規(guī)范化服務(wù)工作總結(jié)
總結(jié)就是對(duì)一個(gè)時(shí)期的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的回顧和分析的書(shū)面材料，它是增長(zhǎng)才干的一種好辦法，讓我們好好寫(xiě)一份總結(jié)吧。我們?cè)撛趺慈?xiě)總結(jié)呢？以下是小編精心整理的規(guī)范化服務(wù)工作總結(jié)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
規(guī)范化服務(wù)工作總結(jié)1
一、領(lǐng)導(dǎo)重視、責(zé)任落實(shí)
局黨組十分重視規(guī)范化服務(wù)型政府（機(jī)關(guān)）建設(shè)工作，成立了以局長(zhǎng)（黨組書(shū)記）為組長(zhǎng)、副局長(zhǎng)為副組長(zhǎng)、各科室負(fù)責(zé)人為成員的規(guī)范化服務(wù)型政府（機(jī)關(guān)）建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并將此項(xiàng)工作納入了局內(nèi)目標(biāo)考核主要項(xiàng)目中，做到了分工明確，責(zé)任到人。同時(shí)由局公室負(fù)責(zé)規(guī)服工作牽頭及日常管理等事務(wù)，切實(shí)將規(guī)范化服務(wù)型政府（機(jī)關(guān)）建設(shè)目標(biāo)任務(wù)落到了實(shí)處，我局還經(jīng)常性組織全局干部習(xí)規(guī)范化服務(wù)型政府（機(jī)關(guān)）建設(shè)相關(guān)文件及制度，使全體干部不斷轉(zhuǎn)變觀念，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。
二、實(shí)行政務(wù)公開(kāi)、推行首問(wèn)責(zé)任制
一是認(rèn)真做好了政務(wù)公開(kāi)工作，按照要求設(shè)置了政務(wù)公示欄，公布了局內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)分工、工作職責(zé)、內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)、辦事流程、服務(wù)承諾等內(nèi)容。二是加強(qiáng)了電子政務(wù)建設(shè)，將內(nèi)部黨政網(wǎng)和外部公眾信息的建設(shè)和管理進(jìn)行了明確分工和責(zé)任細(xì)化，指派專(zhuān)人負(fù)責(zé)內(nèi)部黨政網(wǎng)管理和外部公眾信息網(wǎng)管理工作；及時(shí)接收和發(fā)表各類(lèi)工作文件、信息，大大提高了工作效率和擴(kuò)大了各項(xiàng)工作的宣傳面。三是推行了首問(wèn)責(zé)任制，規(guī)定凡是辦事群眾進(jìn)入本單位，第一個(gè)接待的工作人員必須負(fù)責(zé)為辦事群眾熱情服務(wù)、耐心解答、直到群眾滿意為止。四是進(jìn)一步明確和細(xì)化了辦事流程，擴(kuò)大了群眾的知情權(quán)，杜絕了暗箱操作等不規(guī)范現(xiàn)象發(fā)生。
三、加強(qiáng)制度建設(shè)、完善內(nèi)部管理
一是進(jìn)一步理順了局內(nèi)各科室和下屬機(jī)構(gòu)的職責(zé)及其分工，制定和完善了各級(jí)崗位職位職責(zé)，建立了激勵(lì)約束機(jī)制。二是結(jié)合我局實(shí)際情況，逐步健全和完善了各項(xiàng)規(guī)章制度。先后制定了《XX區(qū)物價(jià)局規(guī)范化服務(wù)細(xì)則》、《XX區(qū)物價(jià)局工作規(guī)則》、《XX區(qū)物價(jià)局關(guān)于提高行政效能和工作質(zhì)量的實(shí)施辦法》、《XX區(qū)物價(jià)局首問(wèn)責(zé)任制》等規(guī)章制度,實(shí)現(xiàn)了制度化管理工作機(jī)制，提高了管理效能。三是認(rèn)真落實(shí)《黨政領(lǐng)導(dǎo)干部選拔任用工作條例》，加大了干部培訓(xùn)力度和日常監(jiān)管，定期召開(kāi)民主生活會(huì)，不斷提高干部素質(zhì)，明確了“有為有位、有權(quán)有責(zé)”的干部管理方針。
四、建立科學(xué)民主決策機(jī)制、健全監(jiān)督約束機(jī)制
一是根據(jù)本單位的各項(xiàng)工作職能，推行了民主決策制度，成立了“價(jià)行政審批工作領(lǐng)導(dǎo)小組”、“價(jià)格違法案件審理小組”、“價(jià)格鑒定工作領(lǐng)導(dǎo)小組” 等工作領(lǐng)導(dǎo)小組，各領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)工作行使決策權(quán)并實(shí)施監(jiān)管，防止了權(quán)力濫用等不規(guī)范現(xiàn)象發(fā)生。二是嚴(yán)格實(shí)行黨組議事制度，做到重大事項(xiàng)均由黨組會(huì)議研究決定。三是拓寬監(jiān)督渠道，定期向企業(yè)和群眾征詢對(duì)本部門(mén)的意見(jiàn)和建議，并及時(shí)解決。
五、開(kāi)展價(jià)格服務(wù)、轉(zhuǎn)變工作職能、推行文明執(zhí)法
