酒店前廳部工作流程

前廳部工作流程及標(biāo)準(zhǔn)一、預(yù)訂工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 1、客房預(yù)訂(1)每日工作流程 A、接到賓客預(yù)定電話后，首先向賓客問好，問清賓客的姓名、人數(shù)、房數(shù)、抵離日期、付款方式、聯(lián)系人姓名、單位、電話及其他特殊要求。 B、根據(jù)需要迅速查看流程，決定能否確認(rèn)賓客預(yù)訂。 C、接受預(yù)訂的同時(shí)填寫好預(yù)定單，注意字跡清楚，各欄目中內(nèi)容要填寫的準(zhǔn)確無誤。 D、將預(yù)定信息資料輸入電腦。(2)更改、取消、婉拒預(yù)訂 A、凡賓客提出更改或取消預(yù)訂的要求，應(yīng)留意賓客所需改變的內(nèi)容，找出預(yù)定單修正改，同時(shí)在預(yù)定單位上表明更改日期，更改內(nèi)容;取消預(yù)訂要在預(yù)訂單上表明“取消”字樣。 B、由于酒店客房緊張或因價(jià)格不妥而不能接受預(yù)定，須婉言拒絕并向賓客表示歉意。(3)管理歸納預(yù)定資料 A、預(yù)訂單部分：預(yù)訂單記錄著每個(gè)預(yù)訂賓客及預(yù)訂單位所訂的全部?jī)?nèi)容，應(yīng)把每日預(yù)定資料按照日期順序排列，建立預(yù)定檔案。 B、傳真部分：將已發(fā)送的傳真按“國內(nèi)”、“國外”、“年、月”整理歸檔;現(xiàn)付與轉(zhuǎn)帳、自付、取消、婉拒傳真分類存檔。 C、財(cái)務(wù)人員領(lǐng)取傳真，須在登記本上登記，注明團(tuán)號(hào)，預(yù)訂單位、抵離日期，由領(lǐng)取人簽字。(4)房控 A、凡流量達(dá)到規(guī)定數(shù)量，應(yīng)及時(shí)通報(bào)。 B、凡是控房日期內(nèi)的預(yù)定須由經(jīng)理簽字方可輸入電腦。 C、低于合同的預(yù)定，須由經(jīng)理簽字方可輸入電腦。 D、每周五將本周流量表上報(bào)經(jīng)理，每月15日將下月流量表上報(bào)經(jīng)理。(5)每周工作程序 每周一作好上周的工作小結(jié)及本周的工作預(yù)測(cè)。 A、各崗位的銷售情況，即：旅行社、部委、公司商社、預(yù)訂、前臺(tái)等的接待人數(shù)、房間數(shù)、平均房?jī)r(jià)和收入。 B、周內(nèi)到達(dá)的主要團(tuán)隊(duì)及VIP賓客。 C、預(yù)計(jì)未來一周平均出租率，包括最高和最低出租率的日期(一周客房預(yù)測(cè))。(6)每月工作程序 A、制作各崗位的收入統(tǒng)計(jì)表，包括平均房?jī)r(jià)和總收入。 B、制作月客源統(tǒng)計(jì)表。 C、制作月客房使用情況統(tǒng)計(jì)表。 D、制作月團(tuán)隊(duì)與散客比例表。 2、宴會(huì)預(yù)訂宴會(huì)預(yù)訂一般有三種形式，即：電話預(yù)訂、來客預(yù)訂、傳真預(yù)訂。(1) 電話預(yù)訂 A、當(dāng)有電話預(yù)訂時(shí)，首先使用禮貌用語。 B、認(rèn)真聽清，問明賓客的喲哀求并作好記錄：主辦單位名稱、主人主賓姓名及身份;注明接洽人的姓名、聯(lián)系電話、傳真號(hào)碼;用餐日期及時(shí)間;用餐人數(shù)及廳堂和臺(tái)型布置;用餐標(biāo)準(zhǔn)：用哪一種地方菜，是否清真;司機(jī)人數(shù)及餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);飲料方面的要求;其他要求：電話設(shè)備、貴賓休息及會(huì)議等;結(jié)帳方式。 C、接完預(yù)訂，重復(fù)賓客要求。 D、按工作程序做通知單：將訂單送至餐廳、廚房、酒吧、餐飲部;需用電器設(shè)備的向工程報(bào)送通知單;需擺放鮮花的向花房報(bào)送通知單。 