(熱)酒店年度工作總結(jié)15篇
總結(jié)就是把一個(gè)時(shí)段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié),它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律,不妨讓我們認(rèn)真地完成總結(jié)吧。你所見過的總結(jié)應(yīng)該是什么樣的?以下是小編為大家整理的酒店年度工作總結(jié),希望能夠幫助到大家。
酒店年度工作總結(jié)1
在過去的一年里,銷售部在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)及其它部門的密切配合下,基本完成了酒店20xx年的工作任務(wù)。部門的工作也逐漸步入成熟。在這一年里我們具體工作總結(jié)如下:
一、對(duì)外銷售與接待工作
首先銷售部經(jīng)過了這一年的磨合與發(fā)展,已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷售工作,拓展了自己的市場。把xxxx大酒店全面的推向旅游市場,提高了酒店的知名度,爭取做到限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。
根據(jù)年初的工作計(jì)劃認(rèn)真的落實(shí)每一項(xiàng),20xx年銷售部的工作重點(diǎn)放在商務(wù)散客和會(huì)議的銷售上,由于酒店所處的地理位置所限,散客的入住率偏低,全年的銷售部散客入住率為xxxx%,我們加大商務(wù)客人的銷售力度,拜訪重要公司簽署商務(wù)協(xié)議,同時(shí)根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷售方案,有針對(duì)xxxx的走訪客戶,比如旅游旺季,我們把地接團(tuán)隊(duì)較好旅行社認(rèn)真的回訪與溝通,xx月份至xx月份大部分摩托車會(huì)議召開,我們及時(shí)的與經(jīng)銷商聯(lián)系。為旺季的酒店整體銷售量做好鋪墊。平時(shí)在整理客戶檔案時(shí),分類定期的回訪,同時(shí)不斷的'開發(fā)新客戶,截止年底共簽署協(xié)議xx份。
20xx年xx月份我到酒店擔(dān)任銷售部經(jīng)理,20xx年xx月份酒店正式掛牌三星,這對(duì)銷售部提供對(duì)外宣傳籌碼,同時(shí)也把我們酒店整體水平提高一個(gè)檔次,有利于酒店的銷售工作。
隨著網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)的宣傳不僅僅提高了酒店的知名度,而且通過網(wǎng)絡(luò)公司提高酒店整體的入住率。截止年底共與xxxx家網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽定了網(wǎng)絡(luò)合作協(xié)議。我們對(duì)重要的網(wǎng)絡(luò)公司提高傭金比例,利用其宣傳能夠讓更多客人通過網(wǎng)絡(luò)詳細(xì)了解商大酒店,比如xxxx等幾家網(wǎng)絡(luò)公司;
同時(shí)在這一年里我們接待了xxxx等多家摩托車公司,xxxx電器,xxxx公司、xxxx乳業(yè)、xxxx大學(xué),xxxx等三十多個(gè)大中小型會(huì)議,對(duì)于每個(gè)會(huì)議的接待,所有部門都能夠認(rèn)真的配合銷售部,圓滿完成會(huì)議的接待工作,客人對(duì)我們的工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)及員工對(duì)我們銷售部工作的支持。
二、對(duì)內(nèi)管理
酒店擁有自己的網(wǎng)站,由銷售部負(fù)責(zé)網(wǎng)站的維護(hù)和網(wǎng)頁內(nèi)容的更新,通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳擴(kuò)大影響力,并及時(shí)準(zhǔn)確的把酒店的動(dòng)態(tài)、新聞發(fā)布出去,讓更多的人了解酒店,同時(shí)我們提出新的酒店網(wǎng)站建設(shè)方案,這為今后酒店網(wǎng)站的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
三、不足之處
1、對(duì)外銷售需加強(qiáng),現(xiàn)在我們散客相對(duì)比較少。
2、對(duì)會(huì)議信息得不到及時(shí)的了解。
3、在接待工作中有時(shí)不夠仔細(xì),在一些細(xì)節(jié)上不太注意,考慮的問題也不夠全面。
4、有時(shí)由于溝通的不及時(shí)信息掌握的不夠準(zhǔn)確;影響了酒店整體的銷售與接待,在今后的工作要認(rèn)真細(xì)致,盡量避免,能夠做到及時(shí)的溝通,從而減少工作失誤。
酒店年度工作總結(jié)2
在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年,回顧這一年的工作,對(duì)維系老客戶,發(fā)展新客戶,始終堅(jiān)持不懈,換來客戶對(duì)我們提出的最寶貴的意見,使我的工作得以不斷的改善,服務(wù)質(zhì)量也在不斷的提高。
對(duì)于接待團(tuán)隊(duì)會(huì)議,將誠信放在首位,按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)會(huì)議的接待程序,有條不紊的完成各個(gè)環(huán)節(jié)的任務(wù),讓賓客放心,舒心,貼心。在各部門同事的配合下,本人的銷售額相比去年取得了較好的成績,在此感謝各部門的大力配合與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持。
一、主要工作內(nèi)容
1、以維護(hù)老客戶為主要工作,定期走訪、電話拜訪及電子郵件等形式維護(hù)老客戶;
2、開發(fā)酒店周邊的潛力客戶,簽訂新協(xié)議,拓展客源市場,爭取獲得更高的業(yè)績;
3、重點(diǎn)維護(hù)大客戶;
4、按照接待標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)各公司在酒店舉辦的大小型會(huì)議及晚宴,做好接待協(xié)調(diào)工作;
5、完成部門布置的計(jì)劃總結(jié)、每日銷售報(bào)告、客人意見收集及客戶檔案的完善工作;
6、及時(shí)對(duì)掛賬的商務(wù)客戶進(jìn)行催款工作,確保所有款項(xiàng)在酒店規(guī)定的日期內(nèi)到賬;
7、逢年過節(jié)走訪各大商務(wù)客戶,贈(zèng)送禮品,達(dá)到更好的與客戶溝通維護(hù)感情的效果。
工作當(dāng)作有諸多不足之處,望領(lǐng)導(dǎo)及各位同事不吝指教,本人一定會(huì)虛心接受,努力完善自己,爭取在新的一年里在各個(gè)方面以最好的成績回報(bào)公司對(duì)我的栽培。
二、新年工作計(jì)劃
為了能夠在競爭日趨激烈的酒店行業(yè)中扎根并占有優(yōu)勢,獲得更多的客戶,提高業(yè)績,為酒店創(chuàng)造更多的效益以及自我的突破,本人制定新的一年工作計(jì)劃如下:
1、對(duì)于原有協(xié)議單位、固定客戶和潛在客戶,定期保持聯(lián)系和溝通,穩(wěn)定與客戶關(guān)系,以取得更好的銷售成績;
2、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的挖掘更多高質(zhì)量的新的客戶;
3、挖掘周邊新搬遷過來以及目前還沒有合作關(guān)系往來的單位新客戶,使酒店獲得更多的協(xié)議及收入;
4、開發(fā)更多具有綜合消費(fèi)的商務(wù)會(huì)議團(tuán)隊(duì),維護(hù)好并建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。
5、加強(qiáng)多方面知識(shí)學(xué)習(xí),開拓視野,豐富知識(shí)采取多樣化形式,以提高業(yè)務(wù)水平,把銷售工作與交流技能結(jié)合;
6、做好個(gè)性化貼心服務(wù),以更高的服務(wù)質(zhì)量彌補(bǔ)酒店硬件上的不足,留住更多的回頭客;7熟悉酒店產(chǎn)品,以便更好的向客人介紹;20xx年對(duì)自己工作要求和計(jì)劃如下:每月超額完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù),淡季做好推廣工作,開發(fā)更多的客戶,以及把部門淡季推廣方案普及到每個(gè)現(xiàn)有以及潛在客戶,旺季爭取與同事之間共同創(chuàng)造更多的100%入住率。
每月至少簽回5家協(xié)議公司,同時(shí)每天至少打7個(gè)電話問候老客戶,做到事事有計(jì)劃,有落實(shí),有成果。每天按時(shí)完成銷售報(bào)告,客史跟進(jìn)檔案填寫,客人意見及建議的`收集,及時(shí)處理各種投訴以及客人的特殊要求。做到以金鑰匙服務(wù)為理念指導(dǎo)工作,顧客是上帝亦是朋友,在酒店著想的同時(shí)設(shè)身處地為客人出謀獻(xiàn)策,把解決客戶疑難雜癥為工作的重中之重,爭取獲得更多的信任和忠實(shí)度,提高美譽(yù)度。
在會(huì)議以及宴會(huì)的接待方面細(xì)心謹(jǐn)慎,盡量減少犯錯(cuò)誤和和做到零投訴,加強(qiáng)會(huì)議接待。注重部門同事之間的相互配合與探討更好的銷售技巧和渠道,爭取每個(gè)月都能超額完成酒店給予部門的總體任務(wù),相信團(tuán)結(jié)的力量,相互扶持,共同進(jìn)步,為酒店創(chuàng)造更多的利潤。全年實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)即常住客戶量最大化,開發(fā)和穩(wěn)固至少20家穩(wěn)定的常住大客戶,實(shí)現(xiàn)真正維護(hù)為主,開發(fā)為輔,提高客戶質(zhì)量,從而實(shí)現(xiàn)酒店入住率持續(xù)穩(wěn)步上升的良好勢頭。
隨著酒店和市場不斷快速發(fā)展,可以預(yù)料我們今后的工作更加繁重,要求也更高,需掌握的知識(shí)更高、更廣,為此,我將更加努力學(xué)習(xí),提高文化素質(zhì)和各種工作技能,為酒店盡應(yīng)有的貢獻(xiàn)。我會(huì)盡自己最大的努力,腳踏實(shí)地、奮力拼搏實(shí)現(xiàn)新目標(biāo),希望各位同事不忘監(jiān)督我的工作,如有不當(dāng)之處,望及時(shí)給出寶貴意見,我一定會(huì)虛心接受教誨,朝著我們共同的目標(biāo)不斷努力。
酒店年度工作總結(jié)3
緊張繁忙的20xx年正在離去,歡欣鼓舞的20xx年逐漸到來。在過去的一年中,我們所有員工在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,上下齊心,風(fēng)雨同舟,精誠團(tuán)結(jié),順利完成各項(xiàng)工作。我后勤部門在各項(xiàng)工作中更是表現(xiàn)突出,可圈可點(diǎn)。下面,作為后勤領(lǐng)班,我將后勤部這一年的工作情況做如下匯報(bào):
一、抓保障,建立完善的后勤保障機(jī)制
精心策劃,建立完善的后勤保障機(jī)制。沒有規(guī)矩不成方圓,為確保酒店后勤工作高效率、高質(zhì)量開展,我后勤部和全體員工參照現(xiàn)有法律法規(guī)、治安管理?xiàng)l例、消防法規(guī),結(jié)合酒店具體情況,制定了切實(shí)可行后勤保障制度,作為后勤部開展各項(xiàng)工作的依據(jù)。
二、抓安全,進(jìn)行安全檢查及安全教育
每天進(jìn)行安全檢查,每周進(jìn)行安全教育。事故出于麻痹,安全來自警惕。作為后勤部門,我們深知安全工作的重要性。質(zhì)量是酒店的生命,安全是質(zhì)量的關(guān)鍵。為此,我們后勤人員對(duì)各種安全問題分門別類,專人負(fù)責(zé)。保安負(fù)責(zé)治安防盜,電工負(fù)責(zé)檢查維修電路,一旦有情況,要求立即處理,并做好記錄。此外,我們還積極配合本地消防部門做好消防工作。我們還在顯眼的位置張貼了安全標(biāo)語,提醒客人注意人身、財(cái)產(chǎn)安全。一周下來,我們將匯報(bào)上來的各種安全問題進(jìn)行歸類,群策群力,商量處理意見,然后再反饋下去。為了增強(qiáng)員工工作積極性,后勤部還實(shí)行獎(jiǎng)懲制度,將安全問題與員工獎(jiǎng)懲掛鉤。
三、抓常規(guī),確保后勤供應(yīng)正常運(yùn)行
加班加點(diǎn),確保酒店供水、供電、供暖設(shè)施正常運(yùn)行。大家知道,酒店的供水、供電、供暖系統(tǒng)錯(cuò)綜復(fù)雜。就拿電路來說,只要一條線路出了問題,就可能導(dǎo)致很多部門停電,不但會(huì)給酒店帶來經(jīng)濟(jì)損失,還會(huì)造成不可挽回名譽(yù)損失。因此,后勤部對(duì)供水、供電、供暖設(shè)施的每一個(gè)細(xì)節(jié)都不放過。
四、抓重點(diǎn),圓滿完成人大代表接待工作
由于組織得力,我酒店圓滿完成了全國人大代表的接待工作。后勤部在接待工作中起了積極作用。從大堂區(qū)域到客戶區(qū)域,再到會(huì)場花卉的布置,我們都認(rèn)真對(duì)待。大堂區(qū)域是酒店的臉面,后勤部精心設(shè)計(jì),認(rèn)真布置,在大堂擺放花籃,給客人以舒適的感覺?蛻魠^(qū)域安全尤為重要,后勤部安排安保人員24小時(shí)監(jiān)控,一旦有突發(fā)情況,立即依法處理。對(duì)于客戶的房間,我們也認(rèn)真布置,給客人以賓至如歸的'感覺。會(huì)場是代表們開會(huì)的地方,后勤部為了出色完成會(huì)場服務(wù)工作,特意對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行了專門培訓(xùn)。與會(huì)代表均對(duì)我們的服務(wù)表示滿意。