一是按照物價(jià)部門(mén)“定規(guī)則、當(dāng)裁判、搞服務(wù)”的工作方針履行了部門(mén)職能，同時(shí)并拓展了服務(wù)職能。深入開(kāi)展了“價(jià)格服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家”活動(dòng)，將此項(xiàng)活動(dòng)作為加強(qiáng)和改善價(jià)格服務(wù)工作、創(chuàng)新監(jiān)管方式的新嘗試，同時(shí)作為服務(wù)企業(yè)和群眾、有效化解社會(huì)矛盾的新舉措。年內(nèi)深入開(kāi)展了價(jià)格服務(wù)“進(jìn)社區(qū)”、“進(jìn)校園” 和“進(jìn)景區(qū)”、“進(jìn)醫(yī)院及社區(qū)醫(yī)療服務(wù)中心”等專(zhuān)題試點(diǎn)活動(dòng)。通過(guò)在社區(qū)、學(xué)校、景區(qū)、醫(yī)院設(shè)立價(jià)格服務(wù)監(jiān)督點(diǎn)，為社區(qū)群眾、學(xué)生家長(zhǎng)和消費(fèi)者提供及時(shí)、全面的價(jià)格政策服務(wù)，為學(xué)校、醫(yī)院、社區(qū)醫(yī)療服務(wù)中心落實(shí)用水、用電價(jià)格等方面的優(yōu)惠政策，及時(shí)受理消費(fèi)者咨詢和投訴，幫助經(jīng)營(yíng)者完善價(jià)格管理，把價(jià)格監(jiān)督、服務(wù)范圍延伸到價(jià)格公示、法規(guī)宣傳、政策咨詢、投訴受理、負(fù)擔(dān)調(diào)查、信息服務(wù)和社情民意等多個(gè)方面，形成覆蓋相關(guān)領(lǐng)域的社會(huì)監(jiān)督服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，把知情權(quán)、參與權(quán)和投訴權(quán)交給廣大人民群眾，規(guī)范經(jīng)營(yíng)者的價(jià)格行為，維護(hù)好人民群眾的合法權(quán)益。二是切實(shí)加強(qiáng)了執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)，推行了文明執(zhí)法。規(guī)定價(jià)格執(zhí)法人員履行公務(wù)時(shí)必須亮證執(zhí)法，必須開(kāi)展認(rèn)真細(xì)致的調(diào)查研究，行使執(zhí)法權(quán)時(shí)必須事先告知，辦理價(jià)格違法案件必須做到“事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿、有法可依、程序完備”。同時(shí)價(jià)格執(zhí)法工作以宣傳為主、以宣傳為先，既規(guī)范了區(qū)內(nèi)價(jià)格秩序，又使被檢查能夠主動(dòng)整改；樹(shù)立了價(jià)格執(zhí)法隊(duì)伍“服務(wù)為民、依法治價(jià)、文明執(zhí)法”的形象。
根據(jù)《XX區(qū)2012年深化規(guī)范化服務(wù)型政府（機(jī)關(guān)）建設(shè)提升機(jī)關(guān)行政效能專(zhuān)項(xiàng)目標(biāo)分解方案》精神，我局作為部分目標(biāo)的牽頭單位積極開(kāi)展了相關(guān)業(yè)務(wù)工作。
六、做好清費(fèi)治亂，服務(wù)投資環(huán)境
我局嚴(yán)格貫徹國(guó)家發(fā)改委、財(cái)政部和省、市政府關(guān)于停止或取消206項(xiàng)行政事業(yè)性收費(fèi)項(xiàng)目和降低2項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的要求，協(xié)同相關(guān)部門(mén)做好了相關(guān)精神的貫徹落實(shí)工作，及時(shí)會(huì)同發(fā)證部門(mén)變更了相關(guān)單位《收費(fèi)許可證》內(nèi)容，保證了政府的價(jià)格調(diào)控政策和價(jià)格惠民政策落實(shí)到位。二是加強(qiáng)了對(duì)機(jī)關(guān)事業(yè)單位財(cái)政票據(jù)的審核工作，極大程度上防止了違規(guī)收費(fèi)現(xiàn)象發(fā)生，促進(jìn)了我區(qū)投資軟環(huán)境建設(shè)。
七、加強(qiáng)信息公開(kāi)、兼顧績(jī)效宣傳
一是抓好信息公開(kāi)基礎(chǔ)性工作，根據(jù)《中華人民共和國(guó)政府信息公開(kāi)條例》、《XX市政府信息公開(kāi)辦法》和我區(qū)相關(guān)精神，我局加強(qiáng)了信息公開(kāi)工作，提出了“建立透明機(jī)關(guān)、兼顧對(duì)外宣傳”的工作思路，由局辦公室牽頭負(fù)責(zé)，將部門(mén)職責(zé)、機(jī)構(gòu)設(shè)置、領(lǐng)導(dǎo)分工、工作進(jìn)展等信息及時(shí)通過(guò)區(qū)公眾信息網(wǎng)、市公眾信息網(wǎng)、市價(jià)格信息網(wǎng)頁(yè)面對(duì)外發(fā)布，同時(shí)撰寫(xiě)了上年度信息公開(kāi)工作年度報(bào)告，提高了各項(xiàng)政務(wù)工作的透明度和公眾對(duì)價(jià)格部門(mén)工作職能的認(rèn)知，上半年通過(guò)網(wǎng)站媒體共發(fā)布各類(lèi)信息200余條，無(wú)應(yīng)向公眾公開(kāi)而未公開(kāi)的現(xiàn)象發(fā)生。二是在做到信息公開(kāi)的同時(shí)注重突出部門(mén)特色，在立足部門(mén)價(jià)格工作職能的基礎(chǔ)上突出價(jià)格工作業(yè)績(jī)和價(jià)格政策法規(guī)的宣傳，將日常工作中開(kāi)展價(jià)格監(jiān)管、排解價(jià)格糾紛情況和市場(chǎng)價(jià)格趨勢(shì)、熱點(diǎn)及相關(guān)政策法規(guī)及時(shí)對(duì)外宣傳，樹(shù)立物價(jià)部門(mén)開(kāi)展價(jià)格公共服務(wù)的良好形象。
