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接線員年度工作總結(jié)
總結(jié)是在某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評價,從而得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識的一種書面材料,它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,從而掌握并運用這些規(guī)律,因此好好準(zhǔn)備一份總結(jié)吧?偨Y(jié)一般是怎么寫的呢?以下是小編精心整理的接線員年度工作總結(jié),歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。
接線員年度工作總結(jié)1
我在大學(xué)里學(xué)的是播音專業(yè),在畢業(yè)后本想找個電視臺工作,可是那里的條件要求實在太苛刻,我的能力和資質(zhì)達(dá)不到要求,結(jié)果當(dāng)然是得不到電視臺工作了。之后我就想去電臺做播音員,我最自己的音質(zhì)還是有自信的,可是還是沒有合格,最后我只好來到電信公司做客服工作人員。
電信客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見面,而是通過電話的方式來工作,我的音質(zhì)在這里得到了最大的發(fā)揮。
一年來,在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心幫助下,牢固樹立以“八榮和八恥”為內(nèi)容的榮辱觀,按照局黨委確定的工作思路,以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好電信基層客服工作。現(xiàn)對自己全年的工作總結(jié):
一、立足本職,愛崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí),與時俱進(jìn)
理論是行動的先導(dǎo)。作為電信基層客服人員,我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。一年來我堅持勤奮學(xué)習(xí),努力提高理論水平,強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐,學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用,以理論的`指導(dǎo),不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。到公司三年來,我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法,轉(zhuǎn)化為對實際工作的正確把握,轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法,積極研究新情況,解決新問題,走出新路子,克服因循守舊的思想,力戒“經(jīng)驗主義”,拓展思維。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,按計劃進(jìn)行理論學(xué)習(xí)。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān),自覺參加每季度的黨課集中學(xué)習(xí);其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃,堅持個人自學(xué),發(fā)揚“釘子”精神,擠時間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中,我會繼續(xù)發(fā)揚我在過去的工作方式,我會努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。
工作就是這樣,干一行愛一行,我已經(jīng)對我的工作非常的熱愛了,我會在今后的工作中繼續(xù)的努力,為公司的發(fā)展做出自己最大的努力!
接線員年度工作總結(jié)2
飄揚的雪花帶來了冬的訊息,也送走了充實而忙碌的xx年。時間總是這樣的快,眨眼間,xx年就這樣毫無聲息的走了!一年來,感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)與同事的大力支持和幫助,使得客服工作進(jìn)展順利。
現(xiàn)簡要總結(jié)如下:
xx年對我而言是很難忘的一年,工作的內(nèi)容沒有發(fā)生很大的變化,重點還是與客戶的溝通及資料的收集,但是工作的思想、方法等做了一些調(diào)整,感覺到了壓力,同時也融入了收獲的快樂。
在部門達(dá)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,各項工作逐步走向正規(guī),計劃維修任務(wù)圓滿完成。做為客服員,本年度我重點將行動與溝通相結(jié)合,在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪,認(rèn)真聽取客戶意見和建議,并及時為客戶建立電子檔案,在每個月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵志短信,提高了公司的服務(wù)形象,也受到了客戶的好評。雖然客服工作相對而言有點瑣碎,在這個過程中,通過廣泛搜集和學(xué)習(xí)其他公司的服務(wù)規(guī)程,在工作條理性及服務(wù)規(guī)范方面有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過對三保配件的嚴(yán)格審核控制及每月有效的核算,本年度三保配件總額控制在了2萬元以內(nèi),比去年有所下降;在大家的共同努力下,收費總額有所上升,圓滿完成年初制定的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。在與客戶的`溝通、文化墻的制作及有效的利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺的過程中,鍛煉了我的語言溝通能力和書面表達(dá)能力,同時也充分認(rèn)識到了自己知識的匱乏,需要不斷的自我提高。在業(yè)務(wù)能力方面,通過兩年多的虛心學(xué)習(xí),對于部分產(chǎn)品及配件了解充分,還有許多也還不是非常清楚,在以后的工作中,需要認(rèn)真學(xué)習(xí),虛心請教。
xx年的工作雖然步入了正軌,取得了一定的成績,但更多的是存在一些不足,主要是積極樂觀的心態(tài)不夠,在學(xué)習(xí)和用心服務(wù)客戶上還不夠,與有經(jīng)驗的同事相比還有一定差距,業(yè)務(wù)能力方面沒有實質(zhì)性的提高,在今后工作中,我會認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗,克服缺點,努力把工作做得更好。
xx年是我職業(yè)生涯收獲比較大的一年,通過海貝培訓(xùn)和拓展訓(xùn)練,讓我更加清晰的認(rèn)識了團(tuán)隊,更加準(zhǔn)確的剖析了自己,時間總是在輪回,歲月卻在沉淀,xx年,我會帶著努力和激情投入到新一年的工作,超越已經(jīng)擁有的一切爭取在知識層面有一個提高,同時也努力提高潛在價值,取得更大進(jìn)步。
接線員年度工作總結(jié)3