金無足赤,人無完人,我們也有不足的地方,現(xiàn)在提出并請(qǐng)大家指正:
一是由于酒店后勤工作任務(wù)多,壓力大,員工難免掉以輕心,從而照成安全隱患。對(duì)此,我們總是在合適的時(shí)間和合適的地點(diǎn)耐心對(duì)員工進(jìn)行說服教育。由于方法得當(dāng),員工對(duì)批評(píng)教育心悅誠服。同事根據(jù)獎(jiǎng)懲制度,樹立先進(jìn)標(biāo)兵,號(hào)召后進(jìn)員工學(xué)習(xí)先進(jìn)。
二是由于水電等設(shè)施有老化的地方,更換、維修起來后勤成本偏高。我們將協(xié)同其他部門,著手解決這一問題。
來年計(jì)劃:我們將虛心聽取大家的意見和建議,竭力改掉工作中的缺點(diǎn),完善工作中的不足。我們深信,在各部門的協(xié)助下,通過我部的拼搏,我們有決心和能力把20xx年后勤工作做得更好,為酒店做出更大的貢獻(xiàn)。
酒店年度工作總結(jié)4
本人自 20xx年 5 月 29 日入職, 做為酒店總帳會(huì)計(jì)在日常工作中, 嚴(yán)格執(zhí)行酒店財(cái)務(wù)規(guī)范的要求認(rèn)真履行崗位職責(zé), 起到了一定的監(jiān)督 和帶頭作用; 在逐步熟悉酒店運(yùn)行機(jī)制后, 本人提出合理化意見同時(shí), 也配合財(cái)務(wù)經(jīng)理完成部分重要工作的調(diào)整及細(xì)化:
一、 配合財(cái)務(wù)經(jīng)理,逐步修改完善財(cái)務(wù)制度,制定報(bào)銷程序、宴 請(qǐng)程序等的酒店內(nèi)部工作規(guī)范,方便今后工作順利高效的進(jìn)行。
二、 配合財(cái)務(wù)經(jīng)理制定新會(huì)計(jì)科目,完成財(cái)務(wù)軟件二次初始化的 工作。雖然此項(xiàng)工作量較大,但我能主動(dòng)加班加點(diǎn),在保證 酒店正常財(cái)務(wù)工作的進(jìn)行的`同時(shí)順利完成軟件二次初始化 的工作。
三、 為今后準(zhǔn)確高效的完成財(cái)務(wù)工作,獨(dú)立編制財(cái)務(wù)報(bào)表模板, 做到每月系統(tǒng)中自動(dòng)取數(shù)生成,極大的方便了會(huì)計(jì)月結(jié)工作 中報(bào)表編制工作的進(jìn)行。
四、 因酒店剛開業(yè)不久,總出納崗位人員流動(dòng)較為頻繁,為保證 工作規(guī)范性、正確性,降低差錯(cuò)的出現(xiàn),及時(shí)制定總出納工 作流程,親自盤點(diǎn)總出納庫存,防止長短款出現(xiàn)。并指導(dǎo)編 制總出納日?qǐng)?bào)現(xiàn)金銀行日?qǐng)?bào)表,方便了解酒店每日現(xiàn)金銀行 收支情況及酒店可用余額。
五、 7 月工資表由人力資源部轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部制作,及時(shí)與人力資源 部溝通,確定合理的工資計(jì)算方法,指導(dǎo)工資員制作工資表、工資盤,為正確及時(shí)的工資發(fā)放奠定了基礎(chǔ)。
六、 采購部劃轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部管理后,協(xié)助財(cái)務(wù)經(jīng)理完善采購程序,規(guī) 范采購報(bào)銷制度,為酒店合理控制資金使用情況,做到資金 利用最大化。
七、 及時(shí)向集團(tuán)請(qǐng)款,緩解財(cái)務(wù)資金緊張情況。
八、 酒店開業(yè)至今,外幣兌換一直以總出納個(gè)人名義兌換,其中 不僅存在較大安全隱患,且不利于提高酒店對(duì)外形象。發(fā)現(xiàn) 此問題后,主動(dòng)聯(lián)系外幣兌換事宜,并用以前經(jīng)驗(yàn)培訓(xùn)出納 外幣識(shí)別及突發(fā)事件處理。
九、 每月月結(jié)完畢后,輔助經(jīng)理做好財(cái)務(wù)分析工作。 以上是我個(gè)人工作情況總結(jié), 在今后工作中, 我將更加努力工作, 加強(qiáng)專業(yè)學(xué)習(xí),進(jìn)一步提高自身能力,全心全意為酒店服務(wù)。
酒店年度工作總結(jié)5
時(shí)間過得很快,一年又過去了,這一年是酒店發(fā)展的關(guān)鍵一年,也是我個(gè)人發(fā)展的關(guān)鍵一年。作為酒店的人事經(jīng)理,在這一年里,我遇到了很大的挑戰(zhàn),也在這些挑戰(zhàn)中獲得了全方位的勝利!
今年是酒店開業(yè)的第二年,這對(duì)于一個(gè)酒店來說是最最關(guān)鍵的一年。沒有了第一年的新鮮感,也沒有了第一年的熱情,一家酒店如何在激烈的餐飲行業(yè)生存下去呢?這是對(duì)酒店的考驗(yàn),意識(shí)對(duì)我們酒店每一位員工的考驗(yàn),而我身為酒店的人事經(jīng)理,這就意味著在人來人往的員工運(yùn)用上面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)。很多年輕的員工在看到酒店沒有什么生意的時(shí)候,想到的不是想辦法幫助公司度過難關(guān),而是直接跳槽去別的好地方,這雖然無可厚非的是一種選擇,但卻給酒店帶來了更大的危機(jī)。還好我過去在這方面有一些經(jīng)驗(yàn),我在感覺那些年輕人要跳槽的時(shí)候,趕緊招來了一批員工,讓這批員工的到來暫時(shí)緩解了酒店工作人員相繼離職問題。
之所以今年也是我個(gè)人發(fā)展的關(guān)鍵一年,是因?yàn)樵诮衲赀@場攻堅(jiān)戰(zhàn)中,我發(fā)揮自己的個(gè)人能力挽救了酒店命運(yùn),這使得老板對(duì)我有了相當(dāng)程度的信任。有了這份信任,我知道我更加離不開我們酒店了。在酒店的發(fā)展上,我再也不可能做出像其他年輕人那般遇到問題就辭職的情況了,我肩上的擔(dān)子更重了。我知道我必須要盡一切可能的去替酒店挖掘相關(guān)的酒店人才了,作為人事經(jīng)理,要做的`就是學(xué)會(huì)并做到用人。用好了人,酒店就有了起死回生的機(jī)會(huì),一個(gè)人才不行,那就兩個(gè),總而言之,要為酒店招聘到上將之才,為酒店的未來開創(chuàng)一片天出來。
酒店是一個(gè)人來人往的地方,但酒店的工作人員卻不應(yīng)該是人來人往的變動(dòng)過大的。要想擁有一個(gè)良好的酒店品質(zhì),一定要有固定的,值得信賴的員工在內(nèi)部為酒店添磚加瓦,因?yàn)檫@樣的話,酒店的服務(wù)是經(jīng)得起考驗(yàn)的長期的習(xí)慣性的服務(wù),如果內(nèi)部員工變動(dòng)過大的話,最起碼的服務(wù)都會(huì)因人而異產(chǎn)生不同程度的變化。這是我在這一年里悟出來并一直在做的事情,我希望自己在接下來的一年里,也能夠做到選好人、用好人,讓酒店的服務(wù)盡可能的處于一個(gè)穩(wěn)定的質(zhì)量水平上,這樣才可以吸引到更多愿意來我們酒店的客人!
酒店年度工作總結(jié)6
時(shí)間過得真快,轉(zhuǎn)眼間20xx年即將接近尾聲。回憶這一年來的工作,可以說是“甘苦與共”。下面是這一年來我對(duì)自己工作的總結(jié):餐飲部服務(wù)員
20xx年8月23日,我剛剛畢業(yè)走出大學(xué)校園。以一名應(yīng)屆畢業(yè)生的身份來到上海這個(gè)大城市尋找自己的第一份工作。沒有想象中的那么容易,兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn),最后我來到了XXX酒店,成為了餐飲部這個(gè)大家庭中的一員。一下是我作為一名餐廳服務(wù)員,對(duì)于自身工作的總結(jié):
做的好的地方
1.能夠很快適應(yīng)崗位工作,而且可以融洽的和同事相處,完成相應(yīng)的客情接待,學(xué)習(xí)能力強(qiáng)。
2.能夠與客人交流,請(qǐng)客人填寫“賓客意見反饋表”,幫助我們提高服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)水平。例如:認(rèn)真記錄哪個(gè)客人喜歡哪道菜?哪個(gè)客人對(duì)菜肴有什么特殊要求?哪個(gè)客人喜歡哪個(gè)飲料等等。
3.可以認(rèn)真完成領(lǐng)班交代的工作。遇到不知道的會(huì)及時(shí)詢問同事或領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)客服務(wù)中遇到力所不及的事情會(huì)第一時(shí)間請(qǐng)教身邊的同事或領(lǐng)導(dǎo)。
4.能夠正確認(rèn)識(shí)并對(duì)待自己的錯(cuò)誤,在犯錯(cuò)時(shí)敢于認(rèn)錯(cuò),知錯(cuò)就改。
5.可以主動(dòng)想其他同事學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)的技能技巧。提高自身的水平。
6.做事認(rèn)真、細(xì)心。對(duì)于自己的分內(nèi)事情一定會(huì)仔細(xì)完成。
7.能夠很好的帶領(lǐng)新人,讓她們可以盡快掌握相關(guān)服務(wù)知識(shí),獨(dú)立完成一檔客情接待。
做的不足的地方
1.不夠膽大,靈活。遇到突發(fā)事件不會(huì)靈活變通,只會(huì)一味的尋求別人的幫助。
2.團(tuán)隊(duì)合作能力不夠。與別人合力完成一檔客情接待時(shí),不會(huì)默契的去和同事合作,只會(huì)自己一個(gè)人單干。
3.與賓客溝通不夠大方,說話不夠利落。
餐廳領(lǐng)班
20xx年9月經(jīng)過自己的努力和同事、領(lǐng)導(dǎo)的幫助與指導(dǎo)。我通過了餐廳領(lǐng)班及主管、經(jīng)理的觀察,正式晉升為一名餐廳領(lǐng)班。下面是我在這段時(shí)間里對(duì)于自己作為一名餐廳領(lǐng)班,對(duì)于自身工作的總結(jié):做的好的地方
1.作為一名剛剛晉升上來的領(lǐng)班,我能夠認(rèn)真對(duì)待這一角色的轉(zhuǎn)變,一如既往的對(duì)待工作,保持良好的工作態(tài)度。
2.作為一名新人,在和另一位領(lǐng)班共同管理包房事情時(shí),能夠很好的輔助她,幫她一同做好包房客情接待,物資盤點(diǎn)及保管。
3.能夠很好的帶領(lǐng)包房其他服務(wù)員做好相關(guān)服務(wù)工作,督促傳菜人員做好相應(yīng)的餐前準(zhǔn)備工作及每日值班工作。
4.在客情空檔時(shí),安排好當(dāng)班員工做好每日衛(wèi)生工作及相關(guān)計(jì)劃衛(wèi)生工作。
5.作為餐飲部酒水管理人員,認(rèn)真做好每日酒水報(bào)表及酒水補(bǔ)倉工作。
做的不足的地方
1.沒有充分認(rèn)識(shí)到領(lǐng)班與服務(wù)員的差別,很長一段時(shí)間里自己依舊停留在一名優(yōu)秀服務(wù)員的層面,沒有充分發(fā)揮領(lǐng)班的`作用。
2.缺乏作為一名領(lǐng)班該有的威信,管理方式不到位,管理強(qiáng)度還有待加強(qiáng),太于人性化。
3.在員工禮節(jié)禮貌方面要求不夠嚴(yán)格。
4.服務(wù)細(xì)節(jié)問題處理不夠細(xì)致。沒有很好的帶領(lǐng)員工做好服務(wù)工作,提高我們的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平。
5.員工節(jié)約意識(shí)薄弱。
針對(duì)以上五點(diǎn)不足的地方,我對(duì)于20xx年自身的工作計(jì)劃如下:
1.認(rèn)真監(jiān)督員工,嚴(yán)格按照餐飲部最新員工考核制度督促員工做好相應(yīng)工作。一旦發(fā)現(xiàn)有員工違反相關(guān)考核項(xiàng)目,根據(jù)相應(yīng)分?jǐn)?shù)扣除。
2.多向其他領(lǐng)班學(xué)習(xí),加強(qiáng)自身管理能力,充分發(fā)揮自身作用,在每天的重復(fù)工作中找到突破點(diǎn),提升自己。
3.加強(qiáng)員工禮節(jié)禮貌方面的培訓(xùn),讓員工抱著積極的心態(tài)面對(duì)每天重復(fù)的工作。
4.利用員工聚餐或是聊天的方式,了解員工的心理動(dòng)態(tài),鼓勵(lì)員工努力上進(jìn),不斷提升自己。
5.加強(qiáng)員工節(jié)約意識(shí),減少相關(guān)消耗品的回收工作。例如:餐后收尾是可以回收的牙簽、火柴第一時(shí)間回收利用。
6.加強(qiáng)酒水管理工作,定期檢查酒水的保質(zhì)期。對(duì)快要過期但無法出售的酒水,第一時(shí)間與倉管聯(lián)系,看能否返還給供應(yīng)商等。杜絕過期酒水飲料。
7.加強(qiáng)對(duì)員工酒水、飲料及菜肴知識(shí)的培訓(xùn),讓員工第一時(shí)間了解相關(guān)新菜、酒水飲料,以便很好的向客人做推薦和介紹。
以上是我對(duì)于自己20xx年工作的總結(jié)和20xx年工作的計(jì)劃。
歲月如梭,又一年光景!我們又隨著藍(lán)天大酒店穩(wěn)健的步伐又成長了一年。酒店就像一個(gè)大家庭,聚集了我們這群有緣有志之人在一起揮灑汗水!我們上下協(xié)作,團(tuán)結(jié)一心,希望能讓公司在新的一年里迎接一個(gè)更紅的春天!