規(guī)范化服務(wù)工作總結(jié)2
20xx年上半年來(lái)XX區(qū)民政局充分發(fā)揮民政行政調(diào)解在“大調(diào)解”工作體系中的重要作用，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，構(gòu)建和諧武侯、平安武侯作出了應(yīng)有的'貢獻(xiàn)，現(xiàn)將有關(guān)大調(diào)解工作小結(jié)如下：
一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確職責(zé)
1、及時(shí)調(diào)整XX區(qū)民政局行政調(diào)解工作領(lǐng)導(dǎo)組：局長(zhǎng)任組長(zhǎng)，副局長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，各科室負(fù)責(zé)人為成員，領(lǐng)導(dǎo)組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在局辦公室內(nèi)。明確局主要領(lǐng)導(dǎo)是本機(jī)關(guān)行政調(diào)解工作的第一責(zé)任人，對(duì)本部門(mén)的行政調(diào)解工作負(fù)總責(zé)；副局長(zhǎng)負(fù)責(zé)救災(zāi)救濟(jì)、低保、社會(huì)事務(wù)、優(yōu)撫安置、殯葬、社區(qū)建設(shè)等方面的調(diào)解處置；各科室負(fù)責(zé)職能范內(nèi)的行政調(diào)處工作。各科室嚴(yán)格落實(shí)行政調(diào)解工作責(zé)任制，對(duì)工作成績(jī)突出的進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)工作不落實(shí)、責(zé)任不到位，導(dǎo)致?tīng)?zhēng)議糾紛突出的，要進(jìn)行批評(píng)并限期整改；對(duì)工作敷衍塞責(zé)、無(wú)故推諉和拖延而導(dǎo)致嚴(yán)重影響社會(huì)穩(wěn)定的重大事件和案件的，要實(shí)行責(zé)任倒查，嚴(yán)格追究領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員責(zé)任。
2、積極探索建立激勵(lì)機(jī)制，提高行政調(diào)解工作人員的積極性、主動(dòng)性。做好行政調(diào)解的牽頭工作，各職能科室結(jié)合工作職責(zé)。一是研究制定行政調(diào)解工作規(guī)章制度，使行政調(diào)解工作規(guī)范有序。根據(jù)民政部門(mén)特點(diǎn)建立健全行政調(diào)解有關(guān)制度，在調(diào)解申請(qǐng)、受理、調(diào)查、聽(tīng)證、調(diào)解實(shí)施、調(diào)解期限以及調(diào)解協(xié)議書(shū)的制作等方面正在制定具體的規(guī)定，確保行政調(diào)解工作規(guī)范進(jìn)行。
二、行政調(diào)解堅(jiān)持四項(xiàng)原則
在行政調(diào)解工作中嚴(yán)格堅(jiān)持了以下原則：
1、自愿原則。行政調(diào)解要充分尊重當(dāng)事人意愿，不得強(qiáng)迫當(dāng)事人接受調(diào)解方式或調(diào)解結(jié)果。
2、合法原則。行政調(diào)解要符合法律、法規(guī)和國(guó)家政策，不得侵犯國(guó)家利益，不得侵犯公民、法人和其他組織的合法權(quán)益。
3、平等原則。行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)充分尊重行政管理相對(duì)人自愿、充分、真實(shí)地表達(dá)自己意愿和訴求的權(quán)利，公正、公平地調(diào)處爭(zhēng)議糾紛。行政機(jī)關(guān)作為一方當(dāng)事人時(shí)，與管理相對(duì)人在調(diào)解過(guò)程中地位平等。
4、積極主動(dòng)原則。行政機(jī)關(guān)應(yīng)增強(qiáng)行政調(diào)解意識(shí)，主動(dòng)排查、化解行政爭(zhēng)議，探索研究化解行政爭(zhēng)議的新機(jī)制，主動(dòng)加強(qiáng)與人民調(diào)解、司法調(diào)解組織的溝通配合。
三、堅(jiān)持依法調(diào)解
