鐵路班組工作總結(jié)

　　20xx年以來，上海一組在車隊黨政正職的正確領(lǐng)導下，緊緊圍繞運輸生產(chǎn)工作目標，狠抓日�；�礎(chǔ)管理，完善管理制度，認真開展各類安全專項活動，以落實現(xiàn)場作業(yè)有效控制為切入點，突出關(guān)鍵，把握重點工作，實現(xiàn)了全年安全和效益雙豐收。同時，以“創(chuàng)建精品班組”活動為載體，全面提高服務質(zhì)量和業(yè)務素質(zhì)，取得了豐碩的成果。截止至10月31日發(fā)送旅客xxxxxx人，客運進款收入完成xxxxxxx元。

　　一、全員抓營銷，在第一季度收入百日競賽中，我班組勇奪第一。

　　在2月3日至3月14日的40天春運里我班組完成進款xxxxxx元。取得了全年開門紅的好成績。由于南方普降大雪，使全國的交通受阻。江蘇省遭遇到百年不遇一次的降雪，公路、民航停運，致使客流到涌到了鐵路，使客流猛增了好幾倍。列車從鄭州始發(fā)時就超員，一路上只見上的客流，下的卻很少。列車長能夠及時啟動列車超員應急預案，來應對突發(fā)客流。在保證旅客安全的前提下不放松收入工作，列車長堅持查驗車票，往往一次查票就要4、5個小時，堅持不懈、持之以恒的工作讓我班組超額完成了進款任務。

　　二、20xx年5月12日，我們國家遭遇了汶川特大地震，其烈度之高、破壞力之大、波及范圍之廣，是共和國歷史上前所未有的。

　　在這次規(guī)模空前的抗震救災活動中，我班組有幸參加了運送英雄部隊返鄉(xiāng)的任務。7月17日，由車隊康書記帶隊我班組隨車底空放成都，在成都從新編組共值乘了8個車次運送救災英雄至武漢、開封、信陽、南陽、新鄉(xiāng)等地，一路上黨員和班組骨干發(fā)揮帶頭作用，用優(yōu)質(zhì)的服務為英雄服務，克服列車設備陳舊的困難，指派專人負責燒茶爐，保證英雄們能夠喝上熱水吃上熱飯，自己卻顧不得吃喝，以自己的行動贏得了部隊首長和戰(zhàn)士的感動，返程后收到部隊的錦旗和感謝信，光榮地完成了上級交給的任務！

　　三、服務“奧運”盛會，展示鐵路良好形象。

　　7月份開始，為了做好“奧運”分會場的旅客運輸工作，根據(jù)段的統(tǒng)一安排，提前籌備，做到了接待熱心、安排細心、服務貼心，保證了所有乘車旅客來的高興，走的滿意，圓滿完成了“奧運會”“殘奧會“期間的運輸工作。在奧運期間班組同志克服運輸任務繁忙，積極參加段“應急民兵小組”，負責段部的巡邏和日常安全工作。并且班組還負責了奧運期間的xxxx次的套跑任務，期間同志們能夠做到臨時不放松，把上海的標準帶到西安去，受到了廣大旅客的一致好評。

　　四、餐車經(jīng)營是列車服務中的一個重要環(huán)節(jié)。

　　列車餐營經(jīng)營長期滯后于客運服務提升的速度，原因很多：人員成分較雜、管理上沒有針對性……事實是，列車餐營經(jīng)營在一定程度上已經(jīng)影響了客運服務整體質(zhì)量，列車餐售行為和經(jīng)營秩序是旅客反響較大，矛盾較為突出的問題。針對這一問題段提出了餐營一體化的思路，我班組是第一批示范班組，班組認真貫徹段、車隊的改革措施，認真完成各項任務，做好淡季挖潛旺、季增效工作，在班組內(nèi)部指派專人任餐車監(jiān)督員，并做到全員營銷，全力調(diào)動職工的營銷意識并和收入掛鉤，以服務彌補硬件的不足，緊抓旅客需求，使餐營收入大幅提高，取得顯著成績，并被段樹做典型。

　　五、完善管理制度，從整章建制入手。

　　十月份，對臺賬、規(guī)章、預案和管理制度統(tǒng)一進行了修改和核對，另外，集中向各種日常工作中勞動紀律和作業(yè)標準方面的慣性違章“開火”。針對著裝不規(guī)范，離崗、竄崗、服務質(zhì)量不高等問題要求當班的乘務員加強巡視，巡視時要及時發(fā)現(xiàn)并勸導吸煙旅客到風擋吸煙處，發(fā)現(xiàn)重點旅客進行重點照顧，并對照規(guī)定抓落實，每月對乘務員量化違章指標，嚴格考核。通過一系列完善的管理制度，在筑牢安全防線，規(guī)范日常管理方面發(fā)揮了積極作用。