工作是在不斷努力和總結(jié)之中才能換回進(jìn)步的,面對(duì)激烈的市場競爭,作為酒店客房部基層管理人員的我,更應(yīng)該作好自己的工作總結(jié)和計(jì)劃,才能認(rèn)清新的發(fā)展方向接受新鮮科學(xué)的發(fā)展思路。下面是全年工作總結(jié)和計(jì)劃:
1.在工作中做任何事都要按程序規(guī)范化操作。當(dāng)前我部門有新員工的注入,在工作中難免會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的小插曲,這些問題的根源基本上都是未按工作程序操作,所以要加強(qiáng)對(duì)新員工的培訓(xùn)。作為一個(gè)基層管理領(lǐng)班也要對(duì)他們做好現(xiàn)場督導(dǎo)和指導(dǎo),確保每個(gè)新人都熟練掌握工作技巧后上崗能獨(dú)立上崗。從而避免日常工作中出現(xiàn)失誤導(dǎo)致客人投訴,影響服務(wù)質(zhì)量和公司效益。
2.對(duì)上級(jí)安排的工作要正確迅速的傳達(dá)給下級(jí),并做好檢查工作。看上去這是一項(xiàng)很簡單很容易完成的工作,但往往在執(zhí)行的過程中會(huì)現(xiàn)出問題。例如主管傳達(dá)領(lǐng)班做一樣事100%,領(lǐng)班傳達(dá)給服務(wù)員90%,服務(wù)員聽了90%,但只做了80%。如果負(fù)責(zé)的主管或領(lǐng)班會(huì)對(duì)自己安排的工作進(jìn)行檢查,可能會(huì)做一些彌補(bǔ)。反之則……..。這只是三個(gè)層面之間的傳
達(dá),如果是再多幾個(gè)層面的話后果可想而知。所以作為一個(gè)領(lǐng)班做好上下級(jí)間工作橋接是有益于團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)、提高工作效率的關(guān)鍵。
3.酒店設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作。酒店的設(shè)施設(shè)備都是實(shí)物,都會(huì)出現(xiàn)各種不同程度、人為或非人為的損壞和老化現(xiàn)象,因此在平時(shí)的工作中要對(duì)各種家具、工具定期排查和有效的養(yǎng)護(hù)。比如定期旋轉(zhuǎn)床墊、水龍頭檢查保修、會(huì)議室桌椅維護(hù)等。對(duì)不是我部門養(yǎng)護(hù)設(shè)施設(shè)備要做好督促工作,如滅火器的看管與更換,與其他各個(gè)部門緊密合作。
4.留住回頭客和長包房及發(fā)展新客源。(1)加大對(duì)客人的拜訪力度,對(duì)客人的意見進(jìn)行匯總總結(jié)。(2)提高服務(wù)質(zhì)量,美化客房內(nèi)飾,提供一些個(gè)性化服務(wù)和超值服務(wù),使客人有一種賓至如歸的感覺。(3)與前臺(tái)的緊密聯(lián)系和配合,入住客戶的需求總匯到前臺(tái),如需要客房的能準(zhǔn)確快速地反應(yīng)。
5.團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的監(jiān)督與互動(dòng)。為了我們的工作制度更和諧,客房部內(nèi)部工作可以分區(qū)進(jìn)行透明化、公平地打分,考核。已達(dá)到相互監(jiān)督共同進(jìn)步的目的。在經(jīng)費(fèi)充足的前提下,可以安排員工互動(dòng)、集訓(xùn),以增進(jìn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的扭力。
6.資源節(jié)約方面。可以試著將客戶用剩余的日用品回收,作為清洗用品,定時(shí)關(guān)燈開燈,為公司節(jié)約資源同時(shí)也是為我們員工省錢!
7.業(yè)務(wù)與理論的提升才算綜合能力的提升。我建議公司可以抽出工作之余的時(shí)間組織一些理論知識(shí)培訓(xùn)課,從公司最基層的我們開始提高能力與素質(zhì)。基層的工作能力無話可說,新老員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升,是公司內(nèi)部文化豐富和公司整體映像提升的必要措施。
酒店年度工作總結(jié)7
一、一年來人力資源部工作的回顧
xxxx年,我店人力資源部工作,在店領(lǐng)導(dǎo)正確領(lǐng)導(dǎo)下,堅(jiān)持“以人為本”重要思想為指導(dǎo),深入貫徹落實(shí)b總在20xx年度酒店工作報(bào)告的指示精神,在人事工作日益繁重,酒店管理標(biāo)準(zhǔn)大幅度提高的新形式下,通過本部門全體員工的共同努力,取得了一定的成績。
。ㄒ唬┥钊雽W(xué)習(xí)b總xxxx年度工作報(bào)告精神,不斷增強(qiáng)貫徹落實(shí)的自覺性、主動(dòng)性。
b總在04年度代表酒店所作的工作報(bào)告,全面分析了棗莊地區(qū)乃至全省酒店內(nèi)外形勢,科學(xué)總結(jié)了酒店開業(yè)四年來的基本經(jīng)驗(yàn),進(jìn)一步闡明了在人事管理中,資源開發(fā)、生存競爭中“以人為本”的根本要求,提出“以人才治店,以人才求生存”的目標(biāo),對(duì)酒店人事工作做出了部署,是我們酒店在新世紀(jì)、新節(jié)段人事工作的行動(dòng)綱領(lǐng)。b總的報(bào)告結(jié)束后,我部配合總辦認(rèn)真組織了各部門進(jìn)行了學(xué)習(xí),幫助各部門及時(shí)制定了學(xué)習(xí)意見。特別在本部門采取了集中學(xué)習(xí)、個(gè)人自學(xué)等形式,在原原本本學(xué)習(xí)、初步領(lǐng)會(huì)的基礎(chǔ)上,我部組織召開了小型的學(xué)習(xí)心得體會(huì)交流會(huì),共同展望康總在報(bào)告中對(duì)人事工作描繪的美好遠(yuǎn)景。在學(xué)習(xí)康總20xx年度報(bào)告精神的基礎(chǔ)上,人力資源部全體同事進(jìn)一步激發(fā)了工作熱情和進(jìn)取精神,為全面完成05年度人事工作任務(wù)提供了強(qiáng)大的精神動(dòng)力,促進(jìn)了人力資源部各項(xiàng)工作全面健康平衡發(fā)展。
。ǘ┘訌(qiáng)人事政策宣傳,使“顧客、員工”達(dá)到質(zhì)的統(tǒng)一
宣傳工作是社會(huì)精神文明建設(shè)的重要組成部分,而加強(qiáng)酒店員工的人事政策的宣傳,是提高管理人員、普通員工的競爭意識(shí),對(duì)于酒店“平者讓、能者上、庸者下”的用人機(jī)制得以順利健康的發(fā)展,具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。酒店以員工滿意、客人滿意、業(yè)主滿意為準(zhǔn)則,以資產(chǎn)經(jīng)營與資本經(jīng)營相結(jié)合謀取回報(bào)率比,使酒店有更為廣闊的發(fā)展前景,這所有的一切均與用人政策有密不可分的關(guān)系。年前,酒店首先提出一個(gè)口號(hào)“顧客、員工”。有的人從邏輯上指出它的矛盾性,認(rèn)為只有一個(gè),而不可能有兩個(gè),也許在形式邏輯中,它違背了邏輯法則。兩個(gè)的并列,說明我們酒店對(duì)經(jīng)營、管理的不同視角,從酒店的服務(wù)對(duì)象而言,當(dāng)然以顧客的需求為對(duì)象,它是位的,從管理而言,擺在首位的則是員工。員工是酒店穩(wěn)以自下而上的寶貴財(cái)富,只有領(lǐng)先員工,以“員工”才有可能造就“顧客”,員工是基礎(chǔ),顧客是員工的展現(xiàn),是員工造就的成果。 在這一年里,我們廣作宣傳,倡導(dǎo)“顧客、員工”的并列存在,并采取了“人盡其本”的.用人原則,充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性,大限度地激發(fā)員工潛能,一個(gè)有能做的事,決不讓兩人去完成,充分利用了“寧缺勿濫”的原則,使酒店員工隊(duì)伍越來越齊整,員工素質(zhì)有了大幅度的提高。在用人方面,我部廣開賢路,征招能人志士,以前只用比自己矮的人這種現(xiàn)象,在今年里,這種用人方式得到了徹底的杜絕,在人與人的工作當(dāng)中,我們建立了良好的人際工作氛圍,暢通了員工向管理層提供信息的渠道,減輕了員工的工作壓力與不快,增加了員工的參與感。
在這一年里,我們合理運(yùn)用了“后勤、前臺(tái)、顧客”這三者之間的關(guān)系,倡導(dǎo)“后勤為前勤服務(wù),女士為先生服務(wù),先生為先生服務(wù)”,提高員工的地位,樹立了員工在服務(wù)過程中的自信心,又倡導(dǎo)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的,客人是朋友,而不是上帝,把虛榮讓給客人”等,我們通過向員工做了上述的有利宣傳,從而使“顧客、員工”達(dá)到了質(zhì)的統(tǒng)一。
。ㄈ┲攸c(diǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)質(zhì)量再提高工程取得新成效
為確保重點(diǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn),人力資源部全面在酒店實(shí)施了服務(wù)質(zhì)量再提高工作,今年初,特別在季度末,人力資源部針對(duì)酒店員工的服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)情況,又走訪了周邊幾家大型酒店,從而確定了“禮節(jié)禮貌再提高工程”“食品衛(wèi)生再提高工程”“工作效率再提高工程”,這三大工程在酒店領(lǐng)導(dǎo)重視、全體員工積極參與下,取得了較好的成效。
1、禮節(jié)禮貌再提高工程
禮節(jié)禮貌是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心,一家酒店缺乏先進(jìn)完善的設(shè)備,固然不能成為一流的酒店,但如果有現(xiàn)代的設(shè)備而不能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),那富麗堂皇、齊全配套的設(shè)施也只能是如同虛設(shè),在設(shè)備條件相同情況下,服務(wù)就成了酒店競爭致勝的決定性因素,而酒店要提高服務(wù)質(zhì)量,就不能不講究禮節(jié)禮貌。古語道“主賢客來勤”,大家都知道,酒店業(yè)是人的行業(yè),做的是人的生意,贏得了顧客,也就贏得了生意,同時(shí)酒店又是禮儀行業(yè),
酒店年度工作總結(jié)8
20xx年,xx酒店在后勤服務(wù)中心的正確領(lǐng)導(dǎo)下,圍繞下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)及年初提出的經(jīng)營工作思路,堅(jiān)持以開拓經(jīng)營、提升服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn),狠抓經(jīng)營管理和節(jié)能降耗,確保目標(biāo)任務(wù)的順利完成。
在全體員工的共同努力下,1-12月份,完成營業(yè)收入128萬元,較去年同比下降24%;平均客房出租率為50%,同比下降11%;導(dǎo)致下降的主要原因是受國家相關(guān)政策影響,尤其是“三公經(jīng)費(fèi)”政策的出臺(tái)對(duì)當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè)、餐飲業(yè)、娛樂休閑等相關(guān)服務(wù)行業(yè)的影響尤為突出,導(dǎo)致旅行社少有生意。客源結(jié)構(gòu)發(fā)生了格局性變化,原占主要客源的團(tuán)隊(duì)及公務(wù)接待兩部分下降了80%,接待團(tuán)隊(duì)人次較去年同期下降90%,內(nèi)部系統(tǒng)客人121人次,較去年下降80%,平均房價(jià)較去年同期下降15%。由于客源結(jié)構(gòu)的變化,旅游人數(shù)的顯著減少,而酒店只增無減。到12月份止,僅城區(qū)就新增三星以上酒店3家,如梅洛水晶酒店客房200多間,按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造,愷力酒店按五星標(biāo)準(zhǔn)建造,床位在1200張以上,可以說是僧多粥少,從而就出現(xiàn)了“大魚吃小魚,小魚吃蝦米”的局面,各酒店為搶占有限的客源大打價(jià)格戰(zhàn),在城區(qū)的掛牌三星級(jí)酒店價(jià)格低至120元/間,某些稍陳舊點(diǎn)的四星級(jí)酒店價(jià)格只有1120元/間,競爭日趨激烈,許多小型酒店遇上前所未有的競爭壓力,無法求得生存,而被迫關(guān)門;加之,人工成本增加,物耗成本上漲,工程維修費(fèi)用增加等因素影響,利潤直線下降,截至12月份止,時(shí)間過半,目標(biāo)任務(wù)卻相差半截,這給我們帶來了巨大的壓力,20xx年我信將進(jìn)一步調(diào)整銷售經(jīng)營思路,積極開拓客源,將壓力變動(dòng)力,力爭完成目標(biāo)任務(wù),F(xiàn)就工作小結(jié)如下:
一、加強(qiáng)市場營銷,適應(yīng)市場格局變化,調(diào)整經(jīng)營策略