運(yùn)用調(diào)解的方法處理行政爭(zhēng)議和與行政管理有關(guān)的糾紛，著力解決影響社會(huì)穩(wěn)定的突出爭(zhēng)議糾紛。根據(jù)調(diào)解需要，可以邀請(qǐng)有關(guān)單位、專(zhuān)業(yè)人士或者其他個(gè)人參加行政調(diào)解。在調(diào)解行政爭(zhēng)議時(shí)，要找準(zhǔn)爭(zhēng)議糾紛的焦點(diǎn)和各方利益的連接點(diǎn)，充分發(fā)揮專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，著力采取靈活多樣的方式方法，開(kāi)展耐心、細(xì)致的說(shuō)服疏導(dǎo)工作，促使各方當(dāng)事人互諒互讓?zhuān)糸u，引導(dǎo)當(dāng)事人達(dá)成解決糾紛的協(xié)議。今年一月份成功受理了一起人民調(diào)解，矛盾糾紛性質(zhì)為老年人贍養(yǎng)問(wèn)題，爭(zhēng)議的焦點(diǎn)是房屋的分割及老人的贍養(yǎng)問(wèn)題。經(jīng)行政調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，胡惠某同意變賣(mài)房屋，照顧老人的飲食起居。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定自覺(jué)履行調(diào)解協(xié)議，不得擅自變更或者解除。以后還需對(duì)行政調(diào)解工作中的新情況、新問(wèn)題進(jìn)行深入研究；加強(qiáng)與有關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)，加大對(duì)行政調(diào)解工作的督辦力度；及時(shí)糾正行政調(diào)解工作中的不當(dāng)傾向，提出獎(jiǎng)懲建議；積極組織調(diào)處法律關(guān)系復(fù)雜、重大疑難的爭(zhēng)議糾紛。
四、加強(qiáng)法制宣傳
各街道社事科在積極開(kāi)展民政行政調(diào)解工作的同時(shí)，加大對(duì)低保、救助、優(yōu)撫、殯葬等方面爭(zhēng)議糾紛的收集排查工作，采取主動(dòng)走訪的形式深入村社區(qū)群眾中，了解群眾想法、存在的困難以及行政管理和執(zhí)法中遇到的問(wèn)題，發(fā)生爭(zhēng)議糾紛時(shí)，能夠及時(shí)介入，努力將事態(tài)化解在萌芽狀態(tài)。同時(shí)，加強(qiáng)法制和政策的宣傳教育工作。在走訪調(diào)解過(guò)程中發(fā)現(xiàn)群眾在法律上、政策上的疑惑和問(wèn)題及時(shí)予以解答；積極引導(dǎo)群眾尋求行政調(diào)解途徑解決爭(zhēng)議糾紛，從而有效地化解了我區(qū)民政方面社會(huì)矛盾，維護(hù)了社會(huì)穩(wěn)定。
規(guī)范化服務(wù)工作總結(jié)3
為深入開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，以全心全意為旅客服務(wù)為宗旨，以旅客滿意為目標(biāo)，以立足崗位規(guī)范服務(wù)、提升品牌，形成特色為核心定位。更好地塑造服務(wù)窗口品牌的良好形象，根據(jù)江天集團(tuán)黨委在南門(mén)站實(shí)施“規(guī)范化服務(wù)試點(diǎn)”的指示精神，我站分三個(gè)階段認(rèn)真組織實(shí)施，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、深入宣傳發(fā)動(dòng)，落實(shí)各項(xiàng)措施，明確各自職責(zé)，規(guī)范層級(jí)管理，抓實(shí)規(guī)范服務(wù)，從5月14日至6月14日一個(gè)月來(lái)已初見(jiàn)成效。
公司工作組作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，工作效率高，在以公司黨委副書(shū)記帶領(lǐng)下，我站一步一個(gè)腳印地穩(wěn)步推進(jìn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，至6月14日一個(gè)月里，兩級(jí)試點(diǎn)工作小組共找服務(wù)崗位一線職工談心47人次，發(fā)出整改通知單14份，發(fā)出違章停車(chē)警示書(shū)份，大會(huì)表彰“規(guī)范服務(wù)”先進(jìn)個(gè)人8人。通過(guò)規(guī)范化服務(wù)試點(diǎn)，干部職工的精神面貌煥然一新，立足崗位、努力工作的責(zé)任意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)，規(guī)范服務(wù)、文明服務(wù)的自覺(jué)性進(jìn)一步提高，普通話、文明用語(yǔ)的水平進(jìn)一步提升，全心全意為旅客服務(wù)的宗旨進(jìn)一步明確，規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形成濃厚氛圍，也贏得廣大旅客及其他兄弟單位的好評(píng)。
一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)層級(jí)管理責(zé)任。
根據(jù)公司安排和統(tǒng)一部署，本次“規(guī)范化服務(wù)試點(diǎn)”活動(dòng)分三個(gè)階段進(jìn)行，即宣傳發(fā)動(dòng)階段，建章立制階段，規(guī)范化服務(wù)實(shí)施階段。為保證平穩(wěn)、有效，扎實(shí)推進(jìn)這項(xiàng)工作，并抓出成效，我站成立了由站長(zhǎng)張傳明為組長(zhǎng)的“規(guī)范化服務(wù)”工作領(lǐng)導(dǎo)小組。制定了清晰明了的層級(jí)管理制度，使各級(jí)管理人員明確誰(shuí)管誰(shuí)，一級(jí)管一級(jí)，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)。按照各自分工忠實(shí)履行職責(zé)，與考核掛鉤。
二、深入宣傳發(fā)動(dòng)，轉(zhuǎn)變思想觀念。