E、遇賓客的特殊要求及時(shí)請(qǐng)示經(jīng)理。 F、如有重要及大型宴會(huì)，預(yù)訂人員應(yīng)在活動(dòng)前到現(xiàn)場(chǎng)與主辦單位取得聯(lián)系，安排妥當(dāng)。 G、如賓客在規(guī)定范圍內(nèi)取消宴會(huì)，向賓客說明酒店規(guī)定，收取損失費(fèi)。 H、大型宴會(huì)，雙方簽定協(xié)議書，收取押金，以示確認(rèn)。 I、如有變化，及時(shí)通知有關(guān)部門，并在預(yù)定單上注明被通知人姓名、時(shí)間。 (2)來客預(yù)訂 A、積極、熱情接待賓客。 B帶客人看場(chǎng)地，并提出建議。其他同電話預(yù)訂。(3)傳真預(yù)訂 A、收到傳真預(yù)訂先登記。 B、如傳真不清楚，必須同賓客及時(shí)聯(lián)系，并將費(fèi)用、廳堂名稱等有關(guān)事項(xiàng)告之主辦單位，給予確認(rèn)。 C、其他同電話預(yù)訂。(4)每日工作流程 A、檢查當(dāng)日宴會(huì)情況是否已安排。 B、確認(rèn)近3日的宴會(huì)。 C、將次日的通知單發(fā)至有關(guān)部門。(餐飲部、酒吧、中餐廳、中廚房或西餐廳、西廚房)(5)每周工作流程 A、每周一的上午將上一周的宴會(huì)數(shù)匯總，報(bào)部門經(jīng)理。內(nèi)容包括：次數(shù)、人數(shù)、賓客反映。 B、將本周的集會(huì)次數(shù)匯總。(6)每月工作流程 A、每月周3前統(tǒng)計(jì)上月的宴會(huì)情況，包括：宴會(huì)次數(shù)、人數(shù)人均消費(fèi)、收入。 B、賓客對(duì)菜點(diǎn)、服務(wù)、廳堂等方面的反映。 C、裝訂保存好當(dāng)月的宴會(huì)登記表。 3、集會(huì)預(yù)訂(1)集會(huì)預(yù)訂類型：電話預(yù)訂、傳真預(yù)訂、來賓預(yù)訂、代客預(yù)訂 A、電話預(yù)訂(A)當(dāng)賓客來電話預(yù)訂時(shí)，應(yīng)用禮貌用語并認(rèn)真聽清、問明賓客的要求，同時(shí)做高以下記錄：。主辦單位名稱、主人及主賓姓名和身份。注意接洽人姓名、聯(lián)系電話、傳真電話。用餐日期及具體時(shí)間。集會(huì)形式及種類。用餐標(biāo)準(zhǔn)。用哪種地方、是否清真或素食。司機(jī)人數(shù)及餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。飲料方面的要求。其他要求：橫幅、電器設(shè)備、貴賓休息室及會(huì)談等。結(jié)帳方式(B)接完預(yù)訂重復(fù)賓客要求。(C)按工作程序做通知單： 將訂單送至餐飲部，餐廳，廚房，酒吧 需用電器設(shè)備的，發(fā)單通知工程部 需放鮮花的，發(fā)單通知花房。(D)對(duì)賓客的特殊要求及時(shí)請(qǐng)示經(jīng)理。(E)如有重要及大型俯預(yù)訂人員應(yīng)在活動(dòng)前到現(xiàn)場(chǎng)與主辦單位聯(lián)系，安排妥當(dāng)(F)如賓客在規(guī)定范圍內(nèi)取消集會(huì)，應(yīng)向賓客說明酒店規(guī)定，按照應(yīng)發(fā)生費(fèi)用總和的50%收取損失費(fèi)。(G)大型集會(huì)，雙方應(yīng)簽定協(xié)議書并收取一定押金，以示確認(rèn)。(H)如有變化，及時(shí)通知各有關(guān)部門，并在預(yù)定單上注明通知人姓名，時(shí)間。 B.來客預(yù)訂(A)積極，熱情接待賓客(B)帶賓客參看場(chǎng)地并給予好的建議。(C)其它同上 C、傳真預(yù)訂(A)收到傳真預(yù)定先登記(B)遇到不清楚的事宜，應(yīng)及時(shí)與賓客聯(lián)系，并將費(fèi)用、廳堂名稱等有關(guān)事項(xiàng)告訴主辦單位、以示確認(rèn)。