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淘寶培訓(xùn)總結(jié)
對(duì)于即將畢業(yè)的我來(lái)說(shuō),實(shí)習(xí)是勢(shì)在必行的一件事情了。我所學(xué)的專業(yè)是市場(chǎng)銷售,這個(gè)專業(yè)是我比較感興趣的。我是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的電腦控,生活很難離開(kāi)電腦,所以我選擇的實(shí)習(xí)工作也沒(méi)有離開(kāi)電腦,那就是淘寶的客服工作。
有很多的人認(rèn)為,淘寶客服只是回答你咨詢的問(wèn)題,并不和銷售有關(guān)的。其實(shí)這是錯(cuò)誤的理解。在我11月份期間的實(shí)習(xí)時(shí)間來(lái)看,這個(gè)淘寶客服的工作,不僅僅只是解答顧客咨詢的問(wèn)題,還包括查看銷售記錄、下訂單等等各方面的工作。可以說(shuō)是集銷售與服務(wù)為一體的一條完整的銷售模式。
2012年11月的某一天,我剛到實(shí)習(xí)地點(diǎn)準(zhǔn)備實(shí)習(xí)時(shí),才發(fā)現(xiàn)我對(duì)這行的了解真的僅限于表面。在指導(dǎo)老師的幫助指導(dǎo)下,我開(kāi)始了我的淘寶客服實(shí)習(xí)工作。她先教我申請(qǐng)了一個(gè)淘寶帳號(hào),再把后臺(tái)的鏈接都發(fā)給了我。再教我怎么使用后臺(tái),怎么查詢資訊等。等我熟悉了這些東西之后,就給我介紹了每個(gè)我們需要銷售的商品,包括質(zhì)地,種類,每款有什么樣的顏色等等。有時(shí)候我也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤,但是她都很耐心的指導(dǎo)我,就這樣我慢慢的熟悉起來(lái)了。對(duì)于這些業(yè)務(wù)的熟悉程度加強(qiáng)之后,我開(kāi)始慢慢接觸銷售方面的業(yè)務(wù)了。對(duì)于銷售,我還是比較有想法的,但是想法不代表能夠真實(shí)的做起來(lái),我也是在這次的淘寶客服實(shí)習(xí)工作中才發(fā)現(xiàn)的,想法與現(xiàn)實(shí)還是存在著很大的差距的。
實(shí)習(xí)淘寶客服,也是要懂得銷售的,首先要懂得怎么去宣傳我們的店鋪和產(chǎn)品,只有讓更多的顧客知道我們的店鋪,知道我們店鋪賣的商品,才會(huì)有人來(lái)購(gòu)買,才能夠提高瀏覽量和銷售量。所以,作為淘寶客服來(lái)說(shuō),只是給顧客解答疑問(wèn)是僅僅不夠的。還有很多銷售的技巧包含在里面,而這些銷售的技巧的需要淘寶客服們自己的去思考,去鉆研的。我實(shí)習(xí)的這家店鋪已經(jīng)走上了正軌,所以每天的詢問(wèn)量很高,有好說(shuō)話的顧客,也有特別讓人傷神的顧客,但是我們對(duì)待顧客的態(tài)度必須是一樣的,所以,在面對(duì)很難說(shuō)話的顧客時(shí)候,我們也必須用我們的耐心和銷售技巧去向他們介紹和推銷產(chǎn)品。
通過(guò)2012年11月淘寶客服實(shí)習(xí),我才真正明白了淘寶客服的工作內(nèi)容,才明白了淘寶客服的工作不是那么的簡(jiǎn)單,同時(shí)也豐富了我的社會(huì)閱歷,懂得了和人溝通交流的技巧,是一次難忘的實(shí)習(xí)經(jīng)歷。
淘寶客服實(shí)習(xí)心得二:夢(mèng)潔淘寶客服實(shí)習(xí)心得(3932字)
在夢(mèng)潔實(shí)習(xí)的十天,我所在的崗位是淘寶客服,客服號(hào)是t28。其實(shí)在培訓(xùn)的三天里,我同時(shí)也了解了另外的兩個(gè)崗位,就是登記和揀貨,因?yàn)槲覍儆谧钥既藛T,培訓(xùn)時(shí)沒(méi)有具體到要做什么工作,所以三個(gè)工作我都做過(guò),但是做客服的時(shí)間久點(diǎn),所以感觸也很多很深。