開(kāi)展“規(guī)范化服務(wù)”不僅是創(chuàng)建工作的需要，也是企業(yè)發(fā)展，不斷提高工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的需要。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們生活水平的提高，廣大旅客對(duì)窗口單位服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求越來(lái)越高，迫使我們必須堅(jiān)持規(guī)范服務(wù)。而我們職工的服務(wù)理念很大程度上還停留在得過(guò)且過(guò)、自我感覺(jué)良好，有的甚至認(rèn)為我們做得比有的車(chē)站還好呢針對(duì)上述種種錯(cuò)誤想法，我們采用職工大會(huì)、班務(wù)會(huì)、辦公會(huì)、分崗位會(huì)議利用拉橫幅、電子顯示屏幕滾動(dòng)宣傳等多種形式，廣泛進(jìn)行宣傳教育，深入發(fā)動(dòng)，不斷提高廣大職工特別是主要崗位一線服務(wù)人員的責(zé)任意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)和憂患意識(shí)，思想上實(shí)現(xiàn)被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)換，提高對(duì)規(guī)范化服務(wù)試點(diǎn)工作的認(rèn)識(shí)，主動(dòng)積極參與到活動(dòng)中來(lái)。在此基礎(chǔ)上，我們著力營(yíng)造規(guī)范服務(wù)氛圍，提出“大力推進(jìn)規(guī)范化服務(wù)，著力塑造窗口品牌良好形象”的主題，利用電子顯示屏宣傳規(guī)范化服務(wù)。為了解檢票、售票、服務(wù)等服務(wù)崗位職工的思想狀況，有的放矢做好思想政治工作，公司及我站兩級(jí)工作小組成員分別找了47位職工談心，征求對(duì)規(guī)范化服務(wù)試點(diǎn)活動(dòng)的看法，目的是克服錯(cuò)誤思想，理清模糊認(rèn)識(shí)，積極投入到規(guī)范化服務(wù)中去。通過(guò)交心談心，一線崗位服務(wù)人員都主動(dòng)寫(xiě)出各自感想，紛紛表示決心，提高認(rèn)識(shí)、放下包袱、主動(dòng)參與。
三、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，著重提高素質(zhì)。
規(guī)范化服務(wù)重在規(guī)范。必須嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、一絲不茍，結(jié)合我站實(shí)際，我站分二步實(shí)施。首先，我們先后組織了兩次強(qiáng)化培訓(xùn)，以九千質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為教材，重點(diǎn)是本崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，要求會(huì)說(shuō)會(huì)背；二是現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作培訓(xùn)，采取現(xiàn)場(chǎng)演示，新老同志互幫互助，多種形式不斷提高實(shí)際操作技能。在組織集中學(xué)習(xí)培訓(xùn)，實(shí)地演練的基礎(chǔ)上，為檢驗(yàn)培訓(xùn)成果，我們組織了統(tǒng)一測(cè)試，從閱卷得分看，成績(jī)都在良好以上。為幫助主要崗位職工推進(jìn)規(guī)范化服務(wù)，我們還易于操作，方便記憶的印制了“規(guī)范化服務(wù)”卡片，人手一卡，要求職工熟練掌握，靈活運(yùn)用，圍繞規(guī)范化服務(wù)五項(xiàng)重點(diǎn)工作。
四、健全規(guī)章制度，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲考核。
在建章立制階段，我們理清思路、確立理念、分布實(shí)施、效果明顯。
一是我站結(jié)合原來(lái)公司有關(guān)規(guī)章制度及九千標(biāo)準(zhǔn)，加以修改調(diào)整，刪除繁雜和不需要、不切實(shí)際的條款。建立切實(shí)可行，便于操作的新的規(guī)章制度。新制度定出來(lái)以后，交給職工學(xué)習(xí)，并提出合理化建議，通過(guò)修改不斷完善；并進(jìn)行公示。
二是把規(guī)范化服務(wù)列入經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核，制定了實(shí)施細(xì)則，成為長(zhǎng)效管理的內(nèi)容；
三是重新界定層級(jí)管理的職責(zé)范圍及工作標(biāo)準(zhǔn)。使各級(jí)管理人員明確誰(shuí)管誰(shuí)、怎么管、管什么及失職責(zé)任追究，制定獎(jiǎng)懲措施。真正做到了人人肩上有責(zé)任、有擔(dān)子、有壓力。初步改變了看似整天忙碌，實(shí)則工作分工不細(xì)、職責(zé)不清，誰(shuí)都管、都沒(méi)有管到位的現(xiàn)狀。值班站長(zhǎng)真正明確具體事務(wù)，集中精力抓好規(guī)范化服務(wù)。
五、抓好長(zhǎng)效管理，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲考核。