實(shí)踐證明,隨著市場競爭的加劇,市場格局的變化,客人選擇酒店余地增多,要提高酒店“營銷競爭力”,必得革新觀念,及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略和政策,優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品,使策略求新多變,不斷靈活推陳出新,才能使酒店在競爭日趨激烈的形勢下繼續(xù)保持較高市場占有率,為從長遠(yuǎn)出發(fā),酒店認(rèn)真做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟(jì)增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章;做好均衡價(jià)格、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章,致力對(duì)新客戶的開發(fā),保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大,加強(qiáng)市場營銷,不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu),努力開拓市場,并做好以下幾方面工作:
1、調(diào)整思路,找準(zhǔn)市場著力點(diǎn),增加營銷工作的針對(duì)性。我們在對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上,發(fā)現(xiàn)酒店長期以來主要的客源群體團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)份額已急速減少,很多旅行社無事可做,針對(duì)這種情況,我們及時(shí)調(diào)整了客源挖潛對(duì)象,選擇性的與幾家團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)做的較好的旅行社進(jìn)行了穩(wěn)定有效合作。
2、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。我們在掌握當(dāng)?shù)赝?jí)酒店銷售價(jià)格的前提下,實(shí)時(shí)推出了靈活的價(jià)格制度,如在1-3月份淡季時(shí),針對(duì)內(nèi)部個(gè)人住房消費(fèi),我們?yōu)樗麄儼l(fā)放了優(yōu)惠券,憑券消費(fèi)僅需128元,此舉贏得了部分客源,實(shí)時(shí)推出了特惠午夜房,在凌晨后住房者給予128元的低價(jià)銷售,根據(jù)客源多少及當(dāng)?shù)厥袌鲂星,適時(shí)調(diào)整房價(jià),既讓客人得到實(shí)惠又讓酒店利益得到保障。
3、重點(diǎn)維護(hù)好xx總社的自駕車散客業(yè)務(wù),由于協(xié)調(diào)配合較為緊密,本年度其散客業(yè)務(wù)得到進(jìn)一步擴(kuò)大,平均每天達(dá)到5間房以上,最多時(shí)可達(dá)20間,占到了較大比重,為確保關(guān)系的穩(wěn)定,特別指定銷售部要做好與他們的協(xié)調(diào)溝通,多與其管理人員交流,聽取意見建議,過節(jié)時(shí)對(duì)其老總進(jìn)行拜訪,做好工作的互動(dòng),穩(wěn)固與他們的關(guān)系。
4、全員營銷總動(dòng)員,營銷策略靈活多樣。繼續(xù)實(shí)行了以銷售部為主與自攬相結(jié)合的全員銷售模式,做到專業(yè)與業(yè)余相結(jié)合,管理人員與一線人員相結(jié)合。對(duì)于員工自營業(yè)務(wù)按照金額的5%給予獎(jiǎng)勵(lì),既調(diào)動(dòng)了員工攬客推銷客房的積極性,又增加了員工的.收入。同時(shí)要求做到誰銷售誰負(fù)責(zé)維護(hù)客戶,這一措施實(shí)施后促使員工主動(dòng)與客人進(jìn)行溝通交流,增加了與賓客之間的感情,真正達(dá)到了全員營銷,也實(shí)現(xiàn)了酒店與顧客之間的雙贏目標(biāo)。
二、細(xì)化服務(wù)措施,提高賓客滿意度
服務(wù)質(zhì)量的好壞,直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。為此,我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化、優(yōu)化方向發(fā)展,不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),進(jìn)一步提高賓客的滿意度。
1、狠抓酒店員工的培訓(xùn)教育,強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)。為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平,增強(qiáng)員工之間的業(yè)務(wù)交流,形成比、學(xué)、趕、幫的良好氛圍。,組織開展了全員理論知識(shí)培訓(xùn),從當(dāng)?shù)芈糜温殬I(yè)學(xué)校請(qǐng)來了資深的旅游講師,為全體員工授課,系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了《酒店服務(wù)意識(shí)》、《酒店禮節(jié)禮貌及儀容儀表》、《前廳服務(wù)技能及程序標(biāo)準(zhǔn)》、《客房服務(wù)技能及程序標(biāo)準(zhǔn)》、《酒店消防安全》、《酒店各項(xiàng)規(guī)章制度》、《張家界風(fēng)土民情》等與酒店經(jīng)營息息相關(guān)的知識(shí)。培訓(xùn)結(jié)束后,下發(fā)了理論培訓(xùn)提綱10多頁,并組織開展了培訓(xùn)考核考試,做到了除值班人員外的員工必須全部參訓(xùn)和考試,合格率達(dá)到了100%。
2、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員,正確樹立酒店意識(shí)、服務(wù)理念,以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。我們從樹立窗口形象入手,提高商務(wù)接待水平。如:總臺(tái)員工以“工作在我手中,服務(wù)在我心中”為宗旨;以特有的甜美微笑,問候、接待每一位客人;總臺(tái)員工全部實(shí)行限時(shí)服務(wù),以最快的速度為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對(duì)總臺(tái)的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進(jìn)一步的規(guī)范;嚴(yán)格履行“四實(shí)登記”等制度,做到實(shí)名、實(shí)時(shí)、實(shí)數(shù)、實(shí)情,確保住宿登記全面、周詳;以“首問責(zé)任制”,解決客人提出的所有問題;以“關(guān)心、愛心、放心、細(xì)心、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù),贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu),愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng)。
3、為提升酒店的服務(wù)和管理水平,抓好標(biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上,進(jìn)一步體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)微、細(xì)節(jié)之處,廣泛推動(dòng)個(gè)性化服務(wù)工作的開展。系統(tǒng)建立了客史檔案,通過客史檔案,對(duì)客人的特征和歷史消費(fèi)情況進(jìn)行量化分析,有利于更好地向客人提供個(gè)性化服務(wù)。例如:每當(dāng)客人到店時(shí),要求我們的服務(wù)員主動(dòng)熱情地與客人交流,通過觀察把握最佳服務(wù)時(shí)機(jī),了解客人喜好,為客人提供自然超前的個(gè)性化服務(wù);在總服務(wù)臺(tái)我們新購置了多個(gè)接口的手機(jī)充電器,為客人提供貼心的便利;為保證住店客人手機(jī)上網(wǎng)的需求,在大廳設(shè)置了WIFI無線上網(wǎng),這大大滿足了客人個(gè)性化的需求。
由于硬件條件好,服務(wù)熱情,得到了廣大賓客的高度贊譽(yù),在20xx年4月29日xx市旅游工作委員會(huì)召開全市旅游工作會(huì)議上,榮獲張家界市20xx年度“優(yōu)秀旅游星級(jí)飯店”光榮稱號(hào),受到了當(dāng)?shù)卣吐糜沃鞴懿块T的肯定和表彰。
三、認(rèn)真做好財(cái)務(wù)核算,想方設(shè)法節(jié)支增效
財(cái)務(wù)工作是酒店經(jīng)營中的一項(xiàng)非常重要的工作,為此,財(cái)務(wù)部門認(rèn)真做好財(cái)務(wù)分析和核算。確保每一個(gè)數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)資料的準(zhǔn)確、真實(shí)、及時(shí)、完整、可靠,使酒店領(lǐng)導(dǎo)能及時(shí)了解酒店的經(jīng)營情況,針對(duì)收入及成本費(fèi)用率合理確定資金的使用,制定酒店的經(jīng)營方向。同時(shí)還積極做好應(yīng)收帳款的結(jié)算工作,保證了酒店收入的及時(shí)變現(xiàn),保障了酒店經(jīng)營的正常運(yùn)行。
減少開支就是增加利潤。增收固然很重要,但節(jié)支同樣必不可少。酒店號(hào)召全體員工都要把自己當(dāng)作主人,樹立以店為家的思想,讓大家從節(jié)約一滴水、一度電開始,除了客人使用以外,做到人走關(guān)燈關(guān)水,空調(diào)使用根據(jù)不同的氣候、溫度及客源情況確定開放時(shí)間,熱水則隨時(shí)掌控水溫,不因疏于管理而造成酒店的能源浪費(fèi),真正做到“浪費(fèi)不以量小而為之,節(jié)約不以微小而不為”。倡導(dǎo)全體員工樹立“節(jié)能降耗,人人有責(zé)”的意識(shí),并根據(jù)各部門特點(diǎn),做好成本控制。根據(jù)財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì),每年僅一次性拖鞋一項(xiàng)就要近40000元支出,為此我們專程到長沙高橋市場批發(fā)采購了質(zhì)量上乘的拖鞋,并結(jié)合實(shí)際制作了精美的鞋套,擺在客房內(nèi)即顯檔次,又節(jié)約了費(fèi)用。對(duì)于客用一次性消耗品,在考察了多家酒店使用情況及結(jié)合實(shí)際,自今年4月份開始,撤出了一次性消耗品,改用了客人自付費(fèi)式精裝的洗瀨用品,不僅做創(chuàng)建綠色環(huán)保酒店的先行者,又節(jié)約了成本費(fèi)用,起到了雙重效果,一年下來,可節(jié)約費(fèi)用近10萬元。
四、認(rèn)真做好安全保衛(wèi)工作,為正常經(jīng)營提供保障
酒店作為一個(gè)公共場所,安全經(jīng)營壓倒一切,為了保障酒店經(jīng)營工作順利進(jìn)行,保障賓客、酒店和員工生命及財(cái)產(chǎn)安全,年初在酒店工作會(huì)議上,酒店與各部門簽訂了《安全責(zé)任書》,成立了消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組,建立了“分級(jí)管理,按級(jí)負(fù)責(zé),權(quán)責(zé)一致,各負(fù)其責(zé)”的治安、消防、安全生產(chǎn)責(zé)任體系,促使安全、檢查、宣傳、教育工作,職責(zé)更明確,責(zé)任更到位。保安部門在安全保衛(wèi)方面做了大量的工作,嚴(yán)格執(zhí)行《消防安全管理制度》、《來客來訪客人登記制度》、《日常安全巡檢制度》、《消防設(shè)施維修保養(yǎng)制度》等。結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例,落實(shí)酒店、部門、班組三級(jí)安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育。每季組織一次消防培訓(xùn),使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會(huì)”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法。為使接待工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào),確保“周全、安全”兩個(gè)核心服務(wù)環(huán)節(jié),對(duì)于重點(diǎn)接待保安部及時(shí)在各個(gè)區(qū)域加強(qiáng)巡視和監(jiān)控,安全保衛(wèi)工作實(shí)現(xiàn)了“讓客戶安心,讓酒店放心”的目標(biāo)。同時(shí),由于消防控制室設(shè)置合理、制度健全、值班到位,被消防大隊(duì)列為首批二類消防控制室樣板單位。
五、倡導(dǎo)綠色,保障酒店持續(xù)健康發(fā)展
眾所周知,綠色環(huán)保已成為全社會(huì)的關(guān)注熱點(diǎn),創(chuàng)建綠色酒店也已成為酒店業(yè)發(fā)展的必然趨勢,綠色飯店的發(fā)展不但可以為酒店帶來新的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,還可以提升酒店的競爭優(yōu)勢。培訓(xùn)中心自4月份開始就展開了“創(chuàng)綠”活動(dòng),目的在于倡導(dǎo)綠色文明的生活習(xí)慣、消費(fèi)觀念和環(huán)境價(jià)值觀,提高全店員工的環(huán)境意識(shí)和參與保護(hù)生態(tài)環(huán)境的自覺性。
雖然取得了一些成績,但是我們應(yīng)該居安思危,未雨綢繆,為下一年的工作做好準(zhǔn)備,爭取創(chuàng)造更好的效益。
酒店年度工作總結(jié)9