時(shí)間一晃而過(guò),猶記得當(dāng)初方主任跟我們講我們班要去夢(mèng)潔實(shí)習(xí)時(shí)的場(chǎng)景,我們心里那個(gè)歡呼與雀躍,現(xiàn)在的自己已經(jīng)從夢(mèng)潔實(shí)習(xí)回來(lái),時(shí)間就這樣過(guò)去了半個(gè)月,在這半個(gè)月里自己對(duì)客服這個(gè)崗位有了更加深刻的了解和認(rèn)識(shí),同時(shí)也對(duì)將來(lái)步入社會(huì)更增加了一份信心,對(duì)自己的認(rèn)識(shí)也深一步,對(duì)自己思想覺(jué)悟也有了更透徹的理解。
其實(shí)客服的工作很簡(jiǎn)單,也很單調(diào),而且很隨意。為什么這么說(shuō)呢?或許是我還沒(méi)有真正接觸到夢(mèng)潔網(wǎng)購(gòu)部客服工作的核心,現(xiàn)在就我了解的皮毛簡(jiǎn)單的談一下我的工作吧!上班的第一件事就是聯(lián)網(wǎng)然后將自己的客服旺旺登上,然后打開(kāi)店鋪首頁(yè),看看策劃部那邊新出了什么策劃,有哪些活動(dòng),了解顧客購(gòu)買有哪些優(yōu)惠策略以及會(huì)問(wèn)到的一些問(wèn)題,然后就是在旺旺上和顧客聊天,更確切的說(shuō)是為顧客解決他們不懂的問(wèn)題(包括解答產(chǎn)品知識(shí),價(jià)格問(wèn)題,物流問(wèn)題等)。這就是我們實(shí)習(xí)十天做客服這個(gè)崗位的全部工作。
客服心得
在網(wǎng)上經(jīng)常會(huì)遇到很無(wú)聊的顧客,經(jīng)常會(huì)被問(wèn)到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問(wèn)題,但是顧客就是上帝,這真的是很真實(shí)的體驗(yàn)在了網(wǎng)上,因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面的交流,購(gòu)買過(guò)程本就增加了一定的難度,所以我們的語(yǔ)氣一定要非常誠(chéng)懇非常禮貌,無(wú)論顧客怎么說(shuō),怎么問(wèn),問(wèn)什么,我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們感到有種當(dāng)上帝的感覺(jué),我不知道被我服務(wù)過(guò)的顧客對(duì)t28的印象是怎么樣?是否覺(jué)得我是一個(gè)合格的客服人員,但是就我自己來(lái)說(shuō),我將我的熱情都投入到了上面,即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉,哪怕造成他生氣的原因并不在于我,線下也很沒(méi)品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等,我想說(shuō)的是盡管這樣,但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦,既然是想來(lái)學(xué)習(xí)的,我想端正態(tài)度問(wèn)題是相當(dāng)重要的,從一開(kāi)始我的態(tài)度就相當(dāng)?shù)亩苏?/p>
其實(shí)最開(kāi)始的培訓(xùn)和活動(dòng)還沒(méi)有開(kāi)始時(shí)我們做的都還沒(méi)有那么累,因?yàn)樵谖铱磥?lái)顧客詢問(wèn)的問(wèn)題都還在我的解決能力范圍內(nèi),我能夠就自己的能力幫助他們,我感到非常高興,但是在淘寶三周年活動(dòng)結(jié)束后,真的感到有點(diǎn)力不從心了,因?yàn)樵诨顒?dòng)前和活動(dòng)期間,顧客都還持有最基本的禮貌,同樣是咨詢,但是在活動(dòng)結(jié)束后,他們所買的東西遲遲查不到發(fā)貨的信息的時(shí)候,那個(gè)火氣就有點(diǎn)往我們身上發(fā)的感覺(jué)了,特別是當(dāng)顧客買了半個(gè)月的東西半個(gè)月后還沒(méi)有看到任何發(fā)貨跡象的時(shí)候都懷疑自己是被騙了,以這種心態(tài)來(lái)質(zhì)問(wèn)店家的時(shí)候我想沒(méi)有一個(gè)是有好心情的,而我們就是他們了解情況的直接入口,就好像是打仗的第一前線兵,管他炮轟還是子彈,第一時(shí)間總是打在了我們的身上。