一、堅持以線路維護(hù)為主線,認(rèn)真貫徹落實“預(yù)防為主、防搶結(jié)合”的八字方針,“保一、平二、提高三”,取得了一、二級光纜無障礙、無事故的好成績。
首先,我們以市維護(hù)中心的“星級文明考核辦法”為依據(jù),通過廣泛的民主討論,制訂了嚴(yán)格的考核辦法,激發(fā)員工的主人翁責(zé)任感,提高按章辦事、合規(guī)操作的主動性和自覺性,有效地激活了員工的工作積極性和創(chuàng)造性,使員工能夠擺正自己的位置,進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念,提高認(rèn)識,按照自己的崗位職責(zé)全面進(jìn)入角色。同時,在績效考核分配方面,設(shè)置a、b、c三個檔次,按照員工的工作業(yè)績、規(guī)章制度執(zhí)行情況、考勤等多方面指標(biāo)進(jìn)行綜合考核,創(chuàng)建了員工“比、學(xué)、趕、幫、超”的大環(huán)境,員工有了展示自己聰明才智的廣闊平臺。以人為本是做好各項工作的重要前提,員工的工作積極性提高了,思想進(jìn)步了,愛崗敬業(yè)、努力工作,沒有什么做不好的工作,只要思想不滑坡,辦法總比困難多。
其次,我們在全民互動、共同維護(hù)上下功夫,積極營造全社會共同關(guān)注長線工作的平臺,上到縣委、縣政府,下到鄉(xiāng)村普通人,都有義務(wù)為長線事業(yè)做貢獻(xiàn)。今年,我們共回訪縣級護(hù)線領(lǐng)導(dǎo)組 15次,積極與縣級城鎮(zhèn)改造領(lǐng)導(dǎo)組聯(lián)系溝通,會同當(dāng)?shù)爻墙ň、自來水公司就xx年度有關(guān)施工計劃及安排進(jìn)行商談,確保一、二級光纜在施工前有標(biāo)識,施工中有保障,并且加大標(biāo)識密度,有效預(yù)防外力障礙的突發(fā)。今年以來,分局一、二級光纜巡護(hù)員,他們不辭辛勞,利用農(nóng)閑時間,不失時機(jī)進(jìn)行隨線到戶回訪以及大型機(jī)械信息的跟蹤采集,回訪采集率達(dá)到100%,調(diào)查、跟蹤、宣傳、聯(lián)系、簽約一步到位,按照“織網(wǎng)式”辦法,使護(hù)線宣傳的覆蓋面日趨擴(kuò)大,同時,適時獎勵義務(wù)護(hù)線有功人員,激發(fā)他們的護(hù)線熱情,為延伸護(hù)線網(wǎng)絡(luò),保證線路暢通做出更大的貢獻(xiàn)。
第三、高度重視,預(yù)防為主,確保一、二級干線安全暢通。一級干線安全與否,既關(guān)系著年度考核指標(biāo)的完成,又檢驗著我們的維護(hù)水平,是整個維護(hù)工作的重心所在。為此,我們牢固樹立一、二級干線無小事意識,加強(qiáng)一、二級干線的線路維護(hù)、巡回、隨線到戶和外力影響監(jiān)控工作,高度重視一、二級干線的重點線位,多次組織人員集體對一、二級干線線路進(jìn)行了預(yù)檢預(yù)修,全年共檢修一、二級干線(除草培土)5942塊、宣傳牌608塊、新增標(biāo)石650塊、明顯化線路 50公里,為線路的暢通奠定了基礎(chǔ)。
第四、加強(qiáng)線路整治,提高本地網(wǎng)維護(hù)質(zhì)量。牢固樹立“維護(hù)就是服務(wù)”的理念,充分發(fā)揮專業(yè)化維護(hù)的優(yōu)勢和水平,預(yù)防和杜絕障礙的發(fā)生。利用巡檢系統(tǒng)監(jiān)控本地網(wǎng)巡線員,克服他們以前那種無所謂的麻痹思想。由于本地網(wǎng)多處于煤運道路旁,給線路的安全造成很大的影響,隱患無處不有,為此,我們加大維護(hù)整治力度,本地網(wǎng)達(dá)標(biāo)整治389公里、更換電桿75根、做吊線689處根,從而提高了本地網(wǎng)桿路的機(jī)械強(qiáng)度。另外,我們開展了“保安全、防阻斷”的專項整治工作,完善了本地網(wǎng)的技術(shù)資料管理,加強(qiáng)了本地網(wǎng)線路的搶修及搶修人員的技術(shù)培養(yǎng),確保了線路障礙恢復(fù)及時率考核指標(biāo)的完成。
第五、開展崗位大練兵,不斷提高員工技術(shù)素質(zhì)。實踐證明,只有嫻熟的技能和過硬的本領(lǐng)才能做好一切工作,要想適應(yīng)企業(yè)改革發(fā)展的'要求,逐步提高線務(wù)員的技術(shù)素質(zhì),首當(dāng)其沖的是“練兵”,目的就是造就一支具有較高的線路技術(shù)維護(hù)技能隊伍。使他們能夠熟悉掌握轄區(qū)內(nèi)光纜線路情況,能夠熟練使用光纜接續(xù)測試儀表、機(jī)具,能夠出色完成光纜搶修、割接任務(wù),為此,我分局在年內(nèi)進(jìn)行了兩次業(yè)務(wù)技能大練兵驗收工作,員工門認(rèn)真作業(yè),精心鉆研,在練兵中,不斷總結(jié)和吸取經(jīng)驗教訓(xùn),改進(jìn)工作方法,充分發(fā)揚團(tuán)隊精神,互相幫助,互相促進(jìn),員工的技術(shù)素質(zhì)得到進(jìn)一步提高。
第六、落實應(yīng)急調(diào)度預(yù)案,提高搶修速度。線路故障業(yè)務(wù)電路恢復(fù)及時率,是對線路維護(hù)質(zhì)量的一項主要考核指標(biāo),能否在規(guī)定的時限內(nèi)將線路故障業(yè)務(wù)電路恢復(fù),也是反映我們維護(hù)水平高低的一個主要標(biāo)志。
為此,我們一方面強(qiáng)化對應(yīng)急調(diào)度預(yù)案的熟悉和掌握,加強(qiáng)與機(jī)務(wù)部門的配合,確立每一個光系統(tǒng)電路調(diào)度方案和操作步驟。另一方面,增強(qiáng)對線路阻斷的快速響應(yīng)能力,年內(nèi)我們組織了三次大的組織障礙搶修
接線員年度工作總結(jié)4
一個多月的時間很快過去了,在一個多月里,我在*領(lǐng)導(dǎo)、**領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿的完成了本職工作,在思想覺悟方面有了更進(jìn)一步的提高,工作總結(jié)主要有以下幾項:
1、思想政治表現(xiàn)、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德。遵紀(jì)守法,認(rèn)真學(xué)習(xí)法律知識;愛崗敬業(yè),具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心,積極主動認(rèn)真的學(xué)習(xí)專業(yè)知識,工作態(tài)度端正,認(rèn)真負(fù)責(zé)。
2、專業(yè)知識、工作能力和具體工作。我擔(dān)任xxx,負(fù)責(zé)xxx相關(guān)工作。為了搞好工作,我不怕麻煩,向領(lǐng)導(dǎo)請教、向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實踐,在很短的時間內(nèi)便熟悉了公司售后的工作,明確了工作的程序、方向,提高了工作能力,在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路,能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。
在這一個多月里,我本著“把工作做的更好”這樣一個目標(biāo),開拓創(chuàng)新意識,積極圓滿的完成了以下本職工作:********
3、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面。熱愛自己的`本職工作,能夠正確認(rèn)真的對待每一項工作,工作投入,熱心為大家服務(wù),認(rèn)真遵守勞動紀(jì)律,有效利用工作時間,堅守崗位,需要加班完成工作按時加班加點,保證工作能按時完成。