20xx年已經(jīng)過去,我們布滿信心地迎來了20xx年。過去的一年,是我黨成功召開、其會(huì)議精神鼓舞全國人民與時(shí)俱進(jìn)的一年,是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年,也是酒店全年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際,有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足,以利于揚(yáng)長避短,奮發(fā)進(jìn)取,在20xx年里努力再創(chuàng)佳績。
一、科學(xué)決策,同心協(xié)力,酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,開業(yè)初制定了全年工作計(jì)劃,提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路,一是努力完成“三創(chuàng)目標(biāo)”,二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等?傮w思路決定著科學(xué)決策,指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。尤其下半年強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì),酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班,團(tuán)結(jié)全體員工,上下一致,同心協(xié)力,在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了肯定的貢獻(xiàn),取得了頗為可觀的業(yè)績。
1、經(jīng)營創(chuàng)收:酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施,增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元,比去年超額萬元,超幅為%;其中客房收入為萬元,寫字間收入為萬元,餐廳收入萬元,其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%,年均房價(jià)元/間夜。酒店客房出租率和平均房價(jià),皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。
2、管理創(chuàng)利:酒店通過狠抓管理,深挖潛力,節(jié)流節(jié)支,合理用工等,在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購庫管等方面,倡導(dǎo)節(jié)約,從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元,經(jīng)營利潤率為%,比計(jì)劃分別增加萬元和%。其中,人工成本為萬元,能源費(fèi)用為萬元,物料消耗為萬元,分別占酒店總收入的%、%、%。比預(yù)定指標(biāo)分別降低了%、%、%。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu):酒店通過引進(jìn)品牌管理,強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn),加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象,不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而,去年6月18日開業(yè)以來,獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,在同級(jí)飯店中名列前茅。此外,在接待團(tuán)體會(huì)議服務(wù)中,酒店銷售、前廳、客房、餐飲一起努力,得到了客戶的好評(píng)。
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定:酒店通過制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案,做到了日常的防火、防盜等“六防”,全年未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)懷指導(dǎo)下,店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會(huì),通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí),勤于巡邏,嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的.配合下,群防群控,確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。
二、與時(shí)俱進(jìn),提升發(fā)展,酒店突顯改觀
酒店總經(jīng)理班子率先垂范,組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實(shí)際情況,與時(shí)俱進(jìn),提升素質(zhì),轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生活,使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào),干部員工要有緊迫感,應(yīng)具上進(jìn)心,培養(yǎng)“精、氣、神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技,沒有什么高深的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性,是人的精神狀態(tài),是對(duì)酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對(duì)部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流,啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,學(xué)習(xí)進(jìn)取,團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中完成自身價(jià)值,并感受人生樂趣。因而,部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了,則代之以主動(dòng)關(guān)懷參加、檢查細(xì)心認(rèn)真等。在一些大型活動(dòng)中,在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工,加班加點(diǎn),任勞任怨,工作延長雖很疲勞卻一直保持振作的精神狀態(tài),為酒店的窗口形象增添了光彩。
酒店年度工作總結(jié)10
在市局領(lǐng)導(dǎo)和董事會(huì)的關(guān)心支持幫助下,****大酒店從4月16日正式開業(yè)以來,走過了八個(gè)多月不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程;仡20xx年,酒店全體員工克服了剛剛起步,經(jīng)驗(yàn)不足等方方面面的困難,經(jīng)歷了各種大型會(huì)議和重要vip客人的接待工作的考驗(yàn),逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟,也取得了可喜成績,在經(jīng)營方式上初步實(shí)現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)I(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變,在管理機(jī)制上實(shí)現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變,在經(jīng)營效益上實(shí)現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉(zhuǎn)變。在八個(gè)多月的時(shí)間里共接待客人人次,創(chuàng)營業(yè)收入萬元,實(shí)現(xiàn)凈利潤萬元(不含對(duì)外承包收入)。為此酒店做出了大量的工作,現(xiàn)總結(jié)如下:
一、認(rèn)真作好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,切實(shí)保障酒店的按時(shí)開業(yè)。
從20xx年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開業(yè),其間只有短短的40多天時(shí)間,在酒店一無所有的情況下,員工需要招聘,物品需要采購,各項(xiàng)規(guī)章制度及工作流程需要建立。面對(duì)這些方方面面的大量準(zhǔn)備工作,加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗(yàn),可以說是時(shí)間緊,任務(wù)重,人員少。能否按時(shí)開業(yè),像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上,但又毫不猶豫的達(dá)成了共識(shí),市局黨組的決定就是命令,時(shí)間再緊,任務(wù)再重,一定要堅(jiān)決按時(shí)完成。為此飯店領(lǐng)導(dǎo)一班人積極動(dòng)腦筋想辦法,認(rèn)真研究領(lǐng)會(huì)籌備方案,并帶領(lǐng)臨時(shí)招聘來的幾個(gè)人員加班加點(diǎn),夜以繼日的開展工作。
首先成立了籌建領(lǐng)導(dǎo)小組,先后四次召開小組會(huì)議,研究制定了籌建工作方案;研究制定了采購物品計(jì)劃;研究制定了臨時(shí)用工人員招聘和培訓(xùn)方案;制定了臨時(shí)用工人員的工資標(biāo)準(zhǔn);制定了當(dāng)前一個(gè)時(shí)期的工作重點(diǎn)和工作思路。并將這些工作分階段制定出時(shí)間進(jìn)度表,逐日抓落實(shí),保障酒店的按時(shí)開業(yè),得到了省市局領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。
二是成立了物品采購領(lǐng)導(dǎo)小組,具體負(fù)責(zé)物品采購方案的落實(shí)。在董事會(huì)的支持幫助下,在短短的十多天時(shí)間里,會(huì)同機(jī)關(guān)監(jiān)察、計(jì)財(cái)?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對(duì)十三大類兩千多個(gè)品種的籌建物品進(jìn)行了外出集體采購,按照廉政規(guī)定的要求,對(duì)需要政府采購和控辦批辦的大宗商品,嚴(yán)格按照規(guī)定實(shí)行招標(biāo)采購,并組織人員及時(shí)組織到位。
三是按時(shí)完成了人員招聘工作,人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲,能否招到較高素質(zhì)的人員并及時(shí)到位,是酒店能否按時(shí)開業(yè)的關(guān)鍵,也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證。為此,我們認(rèn)真作了以下工作:1.充分利用報(bào)紙、廣播和電視進(jìn)行廣告宣傳,盡可能讓更多的`人知道開來大酒店的招聘事宜;2.成立招聘工作小組,認(rèn)真了解應(yīng)聘人員的基本情況,按照酒店要求嚴(yán)格把關(guān);3.組織體檢,確保受聘人員身體健康,避免了傳染病人的進(jìn)入;4.對(duì)新近招聘的人員進(jìn)行了軍訓(xùn),此舉的主要目的就是為了強(qiáng)化員工的整體觀念和組織紀(jì)律性,經(jīng)過四天的軍訓(xùn)取得了較為明顯的效果。5.組織新聘人員到省開來酒店進(jìn)行正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn),經(jīng)過22天的實(shí)習(xí),新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識(shí),增強(qiáng)了工作能力。整個(gè)招聘培訓(xùn)前后歷時(shí)三十多天,共招聘培訓(xùn)各類員工110余人,為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ)。
二、制訂各項(xiàng)規(guī)章制度,逐步健全內(nèi)部管理。