這次“規(guī)范化服務(wù)”實(shí)施中重點(diǎn)圍繞五個(gè)方面：
一是以九千質(zhì)量認(rèn)證文件和部分客規(guī)為主要內(nèi)容；
二是在服務(wù)中廣泛使用普通話，逐步改掉使用方言加普通話的習(xí)慣；
三是廣泛使用十字文明用語(yǔ)，推行“您好”工程；
四是按規(guī)定統(tǒng)一著裝，儀容儀表整潔大方，規(guī)范站務(wù)服務(wù)（檢票迎賓崗位）坐姿服務(wù)（售票、危檢）行為；
五是售票、檢票迎賓崗位嚴(yán)守崗位職責(zé)，崗位紀(jì)律，不準(zhǔn)交頭接耳，串崗串位，保持工作場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生良好。
在推進(jìn)“規(guī)范化服務(wù)”試點(diǎn)中，我們堅(jiān)持一個(gè)機(jī)制、二個(gè)原則、三步提高：即堅(jiān)持長(zhǎng)效管理機(jī)制，在規(guī)范中提高，在提高中規(guī)范的原則，在實(shí)際操作中，第一次不規(guī)范提出糾正，第二次不規(guī)范開(kāi)出違規(guī)通知單，第三次按考核辦法實(shí)施處罰，對(duì)操作認(rèn)真，執(zhí)行規(guī)范服務(wù)好的一周班務(wù)會(huì)表?yè)P(yáng)，對(duì)表現(xiàn)較好的職工實(shí)行大會(huì)表?yè)P(yáng)，并讓他們站起來(lái)亮相，到臺(tái)前現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)獎(jiǎng)，對(duì)少數(shù)表現(xiàn)相對(duì)較差的職工從鼓勵(lì)出發(fā)，暫不點(diǎn)名批評(píng)，只在處罰中體現(xiàn)，此舉對(duì)一線職工震動(dòng)很大，從有擔(dān)心有壓力，轉(zhuǎn)變?yōu)橄嗷ス膭?lì)相互支持共同提高，從應(yīng)付檢查轉(zhuǎn)變?yōu)槲覒?yīng)該這么做。極大地調(diào)動(dòng)了他們主動(dòng)參與規(guī)范服務(wù)積極性，我們還在墻報(bào)中辟出“規(guī)范服務(wù)“風(fēng)景線”專(zhuān)欄，及時(shí)表?yè)P(yáng)在規(guī)范服務(wù)中突出的好同志。
六、規(guī)范化服務(wù)的體會(huì)，通過(guò)一個(gè)多月來(lái)的"規(guī)范化服務(wù)"試點(diǎn)工作，我們有以下幾點(diǎn)體會(huì):
一是職工對(duì)規(guī)范化服務(wù)的認(rèn)識(shí)普遍提高。通過(guò)廣泛的宣傳、教育、動(dòng)員及廣泛的交心談心，廣大職工深切感受到公司黨委來(lái)我站進(jìn)行規(guī)范化服務(wù)試點(diǎn)是對(duì)我站干部職工的信任和支持，是對(duì)我站爭(zhēng)創(chuàng)三星級(jí)車(chē)站和提升服務(wù)品牌的一次推動(dòng)。這是壓力也是動(dòng)力，我們要借這次試點(diǎn)的東風(fēng)，把規(guī)范化服務(wù)工作提升到新水平。認(rèn)識(shí)到規(guī)范化服務(wù)是創(chuàng)建工作的核心內(nèi)容，是對(duì)創(chuàng)建工作的鞏固和深化，是提升服務(wù)品牌和提高職工綜合素質(zhì)的必由之路。從而使全體干部職工主動(dòng)投入規(guī)范化服務(wù)中去，管理人員樹(shù)立對(duì)規(guī)范服務(wù)長(zhǎng)效管理的意識(shí)。
二是服務(wù)崗位職工的精神狀態(tài)普遍提高。通過(guò)較真的管理和較嚴(yán)格的紀(jì)律約束，以及通過(guò)提高認(rèn)識(shí)后所激發(fā)出的責(zé)任感和事業(yè)心。在工作崗位上精神飽滿，接待旅客真誠(chéng)熱心，操作中認(rèn)真規(guī)范，一絲不茍。儀容儀表，環(huán)境衛(wèi)生都表現(xiàn)出新氣象。給廣大旅客和兄弟單位產(chǎn)生了較好的影響，稱贊南門(mén)站大變樣了。
三是層級(jí)管理明朗了。各級(jí)管理層都明確誰(shuí)管誰(shuí)，怎么管以及各自的標(biāo)準(zhǔn)，克服了忙而無(wú)序，忙不到點(diǎn)子上。有些事大家都管，大家都管不好的現(xiàn)象。值班站長(zhǎng)也能從繁雜瑣碎的工作事務(wù)中解脫出來(lái)，靜下心來(lái)聚精會(huì)神在候車(chē)室接待旅客。現(xiàn)場(chǎng)解決矛盾，與一線職工面對(duì)面交流工作，現(xiàn)場(chǎng)檢查督促服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)場(chǎng)抓規(guī)范化服務(wù)。集團(tuán)公司扁平化管理在南門(mén)站真正得到了體驗(yàn)。我們有決心，不斷探索科學(xué)管理新路子，努力建設(shè)一支團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)精干高效的管理團(tuán)隊(duì)，為南門(mén)站不斷發(fā)展壯大作出新貢獻(xiàn)。