4、工作質(zhì)量成績、效益和貢獻(xiàn)。在開展工作之前做好個人工作計劃,及時的完成工作,工作效率高,同時在工作中學(xué)習(xí)了很多東西,也鍛煉了自己,經(jīng)過不懈的努力,使工作水平有了長足的進(jìn)步,開創(chuàng)了工作的新局面,為****做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
總結(jié)一個多月的工作,盡管有了一定的進(jìn)步和成績,但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多,個別工作做的還不夠完善,這有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。在新的一年里,我將認(rèn)真學(xué)習(xí)售后規(guī)章制度,努力使思想覺悟和工作效率全面進(jìn)入一個新水平,為***的發(fā)展做出更大更多的貢獻(xiàn)。
接線員年度工作總結(jié)5
不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了,從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點:1、立足本職,愛崗敬業(yè)2、勤奮學(xué)習(xí),與時俱進(jìn)3、在今后的工作中,我會努力的繼續(xù)工作,用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題4、不斷完善自我,培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,不管時間的長短,電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結(jié):
從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn),不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了,在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里,我們每天早上召開班前小組會議,每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情作總結(jié):
從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn),不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的'時間了,在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里,我們每天早上召開班前小組會議,每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤,在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題;在這里,我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例,從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里,我們每個組商討各隊的板報設(shè)計,每位學(xué)員都積極參與到討論中來,大家各抒己見,互相交流意見,齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作;在這里,我們每天下班之前會召開大組會議,樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚,對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵;在這里,每天都會發(fā)生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的溫暖;在這里,我們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言,記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是,在這里,我們在xx銀行電話銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下,不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我,使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語,看著他們嫻熟的操作,體味著他們在工作時的認(rèn)真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點:
一、立足本職,愛崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作;
二、勤奮學(xué)習(xí),與時俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行xx中心的客服人員,我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識,強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃,堅持個人自學(xué),發(fā)揚“釘子”精神,擠時間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中,我會努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計劃:
一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外xx,學(xué)會總結(jié)各地方的特點,善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個貸催收時,一般在下午的時間撥打接觸率比較高,所以對于xx的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù);再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,我們在進(jìn)行外呼時需要放慢語速,做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”,在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強(qiáng)知識庫搜索的練習(xí),熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu),幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識,做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題;
三、增強(qiáng)主動服務(wù)意識,保持良好心態(tài);
四、不斷完善自我,培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。
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