規(guī)章制度是加強(qiáng)酒店管理的重要保證。為此,酒店非常重視這項(xiàng)工作,及時(shí)制定了各部門的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏,個(gè)別部門的規(guī)章制度不很切合實(shí)際,有工作漏洞,還有的部門規(guī)章制度一直不健全,酒店就在工作運(yùn)行中結(jié)合實(shí)際情況,不斷的進(jìn)行調(diào)整,并與“省開來大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流學(xué)習(xí),借鑒經(jīng)驗(yàn),取長補(bǔ)短,彌補(bǔ)漏洞,使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。酒店財(cái)務(wù)部門最先制定出了一套切實(shí)可行的財(cái)務(wù)制度,健全并完善了酒店財(cái)務(wù)部門各崗位人員的崗位工作職責(zé),使整個(gè)酒店的財(cái)務(wù)、供應(yīng)、保管、領(lǐng)用等各項(xiàng)工作開展的有條不紊、井然有序。他們還根據(jù)酒店會(huì)計(jì)核算的實(shí)際需要,經(jīng)過不斷的討論、修改和反復(fù)的實(shí)際應(yīng)用,建立了一套完整的適合本酒店財(cái)務(wù)核算和管理需要的電算化財(cái)務(wù)記帳系統(tǒng)。為了便于酒店的每一位員工都能詳細(xì)了解酒店的規(guī)章制度,酒店又編制了《****大酒店員工手冊》,發(fā)放到每一位入店員工的手中,使其能夠照章辦事,時(shí)刻用規(guī)章制度來約束自己的行為,明確自己所擁有的權(quán)利和義務(wù)。為了使酒店的的管理水平更上一個(gè)新的臺(tái)階,在12月份酒店還特意高薪聘請(qǐng)了專業(yè)的管理人員,對(duì)酒店進(jìn)行了全面的改革,推出了早例會(huì)制度、質(zhì)量檢查考核辦法、經(jīng)理考勤簽到制度、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度,這些制度的制定加強(qiáng)了對(duì)各級(jí)人員的管理,起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個(gè)層次。
酒店年度工作總結(jié)11
抓重點(diǎn),查關(guān)鍵,督過程,重結(jié)果。特別是在6月份小店政協(xié)會(huì)議和晉源政協(xié)會(huì)接待期間,嚴(yán)格把關(guān),巡查每個(gè)崗位,督導(dǎo)每個(gè)保安。提前召開“戰(zhàn)前動(dòng)員會(huì)”,認(rèn)真全面貫徹經(jīng)理例會(huì)精神。
獻(xiàn)良策、傾肝膽、群策群力
1、上半年借建廠60周年之東風(fēng),對(duì)車場車位線進(jìn)行了徹底改造,不僅使客人停車帶來極大方便,同時(shí)美化了車場環(huán)境。
2、為了方便公司領(lǐng)導(dǎo)工作,安裝了搖控車位器,改變了過去因婚宴會(huì)議集中使領(lǐng)導(dǎo)車輛無法停放的現(xiàn)象。
3、發(fā)動(dòng)員工利用業(yè)余時(shí)間給餐飲部幫廚,給會(huì)議中心幫忙,具有大局觀念。
傳達(dá)接待任務(wù),落實(shí)崗位責(zé)任,細(xì)化人員分工與合作,并與一線部門密切配合,全面做好服務(wù)工作,圓滿的完成了接待任務(wù)。
回顧過去的一年,我部在酒店領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心下,各部門的配合下,我們在加強(qiáng)酒店的'安全防范管理,完善種類制度,安全巡邏檢查、創(chuàng)服務(wù)品牌、組織學(xué)習(xí)等做了一定的工作,下面是酒店保安個(gè)人年度工作總結(jié)。
一、進(jìn)一步健全和完善安全防范體系
1、組織落實(shí)
自從10月10日接手保安部以來,根據(jù)酒店治安、消防的需要,建立了防火委員會(huì),F(xiàn)人員有變動(dòng),重新調(diào)整了防火委員會(huì),總經(jīng)理擔(dān)任防火委員會(huì)主任,副總經(jīng)理擔(dān)任副主任,各部門經(jīng)理任委員。按照誰主管,誰負(fù)責(zé)的原則,落實(shí)了三級(jí)安全管理目標(biāo)責(zé)任書。
2、制度落實(shí)
為了確保酒店的安全,我們從酒店的實(shí)際情況出發(fā),建立了一套安全防范的制度,使治安消防安全工作真真做到有章可循、有據(jù)可依。為此我們建立了火警火災(zāi)處置預(yù)案、各重點(diǎn)部位崗位責(zé)任制、大門崗職責(zé)、巡邏崗位職責(zé)、停車場崗位職責(zé)、突發(fā)事件保衛(wèi)工作程序、消防重點(diǎn)部位檔案等。
3、宣傳教育落實(shí)
為了使消防、安全工作深入人心,增強(qiáng)員工的消防安全意識(shí),我們采取有計(jì)劃多形式地對(duì)員工進(jìn)行消防安全的宣傳、教育、培訓(xùn),今年以來我部共培訓(xùn)員工怎么樣使用滅火機(jī)150人次,消防安全知識(shí)考試170人次,觀看消防安全影像資料140人次,同時(shí)將消防安全常識(shí)發(fā)放到各部門、租賃單位進(jìn)行宣傳。使員工懂得防止火災(zāi)的基本措施和撲救火災(zāi)的基本方法,提高預(yù)防火災(zāi)的警惕性。
二、落實(shí)安全檢查,確保酒店安全。
為了使消防安全工作落實(shí)到實(shí)處,我們貫徹落實(shí)酒店總經(jīng)理、我部門每周一、三、五每次晨會(huì)強(qiáng)調(diào)安全防范的指示精神,布置安全防范的內(nèi)容,加強(qiáng)安全檢查。針對(duì)二樓餐廳裝修的施工場地,時(shí)間長,任務(wù)重,我們落實(shí)重點(diǎn)防范,加強(qiáng)巡邏檢查次數(shù),在裝修有幾個(gè)月中我們派保安專人現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)護(hù),同時(shí)落實(shí)動(dòng)火審批制度,做到不審批不準(zhǔn)動(dòng)火,沒有操作證,不準(zhǔn)動(dòng)火,真正地把安全工作落實(shí)到實(shí)處。
接手以來,落實(shí)安全巡邏檢查200余次,每半月組織安全大檢查4次,同時(shí)安全檢查發(fā)現(xiàn)不安全因素13起(例:1、滅火機(jī)過期失效。2、廚房操作間沒有配備滅火毯。3消防栓缺少配件。)等情況。針對(duì)查出來的問題,我們都已下達(dá)了整改通知書,責(zé)令其限期整改,除部分滅火器未年審?fù),其余均整改完畢?/p>
同時(shí)落實(shí)了公安局、派出所規(guī)定的客人資料登記制度,做到認(rèn)真登記,及時(shí)上傳。
酒店年度工作總結(jié)12
一、酒店運(yùn)營
。1)精心細(xì)致的服務(wù)接待、奠定酒店的市場定位隨著句容城市規(guī)劃與經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,綜合實(shí)力逐漸增強(qiáng)。目前已累計(jì)批辦外商投資企業(yè)500多家,實(shí)際引進(jìn)外資近13億美元。旅游產(chǎn)業(yè)以茅山、寶華山為核心,為句容帶來了諸多的市場商機(jī)。句容曙光國大憑借自身軟、硬件條件,承擔(dān)了多項(xiàng)高規(guī)格的接待任務(wù)。如:茅山旅游文化節(jié)、中國遠(yuǎn)洋集團(tuán)總裁一行、江蘇省公務(wù)員考試培訓(xùn)班、全國象棋冠軍大師賽等多場高規(guī)格的會(huì)議和VIP接待,得到了社會(huì)各界人士的一致肯定。其中,一年一度的市人大會(huì)議是規(guī)模最大,規(guī)格最高的政府性會(huì)議,相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)指定由句容曙光國大全程接待。這是對(duì)我們酒店品牌、服務(wù)、接待能力的一次重大考驗(yàn)和檢閱!最終,整個(gè)服務(wù)接待完美收官,堪稱年度服務(wù)杰作!句容曙光國大在過去的一年,通過承接社會(huì)各界不同類型的會(huì)務(wù)、商務(wù)、宴席、團(tuán)隊(duì),等接待工作,贏得了酒店硬件最好、產(chǎn)品質(zhì)量最佳、服務(wù)最規(guī)范的四星級(jí)商務(wù)旅游酒店的口碑。
。2)打好酒店文化營銷牌,擴(kuò)大酒店品牌影響力
通過對(duì)酒店資源整合,用不同的主題營銷活動(dòng),把20xx年全年的經(jīng)營活動(dòng)連貫起來,巧妙利用節(jié)假日,地方文化,展開一系列的經(jīng)營主題。推出如江鮮美食節(jié)、中秋月餅、圣誕節(jié)和企業(yè)文化建設(shè)等多項(xiàng)主題文化活動(dòng)。20xx年5月,在第九屆中國·盱眙國際龍蝦節(jié)上,句容國大榮獲盱眙龍蝦烹飪大賽金獎(jiǎng)。這一成績不僅是曙光國際整體實(shí)力的體現(xiàn),也為曙光美食提升品牌起到很好的宣傳作用。酒店通過對(duì)上述主題文化活動(dòng)積極展開酒店公關(guān)、銷售活動(dòng),最終實(shí)現(xiàn)了酒店兩個(gè)效益的雙豐收。20xx年句容曙光國大先后獲得句容市政府頒發(fā)的“慈善企業(yè)”、“佳民營服務(wù)業(yè)企業(yè)”、“誠信餐飲企業(yè)”等多項(xiàng)榮譽(yù)和稱號(hào)。
。3)加大酒店設(shè)施設(shè)備更新力度,繼續(xù)保持行業(yè)市場領(lǐng)跑優(yōu)勢
通過對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的合理投入、更新改造、設(shè)備保養(yǎng)工作,保證酒店永續(xù)經(jīng)營和發(fā)展是酒店管理工作一個(gè)宗旨。一年來,我們不斷對(duì)市場進(jìn)行分析和研究,對(duì)餐廳包廂進(jìn)行升級(jí)改造,提高檔次,對(duì)宴會(huì)廳增加了卡拉oK點(diǎn)歌系統(tǒng),滿足了廣大客戶的實(shí)際需求,增加了宴席市場的競爭力;對(duì)客房設(shè)施進(jìn)行更新,特別是行政樓層液晶電腦,顯現(xiàn)出客房強(qiáng)勁的市場競爭力;酒店免費(fèi)寬帶上網(wǎng)、商務(wù)中心電腦信息查詢、會(huì)議室無線上網(wǎng),酒店的信息化建設(shè)已走在了句容同行業(yè)市場的前列。通過不斷更新、換代、升級(jí),使我們酒店的產(chǎn)品優(yōu)勢得到了進(jìn)一步的強(qiáng)化。
二、酒店管理
。1)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),順利掛牌四星
酒店20xx年的主要管理目標(biāo)就是旅游涉外飯店四星級(jí)掛牌任務(wù)。酒店董事會(huì)迅速成立創(chuàng)四星辦公室,創(chuàng)四星領(lǐng)導(dǎo)小組,結(jié)合酒店管理實(shí)際情況,分別建立起資料整理小組、工程整改小組、對(duì)外宣傳及品牌維護(hù)小組、服務(wù)質(zhì)量小組來進(jìn)一步將工作做到實(shí)處。為使創(chuàng)四星工作和規(guī)范化服務(wù)深入人心,酒店組織開展了多種形式的宣傳和培訓(xùn):編印《旅游飯店星級(jí)劃分宣傳資料》、《禮儀手冊》等多種資料,并且開展了爭創(chuàng)四星動(dòng)員大會(huì)、爭創(chuàng)四星系列培訓(xùn)課程,酒店服務(wù)人員通過英語等級(jí)考試人數(shù)為49人;上崗證持證率達(dá)95%以上。在酒店開業(yè)一周年之際,順利通過了省、地、市旅游星評(píng)委員會(huì)的明查暗訪,榮膺四星級(jí)旅游飯店。同時(shí),酒店利用創(chuàng)“四星”的良好契機(jī),不斷強(qiáng)化產(chǎn)品和服務(wù)管理,使酒店的服務(wù)質(zhì)量不斷攀升,符合了四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)要求。
。2)加大酒店培訓(xùn)機(jī)制配套建設(shè),完善人力資源的開發(fā)與管理
20xx年,酒店進(jìn)一步完善了內(nèi)部培訓(xùn)體系,編印了崗前規(guī)范化的培訓(xùn)教材。對(duì)基層管理以上人員重點(diǎn)加強(qiáng)了創(chuàng)新意識(shí)和專業(yè)知識(shí)的灌輸;加強(qiáng)對(duì)員工的基礎(chǔ)培訓(xùn),保證培訓(xùn)內(nèi)容的針對(duì)性、實(shí)效性。此外,我們還通過制訂和試行跨部門換崗鍛煉、同集團(tuán)下屬兄弟酒店進(jìn)行跨酒店定期鍛煉制度以及集團(tuán)外同行定期考察交流制度,以此加快酒店專業(yè)人才的培養(yǎng)。為員工綜合素質(zhì)的提高和專業(yè)知識(shí)水平的提升,同時(shí)為集團(tuán)儲(chǔ)備酒店專業(yè)人才做了極具意義的嘗試。
為應(yīng)對(duì)日益增加的人力成本,酒店建立多樣化用工制度,與社會(huì)建立多渠道用工體系,不僅改善酒店用工結(jié)構(gòu),也降低勞動(dòng)成本,提高勞動(dòng)效率;通過與周邊學(xué)校的聯(lián)系,在接待高峰期利用鐘點(diǎn)工進(jìn)行服務(wù),減少人力成本支出,提升酒店的經(jīng)營收益。
。3)建立并完善激勵(lì)機(jī)制,提供人才公平競爭舞臺(tái)
為了培養(yǎng)并強(qiáng)化員工的服務(wù)競爭意識(shí),酒店先后出臺(tái)了部門業(yè)績考核辦法和服務(wù)質(zhì)量考核體系,員工的工資直接與崗位業(yè)績掛鉤,充分發(fā)揮員工的積極性。推行“重要崗位量化考核制度”、年度員工達(dá)標(biāo)考核等,對(duì)內(nèi)部的人力開發(fā)管理機(jī)制進(jìn)行改革、創(chuàng)新,營造“惟才是用”的用人機(jī)制和良好的育人環(huán)境,盡可能為員工提供一個(gè)全面展示才華的舞臺(tái),深度挖掘員工的積極性和創(chuàng)造性,為酒店的發(fā)展形成了一股強(qiáng)大的合力。
20xx年酒店應(yīng)用和推廣了公開競聘上崗制度,建立以公示、民意測評(píng)、理論考核、面談等步驟公開競聘,不僅為酒店注入新的人力開發(fā)活力,也使酒店在人力開發(fā)與管理上邁出嘗試性的一步。
。4)抓好服務(wù)質(zhì)量管理,促進(jìn)酒店品質(zhì)提升
20xx年,酒店對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重要性做了認(rèn)真分析,并運(yùn)用科學(xué)的方法持之以恒地抓好酒店服務(wù)質(zhì)量的管理工作。