(C)其它同上。 D、代客預(yù)訂(A)銷售代表、餐飲人員及酒店其他人員如提前15天占用廳堂時(shí)，須講明主要內(nèi)容(主辦單位名稱、聯(lián)系人、電話、集會(huì)種類等)，由預(yù)訂人員做預(yù)訂記錄。(B)如需要更改記錄，請(qǐng)更改人在低單上簽字。(C)其他同上。(2)確認(rèn) A、預(yù)訂人員提前15天與主辦單位聯(lián)系人做口頭確認(rèn)。 B、預(yù)訂人員提前7天再次與主辦單位聯(lián)系人做口頭確認(rèn)，并通知對(duì)方提前3天交納預(yù)付款，金額為總費(fèi)用的50%。 C、預(yù)訂人員提前3天做最后確認(rèn)并抄送各有關(guān)部門。 D、檢查當(dāng)日集會(huì)情況是否已安排。(3)內(nèi)部使用廳堂及會(huì)議室的要求酒店各部門如須使用會(huì)議室及廳堂，要通知預(yù)訂，由預(yù)訂人員進(jìn)行安排并予以確認(rèn)，程序?yàn)椋河墒褂貌块T向主管領(lǐng)導(dǎo)申報(bào)使用理由，主管副總經(jīng)理簽字后，到預(yù)訂廳堂或會(huì)議室，并由預(yù)訂發(fā)通知單或通知。(4)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) A、每周一上午，將上一周的集會(huì)匯總及存檔，內(nèi)容包括：集會(huì)次數(shù)、人數(shù)、賓客反映。 B、每月3日前，統(tǒng)計(jì)上月的集會(huì)情況并存檔，內(nèi)容包括：集會(huì)次數(shù)、人數(shù)、人均消費(fèi)、總收入及賓客對(duì)菜點(diǎn)、服務(wù)、廳堂等方面的反映。 C、裝訂和保存每月的集會(huì)登記表。(5)各類集會(huì)標(biāo)準(zhǔn)集會(huì)包括：宴會(huì)、自助餐(中西式、西式)酒會(huì)、茶話會(huì)、旅游團(tuán)隊(duì)餐、工作餐、會(huì)議餐及各類會(huì)議。 B、標(biāo)準(zhǔn)(A)宴會(huì)(B)自助餐：中西自助餐、西式自助餐(C)酒會(huì)(D)茶話會(huì) (E)旅游團(tuán)隊(duì)餐(F)工作餐(G)會(huì)議餐 二、散客接待工作流程及標(biāo)準(zhǔn)散客接待分為預(yù)定散客接待和無預(yù)定散客接待，具體內(nèi)容如下： 1、有預(yù)訂的散客接待服務(wù) A、散客到前臺(tái)后，接待員要彬彬有禮地接客人，問清賓客是否預(yù)訂過房間，問清賓客的全名，再查找預(yù)訂單，如有同名同姓的賓客，要問清訂房單位、訂房日期、訂房人姓名等，其規(guī)范用語是： 您好，我能為你做些什么? 請(qǐng)問您預(yù)訂過房間嗎? 請(qǐng)問您貴姓? 請(qǐng)問您訂房單位? 請(qǐng)您稍等，我查一下 您訂的是XX個(gè)房間，住X晚對(duì)嗎? B、確認(rèn)賓客有預(yù)訂后，為賓客辦理入住手續(xù)。 C、在賓客登記的同時(shí)，根據(jù)訂單上的'所訂的房型，在電腦上找出相應(yīng)房間，經(jīng)電腦查詢確認(rèn)無誤后，通知房務(wù)中心來客情況，打開房間直撥電話。 D、查驗(yàn)賓客的證件。用國內(nèi)身份證和國內(nèi)護(hù)照的要核對(duì)照片確認(rèn)是否為本人登記，身份、護(hù)照是否有效，登記內(nèi)容詳細(xì)清楚準(zhǔn)確，男女同住的要結(jié)婚證后地址相同放入身份證，用外國護(hù)照的，要核對(duì)照片、國籍、出生年月日、簽證有效期等。 E、填寫歡迎卡時(shí)，要填寫客人姓名、房號(hào)，再次和客人確定離店日期，寫在歡迎卡上，然后服務(wù)員簽字，賓客簽字，并根據(jù)正確的離店日期、人數(shù)制作出鑰匙磁卡，制卡要準(zhǔn)確。 