做客服為什么很多時(shí)候強(qiáng)調(diào)的是要求服務(wù)態(tài)度呢?在我看來(lái)客服的態(tài)度直接決定了店鋪的銷售量和所代表品牌的影響力?v觀現(xiàn)在淘寶網(wǎng)上的網(wǎng)店或者是商城,哪個(gè)店鋪的評(píng)價(jià)里有很多說(shuō)客服服務(wù)態(tài)度很差的,基本上看到的都是關(guān)于寶貝的質(zhì)量是否令買家滿意,物流速度和態(tài)度是否令買家滿意,還有最多的就是這家店鋪的客服態(tài)度很好,很耐心什么的,然后就是下次還會(huì)關(guān)注等等,所以說(shuō)客服這個(gè)崗位看似任何人都可以做,可有可無(wú)的,但是確實(shí)站在銷售第一線的,也是至關(guān)重要的崗位,不管你店鋪活動(dòng)策劃做得有多好,價(jià)格有多優(yōu)惠,沒(méi)有好的服務(wù)態(tài)度,也是留不住顧客的,現(xiàn)在不管是線下還是線上,同行業(yè)的都不止你一家,消費(fèi)者抱著哪里都能買到的心態(tài)對(duì)店家的要求就無(wú)形中提高了很多,很多時(shí)候享受到滿意的服務(wù),即使買到的東西有點(diǎn)瑕疵消費(fèi)者都是能夠包容的,但是你態(tài)度不好的話,肯定是會(huì)直接被pass掉的。
其實(shí)有時(shí)候也覺(jué)得做客服也很簡(jiǎn)單,主要是要體現(xiàn):
1、服務(wù)態(tài)度(回復(fù)是否及時(shí)、回復(fù)態(tài)度是否很有禮貌,即使顧客罵你還是對(duì)你怎么樣都不能說(shuō)過(guò)激的語(yǔ)言,可以線下罵人但是一定不能線上對(duì)顧客擺臉色、服務(wù)用語(yǔ)一定不能給顧客承諾,否則就成了顧客找麻煩的理由與借口)
2、服務(wù)專業(yè) (問(wèn)你問(wèn)題的時(shí)候一定要不能回答你不知道,不理解,不愿意,不理解等,無(wú)論是問(wèn)什么樣的問(wèn)題都不能不理顧客)
3、一定要非常清楚了解店鋪有哪些活動(dòng),當(dāng)顧客咨詢你的時(shí)候不能出錯(cuò),沒(méi)有折扣的活動(dòng)千萬(wàn)不能對(duì)顧客說(shuō)有折扣,否則顧客就會(huì)按照你所說(shuō)的折扣要求你打折要不然說(shuō)你是欺騙行為,進(jìn)而引出要投訴等問(wèn)題,甚至是更加嚴(yán)重的問(wèn)題。
做客服的十天我的收獲也很多,首先是知道了做事一定要有認(rèn)真的態(tài)度,要不然讓你再多做一秒也覺(jué)得是種折磨。其次,說(shuō)話一定要很小心謹(jǐn)慎,什么叫做禍從口出,做客服就是禍從手出,如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客,更不能給顧客任何承諾,也不能按照自己的主管判斷來(lái)告訴顧客一些事情,比如產(chǎn)品的顏色等敏感問(wèn)題,這些看似很小的問(wèn)題,往往就是鑄成大錯(cuò)的細(xì)節(jié),很多顧客或許就會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳辉趺疵靼椎脑捳Z(yǔ)和售后或者其他客服糾結(jié)很久,最后僵持不下給公司造成一定的損失,因?yàn)橥弦恢倍际怯辛奶煊涗浀,每個(gè)人都有自己的客服號(hào),所以責(zé)任都是精細(xì)到了個(gè)人,是誰(shuí)出的錯(cuò)都是有據(jù)可查的,我對(duì)自己的要求不高,起碼要做的當(dāng)顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問(wèn)題的時(shí)候不會(huì)說(shuō)是我告訴了他可以怎么樣怎么樣,但是公司政策又是不允許的,或者是在查聊天記錄的時(shí)候是我出了錯(cuò),這就夠了~~~~ 不希望顧客在評(píng)價(jià)的時(shí)候說(shuō)t28的態(tài)度很好,只求自己不要犯錯(cuò),給公司帶來(lái)影響。