一是做好一年一度的崗位達(dá)標(biāo)考核,做好穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)工作。相關(guān)部門也積極探索創(chuàng)新管理,采取多種措施,有效地促進(jìn)了各項(xiàng)管理工作。
二是在日常管理中,反復(fù)抓好“有聲和微笑”二項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)工作,經(jīng)過一年的努力和服務(wù)明星活動(dòng)的推出,我們的賓客滿意度也進(jìn)一步提高。
三是成立了以各部門專門崗位基層管理人員為主的質(zhì)檢小組,每天至各區(qū)域進(jìn)行質(zhì)檢工作,強(qiáng)化質(zhì)量分析和質(zhì)量的預(yù)前控制。
(4)堅(jiān)持一線為顧客服務(wù)二線為一線服務(wù)的宗旨
根據(jù)企業(yè)發(fā)展的規(guī)律生存期(08-xx年)——發(fā)展期(20xx-20xx年)——騰飛期(20xx-2019)。在總體經(jīng)營戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上,20xx年酒店重點(diǎn)經(jīng)營管理工作圍繞“服務(wù)規(guī)范年”(包括:服務(wù)語言、服務(wù)禮儀、服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施、公共關(guān)系、車隊(duì)服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)、圖書閱覽、文化建設(shè)、等。各部門以服務(wù)規(guī)范年為管理目標(biāo),制定年度、月度、每周工作計(jì)劃與節(jié)點(diǎn)要求)為基點(diǎn),大力展開內(nèi)外結(jié)合的'管理思路。市場營銷戰(zhàn)略主體以制造文化主題為主要賣點(diǎn)。一線部門緊密圍繞“服務(wù)營銷”這一主題概念,二線部門以服務(wù)好一線部門為宗旨,為“前線將士”做好后勤服務(wù),以總經(jīng)辦、人力資源、財(cái)務(wù)為首的后勤部門大力展開服務(wù)文化,為酒店最終贏得市場創(chuàng)造了寶貴的時(shí)間。
三、年度工作結(jié)語與自省
過去的一年充滿著許許多多的不確定因素,金融危機(jī)對(duì)酒店行業(yè)的沖擊,市場消費(fèi)的疲軟與謹(jǐn)慎導(dǎo)致酒店xx年上半年工作進(jìn)入一個(gè)“迷茫期”,在大力開展市場拓展、服務(wù)內(nèi)功修煉等有效手段的同時(shí),酒店高層深入國內(nèi)同行業(yè)市場進(jìn)行考察與研究,最終通過對(duì)“績效目標(biāo)考核”、“菜肴出品的創(chuàng)新”、“人才的引進(jìn)”等工作,xx年終于實(shí)現(xiàn)全年經(jīng)營指標(biāo);仡櫍频甑慕(jīng)營與管理依然存在漏洞,如:先進(jìn)的酒店管理理念理解太慢、產(chǎn)品創(chuàng)新速度不夠、人員流失比例失衡、培訓(xùn)不徹底、團(tuán)隊(duì)建設(shè)以及核心凝聚力不夠,部門協(xié)調(diào)與溝通存在誤區(qū)。盡管未來充滿艱辛,我們有理由相信:我們的團(tuán)隊(duì)一定會(huì)做的更好。
四、20xx年工作計(jì)劃
20xx年酒店總體發(fā)展戰(zhàn)略:在集團(tuán)公司的指導(dǎo)下,圍繞年度經(jīng)營計(jì)劃目標(biāo),充分整合酒店資源,創(chuàng)新觀念、服務(wù)、技術(shù),提升綜合接待服務(wù)素質(zhì)、增加服務(wù)設(shè)施設(shè)備、規(guī)范服務(wù)流程、積極參與政府旅游規(guī)劃配套、為忠誠客戶定制個(gè)性化服務(wù)、全年積極展開主題文化營銷、提升品牌忠誠度、積極拓展區(qū)域外市場、以團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)為主的市場營銷戰(zhàn)略,保持曙光國大在句容同業(yè)市場的龍頭地位。
。1)20xx年酒店經(jīng)營目標(biāo):
營業(yè)收入3200萬元,GoP值500萬元。其中房務(wù)部營業(yè)收入1150萬元,餐飲部營業(yè)收入20xx萬元。
(2)主要措施
2.1、明確酒店市場與經(jīng)營定位,加大市場與客戶拓展力度
繼續(xù)以政府、企事業(yè)單位、高檔商務(wù)散客為主要市場,同時(shí)以婚宴、會(huì)議、高檔宴請(qǐng)為主要服務(wù)目標(biāo),拓展外埠高檔商務(wù)、會(huì)議市場,特別要加強(qiáng)省級(jí)會(huì)議市場拓展力度,擴(kuò)大酒店輻射面。同時(shí),要充分利用網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng)、機(jī)構(gòu),加強(qiáng)與華東知名旅行社合作關(guān)系、增加預(yù)定業(yè)務(wù);加深與各大媒體的合作,突出酒店品牌形象、策劃和實(shí)施系列主題公關(guān)活動(dòng),全面推進(jìn)曙光國大品牌文化年建設(shè),為下一個(gè)三年計(jì)劃打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
2.2、完善崗位配套與職能劃分,加強(qiáng)對(duì)人力資源績效考核與管理
恢復(fù)成立酒店公共關(guān)系部,強(qiáng)調(diào)公共關(guān)系管理職能。形成VI導(dǎo)入、策劃、新聞和客戶管理四大職能,創(chuàng)建酒店品牌。同時(shí),對(duì)20xx年業(yè)績提成方案調(diào)整,將婚宴接待劃歸餐飲部負(fù)責(zé),外部市場專人跟蹤,銷售經(jīng)理集中精力做好本地市場的客戶開發(fā)與維護(hù)工作。
完善招聘、晉升和降級(jí)、績效考核等工作,對(duì)人力資源開發(fā)管理透明化、公開化;要分層面、分類別、分步驟實(shí)施管理人員工作績效考核,逐步完善全員績效考核與管理。
2.3、強(qiáng)化酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作,不斷提升酒店品牌
20xx年,增加xx0人左右會(huì)議室,彌補(bǔ)我們中型會(huì)議室的缺憾。堅(jiān)定不移地貫徹“品質(zhì)至上”的方針,對(duì)酒店的服務(wù)特色、服務(wù)質(zhì)量繼續(xù)創(chuàng)新與保證;全年推進(jìn)質(zhì)量管理活動(dòng):第一季度我們推出“第一時(shí)間微笑和問候”主題活動(dòng),第二季度推出“服務(wù)技能大比武”,第三季度推出禮儀大使評(píng)選,第四季度推出曙光關(guān)懷。
2.4、積極推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)
管理規(guī)范化是20xx年###酒店年度管理戰(zhàn)略總目標(biāo)。
2.4.1、擴(kuò)大管理層與員工對(duì)話的渠道和頻率,充分利用總經(jīng)理信箱、我為酒店獻(xiàn)一計(jì)、員工懇談會(huì)、員工聯(lián)誼會(huì)等多種形式來加強(qiáng)溝通。
2.4.2、建設(shè)以人為本,共同發(fā)展的環(huán)境,提倡“快樂工作”理念,激發(fā)員工熱情。
2.4.3、重視安全工作,根據(jù)崗位類型制定安全防范措施,實(shí)行全員安全化管理。
2.4.4、發(fā)揮黨工團(tuán)在組織中的文化輔助作用。積極組織員工文體活動(dòng)。通過文化、知識(shí)競賽、卡拉oK、拓展培訓(xùn)等增進(jìn)“凝聚力”。
——回顧20xx年,我們在拼搏中走過,滿懷喜悅;展望20xx年,我們的團(tuán)隊(duì)虎虎生威。我相信在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的指引下,句容曙光國大“300將士”將齊心協(xié)力,共同進(jìn)取,我們一定能夠?qū)崿F(xiàn)20xx年的經(jīng)營目標(biāo)。最后引用我們酒店的一副對(duì)聯(lián)予以自勉:金牛歸巢江王撫琴笑談牛氣沖天喜迎福地曙光,寅虎嘯天眾山點(diǎn)頭漫話虎踞龍盤恭請(qǐng)寶山真神。
謝謝大家!
酒店年度工作總結(jié)13
回顧20xx年全年工作,可以說是發(fā)生了不少問題,但這也正為我的工作和個(gè)人成長提供足以依托的經(jīng)驗(yàn)與資本,對(duì)個(gè)人與部門工作進(jìn)行總結(jié)與分析,現(xiàn)在把x年工作總結(jié)如下:
一、工作成績描述
、旁诎肽曛胁块T工作取得明顯進(jìn)步,在規(guī)范化管理和制度化建設(shè)上取得重要成績;
、仆鈪f(xié)工作取得重要突破,為酒店打造良好外部經(jīng)營環(huán)境奠定基礎(chǔ);
、侨肆Y源工作取得進(jìn)展,從人員選聘、員工培訓(xùn)到人力資源科學(xué)管理與調(diào)配上取得重要進(jìn)展;
、荣|(zhì)檢工作取得進(jìn)展,質(zhì)量檢查體系已基本建立;
⑸行政部工作為飯店整體工作運(yùn)營提供基礎(chǔ)性支持,與各部門聯(lián)系緊密,為飯店發(fā)展共同努力。
二、工作失誤總結(jié)
、艜r(shí)間短在部門內(nèi)部管理中還存在有些不規(guī)范的地方,使工作整體效果受到一些影響;
、谱⒅毓ぷ髻|(zhì)量與效率,強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格管理,對(duì)員工生活關(guān)注度不夠,今后工作中會(huì)再加強(qiáng)與員工的溝通,保證更好地達(dá)到工作要求;
、桥嘤(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性,在x年注意改進(jìn);
三、個(gè)人優(yōu)勢分析
(1)具有較強(qiáng)的親和力,具備一定的管理基礎(chǔ),樂于承受工作壓力,并能較快地適應(yīng)工作環(huán)境;
(2)具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力,可以在較短時(shí)間內(nèi)對(duì)新的知識(shí)融會(huì)貫通,并運(yùn)用于實(shí)際工作中;
(3)具有協(xié)調(diào)控制能力、擅長溝通,對(duì)管理工作把控能力較強(qiáng);
(4)工作細(xì)致性較強(qiáng),善于從細(xì)節(jié)處開展工作,對(duì)工作大有進(jìn)益;
四、個(gè)人劣勢分析
1、因?yàn)閺氖戮频陿I(yè)時(shí)間較短,可能在專業(yè)性上會(huì)有所缺乏;
2、對(duì)自身性格所具有缺點(diǎn)的控制與把握應(yīng)進(jìn)一步提升,應(yīng)加工作中加強(qiáng)優(yōu)勢發(fā)揮,盡量規(guī)避劣勢,完善自身工作行為。
五、20xx年工作計(jì)劃
展望充滿挑戰(zhàn)的x年,有許多計(jì)劃正待我們一一去實(shí)施實(shí)現(xiàn),所以在x年開端之時(shí),有必要對(duì)工作進(jìn)行一個(gè)全面的設(shè)計(jì)與規(guī)劃,在此特將部門計(jì)劃向各位進(jìn)行通報(bào),以期大家對(duì)我的計(jì)劃進(jìn)行建議與修正,并在計(jì)劃執(zhí)行過程中得到各位的指導(dǎo)與幫助。
1、總體工作計(jì)劃描述
一個(gè)基本原則:以飯店經(jīng)營發(fā)展為基本原則,一切工作圍繞這一原則逐步開展。
兩項(xiàng)重要工作:人力資源管理工作的提升與外協(xié)工作的有效開展;
三個(gè)核心環(huán)節(jié):培訓(xùn)工作與經(jīng)營管理工作緊密結(jié)合、適崗人員的招聘與選拔、安全工作的穩(wěn)步提升;
2、20xx年具體工作計(jì)劃
1、明確自身職責(zé),樹立工作形象,為酒店發(fā)展奉獻(xiàn)心力。做為酒店股東和監(jiān)理會(huì)成員之一,我對(duì)酒店的感情與所擔(dān)負(fù)的責(zé)任已不僅僅是做為一個(gè)行政部負(fù)責(zé)人所應(yīng)盡到的職責(zé),在20xx年我和我所在部門將嚴(yán)格按照酒店領(lǐng)導(dǎo)要求、將每項(xiàng)工作落實(shí)到最細(xì)之處,協(xié)助總經(jīng)理開展落實(shí)每一項(xiàng)政策措施,在酒店取得良好業(yè)績同時(shí)也使自身得到長足進(jìn)步。
2、人力資源管理工作:20xx年行政部將把人員的招聘與培養(yǎng)做為重要的人力資源管理工作之一,從建立人才引進(jìn)渠道、擴(kuò)充人員上升空間、形成人員良性競爭,達(dá)到良好考核機(jī)制幾方面開展工作,使人力資源管理工作體系化,最終在酒店內(nèi)部形成一支具有競爭力的員工隊(duì)伍。
3、培訓(xùn)工作:良好的培訓(xùn)工作是酒店經(jīng)營得以順利進(jìn)行的.重要保障,在20xx年我將建立起完善的培訓(xùn)體系,從員工入職培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、日常培訓(xùn)及管理者培訓(xùn)幾方面入手,把培訓(xùn)工作形成有層次、結(jié)構(gòu)全面的培訓(xùn)層級(jí),培訓(xùn)體系將涵蓋酒店各個(gè)區(qū)域及各個(gè)方面,并把培訓(xùn)工作與質(zhì)檢工作有效結(jié)合,以訓(xùn)我所需、訓(xùn)我所將需為主要原則,把培訓(xùn)工作建設(shè)成為企業(yè)文化重要的組成部分,通過培訓(xùn)為酒店經(jīng)營奠定良好基礎(chǔ)。