F、填好歡迎卡后，公付賓客可直接進(jìn)房，不用交預(yù)付金(只交雜費(fèi)預(yù)付額)，自付賓客要到結(jié)賬臺(tái)交預(yù)付款，交款后由行李員迎領(lǐng)賓客上樓。 G、電腦輸入，按預(yù)定號(hào)把賓客資料輸入電腦，輸入時(shí)各項(xiàng)內(nèi)容要準(zhǔn)確無誤。 H、將賓客住宿登記卡最后一聯(lián)存檔備查。 2、無預(yù)定散客接待 A、賓客來到前臺(tái)后，接待員問詢賓客是否訂過房間，如果無預(yù)訂按無預(yù)訂散客接待。 B、首先向賓報(bào)房?jī)r(jià)，然后禮貌的問賓客需要類型的房間 ，幾人注住幾天。根據(jù)賓客要求推薦各種類型的房間。 C、賓客選擇房間后，請(qǐng)賓客填寫住宿登記卡。 D、查驗(yàn)賓客的證件。用國內(nèi)身份證和國內(nèi)護(hù)照的要核對(duì)照片確認(rèn)是否為本人登記，身份、護(hù)照是否有效，登記內(nèi)容詳細(xì)清楚準(zhǔn)確，男女同住的要結(jié)婚證后地址相同放入身份證，用外國護(hù)照的，要核對(duì)照片、國籍、出生年月日、簽證有效期等。 E、填寫歡迎卡時(shí)，要填寫客人姓名、房號(hào)，再次和客人確定離店日期，寫在歡迎卡上，然后服務(wù)員簽字，賓客簽字，并根據(jù)正確的離店日期、人數(shù)制作出鑰匙磁卡，制卡要準(zhǔn)確。 F、填好歡迎卡后，賓客要到結(jié)賬臺(tái)交預(yù)付款，交款后由行李員迎領(lǐng)賓客上樓。 G、電腦輸入，把賓客資料輸入電腦，輸入時(shí)各項(xiàng)內(nèi)容要準(zhǔn)確無誤。 H、將賓客住宿登記卡最后一聯(lián)存檔備查。 三、團(tuán)隊(duì)接待工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 1、團(tuán)隊(duì)到達(dá)以前。根據(jù)預(yù)定單要求為團(tuán)隊(duì)分房，將房間鑰匙和早餐券準(zhǔn)備好。 2、團(tuán)隊(duì)到達(dá)以后，接待員要與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或會(huì)務(wù)聯(lián)系，請(qǐng)賓客到休息廳休息，問明此團(tuán)的團(tuán)名、旅行社名稱，找出團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單。 3、向會(huì)務(wù)核實(shí)預(yù)訂單上的事項(xiàng)有無變化，如房間數(shù)、人數(shù)等，如有變化馬上與銷售部聯(lián)系。得到認(rèn)可后，在交-班本上做好記錄。 4、向會(huì)務(wù)問明團(tuán)隊(duì)是集體簽證還是個(gè)人簽證，集體簽證需要復(fù)印兩份存檔備查;如使用個(gè)人簽證，應(yīng)請(qǐng)每位賓客填寫住宿登記卡。集體 簽證要有海關(guān)印章，簽證有效期應(yīng)超過離店日期。如無簽證或簽證過期，需請(qǐng)會(huì)務(wù)、主管協(xié)助辦理。 5、房號(hào)表交給會(huì)務(wù)，請(qǐng)他們把分好的房號(hào)寫在集體簽證和住宿登記卡上，分好房間后把鑰匙交給會(huì)務(wù)分給賓客，告知早餐券的用途，用餐時(shí)間、地點(diǎn)，告訴賓客如何撥打外線電話和長(zhǎng)途電話，還有房間之間的撥打方法。 6、如提供陪同間，請(qǐng)陪同登記，查驗(yàn)身份證件，安排房間并提醒登記時(shí)間。 7、通知房務(wù)中心入住團(tuán)隊(duì)房間號(hào)，同時(shí)打開

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