四是嘗到了強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)管理的甜頭。車(chē)站工作千頭萬(wàn)緒，矛盾的焦點(diǎn)積聚在現(xiàn)場(chǎng)的較多。有職工之間的，有旅客之間的，有站運(yùn)之間的，有職工與旅客之間的，有上下級(jí)之間的和來(lái)自社會(huì)各界的。車(chē)站工作看似小事，解決不好則矛盾就會(huì)演變成大事，大矛盾。因此，強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)管理十分重要，現(xiàn)場(chǎng)值班十分重要。規(guī)范化服務(wù)試點(diǎn)工作一個(gè)月來(lái)，我們比以前更強(qiáng)化了現(xiàn)場(chǎng)管理，出現(xiàn)了站容站貌漂亮，環(huán)境衛(wèi)生清爽，儀容儀表整潔，服務(wù)熱心周到，喊話親切流暢，操作規(guī)范統(tǒng)一，管理層級(jí)明晰，站務(wù)秩序井然的新氣象。
七、規(guī)范化服務(wù)還存在著不足之處：
1、服務(wù)崗位員工規(guī)范化服務(wù)的自覺(jué)性有待進(jìn)一步提高，要克服領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)就按規(guī)范做，不在場(chǎng)就馬虎的現(xiàn)象，養(yǎng)成領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)與不在場(chǎng)一個(gè)樣，上級(jí)檢查與不檢查一個(gè)樣。
2、在管理上值班站長(zhǎng)有時(shí)存在袒護(hù)心理，認(rèn)為做得不規(guī)范，當(dāng)面糾正，沒(méi)有認(rèn)真嚴(yán)格考核�，F(xiàn)場(chǎng)處罰單開(kāi)的少，以感情代替制度。今后要克服以糾代管現(xiàn)象。
八、下一步工作思路
1、要進(jìn)一步盡心盡責(zé)，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)操作，關(guān)鍵是從上到下有一個(gè)高的標(biāo)準(zhǔn)要求。值班站長(zhǎng)示范崗要同時(shí)把隊(duì)伍抓好，長(zhǎng)效抓規(guī)范服務(wù)，拿出潑辣勁來(lái)，重振雄風(fēng)，管理要到位，創(chuàng)出新的業(yè)績(jī)。
2、要充分發(fā)揮自已聰明才智，善于動(dòng)腦筋解決問(wèn)題，掌握尺度。
在管理崗位上的黨員要嚴(yán)格要求自已，爭(zhēng)取在規(guī)范化服務(wù)長(zhǎng)工效管理中取得明顯業(yè)績(jī)，在試點(diǎn)的非常時(shí)期，更要帶好頭，管理的隊(duì)伍，要更加努力工作深入思考，要不斷研究和適應(yīng)變化的形勢(shì)，有解決辦法和對(duì)策，不斷的有新點(diǎn)子，招數(shù)應(yīng)對(duì)變化。嚴(yán)格管理不留情面，要有雷厲風(fēng)行作風(fēng)，要么不說(shuō)，說(shuō)了就要做到位，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是就要及時(shí)解決問(wèn)題，毫不拖拉地解決問(wèn)題，提倡敢抓敢管有辦法，勇于爭(zhēng)先、爭(zhēng)創(chuàng)一流。以前弱就弱在服務(wù)環(huán)節(jié)上，現(xiàn)在就要狠抓規(guī)范服務(wù)、規(guī)范管理不放松，經(jīng)過(guò)努力，做到年底建成三星級(jí)車(chē)站是能夠?qū)崿F(xiàn)的。各級(jí)管理層就要做到最好，要敢于奮勇?tīng)?zhēng)先，不與中游、落后比，跳出小圈子看外面精彩世界。
我們決心抓緊規(guī)范化服務(wù)的長(zhǎng)效管理，堅(jiān)持層級(jí)管理和現(xiàn)場(chǎng)管理，為把南站創(chuàng)建成三星級(jí)車(chē)站作出新的貢獻(xiàn)，真正把南門(mén)站打造成集團(tuán)公司窗口單位排頭兵。
規(guī)范化服務(wù)工作總結(jié)4
20xx年，街道執(zhí)法隊(duì)按照區(qū)委區(qū)政府打造最干凈城區(qū)的總要求，抓好打牢城市管理的基礎(chǔ)工作，進(jìn)一步推進(jìn)精細(xì)化管理，進(jìn)一步完善齊抓共管、各司其職的大城管工作機(jī)制，切實(shí)提升東湖街道城市管理水平和質(zhì)量，打造干凈、整潔、有序、美麗、宜居的東湖街區(qū)。
一、全面推進(jìn)市容秩序整治工作
1、認(rèn)真做好數(shù)字化城管系統(tǒng)和城管投訴工作。
高度重視數(shù)字化城管系統(tǒng)的投訴案件，認(rèn)真對(duì)待各類(lèi)公眾投訴，對(duì)投訴案件及時(shí)處理，完成后詳細(xì)填寫(xiě)處理結(jié)果并在規(guī)定期限前及時(shí)回復(fù)。截至目前11月17日共辦結(jié)數(shù)字化城管系統(tǒng)案件7728宗，辦結(jié)違法張貼、違法處置余泥渣土、違法養(yǎng)犬、違法處置餐廚垃圾等案件15宗。
2、全力以赴迎接市容環(huán)境綜合考核。
經(jīng)過(guò)全面動(dòng)員、全力以赴，在20xx年前三季度全市市容環(huán)境綜合考核中，東湖街道市容環(huán)境綜合考核成績(jī)排名始終處于全市中上水平，其中第二季度市容秩序類(lèi)全區(qū)排名并列第1名，全市排名前3名。
3、清理整治亂擺賣(mài)和城市“三亂”。
對(duì)轄區(qū)所有嚴(yán)管路段和區(qū)域、重要商業(yè)街區(qū)、廣場(chǎng)實(shí)行24小時(shí)全天候監(jiān)控，對(duì)亂擺賣(mài)實(shí)行“零容忍”。目前轄區(qū)內(nèi)重點(diǎn)路段和控制路段已基本消除亂擺賣(mài)現(xiàn)象。針對(duì)亂張貼、亂涂寫(xiě)、亂刻畫(huà)行動(dòng)，充分發(fā)動(dòng)社區(qū)工作站人員清理“三亂”現(xiàn)象，實(shí)現(xiàn)“五橫六縱”道路兩旁、大望梧桐山藝術(shù)小鎮(zhèn)周邊、重要商業(yè)街區(qū)和廣場(chǎng)等主要區(qū)域無(wú)“三亂”現(xiàn)象。