4、以高度的安全責(zé)任感和對(duì)領(lǐng)導(dǎo)及單位高度負(fù)責(zé)的精神,狠抓飯店安全管理,強(qiáng)化單位“安全預(yù)防”的能力,確保了飯店全年無重大安全責(zé)任事故。在20xx年舉行一次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí),并加大消防培訓(xùn)力度,使安全消防工作上升到重要的高度,并結(jié)合飯店實(shí)習(xí)情況對(duì)消防監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查,保證其良好運(yùn)轉(zhuǎn),在20xx年計(jì)劃組織三到四次全酒店范圍的內(nèi)的安全檢查并在每月組織一次小范圍常規(guī)檢查,同時(shí)保安工作責(zé)任落實(shí)到人,與相關(guān)部門第一責(zé)任人簽定安全責(zé)任書,使安全工作日;⒅贫然,規(guī)范化達(dá)到更好的效果。
5、外協(xié)工作在原有外聯(lián)基礎(chǔ)上,“開發(fā)新朋友,不忘老朋友”與新領(lǐng)導(dǎo)積極溝通,在飯店領(lǐng)導(dǎo)的支持下,利用一切社會(huì)關(guān)系和資源,及時(shí)處理和協(xié)調(diào)各種情況,使外聯(lián)效果和外聯(lián)費(fèi)用都優(yōu)于往年,保證了飯店的正常經(jīng)營秩序。
6、質(zhì)檢工作形成體系,建立嚴(yán)格可行性標(biāo)準(zhǔn),達(dá)到更佳工作效果。在20xx年質(zhì)檢工作要建立完善的體系,形成酒店質(zhì)檢和部門質(zhì)檢聯(lián)動(dòng)的工作方式,質(zhì)檢工作從原則上要嚴(yán)、不僅嚴(yán)于檢查更要嚴(yán)于反饋,不以處罰為目標(biāo),而是要把質(zhì)檢結(jié)果與員工培訓(xùn)及部門考核緊密結(jié)合,形成真實(shí)有效的質(zhì)檢工作環(huán),達(dá)到更好的工作效果,同時(shí)每月形成一份可行性質(zhì)檢反饋分析上報(bào)酒店,為酒店改善經(jīng)營管理工作提供依據(jù)。
酒店年度工作總結(jié)14
20xx年的工作已經(jīng)接近尾聲了,我的工作是一名消防員,做好羅中地區(qū)的安全、保衛(wèi)工作,在總經(jīng)辦和車隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)下能順利完成各項(xiàng)工作。我作為一名羅鉀人能夠服從領(lǐng)導(dǎo)安排,作為羅鉀人的一員,感到很驕傲,盡心盡力干的更出色。
作為一名消防員的工作以來,能履行好自己的職責(zé),對(duì)工作的態(tài)度也很認(rèn)真,從自己的一言一行抓起,立足本職,發(fā)揮自己的職責(zé),自己對(duì)車輛性能和器材方面,做到四會(huì),在車隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)下本人的日常工作能順利開展,出現(xiàn)問題能及時(shí)上報(bào),發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)糾正,保證無事故發(fā)生,做好保衛(wèi)安全工作,下面本人將這一年來的工作總結(jié)如下:
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí),增強(qiáng)全面發(fā)展
作為消防員自己要加強(qiáng)學(xué)習(xí),來武裝自己的頭腦。這一年來,自己不斷學(xué)習(xí)消防業(yè)務(wù)理論,火災(zāi)的隱患性,對(duì)車輛和器材的性能,基本上要懂,保證車輛器材完整好用,發(fā)生任何情況,及時(shí)出警,按規(guī)定時(shí)間出警,迅速趕往現(xiàn)場。學(xué)習(xí)別人的長處來彌補(bǔ)自己的不足,增強(qiáng)自己的全面發(fā)展。
二、日常工作訓(xùn)練方面
在這一年來自己的訓(xùn)練沒有放松,緊緊圍繞車隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)下完成任務(wù),火怎樣滅、就怎樣練、做到練為戰(zhàn),戰(zhàn)為練的原則,對(duì)消防器材的掌握到位,器材的質(zhì)量、性能和維修,在日常給各部門送水,用的器材,做到及時(shí)清洗,對(duì)器材勤檢查、勤擦拭,保證器材的完整好用。
消防演練主要是在安環(huán)部的領(lǐng)導(dǎo)下,到各部門演練。對(duì)滅火的講解、使用、滅火劑的.用途,主要滅初期火災(zāi)。發(fā)生火災(zāi)第一時(shí)間,使用滅火劑滅火。
三、執(zhí)勤滅火方面
作為消防員自己知道,我們的兩輛消防車載水量和泡沫數(shù)量,發(fā)生突發(fā)情況,怎樣開展滅火戰(zhàn)斗,自己牢牢記在心里,對(duì)車輛上的器材,會(huì)操作、會(huì)維修,是保證執(zhí)勤戰(zhàn)備的一項(xiàng),給自己時(shí)刻提醒戰(zhàn)備的觀念。
四、安全防事故工作
做好安全防事故工作是自己工作的前提,在車隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)下安排出車,提醒安全的重要性。在滅火和訓(xùn)練的日常工作中,把安全問題放在首位,讓領(lǐng)導(dǎo)放心,讓公司放心的原則,這一年來自己在安全方面,沒有事故發(fā)生,但存在的隱患,能及時(shí)糾正、改進(jìn)。
總之,20xx年的工作已到尾聲,這一年來自己的工作對(duì)比別人,自己還做的不夠、不細(xì)、多學(xué)習(xí)別人好的做法、想法,自己做為羅中的保衛(wèi)人員,我會(huì)用自己的行動(dòng)努力,請(qǐng)車隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)放心,自己會(huì)不斷學(xué)習(xí),不斷加強(qiáng)。在自己平凡的崗位上做出不平凡的事業(yè)。為羅鉀的明天添磚加瓦!
酒店年度工作總結(jié)15
值此新春佳節(jié)即將到來之際,我們在這里隆重召開市賓館年度職工大會(huì),總結(jié)過去,表彰先進(jìn)。安排部署20xx年工作,開創(chuàng)20xx工作新局面。
過去的一年,是對(duì)市賓館發(fā)展具有重大而深遠(yuǎn)意義的一年。也是賓館全年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年,管理更加制度化、規(guī)范化;市場營銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平、上檔次,并獲得了豐厚的回報(bào),全體員工的待遇也得到了一定的提高。在獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí),社會(huì)效益得到進(jìn)一步提高。值此辭舊迎新之際,回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足,揚(yáng)長避短,認(rèn)清形勢和任務(wù)、奮發(fā)進(jìn)取,團(tuán)結(jié)一心,在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
下面,我代表市賓館領(lǐng)導(dǎo)班子向大家作20xx年的工作總結(jié)和20xx年工作安排,請(qǐng)各位提出意見。
一、回顧20xx年的主要工作
過去的一年,市賓館在探索中前進(jìn),在開拓中進(jìn)取,積累了豐富的經(jīng)
驗(yàn),取得了巨大的成績。主要是“抓住了一個(gè)中心、實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)亮點(diǎn),搞好了三項(xiàng)基本建設(shè)!
抓住了一個(gè)中心:
就是緊緊抓住營銷這個(gè)中心,圍繞吸引客戶、會(huì)議接待、和旅游團(tuán)體接待三個(gè)方面,調(diào)動(dòng)全員積極性和主動(dòng)性,投入到營銷工作中去,形成全員抓營銷銷的氛圍。全體員工,人人都是營銷員、宣傳員,個(gè)個(gè)都是服務(wù)員。人人都有強(qiáng)烈的營銷意識(shí)和服務(wù)意識(shí),做到了穩(wěn)住老客源,不斷開拓新客源。
實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)亮點(diǎn):
就是實(shí)現(xiàn)了酒店客房入住率和效益這兩個(gè)效益的亮點(diǎn)。
20xx年,賓館全年客房入住率高達(dá)85%,平均房價(jià)220元/間,在敦化市同行業(yè)中處于前列,客房銷售也基本上是月月超額完成任務(wù)。這些喜人成績的取得,是嚴(yán)格理管和全體員工共同努力的結(jié)果。前廳、客房、后勤各部門通力合作,嚴(yán)明管理制度,及時(shí)解決對(duì)客服務(wù)中存在問題,表揚(yáng)先進(jìn),明確工作重點(diǎn),提高了服務(wù)質(zhì)量,做到了個(gè)性化和人性化服務(wù),從而增加了客人入住回頭率。
20xx年經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)達(dá)歷史最好水平,在營業(yè)總收入與20xx年基本持平的基礎(chǔ)上,賓館通過狠抓管理,深挖潛力,節(jié)能將耗、開源節(jié)流,合理用工等,在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購庫管等方面,倡導(dǎo)節(jié)約,從嚴(yán)控制。賓館店全年經(jīng)營利潤為x萬元,比去年分別增加x萬元。人工成本為x萬元,能源費(fèi)用為x萬元,物料消耗為x萬元。
搞好了三項(xiàng)基本建設(shè):
一是基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),
二是管理制度建設(shè),
三是員工隊(duì)伍建設(shè)。
1.大力開展基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。在市場競爭激烈情況下,去年上半年投資萬元順利完成了二樓北側(cè)客房的裝修改造、更新了客房的棉織品。使賓館整體接待水平又得到了很大提高。
2.逐步完善管理制度建設(shè)。使賓館標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)進(jìn)一加強(qiáng),解決了制度建設(shè)的根本問題,糾正了權(quán)力大于制度的錯(cuò)誤做法,制定了“公平、公正、公開”的“三公”企業(yè)管理制度,完成了人事制度,勞動(dòng)用工、內(nèi)部機(jī)制和工資分配方面的改革,
3.不斷加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)!耙匀藶楸荆拼龁T工”是賓館一貫遵循的優(yōu)良傳統(tǒng)。善待員工在制度上更是體貼入微。員工休假制度、婚假產(chǎn)假制度、工資遞增制度、年終獎(jiǎng)勵(lì)制度及管理人員外出考察學(xué)習(xí)制度等,無不進(jìn)一步體現(xiàn)了敦化賓館對(duì)員工的深切關(guān)懷。兌現(xiàn)20xx年提高工資標(biāo)準(zhǔn)承諾20xx年賓館員工的平均工資增長額超過了酒店效益增長的10%,比其他賓館員工的平均工資額高25%左右。善待員工,不僅僅體現(xiàn)在員工工資的按勞取酬、多勞多得方面,更重要的是賓館這個(gè)大舞臺(tái)上,員工們的才華得到了充分地展示,成為廣大員工實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的最佳場所。正如員工們所說的':這里真正是能者上,庸者讓,劣者下。管理崗位人員,百分之百都是賓館自己培養(yǎng)的人才;堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)班子的穩(wěn)定,同時(shí)根據(jù)任人唯賢的原則,適時(shí)調(diào)整充實(shí)新的力量。”
一年來,通過大家的共同努力,各部門的工作都有了很大的起色。后勤部在王永民經(jīng)理的帶領(lǐng)下,員工們始終作好自己的本職工作,默默地在后臺(tái)支持著各部門的工作,確保了酒店各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)行。財(cái)務(wù)部對(duì)酒店財(cái)務(wù)日清、周理、月總結(jié),項(xiàng)項(xiàng)明了,筆筆清楚,年底又做決算、算獎(jiǎng)金,在百忙之中有趕著作出了20xx年預(yù)算。前廳部、商務(wù)中心通過優(yōu)質(zhì)服務(wù),也圓滿完成了任務(wù)。
20xx年取得的成就是輝煌的,積累的經(jīng)驗(yàn)是豐富的,在短短的篇幅中我不可能都總結(jié)在內(nèi);我要強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是,取得工作成績的根本的原因是取決于全體員工不懈的共同努力。今天,由各部門推選、經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)批準(zhǔn)的23名優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵,她們是全體員工中的佼佼者,是賓館員工的優(yōu)秀代表,是賓館的驕傲,我們要號(hào)召全體員工向他們學(xué)習(xí)。
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