最后的感觸就是要有歸屬感,無(wú)論你在哪里,為那個(gè)企業(yè)做事,最基本的歸屬感是必須的,要隨時(shí)記住自己代表的不僅僅是個(gè)人而已,而是代表了一個(gè)企業(yè)的形象,一種品牌的形象,要隨時(shí)給自己提醒,時(shí)時(shí)做到我沒(méi)有丟自己的臉,在公司沒(méi)有丟學(xué)校的臉,在顧客面前沒(méi)有丟公司的臉。
每天上班的內(nèi)容單調(diào),重復(fù)性很強(qiáng),特別是到后面的幾天,基本上接待的一兩百位顧客都是詢問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題、退貨問(wèn)題、發(fā)錯(cuò)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題等等,都是有點(diǎn)來(lái)找麻煩的感覺(jué),其實(shí)也不能怪別人找麻煩,確實(shí)是我們做得不到位,這也是沒(méi)有辦法的,換位思考一切都迎刃而解了,我們做客服的都設(shè)置了很多的快捷回復(fù)語(yǔ),當(dāng)顧客詢問(wèn)的時(shí)候除了要第一時(shí)間回復(fù)時(shí)外,還要了解到他到底是問(wèn)什么?后期的顧客基本上都是問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題,所以第一時(shí)間了解到他的貨我們有沒(méi)有發(fā)出,然后就是準(zhǔn)備回答他是由于什么原因我們沒(méi)有及時(shí)發(fā)貨,并且道歉,由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等,其實(shí)有時(shí)候根本不是我們的原因,但是道歉也是必須的,因?yàn)槿硕际窍嗷サ,只有你首先承認(rèn)了錯(cuò)誤后,顧客他就會(huì)覺(jué)得你的態(tài)度讓他滿意,如果還繼續(xù)找麻煩都是自己的不對(duì)了。還有發(fā)現(xiàn)的一個(gè)工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的注意力,本來(lái)他是來(lái)質(zhì)問(wèn)你為什么還沒(méi)有發(fā)貨,因?yàn)樗麑殞毝家錾,等著急用或者什么原因很生氣的時(shí)候,我們就可以緊緊抓住他所透露出來(lái)的信息,比如恭喜他喜得貴子呀~~ 祝她寶寶健康平安,或者說(shuō)他寶寶肯定非常非?蓯(ài)等所謂的好話的時(shí)候,無(wú)論他是爸爸還是媽媽,當(dāng)有人夸他孩子的時(shí)候所流露出來(lái)的真情和包容都是肯定的,再加上在夸獎(jiǎng)后的一番道歉的語(yǔ)句,他肯定就會(huì)放松剛開(kāi)始來(lái)的目的,繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍惖,我使這招真的是屢試不爽呀!非常奏效,還有就是給顧客道歉時(shí)語(yǔ)句中表現(xiàn)出來(lái)的真誠(chéng)也往往是最能打動(dòng)顧客的,當(dāng)你感謝他的諒解是送上一個(gè)玫瑰花的表情,顧客的心情也會(huì)一下子變好,所以問(wèn)題也很好解決了。但是這始終是治標(biāo)不治本的,最終的問(wèn)題得不到解決我們客服無(wú)論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時(shí)間都是多余的,一次兩次還可以,但是多次的話任何一個(gè)人都沒(méi)有耐心了,所以任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò),必須都連貫起來(lái)才會(huì)有成功。
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