4、開(kāi)展整治廣告招牌行動(dòng)。
對(duì)戶外廣告實(shí)施精細(xì)化管理，對(duì)殘舊、破損等有礙市容的戶外廣告責(zé)令整改，先勸導(dǎo)、督促轄區(qū)商戶對(duì)破損廣告牌進(jìn)行修復(fù)，對(duì)拒不配合的商戶開(kāi)出《責(zé)令限期改正通知書(shū)》要求限期整改，對(duì)未經(jīng)批設(shè)置的廣告牌堅(jiān)決予以拆除，確保戶外廣告美觀整潔。清理戶外廣告牌近65塊，累計(jì)拆除超過(guò)200平方米，拆除商業(yè)宣傳橫幅70余條，并按市支隊(duì)的要求，拆除各類(lèi)公益性橫幅120條。
5、開(kāi)展養(yǎng)犬專(zhuān)項(xiàng)執(zhí)法整治行動(dòng)。
開(kāi)展文明養(yǎng)犬宣傳活動(dòng)，深入住宅小區(qū)派發(fā)宣傳單張，懸掛文明養(yǎng)犬宣傳條幅，擴(kuò)大文明養(yǎng)犬宣傳覆蓋面，累計(jì)收容流浪犬只78只，立法查處違法養(yǎng)犬3宗。
6、堅(jiān)決拆除亂搭建。
針對(duì)東湖轄區(qū)老舊住宅區(qū)多，小區(qū)內(nèi)亂搭建行為有所增多的現(xiàn)象，為凈化社區(qū)環(huán)境，堅(jiān)決遏制亂搭建行為，一旦發(fā)現(xiàn)存在亂搭建，即組織力量進(jìn)行拆除，拆除亂搭建18間，總計(jì)560平方米，拆除私搭亂建棚架計(jì)650平方米。
7、清理整治城中村、老舊住宅區(qū)內(nèi)市容秩序亂象。
按照市容考核全覆蓋的要求和結(jié)合東湖轄區(qū)城中村、老舊住宅區(qū)多的實(shí)際，加大整治城中村、老舊住宅區(qū)內(nèi)的市容秩序亂象，通過(guò)提前通知和發(fā)放溫馨提示單等方式，特別是對(duì)布心村、水圍村、布心花園一區(qū)、二區(qū)和東樂(lè)花園、東安花園內(nèi)的商鋪超線經(jīng)營(yíng)、私拉管線及亂掛廣告招牌和大望新田市場(chǎng)、新平公園周邊環(huán)境秩序進(jìn)行了重點(diǎn)整治，清理亂拉管線150處、超過(guò)20xx米，及對(duì)各住宅區(qū)內(nèi)的亂張貼現(xiàn)象進(jìn)行了全面清理。
8、深入開(kāi)展“垃圾不落地、東湖更美麗”行動(dòng)。
在20xx年工作開(kāi)展的基礎(chǔ)上，繼續(xù)鞏固?hào)|湖路、東曉路兩條商業(yè)街區(qū)的文明創(chuàng)建工作，形成長(zhǎng)效管理機(jī)制。擴(kuò)大重點(diǎn)區(qū)域范圍，20xx年將梧桐山中心街、太白路、太寧路喜薈城商業(yè)街、太安路納入重點(diǎn)區(qū)域，開(kāi)展文明街區(qū)創(chuàng)建活動(dòng)，從宣傳教育、嚴(yán)格執(zhí)法、衛(wèi)生保潔等方面入手，對(duì)市民隨地亂扔亂吐、沿街門(mén)店外掃垃圾及機(jī)動(dòng)車(chē)亂拋棄等違法行為進(jìn)行集中整治。成立環(huán)衛(wèi)執(zhí)法專(zhuān)案小組，重點(diǎn)查處亂丟垃圾等不文明行為，累計(jì)處罰隨地吐痰、亂扔廢棄物和違反禁煙規(guī)定的行為150宗，查處違法處置余泥渣土3宗。
二、加大查違力度，堅(jiān)決打擊違建行為
1、多策并舉抓好查違工作，確保違法建筑“零增量”。
堅(jiān)持“宣教結(jié)合、預(yù)防為主、嚴(yán)格查處”的工作原則，通過(guò)設(shè)卡嚴(yán)查違建材料、蹲點(diǎn)嚴(yán)防違法搶建、24小時(shí)三班倒巡查、嚴(yán)格執(zhí)法等多項(xiàng)措施，確保違法建筑“零增量”。
2、高度重視轉(zhuǎn)辦函辦理。
我隊(duì)高度重視市、區(qū)查違投訴轉(zhuǎn)辦函辦理工作，認(rèn)真及時(shí)完成各類(lèi)投訴轉(zhuǎn)辦件的核實(shí)和查處，共辦結(jié)查違轉(zhuǎn)辦函138件。
3、實(shí)施“建材準(zhǔn)入制度”，推行“放行條”管理。
所有運(yùn)輸建材車(chē)輛，都必須經(jīng)過(guò)股份公司同意蓋章和街道執(zhí)法隊(duì)負(fù)責(zé)人同意簽章取得《放行條》才能運(yùn)輸建材進(jìn)入梧桐山社區(qū)。在通往大望梧桐山片區(qū)的5個(gè)關(guān)口，派出執(zhí)法人員24小時(shí)守點(diǎn)，檢查過(guò)往的運(yùn)送建筑材料的車(chē)輛，從源頭上遏制違建材料進(jìn)入大望梧桐山片區(qū)。每天有近30名人員參加檢查工作，全天候全方位控制違建材料，有效的減少了違建滋生的土壤。
4、繼續(xù)實(shí)行彈性工作制。
為實(shí)現(xiàn)政府工作“管理全覆蓋、服務(wù)全天候”的工作目標(biāo)，我隊(duì)在城市管理綜合執(zhí)法和規(guī)劃土地監(jiān)察工作中實(shí)行彈性工作制，切實(shí)落實(shí)輪班責(zé)任制。實(shí)行三班倒輪班工作制，24小時(shí)全天候監(jiān)控，指定每班次的負(fù)責(zé)人，嚴(yán)格交接班管理，取得了較好效果。
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