　　六、夯實安全基礎(chǔ)管理，確保專項整治收到實效。

　　今年以來，車班按照車隊要求認真開展了“大檢查大反思”、“重溫4.27”、“隱患治理年”、“勞動安全專項整治”“火災預防”等各項活動，為夯實安全基礎(chǔ)，與各項活動有機結(jié)合，車班成立活動領(lǐng)導小組，通過板報、出乘會、學習會等形式使安全教育常學常新，使安全條例深入人心，收到實效。吸取以往經(jīng)驗，采取邊查邊整改邊落實的方式，認真對待查出的每一個問題，做到所有問題都有整改措施，都有責任人，都有整改期限和消號時間。對安全隱患突出的問題納入“安全隱患問題庫”，進行重點攻關(guān)，制定過渡措施，確保安全生產(chǎn)；此次共發(fā)現(xiàn)各類安全隱患和問題18個，全部進行了整改。通過認真開展專項整治活動，確保了日常工作的持續(xù)可控。

　　七、注重業(yè)務培訓，全面提高職工素質(zhì)。

　　客運工作是鐵路的窗口和形象，必須注重職工整體素質(zhì)的提升。車班狠抓全員性“對規(guī)達標貫標”。通過加大職工貫標和執(zhí)行標準化的力度，采取有效的方式推進“三標”工作。組織開展全員參與的對規(guī)達標競賽活動，通過實操演練、技術(shù)比武產(chǎn)生一批模范和業(yè)務能手。在今年客運段、鐵路局客運技術(shù)大比武中我們?nèi)〉昧藘?yōu)秀的成績，取得段列車員組第三名、局列車員組第一名和第三名。班組把提高職工的業(yè)務素質(zhì)做為提高服務質(zhì)量的堅實基礎(chǔ)。制定業(yè)務學習安排，長期規(guī)劃。落實每日一題，進行每次出乘前提問，每月進行兩次考試，并把考試成績納入資金分配。通過開展業(yè)務學習，班組上上下下形成了“學業(yè)務”風，人人背規(guī)、學規(guī)、用規(guī)，根據(jù)遇到的問題，結(jié)合規(guī)章學習理論和實作，有效的提高了業(yè)務素質(zhì)，使旅客問不倒，難不住，業(yè)務學習100%達標。

　　八、以“創(chuàng)精品班組”活動為載體，促進服務質(zhì)量整體上臺階。

　　為使“創(chuàng)爭當”活動收到實效，班組以落實“首問首訴”負責制為主線，認真貫徹執(zhí)行�！笆讍柺自V”即是指第一個接受旅客詢問、第一個受理旅客投訴的乘務員，應負責詳細耐心解答，或介紹到相關(guān)責任人，及時給予旅客答復，提供人性化服務。其宗旨是有求必應、有應必辦、有辦必果。為使此項給大多數(shù)旅客帶來便利的服務確實貫徹落實，班組高度重視，結(jié)合實際制定出《“首問首訴”制管理辦法》，班組對如辦公席、軟臥、廣播室等重點崗位的工作人員就如何接待旅客問詢、投訴的業(yè)務技能進行研討和培訓，嚴格制度考核，及時為旅客排憂解難，提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務。同時要求列車長在受理旅客投訴時注意工作方法，做到有耐心、有愛心、有誠心，真正做到把旅客當親人。兩個黃金周期間，我班組因問訊服務不滿意造成的旅客投訴做到了零，并實現(xiàn)了旅客高層零投訴。

　　九、加強綜合治理，美化凈化列車環(huán)境。

　　首先，環(huán)境衛(wèi)生方面。班組要求職工負責自己崗位衛(wèi)生，做到了車容整潔、窗明地凈、備品定位。還按照車隊安排不定期對所承包衛(wèi)生區(qū)進行衛(wèi)生突擊。其次，加強設備檢查維修。協(xié)同檢車對列車設備設施進行了多次全面檢查，將發(fā)現(xiàn)的問題及時上報專人整修，發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時整改。、

　　在看到成績的同時，我們也應清楚地看到在班組今年的工作中存在著一些不足之處：

　　1、思想上對安全反思不認真，總有人覺得事故離我們很遙遠，不能夠真正認識到麻痹大意的危險性。

　　2、服務意識轉(zhuǎn)變還有差距，存在乘務中不按標準用語服務、普通話堅持不好、主動服務性不強等漏洞。

　　3、個別乘務員紀律性不強，出乘和學習存在遲到、早退現(xiàn)象。

　　“創(chuàng)品牌、爭一流、當表率““誠心待客、熱情服務”，班組在以后的工作中要不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務，增強服務特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務意識，以“真誠、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務。

　　新的世紀，一流的設備，一流的服務，一流的形象，我們要緊扣鐵路改革的步伐，這就是時代的要求，生存的價值，鐵路是國民經(jīng)濟的大動脈，列車是大動脈的重要部份，上海一組也將追趕著潮頭，創(chuàng)新自己的品牌，以一流的服務，向國際服務標準化進軍。

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