生不必要的糾份,是為用戶(hù)著想,此類(lèi)投訴就沒(méi)必要受理。對(duì)付欠費(fèi)停電用戶(hù)要求投訴的,盡量向其解釋明白相干標(biāo)準(zhǔn)政策,并應(yīng)將欠費(fèi)交清禁止停電,如用戶(hù)對(duì)我公司其他工作不滿(mǎn)意的話(huà),可在辦理用電題目后再來(lái)德律風(fēng)反應(yīng),從而裁減投訴單的生成。
。9)現(xiàn)發(fā)覺(jué)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘,此閘是為了便利處理用戶(hù)內(nèi)部障礙的,產(chǎn)權(quán)平常屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有,兩方均有權(quán)處理。
。10)用戶(hù)室內(nèi)漏電保衛(wèi)器旁有兩個(gè)按扭,一個(gè)是復(fù)位按扭:當(dāng)線(xiàn)路短路或漏電,開(kāi)關(guān)掉閘時(shí),按一下此按扭開(kāi)關(guān)便可合攏;另外一個(gè)是實(shí)驗(yàn)按扭(有t字型標(biāo)記):如果電表出線(xiàn)有電,按一下此按扭,開(kāi)關(guān)就會(huì)掉閘,如無(wú)舉動(dòng)表明電表出線(xiàn)大略沒(méi)電。平常環(huán)境下,用戶(hù)應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘實(shí)驗(yàn)以肯定漏電保衛(wèi)器是不是平常。
3、工作單處理及別的方面:
。1) 因如今發(fā)派工作單已經(jīng)入手下手考核,值班員在記錄地點(diǎn)時(shí)要細(xì)致精確,內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔簡(jiǎn)要,像一些“望查看”、“電工已查”、“請(qǐng)先關(guān)聯(lián)”、“猛烈要求”等話(huà)沒(méi)必要填寫(xiě),確有緊張事變?cè)僮⒚。平常的?bào)修單盡量以聯(lián)合的模樣填寫(xiě),可以節(jié)減我們填寫(xiě)時(shí)的思慮時(shí)候,也便于值長(zhǎng)辦理。不要呈現(xiàn)錯(cuò)別字及病句,盡量在填寫(xiě)結(jié)束后再掛斷德律風(fēng)。
。2) 值班員應(yīng)保存較高的工作自動(dòng)性,多利用業(yè)余時(shí)候進(jìn)修專(zhuān)業(yè)知識(shí),平常謙和請(qǐng)教,組員間彼此互助,聯(lián)合協(xié)作。對(duì)付平常呈現(xiàn)的題目或緊張信息,應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié),從而進(jìn)步交易程度。在工作中要把握本身的感情,包管每天的工作質(zhì)量。服從工作規(guī)律,不做與工作無(wú)關(guān)的事變。規(guī)矩辦局勢(shì)度,將我們的辦事由被動(dòng)轉(zhuǎn)為自動(dòng),進(jìn)步辦事意識(shí),站在用戶(hù)的立場(chǎng)去看題目。
。3) 對(duì)付已有結(jié)果的工作單,如用戶(hù)有疑議的,不要容易聽(tīng)名譽(yù)戶(hù),可以幫其關(guān)聯(lián)基層,明白詳細(xì)環(huán)境后再向用戶(hù)解釋?zhuān)c用戶(hù)講話(huà)中不要隨便亮相,分析誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)等。
。4) 接到遠(yuǎn)郊反應(yīng)停電德律風(fēng),如異國(guó)變亂上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地客服時(shí),可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊集會(huì),可以明白到是不是呈現(xiàn)障礙,如屬于外線(xiàn)障礙應(yīng)上報(bào)值長(zhǎng)公告公告,使再次接到此處德律風(fēng)的值班人員便利判別。
以上三個(gè)方面都是我小組組員平常接話(huà)時(shí)碰到的題目和不敷的地方,經(jīng)過(guò)議定王師傅的及時(shí)斧正與嚴(yán)厲監(jiān)督,我們已漸漸把握了相干交易知識(shí)并已深入明白,只有將知識(shí)做到領(lǐng)悟領(lǐng)悟了,才華更明白明白的為用戶(hù)解釋辦事。在與用戶(hù)對(duì)話(huà)方面,我們也改了很多弊端,比方口頭語(yǔ)、語(yǔ)氣腔調(diào)、對(duì)話(huà)技巧等,都是愈來(lái)愈典范。固然這一年中我們獲得了必定進(jìn)步,但間隔完滿(mǎn)的接好每個(gè)德律風(fēng)還差得最遠(yuǎn)。不論是在交易上還是辦事上,我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的辦事斥候進(jìn)修,進(jìn)步本身本質(zhì)。
王師傅凡是在便利或閑余時(shí)候帶組員進(jìn)行什物進(jìn)修,如許能更大略明白的使我們把握相干知識(shí)。在新的一年里,我們盼望能再多一些有關(guān)交易的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐,比方:新增的收集電表、線(xiàn)路的驅(qū)鳥(niǎo)器、用戶(hù)側(cè)的計(jì)量裝配及接線(xiàn)、新建社區(qū)的相干各項(xiàng)交易流程等,如今我們對(duì)上述交易只是大略明白,如果用戶(hù)詢(xún)問(wèn)詳細(xì)信息,我們就沒(méi)法復(fù)興用戶(hù)了,經(jīng)過(guò)議定現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地進(jìn)修能使我們更深切地把握結(jié)壯,增加我們的交易深度。因如今凡是碰到一些記者或法律意識(shí)較強(qiáng)的用戶(hù)來(lái)德律風(fēng)詢(xún)問(wèn)一些題目,我們答復(fù)時(shí)感觸有些吃力,講話(huà)不嚴(yán)謹(jǐn),如許很簡(jiǎn)單讓用戶(hù)鉆空子,造成不必要的麻煩,盼望能講解一些平常經(jīng)常使用的法律根本知識(shí)。在與用戶(hù)的交換說(shuō)話(huà)上,我們要連續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)厲要求本身,給用戶(hù)供給典范,殷勤,熱忱,快捷的辦事,也請(qǐng)王師傅予以監(jiān)督教導(dǎo)。
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